Бесплатный фрагмент - Речные круизы
Журнал «Туристы и турфирмы» — №3
Издание журнала «Туристы и турфирмы» — проект краудфандинга
Главная цель журнала — обеспечение обратной связи турфирмам от туристов для повышения качества турпродуктов.
Станьте акционером проекта краудфандинга и получите выгодные акции (вознаграждения)!
Что имеем на сегодня
На самом деле проблемы российского туризма мало чем отличаются от проблем в других отраслях — это, в первую очередь, недостаточно высокое качество предлагаемых потребителю продуктов и производительность труда. А для большого числа услуг — время оказания услуги — одна из характеристик ее качества, а турпродукт — как раз и состоит из разнообразного набора услуг (помощь в выборе и оформлении путевки, проезда, проживания, питания, организации экскурсий и др.).
Вот вклад туризма в ВВП разных стран в 2017 году (информация по указанной ссылке):
Расширенная аннотация и информация об авторе
БЛАГОДАРИМ ТУРОПЕРАТОРА РЕЧНЫХ КРУИЗОВ ГРУППУ КОМПАНИЙ «ГАМА» ЗА ИНФОРМАЦИОННУЮ ПОДДЕРЖКУ, КОТОРАЯ ПОМОГЛА НАМ ПОДГОТОВИТЬ И ВЫПУСТИТЬ ЭТОТ НОМЕР.
Проблема российского туризма
Что имеем на сегодня
На самом деле проблемы российского туризма мало чем отличаются от проблем в других отраслях — это, в первую очередь, недостаточно высокое качество предлагаемых потребителю продуктов и производительность труда. А для большого числа услуг — время оказания услуги — одна из характеристик ее качества, а турпродукт — как раз и состоит из разнообразного набора услуг (помощь в выборе и оформлении путевки, проезда, проживания, питания, организации экскурсий и др.).
Вот вклад туризма в ВВП разных стран в 2017 году (информация по указанной ссылке):
Очень скромное место России при ее-то огромных территориях, красивейшей природе и богатейших истории и культуры «впечатляет» невысокими показателями.
А что такое качество и производительность труда — это всего лишь показатели практики управления. А она, эта практика, у нас здорово отстает от практики менеджмента в развитых странах. Можно говорить об огромном разрыве между современной теорией и практикой управления в нашей стране.
Отсюда напрашивается очевидный вывод — в первую очередь нам нужно менять к лучшему существующую практику управления туристическими фирмами и всей инфраструктурой, которая связана с туристической отраслью.
Первые номера журнала
В течение более 10 лет мы (КЦ «Русский менеджмент») оказывали услуги «Тайного покупателя» одному из крупнейших туроператоров речных круизов с целью оценки качества услуг и выработки рекомендаций по улучшению качества речных круизов.
Это позволило накопить полезную информацию, которая и послужила источником идеи по изданию журнала «Туристы и турфирмы».
Главная цель этого журнала, способствовать налаживанию обратной связи между туристами и турфирмами — а улучшение качества турпродуктов начинается как раз с формирования этой обратной связи.
А продолжается изменением в лучшую сторону практики управления туристическими фирмами, а как результат — улучшением качества турпродуктов.
Что касается практики управления, то еще более 15 лет назад мы (КЦ «Русский менеджмент») разобрались с причинами — почему возник разрыв между теорией и практикой менеджмента в нашей стране.
А последние 5 лет работали над инструментарием, позволяющим этот разрыв преодолеть, и на сегодня этот инструментарий разработан.
В настоящее время мы занимается продвижением проекта «Бизнес-школа «Практика 2.0», где планируется использовать наши наработанные образовательные ноу-хау для достижения обозначенных целей.
Содержание третьего номера журнала
Третий номер журнала «Туристы и турфирмы» посвящен речным круизам.
В этом номере рассмотрены три важные темы:
1. Продвижение круизного отдыха через описание того, как можно для конкретного речного круиза между городом отправления и конечным маршрутом, после которого теплоход возвращается в родной город, туристу предложить целых 4 разнообразных маршрута — см. параграфы с названием — Сколько маршрутов в одном круизе? Это главная тема номера.
2. Инструменты улучшение качества сервиса в свете особенностей маркетинга туристических услуг — см. параграфы с названием — Особенности туристических услуг.
В этом номере мы начнем представлять исследование на эту тему.
3. Описание вариантов, когда можно дополнительно повысить ценность речного круиза через новые мероприятия для туристов на корабле в период его движения по реке — см. параграфы с названием — Пара штрихов от профи.
Эта тема, как и предыдущая, будет продолжена в следующих номерах нашего журнала.
Названные три темы имеют свою нумерацию, что облегчит навигацию (если читателя заинтересует сначала какая-то одна тема), само же описание всех тем перемежается с последовательным описанием Дневника туриста, идущего по маршруту Н. Новгород — Пермь — Н. Новгород.
Редактор Анна Токарева
Об авторе публикаций в этом номере
Канд. техн. наук, директор консультационного центра «Русский менеджмент» (специализация центра — разработка и реализация стратегии компаний и проведение тренингов по широкой управленческой тематике. ООО «КЦ «Русский менеджмент» работает в Н. Новгороде, Москве и Чебоксарах), автор более 50 статей в профильных журналах по менеджменту и маркетингу, автор более 100 книг, опыт консультирования туристических фирм — более 10 лет.
По маршруту Н. Новгород — Пермь — Н. Новгород
Благодарим команду капитана корабля «Александр Свешников» и команду директора круиза от фирмы «Гама» за приятные впечатления, которые мы получили в круизе на этом теплоходе по данному маршруту.
1. Что взять с собой в дорогу
Лето закончилось. Самое время подумать про отдых в будущем году. Есть фанаты речных круизов, есть «пробующие круизы». Фанаты уже приобрели достаточный опыт — они отлично знают, что следует взять с собой в круиз по прошлому опыту, идущие в круиз первый раз — будут рады полезной информации.
Ну, а прежде, чем осветить эту тему для начинающих туристов круизного отдыха, я перескажу одну короткую историю «про шорты», главный герой истории Дмитрий У.
Шорты
Дмитрия впервые взяли гидом в тур приключенческого туризма. Рассказ идет от первого лица.
Дмитрий У.:
— Когда я подъехал к месту сбора, почти все, кто отправлялся в активный тур (и гиды и туристы) были на месте.
Оборудование (палатки, питание, необходимое оборудование для сплава и пр). все уже было приготовлено. Даже упакован мой рюкзак (все необходимое оборудование, включая рюкзаки, предоставляла турфирма, которая специализировалась на приключенческом туризме. Всем оставалось только добавить в рюкзак личные вещи.
— А где твои вещи, — спросил меня Михаил (директор турфирмы)?
Я достал из правого кармана свои легкие шорты.
— Это все?
— Ну да.
Всем стало весело. Такое количество личных вещей — это был рекорд турфирмы.
По окончании путешествия у этой фирмы есть своего рода ритуал. Все гиды рассказывают, что они взяли лишнего в этот тур. Лишнее — это то, чем гид ни разу не воспользовался, либо можно было вполне обойтись без этих вещей. Традиция, кстати, хорошая, — нести приходилось очень много разный вещей, особенно, если это сплав. И лишние вещи — это лишний груз и лишняя трата сил.
Ну и все по очереди стали рассказывать — что именно из личных вещей оказалось в этот раз невостребованным, либо без чего вполне можно было бы обойтись.
В самом конце такого отчета очередь дошла до меня.
— Ну, — спросил меня улыбнувшись Михаил, — что лишнего взял в поход ты, Дмитрий?
Я достал из правого кармана свои шорты и сказал:
— Шорты.
После этого вся команда турфирмы валялись по земле от хохота наверное полчаса.
Особенности круиза
Первая особенность — это достаточная ограниченность размеров каюты — если, конечно, ваш номер не люкс — в номере люкс проблема ограниченности пространства отпадает.
Как-то мы шли по маршруту Н. Новгород-Астрахань — Н. Новгород в конце августа — когда уже поспели арбузы и дыни. И один из туристов спросил у капитана, когда он проводил экскурсию в рубку теплохода на обратном пути следования:
— Вот туристы накупили арбузов и дынь, это не может привезти к перегрузке теплохода?
Капитан рассмеялся:
— Вес самого корабля настолько большой, что эти арбузы и дыни корабль даже не почувствует, так что не беспокойтесь на этот счет.
Отсюда следует простой вывод:
количество вещей следует ограничить только возможностями каюты (огромный чемодан может мешать передвижению в каюте). Но нет проблем по весу (не пешком придется идти) — на такси легко довести свои сумки до теплохода, а потом разложить все в шкафы и на вешалку.
Однако есть одна важная особенность — путешествие по воде, а потому могут быть проблемы с сушкой после стирки.
Откуда следуют наши советы, проверенные многократно:
1. Возьмите с собой веревку для сушки вещей — ее можно протянуть в каюте.
2. Используйте знания из передачи «Очумелые ручки» — например, разрежьте пустую пластиковую бутылку из-под воды после употребления содержимого — и у вас будет удобная «мусорница» для сухого мелкого мусора — не нужно будет бегать каждый раз к ведру с санузел.
3. Не помешает и одноразовая посуда (если номер не люкс и потому не укомплектован посудой).
4. Захватите ложечку для обуви, ее часто не бывает.
5. Возьмите пару плечиков для одежды — пригодятся.
6. С помощью скотча можно починить почти все: «Не бывает плохого ремонта, бывает мало скотча» :).
7. Главное — составьте список вещей в круиз заранее, не все, как выяснилось, так делают.
Отправление
Дневник туриста
Регистрация началась раньше отплытия. Это хорошо, особенно с учетом того, что обещали дождь. Очереди не было вообще.
Наша каюта была уже готова. Успели сходить в магазин купить воду в дорогу.
Все замечательно, так как погода отличная. Ветер теплый, на палубе очень комфортно.
С теплохода хорошо видно Стрелку (слияние Оки и Волги), а также новый стадион, что построили к чемпионату мира по футболу.
Да, следует отметить (положительное), что в путевке отмечено, что покормят обедом, что не обязательно есть дома в дорогу (отплытие проходило примерно в обеденное время).
Обед был хороший. Посуда чистая, не битая. Система заказная. Все в плюс.
Директор круиза — мы с ней уже плавали (правильно говорить ходили по маршруту) — женщина доброжелательная, приятная, энергичная, старательная.
Строгие объявления — не кормить чаек — и действительно никто не кормил, корабль не портили, в плюс.
Собрание для туристов — информационное — оптимально по длительности и содержанию. Директор круиза — сделал хорошую рекламу всех экскурсий.
Организация продажи путевок — тоже организована нормально. Из положительного — продажа по кредитным карточкам.
2. Сколько маршрутов в одном круизе? — 1
Стандартный маршрут
На первый взгляд кажется, что в конкретном речном круизе только один маршрут.
Однако, что понимать под маршрутом?
Если то, что проложил туроператор речных круизов — то совершенно верно. Туроператор определяет исходное начало круиза, конечную точку, остановки в городах (включая технические стоянки), время стоянки в каждом городе, экскурсии, предлагаемые туристам.
Однако — это только первый вариант ответа на вопрос.
Для удобства, примем за определение маршрута тот конкретный путь в речном круизе, включая все экскурсионные программы, что выбирает и покупает конкретный турист. Теперь можно подсчитать — сколько же маршрутов может быть в одном конкретном речном круизе.
Стандартный маршрут
Этот маршрут лучше всего подходит для туриста, который впервые идет по конкретному речному круизу, например, круиз «Н. Новгород-Пермь — Н. Новгород», первый раз мы ходили как туристы по этому маршруту примерно 10 лет назад.
При этом следует иметь в виду, что турист может впервые в жизни предпочесть речной круиз иному виду отдыха. Поэтому, чтобы у туриста осталось хорошее впечатление, ясно, что программа должна быть максимально интересной. Для нас в том давнем маршруте особенно любопытным было путешествие в Кунгур — посещение кунгурской ледяной пещеры.
Хотя у каждого туриста при прохождении одного и того же маршрута (включая одни и те же экскурсии) — остается свое личное впечатление.
Например, у меня лично в памяти лучше всего сохранились два момента — первый забавный — как буквально все туристы, наполненные впечатлениями в этой довольно прохладной пещере, когда до выхода из пещеры осталось совсем не много… побежали к выходу, чтобы скорее согреться — так все замерзли при 30 градусной жаре за пределами пещеры.
Второе запомнившееся впечатление — это украшенная огнями елка, которая стоит в пещере по нескольку лет и не вянет, благодаря особенному климату в этом природном памятнике.
Дневник туриста
ПЕРВАЯ СТОЯНКА
Макарьево
Экскурсия по Макарьевскому Свято — Троицкому Желтоводскому монастырю — осмотр и посещение Троицкого собора, Михайлоархангельской и Успенской церквей. Продолжительность 1 час.
В Макарьевский монастырь прибыли раньше. Да, следует отметить специально подобранную музыку на всех стоянках теплохода. Наше путешествие попало на «случайно хорошую погоду в дождливое лето» — это, возможно, дополнительно скрашивало путешествие всех туристов.
Сама организация экскурсий оператором речных круизов на хорошем уровне.
МАКАРЬЕВСКИЙ МОНАСТЫРЬ
Факт, что уже в первый день — экскурсия, — сам по себе хорош.
Второй раз по речному маршруту — 1
Когда турист осознанно идет второй раз по тому же речному маршруту, это означает, что ему понравился корабль, контингент туристов, команда корабля, экскурсии в городах следования, сервис, предлагаемый туроператором.
Однако для такого туриста туроператор должен предложить что-то новое, чтобы он снова оказался доволен.
Самый простой вариант — это дополнительные экскурсии.
В результате, даже при малом промежутке времени между круизами по одному и тому же маршруту, может получиться как будто бы новый маршрут.
Макарьево
Дополнительная экскурсия «Страусиная ферма»
Специально подготовленные сотрудники проведут увлекательную экскурсию по ферме, где Вам будут продемонстрированы все возрастные группы страусов от рождения до взрослых семей-производителей. Вам расскажут, откуда и когда появился страус, особенности его жизни на воле и в условиях фермы. Продолжительность 1 час
Пешеходная экскурсия
СТРАУСИНАЯ ФЕРМА
Когда мы первый раз (уже много лет назад) попали на страусиную ферму, нам тогда очень понравилось.
Нас нисколько не расстроил разбитый автобус, на котором сам предприниматель доставил нас на место — расстояние было меньше 2 километров езды.
Ну, во-первых, мы не знали, что такая ферма организована некоторое количество лет назад одним предпринимателем и получился приятный сюрприз.
Во-вторых, было видно, что предприниматель увлечен своим делом. Он с воодушевлением рассказывал, когда сам проводил экскурсию по своей ферме, где кроме страусов были разнообразные диковинные породы кур с петухами, павлины и даже замечательные собаки хаски с голубыми глазами.
Второй раз на эту ферму мы попали уже недавно с нашим внуком на том же маршруте Н. Новгород -Пермь.
Автобус у предпринимателя был уже вполне комфортабельный, дорога стала лучше. А экскурсию проводил уже не он сам, а кто-то из его помощников.
И вот здесь самое время рассказать про особенности маркетинга туристических услуг.
Но для поднятия настроения сначала вечерний ужин.
Очень приятные официанты. Подают быстро, все горячее. Посуда чистая. Директору ресторана (за организацию работы) — 5 с плюсом.
3. Особенности туристических услуг — 1
Услуги серьезно отличатся от осязаемых товаров, поэтому, по мнению большинства специалистов, их продавать сложнее.
Услуги туристических фирм не исключение. Рассмотрим особенности услуг (известные отличия услуг от осязаемых товаров), я перечислю наиболее важные отличия:
Неосязаемость
Неотделимость от оказывающего услуги человека
Несохраняемость
Непостоянство качества
Участие покупателя в производстве услуг
Для туристических услуг важным является еще один фактор —
Влияние внешних обстоятельств (погоды и пр.)
В этом номере мы рассмотрим несколько перечисленных особенностей (неосязаемость услуги и участие покупателя в производстве услуг), продолжение темы будет в следующих номерах нашего журнала.
Осязаемое есть… неосязаемое
Итак, обычные товары покупатель может попробовать на вкус, потрогать посмотреть как он работает и только потом принять решение о покупке. А вот услуга, например, парикмахера, какая она получится?
Каким будет речной круиз (незабываемым или напротив) — станет известно только после прохождения круиза.
Однако, не все так просто.
Вы приобретаете автомобиль (стиральную машину, посудомойку, газовую плиту, хлебопечку и т.д.), но реальное «осязание» товара будет только через некоторое время эксплуатации осязаемого товара.
Поэтому на самом деле, это важнейшее отличие товаров от неосязаемых услуг не такое значительно, как может показаться на первый взгляд.
Что делают продавцы, чтобы по возможности преодолеть неосязаемость услуг?
Например, для речных круизов это могут быть отзывы тех туристов, кто уже был на данном маршруте, на конкретном теплоходе.
И здесь наша рекомендация простая — если туроператор размещает отзывы туристов (полученных путем опроса, анкетирования, наблюдения методом «Тайного покупателя») на своем сайте, то эти отзывы должны быть максимально свежие, а не третьегодичные.
А что такое сбор обратной связи от туристов — это, с одной стороны, центральная часть маркетинга. А с другой стороны — необходимый элемент менеджмента — управлять компанией без получения информации о качестве своих продуктов — это примерно тоже самое, как управлять автомобилем, у которого нет прозрачных стекол для визуального контроля во время движения или иных методов оценки ситуации на дороге.
Дневник туриста
СТРАУСИНАЯ ФЕРМА -2
К сожалению, когда мы попали на страусиную ферму, что у Макарьевского монастыря, второй раз уже со старшим внуком, увиденное здорово отличалось в худшую сторону от того, что было много лет назад — лучше были только автобус и дорога на ферму — предприниматель немного разбогател.
При этом никаких претензий к живности у нас не было — она была в таком же количестве и качестве — павлин распустил перед самочкой свой прекрасный хвост.
А вот качество работы экскурсовода по ферме желало лучшего — нам рассказ не понравился (экскурсия слишком краткая, малосодержательная, ведущая — плохо подготовлена). Очевидно, что новому экскурсоводу требуется очень много работать над своей экскурсией.
А что туроператор? Он должен обеспечить обратную связь от туристов по каждой экскурсии и использовать ее для улучшения экскурсий в лучшую сторону.
Приятная новинка
Для нас новинкой после некоторого перерыва в путешествиях на теплоходе было появление на корабле своего печатного издания — «Вестника теплохода».
Круизная газета нам очень понравилась — выходила каждый день с подробным описанием меню на день, краткой информация о маршруте и о погоде.
Кстати, вот инструмент для улучшения качества экскурсий — можно взять свежее интервью у туристов, а затем передать «Вестник теплохода» с этой информацией экскурсионному бюро в городах (на той же страусиной ферме) — либо, что еще лучше — оперативно переслать электронную версию вестника по электронной почте — и почти гарантировано, что в следующий приезд теплохода турфирмы качество экскурсии будет на уровне.
4. Пара штрихов от профи — 1
Круиз — это не только экскурсии по городам следования теплохода, но и удовольствие от отдыха на плывущем корабле вдоль великолепных живых пейзажей (желающие — днем загорают на солнечной палубе, вечером дискотека и пр.). Круизный корабль — это не совсем транспортное средство, обеспечивающее передвижение от пункта А к пункту Б. Вода успокаивает, облака завораживают, берега доставляют наслаждение, когда ими любуешься.
Однако туристические фирмы озабочены дальнейшем повышением ценности речных круизов.
Повышение ценности круиза при движении по воде
В прошлом году мы шли на корабле из Нижнего в Пермь. Это был экскурсионный маршрут в конце июля — начале августа. Погода стояла великолепная. С нами был старший внук, ему тогда было уже 17 — самое время для принятия окончательного решения куда поступать. Нам повезло — за нашим столиком была только наша веселая компания из трех человек (мы с женой и наш внук).
Но время было «абитуриентское» и, вероятно, поэтому молодежи было мало.
Однако многочисленные экскурсии по городам, быстрая смена пейзажа, компания дедушки и бабушки — вполне внука удовлетворяли. Он любит фотографировать. Да еще впереди была запланирована экскурсия в ледяные пещеры Кунгура, где он не был.
Да, мы еще играли с внуком в шахматы (к слову, в этот многодневный турнир я проигрался в пух и прах), так что развлечений ему вполне хватало. Время на корабле проходит очень быстро, особенно вторая половина путешествия, когда возвращаешься в родной город. Но вот на второй день нашего путешествия по радио объявили, что художница Татьяна Михайловна приглашает желающих в свою творческую мастерскую.
Я давно мечтал научиться рисовать. До сих пор не умею, и всегда думал, что дар рисования дается от природы. Но почему бы не попробовать. Внук не пошел, может быть постеснялся.
Я уже точно не помню, каким было первое задание для начинающих художников (но помню точно, что первый урок был по рисованию карандашом) — в основном посетители мастерской художницы были люди вполне преклонного возраста — на корабле нас, пенсионеров по возрасту, было много. Но как нам понравилось рисовать!
Особенно нравилось, когда на наших каракулях Татьяна Михайловна делала пару штрихов и рисунок преображался из рисунка «каля-маля» в настоящий эскиз новоиспеченного художника.
Полный впечатлений, после часовой мастерской настоящего художника я пошел в каюту и расписал внуку, как это было здорово, показал свои рисунки, правда не сразу сказал, что к рисунку добавлено пара штрихов от профи. Внук был впечатлен. И на второе занятие мастерской мы уже пошли вместе.
5. Сколько маршрутов в одном круизе? — 2
Свой личный маршрут
Дневник туриста
Казань
СТАНДАРТНЫЙ МАРШРУТ
Автобусно-пешеходная
Посещение Казанского Кремля с уникальной башней Сююмбике и новой мечетью «Кул-Шариф» — одной из крупнейших мечетей мира, осмотр старейшего в России Казанского университета, посещение Крестовоздвиженской церкви Казано-Богородичного монастыря, где находится список чудотворной иконы Пресвятой Богородицы «Казанская», а так же прогулка по главной улице Казани. Продолжительность 3 часа.
Экскурсия в Казани. Нашим соседям очень понравилась Казань, похвалили экскурсовода.
Остановка в Казани была в 16—00.
А до обеда для отдыхающих на корабле масса различных мероприятий: суставная гимнастика, рисование (художественная мастерская Татьяны Михайловны), пение под аккордеон на палубе, организованного профессиональными музыкантами из филармонии, для желающих игра эрудит. Ну и затем экскурсия по своему вкусу.
Мы же, поскольку Казань посещали уже много раз, выбрали свой маршрут
Свой личный маршрут
Итак, следующий вариант маршрута по пути следования туристического теплохода — это свой маршрут.
Турист сам может проложить свой маршрут по городам следования, выбрав для себя подходящие достопримечательности, музеи, выставки и пр.
Опережая дневник туриста, сообщаю:
— в городском поселении Болгар мы самостоятельно посетили новую мечеть, в экскурсионной программе ее не было.
— после обзорной автобусной экскурсии по Перми у нас еще оставалось достаточно времени заглянуть в уютное городское кафе, расположенное недалеко от берега Волги, погулять по Перми. Вторая половина дня была солнечная — город с широкими улицами нам очень понравился и мы позавидовали белой завистью пермякам. (Кстати, город сильно похорошел за 10 лет от нашего первого путешествия в Пермь).
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.