Бесплатный фрагмент - Экономическая программа для оппозиции

НАШ РАДИО-КАНАЛ

Консультационный центр поможет лично вам стать более уверенным, а стране слезть с нефтяной иглы.

Расширенная аннотация и информация об авторе

Это, в первую очередь, сборник публицистических произведений автора, специализирующегося в вопросах менеджмента уже 25 лет.

Хотя достаточно большая часть книги посвящена вопросам решения управленческих проблем на примере решения одной ключевой проблемы для России на современном этапе —

как изменить практику управления в компаниях, чтобы в качестве положительного последствия этого решения мы смогли слезть с нефтяной (и газовой) иглы.

С этой целью исследована возможность использования АРИЗ — алгоритма решения изобретательских задач для решения управленческих проблем, точнее будет сказать — сделаны первые шаги в этом направлении.

Главное в книге — обсуждение темы почему мы так плохо живем и что нужно сделать, по мнению автора, чтобы жить лучше.

На протяжении всей книги автору будет помогать постоянный виртуальный персонаж его книг (а это более 100 книг автора) — любознательный генеральный директор (любозн. гендир. далее).

Любозн. гендир. — А почему, скажи, у книги такой странный подзаголовок — руководителю страны. И кого именно ты имеешь в виду?

Автор — Привет! Твои вопросы пока простые.

Дело в том, что где-то в середине 90 годов мы выпускали регулярный электронный журнал по управлению — «Русский менеджмент» Одной из рубрик этого журнала был раздел «Руководителю страны». Некоторое время назад мы возобновили издание этого журнала в форме серии книг «Журнал «Русский менеджмент», сохранив старые рубрики (Директору, Акционеру, Специалисту, Преподавателю (менеджмента), Студенту и Руководителю страны). В этой книге несколько материалов как раз взяты из этой рубрики нашего журнала. Кстати, глава «Пять «Почему?» новая, планируется опубликовать ее в новом (пятом) номере этого журнала.

Что касается твоего вопроса — какому именно руководителю страны предназначена эта книга — то отвечаю: книга предназначена руководителю нашей страны, нынешнему и будущему, к какой бы партии он не принадлежал и каких бы политических взглядов он не придерживался.

Об авторе

Автор — директор консультационной фирмы «КЦ «Русский менеджмент», к.т.н., консультант по управлению, автор более 50 статей по менеджменту в профильных журналах, автор более 100 книг: «Сказки для топ-менеджеров», «Три менеджмента в одном флаконе», «Русский менеджмент», «Стратегическое управление персоналом», «Стратегические секреты консультанта» и др., в 2012 — 2017 гг. член жюри конкурса в номинации «Лучшая корпоративная стратегия», где принимали участие крупнейшие компании страны — МТС, Северсталь, Уралкалий и др.

Проект «Революция 2020 года»

1. Революция 2020 года. Проект краудфандинга для издания серии практикумов по менеджменту.

2. Революция 2020 года (2). Проект по изданию серии практикумов по новому тайм-менеджменту.

3. Революция 2020 года (3). Отрывок из книги «Принятие решений в бизнесе»

4. Революция 2020 года (4). Отрывок из книги «Алёна начинает и…»

5. Революция 2020 года (5). Отрывок из книги «Алёна начинает и…»

6. Революция 2020 года (6). Отрывок из книги «Менеджмент эмоций»

Краткое содержание

Предисловия

I. Пять важных вопросов

1. Кто виноват?

2. Что делать?

3. С чего начать?

4. Где маркетинг?

5. С чего разразился кризис?

II. Первые четыре «Почему?»

Метод «пять почему?»

1. Почему нас «не хотят»?

2. Почему у нас такое качество?

3. Почему у нас такая плохая практика менеджмента?

4. Почему управленческое образование не дало эффекта?

III. Пятое «Почему?»

Постановка задачи

…

IV. Пять сказок для топ-менеджеров

О сером волке, что научил плохому

…

V. Полезные статьи

Вместо вступления

Как заработать себе большие проблемы малыми средствами

Инструкция для подчиненного

Кто-то специально ищет себе большие проблемы — ему требуется адреналин. Для этого некоторые иностранцы приезжают в Россию — в страну экстрима, а некоторые туристы за большие деньги живут в тюрьме, где над ними издеваются. Но чтобы, например, забраться на Эверест, нужно снаряжение. А как бы сделать это все дешево?

Уровень сложности: Легко

Потребуется:

· Обычная одежда;

· Немного черного (или коричневого — по цвету ботинок) крема;

· Красивый галстук;

· Трудовая книжка (в самом конце).

1 шаг

Как видите, снаряжение очень простое — ежедневный рабочий костюм, ботинки. Можете надеть галстук, погладить лишний раз брюки и почистить ботинки, и даже побриться — все на усмотрение.

2 шаг

Идем на нашу работу и вежливо со всеми здороваемся — все как обычно.

3 шаг

Приходит начальник, с ним тоже здороваемся и просим его принять вас (разговор должен быть с глазу на глаз).

4 шаг

Говорим очень вежливо, никаких соков в лицо начальнику (Ни-ни!). Говорим начальнику (если его зовут Иван Иванович) следующее:

— Уважаемый Иван Иванович! Вы всех нас называете по имени, а мы вас по имени отчеству. Вы нас — «на ты», а мы вас — «на вы».

— Ну и что, Владимир, в чем твой вопрос, я тороплюсь, — так отвечает начальник вам, если вас зовут Владимир.

5 шаг

Продолжаем далее:

— Иван Иванович, скажите, как вам лучше, чтобы я к вам обращался — по имени и отчеству? Если так, то я для вас с этого момента Владимир Федорович (если имя и отчество у вас другое — говорите что есть на самом деле). А если вам нравится больше называть меня по имени, то и я буду называть вас только по имени. Пожалуйста, примите решение.

В этот момент начальник отрывает взгляд от своих бумаг и начинает сверлить вас глазами. Понимая, что терять вам больше нечего, продолжаете как ни в чем не бывало:

— Да, еще — на «вы» или на «ты»? Как вы меня будете называть, так и я вас.

6 шаг

После этого начальник вам очень тихо, почти неслышно, скажет, возможно, так:

— Иди, Владимир, работать, я буду называть тебя на ты, я так привык.

Вы отвечаете очень вежливо:

— Хорошо, Иван, я тебя понял, пошел работать.

И вежливо уходите.

Советы и предупреждения:

· Адреналин обеспечен. Очень дешево — немного крема для ботинок.

· Прошу обратить внимание, данная инструкция лучше всего подошла бы для рубрики «Поиск новой работы», так как, используя эту инструкцию, старую работу вы можете потерять.

Любозн. гендир. — Уговорил, я начну обращаться к своим подчиненным на «Вы», откуда только ты это узнал про меня? А ты, случайно, не намекаешь этой инструкцией, что эта твоя книга для руководителя страны тоже своего рода «одеть чистый костюм, погладить брюки…», ты, кстати, забыл еще — собрать узелок с одеждой на всякий случай и т.д.?

Автор — Нет, это просто большой опыт наблюдения за работой компаний наших клиентов. Что касается твоего намека, то без комментариев, хотя в инете есть кое что на эту тему.

Введение — Про пятую власть

Мы открыто заявляем, что собираемся влиять на руководство страны через материалы нашего журнала. Влиять, конечно, не на все, а на ту часть работы высшего руководства, которая напрямую связана с управлением, то есть на высший государственный менеджмент. Соответственно, мы вводим новое понятие — управленческая политика государства, в формировании которой мы собираемся принять непосредственное участие через публикацию материалов, предназначенных руководителю страны.

Для тех, кто хочет понять, «как мы до такого додумались», предлагается материал, представленный ниже.

И сотворил Бог человека по образу Своему

Ветхий Завет

Пять органов чувств

Человек формируется обществом, и общество, в свою очередь, состоит из людей, а потому между человеком и обществом должно наблюдаться значительное сходство. А если видятся различия, то следует копнуть поглубже, чтобы обнаружить невидимые, на первый взгляд, параллели:

Как-то не очень логично получается — у человека органов чувств — 5-ть, а ветвей власти у общества всего 4-е, да и то четвертая власть какая-то нелегитимная — в нашей Конституции ее, в отличие от, например, Судебной власти (глава 7 Конституции РФ), называют как-то абстрактно — свобода мысли и слова и свобода массовой информации, а что это такое, особенно «свобода мысли», толком не объясняют. А если иногда и объясняют, то каждый ТВ-канал по-своему.

Вкус (язык)

Казалось бы, что «язык» следует ассоциировать с прессой, которая в большой степени формирует общественное мнение — четвертую (неформальную) власть. Но, хотя пресса много говорит, — это поверхностный взгляд на вещи. В России говорят много все, но несомненно, что именно у наших Думцев — Законодательной власти, язык — это главное орудие труда. Тем более, что свой орган вкуса они используют еще и дополнительно (в буфете, про который столько написано), а потом, наполненные… впечатлениями, разъезжаются уважаемые законодатели по своим округам, чтобы рассказать, как они хорошо работают своим языком в столице нашей Родины на благо своих избирателей.

Итак, язык, без сомнения, — это власть Законодательная.

Обоняние (нос)

С носом, скорее всего, следует ассоциировать СМИ, которые суют его совсем не туда, куда следует (по мнению нашего правительства), в результате чего потом обнаруживаются непонятно откуда взявшиеся коробки из-под ксерокса, набитые зелеными купюрами. Короче говоря, где подозрительно пахнет, там всегда можно обнаружить нашу неугомонную прессу. (Отметим, что глубокие исследования специалистов нашего Центра позволили сделать вывод, что есть еще более древняя профессия, чем первая, потому профессия журналиста перемещается на 3-е место по древности, однако эта точка зрения пока не стала общепризнанной).

Итак, будем считать, что нос — это та самая вторая по древности профессия.

Слух (уши)

Уши, без сомнения, следует ассоциировать с судебной властью, которая обеспечивает не только «диктатуру закона», но еще и справедливость, что достигается тем, что выслушиваются обе противоборствующие в судебном процессе стороны: одно ухо — чтобы слушать истца, а второе — чтобы воспринимать аргументы ответчика. Еще бы эти уши регулярно чистили … (эффективное средство для чистки ушей будет представлено чуть позже).

Итак, уши — это Судебная власть.

Осязание (руки)

Что касается нашей исполнительной власти, во главе с руководителем страны, то здесь, очевидно, что она ассоциируется с рукой, которая и разделит как надо, и кое-что пригребет в нужную сторону, а где надо и кулачок может использовать — тактильные анализаторы особенно развиты на кончиках пальцев наших рук (из программы средней школы советского периода).

Итак, руки — это, в России, власть Исполнительная.

ПРИМЕЧАНИЯ: ответственно заявляем, что наш журнал полностью поддерживает нынешнего президента, в частности, в его страстном призыве — мочить в сортире.

Средства массовой информации (любящие все извращать до неузнаваемости путем несложной перестановки слов в высказываниях известных лиц) по поводу слов нашего президента, что мочить будем в сортире, могут (с целью бессовестного увеличения тиража своих изданий) сделать совершенно неправильные выводы и ассоциации, а коммунисты еще приплетут о влиянии на нашего президента американки Моники Л. Мы с этим никак не можем согласиться.

Говорят — что у трезвого на уме, то у пьяного на языке. Добавим — пьяный действует более естественно, чем трезвый — закомплексованный (особенно в нашей Великой стране). Так вот, очевидно, что мужская половина России, когда незакомплексована (то есть, натурально, в стельку пьяная), Путина на выборах поддержала лишь формально, а фактически выступает против него, поскольку в этом самом первоестественном виде призыв Путина — «мочить в сортире» поддерживать не желает и мочится, стыдливо прижавшись к забору.

Поэтому, целиком поддерживая нашего президента в таком важном для страны начинании, как воспитание общечеловеческой культуры, полагаем, что ему следует призадуматься об устойчивой оппозиции большинства мужского населения России линии нынешнего президента, четко обозначившим в своем бессмертном изречении важную государственную цель.

Зрение (глаза)

А с чем ассоциируются у нас глаза? Батюшки, да ветви-то власти кончились. Непорядок выходит, тем более что глаз, как и ушей, у человека два, что позволяет не только смотреть глубже, но, главное, видеть правильно и не искаженно, в полном что ни на есть объеме, то есть объективно.

Выскажем гипотезу. Глаза, вероятнее всего, связаны еще с одной ветвью власти, про которую ненароком забыли, поэтому-то на ее финансирование всегда не хватает денег.

А поскольку глаза позволяют правильно видеть перспективу, то, скорее всего, это власть, связанная с объективными знаниями. Конечно, иногда зрение нас подводило (вспомним хотя бы историю генетики при Лысенко), а было время, когда на глаза мы сами себе надевали (лет на 70) розовые очки, так с кем не бывает.

Итак, высказываем очевидную гипотезу: глаза — это пятая власть — власть Знаний.

Знания — сила

Власть — это, в первую очередь, зависимость одного от другого. Власть человека над природой началась тогда, когда он перестал от нее в какой-то мере зависеть, а когда эта зависимость прорезается снова (например, во время стихийных бедствий), человек опять ощущает, что власть природы над ним еще не кончилась.

Как государство может зависеть от власти знаний? Очень просто. Незнание быстро заставит вспомнить эту зависимость, как это было не очень давно во время финансового кризиса августа 1997 года.

Мы давно привыкли к власти знаний в естественных науках, благодаря этим знаниям происходит технический прогресс.

Однако постепенно знания в сфере социальных наук, куда относится и теория управления, тоже начинают показывать свои острые зубки.

Управленческая политика

В любом учебнике Экономикс вы можете прочитать, что экономическая политика — это политика, которую проводит правительство, основываясь на применении экономических законов и принципов, которые проповедует и которых придерживается (яркий пример — экономическая политика Р. Рейгана при таком экономическом советнике, как классик монетаризма Милтон Фридман). Однако сегодня, по мере бурного развития теории управления (в первую очередь, благодаря все более глубокому разделению труда в этой сфере знаний), следует говорить о необходимости проведения руководством страны не только экономической политики, но и (пока новой и непривычной для слуха) управленческой политики или государственной политики менеджмента, которую то или иное правительство должно брать на вооружение в своей стратегической и повседневной деятельности с учетом особенностей времени, в котором это правительство действует.

Наш первый проект

Одна из задач нашего журнала по менеджменту, в свете сказанного, заключается в том, чтобы влиять посредством власти знаний не только на бизнес, но и на поведение всех субъектов национальной экономики, среди которых наиглавнейший — государство в лице исполнительной, судебной и других ветвей власти. Наш журнал собирается принять непосредственное участие в формировании управленческой политики государства. Как мы собираемся сделать это? — Пользуясь властью знаний.

Если читатель обратит внимание на статьи, которые планируются в журнале под рубрикой «Руководителю страны», то он увидит там материалы, посвященные новой парадигме управления персоналом. Что следует из этой парадигмы, где утверждается, что «человеком нельзя управлять, а нужно лишь его изучать и подстраиваться под него»?

Из предлагаемой нами новой концепции управления персоналом следует, что объектом изучения должен стать «человек неуправляемый», для решения этой задачи требуется государственное участие, может быть даже в формировании центров по изучению человека, по крайней мере в обозначении важности этой задачи для научных центров, занимающихся сегодня проблемами менеджмента.

Вы скажете, что мы фантазируем? Когда страна стала двигаться к рынку, появилась потребность в государственном участии в программах по исследованию различных рынков. Это нормально, это одна из задач, которую относят (по выражению, принятому в Экономикс) к общественным товарам и услугам, наряду с обороной, борьбой со стихийными бедствиями, безработицей и т. п. Для решения задач по исследованию рынка стали создаваться при непосредственном участии государства структуры по изучению рынка. Почему же, в случае принятии нашей концепции управления, не подумать о государственной поддержке исследований человека на предприятии?

Например, после второй мировой войны, когда японское правительство осознало в качестве приоритетных областей вопросы повышения качества японской продукции, этим самым правительством было создано и поддержано множество различных центров и проектов по изучению и улучшению качества (вспомним хотя бы ежегодно вручаемую в Японии премию в области качества имени американского ученого Деминга). Результат налицо.

I. Пять важных вопросов

Автор, практикующий консультант по управлению, утверждает, что не только знает «Кто виноват?», но убежден, что нашел ответ и на два других известных вопроса — «Что делать?» и «С чего начать?»…

1. Кто виноват, что мы так плохо живем?

Кто виноват, что мы так плохо живем?

Может быть советская власть, при которой не было создано конкурентоспособной продукции, отчего мы торгуем сегодня в основном сырьем? — Голосуем за демократов?

Или же новое поколение руководителей страны, при котором спад производства докатился до крайней точки? — Голосуем за коммунистов?

А не друг ли Билл с другом Колем?

____________________

КТО ВИНОВАТ?

Прежде, чем ответить на первый, исконно русский вопрос, следует пожалуй представиться. Кто он — новый Герцен, осмелившийся указать на виновника той ситуации, которую уважаемый Борис Николаевич называл «неизменностью курса рыночных реформ».

Закончив в 1976 году физфак ГГУ и проработав 16 лет на одном из предприятий ВПК, я полудобровольно (нам стали забывать платить зарплату) оказался за его пределами — на отделении международного бизнеса ИНЯЗА.

В течение 5,5 лет, пока одни мои коллеги физики и радиофизики уже занимались практическим бизнесом, а другие наловчились убеждать электорат в чистоте своих предвыборных намерений, я усердно получал экономическое образование самым эффективным из существующих способов — уча других.

А около двух лет назад начал заниматься профессиональным консалтингом. Именно на этом поприще мне постоянно приходится отвечать на вопросы — «КТО ВИНОВАТ?», «ЧТО ДЕЛАТЬ?», а также искать ответ на новый для России вопрос: «КАК ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО ВИНОВАТЫХ?»

Неожиданным открытием для меня оказалось, что самое трудное в управленческом консультировании — это не найти решение проблемы Клиента, а сказать ему, что нужно делать. Потому что из сказанного становится ясно, что в большинстве случаев проблемы вызваны не внешними обстоятельствами, а некомпетентным руководством самого Клиента. И больше всего здесь оказались нужными не менеджмент и маркетинг — главная сфера моих интересов, а практические знания в области психологии.

Надеюсь, что это небольшое вступление хотя бы чуточку подготовит читателя к тому, чтобы открыть ему неприятную истину — кто же во всем виноват.

МОЖЕТ ВИНОВАТ ГОРБАЧЕВ ИЛИ ЕГО ПРЕДШЕСТВЕННИКИ?

Именно во времена Горбачева была провозглашена кампания строительства объектов соцкультбыта «хозяйственным способом». По сути, было объявлено социалистическое соревнование по всей стране — какое предприятие больше сделает того, что оно делать не умеет.

И директора старались. Своими силами предприятия строили садики, жилые дома. О достижениях в области «хозяйственного строительства» Горбачев рассказывал даже зарубежным коллегам, которые, правда, плохо его понимали.

Вскоре соревнование по развитию натурального хозяйства на промышленных предприятиях перешло и на другие сферы. Например, предприятия радиоэлектронной промышленности нашего города зашли так далеко, что стали разводить своих кроликов, свиней и даже коров. Не надо забывать, что в это же время западные фирмы продолжали улучшать качество своей продукции. А коровами у них занимались преимущественно животноводы.

Сегодня мы наблюдаем обратный процесс в рамках так называемой реструктуризации, к сожалению, проводимой опять в форме очередной кампании.

А что было до Горбачева? Да тоже самое.

Будучи инженером-микроэлектронщиком мне приходилось много… строить (например, чтобы получить место для дочери в детском комбинате, я начинал с закладки его фундамента, а заканчивал расстановкой мебели в построенном комбинате), сеять и убирать урожай в подшефном Шарангском районе и даже, уже в должности старшего инженера, пасти там коров.

МОЖЕТ ВИНОВАТ НЕМЦОВ, ОТКРЫВШИЙ В РОССИИ ТРЕТЬЮ СТОЛИЦУ?

Отметим только один момент в деятельности «главного сторонника рыночных реформ», а именно — призыв к крестьянам реформировать колхозы, заводить фермерские хозяйства — чем их больше в районе, тем ближе к капитализму?

В экономике дробление крупных хозяйств есть попытка нарушения объективного закона — эффекта от масштабов деятельности. Чем меньше хозяйство, тем менее эффективно оно работает, так как в этом случае невозможно купить дорогостоящую и высокопроизводительную технику, а вместо глубокого разделения труда в большом коллективе, снова натуральное хозяйство в единоличном фермерском. Кстати, в США основное зерно дают не мелкие, а крупные фермерские хозяйства.

Что касается пересаживания чиновников на отечественные автомобили, то здесь, несомненно, цель достигнута, пусть не та, что задумывалась. Фирмы, занимающиеся тюнингом российских автомобилей, получили хороший заказ, за что весьма благодарны первому премьеру.

А ЧЕМ ЛУЧШЕ МЫ САМИ?

А чем мы лучше тех, кто призывал нарушать объективные экономические законы, главный среди которых — закон разделения труда.

Кто заставляет нас вести натуральное хозяйство? Мы добровольно сажаем картошку, что-то строим, а уж отремонтировать в своей квартире сантехнику — это ли не святое дело?

Причины тут не в объективных внешних обстоятельствах, а в нас самих: мы «сажаем картошку», потому что не можем на нее заработать, а не можем заработать, потому, что … «сажаем картошку».

Пока же это очевидно не всем.

Если бы не российская любовь вести натуральное хозяйство, то мы смогли бы производить конкурентоспособную продукцию, позволяющую нам иметь достаточно средств для помощи слабым и старым, которые вынуждены сегодня рассчитывать только на самих себя — без собственной картошки они просто погибнут.

О приверженности наших руководителей вести натуральное хозяйство говорит и мой опыт работы консультантом. Обращаясь к руководителю предприятия с предложением помочь ему увеличить сбыт продукции, я часто слышу ответ, что на предприятии этим вопросом уже занимается отдел маркетинга.

Нетрудно догадаться, почему на Западе люди живут лучше. Там каждый занимается своим делом и поэтому делает его хорошо. Для разработки оригинального дизайна привлекают специалистов в области дизайна, для выявления у предприятия новых возможностей на рынке приглашают консультанта со стороны.

Цивилизованный рынок — это, в первую очередь, глубокое разделение труда, а уж потом все остальное.

ПОЛИТИКА В РОССИИ — ВЕЩЬ СЕЗОННАЯ

Недолго осталось до того момента, когда в майские праздники весь советский народ («уважаемые россияне») снова рванет копать свои сады и огороды. К 15 мая по загару на шее легко определить, у кого уже есть сад, а кто о нем еще только мечтает.

Поесть свих экологически чистых огурчиков, яблочек — это ли не истинное счастье? (Пишу так, потому что сам имею 5 соток).

Выходные мы проводим в садах, а осенью копаем корнеплоды. При этом наши женщины все лето и осень возятся с заготовками, чтобы было с чем поесть любимое русское блюдо — картошку, которую многие из нас также вырастили сами.

Ну, а ближе к зиме у наших людей снова появится интерес к статьям политологов, которые вот уже более десяти лет ищут по Руси и за ее пределами того, кто во всем виноват. Так и живем, не ведая.

Да, действительно, следует констатировать, что «курс рыночных реформ» пока неизменен и в этом виноваты… мы сами.

Любозн. гендир. — Раз ты такой умный и знаешь кто виноват, скажи, а как ты относишься к импортозамещению?

Автор — Термин «импортозамещение» напоминает мне слова проф. Преображенского из «Собачьего сердца» М. Булгакова по поводу контрреволюции, который задавался вопросом — «Абсолютно не известно, что под ним (этим словом — В.Т.) скрывается?»

Как ты уже понял, я, как и проф. Преображенский, за разделение труда. Но с двумя оговорками:

1. Разделение труда требует постановки научного менеджмента — координации работы узких специалистов, а менеджменту (как и, например, «врачеванию», нужно учиться).

2. А второе — это, например, учет продовольственной безопасности и т. п.

2. Что делать?

Сны Веры Павловны

Действующие лица: Верочка, Вера Павловна — главная героиня известного романа ХIХ века. Стремлением к независимости может служить современным идеалом для любой подруги «нового русского». Ей постоянно снятся странные сны, четыре из которых изобразил Н.Г.Чернышевский, человек, посвятивший жизнь борьбе за демократию, мало представлявший себе, что демократия представляет собой в реальной действительности. Муж Веры Павловны, Лопухов — мужчина без комплексов, ушел красиво, когда оказался третьим лишним. Остальные персонажи — герои романа Чернышевского «Что делать?»

Первый сон Верочки

И снится Верочке сон.

Снится ей что она входит в класс, и там за партами сидят чиновники и «новые русские». И все они нетерпеливо ерзают за партами — так им хочется учиться. Чиновникам Верочка стала читать курс гражданского и уголовного права, а «новых русских» она направила к Лопухову слушать начала психологии — первую часть обзорного курса по маркетингу.

А уже через год обучения каждому чиновнику дали значок «Прошел начальный курс», а «новым русским» разрешили заниматься несложными коммерческими операциями.

Для начала приведу пример из своей практики. В силу обстоятельств я оказался втянутым в один судебный процесс, связанный с вопросом о долевой собственности (к слову, все ТОО и ООО — это долевая собственность).

Так получилось, что многие нижегородские судьи, работающие давно, получили юридическое образование заочно. Не минуло это и судью, которая в течение полутора лет пыталась разобраться, что такое долевая собственность, и как осуществить выдел этой собственности владельцам этих долей. Разбиралась, разбиралась, да так и… не разобралась. Действительно, воробей — это соловей, закончивший консерваторию заочно.

Говорят, что наши судьи «зашиваются», так много стало рассматриваться в судах дел, особенно по разным ЧИФам и банкам. У меня же сложилось другое мнение — дел много потому, что многие судьи (не все, конечно), «благодаря» заочной системе юридического образования, допускают грубые ошибки в области материального и процессуального права. В результате, решения судов отменяются, судебные дела накапливаются. (Это как пример с фирмой, выпускающей продукцию плохого качества с пожизненной гарантией: ясно, что когда-то работники фирмы не справятся с устранением брака). Я имею право это сказать — в моем деле, длящимся уже четыре года, участвовало по крайней мере 4 судьи из не самого худшего суда нашего центрального района. Материалов достаточно, чтобы против судьи, которая так и не разобралась в сущности долевой собственности, завести уголовное дело по Ст.293 УК РФ — Халатность. Её же, несмотря на мои многочисленные жалобы в прокуратуру города и района, в течение ряда лет (наверняка и до сих пор) привлекали для работы… в коллегии по аттестации на соответствие других судей. Это грамотность судьи, а как вы думаете, насколько юридически грамотны чиновники, не получившие юридическое образование.

Второй сон Веры Павловны

И вот Вера Павловна засыпает, и снится Вере Павловне сон.

Город, и по городу ходит муж, то есть миленький, и Алексей Петрович. И миленький говорит: «Вы интересуетесь знать, Алексей Петрович, почему, изучая одни и те же книги в нашем учебном заведении, студенты знают больше, чем в других институтах. Так вот, по каждому направлению науки, которое изучают наши студенты, определяется «критическая масса знаний», мы её называем условно «чистая грязь». Наша система обучения построена таким образом, чтобы количество «чистой грязи» с каждым годом прибывало (мы говорим — «прилипало»). При этом у нас и студенты и преподаватели одинаково получают зарплату. Не стипендию, заметьте, а заработную плату. И те и другие знают, что участвуют в создании продукта, который называется «знания». Качество произведенного продукта зависит от работы и студентов и преподавателей, поэтому и те и другие одинаково отвечают за то, какого качества получаются знания.

В других же институтах производится «грязь гнилая». Фактически цель там каждого преподавателя — поскорее отделаться от студентов, а у студентов — как-нибудь сдать кучу экзаменов по предметам, слабо связанных друг с другом. Поскольку системности в изучении курсов нет, критическая масса знаний не набирается, эта «гнилая грязь» засыхает, а потом и вообще разносится по ветру.

Как учат «У нас» и «У них», или поэма о технологии

У нас прекрасная система образования, великолепные научные школы, наши космические корабли первыми вышли в космос ….

Остановимся на первом тезисе, об образовании.

Технология «у нас»

Я читаю экономические курсы на отделении международного бизнеса ИНЯЗА. Читаю, по отзывам, не хуже других. Вот моя технология обучения.

Чтобы прочитать полуторачасовую лекцию, мне приходится «перелопатить» 120—150 страниц печатного текста из разных источников, на подготовку одной лекции у меня уходит около 8 часов чистого времени. В результате, получается лекция объемом около 15 страниц. После прослушивания лекции у студентов остается в тетрадях 4—5 страничек рукописного текста. А на экзамене студенты «выдают» уже… полстранички.

Технология «у них»

Работая в ИНЯЗА, у меня имеется возможность иногда вместе со студентами слушать курсы западных преподавателей и специалистов.

На первом этапе работы преподаватели экономических дисциплин выдают каждому студенту объем литературы иногда до 80 страниц, который студенты должны проработать к следующему занятию. А на занятии со студентами уточняются основные положения изученного самостоятельно материала, или решаются задачи на его закрепление. При этом обязательно выдается новый материала для работы с ним дома.

После сравнения методов обучения, я пришел к печальному выводу, что мы первыми запустили космический аппарат с человеком на борту скорее вопреки нашей системе образования.

Как-то, один директор спросил меня, если в России нет технологии, то как объяснить что у нас столько достижений в самых разных сферах? Я подумал про себя, что действительно мы всех обгоняем, когда что-то делаем в одном экземпляре. Один — это опытный образец, а два — это уже технология. У нас, пока, все в одном экземпляре…

Третий сон Веры Павловны

И снится Вере Павловне сон. Что идет в правительстве совещание, И на этом совещании решается вопрос — «Что делать?» И решают правители, что нужно делать то, что мы умеем делать, и поддерживать это. Совещаются правители и догадываются вдруг, что умеем мы делать… кино. То самое кино, что у нас в таком загоне. А «не умеем делать» … нефть, при добыче которой столько всего разрушается и загрязняется. И приходит на совещание правительства сам Борис Николаевич и, послушав правителей, говорит им: «Умные, оказывается, у меня помощники. И вообще, понимаешь, не пора ли разобраться, в чем России быть первой, а где пусть и другие впереди окажутся. Нехай работает на русский люд закон разделения труда, в данном случае на международном уровне, воспетый классиками марксизма, тьфу ты, классиками политэкономии — Адамом Смитом и Давидом Рикардо». На том и порешили — выделять средства там, где у нас действительно есть шанс победить на мировом рынке.

Сон в руку, Вера Павловна! Действительно, кино мы не просто умеем делать, а есть много факторов, имеющих стратегическое значение по мнению известного специалиста Майкла Портера, способствующих тому, чтобы кино у нас стало конкурентоспособным:

— и потребитель-то у нас привередливый, не будет смотреть халтуру;

— и специалистов для постановки киношедевров у нас готовят не «тяп-ляп», многие из них прошли театральную школу;

— и конкуренция на нашем рынке высокая — есть с кем соревноваться — американцы захватили весь рынок;

— и, к удивлению, даже система кинотеатров до сих пор сохранилась.

В чем же дело? Почему нет баснословных прибылей? Задремала снова Вера Павловна и вот что узнала в конце третьего сна:

«Пришли к выводу Члены правительства, что для продвижения российского кино не спонсоры западные нужны, а маломальская поддержка российской киноиндустрии со стороны государства — если пригласить наших же, недавно оперившихся консультантов по стратегическому маркетингу, они „раскрутят“ русское кино так, что от американцев одни перья останутся.»

Что делать не надо

Последний сон Веры Павловны

И снится Вере Павловне четвертый сон. Что приходит к ней Директор и спрашивает: «А что мне делать не следует?» А Вера Павловна отвечает: «Если я скажу, от этого ничего не изменится. Скажи сам, что делать не надо.» И отвечает Директор: «Думаю, что не следует мне заниматься сразу многими вещами, а следует сосредоточиться на чем-то одном. Да так сосредоточиться, чтобы это дело выходило лучше, чем у других». «А чем ты занимаешься?» — спрашивает Вера Павловна. «Наша фабрика мебель делает. Да все торопимся. Делаем как при плановом хозяйстве — дерево используем сырое, у покупателей наша мебель трещит со временем. В мягкой мебели используем поролон, который проминается через год, а даем мы гарантию как раз на этот год. Все что произвели стараемся сбыть, не думая о том, чтобы покупатель снова к нам пришел. А те, кто сырье нам поставляет, работает еще хуже нас. Вот вместе и тонем.»

«А как же „новые русские“?» — спрашивает Вера Павловна. «Да какие они „новые“, это про них журналисты напридумывали, что они новые. На самом деле они все старые, в том смысле, что это ребята с моей фабрики. Кто из них производством мебели занялся, те такую же халтуру делают, что и я. А кто иностранное продает, так те такие же продавцы, как я производитель. Ведь вежливое обращение продавцов, что у них в магазинах работают, это еще не есть качественная продажа. Продавать учиться надо. Им пока все с рук, так как у них конкуренты вроде них самих — необученные. Мне же тяжелее, мои конкуренты — итальянские да немецкие производители, не нашим чета. А мы все ждем, что может как-то „рассосется“, как раньше было, ну, например, с той же госприемкой. … Половину народа с фабрики ушло, видать уже не рассосется.»

Вера Павловна улыбнулась и… проснулась.

Правительство у нас замечательное, молодое, да энергичное. Того и гляди, всех нас работать заставит. И думающее главное. Все думает, а что нам делать? А что, если бы силы нашего правительства действительно направить на решение другой — противоположной задачи. Пускай подумают, а что нам следует… не делать? Ведь если, по большому счету, разобраться, что нам делать не надо, то может на самом деле ясность наступит — то что останется, то и делать. «Эх, кабы мне в правительство, да подсказать им, что не туды движемся». Например, не надо было пересаживать чиновников на российские машины. Ух ты, сколько времени появится у молодого вице-премьера в этом случае, поскольку меньше внимания придется уделять этой неразрешимой проблеме. Глядишь, и об образовании вспомнят — одной из прибыльных сфер 21 века (это по оценкам Римского Клуба). А то, может, придет понимание, что сильно пьющий русский человек — это не источник дохода государства, а реальное уменьшение валового внутреннего продукта.

Я спрашивал у немцев, французов, американцев, англичан: австрийцев и даже у японцев — с чем ассоциируется у них Россия? Все отвечали одно и тоже — с пьянством, не с русской водкой, а именно с пьянством.

А если мы перестанем пить, то ЧТО НАМ ОСТАНЕТСЯ ДЕЛАТЬ? — УЧИТЬСЯ.

Любозн. гендир. — Что-то я не очень понял? У нас же уже более 20 лет учат тому же менеджменту, разве не успешно?

Автор — Вполне успешно. Управленческое образование в нашей стране — это нормальный бизнес. И как положено бизнесу, он имеет своей целью получение прибыли (ну, или соблюдение бюджета, если мы говорим про обучение за государственный счет). Точка. На развитии страны это, по моим наблюдениям, пока никак не отразилось. А вот «почему?» — об этом мы поговорим в главе, которая называется «Пять «почему?»

3. С чего начать?

Маркетинг Церкви

Маркетинг Церкви

Где бы найти в России реальный пример, когда организация, пользуясь современной теорией маркетинга, достигла невиданных результатов или хотя бы смогла успешно функционировать длительная время.

Все чаще с самых разных трибун приходится слышать, что ответ на вопрос «С чего начать?» лежит в возвращении к Богу.

Поставим вопрос уже — с чего следует начать предпринимателю, если он намерен поставить у себя современную систему маркетинга.

Я предлагаю начать с изучения опыта… Церкви, «спрос» на услуги которой не уменьшается в течение многих сотен лет. Говорят, что религия заботится о нашей душе. А душой у нас занимается еще и психология. Может быть разгадка лежит в психологических особенностях человеческого поведения?

Марксизм и религия

До недавних пор считалось, что ошибки могут быть у кого угодно, но только не у Маркса или Ленина. Фактически и марксистское и ленинское учения канонизировали. Именно в этом, как мне кажется, близость православия и «социалистических идей», которые продолжают проповедовать сторонники Зюганова.

После начала перехода к рыночным преобразованиям не только ликвидировали кафедры КПСС, но повсюду произошла смена вывесок — кафедры «Политической экономии», например, были переименованы в кафедры «Экономики», «Экономических теорий» и т. п. В то время, как сами преподаватели прекрасно знали, что термин «Политическая экономия» был введен не Марксом, а Антуаном Монкретьеном, представителем меркантилизма.

На смену коммунистической вере вновь приходит вера православная. Все чаще можно встретить высказывания: «Православие спасет Россию». Воссоздаются центры православия и духовной культуры, появляются воскресные школы и т. п. Ничего плохого в этом нет, однако настораживает тот факт, что все реже в последнее время встречаются критические публикации по части религии. Русские люди быстро осознали смену идеологии. Раньше нельзя было критиковать Маркса, теперь остерегаются критически высказываться в отношении религии. Что изменилось в России? Только вера…

Психология и религия

Век техники: научно-техническая революция свершилась, набирает силу информационная революция.
Мы уже перестали следить за космическими полетами, они стали обыденными. Тем более удивительно, на фоне открытий 20 века, что практически не меняя своих основ, уверенной поступью в век грядущий входит религия, в частности христианство, которому весь мир уже отметил начало второго тысячелетия.

Сегодня меньшее удивление вызывает тот факт, что ЭВМ стали умещаться в дипломат (а некоторые экземпляры даже в карман пиджака). Большей загадкой выглядит то, что в век высоких технологий, когда в Дедов Морозов перестали верить даже самые маленькие, религия, являющаяся по мнению классиков марксизма «искаженным отражением реального мира», имеет огромную паству.

70 лет борьбы Советской власти с «религиозным опиумом» пошли на смарку — церкви восстанавливаются и строятся новые.

Сегодня борьба за души идет не между верующими и атеистами, а между сторонниками различных конфессий, хотя и здесь прогресс — они начали активно договариваться друг с другом.

В чем же дело, почему религия столь живуча? Правда ли, что без религии не может быть нравственности?

Может быть, попытки «научного подхода» к религии, где не последнее место занимал диалектический материализм, заранее были обречены на неудачу?

Вопросы остаются открытыми. Я не собираюсь «опровергнуть религию», как всякий нормальный человек с уважением отношусь к вере и верующим любых вероисповеданий. В данном случае меня, как исследователя, интересует лишь факт, что православие живо и будет, без сомнения, жить дальше. Почему верующих в существование НЛО несравненно меньше, хотя очевидно, что инопланетяне — это более правдоподобно, чем чудеса, которые совершил Христос?

Попробуем взглянуть на религию с точки зрения современного знания о психическом, с точки зрения психологии.

Психологические основы религии

Потребностная модель человека.

Большинство современных психологов полагают, что источником активности высокоорганизованных существ являются их потребности, побуждающие действовать определенным образом и в определенном направлении.

Несомненно, потребностная модель человека позволяет объяснить его поведение наилучшим образом. Алгоритм поведения человека через его потребности (подпроцессы) выглядит примерно так:

ПОТРЕБНОСТЬ — ПОБУЖДЕНИЕ — ДЕЙСТВИЯ — ЦЕЛЬ — СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ — ВЕРОЯТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БУДУЩЕМ

Когда потребность ощущается человеком, она пробуждает в нем состояние напряженности, а затем устремленности. Побуждение — это потребность, имеющая направленность на цель, достижение которой поможет ему удовлетворить возникшую потребность. Когда человек, совершая конкретные действия, удовлетворяет потребность (в еде, во сне, в общении и т.д.), его поведение закрепляется. Если потребность не полностью удовлетворена, или остается совсем не удовлетворенной, поведение человека в схожих обстоятельствах остается альтернативным.

Наблюдаемые факты доказывают, что степень удовлетворения в схожих условиях, полученная при достижении человеком цели, влияет на его поведение в будущем.

Абрахам Маслоу, один из наиболее почитаемых психологов в теории менеджмента, выделял следующие потребности: физиологические, в безопасности, социальные (в общении и др.), в уважении и самовыражении. Конечно, этот список человеческих потребностей не полон.

Зададимся вопросом, а что если обращение людей к Богу обусловлено в большей мере наличием конкретных потребностей, которые ему не удается удовлетворить иным способом.

ПОТРЕБНОСТИ, УДОВЛЕТВОРЯЕМЫЕ В ОБЩЕНИИ С БОГОМ

Одна из важнейших потребностей человека — потребность в безопасности. Новый завет четко определяет будущее верующих и неверующих. Так, Иоанн Креститель говорил народу:

«Я крещу вас в воде, но придет тот, кто могущественнее меня, я не достоин развязать ремни Его сандалий. Он будет крестить вас Духом Святым и огнем. Лопата, которой Он просеивает зерно от соломы, уже у Него в руках, зерно он соберет в хранилище, а солому сожжет в неугасимом огне.»

(Ев. От Луки, 3:16,17).

Еще четче устрашение дано в письме к Евреям (12:25,26):

«Если те, кто отказался слушать Его, говорящего на земле, не избежали своего наказания, то тем более не избежим его и мы, к которым Он обращается с небес».

Недаром, в православных церквях всегда больше людей пожилого возраста: они ближе к смерти, и они хотят защититься от страха смерти, иногда и не очень веря в Бога, на всякий случай.

Кроме безопасности христианство обещает своей пастве удовлетворение в такой важной потребности, как потребности в прощении (а кто из нас не грешен?). Попрекая Симона, в дом которого вошла блудница, Христос сказал:

«Ты видишь эту женщину? Я пришел к тебе в дом, а ты не дал Мне даже воды, чтобы вымыть ноги, а она обливает Мне ноги слезами и вытирает их своими волосами! … Говорю тебе, что ее грехи прощены, потому что она проявила такую большую любовь»

(Ев. От Луки, 7:44—47).

Несомненно, верующие через Бога имеют возможность удовлетворять такие потребности, как потребность в общении, особенно в общении, когда нужно поделиться о сокровенном. Для этого у верующих есть Бог, которому можно рассказать о своих проблемах, болезнях, попросить о лучшем для себя и близких. Кроме того, верующие, собираясь вместе, даже если они мало общаются друг с другом, чувствуют свою принадлежность к общей группе, удовлетворяя таким образом естественную потребность любого «человеческого организма», воспитанного в обществе людей. Этим я объясняю увеличение количества верующих среди студентов.

Потребность в самоуважении часто соседствует с потребностью в мщении тем людям, которые нас обидели. И хотя христианство учит прощать врагов своих, всегда имеется возможность ожидать, что сбудется, написанное в Писании:

«Счастливы нищие, потому что вам принадлежит Царствие Божие. Счастливы вы голодные, потому что будете насыщены.

Счастливы вы, плачущие теперь, потому что вы будете радоваться и смеяться…

Но горе вам, богатые, потому что вы уже получили свое утешение.

Горе вам, сытые, потому что вы будете голодать.

Горе вам, веселящиеся, вы будете рыдать и плакать.»

(Ев. От Луки, 6:21—25).

Хотя мы не располагаем статистическими данными, известно, что к Богу чаще обращаются люди, у которых есть серьезные проблемы — одиночество, тяжелая жизнь. Если они находят для себя утешение в общении с Богом, то они становятся верующими. При этом Церковь не сидит сложа руки, она активно использует средства, позволяющие ей воздействовать на эмоциональную сторону человека.

Чувства верующих

Исследования показывают, что человек глубже воспринимает те объекты, ту информацию, которая воздействует одновременно на большее количество органов чувств. Несомненно, православная, католическая и протестантская церковь использует это знание испокон веков. Верующие мы или нет, но мы не можем не восхищаться католическими костелами и православными соборами — подлинными произведениями искусства.

Органная музыка в костеле, хор в православной церкви воздействуют на чувства верующих сильнее, чем мысль проповедника, обличенная в словесную форму.

Американцы пошли еще дальше: песни евангелистов положены на современную музыку, что, несомненно, привлекает в церковь Христа молодежную аудиторию.

Любовь к Богу

Но, несомненно, главное чувство, которое культивируют все религии — это любовь, и, соответственно, высшей формой любви (чистой, бескорыстной) эти религии представляют любовь к Богу:

«Один из учителей закона… спросил (Иисуса):

— Какая из заповедей самая важная?

Иисус ответил:

— Самая важная заповедь это: «Слушай Израиль! Господь Бог наш — единственный Господь. Люби Господа Бога твоего всем сердцем твоим и всей душой твоей, всем разумом и всеми силами твоими».

— Вторая заповедь: «Люби ближнего твоего, как самого себя». Нет заповедей важнее этих двух».

(Ев. От Луки, 12,28:31).

Следует при этом отметить, что человеческая любовь даже к божеству подразумевает совершенство того, кого мы любим. Трудно, всем сердцем, любить нечто. Поэтому, например, евангелисты, обращаясь к детям, сегодня не просто проповедуют любовь к Христу, который изображен в… известном американском фильме «Иисус Христос». Несомненно, герой этого фильма не только внутренне совершенен, но и внешне довольно привлекателен (вспомним — у человека должно быть все прекрасно …).

Мне кажется, что попытки доказать тем, кто обращается к Богу, что Бога нет, что это фантазия человека, возникшая из его беспомощности перед силами природы, также мало результативны, как информация о том, что «Курение опасно для здоровья!», обращенная к людям, удовлетворяющим свои ежедневные потребности в курении.

Очевидно, что пока потребности человека, управляющие его действиями и мотивами действий, существуют (то есть всегда), и пока каждый конкретный человек не найдет для себя способов реализовать эти потребности помимо Бога, у религии не будет проблем с потенциальными верующими.

Говорят, что XXI век будет веком психологии, и, вероятно, познание психологических процессов — это первый шаг человека к самому себе, к Человеку.

В данной статье я не собирался «опровергнуть религию», как всякий нормальный человек с уважением отношусь к вере и верующим любых конфессий.

Меня, как маркетолога, интересовал лишь вопрос, почему количество верующих с годами не убывает, почему православие живо и будет, без сомнения, жить дальше.

Заключение

Вы хотите, чтобы ваша фирма процветала? Тогда вам нужен маркетинг, помогающий понять потребности существующих и потенциальных клиентов. Ошибка тех, кто полагает, что маркетинг как наука появился лишь в 70-е годы нашего века в том, что они просмотрели опыт Церкви, применяющей современную теорию маркетинга уже две тысячи лет. Вы хотите получать стабильный доход? Тогда обратитесь к опыту служителей культа.

Любозн. гендир. — А ты не того …, как ты можешь рассуждать о религии, если ты этому не обучался?

Автор — Того самого :). Не беспокойся.

Мне здорово повезло, когда я проходил годовую стажировку по психологии (без отрыва от работы преподавателем кафедры экономики) на кафедре психологии НГЛУ, в мою программу входили кроме всего прочего 2 пункта — посещение курса по выбору и написание реферата.

После завершения курса по выбору «Воспитание нравственности на основе христианской морали» я получил, как и все, кто успешно закончил программу, сертификат одной христианской американской миссии, где написано буквально следующее — что «Токарев В. закончил названный курс и может обучать Новому завету — кого угодно, где угодно и когда угодно». Забавно звучит, конечно. Что касается моего реферата — то параграф «С чего начать?» — это и есть краткое изложение моего реферата по теме «Психология и религия».

Любозн. гендир. — Если все так просто, почему у нас нет маркетинга?

Автор — Давай попробуем разобраться.

4. Где маркетинг?

С чего начинается маркетинг?

Рыночным реформам уже более 20 лет, и слушатели разных программ по менеджменту давно научились при произношении слова маркетинг ставить ударение на первом слоге. Однако этого недостаточно, чтобы в компании появился маркетинг. А без постановки маркетинга добиться высокого качества производимых фирмой продуктов просто невозможно.

Хотите стать первой компанией в стране, у которой появится маркетинг?

С чего начинается маркетинг

Когда можно утверждать, что, маркетинг, несмотря на некоторые огрехи, на предприятии все-таки есть, или, наоборот, несмотря на активное применение фирмой многих элементов маркетинга, фактически же его нет?

Говорят, что существует около 2000 различных определений сущности маркетинга, зафиксированных в печатных изданиях. Сколько людей — столько мнений. А с чего начинается маркетинг?

Трудно представить себе песню без мелодии, картину без замысла художника. А без чего работа отдела маркетинга будет «велосипед без колес»?

История первая: про летний отдых

Как-то в период августовских дождей мы отдыхали с женой в одном еще недавно считавшимся престижным пансионате. Питание было нормальное, удобства в корпусе нас тоже вполне устраивали, море той осенью практически не цвело. Российская природа не имеет себе равных, ну что еще нужно отдыхающим для полного счастья?

В дождик тянет поспать. Ах, эти милые дети! Они не были виноваты в том, что во время проливного дождя им негде было порезвиться, как только в спальном корпусе. Топот, который они поднимали в коридоре, разбудил бы и мертвого.

А вечером наступало время «телеманов», которые врубали «ящик» на полную катушку и не понимали никаких слов на чистом русском языке.

Спрашивается, что должно было сделать руководство пансионата, (у которого в штате есть зам. директора по маркетингу), если бы оно руководствовалось в своей деятельности концепцией маркетинга?

Во-первых, в процессе отдыха нас должны были спросить о качестве предоставляемых услуг, тогда бы мы все сказали, что думаем по поводу орущего вечером телевизора. Несложно поговорить с отдыхающими и при расставании с ними.

Маркетинг начинается с того момента, когда продавец товаров или услуг начинает серьезно интересоваться, что думает по поводу их качества потребитель.

А поскольку руководство пансионата ни о чем нас не спрашивало, то в нашем лице и в лице тех, кто при принятии решения о месте отдыха учитывает наше мнение, он навсегда потерял своих клиентов.

Во время нашего отдыха в пансионате полным ходом шел ремонт одного из корпусов, инвестировались огромные средства, и не представляло сложности изолировать холл с телевизором хорошей дверью.

А вот хороший пример реальной заботы о потребителе — пару лет назад мы плавали на одном из теплоходов, где ровно в 23—00 желающие потанцевать отправлялись на удаленную танцплощадку, а в остальной части корабля наступала тишина для любителей детективов.

Если у предприятия имеется отдел маркетинга, рекламы, и имеется даже помощник директора по паблик-рилейшенз, если фирма тратит кучу денег на рекламу, а иногда даже проводит глубокие исследования рынка, но при этом не интересуется текущим мнением покупателя о своей работе, на таком предприятии маркетинга… пока еще нет.

История вторая: учитель-маркетолог

Как-то мне повезло поучиться у французов консультационного центра СЕФРИ, они нас обучали маркетингу. А в конце трехнедельного семинара, прежде чем выдать нам красивые сертификаты, они собирались провести экзамен по изученному материалу. Мы все очень серьезно готовились. И вот, наконец, время экзамена настало. Я боялся больше, чем обычный «студент», хотя сам читал в то время курс маркетинга: мне особенно было бы стыдно, если бы я, обучаясь у французских специалистов вместе с бизнесменами, которые не имели специальной подготовки, допустил ошибки. Однако в назначенное время нам раздали листочки и сказали: «Экзамен будет очень сложным, каждый должен ответить на целых два (!) вопроса — что вам понравилось в нашем курсе, а что не понравилось… Мы, — сказали нам французы, — будем вам очень признательны, все ваши советы будут обязательно использованы для дальнейшего улучшения нашего курса».

Лишь по прошествии нескольких лет, когда я стал работать консультантом по вопросам менеджмента и маркетинга, я понял, что экзамен был на самом деле очень важным этапом нашей подготовки. Из него мы должны были вынести, что нельзя рассказывать о маркетинге, если сам не используешь его принципы. Маркетинг в любой сфере начинается с получения обратной связи от ваших клиентов.

Выходит, обычный учитель в школе, если он интересуется мнением о своей работе у своих слушателей, является первоклассным маркетологом, хотя, возможно, не только не имеет ни малейшего представления о психологических тонкостях рекламы, но, быть может, даже никогда и не брал в руки учебник Филиппа Котлера «Основы маркетинга»?

Именно так! Хорошо бы, чтобы этот урок усвоили, например, те, кто производит и продает в российском Детройте автомобили и запчасти к ним, тогда скоро бы нам в автомобилях не было бы равных.

Маркетинг и качество

История третья: про качественные продукты

В 90-х годах, на одном из консультируемых предприятий по производству автофургонов директор по маркетингу показал мне новое изделие подразделения НИОКР — автофургон с кузовом, покрытым красивой белой пленкой. «Ну как, Вам нравится наша новая разработка?», — спросил он меня, — мы собираемся поставить ее на поток».

В это время к нам подошел один из дилеров предприятия. Услышав наш разговор, он отметил — «Хотя новая продукция имеет приятный вид, но у меня лучше берут изделия из ламинированной фанеры не очень приятного цвета с красноватым оттенком и без всякой, там, пленки».

На следующий день у меня была возможность поговорить с предпринимателем, который занимается мелкооптовой торговлей молочными продуктами. Я удивился, что находящиеся у него в работе автофургоны старые, неприглядного вида. Я показал ему фотографии новой разработки моего клиента и спросил — готов ли он приобрести такую продукцию? Не задумываясь ни на минуту, бизнесмен ответил: «Конечно же, нет. Если у меня появится такой красивый автофургон, то ко мне сразу же прибежит налоговый инспектор, ему покажется, что мои доходы резко выросли и не соответствуют налогам, которые я плачу каждый месяц».

Если такого же мнения придерживаются и другие покупатели автофургонов, то отсюда следует, что новая разработка предприятия — производителя красивых, покрытых белой пленкой, автофургонов — это «некачественная» продукция. С такими фургонами у предпринимателей слишком много хлопот, а практичные автофургоны с грязноватого цвета кузовами из ламинированной фанеры — это то, что надо, то есть продукция самого подходящего, с точки зрения покупателей этого предприятия, качества.

Уровень продавца

Красивое слово «маркетинг» произносится в России с разным ударением — кто «ударяет» на первом слоге, как американцы, а кто предпочитает на втором. К сожалению, от этого мало зависит восприимчивость к сущности маркетинга. И хотя на нижегородском рынке работает уже не одна сотня дипломированных маркетологов, ситуация с применением маркетинга как концепции управления остается на большинстве предприятий на старом месте.

История четвертая: маркетолог автофургонов и продавщица батонов

На одной из фирм, продающей автофургоны на базе «Газелей», я спросил специалиста отдела маркетинга — «Из какого материала выполнена крыша кузова у продаваемых вами хлебных автофургонов?» На что маркетолог предприятия мне ответил: «Мы не занимается производством, поэтому нам, в принципе, не обязательно знать, из чего сделана крыша. Но я то знаю, что крыша сделана из ламинированной фанеры». Он глубоко ошибался, крыша кузова, продаваемых фирмой автофургонов, была выполнена из алюминия.

Иногда, во время общения с клиентами, я, для удобства использую простую модель, описывающую уровень работы продавцов.

Продавец, имеющий «три класса образования».

Это такой продавец, который вас глубоко презирает, и полагает, что это вы ему что-то должны. С такими «продавцами» вы можете столкнуться в государственном учреждении (даже если работник этого учреждения может иметь диплом об окончании вуза) или иногда на базаре, где пускающий вам в лицо дым продавец сидит, развалившись, пока вы изучаете разложенный на полке товар.

Продавец «со средним образованием».

Таких продавцов и сейчас еще достаточно много. Это, например, длинноногие девушки в мебельных салонах Нижнего Новгорода. Этих продавцов характеризует, в первую очередь, высокий уровень вежливости. У большинства из них имеется диплом об окончании какого-либо вуза. Однако набор знаний по профилю своей работы достаточно ограничен, как и ограничен интерес пополнять свои знания в этой области. Таких продавцов фирма обучает от одного до пяти дней и то, чаще всего, методом наблюдения за работой более опытных работников. Если в мебельном салоне у продавца «со средним образованием» вы спросите, как изготавливается натуральный шпон, вас встретит удивленный взгляд очаровательных глазок.

«Среднее специальное образование» продавца.

Продавец, которого мы окрестили как продавец «со средним специальным образованием» знает о своем товаре очень много. Иногда настолько много, что объемы его продаж не зависят от того, насколько он вежлив — покупатели ему доверяют. Таких продавцов чаще всего можно встретить в специализированных магазинах, продающих бытовую технику. Избыточные, на первый взгляд, знания, позволяют таким продавцам как бы «излучать уверенность» в том, что они действительно знают, какой товар лучше всего вам подойдет.

Когда я спросил маркетолога, занимающегося реализацией автофургонов: «Сколько времени простоит брезентовый тент на „Газели“?» Он засмеялся и сказал: «Мне это знать не надо, так как тенты мы не реализуем». Глубокое заблуждение продавца с многолетним стажем — знать технические характеристики товаров-заменителей нужно обязательно, иначе вы не сможете объяснить преимущество своего товара, вы не сможете продать свой товар.

Продавцы «со средним специальным образованием» знают много не только о тех товарах, которые они продают.

Продавец «с высшим образованием».

Как-то, покупая в магазине «Название фирмы» белый хлеб, я спросил у продавщицы: «Какой батон Вы бы мне посоветовали купить — длинный или короткий». «Они из одной муки и отличаются только формой, но покупатели предпочитают короткие», — ответила очаровательная продавщица. «Почему не длинные?» «Наверное потому, что их неудобно носить, они торчат из пакета».

Если наблюдательная продавщица хлебного отдела захочет получить статус продавца «с высшим образованием», то она обязательно должна будет сообщать свои соображения руководителю. Однако если в результате этого в ее отделе не появятся специальные пакеты для длинных батонов, или она каким-то образом не будет поощрена за свою наблюдательность, тогда «дух высшего образования продавца» быстро в ней угаснет. Продавец «с высшим образованием» выживет только в особых условиях управления предприятием, когда имеются моральные и материальные стимулы для проявления инициативы работников.

Выходит, что если малограмотный дед продает на базаре свои корзинки, но, общаясь с покупателями, узнает, что они не очень-то удобны или надежны, и тогда он начинает плести другие, пользуясь этими советами, то про этого деда можно сказать, что это «продавец с высшим образованием»? Именно так!

Как вы думаете, если этот дед своим нутром дойдет до тех тонкостей современных техник продаж, что сегодня активно предлагаются на рынке тренинговыми компаниями (ну, например, будет слушать и слышать своего покупателя), ему можно будет давать статус «Доктора продаж»?

Одни из известных тренеров по продажам (Н. Рысев) пишет, что сегодня у нас четверть продавцов вообще ничего не слышали о современных техниках продаж, другая четверть о себе возомнили, что они гении продаж, а в книгах по продажам, по их мнению, написана ерунда, третья четверть — это те, кто исправно посещают тренинги и читают книги по современным техникам продаж, но одно дело знать, другое — использовать. И только одна четвертая — знают и умеют продавать результативно, опираясь на современные «продажные» техники.

Мои личные наблюдения показывают — этот тренер ошибся в своих расчетах — я встречаю среди продавцов, будучи в роли покупателя, «Докторов продаж» очень редкие единицы.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

Пожалуй, самое простое (и практически без затрат денег), что может сделать компания, чтобы выбиться в лидеры, — это начать ставить маркетинг (получать обратную связь от покупателей). Однако, чаще всего сталкиваешься с ситуацией непонимания сути маркетинга.

Вот типичный пример, с которым, полагаю, сталкивается каждый автовладелец. После оказания услуг сервиса или прохождения очередного ТО, вам звонит работник коллцентра (а это стоит приличных денег) и интересуется — «как вас обслужили?», задает при этом целый перечень вопросов и просит выставить оценки, в частности, мастеру приемщику. Кажется — маркетинг в фирме уже поставлен. Однако.

Когда вы расставались с мастером приемщиком, он уже попросил вас в вежливой форме поставить за всю работу оценку повыше — от этой оценки зависит его вознаграждение. Ну, в следующий раз вы снова попадете, возможно, к этому мастеру, и потому не будете ему вредить. Но автодилер, в результате, не получит реальную обратную связь. И никаких нужных изменений по результатам полученной информации не проведет (изменения — это уже менеджмент, а какой может быть менеджмент без обратной связи).

Хотя за что наказывать мастера, даже если работа была выполнена отвратительно? Все дело в том, что во всех проблемах компании виноват только один человек — высший руководитель. И потому, если и наказывать кого-то за брак в работе, то всегда только его.

Около пятнадцати лет назад мы направили в один из модных в то время экономических журналов статью, посвященную управлению качеством продукции. В ответ получили отказ в публикации, где говорилось, что «предлагаемая авторами концепция качества хотя и представляет интерес, но, однако, не соответствует общепринятой». Время сегодня изменилось настолько, что «не общепринятое» уже перешло в разряд «устаревшего».

5. С чего разразился кризис?

Лечи подобное подобным

Гипотеза о причинах кризиса и методах борьбы с ним в отдельно взятой компании

Главным фактором в развитии экономики должен быть уровень «интеллектуальных инвестиций» … то, что бухгалтер смешивает в кучу, называя «накладными расходами» (даже само название свидетельствует о явном неодобрении), представляет наиболее продуктивные ресурсы: менеджеры, проектировщики, дизайнеры, рационализаторы.

Питер Друкер, 1954 г.

Кажется, что о кризисе 2008—2009 гг. написали уже все. Кто интересуется — бери и читай многочисленные публикации на эту тему в Интернете: вам сообщат, что виноваты США; пообещают подробно рассказать о том, как развертывался кризис; и даже предложат удивительную концепцию «перепроизводства долларов», но так и не объяснят причины кризиса. Да, все началось с ипотеки, но может быть дело все-таки не в деньгах?

Попробую высказать личную гипотезу об основаниях возникновения кризиса, а если получится, предложить эффективное «управленческое лекарство лечения от кризиса», поскольку я специалист по стратегическому менеджменту.

Безработица 2009 года

Попробуем идти с конца. Ведь другим не удалось раскрыть природу кризиса 2008 года, «идя с начала», прослеживая последовательно происходящие события: быстрый рост ипотечных кредитов в США, невозможность их оплаты американскими домохозяйствами, кризис ликвидности и т. д. А именно с одного из «результатов» кризиса — наблюдаемого повсеместно значительного роста безработицы.

Существенный рост безработицы для фирмы, разрабатывающей стратегию, одновременно и положительный, и отрицательный фактор. Положительный, потому что можно отобрать лучших среди освободившихся специалистов, например, работавших недавно у конкурентов. Отрицательный, так как боязнь оказаться «за бортом» сковывает инициативу работников вашей фирмы, даже весьма ценные кадры могут перестать творить и говорить реальные вещи, чтобы «не рассердить директора», беспокоясь за последствия.

В результате можно потерять ценные идеи и упустить из виду реальную картину происходящего на рынке, где функционирует фирма.

Среди безработицы различают три вида: фрикционная безработица, структурная и циклическая. Структурная и фрикционная безработица существуют как до кризиса, так и во время него и после его окончания. Они относятся к так называемому «естественному уровню безработицы» и объяснить причину нынешнего кризиса не могут.

Остается циклическая безработица, связанная с привычным для капитализма циклическим развитием производства, включающим фазы: кризиса, оживления, подъема, перепроизводства и спада, а далее снова кризис и т. д.

В кризисной фазе развития экономики, к которой приводит перепроизводство товаров на этапах пика и начала спада, численность работающих значительно сокращается. В период нижней «нулевой» точки деловой активности (который может затянуться даже на годы) выжившие предприятия постепенно обновляют средства производства, и экономика сначала потихоньку, но потом все быстрей и быстрей вновь увеличивает свои обороты до следующего кризиса. «К гадалке не ходи», судя по результатам, мы имеем сегодня классическую циклическую безработицу.

Но тогда что же остается: ждать лучших времен (тем, кто выжил) и таким образом применить понятную стратегию выживания (сокращаем до минимума издержки и, затаившись, ждем начала фазы оживления, чтобы через 3—5 лет снова стремительно обрушиться, в соответствии с классическими закономерностями цикла, в новый кризис)?

Спрашивается, какую стратегию должны избрать в циклически повторяющийся кризис предприятия? Только ли стратегию выживания?

Результаты лечения «антибиотиками»

Практически сразу после великой депрессии 1929—1933 годов набрала силу концепция усиления государственного вмешательства в капиталистическую экономику (с целью борьбы с экономическими кризисами) со стороны государства, эту концепцию связывают с именем английского экономиста Джона М. Кейнса. Однако чудодейственное «лекарство» (увеличение государственных расходов и управление денежной массой с помощью кредитно-денежной политики) дало, как и положено любому лекарству, неприятные побочные эффекты. Один из наиболее болезненных — инфляция, которая при одновременном росте безработицы получила название стагфляция. Россия «попала» в капиталистическую систему, когда на «игле» государственного вмешательства в рыночные силы (с самыми благими намерениями, конечно) «сидели» уже все развитые страны.

Сегодня вновь слышатся голоса экономистов даже с мировым именем: «Давайте вернемся снова к золотому стандарту, тогда все будет снова хорошо — мы победим инфляцию!» И тут сразу вспоминается другой цикл: «История всегда повторяется. Но если сначала вы имеете трагедию, повторение ее обычно происходит уже в форме фарса».

Слышатся и другие призывы (уже с более высоких трибун, чем кафедра экономики): нужно перенести акцент внимания со сферы услуг на (так называемый) «реальный сектор» экономики. (А когда вы получаете письмо по электронной почте, разве это не современная информационная реальность?)

Спрашивается, а что же тогда делать растерявшемуся от количества экономических рецептов и значительных материальных потерь в нынешний кризис бизнесмену? Лучший совет — идти в преподаватели экономической теории, где недопаханное научное поле по одной только теме экономического кризиса позволит быстро написать кандидатскую не только вам, но и вашим многочисленным ученикам, а это уже «пахнет докторской»!

Перепроизводство чего?

Если моя гипотеза верна и мы действительно имеем дело с классическим циклическим кризисом, то где же предваряемое кризису пресловутое перепроизводство товаров? Кажется, что мы его не наблюдали. Например, незадолго до начала финансовой фазы кризиса спрос на те же автомобили рос, а не падал?

Мне, однако, кажется, что мы имеем дело именно с «классикой» экономического кризиса. Другое дело, что на классический циклический кризис могут накладываться самые разные как отрицательные, так и положительные катаклизмы. Например, энергетический кризис 1979 года, связанный с бегством иранского шаха, усугубил экономическую ситуацию в США 80-х годов. А «Длинные волны Кондратьева» (циклические колебания экономического развития раз в 55—60 лет) стали вести себя необычно, когда столкнулись с таким явлением новой истории, как предпринимательское общество.

Еще в 80-х годах, экономисты провозгласили, что мы переходим к экономике нового типа — информационной. Когда так называемый «реальный сектор» все большее оттесняется, в частности, сферой услуг (по статистике, только консультационные услуги в США превышают в объеме весь экспорт России, включая нефть и газ). А когда эта новая экономика показала всем нам «где раки зимуют», мы испугались и решили бежать «назад в пампасы» (извините, я имел в виду в «реальный сектор экономики»).

Перепроизводство в его классическом виде на самом деле произошло, но не в сфере материальных товаров, а в сфере неосязаемых услуг. Более того, проявление этого перепроизводства, как оказалось, выглядит совсем не так, как это принято в материальном «неинформационном» перепроизводстве, когда «товары лежат на полках и даже при снижении цен их не хотят покупать».