Бесплатный фрагмент - Техники перевода манипуляций и отговорок сотрудников в зону их роста

Аннотация

Практически каждый руководитель того или иного подразделения, компании, собственник бизнеса сталкивался с манипуляциями, отмазками и отговорками сотрудников: менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, секретарей, юристов, бухгалтеров, логистов, рабочих и т. д. И даже наработал инструменты противостояния им. НО…

* Как сделать так, чтобы они больше не возникали?

* Как отговорки и манипуляции сделать зоной роста для сотрудника?

* Как их шаг назад превратить в шаг или в галоп вперед?

В этой книге даны простые, понятные и эффективные схемы и техники (более 35!!!) легкого, изящного превращения 62 (шестидесяти двух) манипуляций и отговорок сотрудников в зону их развития!

На основе данных инструментов Вы сможете эффективно отработать любую другую отговорку, манипуляцию, и не только сотрудника! Данные техники Вы легко можете применять на детях, близких, друзьях, себе и пр. Если Вы сами письменно ответите на все вопросы, которые озвучены в книге, выполните все свои рекомендации на себе, то Вы значительно повысите свой профессиональный уровень и результат.

Осталось дело за малым… Изучить и применить!

---

Напутственное слово:

Для того чтобы изучаемые техники стали частью Ваших коммуникаций с сотрудниками, легко внедрялись в практику, дочитайте книгу до конца внимательно! Важно не только понять принцип, важно увидеть значимые детали и трансформировать свое мышление!

Данная книга будет полезна и самим сотрудникам, которые заинтересованы в своем развитии!

С пожеланиями процветания и развития,

Татьяна Аржаева

Все права защищены!

Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись на тех или иных видах носителей для частного или публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав — Татьяны Аржаевой.

По вопросу организации доступа к аудиоверсии, электронной версии или печатной версии книги, покупки обращайтесь к владельцу авторских прав — Татьяне Аржаевой по следующему адресу: tsc2922874@gmail.com

Об авторе

Татьяна Николаевна Аржаева

НЕФОРМАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ДЕЛУ

Бизнес-тренер, консультант, коуч, писатель.

Основательница компании «ТСК, лаборатория развития» (с 2009 г.)

Личный девиз

«Чтобы воспитать крылатого ребенка, нужно самому научиться летать…»

Отличие

«Я предлагаю не только знания, но и умение ими пользоваться».

---

Опыт

Более 14 лет успешного решения задач и достижения целей в области управления, продаж, маркетинга, рекламы и PR, работы с персоналом, преподавательской и консультационной деятельности.

Направления по проведению бизнес-тренингов, консалтинговых проектов:

* продажи и управление продажами;

* маркетинг и продвижение (реклама и PR, стимулирование сбыта), мерчандайзинг;

* тайм-менеджмент, менеджмент и бизнес — эффективность, психология управления;

* командообразование, лидерство и партнерство;

* искусство презентации и харизма;

* позитивное мышление, личная эффективность;

* креативное мышление, управление изменениями и пр.

Из отзывов участников программ и курсов, консалтинговых проектов:

* «Яркий, позитивный стиль подачи материала»

* «Спокойная, ненавязчивая модерация дискуссий»

* «Масса примеров, кейсов, фишек»

* «Умение соединять, интегрировать несоединимое»

* «Дар замечать таланты и способности»

* «Рентгеновское видение стереотипов мышления и умение работать с ними»

* «Содержательность, системность, основательность и глубина»

* «Откройте что-то для себя»

Подробная информация здесь

ТСК, лаборатория развития/о нас/Татьяна Аржаева http://ts-consulting.ru/about/arj/

О компании

Сидя под палящим солнцем, мальчик наблюдал, как молодой человек сосредоточено откалывал куски от большой скальной глыбы.

— Почему ты делаешь это?

— Потому что внутри спрятан ангел, и он хочет выйти наружу, — ответил Микеланджело.

Работа нашей компании в чем-то похожа.

Мы видим замечательных менеджеров, потрясающих людей, отличные компании, великолепные продукты и услуги.

И… помогаем им «выйти наружу».

В этом наше предназначение.

Размышления автора на тему «Причины, по которым люди не хотят развиваться»

Как бывает? Правда жизни…

Руководитель отдела персонала или компании заказывает или отправляет сотрудников на тренинг в надежде, что те «просветлеют»…

Однако они возвращаются почти такими же…

Думает руководитель, что дело в тренере. И отправляет к другому. Потом еще к одному. Еще к одному. Еще к одному….

Но каждый раз слышит:

— Ничего нового не узнали (А разве только в этом цель тренинга? Что толку от нового, если не пользуемся даже старым…)

— Разве можно узнать/научиться чему-то за 2 дня? (Кстати, 5 лет в вузе им тоже не помогли…)

— Было скучно (Тренировать свой мозг думать, впервые за много лет порой, весьма не веселое занятие… Да и вообще… кто сказал, что тренер — это шут или тамада, и его задача веселить сотрудников за деньги работодателя?)

— Это все так сложно применить (На самом деле — просто не хочется даже пытаться…)

Как бы хотелось? Мечта жизни…

Руководитель отдела персонала или компании заказывает или отправляет сотрудников на тренинг в надежде, что те «просветлеют»…

Однако они возвращаются почти такими же… Хотя нет… Что-то в них изменилось. Сначала едва уловимое, а потом, приглядевшись, руководитель понимает — весьма и весьма конкретное. И не только в них самих. Работать стали по-другому. Относиться к компании, к клиентам, к коллегам… Эффективность стала другой. Да и в жизни у них стало все лучше…

К сожалению, порой мечта остается мечтой. Хотя это странно… Ведь у тех же самых сотрудников, и не только у них, есть та самая, заветная мечта. Но и она долгое время остается только мечтой… Отчего? В чем причины? Почему некоторые люди на самом деле НЕ хотят развиваться, делать шаг вперед?

Безответственным быть проще… Удобней… Взять ответственность на себя за свои результаты в жизни и работе — ой, какое сложное занятие. Каждый шаг в развитии — это увеличение ответственности. Но и другой результат, другой уровень жизни, реализации. Однако чаще желание безответственности оказывается сильней. Этакая «детская» позиция, потому что психологически взрослому человеку по плечу взрослая ответственность.

Проще сказать: «У нас дорогой товар, поэтому не берут».

Сложно сказать: «Я не умею продавать дорого. А надо бы уметь. Что я могу сделать для того, чтобы уметь продавать дорого?» И начать действовать соответственно.

Как правило, люди с такой позицией на вопросы типа «чем готов поручиться?», «какую ответственность готов нести?» ничего внятного произнести не могут.

Доверять себе и верить самому в свои силы — сложно… Доверять себе, что новая ступенька по плечу. И в этом удивительный парадокс. Люди хотят, чтобы им верили, тогда, когда они сами себе не верят… Люди хотят гарантий от работодателя, хотя сами гарантий в ответ дать не могут!

Менеджер по продажам просит большой оклад, так как не уверен, что заработает на проценте. Но кроме этого, он на самом деле настойчиво просит, чтобы работодатель был уверен, что оклад — это не пустая трата денег на этого менеджера. А на основании чего? Если он сам в себе и своих профессиональных навыках не уверен?

Очень приятно и спокойно жить в своих тесных границах и рамках. Они тесны, но они дают ту самую опору, которой нет внутри. Не обязательно клетке быть золотой. Порой сгодится и обычная, простая. Иногда она настолько обветшала, настолько трещит по швам, что практически не держится. Но даже иллюзия рамок слишком приятна и спокойна, чтобы с ней расставаться, если внутреннего стержня нет.

Предприятие закрывается. Люди уже около года не получают зарплату. Но… по-прежнему приходят на работу. Не работают. Просто приходят. Просто уходят. Новую работу не ищут. Да и для улучшения ситуации на этой тоже ничего не делают. Они ждут, когда предприятие закроется. Зачем? Есть ли другой путь?

Сложно отказаться от объяснений и отмазок. Ведь тогда придется понять, что это не кто-то виноват в твоих не неудачах, а ты сам! Это не просто взятие ответственности на себя, это отказ от порой весьма любимого занятия — поиска и нахождения виноватых.

Молодой мужчина на тренинге для руководителей задал вопрос: «Почему меня ставят директором филиала, ведь я всего 2 года проработал. Коллеги-старожилы обижаются». Потом понял. Был в его общении с пока действующим директором переломный момент. При отчете за проблемы в решении некоего вопроса он перестал отмазываться, искать причины. Просто сказал: «Я виноват!» Директор понял — свое детище он оставит в надежных руках. Тот, кто может признать виноватым себя, свою ошибку, автоматически берет себе в руки шанс исправить, улучшить положение дел.

Попробуйте проверить устойчивость этой позиции, задав человеку вопрос: «Как по-другому ты можешь мне ответить?» Задавайте этот вопрос до тех пор, пока не услышите конструктивного ответа или пока не поймете, что эта позиция у этого человека фундаментальна. Этот прием можно использовать и с детьми, подростками.

Разрушить то, что есть сейчас — не хочется. А кто сказал, что тут вообще есть что разрушать? А есть тут то, что можно сохранять? За что бороться? Простой пример с мужем — женой, которые в сложных и натянутых отношениях, но никак не соглашаются на развод. Если есть столько сил держать осколки разбитой вазы, то будут силы по отдельности создать новую или все-таки качественно склеить имеющуюся/создать совместно новую.

Колоссальный дискомфорт испытывает девушка на работе. Карьеры на протяжении долгих лет нет. Зарплата не радует. Постоянно меняющееся начальство — раздражает. В самое ближайшее время это все может окончательно рухнуть — ее могут уволить. Что мешает уйти самой? Смысл цепляться за то, что уже и так разрушено?

Спрос будет больше. О, это великая память о том, что кто везет, на том и едут. Люди видят одну сторону медали — спрос будет больше, обязанностей, ответственности. Но не замечают и не умеют пользоваться второй стороной. Возможностей тоже будет больше!

Многие продающие специалисты боятся повышения планов, а потому не особо стремятся их перевыполнить. Они боятся, что спрос от руководителя будет больше, что нужно будет больше работать или думать больше (вот это точнее). Но они не думают о том, какие возможности откроются им самим, если они возьмут новую высоту… Они не думают о том, как могли бы ими воспользоваться.

Что это могут быть за возможности? Например:

* стабильная работа (ценного сотрудника уволят далеко не в первых рядах в случае чего);

* весомый шанс на карьерный рост (особенно в компании, где приоритеты расставлены согласно целям бизнеса, а не личным предпочтениям);

* доход;

* лояльность руководства;

* ценность на рынке труда;

* реализация своих идей и желаний, мечт;

* признание и уважение, если это для человека важно;

* большой авторитет у коллег, сотрудников;

* возможность изменить свою жизнь к лучшему во многих сферах своей жизни;

* принести в дом успех, пример, достойный подражания, вместо неудачника.

Опыт такой, другого нет, то есть нет положительного или просто другого, нового примера. Как ни крути, но окружение на нас влияет. Как, впрочем, и мы на него. Иногда люди не хотят развиваться просто потому, что у них нет примера, нет опыта, нет представления о том, что там дальше — за горизонтом?

«Дед с бабушкой не учились? Не учились. И жили нормально. Мама с папой тоже вроде нормально живут. Ну и я проживу», — такие мысли не редкость. Правда, это «нормально» на самом деле не про нормально. Это на самом деле о том, на что человек может согласиться, с чем может смириться, но не о том, что его действительно нормально так устроит. Правда еще в том, что многие, как ни странно, реально не думают о том, что условия жизни, в которых живем мы сейчас, отличаются от тех, что были 100 лет назад. А значит, и способы, инструменты — тоже. Странно ожидать нового результата, пользуясь старыми, древними инструментами.

Но есть еще один вопрос, который мы можем задать: «Каковы современные требования?» К должности, человеку, сотруднику? Следующий вопрос: «Каким из этих требований ты соответствуешь и насколько по 10-балльной шкале?» Либо человек не видит этих требований, либо себе явно льстит, либо действительно имеет реалистичный взгляд или просто задумается. Последний вопрос: «Что ты можешь сделать для того, чтобы повысить свой уровень соответствия?»

Кстати, соответствие занимаемой должности, должностной инструкции — задача и вложения самого сотрудника. В идеале — работодатель оплачивает обучение, если требования стали выше, технологии усложнились, ситуация изменилась, и необходимо обеспечить удержание и усиление конкурентного преимущества компании за счет высокого уровня профессионализма сотрудников.

Нежелание видеть очевидные вещи. Кстати, оптимисты — это не те люди, что видят мир в розовом свете, прикрывая дерьмо розовой наволочкой, а пессимисты — не те, кто видит в темном, называя дерьмом весь мир и всех людей. На мой взгляд, оптимисты видят возможности, а пессимисты — риски. Но при этом и те, и другие видят очевидные вещи. А вот любители розовых очков не хотят с ними расставаться. Как в том анекдоте.

— Маш, муж-то твой гуляет…

— Ничего… Он тепло одет.

— Шеф, Васька-то ворует и много.

— Да ладно, не может он….

Что скрывается за нежеланием замечать очевидное? Другое нежелание — принимать решения, нести ответственность за выбор. Героине данного анекдота, если она признает прогулки мужа, придется думать над тем, что делать дальше? Продолжать закрывать глаза, понимая правду или… разводиться. Ни то, ни другое особого энтузиазма у тех, кто боится перемен, чувствует себя неуверенно, не вызывает. Так мы перешли к 9 причине.

Нежелание принимать решения, особенно, с точки зрения человека, непопулярные. Очень близко к ответственности. Впрочем, все перечисленное взаимосвязано. Думаю, это уже очевидно. Ведь, как правило, действует несколько причин, их комплекс.

Руководитель одной из фирм знает, что у него воруют некоторые сотрудники. Но уже 2 года не может принять решение виновных хотя бы уволить. Откладывает и откладывает на «завтра». А они воровство не спешат отложить. И уже создают на ворованные деньги прочную конкурентную основу.

Данный руководитель не может понять, что хороший человек не тот, кто терпит бесконечно, а тот, кто видит, кому шанс стоит дать, а кому — не стоит. Хороший человек может за себя постоять и себя защитить, проявляя тем самым заботу о других хороших людях, а не поощряя своим терпением будущие проблемы у нормальных людей! Вот она — истинная забота.

Неумение созидать, создавать, творить. К сожалению, с этим тоже бывают проблемы. Как и с проявлением этих способностей. Творчеству нужны условия — свобода мышления, проявление индивидуальности, принятие другими свободы мысли и индивидуальности или готовность преодолеть его отсутствие. К сожалению, мы можем хотеть этого, но не принимать. Потому что не знаем, что делать с этим. Боимся, как и любого неизведанного, нового, а значит — неуправляемого.

Руководитель может просить, даже требовать идей и творчества от своих сотрудников, но критикуя их раз за разом, он добивается только их посредственности.

Либо руководитель может бояться творческих сотрудников, вернее, своей неспособности справиться и применить как их, так и свое творчество.

Творчество, креативное мышление, свободу мысли ограничивают такие установки, как:

* инициативность наказуема;

* вперед батьки в пекло не лезь;

* не высовывайся;

* не выпендривайся;

* тебе чего, больше всех надо и пр.?

Терпение. Это качество у нас прекрасно развито. Великолепно. Только не в нужную сторону. Хорошо бы его применить по назначению, в лучшем направлении. Мы умеем терпеть негативные условия, но не умеем «терпеть» переход к позитивным или позитивные.

Девушка проработала 4 года под руководством шефа, который любил подебоширить. Придя в компанию с адекватным руководителем, она на 3-ю неделю сбежала — не вытерпела адекватного шефа. Это правда, реальная история.

Почему так происходит? Неужели ей нравилась прошлая работа? Именно этот вопрос мне задают, когда я рассказываю эту историю. Может, и не нравилась, но точно была из зоны комфорта. Мы привыкли понимать под комфортом то, что приятно, радует, тепло, уютно, благополучно. Отрицательный комфорт — это тоже комфорт. Так как на самом деле комфорт означает другое: привычно, а значит, прогнозируемо и предсказуемо, следовательно, есть алгоритм действий, а значит, управляемо. Девушка из нашей истории смекнула, что можно оставлять на столе, что нельзя, как быстро убираться, когда не стоит попадаться на глаза шефу, где нужно промолчать и пр. Конечно, есть вопрос про ее прошлый опыт, про детство, родителей и т. д. Скорей всего, там не очень гладко все было. Безусловно, наша героиня готова многое терпеть. Но факт остается фактом… То, что для других норма или хорошо, для нее зона риска! Потому что риск — это не всегда про неприятное, плохое. Риск — это всегда про то, к чему еще нет привычки (неважно, хорошее это или плохое), что непредсказуемо, а, следовательно, нет алгоритмов действий и неуправляемо.

Готовность согласиться на малое. Лучше синица в руке… Помним. Знаем и так действуем. Почему-то мы думаем, что если погнаться за журавлем, то синицу обязательно потеряем… А вдруг нет? Вдруг возможно и синицу в руке, и журавля в небе «держать»?

Простой пример: начинающий менеджер в одной из компаний поставил себе амбициозную цель — за 3 года вырасти до директора фирмы на уровне хорошего среднего бизнеса. Он не стал директором такой фирмы. Но он стал коммерческим директором крупнейшей фирмы федерального значения, перебравшись в Москву. А цель… Цель изменилась — нетрудно догадаться, как.

Вопрос, который просится: «А можем ли мы сами или наши сотрудники видеть бОльшее? Насколько можем? Насколько большее? Насколько мышление безгранично?»

Неумение бороться за большее. Увы… не умеем. Какое уж там большее. Просто за свое не умеем. Бойцовские качества то ли где-то потеряны, то ли подавлены… Хотя почему бороться? Может, для начала к нему хотя бы просто стремиться? Сделать не только первый шаг, а второй, третий.

Пришел сотрудник к шефу и говорит о том, что у него есть классная идея. Шеф с целью проверки на готовность ее реализовывать говорит, что сложно реализуемо или просит основательнее ее просчитать. Может быть, даже спрашивает: «Что ты можешь сделать, чтобы убедить в целесообразности твоего предложения?» В итоге сотрудник ничего не делает, повесив голову — уходит. Жалуется потом своим коллегам, что шеф идеи не принимает. Хотя шеф, увидев его уверенность в идее и настойчивость, согласился бы.

Стоит ли тащить тех, кто не хочет развиваться? Не стоит. У них своя скорость. Ищите тех, у кого скорость как минимум такая же, как у Вас. Ищите тех, кто откликается на Ваши идеи, усилия, техники роста и пр. А если у них скорость больше, чем у Вас, то сами начинайте тренироваться очень быстро бегать.

Список манипуляций и отговорок сотрудников

Прежде чем Вы посмотрите список манипуляций и отговорок сотрудников, запаситесь ручкой или карандашом, чтобы отметить те, которые произносят именно Ваши сотрудники (отмечайте плюсиком) или те, которые, может быть, Вы говорите сами (отмечайте галочкой). Можете и по сотрудникам и по себе выделить «ТОП-3 любимых».

0. Это все теория. К нашим реалиям отношения никакого не имеет…

1. У нас не тот товар (услуга).

2. Это никому не нужно.

3. Им ничего не надо (клиентам, сотрудникам).

4. У нас товар дорогой, высокие цены.

5. У нас товар плохого качества.

6. Соседний отдел сделал…

7. Сейчас кризис.

8. Сейчас спад сезонный

9. Сейчас плохая погода.

10. Так сейчас праздники идут, поэтому у нас… (плохо)

11. Рынок наводнен всем этим.

12. Ну вы же понимаете, что сейчас?

13. А у конкурентов…/Это же у них так, а у нас так не бывает…

14. У нас не по фэншую мебель.

15. Конкуренты занимаются черной (белой, цветной и т. д.) магией.

16. Дел полно, не успеваем.

17. Я загружен по полной.

18. Клиент — опытный переговорщик.

19. Мы уже все сделали.

20. Это не работает.

21. Это у нас не работает. У нас не получается.

22. Ничего не выйдет.

23. Я не смогу.

24. Я слабая женщина, что Вы хотите?/Я всего лишь маленький сотрудник/начальник. Чего Вы от меня ждете?

25. Это все ерунда.

26. Всем ясно, что будет. Это же очевидно!

27. Это к нам не относится.

28. Это меня не касается.

29. Это не мое дело.

30. Мы уже пробовали 1 раз.

31. Мы уже пробовали несколько раз.

32. Они (клиенты, сотрудники, партнеры) не понимают/не слышат/не согласны. Если так сделать, то все уйдут/уволятся и пр.

33. Вот когда у …, тогда…

34. Если бы у …, тогда…

35. Потому что…

36. Это сложно. Вы же понимаете, что чудес не бывает.

37. Это невозможно (больше никак).

38. Хочу изменить результат, не меняя процесс!

39. Об этом в прошлый раз не спрашивали.

40. Не мог найти.

41. Я не знаю.

42. Я забыл.

43. Я не сделал.

44. Если я буду говорить так всем клиентам, то у меня язык отсохнет.

45. У меня маленькая зарплата/сделаю, если заплатите.

46. Мне никто не помогает.

47. Меня никто не воспринимает.

48. Не буду это делать.

49. Мне нужно сегодня к 15:00 к врачу.

50. У нас проблема!

51. За это я не ручаюсь.

52. Это было до меня.

53. Меня никто не научил/никто не показал/плохо научили.

54. Я всего 3 дня/3 месяца/3 года в этой должности.

55. Я вчера/на той неделе не работала.

56. У меня нет фантазии.

57. Я так устал.

58. Мне так не нравится/неудобно.

59. Это мое время, как хочу, так и распоряжаюсь им.

60. Это мое рабочее место. Мне с Вашим порядком неудобно.

61. Вы — шеф/начальство! Вы и думайте!

62. Жираф — большой! Ему — видней!

Вы всегда можете продолжить этот список!

Самый простой способ устранить все эти и другие манипуляции и отговорки:

* В презентации Вашей компании для сотрудников, на Вашем корпоративном ресурсе или на стене, которую точно не увидят Ваши клиенты, вывесить данный список с крупно написанной фразой: «У нас так не говорят!» И если кто-то из сотрудников вдруг, забывшись, произносит ту или иную отмазку, то он услышит в ответ: «Посмотри! Вспомни, как у нас НЕ говорят!»

Мелочь, а работает!

Однако в этом подходе есть минусы:

Манипуляции и отговорки не стали зоной роста сотрудника.

Их просто не говорят в Вашем присутствии.

За Вашей спиной все эти фразы могут успешно процветать!

Мышление сотрудника не изменилось, оно просто затаилось!

Если уже этого Вам достаточно, то можно дальше не читать.

Но если Вы понимаете, что Вам этого мало, то добро пожаловать вперед!

* Другой путь — сделать данную книгу настольной для всех сотрудников, особенно любителей манипуляций и отговорок.

Это все теория. К нашим реалиям это отношения никакого не имеет…

Кто слышит такое утверждение?

Бизнес-тренеры и консультанты. Но это не главные персонажи в данном случае, поскольку не они отвечают за бизнес в целом и ключевые показатели компании-заказчика, иначе они бы стали совладельцами.

Кто еще?

Руководители подразделений и компании, владелец.

От кого?

От сотрудников, отправляемых на тренинги, семинары, коуч-сессии, читающих профессиональные книжки и пр.

Чего делать?

А вот чего делать с этим утверждением, порой не знают ни первые, ни вторые. А вот третьи — сотрудники — отлично знают и применяют на практике. Это же гениальная отмазка! Не надо применять, так как заведомо понятно — ничего работать не будет, это все ерунда, ведь это все теория!!! И если на это ловится шеф, то работа наладилась — работать не надо! Ура! Удивительное дело — сотрудник говорит, что это теория, но решение, что это работать не будет, выносит не из практического опыта, а из той самой теории… Поэтому можно вскрыть это противоречие и сказать сотруднику: «Ты сам сначала на практике сделай, а потом уже теоретизируй на тему „это все теория, и к нам не относится“». Прогнозируемую в этом случае отмазку из серии «я сделал, не получилось» тоже можно отработать!

---

Мой опыт

Иногда в ходе тренинга или консалтингового проекта я тоже сталкиваюсь с таким утверждением. Для меня оно означает ту самую отмазку и задачу копнуть глубже — в мотивацию сотрудника. Он сейчас благовидными словами прикрывает свое нежелание работать вообще или в этой компании, свою незаинтересованность, и главное, отсутствие лояльности к компании!

1 вопрос: зачем его такого отправили учиться? Ведь это заведомо деньги на ветер… Сначала нужно было поработать с его мотивацией и посмотреть, есть ли шансы со смыслом или нет?

2 вопрос: что он делает в этой компании? Почему он до сих пор еще здесь? Ведь такие установки как вирус — быстро распространяются по всей компании. А оно вам надо — иметь целый штат ограниченных сотрудников? Увольнением одного потом не отделаться… Кстати, эффективные сами уйдут, если уже не ушли.

3 вопрос: критерии, по которым вы все еще его оставляете на работе, имеют отношение к эффективности вашего бизнеса или подразделения? Или они про что-то другое? Это коварный вопрос… Руководители ведь тоже люди, и ничто человеческое им не чуждо. Поэтому часто имеются в виду бизнес-цели, а решения принимаются из своих личностных особенностей и убеждений. При таком раскладе было бы странно ожидать достижения нужных рабочих результатов.

1 опыт руководителей — не всех

Думает руководитель над словами такого сотрудника и… соглашается с ним. Уж больно убедительно его слова звучат: «К нам не имеет это никакого отношения». Да и доказательства может сотрудник приводит из серии «как у нас все по-другому». В итоге отказываются от идей, технологий, обучения, и, как следствие, от возможности идти в ногу с рынком, опережать его, задавать тренд и пр. Такой ли результат нужен?

---

Мой опыт

«Чего не умеет делать сотрудник?» — думаю я. «Связку». У него плохо развиты или совсем не развиты:

* навык адаптации решений под свою специфику;

* умение видеть системные вещи и на основе этого легко оперировать деталями;

* умение соединять несоединимое — а ведь на его стыке рождаются новые решения;

* видеть, что теория — это структурированная практика или теория, которая требует своего доказательства на практике (что большинству компаний не грозит, а те, к кому это имеет отношение, не имеют таких утверждений).

2 опыт руководителей — не всех

Прислушиваться к таким утверждениям сотрудников и копать именно в этом направлении — потому что здесь есть потенциал, новое, неизведанное. Ведь про то, что стало обыденностью, нормой в компании или на рынке, так не говорят! Я неслучайно сделала акцент на «в компании или на рынке». Весьма часто сотрудники, утверждающие «к нам это не имеет отношения», подразумевают, что это не является нормой вашей компании… В то время как для ваших конкурентов уже вполне могло стать вчерашним днем… Повод задуматься? Да! И многие руководители так и делают! Про рынок… Для вашего рынка, может, и правда — ново. А для других? Не ново? Тогда сколько времени потребуется в наш скоростной век, чтобы долетело до вашего? И стоит ли ждать, чтобы действовать потом постфактум и терять упущенные возможности? Может, лучше сработать на опережение? И многие так делают…

Чем станет утверждение «Это теория…» для вас? Шагом в новое или упущенной возможностью?

Техники перевода манипуляций и отговорок сотрудников в зону их роста

1. У нас не тот товар (услуга)

Для начала давайте с Вами для себя выясним, в чем сейчас признается сотрудник?

* Что он не может продать товар/услугу.

Следующий уточняющий вопрос, который нужно задать пока себе: «Чего не знает сотрудник?»

* Как продавать данный товар? Возможно, он не знает техник продаж.

Что еще может не знать сотрудник?

* Чего хотят клиенты?

* Каковы преимущества товара/услуги?

* Как донести конкурентные преимущества товара/услуги до клиента?

* Как связать потребности клиента с нашими возможностями? Возможно, сотрудник не владеет навыком «связки».

* Как сформировать потребность у клиента именно в этом товаре/услуге?

Третий вопрос, который опять же задаем пока себе: «Каковы цели сотрудника, когда он так говорит?»

* Снять задачу продавать этот товар на будущее.

* Переложить эту задачу на кого-то другого.

* Объяснить, почему у него такой печальный результат.

* Понять, как же все-таки его продавать, и научиться это делать.

Последняя цель весьма любопытна 3 тонкими и важными нюансами:

1. Большинство сотрудников так реально не думает!

2. Оставшаяся часть сотрудников не может ее выразить в правильной форме, например: «Я не могу продать этот товар, так как не знаю… Но я очень хотел бы узнать и научиться!»

3. Это самая выгодная цель для руководителя.

Именно в такой очередности я и буду писать цели сотрудников далее. Самые выгодные для руководителя — в конце, самые невыгодные — в начале.

Теперь, когда у нас есть ответы на 3 вопроса, возникает 4: «Что же делать руководителю?»

Примеры:

1. «Василий, ты понимаешь, что только что признался в том, что:

не умеешь продавать?

не умеешь продавать этот товар?»

Если сотрудник отвечает Вам: «Умею». В этом случае Вы смело говорите ему следующее: «Тогда продавай!»

Если сотрудник отвечает Вам: «Не умею». Хороший сотрудник, потому что честный и видит зону своей некомпетентности. А это первый шаг на пути повышения своей эффективности! В ответ Вы ему задаете вопрос: «Что бы ты мог сделать для того, чтобы узнать и научиться продавать этот товар?» Вопрос прост и гениален в своей простоте. Почему? Потому что Вы только что вернули сотруднику ответственность за наличие у него необходимых знаний, умений, навыков. Только что Вы его развернули с детской позиции во взрослую! Обязательно зафиксируйте письменно его идеи — ответы на Ваш вопрос. Может ли быть так, что сотрудник Вам скажет: «Не знаю, что бы мог сделать». Конечно, может. В этом случае Вы можете пойти тем же путем: «Что бы ты мог сделать для того, чтобы узнать ответ на предыдущий вопрос?» Другой путь: «Как ты думаешь, к кому бы ты мог обратиться с этим вопросом и получить ответ?» Важно, чтобы Вы сейчас поняли следующую вещь: если Ваш диалог с сотрудником пошел по этому пути, то, скорей всего, сотрудник не умеет задавать вопросы и искать на них ответы, что говорит о его весьма низких интеллектуальных способностях и умении мыслить (для продажника это весьма чревато низкими показателями, ведь чем лучше он думает, ставит вопросы и находит на них ответы, тем лучше продает) либо о его низкой мотивации к работе, или все сразу. Такая Ваша реакция на манипуляцию или отговорку сотрудника не избавит Вас от них с первого раза, но существенно уменьшит. А вот уже через 2–4 раза таких Ваших реакций избавит от этой и похожих манипуляций. Сотрудники начнут весьма серьезно думать, прежде чем Вам их сказать. У них должен быть весомый повод или решение, план действий! И если Вы получите именно такой результат, то смело радуйтесь — мысли Вашего сотрудника наконец-то становятся мыслями взрослого человека, конструктивными, и инициатива направлена в мирное русло!

2. «Елена, скажи, что из перечисленного ты не знаешь: …,…» (перечисляем все, что было написано в ответах на наш второй вопрос самим себе). После того, как сотрудник дал ответ, мы прогоняем его по предыдущему сценарию.

Другая формулировка, которая также может сослужить Вам хорошую службу: «Елена, скажи, какие знания из перечисленных могли бы тебе помочь продавать этот товар: как продавать данный товар? чего хотят клиенты? каковы преимущества товара/услуги? как донести конкурентные преимущества товара/услуги до клиента? как связать потребности клиента с нашими возможностями? как сформировать потребность у клиента именно в этом товаре/услуге?» После того, как сотрудник дал ответ, мы прогоняем его по предыдущему сценарию.

Помните, когда сотрудник рассказал, что он будет делать, Вы совместно с ним это зафиксируете, обозначите сроки контроля. Дополнительно Вы можете озадачить сотрудника необходимостью провести презентацию, мастер-класс по этой теме для коллег. От этой, как и от первой технологии, Вы можете отказаться тогда, когда у сотрудников не возникает больше манипуляций и отговорок, или они их проговаривают вместе с идеями, планом действий и решениями.

3. «Дмитрий, а ты хотел бы научиться продавать этот товар?»

Хитрый вопрос…

Может быть так, что сотрудник скажет «нет»? Конечно. Шансов мало, но может. Если Ваш товар, действительно не тот или плох, то сотрудник молодец — с принципами, что очень ценно для создания долгосрочных отношений с клиентами. Если с товаром/услугой все замечательно, но сотрудник все же так сказал, то вопрос: «Что же он тогда здесь делает?» Либо у Вас с ним явный/неявный конфликт, либо у него нет мотивации на работу у Вас или в принципе. Если сотрудник стоит того, чтобы решать с ним конфликтную ситуацию — решайте. Если нет — прощайтесь, как и в случае отсутствия мотивации на работу!

Сотрудник, который пока не готов к смене работы или замотивированный на работу, скажет Вам: «Да, хотел бы!» И Вы снова возвращаетесь к первому сценарию, задавая вопрос: «Тогда как, где, у кого, каким образом ты бы мог этому научиться?»

Еще одна любопытная версия беседы с сотрудником: «Ты предлагаешь больше этот товар не продавать?» Если сотрудник соглашается, задайте ему вопрос: «А продавая какой товар, ты можешь мне гарантировать отличный результат?» Мы прижали этим вопросом сотрудника к стенке — он понимает, дело не в товаре, дело в нем, потому что гарантий он дать не может. Если до сотрудника не доходит истинная причина, которую я только что назвала, то прямо скажите человеку: «Дело ведь не в товаре. Дело — в необходимости повысить свой профессиональный уровень! Как ты можешь это сделать?» Если же он все же дает гарантии, уточните: «Чем можешь поручиться?» Поручается? Серьезным для себя? Заключайте с ним сделку! Возможно, у Вас появится перспективный партнер! В любом случае Вы ничего не потеряете, или в минимальном количестве. И, конечно, помните о том, что, возможно, сотрудник вам сообщил правду — товар/услуга не те, не соответствуют ожиданиям клиентов. В этом случае поблагодарите сотрудника и займитесь поиском средств и инструментов улучшить товар/услугу.

---

2. Это никому не нужно

3. Им ничего не надо (клиентам, сотрудникам)

В чем сейчас признается сотрудник?

* Что он не может продать товар/услугу, убедить в важности идеи, предложения, замотивировать людей, отработать возражение коллег, сотрудников или клиентов и пр.

* В том, что он не верит в этот продукт/идею.

* Возможно, человек сам в этом разочарован.

* Пытается это предложить тем, кому не нужно.

* Не знает, что им нужно/надо.

Чего, кого не знает сотрудник?

* Как убедить в нужности продукта, товара, идеи, предложения, решения? Замотивировать?

* Как сформировать чувство нужности в этом продукте, товаре, идее, предложении и пр.?

* Ценности, значимости, преимущества продукта, товара, идеи, предложения, решения.

* Тех, кому это будет нужно, и как их находить или выявлять?

Каковы цели сотрудника, когда он так говорит?

* Объяснить, оправдать свой плохой результат.

* Переложить ответственность на другой отдел, службу: «Они такое произвели, закупили, такую придумали идею, что это никому не нужно» (одна из манипуляций, которую здесь разберем, но позже).

* Понять, что можно сделать, как выйти из такой ситуации и научиться этому.

* ВНИМАНИЕ!!! Одной из целей сотрудника может быть сообщить Вам правду! Насколько Вы готовы ее услышать?

Самые выгодные для руководителя цели — последние 2.

Что же делать руководителю?

Читая книгу, вы заметите, что многие техники повторяются, хотя содержание в зависимости от отговорки будет разное, как и важные тонкости. Это сделано намеренно, чтобы повысить эффективность прочтения книги.

---

1. «Василий, поправь меня, если я ошибаюсь, но верно ли я понял, что ты:

не можешь продать данный товар/услугу, убедить коллег/руководство в целесообразности реализации этой идеи?

ты не уверен в качестве/ характеристиках/ценности этого предложения?

сам в этом разочарован?

пытаешься предложить тем, кому это не нужно?»

Если сотрудник не соглашается с одной из Ваших версий, переходите последовательно к другой. Если сотрудник не соглашается ни с одной из Ваших версий, то спросите у него: «Тогда назови, пожалуйста, причину твоего утверждения и обоснуй ее». Только при наличии обоснования (цифры, факты, статистика, отзывы коллег или клиентов, результаты исследований, анализ трендов), можно отнестись к данному утверждению серьезно и перевести его из манипуляции в задачу компании, отдела, требующей решения.

Если сотрудник соглашается с Вами, то задайте ему вопрос: «Что бы ты мог сделать, для того чтобы решить этот вопрос? Какие решения, на твой взгляд, могут быть? Назови как минимум пять». Вопрос о пяти идеях не случаен. Первая озвучивается, чтобы отвязались или что первое пришло в голову. Как правило, это не очень удачный вариант. С третьей люди начинают уже думать. Эти и другие похожие вопросы являются проверкой сотрудника на компетентность, профессионализм. Стоит отметить, что в случае неуспешного прохождения данной проверки (сотруднику нечего сказать ни сейчас, ни через неделю), встает ребром вопрос о его профессиональном соответствии занимаемой должности. Кстати, это задача сотрудника сделать как можно больше для того, чтобы соответствовать занимаемой должности, базовым ее требованиям. Так же, как и задача сотрудника делать очень многое для того, чтобы начать соответствовать будущей должности, которая в карьерном плане выше, если у него есть такие амбиции. А то ведь как обычно бывает: «Амбиции есть, должность мне дайте, а делать я, для того чтобы успешно на ней работать, ничего не буду, пусть компания думает на эту тему».

2. «Елена, поделись, пожалуйста, как ты могла бы узнать способы убеждения в нужности продукта, товара, идеи, предложения, решения?»

«У кого и как ты могла бы научиться формированию чувства нужности в этом продукте, товаре, идее, предложении пр., формированию ценности, значимости, преимуществ продукта, товара, идеи, предложения, решения?»

«Елена, у кого бы ты могла узнать про ценности этого продукта, услуги, идеи, решения?»

«Где бы ты могла находить тех, кому это будет нужно?»

«Как можно выявлять людей, которым это нужно, по каким критериям? Как и в какие сроки ты бы могла узнать, как это делать?»

Составьте вместе с сотрудником план действий с датами и сроками или список критериев.

3. «Дмитрий, что ты можешь сделать для выхода из этой ситуации?»