Бесплатный фрагмент - Я лучший продавец

Учебный комплект для продавцов

Мир лихорадит. Люди начинают серьезней относиться к своим затратам. Покупательская активность падает. Наступает эра продавца. Теперь результат определяется профессионализмом тех, кто продает. Выживут самые лучшие. Самые подготовленные.

«Я лучший продавец»

Книга

Рабочая тетрадь
Проверочные вопросы

Мотивационный блок

«Как победить любой кризис,

или 25 методов само мотивации».

Автор курса Алексей Осипенко

Вступление

Вокруг нас огромное количество полезной информации по любым темам. Проблема в том, что она (информация) «вокруг НАС». Задача профессиональных педагогов, тренеров, учителей поместить информацию «В НАС». Этот курс организован так, чтобы максимум полезного знания стало частью вашего внутреннего мира. Поэтому выполняйте инструкции к курсу: слушайте и записывайте, читайте и отвечайте на вопросы и тогда вы увидите и почувствуете изменения и рост.

Инструкция.

— Выберите место, где вам не будут мешать.

— Выполните первое задание в рабочей тетради.

— Начните читать по главам выделяя 15—20 мин.

— Во время чтения заполняйте соответствующие разделы рабочей тетради.

— После прочтения отвечайте письменно на вопросы после каждой главы

Выполните до начала чтения

Ответьте на вопросы, написанные ниже.

Обсудите ответы с коллегами (если вы проходите материал с командой).

Какое место в вашей жизни занимает работа?

Почему вы работаете в вашей компании?

Какие цели вашей жизни?

Как работа помогает достигать ваших целей?

Что вам нравится в вашей работе?

Что у вас лучше всего получается в продажах?

Какие сложности вы испытываете в продажах?

Чего бы хотелось изменить?

Подумайте над следующими вопросами относительно вашего профессионализма как продавца:

— Оцените свой уровень, как продавца от 1 до 10.

— Каким продавцом я должен стать?

— Как я этого добьюсь?

— Как я могу оценить свой прогресс?

Запишите 3 конкретные цели относительно ваших навыков и способностей, которые вы будете достигать, проходя обучение.

1.

2.

3.

Глава 1. Личное лидерство продавца

Что нужно, чтобы быть лучшим продавцом?

История про участкового на Урале (имеется в виду территория, не машина).

Звонок. Вызов. Соседи слышали шум. Надо проверить квартиру. Приезжаю: открывает огромный мужик в трико, в майке. Я говорю: «Так, мол, и так, надо проверить. Соседи слышали шум». «Хорошо, заходи, проверяй». Захожу в комнату, на кухню, смотрю в туалете. Ничего. Направляюсь к выходу, и вдруг мысль: надо проверить в ванной. «Надо проверить ванну», — говорю хозяину и вижу, что он начинает меня, мягко говоря, выталкивать. «Нет, мы все- таки посмотрим в ванной». Открываю дверь и начинаю терять сознание. Передо мной расчлененный труп. Я кое-как собрался. Хозяин заталкивает меня в ванну и запирает дверь. Я закрываюсь изнутри. «Зачем же ты полез? Теперь мне придется тебя убить», — говорит преступник и начинает топором прорубать дверь. Два выстрела через дверь решили проблему. Преступление раскрыто. Преступник обезврежен.

Мы, участковые, вооружены.

Хотите жить? Будьте вооружены!

Хотите продавать?

Будьте вооружены!

Хотите быть лучшим? Будьте, вооружены лучше других!

Чем должен быть вооружен продавец, чтобы хорошо продавать?

Внутренние компоненты вооружения — те, что касаются характера.

Внешние — технологии и профессионализм.

Внутреннее вооружение продавца

Позиция победителя

Чтобы быть лучшим, необходимо иметь позицию победителя.

Что это такое?

Вы когда-нибудь ломали кирпич рукой?

До армии я научился ломать или разбивать кирпич рукой.

Как правильно это делать?

При ударе вы должны видеть свою руку уже под кирпичом. В сознании кирпич должен быть сломан до того момента, когда вы по нему ударили.

Позиция победителя — то же самое. Необходимо одержать победу до того, как вы начали сражаться. Необходимо продать еще до того, как вы встали с кровати. Когда вы смотрите в свой день и у вас есть позиция победителя, вы видите успех. А если нет — вы видите неудачу. Соответственно, вы ведете себя по — разному, чувствуете себя по- разному, и результаты отличаются. Итак, первое-позиция победителя.

Активность

Второе, чем должен быть вооружен продавец — это активность. Активность — это такое состояние жизни, когда вы делаете первый шаг. Вы не сидите и не ждете, когда вам позвонит клиент и куда-то позовет. Вы звоните, едете на встречу, потом едете на еще одну встречу, а когда вы устали, едете еще на одну встречу и т. д. Вы активны.

Вы спросите: как проявлять активность в продажах, если вы торгуете в магазине?

Очень просто. Заходит клиент и перед вами выбор. Вы можете стоять и ждать, позовет вас покупатель или не позовет. А он, скорее всего, не позовет, он развернется и уйдет. Многие продавцы заходят еще дальше. Они не просто ждут, они делают недовольные лица, отпускают колкие реплики, разговаривают по телефону, жуют или самозабвенно болтают друг с другом. Антиактивные продавцы. Что делает чемпион, что делает лучший?

Активный продавец сделает все, чтобы войти с покупателем в контакт, начать с ним разговор, выяснить, что нужно человеку, предложить самое подходящее, ответить на возражения и уверенно подвести к покупке. Активная позиция — это залог результата, это предоплата результата. Вносите активность, через какое-то время получите результат.

Настойчивость

Третье, что необходимо для внутреннего вооружения — это настойчивость.

Если нет настойчивости, всякая активность прекратится на первом, втором, может быть, третьем шаге. Напротив, если у человека есть настойчивость, он будет готов идти десятый раз, двадцатый, сотый раз, и вот на сотый раз будет результат. Если нет настойчивости, то руки опустятся. Андрей Макаревич поет: «Я в сотый раз опять начну сначала, пока не гаснет свет, пока горит свеча.» Вот это состояние готовности начать в сотый раз — основа настойчивости.

Наличие такого настроя зависит от некоторых факторов. Прежде всего — это представление о закономерностях причинно-следственных связей в мире. Что это значит? Если у вас в голове некая идея, что если есть причина, всегда будет следствие или если есть усилие, обязательно будет результат, то отсутствие следствия или результата приводит к фрустрации, замешательству, разочарованию, вызывает стресс и апатию. Вы как бы сами себе говорите: если сразу не получилось, значит, направление выбрано неверно. Надо бросать и делать что-то другое. Ключевое слово «сразу».

Если же у вас другое представление относительно причинно — следственных связей, а именно: на 10, 20 причин нормально одно следствие, из десяти усилий один результат — это хорошо, это нормально. Значит, встретив неудачу с первого раза, вы всего лишь подтверждаете вашу гипотезу. Это норма. Надо пробовать еще и еще. Вы в порядке, полны мотивации и энтузиазма. Итак, поймите, на 10 причин — одно следствие. Этому нас учит природа. У каждого растения огромное количество семян. Задумал ли Творец, чтобы каждое проросло? Нет. Иначе бы мир захлебнулся от одного вида растений. Прорастет одно из тысячи. Это закономерность. Рыба в себе несет сотни тысяч икринок. Человеческое семяизвержение несет в себе миллионы, и только один выстрелит, и при этом не каждый раз. Посмотрите на ребенка. Это чей-то результат, чье-то следствие, но для успеха было предложено десятки миллионов причин. А я, глупец, думаю, что со второго раза не получилось, значит, я неправильный.

Второй фактор, влияющий на настойчивость — опыт. С детства средний человек живет в более или менее отстроенном мире. С отлаженными процессами, по крайней мере, для него, для ребенка. Еда по требованию, вода из бачка сливается по нажатию, вода из крана льется, свет загорается при нажатии выключателя, в магазине продукты дают в ответ на деньги автоматически. В школу берут автоматически. Из класса в класс почти автоматически и т. д. До момента наступления определенной зрелости. Опыт убеждает меня, что все должно срабатывать сразу. Но так бывает только до определенного момента или жизненного пространства, покидая которое, мы попадаем под влияние другой закономерности: 10 причин — одно следствие. Отыщите в своем опыте ситуации, когда приходилось пробовать снова и снова. Это и есть норма жизни.

История из бизнеса одного из моих клиентов. Менеджер по продажам и замерщик стальных дверей подъезжает к заказчице, чтобы сделать замер. Около подъезда ему звонят и говорят, что заказ отменен, человек заказал в другой фирме и даже внес предоплату. Вместо того чтобы уехать, этот продавец поднимается к клиенту, убеждает забрать задаток и все- таки заказать дверь у них. Это настойчивость. Как применить настойчивость на практике?

На примере моего бизнеса: я продаю тренинговые услуги. Вы звоните в компанию и говорите: «Мне нужен человек, который отвечает за обучение персонала». А вам отвечают: «Мы не знаем, кто отвечает за обучение персонала». Настойчивый человек продолжает: «А кто знает, кто отвечает за обучение персонала?»

Вам отвечают: «Я не знаю, кто отвечает за обучение персонала».

Вы говорите: «Позовите того, кто знает, кто отвечает за обучение персонала».

Вам: «Я не знаю, кто знает».

Вы: «Позовите хоть кого-нибудь. Я спрошу у него».

Зовут человека.

Вы спрашиваете: «Кто отвечает за обучение персонала?» — «Наверное, Вася знает».

Вы: «Можно я поговорю с Васей?»

Подзывают Васю.

Вы говорите: «Василий, кто отвечает за обучение персонала?»

Вася: «Его нет на месте».

«А как его найти?»

«Мы не знаем, где он находится».

«Хорошо, а какой у него телефон?»

Вася: «Я не знаю, какой у него телефон».

«Хорошо, а кто знает, какой у него телефон?»

Вася кричит Нине.

«Нин, меня тут достали, просят телефон Сергея Сергеевича, какой у него телефон?»

Нина роется в записях, дает его Васе, Вася диктует мне, и я получаю то, что мне надо, и уже через день могу назначить встречу.

Настойчивость! Вам могут говорить: не лезьте, вы мешаете нам работать, вы можете думать про себя, что вы плохо выглядите, выглядите навязчивым. Не нужно беспокоится. Настойчивый человек уверенно и спокойно идет к своей цели, что бы ни происходило.

Технология и профессионализм

Кому будет полезно изучить технологию продаж, кроме продавцов?

Любому человеку, который хочет найти работу. Ему необходимо продать себя работодателю. Человеку, который хочет вырасти по служебной лестнице. Ему необходимо продать свои идеи в коллективе, продать себя как специалиста, чтобы его повысили.

Человеку, который хочет построить хорошие взаимоотношения в семье. Ему необходимо продать себя своей жене или мужу, своим детям. Любой человек должен уметь эффективно взаимодействовать, чем и является технология продаж.

Существуют разные подходы к продажам.

Разные тренеры предлагают различные методики продаж. Как к этому относиться?

Я отношусь к этому с радостью и энтузиазмом, чем больше приемов и технологий, тем больше выбора. Но технология — это такая штука, которая сама по себе не работает. Хорошо, когда она есть, но секрет в том, чтобы ее профессионально использовать.

Какой бы технологией вы не владели, какие бы мысли о продажах вы не знали, главное — все это профессионально использовать.

Например, мы можем спорить о том, какой вид боевых искусств лучше. Кто победит, мастер по дзюдо, кунг-фу, тейквондо или боксу. Неважно, кто из них победит. Важно то, что если я встречусь на ринге с любым из этих мастеров, я проиграю. Потому что мастера профессионально владеют своей технологией и побеждают других, менее профессиональных.

Парадокс. Есть люди, которые плохо работают, но все равно продают. Почему это происходит?

Существует понятие «одна треть продаж». Эта мысль заимствована мной у Стива Шифмана (так что за что купил, за то продал). Итак. На каждого продавца приходится некие 100% покупателей. Они делятся на три равных доли. Одна треть купит у вас обязательно, главное, чтобы они вас нашли. Одна треть не купит у вас никогда. Могли бы купить, но по пути к вам они могут потерять деньги (у меня были такие случаи), могут зайти к вашему конкуренту купить у него и так далее. Последняя треть покупателей — это те, кто могут у вас купить, а могут и не купить. За эту треть покупателей нужно бороться. Некоторые компании живут за счет первой трети покупателей и думают, что у них все в порядке. В период активного рынка люди сами их находят и покупают, но в период спада все меняется. В любом случае вы можете в два раза увеличить продажи, если серьезно изучите технологию продаж. В одной компании результат — одна встреча в неделю — было нормой. Я проводил там тренинг после прохождения тренинга, у тех, кто применил технологии, нормой стало — 4 встречи.

Система или технология, о которой мы говорим, подразумевает деление процесса продажи на пять этапов:

1. этап установления контакта,

2. выяснение потребностей,

3. презентации товара или коммерческого предложения,

4. ответов на возражения,

5. заключение сделки.

Рабочая тетрадь

Заполняйте по мере изучения главы 1.

Кто хочет быть лучшим продавцом, должен быть______________!!!

— Чтобы быть лучшим, необходимо иметь __________________________.

Что это такое? Сформулируйте определение.

— Второе, чем должен быть вооружен продавец — это ___________________.

Что это такое? Сформулируйте определение.

— Так же необходимо для внутреннего вооружения — это _________________.

Что это такое? Сформулируйте определение.

1/3 продаж. Нарисуйте диаграмму.

Впишите в сферы соответствующие дроби и подпишите категории клиентов.

При помощи чего мы можем получить еще одну треть клиентов?

Мастер, какого стиля сильней?

Подпишите названия каждого этапа.

Пронаблюдайте пять этапов в своей работе, в работе коллег. Опишите содержание этапов на основе своей работы.

1 этап________________________________________

Содержание (слова и действия):

2 этап________________________________________

Содержание (слова и действия):

3 этап________________________________________

Содержание (слова и действия):

4 этап________________________________________

Содержание (слова и действия):

5 этап________________________________________

Содержание (слова и действия)

Проверка. Ответьте на вопросы письменно

Чем должен быть вооружен продавец, чтобы хорошо продавать?

Что значит «позиция победителя»? Как применить ее в продажах?

Оцените свою позицию победителя от 1 до 10.

Что такое активность в продажах?

Как проявлять активность в продажах, если вы торгуете в магазине?

Оцените уровень вашей настойчивости от 1 до 10.

Какова роль настойчивости в продажах?

Оцените свой уровень настойчивости от 1 до 10.

Что значит 1/3 покупателей?

Как относиться к различным техникам продаж?

2 глава. Установление контакта

Все начинается с установления контакта.

Каких целей необходимо достичь на этом этапе?

Метафорично это звучит так: растопить лед, сломать стену, построить мост…

На этом этапе нужно расположить человека к себе лично и вызвать в нем начальный интерес к вашей теме. Может быть такая ситуация. Вы входите в офис к клиенту. Он смотрит на вас, говорит: «Ну, говори, я тебя слушаю».

Есть искушение начать сразу рассказывать о том, что вы от него хотите. Человек будет кивать головой, делать вид, что он вникает во всё, что вы говорите. Когда вы закончите, он скажет: «Хорошо, но извините, мне это не надо и попросит вас уйти». Секрет его внимания в том, что он хотел, чтобы вы побыстрей закончили.

Если клиент зашел к вам, то в первый момент он осматривается, его мозг работает плохо, он пытается понять, как себя вести, а не что ему нужно. Поэтому, когда вы видите клиента, не спешите ему ничего рассказывать, потратьте время и энергию, чтобы установить с ним личный контакт.

За время установления контакта, на уровне разума, человек должен понять,

во-первых, что вы ему рады, что вы в нем заинтересованы.

Во- вторых, он должен понять, что вы — безопасный человек, что вы не представляете для него угрозы. Угрозы для его статуса, его места, его самооценки, угрозы его здоровью.

В- третьих, он должен понять, что вы — профессионал, что вам можно доверять.

На уровне чувств нужно добиться того, чтобы ваш собеседник ощутил комфорт и заинтересованность.

На уровне воли он должен принять решение. Какое решение должен принять ваш клиент на уровне воли на первом этапе?

Нет, не купить.

Продолжить с вами общаться.

При помощи чего продавец может достигать этих целей?

Другими словами, какие факторы влияют на установления контакта?

Внешний вид

Звучание голоса

Слова

Влияние этих факторов неравнозначно.

Особенно на этапе установления контакта большое значение имеет внешний вид, примерно 60%, 30%- звучание голоса, 10%- слова. В дальнейшем общении влияние факторов будет меняться в пользу слов, правильно подобранных слов.

Что делать со своим внешним видом, чтобы он помогал устанавливать положительный контакт?

Для начала нужно понять, что относится к внешнему виду.

Это одежда.

Выражение лица и взгляд.

Поза и движения.

Прическа.

Еще полезно упомянуть запах. Хотя очевидно, что это не вид. Но оказывает очень серьезное влияние. При установлении контакта, причем больше при нарушении контакта. Чтобы предупредить или предотвратить эту проблему, подойдите к тем, кому вы доверяете и чьей оценки вы не боитесь и спросите, как вы пахнете. Как пахнет изо рта и от одежды, носки можно проверить самостоятельно. Если вам скажут, что в этом есть проблема, то используйте дезодорант, освежитель дыхания или другую одежду. С дезодорантом тоже по -осторожнее, чтобы у окружающих глаза не слезились. Лучше, если от вас не пахнет вообще.

По одежде.

Мужчинам купить костюм. Выезжая на деловые встречи или встречая людей в магазине, нужно выглядеть солидно. Когда мужчина в костюме, он получает кредит доверия еще до того, как открыл рот. Этот принцип работает так же, как в публичных выступлениях.

Что касается женского внешнего вида.

Женщина должна выглядеть привлекательно, но при этом не использовать сексуальные стимулы. Интерес она вызовет, но другой, для серьезных продаж это не подходит. В продажах надо работать с другой потребностью, а не сексуальной. Иногда, можно испытать шок от одеяний некоторых секретарей, менеджеров и т. д. Глубокие вырезы, мини-юбки, ботфорты. При их виде теряешься: куда я попал- в компанию или ночной клуб?

Использование открытых поз и жестов

Это необходимо освоить для лучшего установления контакта. Что такое открытая поза? Для начала разберем, что такое закрытая поза. Это руки, скрещенные на груди, руки, спрятанные в карманы, руки, сцепленные за спиной, скрещенные ноги, предметы на коленях или в руках перед собой. Все это выдает вашу неуверенность и мешает вашим добрым намерениям достичь своего адресата. Поэтому открывайте ладони, наклоняйтесь немного вперед, показывайте людям, что вы открыты для них.

Здесь необходимо упомянуть такое понятие как подстройки. Подстройки могут быть по позе, по жестам и движениям, по тону голоса и по словам. Смысл подстроек следующий. Человек больше всего доверяет сам себе. Поэтому, если у него складывается иллюзия, что вы похожи на него или он видит в вас себя, то подсознательно начинает вам доверять. Поэтому, если вы хотя бы чуть-чуть постараетесь подстроиться по позе, то контакт будет намного лучше, и информация будет проходить свободнее. Например, заходите к клиенту, который сидит, скрестив руки и ноги, зажавшись в угол и вжавшись в кресло, и ждет, что вы ему скажете, а вы такой веселый, динамичный, открытый человек начинаете активно жестикулировать, размахивать руками перед его лицом, наклоняться к нему… Не смотря на нашу хорошую энергетику и открытые позы для собеседника, в закрытой позе — это стресс. Что делать? Сядьте на некотором безопасном расстоянии, желательно слева от собеседника, скрестите руки и ноги и тоже откиньтесь на спинку. Теперь начинайте разговор из этого состояния. По мере спада напряжения начните раскрываться. Менять позу. При хорошем контакте собеседник тоже начнет менять позу. Это очень важно если человек сидит закрытый, то и наши слова он воспринимает в штыки, если поза раскрывается, то меняется и восприятие. Так уж мы устроены.

Еще полезно обратить внимание на выражение лица. Когда видите человека, клиента улыбайтесь! Ваше лицо должно светиться. Глядя на вас, человек должен понимать, что жизнь прекрасна, что есть надежда, что вы тот самый человек, который может решить проблему. И смотрите в глаза. Спокойным вдохновляющим взглядом смотрите в глаза. Не бегайте глазами, не смотрите в пол, смотрите в глаза. Но тоже без фанатизма, не надо сверлить глазами. Посмотрели, отвели на секунду взгляд, посмотрели- отвели. Сделали вид, что задумались, снова посмотрели. Зачем об этом говорю? Мало людей умеют использовать взгляд в общении. Часто замечаю, протягиваешь человеку руку, смотришь на него, улыбаешься, а он руку протягивает, а взгляд отводит. Нет контакта. В теме публичных выступлений я подробней разбираю тему взгляда, но сейчас просто: смотрите в глаза.

Обмен визитками. Элемент делового стиля. Снимает напряжение, закладывает начало взаимообмена, помогает не забыть имя собеседника и сохранить контакты. В норме поздоровались, обменялись визитками. Передав свою визитку, вслух проговорите ваше имя. Взяли визитку, прочитали имя собеседника. Все, казалось бы, просто, но есть интересный момент. Что, если у вас нет визиток. Это возможно. Закончились. Не смущайтесь, если у собеседника есть, а у вас нет, это хорошо. Извинитесь. Это позволит чувствовать вашего партнера по общению на высоте, несколько лучше вас. Он скажет: «Да все в порядке». (Кроме некоторых помешанных на формализме) Это снимет с него напряжение.

Голос и манера говорить

Голос надо развивать, ставить дикцию, добиваться выразительности. Голос должен быть сильным, звучать уверенно и быть достаточно пластичным для подстроек и интонаций. Избавьтесь от монотонности и угрюмости. Для развития голоса и дикции используйте скороговорки, читайте вслух с утрированным выражением, найдите место, где можно читать или говорить громко, изо всех сил орите, пока голос не станет сильнее.

Говорите пониже. Высокие, писклявые голоса раздражают.

Разговариваю с человеком. Он кавказец. По- русски говорит с акцентом, сложно понять. Но слушать приятно. Я спрашиваю себя, почему слушать приятно? У него очень приятный низкий тембр. Бархатный. Его нельзя не слушать. Я изо всех сил пытаюсь догадаться, о чем он говорит, хотя говорит он не понятно. И все из- за голоса. Говорите пониже.

Продолжая тему подстроек. Можно и нужно подстраиваться по голосу. Если, у вашего собеседника высокий голос и быстрый темп, этакий колокольчик, поймайте темп и подстройтесь по тональности. Также если перед вами хрипатый уставший от жизни мужик, а вы- колокольчик. Он говорит: «Дообрыый деень, проохоодии, садись, я теебяя слушаю».

А вы: О! Да, конечно. Спасибо. Сейчас все быстро расскажу. Нет! Нет! Нет! Подстройтесь. Медленно: Дообрыый день, а куда мнее, лучшее сестьььь и т. д.

Подстройтесь по голосу и по ритму жизни. Контакт будет установлен на много лучше. Продемонстрировать это не могу. Если возможно, приобретите диск «Я лучший продавец» и послушайте. При попытках подстроиться вас могут раскусить. Поздравляю. Вы пытались. Значит, делали что-то по-новому. Значит, вы учитесь. Значит, будете профессионалом.

Если сегодня мы поступаем как вчера, то получаем результаты, которые получали вчера (да фраза избитая, но не все еще актуальная).

Слова. Что говорить на этапе установления контакта?
— Все начинается с приветствий

Добрый день, мы очень рады вас видеть, добрый вечер или доброе утро. Выберите несколько шаблонов, которые вам легко будет использовать. Главное при произношении- вкладывать позитивную эмоцию.

— Следующий элемент установления контакта — минипрезентация.

В нескольких фразах скажите, кто вы такой и о чем с вами можно разговаривать. «Добрый день, меня зовут Алексей, я менеджер по продажам этого магазина. Моя задача- обеспечить вас всей необходимой информацией о наших товарах».

«Добрый день, меня зовут Алексей, я представляю тренинговую компанию „GSL“. Мы 11 лет проводим тренинги, продаж и управления. Некоторые клиенты увеличивали эффективность в 4 раза».

Зачем нужна минипрезентация? Для того, чтобы человеку (клиенту) было проще понять, о чем с вами разговаривать. Он живет в своем мире, у него свои дела. А если вы непонятно кто и непонятно откуда, то о чем с вами говорить? Если вы стоите за прилавком, то все более или менее просто, и то бывает, обращаешься к человеку за прилавком, а он не продавец, а грузчик или директор. Но когда вы приходите к клиенту в офис, ему надо напомнить, кто вы. У деловых людей много встреч, много забот. Минипрезентация помогает ему отделить вас от всех остальных и сфокусироваться на вас.

Крючки

Это фразы или вопросы, которые вы произносите невзначай, как бы в сторону, но их задача- зацепить интерес внутри человека. Человек заходит в магазин, а вы говорите: «Очень хорошо, что вы зашли именно сегодня. Действуют уникальные скидки или завезен новый редкий товар, который к вечеру закончится». Сказали и как бы забыли, перешли к выяснению потребности, но при этом, возможно, держите человека на крючке. Или в офисе на встрече: «Добрый день, бла-бла-бла, вчера подписал контракт с вашими конкурентами. Они очень рады сотрудничеству. Итак, мы… Что, что вы сказали про конкурентов? Поподробнее. Да ничего особенного. Скорее всего, их оборот поднимется на 30%, у нас уникальная технология…»

Крючки нужно подобрать, продумать по контексту бизнеса, что вызовет у клиента этот интерес.

Еще один важный инструмент на этапе установления контакта — это комплименты

Нужно «сыпать» комплиментами на право и налево. Говорите комплименты к офису. К расположению здания. К одежде вашего покупателя. К имени, голосу, профессионализму, мудрости и т. д. Найдите повод сделать комплимент клиенту. Если человек пришел в магазин с ребенком, сделайте комплимент ребенку. Любой родитель будет счастлив.

Однажды приезжаю на переговоры. Первая встреча. Ждем с напарником директора по персоналу, с которым собираемся общаться. Заходит она. Волосы собраны в тугой хвост, взгляд как у чекиста, насквозь, движения уверенные, быстрые. Мы встаем. Она подходит, жмет нам руки и садится с видом хозяина. Смотрит на нас. Пауза. Я начинаю: «Вы знаете, как только вы вошли в комнату, я понял, что все под контролем!» Она расплывается в улыбке. Теребит волосы и говорит: «Что вы, я не такая». Комплимент! Кстати, заметили? — завуалированный.

Свободные фразы

Это еще один инструмент. Как я уже говорил, ненужно сразу вываливать информацию о своем предложении или товаре на покупателя. Сознательно постарайтесь начать разговор о чем-то отвлеченном. Ненадолго. О ситуации на рынке, о погоде, об особенностях компании клиента. Благодаря этим нескольким фразам, лед, который надо растопить, растопится. Если в этих фразах натолкнетесь на интерес собеседника, то, возможно, это будет хорошая долгая дружба. Интересуйтесь человеком. Задайте вопросы: как давно он работает на этом месте, как достиг этого уровня. Здесь появится место для комплиментов.

Для продавцов в магазине предлагаю попробовать два инструмента для установления контакта.

Первый — это вопрос.

— Вы впервые в нашем магазине?

В ответ можно услышать ответ: «Да» и «Нет».

Если «Да», то вы сбоку подходите к клиенту и говорите: «Позвольте мне познакомить вас с нашим товаром». — и начинаете вести человека.

Если Ответ «Нет» не впервые, то вам уместно спросить, зачем он пришел на этот раз, и разговор завязался.

Не важно, что отвечает человек в ответ на вопрос: «Вы впервые в нашем магазине?» Главное, что вам легко продолжить разговор, направляя его.

Второй метод.

Заходит человек в магазин. Вы понимаете, что к общению он не расположен. Есть такие нахохлившиеся, все знающие покупатели, которые не хотят связываться с продавцами. Вместо того чтобы предлагать свою помощь, заботу и участие, вы делаете следующее, говорите ему: «Помогите нам, пожалуйста. Мы только что сделали перестановку в зале, и вот теперь вешалка с шубами у нас в центре. Как вам кажется, это удобно или не удобно?» И если спрашиваете человека, который думает о себе, что он разбирается в жизни, он обязательно захочет что-то ответить. Значит, контакт есть. Поздравляю. Или другой пример. Человек заходит, а вы спрашиваете его: «Вы обратили внимание на вывеску, которая висит при входе? Мы пытаемся понять, насколько она привлекает внимание». Итак, метод «помогите нам, пожалуйста».

Танцы втроем

Бывают ситуации, когда на одного продавца приходится сразу несколько покупателей. То есть вы уже с кем-то общаетесь, и заходят новые клиенты.

Покупаю цветы. Продавщица очень негативно настроена. Видимо, ко всему миру. Я еле-еле добился от нее того, чтобы она обратила на меня внимание. (С некоторыми продавцами, покупателям самим приходится устанавливать контакт.) Она мне что-то объясняет, рассказывает про цены. Я пытаюсь понять, сколько и каких цветов мне купить. Вдруг заходит еще одна пара — мужчина и женщина — и тоже начинают выбирать цветы. И задают ей вопрос. И вот тут я переживаю легкий шок. Потому что эта продавщица им говорит с ненавистью в голосе: « Вы что не видите, я с клиентом разговариваю». Я испытываю шок, шок испытывают те ребята. Они мнутся и говорят: «Вы знаете, не надо грубить». На что продавщица отвечает: « Это не ваше дело, грублю я или не грублю». Дальше текста я не помню, но заканчивается тем, что она почти матом выгоняет их из магазина. Все это ради того, чтобы продолжить разговор со мной. Я стою, как грязью облитый, и сам не знаю, что делать (как у тренера, у меня особое восприятие рабочих ситуаций, я оцениваю их и хочу исправить). Все, что я смог, это сказать: «Вы знаете, нельзя так с клиентами разговаривать». И тоже вышел из магазина.

Что же делать, когда заходят еще покупатели в тот момент, когда вы с кем-то уже общаетесь?

Не теряйтесь. На секунду отвлекитесь от вашего собеседника. Извинитесь перед ним. Обратите внимание на вновь вошедших, улыбнитесь им и скажите, что через какое-то время уделите внимание им. Пусть они подождут и посмотрят на товар. Сам факт того, что вы проявите к ним внимание, уже расположит к вам людей, уже оставит их в вашем магазине. Все адекватные люди понимают, что происходит, и при наличии времени подождут. Потом зададут свой вопрос. Главное — не потеряться. И если заходит еще один покупатель, улыбнитесь и ему и поприветствуйте его. Если еще один, то и его поприветствуйте. И в результате у вас соберется целая очередь, все будут ждать, когда вы с ними поговорите.

Препятствия при установлении положительного контакта

Незнание технологии и методов.

Неуверенность в себе и страх отвержения.

Эмоциональное неустройство, усталость, раздражительность.

Нелюбовь и безразличие к людям, товару, компании.

Механизм поведения при недостатке осведомленности

Если я чего-то не знаю, я просто этому учусь. Сложнее признаться в том, что ты чего-то не знаешь или не умеешь. Проще обвинять в своих проблемах других.

С неуверенностью и страхом нужно бороться. Этому стоит посвятить отдельный тренинг. На тренингах я всегда уделяю внимание этой теме.

Несколько советов. Для развития уверенности в себе заведите журнал успеха. Записывайте в него все, что у вас получается сделать. Это могут быть большие свершения: купил машину за наличные деньги, совершил самую крупную продажу, так и маленькие дела: вчера встретился со старым другом. Начните этот журнал с прошлого. Можно с детского сада: громче всех орал в тихий час. Этот список поднимет вашу самооценку и уверенность в себе.

Другой метод. Неуверенный и уверенный человек отличаются внешне. Поза, жесты, звучание голоса. Внешние и внутренние показатели в нас взаимосвязаны. Страх сгибает наше тело. Расправленные плечи выгоняют страх. Примите позу уверенности: прямая спина, плечи расправлены, голова гордо поднята, взгляд прямой, улыбка, голос громкий. Привыкните к этой позе, и ваши чувства изменятся.

По поводу страха отвержения — мы боимся негативной оценки. Я подойду, а обо мне подумают, что я навязываюсь или впариваю. Впаривайте и навязывайтесь, иначе будете голодать. Вы имеете право сами судить о своем поведении и не ориентироваться на то, что другие могут подумать, думают и говорят о вас.

Если вы ощущаете эмоциональное неустройство, вас беспокоят проблемы или вас разозлили — покупатель этого видеть не должен. Куда девать эмоции? В перерывах проговаривайте их про себя. Называйте свои чувства. Это понижает их энергию. Найдите человека, который сможет вас выслушать и ободрить.

Если вы не любите свою работу, найдите другую. Вы все- таки не пассивная жертва обстоятельств, вы — человек, призванный к владычеству. Найдите себе работу по душе. И не спрашивайте- как, просто найдите.

Очень полезно осознать свою миссию как продавца, это может все изменить.

Рабочая тетрадь. (глава 2)

Этап первый. Установление контакта.

Какие цели этапа установления контакта?

1

2

3

4…

Что должен понимать клиент, встречаясь с вами?

Что должен чувствовать клиент, встречаясь с вами?

Что должен хотеть сделать?