18+
Оглавление - Управление впечатлениями гостей
- Введение
- Глава 1 Важность впечатлений гостей в гостиничном бизнесе
- Как менялся подход к клиентскому опыту в гостиницах
- Современные тенденции в управлении впечатлениями
- Роль впечатлений в удержании клиентов и привлечении новых
- Экономический эффект от управления впечатлениями
- Основные психологические аспекты восприятия гостями услуг
- Влияние первого впечатления
- Глава 2 Базовые принципы управления впечатлениями
- Важность эмоционального интеллекта в работе с гостями
- Обучение сотрудников гостиницы эмоциональной осведомленности
- Как обеспечить персонализацию услуг в гостинице
- Примеры успешных персонализированных решений в гостиницах
- Определение и развитие корпоративной культуры
- Влияние корпоративных ценностей на восприятие гостей
- Глава 3 Подготовка персонала
- Программы обучения персонала
- Оценка эффективности обучения
- Вербальная и невербальная коммуникация
- Эффективные техники общения
- Как мотивировать сотрудников на создание положительного опыта для гостей
- Влияние мотивации на качество обслуживания
- Глава 4 Создание положительного первого впечатления
- Почему важен первый контакт с гостем
- Успешные практики первой встречи
- Как дизайн и атмосфера влияют на восприятие
- Поддержка чистоты и порядка
- Важность онлайн-опыта: сайт, мобильные приложения
- Управление репутацией гостиницы в интернете
- Глава 5 Управление опытом гостей
- Как обеспечить понятную и удобную навигацию
- Информирование гостей о возможностях отеля
- Влияние обстановки в номере на впечатление
- Важность мелочей: постельное белье, подушки и прочее
- Роль ресторанного обслуживания в формировании впечатлений
- Глава 6 Обеспечение услуг высокого качества
- Быстрое и эффективное решение проблем гостей
- Проактивный подход к жалобам
- Стратегии по работе с негативными отзывами
- Превращение негативного опыта в позитивный
- Как дополнительные услуги могут улучшить впечатления
- Учет предпочтений гостей
- Глава 7 Постоянное улучшение впечатлений
- Важность сбора отзывов гостей
- Как использовать отзывы для улучшения сервиса
- Как современные технологии могут улучшить опыт гостей
- Примеры успешных инновационных решений
- Как неожиданность может усилить положительное впечатление
- Примеры внедрения эффекта удивления
- Глава 8 Впечатления от пребывания: индивидуальный подход
- Подходы к работе с семьями, бизнесменами, парами и т.д
- Индивидуальные программы обслуживания
- Как учитывать культурные различия при работе с международными гостями
- Примеры успешной адаптации
- Как работать с особыми запросами (аллергии, диеты и т.д.)
- Глава 9 Развлечения и дополнительные услуги
- Как развлечения могут улучшить впечатления от проживания
- Подбор подходящих активностей для разных категорий гостей
- Роль спортзалов, бассейнов и SPA в улучшении впечатлений гостей
- Влияние локальных экскурсий и мероприятий на впечатления гостей
- Партнерство гостиниц с местными бизнесами
- Глава 10 Забота и поддержка после пребывания
- Важность последнего впечатления
- Как сделать выписку легкой и приятной
- Важность поддержания контакта с гостями после их отъезда
- Использование благодарственных писем и специальных предложений
- Как программы лояльности могут стимулировать повторные визиты
- Примеры успешных программ лояльности
- Глава 11 Управление и стратегия
- Методы анализа качества предоставляемых услуг
- KPI и метрики удовлетворенности гостей
- Важность долгосрочного планирования в управлении впечатлениями
- Как учитывать изменения в отрасли и требования рынка
- Как сегментация клиентов может помочь в управлении впечатлениями
- Примеры успешных стратегий таргетинга
- Глава 12 Управление впечатлениями в разных типах гостиниц
- Как уникальный стиль и дизайн могут влиять на впечатления гостей
- Влияние атмосферы и услуг на впечатления в курортных отелях
- Как учитывать потребности деловых путешественников
- Специфика управления впечатлениями в люкс-сегменте
- Глава 13 Примеры и кейсы
- Примеры успешных практик управления впечатлениями
- Как крупные сети гостиниц управляют впечатлениями
- Примеры провалов и уроки, которые из них можно извлечь
- Как избежать типичных ошибок
- Новейшие тренды в управлении впечатлениями
- Глава 14 Этика и корпоративная социальная ответственность
- Важность этичного подхода к работе с гостями
- Примеры этических дилемм и их решения
- Как экология и устойчивость могут влиять на впечатления гостей
- Влияние корпоративной социальной ответственности на восприятие гостиницы
- Глава 15 Будущее управления впечатлениями
- Как технологии меняют восприятие гостиничного сервиса
- Как меняется структура гостиниц и их влияние на впечатления
- Примеры успешного мультиканального управления