16+
Оглавление - Винегрет смыслов про автосервис
- Посвящается
- Благодарности
- Рецензии
- Рецензия от Романа Пенькова
- Рецензия от Дмитрия Голубева
- Биография автора
- ВВЕДЕНИЕ
- Раздел 1. МОТИВАЦИИ
- Истоки
- Мотивы
- Аудитория
- Деньги
- Предыстория
- Отклики
- Раздел 2. ПИРАМИДЫ
- Пирамида Дилтса
- Пирамида Франклина
- Пирамиды на практике
- Раздел 3. ПОДХОДЫ
- Организация бизнес-процессов дилерского центра
- Организация бизнес-процессов авторемонтного завода
- Модернизация бизнес-процессов под клиента
- Автосервис как игра в футбол
- Раздел 4. КОММУНИКАЦИИ
- Коммуникационные звенья
- Коммуникационные каналы
- Малые команды и эффективность
- Раздел 5. КЛИЕНТЫ
- Уходящие клиенты. Перенесёмся в будущее
- Размышления о потоках клиентов
- Клиенты. Расставляем по порядку
- Первый клиент — особый клиент
- Накопление клиентской базы
- «Живые» клиенты
- Подсчёт числа «живых» клиентов
- Рост их числа и оборотная сторона медали
- Удовлетворённость клиентов
- Как измерять удовлетворённость клиентов
- Метод первый. Индекс NPS
- Метод второй. Экзит-полл
- Метод третий. Опрос клиента на этапе ремонта
- Рост удовлетворённости клиентов как оборотная сторона другой медали
- Работа с клиентами. Приёмы и примеры
- Контент-маркетинг
- Скорость получения обратной связи
- Создание иерархии и учёт причин недовольства
- Гарантия как инструмент лояльности
- Фиксация убытков как умение прощать
- Принцип неопределённости Герцена-Чернышевского
- Принятие решений в адрес клиентов по пропорции сервис-клиент
- Позиция «на стороне сотрудника»
- Погорельцы
- История с разносом дизельного двигателя 4.4 TD V8
- Снимаем пенку с коктейля успеха
- Клиенты и их мысли в голове как источник развития
- Раздел 6. ИНСТРУМЕНТЫ
- Журнал заказ-нарядов
- Статус и действие
- Главный смысл
- Контрольное время для действия
- Время выхода на контакт с клиентом
- Подстраховка по срокам
- Соль Журнала заказ-нарядов
- Планировщик
- Сектора пересечения и разделения отрезков времени
- Компенсация рисков неопределённости
- Список очередников, их контроль и запись
- Визуальный контакт
- Журнал оперативных задач
- Раздел 7. ПРОДАЖИ
- Стратегия «здесь и сейчас»
- Неопределённость событий и поток новых вводных
- Стороны света и тьмы или в зонах белого и чёрного
- В зоне оттенков серого
- Манипулирования в продажах
- Зомби-скрипты и уловки
- «Профессиональная тайна»
- «Ложный позитив»
- На стороне клиента
- Выявление потребности
- Продажи по принципу «три в одном»
- Приёмы продаж
- Приёмы при «игре в долгую»
- Приём «понаблюдать»
- Заповедь «Не разведи»
- Обратная сторона успеха в продажах
- Раздел 8. ОПТИМИЗАЦИИ
- Оптимизация Журнала заказ-нарядов
- Фокус на сегодняшний день
- Актуализация текущих данных
- Игра цветом
- Режим по умолчанию для пары статус-действие
- Всегда под рукой
- Ускорение алгоритма действий
- Где сэкономить время
- Внутренние статусы
- Индикация маркеров контроля и мониторинг отчётов
- Оптимизация Планировщика
- Актуализация визитов
- Минимизация неопределённости при планировании
- Блокировка высвободившегося ресурса
- Режимы управления рисками
- Подмены механиков на постах
- Оптимизация Журнала оперативных задач
- Эффект прерывания работы
- Раздел 9. КОЭФФИЦИЕНТЫ
- КЭД или как достичь идеала
- КЭД на максимуме
- Сила состояния уверенности в принятии решений
- Сила мечты о будущем
- Раздел 10. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ
- Прожить в бизнесе как в «игре в долгую»
- Внешние факторы и их влияние
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- ТЕРМИНЫ
- Общие
- Аббревиатуры
- Заимствованные
- Специализированные и сленговые