Бесплатный фрагмент - «Продажи» и «Переговоры». Две психологии одного влияния

«Моей жене Татьяне, которая для меня была поддержкой и неисчерпаемым источником вдохновения — посвящается!»

Цель этой книги — попытка, в максимально сжатом формате, показать «анатомию» коммуникаций и «болевые точки» нашего подсознания. Полученная информация поможет вам, как многократно увеличить степень своего влияния на людей, так и эффективно противостоять психологическим воздействиям ваших оппонентов. Вы узнаете о:

1.наиболее распространённых приёмах манипулирования людьми,

2.целях и способах проявления психологического прессинга. Вы научитесь:

3.вызывать доверие к себе и желание человека иметь дело именно с вами,

4.завершать любой диалог (переговоры) в рамках своих интересов,

5.перехватывать инициативу в любых коммуникациях.

Предложенный вашему вниманию материал состоит из двух частей — инструмент «Продажи» и инструмент «Переговоры» Книга будет полезна продавцам — брендам, профессиональным переговорщикам, молодым специалистам, делающим первые шаги в освоении искусства «договариваться», а также всем людям активно коммуницирующим в повседневной жизни. Эта книга для руководителей малого и среднего бизнеса, юристов, журналистов, риэлторов, и т. д.

Так уж устроен человек. Мы любим спорить и доказывать свою правоту. При этом забываем правило: «Доказать — не значит «заставить захотеть». «Вызвать желание» у партнёра действовать в наших интересах — искусство влияния. Но не все знают, что влияние на человека всегда осуществляется через два инструмента: «ПРОДАЖИ» и «ПЕРЕГОВОРЫ». Эти понятия вмещают в себя гораздо больше того, что мы привыкли в них вкладывать. Это набор определённых технологичных принципов построения коммуникаций, которые дают возможность эффективно достигать поставленные цели.

ВВЕДЕНИЕ

Рискну предположить, дорогой читатель, что ты точно знаешь, чего хочешь в этой жизни. Это гармоничные семейные взаимоотношения? Воспитание детей? Достаток и финансовое благополучие? Карьера? Здоровье? Самореализация и самовыражение? Любимое хобби? Думаю, что этого хотят все люди. Разница, разве что в степени желаемого из перечисленного (или не перечисленного) для каждого отдельного человека. Иными словами каждый человек знает ответ на вопрос «ЧТО я хочу?». И список этот не такой уж большой. Другое дело «КАК этого достичь?». На протяжении жизни, десятки, а то и сотни раз в день, человек делает свой выбор и отвечает на этот вопрос самостоятельно. И каждый ответ уникален, как и сам человек. Он не может быть «правильным», или «неправильным». Это не математика. Это семена, которые дадут всходы, за которые мы несём ответственность. Так устроена жизнь. Конечно, всегда найдутся люди желающие обойти правила, и найти «подсказку», чудодейственный рецепт, универсальную формулу успеха позволяющую избежать необходимости принимать собственные решения, и на 100% гарантирующую успех. И по этой причине во все времена будут пользоваться спросом «Гуру» обещающие научить быть счастливым, богатым, и знаменитым. Наверное, в этом тоже есть логика. Человек должен пройти свой путь сам. И ценой своих ошибок убедиться, что только от него самого, от его веры, знаний, трудолюбия, и от его принятых решений зависит его будущее.

В этой книге вы не найдёте рецептов, как стать богатым и успешным. Я не знаю этого рецепта. Но я знаю правила игры в самом мощном инструменте достижения поставленных человеком целей — в целевых коммуникациях между людьми. Многое, если не сказать всё, в нашей жизни зависит от нашего умения влиять на людей, договариваться с людьми на условиях отвечающих нашим интересам, приводить диалог к результату нам желанному. И умение это, в гораздо меньшей степени зависит от того, «ЧТО» мы говорим, и в большей степени зависит от того, «КАК» мы это делаем. В этой книге я поделюсь с вами этими знаниями и «секретами», которые позволят вам достигать в продажах и переговорах результаты, которые другие считают невозможными. Вы узнаете пять моделей влияния на человека, и научитесь применять наиболее эффективную модель влияния исходя из конкретной ситуации. Вам будет легко «читать» своего партнёра, понимать цель применяемых им приёмов манипуляций и психологического прессинга. Полученные знания позволят вам перехватывать инициативу в любом диалоге. На процесс переговоров вы будете смотреть как на некую шахматную партию. А шахматная партия эта, несмотря на кажущуюся непредсказуемость, имеет чёткие и понятные правила, ограниченный набор фигур, и вполне прогнозируемые варианты развития событий. И самое главное: вы узнаете способ «заставить» человека что-либо делать добровольно. Большинство людей глубоко заблуждаются, когда выбирают убеждения и доказательства в качестве инструментов влияния, даже если в основе этих доказательств лежит объективная реальность.

«История всех цивилизаций — есть результат влияния одной группы людей на другую, и одного отдельно взятого человека на другого. Само же влияние всегда реализуется через два инструмента: «ПРОДАЖИ» и «ПЕРЕГОВОРЫ».

(Олег Стадник)

В чем принципиальная разница между фармацевтом и врачом? Обе профессии очень важны. Оба медработники. Оба помогают людям справиться с болезнями. Но… разница огромна! Хороший фармацевт должен знать «бесконечно» много лекарственных средств. Он должен знать «ЧТО» необходимо применять больному. Врач, как правило, знает (или должен знать) намного меньше названий лекарств. Но он знает «КАК» ингредиенты, входящие в то, или иное лекарство «работают» в организме, как они влияют на тот или иной орган, что происходит в организме у человека после приёма лекарства, и к каким последствиям это приводит. По большому счету врачу нет необходимости знать все лекарства — он сам может создавать лекарства. Знание и владение принципами чего либо — искусство. Владение же приёмами, даже виртуозно, но без знаний принципов работы (почему это работает именно так) — всего лишь ремесло. Если вы хотите быть лучшим в любой области, связанной с межличностными коммуникациями — не старайтесь слепо копировать кого либо. У вас это не сработает. Поймите принцип действия, и у вас появится свой индивидуальный и неповторимый стиль. Всегда помните правило: «Если знаешь ЗАЧЕМ? — всегда ответишь на вопрос КАК?»

Глава 1. Сознание и подсознание

Давайте мы, более детально исследуем человеческое восприятие. Это поможет нам в дальнейшем понимать специфику человеческого сознания и подсознания. Соответственно, мы сможем «конструировать» максимально эффективные «лекарства».

На протяжении дня мы выступаем в разных ролях. Мы и пациенты у врача, и пассажиры в общественном транспорте, специалисты и эксперты на работе, дома мы родители, покупатели в магазине и клиенты в банке. Исходя из нашей роли, мы формируем определённые цели. То есть, для разных ролей у нас разные цели. Но есть то, что мы поменять практически не можем. Во всяком случае, в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Это «матрица» нашего поведения. Это «отпечатки пальцев» нашего стиля общения. Это то, что нас характеризует как личность, то, как нас воспринимают окружающие. Дело в том, что общение между людьми (в любом диалоге) всегда осуществляется в двух плоскостях. В плоскости «ролевой», и в плоскости «личностной». На «ролевом» уровне передаётся информация, которая отвечает на вопрос «Что происходит?» На «личностном» уровне информация отвечает на вопрос «Как это происходит?». Вы удивитесь процентному соотношению передаваемой информации. Если взять за 100% всю информацию, коей делятся люди, коммуницируя друг с другом, то информация на ролевом уровне, отвечающая на вопрос «что происходит?» или «что говорится?», составляет всего 7%. Это некий сухой остаток. Это «язык роботов» содержащий сухие цифры и чёткие факты. Это информация адресованная сознанию. А информация на уровне личности — это та информация, что отвечает на вопрос «как это происходит?», «как передаётся информация?». И эта информация составляет 93% от всей информации передаваемой от человека — человеку. Это поле деятельности наших эмоций, наше «нравится — не нравится». Это то, что мы чувствуем и ощущаем в момент общения. Это информация адресованная подсознанию. Ещё в семидесятых годах прошлого столетия, об этом интересном соотношении передачи информации говорили социальный психолог Альберт Майерабиан, и Алан Пиз — автор известной книги «Язык телодвижений». В связи с этим сразу возникают два вопроса:

1.Почему соотношение именно такое?

2.И какое преимущество нам даёт понимание этого факта?

Вам когда-нибудь доводилось испытывать чувство жажды? Даже если вы находились долгое время без воды, и пить хотите безумно, вы сможете выпить 2 стакана прохладной жидкости. Ну, хорошо — три. В отличие от верблюда, вы не выпьете ведро! Думаю не надо объяснять почему? Абсолютно верно — анатомия желудка. В нашем случае — так устроен мозг. 93% это наше подсознание. 7% — сознание. И сознание наше можно сравнить скорей с секретарём директора, или адъютантом генерала.

А генерал именно подсознание. В подавляющем большинстве наших решений лежит «нравится-не нравится», а не «рационально-не рационально». Помните выражение: «Умение понравиться — выше умения убеждать». Да, к счастью, или, к сожалению, но человек — эмоциональное существо. И в основе его поступков лежат эмоции, а не рациональность. Не все со мной согласны? Представьте, что вы подыскиваете себе особняк. Вы просмотрели массу вариантов. И вот он, ваш дом мечты. Но стоит он процентов на 25 меньше, чем мог стоить. Это конечно здорово, с точки зрения выгоды, но больно уж подозрительно. И тут вы узнаёте, что в доме была трагедия. Здесь погибла целая семья. Но всё поменяно и заменено. С точки зрения рациональности — супер. Вы купите этот дом? Что скажет ваша жена (муж)? Чем же мы руководствуемся в принятии решения — рациональностью, или эмоциями?

Ещё один пример: В национальном парке Тяньмэньшань в КНР, на высоте около 300 метров находится стеклянный мост. Стекло, из которого сделан мост, состоит из множества безопасных и сверх прочных слоёв. Мост выдерживает вес многотонной машины. Понимая это, и даже зная технические характеристики и гарантии экспертов, далеко не все люди решаются по нему пройти. Многих охватывает паника. Некоторые люди передвигаются на четвереньках, проклиная своё желание испытать себя. Что лежит в основе их поступков? Логика или Эмоции?

Последовательность реакций.

Наш мозг включает составляющие, которые достаточно условно можно назвать как:

«МОЗГ РЕПТИЛИИ», который отвечает за нашу безопасность (нападать или убегать).

«МОЗГ МЛЕКОПИТАЮЩЕГО» — это наши эмоции.

«МОЗГ ЧЕЛОВЕКА» — наше сознание, рациональная логика и воля.

Предлагаю вам провести эксперимент, в котором явно прослеживается чёткая иерархия и последовательность проявления этих трёх составляющих. Купите в зоологическом магазине мышку, и покажите её своей знакомой (можно незнакомой) девушке. Для полноты эксперимента — покажите неожиданно (например, со спины). Если не брать во внимание последствия для вашего здоровья от этого эксперимента, то хронология будет приблизительно следующая:

1.Мгновенная реакция тела девушки (отскочит, ударит, прыгнет, упадёт, и т.д.). Эта реакция мгновенная, неосознанная, и не зависящая от умозаключений самой девушки. В дикой природе, когда что-то недалеко треснуло, или зашуршало — животное прыгало в нору, или карабкалось на дерево. Кто пытался «раздумывать» были съедены.

2.Следующая реакция, проявляющаяся на доли секунды позже — визг нашей испытуемой. Это включились эмоции. Их значимость, для выживания человека, трудно переоценить. Но, несмотря на то, что это возможно самая мощная составляющая мозга человека, всё же это «номер два».

3. И только после 5 минутной (иногда получасовой) истерики, у девушки, возможно, включится логика (никогда нет в этом уверенности), и она поинтересуется: «Что вы хотели узнать благодаря проведённому эксперименту?».

Как видим, наша рациональность в подавляющем большинстве случаев, наименее приоритетна в человеческих реакциях, поступках, действиях. Но… здесь кроется маленький нюанс. При осознанном выборе человека, наше сознание напоминает «пешку», которая превращается в «ферзя». Другими словами, сознание (разум, воля) может подчинить себе мозг, и заставить его работать «на себя». К сожалению, или к счастью, но подавляющее большинство людей не любят напрягаться, и функции нашего сознания, в большинстве случаев, сводятся к логичному объяснению наших нелогичных и спонтанно-эмоциональных поступков. Помните выражение: «Кто хочет — ищет способ, кто не хочет — ищет причину». В среднем, в девяноста трёх случаях из ста, «хочет-не хочет» есть следствием «нравится-не нравится».

Рискну также предположить, что у пожилых людей этот процент меняется. Люди, прожившие жизнь, как правило, пользуются уважением молодых за свою мудрость. Почему люди мудреют с возрастом? Думаю, все просто. Чем больше человек живёт, тем меньшие получает эмоции (речь идёт об эмоциях касаемо материальных и телесных благ). Другими словами, чтоб человек получал одинаковый эмоциональный подъем, ему необходимы события в будущем, которые будут превышать события в прошлом, по своей способности вызывать эмоции. Такого либо не бывает, либо бывает, но носит кратковременный характер. Некоторые люди пытаются поменять жён, завести любовниц, купить дорогой автомобиль, построить шикарный дом. Но со временем человек уже не получает от всего этого те эмоции, которые он испытывал ранее. Его уже трудно чем то удивить. Пропорция 93 на 7 меняется в сторону логики и рациональности в моменты принятия решения. А доля эмоциональной составляющей соответственно уменьшается. Как итог — человек начинает мыслить более рационально, взвешено, и менее эмоционально.

Глава 2. Общение и коммуникации

В течение жизни у каждого человека формируется свой запас лексики. Иногда его больше, иногда меньше. Необычно не это. Необычен тот факт, что элементарные и привычные для нашего уха слова понимаются людьми по-разному. И для многих несут разный смысл. Попросите своих близких и друзей пояснить такие слова, как: «удовольствие», «клиент». Если вы не ограничитесь википедией, а попытаетесь докопаться до истоков этих слов, то будете весьма удивлены изначальным смыслом, который вкладывался в них. Можно поступить проще, и попросить своих знакомых пояснить, как они понимают фразу «много денег». Разнообразие мнений будет велико. Существует правило:

«Одинаково сказанное разными людьми, в разное время, в разных контекстах — интерпретируется и воспринимается другими людьми ВСЕГДА ПО-РАЗНОМУ».

Непонимание этого факта, есть источник наших неудач. И даже пояснения в некоторых словарях не даёт 100% гарантии правильного понимания смысла многих слов. Например, слово «Общение» большинство людей понимают как обмен информацией. Между тем обмен информацией это коммуникации. Для общения коммуникация — необходимое, но недостаточное условие.

Общение — ОБМЕН ВНИМАНИЕМ.

По этой причине в общении архиважно уметь проявлять ВНИМАНИЕ к партнёру, через ваше умение его СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ. Этот навык, с точки зрения эффективности достижения поставленной цели, важней умения донести информацию до нашего собеседника. Другими словами, умение слушать важней умения говорить. Тот факт, что у нас два уха, и только один рот — только подтверждает эту мысль.

Глава 3. Целевые коммуникации

Встречаясь на протяжении дня с разными людьми, мы коммуницируем, то есть обмениваемся информацией. При этом коммуникации наши условно можно разделить на две категории:

1.Мы коммуницируем в рамках социальных или профессиональных ролей, без необходимости взаимного внимания, не преследуя определённые и значимые для нас цели (если не считать целью саму коммуникацию). Такие коммуникации, как правило, есть следствием «ритуалов» вежливости, хорошего тона, этикета, желанием «почесать язык», и «убить время».

2. В диалоге мы ставим конкретную цель, и ожидаем от разговора определённых результатов. По сути, это разговор «с целью» между двумя и более субъектами. Это «целевая коммуникация». В таком случае, хотите вы этого, или не хотите, знаете об этом или не знаете, но вы ведёте диалог, в основе которого один из двух инструментов целевых коммуникаций. Вы используете инструмент «Продажи», либо инструмент «Переговоры». Почему-то для многих это тождественные понятия. Между тем это принципиально разные инструменты, хоть и идущие рука об руку, и часто перетекающие из одного в другое на протяжении одного диалога. Непонимание отличий этих инструментов — часто приводит к недоговорённости, перерасходу наших ресурсов (переплате за договорённость), к понижению нашего статуса (как стороны переговоров) в глазах наших оппонентов и т. д.

КНИГА 1
Инструмент «ПРОДАЖИ»

Глава 4. Модели продаж

Как инструмент, «продажи» стоит рассматривать гораздо шире, чем банальный обмен товара или услуги на деньги. Это один из двух основных инструментов достижения целей в диалоге. «Продажи», с психологической точки зрения, это увлечь, зажечь человека, заинтересовать его и вызвать у него желание обладать, чем либо, стремиться к чему либо. В продажах речь идёт об интересах только одной стороны. Разговор идёт относительно будущей реальности одного человека — «покупателя». Например, мы познакомились с девушкой, которая нам понравилась. Мы пытаемся показаться перед ней в лучшем свете, демонстрируем свой интеллект, силу, мужественность, мы пытаемся завоевать её доверие и заинтересовать её собой. Мы как бы говорим «именно со мной тебе будет лучше, чем с кем-либо другим». В данном случае мы используем инструмент «Продажи». Тот же инструмент мы используем, когда пытаемся получить престижную работу. Наша цель показать работодателю, что я лучший. Вызвать у него желание взять именно меня. Вы как бы говорите ему: «если у вас буду работать именно я, а не кто-то другой, то вы получите больше. В таком диалоге очень важна лояльность и доверие к тому, «кто продаёт», со стороны того, «кому продают». Именно в продажах важен навык уметь нравиться партнёру, в противном случае ваши шансы «продать» резко снижаются. В этой книге мы будем рассматривать эту особенность человеческого подсознания, но обо всем по порядку…

Многие известные авторы и специалисты в области продаж, в своих работах упоминают о так называемых этапах продаж. Это пять последовательных шагов «продажника»:

1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА/ «ПРОДАТЬ СЕБЯ».

2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ В ПОТРЕБНОСТЬ.

4. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

5. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ/АНАЛИЗ СДЕЛКИ

До 1988 года, «этапность» считалась основной «картой» для продавца, неким ориентиром, показывающим, на каком этапе находится конкретный процесс продаж. В 1988 году Нил Рекхем предложил взять за основу так называемую «воронку» правильных вопросов, состоящих из Ситуационных, Проблемных, Извлекающих, и Направляющих вопросов, ответы на которые подводят покупателя к правильным выводам и вызывают у последнего желание приобрести тот или иной товар или услугу. Данная концепция получила название «СПИН продажи». И теория этапности продаж и СПИН продажи имеют право на существование, и соответственно имеют свои достоинства и недостатки. Какой моделью продаж будете пользоваться вы — это ваш выбор. Лично я пользуюсь неким гибридом вышеупомянутых моделей. И, исходя из ситуации — использую преимущества той, или иной модели. Но даже виртуозное владение обеими моделями даёт нулевой результат, если мы уделяем неоправданно мало внимания первому этапу.

Глава 5. Технология «Продать себя»

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА/«ЗАВОЕВАНИЕ ДОВЕРИЯ»

Продавая, какой либо товар, услугу, идею, мы никогда не достигнем успеха в том понимании, в каком бы нам хотелось. Продавая себя, мы сможем дотянуться до таких высот, до каких пожелаем сами.

К сожалению, и по непонятной причине этапу «Продать себя» многими «авторитетами» от продаж уделяется неоправданно мало внимания. Между тем, здесь кроется неприятный сюрприз. В среднесрочной и долгосрочной перспективе все продажи (в формате «В2В», «В2С», «прямые продажи») без этапа «Продать себя» — либо невозможны, либо носят характер «мучительного выживания». Как подтверждение этому, служит тот факт, что огромное количество продавцов и торговых точек теряют до 85% потенциальных покупателей по причине:

1. Нежелания покупателя идти к ЭТОМУ (конкретному) продавцу, либо

2. Большего желания у покупателя идти к другому продавцу (которого они знают, и/или который им нравится).

Возникает вопрос. Имеют ли значение наши знания и умения касаемо продаж, если покупатель к нам не идёт? Имеет ли смысл проходить всевозможные обучения, курсы повышения квалификации, до того момента, когда мы не ответим на вопрос: «Что необходимо нам сделать, чтоб люди обращались именно К НАМ?».

«Продажа себя» — это, прежде всего, завоевание доверия покупателя (собеседника), это наша узнаваемость как эксперта, это наше имя. Это ценность (для покупателя) именно нашей репутации, нашего качества работы, наших знаний, наших рекомендаций, и нашего совета. И как следствие — желание покупателя общаться именно с нами и покупать именно у нас. Наверняка и в вашем городе есть юристы, врачи, риэлторы, компании и т. д. которым нет необходимости искать клиента. Клиенты сами ищут их. Люди стремятся быть их клиентами.

Что же нам необходимо делать, чтоб завоевать это доверие и вызвать желание иметь дело с нами, и только с нами?

1. СОЗДАЙ РЕПУТАЦИЮ. Сделай своё имя синонимом перфекционизма своей деятельности.

Бизнес вступает в эру on-line. Для вашей узнаваемости и «экспертности» (и как следствие — повышение степени доверия) крайне важно прорабатывать каждый инструмент digital-маркетинга. Грамотная стратегия продвижения, включающая контент — маркетинг, SMM-продвижение, выделяющийся корпоративный сайт, блог, и качество вашей работы — выгодно вас выделит среди конкурентов и будет работать на вашу узнаваемость и авторитет. Сарафанное радио рано или поздно сделает своё дело. И если к вышеперечисленному добавить контакты с журналистами, новостными изданиями, то, в конечном счёте, это будет причиной того, что ваш покупатель будет искать вас, а не вы покупателя.

2. СТАНЬ УЗКОНАПРАВЛЕННЫМ СПЕЦИАЛИСТОМ-ЭКСПЕРТОМ в своей сфере деятельности.

3. ПРОДВИГАЙ СЕБЯ. Будь всегда на слуху, и будь узнаваем. Качество товара и обслуживания — мало. Нужна узнаваемость. «Надкушенное яблоко», «цветок лотоса с тремя линиями», «бардовые шапочки на головах команды Кусто, и т. д.

4. СТАНЬ ТЕМ ЧЕЛОВЕКОМ, С КОТОРЫМ ДРУГИЕ ХОТЯТ ИМЕТЬ ДЕЛО.

«В связи с этим сразу возникает вопрос: а с кем люди хотят иметь дело?» Чтобы понять это, нам необходимо знать некоторые базовые особенности человеческого подсознания:

Особенность человеческого подсознания №1:

ЛЮДИ ХОТЯТ ИМЕТЬ ДЕЛО С ТЕМИ:

1. кого они знают,

2. кто им нравится

Социальная связь для людей важна в большей степени, нежели качество товара или услуги. Не зря бытует пословица: «Не имей сто рублей, а имей сто друзей». Мы всегда предоставляем больший кредит доверия людям, которых знаем. Вывод прост — Расширяем круг знакомств!

И если с первой частью все понятно, то вторая часть более многогранна. Кто же нам нравится?

1.Нам нравятся люди, КОТОРЫЕ НАМ ПРИЯТНЫ.

2.Нам нравятся люди, КОТОРЫМ НРАВИМСЯ МЫ.

3.Нам нравятся люди, КОТОРЫЕ ПОХОЖИ НА НАС.

НАМ НРАВЯТСЯ ЛЮДИ, КОТОРЫЕ НАМ ПРИЯТНЫ.

А кто же нам приятен? Чтобы ответить на этот вопрос, надо вспомнить каким образом мы познаём и воспринимаем этот мир? А точней, чем мы его воспринимаем. Абсолютно верно, у человека есть всего пять сенсоров:

1.ЗРЕНИЕ. 2.СЛУХ. 3.ВКУС. 4.ОСЯЗАНИЕ. 5.ОБОНЯНИЕ.

Посредством этих сенсоров мы интерпретируем то, что находится и/или происходит вокруг нас. Но поскольку 93% информации мы получаем на невербальном уровне, то и результатом этой интерпретации есть генерация в нашем подсознании ЭМОЦИЙ пропорциональных и соответствующих информации поступающей в мозг через сенсоры. Другими словами — результат нашей оценки окружающего нас мира есть наши ЭМОЦИИ! Во всяком случае, на 93%. Это разные степени страха и радости, удивления и отвращения, злости и надежды, стыда и наслаждения. Человек, как и любое другое существо, стремится к приятным эмоциям, и всячески избегает негативных эмоций. Возникает вопрос. Каким образом мы можем обратить данную информацию себе на пользу? Очень просто. Ваш партнёр от общения с вами должен получать приятные эмоции:

1.Зрение. Будьте привлекательны. Улыбайтесь. 2/3 времени общения смотрите в глаза, в противном случае у вашего собеседника будет складываться ощущение вашей неискренности. Демонстрируйте свои ладони. Важное уточнение. Можно много говорить о языке жестов, и как проявлять и показывать правильные жесты, но проще проявить к нашему партнёру дружеское участие и искреннее желание помочь, и нужные жесты проявятся сами. Помните знаменитую фразу:

«Стоит только проявить нужную эмоцию к человеку, и дело в шляпе».

(Лаки Лючиано)

Не лишним будет опрятная, со вкусом и в тему подобранная одежда и обувь. Красивая причёска, и т. д. При этом не стоит перегибать палку. Ваша задача не поразить собеседника, а понравиться, влюбить его в себя.

Важно! Проявить эмоцию, не есть изобразить эмоцию. Изображая эмоцию, мы получаем результат как раз противоположный ожидаемому.

2.Слух. Людям нравится слушать красивый голос. Причём чем ниже этот голос, тем нравится больше. В большей степени человек обращает внимание на то, КАК говорит собеседник, чем на то, ЧТО он говорит. Тембр, интонация, паузы, дикция, жесты говорящего — более значимы для слушателя, чем сам текст. Людям нравятся люди красиво говорящие. Дайте человеку через слух то, от чего он получит наслаждение. Большинство людей любят похвалу. Делайте комплименты собеседнику. Говорите ему то, что ему будет приятно услышать, но делайте это тактично, дозировано, и главное искренне.

3.Вкус. Я очень люблю кофе с кардамоном. Этот напиток в тех странах, где производят, делают не одинакового качества. Как-то раз я имел удовольствие общаться с сирийцем, который угостил меня этим изумительным напитком высокого качества. Вкус этого кофе я ассоциирую именно с этими переговорами, и именно с этим человеком! Ассоциация эта весьма позитивна.

4.Осязание. Здесь все просто. Пусть ваш визави чувствует себя комфортно. Удобное кресло, располагающая обстановка. Не предлагайте человеку место спиной к двери, он подсознательно будет испытывать беспокойство. Не стоит также садиться напротив него. В этом случае он будет напрягаться, и подсознательно воспринимать вас как соперника. Посадите его под углом в 90 градусов по отношению к вам. Лучше справа.

5.Обоняние. Вы никогда не замечали приятного запаха в супермаркетах или элитных магазинах? А при осмотре дома или квартиры (перед их покупкой) не заметили запах корицы, элитного кофе или цедры? Так и должно быть. Эти вещи направлены на наше подсознание. Их цель вызвать у нас ПРИЯТНУЮ ЭМОЦИЮ! Возможно, она будет той последней каплей в принятии нами решения «покупать — не покупать».

И если, воздействуя на сенсоры человека, вы вызываете у него приятные чувства, то в 93-х случаях из 100 можно быть уверенным, что вы понравились человеку. А это приносит нам (помимо желания в будущем общаться именно с нами) дополнительные дивиденды. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» приводит интересную статистику! Оказывается труд работников, которые нравятся работодателю, оплачивается на 12—14% больше, чем тех работников, которые не нравятся. Привлекательные подсудимые имеют в два раза больше шансов избежать сурового приговора, а внешне привлекательные политики имеют шанс в 2,5 раза больше получить голосов на выборах. Возможно, кто то из читателей возразит, что есть люди, внешне привлекательные с рождения, и с ними трудно конкурировать? Отчасти это так. Внешне привлекательные люди изначально имеют преимущества. К счастью, понятие «привлекательный» носит субъективный характер. Не в нашей власти быть привлекательным для всех, но в нашей власти стараться таковым быть.

НАМ НРАВЯТСЯ ЛЮДИ, КОТОРЫМ НРАВИМСЯ МЫ.

НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ГОВОРИТЬ ЛЮДЯМ, ЧТО ОНИ НАМ НРАВЯТСЯ!

(Совет)

В этом смысле очень показателен пример знаменитого продавца автомобилей Джо Джирарда. Его имя внесено в книгу рекордов Гиннеса. При плане продаж 5 автомобилей в месяц этот человек умудрялся на протяжении двенадцати лет продавать в среднем по шесть авто в день! Джо говорил: «На протяжении многих лет я не одного дня не продавал автомобили! Я продавал себя!» Люди не покупают товар или услуги. Люди покупают людей, приносящих им приятные эмоции. Джо настолько грамотно организовал свою работу, что именно к нему приезжали люди и готовы были ждать за пределами автосалона, пока он освободится и примет их. Джо рекомендовали. Его имя ассоциировалось с оперативностью и высоким качеством обслуживания. В чем же был его «Секрет». Все очень просто. Каждый месяц Джо отправлял своим 16000 клиентов открытку. В подавляющем большинстве случаев в открытке фигурировала только одна фраза:

«ВЫ МНЕ НРАВИТЕСЬ»

Джо Джирард.

Если мы знаем, что нравимся кому то, этот кто-то начинает нравиться нам. И происходит этот процесс на уровне подсознания. А если нам кто-то понравился — наше сознание обязательно найдёт причину «логично» объясняющую «почему?»

НАМ НРАВЯТСЯ ЛЮДИ, КОТОРЫЕ ПОХОЖИ НА НАС.

«Ничто не прощается так неохотно, как различие мнений»

(Ральф Уолдо Эмерсон)

Особенность человеческого восприятия такова, что нам подсознательно нравятся люди похожие на нас. Эта особенность пришла к нам от наших предков. Так исторически сложилось, что умение распознать «свой — чужой» стало залогом выживания наших пращуров. Когда-то от этого зависела не одна отдельно взятая жизнь, а жизнь целого племени. Поэтому механизм распознавания «свой — чужой» отработан тысячелетиями и передался нам генетически.

В нейролингвистическом программировании (НЛП) существует термин «Подстройка». «Подстройка» означает способ, с помощью которого вызывается бессознательное доверие собеседника. Цель подстройки — РАППОРТ. Раппорт — это динамическое состояние характеризующееся чувством полного доверия и взаимопонимания между собеседниками. Итак, для того, чтоб вызвать большую симпатию у собеседника, нам (для начала) достаточно «подстроится». По каким критериям возможна подстройка?

1. Подстройка по позе и жестам.

Примите позу, похожую на позу вашего партнёра. Заметьте, на каком уровне жестикулирует ваш партнёр, и на этом уровне жестикулируйте сами. Жесты могут быть на уровне живота, на уровне груди, на уровне головы. Чем выше жест, тем выше энергетика говорящего. Как и все прочее в нашей жизни большее значение и успех зависит от того, как вы это делаете. Не стоит тупо копировать ближнего своего и «обезьянничать». Достаточно уловить общее направление. Всегда помните! Приёмы подстройки направлены на подсознание. Если это делать качественно, то сознанию они не видны. Примитивное копирование человека заметно сознанию, и он это обязательно увидит. В таком случае сразу запускается правило:

«ОБНАРУЖЕННЫЙ ПРИЁМ ВОЗДЕЙСТВИЯ СТАНОВИТСЯ КОНТРЭФФЕКТИВНЫМ».

Обратите внимание, он становится не просто бесполезным, а уже работающим против нас. То есть эффект будет противоположный ожидаемому.

2. Подстройка по темпу речи, интонации, и громкости.

Люди говорят с разной скоростью. У кого-то речь достаточно быстрая, а кто-то говорит медленно, делая… продолжительные… паузы… Часто отсутствие взаимопонимания, происходит из-за разности в темпе речи собеседников. Если ваш собеседник говорит высоким или низким голосом — стоит общаться в его диапазоне. Вначале может быть затруднительно «переходить» на высоту своего партнёра, Однако, после тренировок, это становится легко и доступно. Если ваш собеседник говорит тихо — старайтесь говорить тихо. Если громко — вам стоит говорить громче. Это быстро создаст у партнёра ощущение того, что вы находитесь «на одной волне», что вы — «свой» и вам можно доверять.

3. Подстройка по ценностям, интересам, месту рождения, профессии и т. д.

Вы предпочитаете туже марку автомобиля, что и он (она). Вы курите туже марку сигарет, и также являетесь страстным поклонником рыбной ловли. Если ваш партнёр девушка, которая вам очень нравится, то «вполне естественно», что вам, также как и ей, безумно нравится балет. А футбол? Что в нем может быть интересного? А если вы продавец-консультант в магазине, и увидели входящую женщину с малышом — обязательно подойдите к ней, и заговорите с ребёнком. А женщине сообщите, что у вас такой же маленький сорванец дома (если он есть). Это выделит вас в глазах мамы, и вы получите от неё огромный кредит доверия.

Общайтесь с вашим собеседником (клиентом). Вполне вероятно, что вы найдёте общую «общность». Возможно, это место или город где вы родились, или ВУЗ где получили образование, или город в Европе, где вы побывали в отпуске.

Мне припомнился один случай, где я общался с одним «тяжёлым» покупателем. Но как только он имел неосторожность признаться, что в молодости был офицером, все изменилось кардинально. Я рассказал, что когда-то служил недалеко от того места, где служил он. Беседа плавно перешла в дружескую, мы вспомнили молодость, и получили приятные эмоции от общения. В конце беседы мой собеседник спохватился, и, спросив где надо поставить подпись, расписался в контракте.

Вывод: Не старайтесь сразу «взять быка за рога». Если вы хотите чтобы человек КУПИЛ, и купил У ВАС — найдите для начала то, что вас объединяет, и в чем вы схожи. Иногда для этого достаточно спросить: «Вы ТОЖЕ промокли под дождём?…»

«БЫСТРОРАСТВОРИМЫЙ» ВАРИАНТ «ПРОДАТЬ СЕБЯ»

Иногда, по ряду объективных и субъективных причин, мы сталкиваемся с ситуацией, когда вынуждены устанавливать контакт с человеком, который нас не знает. Как правило, это происходит либо по причине того, что вы:

1) Молодой, и ещё не известный в своём сегменте специалист, (компания).

2) Вы никогда себя не продавали, и/или ничем реально не выделяетесь из общей массы аналогичных продавцов (компаний, людей).

Что нам необходимо предпринять в такой ситуации?

Этап «продажа себя» имеет место быть и в этой ситуации. Но теперь он называется:

«УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА/«ЗАВОЕВАНИЯ ДОВЕРИЯ»

«У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление»

(Коко Шанель)

Считается, что мы формируем своё мнение о человеке, которого впервые видим, в течение первых 30 секунд. Возможно… если учесть, что мнение это формируется на подсознательном уровне. А потенциал подсознания, несравненно больший потенциала сознания. (Наше подсознание может обрабатывать до 400 миллиардов операций в секунду. Сознанию по силам только 2000 операций.)

Как же у нас формируется мнение о новом человеке?

Считается что ФОРМУЛА ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ имеет следующий вид:

100% впечатления о человеке = 55% (внешний вид, одежда, жесты, поведение) +38% (тембр голоса, интонация, манера излагать мысли) +7% (смысл сказанных слов).

Безусловно занимателен тот факт, что мнение о человеке наименее всего зависит от «умностей» им сказанных. Но, по большому счёту, ничего нового с появлением этой формулы мы не узнали. Дело в том, что и «картинка человека» (55%) и «вкусность» голоса (38%) составляют одну общую невербальную информацию, поступающую от человека производящего впечатление к человеку формирующему впечатление. Если мы суммируем эти показатели, то получим те же 93%, о которых говорили в первой главе нашей книги. Единственное важное уточнение состоит в том, что человек — динамика, постоянное движение информации. Первое же впечатление это статика, срез общей информации. Некая фотография, формирующаяся о новом человеке в течение первых секунд. Всегда стоит помнить об этом, и о том, что изменить её бывает крайне трудно. Что же нам делать, чтоб всегда производить благоприятное впечатление?

Я рекомендую применять тактику под названием «РУКИ».

1. Р — рекогносцировка. Рекогносцировка — это разведка и осмотр позиций противника в районе предстоящих боевых действий. Безусловно, не стоит нашего партнёра воспринимать, как противника, но своё внимание необходимо включить на все 100. С момента, когда мы зашли в его кабинет, и до произношения нами первой фразы, я рекомендую вам взять паузу 5—15 секунд и внимательно осмотреться. Это и есть рекогносцировка. Глаз внимательного наблюдателя практически всегда выделит на общем фоне то, что вас «объединяет», и/или то, что составляет ценность для нашего собеседника. Это может быть фото внуков или домашних любимцев, это могут быть фото, сделанные в какой то стране, или с какими то политическими деятелями. Возможно это охотничьи или рыбацкие трофеи. В крайнем случае, это может быть мобильный телефон, или марка сигарет,… что с этим делать, чтоб вызвать благорасположение хозяина кабинета вы уже знаете. К тому же, сама по себе пауза мобилизует внимание собеседника. Что играет вам на руку.

2. У — улыбайтесь. Улыбка — мощный невербальный инструмент, позволяющий, в большинстве случаев, расположить к себе любого. Помните об этом. С того момента как вы вошли в кабинет, не забывайте улыбаться. При применении этого приёма большее значение имеет даже не сама улыбка, а КАК вы улыбаетесь? Делайте это ИСКРЕННЕ, от души.

3. К — комплимент. Говорите человеку комплименты, исходя из того, что приметил ваш взгляд во время «рекогносцировки», но не льстите ему. Это обратится против вас же. В большинстве случаев симпатия или антипатия к людям формируются исходя из степени совпадения (несовпадения) того, ЧТО они говорят, и тем КАК они это говорят. Неискренность человека распознаётся нашим подсознанием в подавляющем большинстве случаев. Даже если сознанию это не «видно».

4. И — имя. Называйте человека по имени. Имя для человека самый сладкий для него звук. Произносите его имя как можно чаще, и человек отплатит вам своей благосклонностью.

ТРЕУГОЛЬНИК А. Р. О.

В продолжение темы, не могу не упомянуть об одном мощном инструменте завоевания доверия и управления процессом продаж — треугольнике А. Р. О. Его название происходит из заглавных букв названия его вершин:

Аффинити — симпатии (антипатии) одного человека к другому, эмоциональное «расстояние» одного человека по отношению к другому.

Реальность — общая правда (общий пережитый опыт).

Общение — обмен вниманием.

Представьте себе равносторонний треугольник. Суть работы этого треугольника, заключается в нашем умении найти одну общую вершину, и все вершины, как по волшебству, начнут расти.

Пример №1: Как только вы узнаете, что ваш собеседник, как и вы — страстный рыбак на судака Р, или, как и вы — бывший спецназовец Р, или, как и вы — был в Гималаях Р, или, как и вы — заканчивали тот же вуз Р, или вашему ребёнку, как и ребёнку вашего собеседника, тоже три годика Р — вы тут же найдёте время для общения, чтоб обменяться своим опытом, победами, впечатлениями и трудностями О. (вы общаетесь с этим человеком большее время, чем с другими людьми), и при этом подсознательно будете испытывать большую симпатию друг к другу А.

Пример №2: Вам понравилась девушка, и эта симпатия взаимна А. Наверняка вы найдёте массу времени, для взаимного общения О. (время общения многократно возрастает), и дальнейшего общего пережитого опыта Р.

Принцип треугольника А. Р. О. можно представить в несколько иной интерпретации в виде трёх сообщающихся сосудов. Невозможно добавить жидкость в один сосуд, чтоб уровень не поднялся пропорционально и в двух других.

Вспомните, например, ситуацию, когда вам приходилось подниматься в переполненном лифте. Вы были прижаты к незнакомому человеку А, и пока ехал лифт у вас формировался общий пережитый опыт Р. Какие ощущения вы испытывали? Рискну предположить, что вы испытывали огромное желание заговорить, и перевести пикантность ситуации в шутку. И только невысокий этаж не давал вам этого сделать. Или всё-таки заговаривали?

К вышесказанному хочется добавить небольшую ремарку! Треугольник А. Р. О. работает как в одну, так и в другую сторону. И если вы перестаёте общаться с человеком — у вас больше не будет общей реальности, а взаимная симпатия со временем испарится.

Применяя на практике свои знания, очень важны наша честность и искреннее желание помочь человеку. Ложь не допустима во всех проявлениях. Треугольник работает только на искренности и правде! Вы потерпите фиаско, если будете не искренни, или попытаетесь свои эмоции не проявлять, а изображать.

«Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым».

(Ральф Уолдо Эмерсон)

«Тот, чьи губы хранят молчание, выбалтывает кончиками пальчиков, он выдаёт себя всеми порами»

(Зигмунд Фрейд)

Когда человек лжёт, его организм выбрасывает определённую порцию психоэмоциональной энергии, которая выражается в поведении и жестах человека. Если разговор не по телефону, скрыть эту информацию, которая называется невербальной, практически невозможно. Даже если мы молчим, наше тело говорит за нас. Люди, ведущие с нами диалог — всегда «читают» нас. Правда, делают это в большинстве случаев неосознанно. И «читка» эта называется ИНТУИЦИЕЙ (подсознательное сравнение того, что сказано, с тем, как это было сказано). В большей степени это умение присуще женщинам. Помните фразу из кинофильма «Место встречи изменить нельзя» «Бабу обмануть нельзя… Баба… она сердцем чует…». И если в ваших отношениях (диалоге) присутствует фальшь, это обязательно почувствует ваш партнёр.

В заключение этой главы — ряд правил, которые помогут вам завоёвывать симпатии людей, и оставлять о себе благоприятные впечатления:

1. Всегда улыбайся.

2. Как можно чаще называй людей по имени.

3. Никогда, никого не критикуй, не обвиняй, и не жалуйся (в особенности на конкурентов, и недругов).

4. Периодически говори на темы, интересные твоим ближним.

5. Поощряй людей говорить о себе.

6. Внимательно слушай, и никогда не перебивай. Хороший собеседник не тот, кто много и красиво говорит, а тот, кто много и красиво слушает.

7. Чаще хвали людей. Искренне признавай значимость того, с кем имеешь дело.

8. Идя к своей цели, ВСЕГДА учитывай желание других людей. И в первую очередь тех, кто «идёт» с тобой.

Глава 6. Технология продаж (товара, услуг, идей)

Однажды ученик, владевший большим заводом, пришёл к Учителю:

— Учитель, скажи, как заставить покупателя платить мне больше за мой товар?

— За что он платит? — спросил учитель, и ученик стал рассказывать о товаре, который производил на своём заводе. Учитель выслушал его и снова спросил: За что он платит? — Ученик задумался, поблагодарил Учителя и ушёл

Через три месяца этот ученик снова пришёл к Учителю и сказал ему:

— Спасибо тебе, Учитель! После твоих слов, я стал разговаривать с покупателями и выяснил, что многие качества моего товара, которые я считал очень важными, их вовсе не интересуют. Тогда я изменил товар, оставив в нем лишь то, что нужно покупателям, и даже улучшив это. Товар стал обходиться мне гораздо дешевле, а продаю я его теперь почти вдвое дороже, чем раньше. Спасибо тебе, Учитель!

— Это Путь Торговли, — сказал Учитель. Благодари Путь!

«Путь торговли»

(Тадао Ямагучи)

ЦЕЛЬ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Банальный вопрос: Зачем выявлять потребность покупателя? Большинство ответов сводится к одному: чтобы понять, чего хочет покупатель. Отчасти это так. Но проблема заключается в том, что добрая половина покупателей не знают, чего они хотят, либо хотят того, чего им не надо. Пример: звонок по телефону в офис риэлторской компании:

— «Ало, я хочу дать объявление о продаже своего дома»

— Очень хорошо! Но вероятно вы ошиблись номером?

— ???

— Дело в том, что вы позвонили не в редакцию газеты, а в офис агентства недвижимости!

— Ну… да… я и хотел позвонить именно вам!

— Тогда вероятно вам не объявление надо подать? А продать свой дом?

— Ну… да…

— Тогда можно предположить, что вы хотите и ожидаете от нас ПОМОЩИ? То есть Ваша потребность состоит в том, чтоб мы вам помогли продать ваш дом?

— Да, я хочу, чтоб вы помогли мне продать дом!

Ещё легендарный Ли Якокка говорил: «Большинство покупателей не знают, чего они хотят. Долг каждого продавца помочь им это понять, и затем помочь заполучить это наилучшим образом».

ЦЕЛИ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ:

1. Понять систему ценностей покупателя!

2. Помочь покупателю сформировать его потребность!

АЛГОРИТМ ФОРМИРОВАНИЯ ВОПРОСОВ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ.

ИСКУССТВО ПРОДАЖ СВОДИТСЯ К ДВУМ НАВЫКАМ:

1.Умению задавать вопросы.

2.Умению слушать и делать выводы.

Для выявления потребностей человека, я предлагаю вам при задавании вопросов пользоваться аббревиатурами С. П. И. Н. А. (технология с. п. и. н. продаж), либо О. П. О. Р. А. (адаптированная версия С. П. И. Н. А.).

С. О. — Ситуационные вопросы/Общая ситуация. Мы задаём человеку вопросы, цель которых прояснить общую ситуацию для лучшего понимания его мотивов приобретения товара (услуги). Для наглядности приведём примеры ситуационных вопросов: «На какой срок вы планируете арендовать помещение? В связи с чем вы хотите снять офис, а не купить его?», «Для каких целей вы приобретаете автомобиль?», «Опишите, какие функции и свойства товара для вас крайне важны? Наличие каких свойств наиболее желательно, и какие наименее важны для вас?»

С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс:

В некоторых случаях их не стоит задавать много, т.к. мы рискуем навлечь на себя раздражение клиента. Клиент может потерять интерес к сделке, они утомят клиента, вызовут у него раздражение и т. д. Как результат, клиент может принять решение отказаться от покупки только потому, что наша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим очень важно чтоб:

1. Ситуационные вопросы были открытыми.

2. Ставить их нужно так, что б с каждого вопроса узнавать максимум информации.

У профессиональных менеджеров во время диалога с покупателем приблизительно 70—75% времени говорит покупатель и только 25—30% — продавец (менеджер). Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности. Прояснив общую ситуацию, мы переходим к следующему типу вопросов:

П. П. — Проблемные вопросы — тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент. Узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»

И. О. — Извлекающие вопросы/вопросы, ответы на которые подчёркивают Опасность. Самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно.

Покупатель должен осознать всю серьёзность текущей ситуации. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш проектор часто ломается, как вы думаете, что произойдёт, если он подведёт вас на очень важной презентации?», «Как отреагирует ваша жена и дети, если вы не сможете им уделять достаточно времени?». «Что произойдёт, если в вашем автомобиле откажут тормоза?

Н. Р. — Направляющие вопросы /вопросы, ответы на которые содержат необходимые клиенту Решения. Применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьёзность ситуации и пришёл к выводу, что надо срочно что-то менять. Цель направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке. В них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели новую модель престижного авто, как бы это вас выделило в глазах вашего окружения?», «Если б вы купили семейный кругосветный круиз, как бы это укрепило ваши отношения?» «Если вы приобретёте дом в районе с хорошей репутацией, где проживают статусные соседи, как это отразиться на вашем статусе? И как со временем изменится круг ваших знакомств?», Таким образом, мы, ставя вопрос, предлагаем покупателю очередную выгоду от приобретения нашего товара.

А. А. — Последняя из букв аббревиатуры — Альтернатива. Это тот же направляющий вопрос, но с необходимым Альтернативным решением (если вы промахнулись, и задавали не те «Направляющие вопросы»).

В жизни не так часто встречаешь людей, которые от природы могут красиво говорить. Но от природы слушать — людей нет вообще. Это приобретённое и очень ценное и ценимое качество всеми людьми! В нашем случае очень важно уметь слушать. Это не всегда, и не для всех просто сделать, несмотря на кажущуюся простоту.

КАК ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ?

1.Всегда задавайте один вопрос, в один момент времени (никогда не задавайте одновременно несколько вопросов).

2.Задавая вопрос, не используйте частицу «НЕ» (НЕТ).

3.«Задал вопрос — жди ответ». Избавьтесь от привычки самому отвечать на заданный вопрос. Никогда не перебивайте человека, даже если нам кажется, что мы его уже поняли.

4. Используйте тактику активного слушания (Т.А.С.). А именно:

а. Кивайте головой. Людям нравится, когда слушая, их собеседник в ответ кивает и «угукает», но не перебивает!

б. Дождавшись паузы (но не ранее), вы можете повторить концовку предложения вашего собеседника вслух, или задать уточняющий вопрос, или резюмировать сказанное.

в. Смотрите в глаза вашему партнёру. В продажах принято смотреть в глаза не менее 2/3 времени общения. Если вы смотрите в глаза меньше этого времени — создаётся впечатление вашей неискренности. Если вы смотрите в глаза партнёра пристально не отводя взгляд — ваш партнёр чувствует давление, которое в данной ситуации может быть излишним.

Если на этапе задавания вопросов все сделано правильно, то необходимость презентации вообще может отсутствовать. Отсутствие презентации — косвенный показатель профессионализма продавца, его умения задавать

«ПРАВИЛЬНЫЕ» вопросы, и задавать их «ПРАВИЛЬНО».

Глава 7. Презентация в потребность

Что покупают люди? На мой взгляд, огромная ошибка многих продавцов состоит в том, что они ПРОДАЮТ ТОВАР. Для того ЧТОБ ИМЕТЬ УСПЕХ В ПРОДАЖАХ, НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ ДВЕ ВЕЩИ:

1.Перестать продавать ТОВАР.

2.Перестать «ПРОДАВАТЬ».

Возможно, что это покажется абсолютно алогичной, или даже бредовой мыслью. Но давайте детально проанализируем ситуацию.

Когда мне необходимо поднять настроение, и я располагаю временем, я иду в магазин. Мне доставляет большое удовольствие покупать, например новую обувь. Проблема, для меня состоит в том, что некоторые купленные мной варианты могут лежать очень долго, пока не выйдут из моды. Такое уже бывало. Но меня это расстраивает не сильно, ведь в тот момент я купил нечто иное…, а обувь — лишь бонус! Думаю, что вы уже догадались, о чём я веду речь?

Покупая для себя товар (услугу), в конечном счёте, человек всегда покупает ЭМОЦИИ. Яркие, приятные, положительные эмоции! И чем дороже и значимей покупка, тем большие эмоции испытывает человек, и тем ярче эти эмоции. В свою очередь, эмоции эти есть следствие:

а. полученной ВЫГОДЫ, и/или

б. Некоей БУДУЩЕЙ ИДЕАЛЬНОЙ РЕАЛЬНОСТИ

Давайте представим продажи, как некое подобие виртуальных весов, на одной стороне которых ЦЕНА товара (услуги, идеи), а на другой — ЦЕННОСТЬ в глазах нашего покупателя». Покупатель никогда не купит товар или услугу, если:

А) Он не видит в товаре или услуге (идеи, предложении) ценности.

Б) Цена приобретаемого им товара (услуги, идеи, предложения) больше ценности (в его глазах) этого товара (услуги, идеи, предложения).

Соответственно, чтобы сделка состоялась, весы должны быть как минимум в равновесии. Гораздо лучше для продавца, если ценность в глазах покупателя перевешивает цену. Я не зря упоминаю фразу «ЦЕННОСТЬ В ГЛАЗАХ ПОКУПАТЕЛЯ». Эта ценность СУБЪЕКТИВНА, и для каждого покупателя разная. Например, покупая квартиру в конкретном доме, один потенциальный покупатель ценит ремонт. Второму плевать на ремонт. Он будет все переделывать под свой вкус. И ему было бы лучше, чтоб квартира была «ободрана» до кирпича. И ценит в ней он прежде всего то, что в этом подъезде живёт его мама. А третьему потенциальному покупателю плевать на ремонт, и его мама там не живёт, и ценность для него составляет то, что это единственная приличная квартира, хозяин которой готов её продать в рассрочку на три месяца. А именно в этот срок человек получает дивиденды или заканчивается депозит. Как мы видим, у каждого из троих свои ценности. Грамотный продавец всегда «докопается» до них ещё на этапе выявления потребностей, и будет работать с конкретными ценностями, для конкретного покупателя.

ЗАПРЕТИТЕ СЕБЕ ПРЕЗЕНТОВАТЬ ТОВАР, НЕ РАЗОБРАВШИСЬ В СИСТЕМЕ ЦЕННОСТЕЙ ОТДЕЛЬНО ВЗЯТОГО ПОКУПАТЕЛЯ.

Это одна из грубейших ошибок продавца.

Мне нравится наблюдать за некоторыми продавцами, презентующими новые модели гаджетов. Даже поняв потребности покупателя, например в быстродействии, или технической возможности работать со сложными и «массивными» программными продуктами и приложениями, продавец, демонстрируя свой профессионализм, начинает презентовать товар виртуозно «жонглируя» техническими характеристиками. При этом, абсолютно не подозревая, что ещё есть на свете люди, которые не понимают таких «элементарных» вещей, как назначение дополнительного ядра в процессоре, или преимущества модели с увеличенной оперативной памятью. Более того, они заставляют покупателя испытывать неприятные эмоции от понимания своего «непонимания элементарного». К такому специалисту не хочется идти ещё раз.

НИКОГДА НЕ ПРОДАВАЙТЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ. ВСЕГДА ПРОДАВАЙТЕ ВЫГОДЫ, КОТОРЫЕ НЕСУТ ЭТИ ТЕХНИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ. ВСЕГДА ПРОДАВАЙТЕ ЭМОЦИИ, КОТОРЫЕ ЕСТЬ СЛЕДСТВИЕМ БУДУЩЕЙ ИДЕАЛЬНОЙ РЕАЛЬНОСТИ.

Не продавайте туристические путёвки. Продавайте кристально чистое море, экзотические фрукты и возможность сказать «Я был там». Не продавайте солярий, продавайте загар. Не продавайте автомобиль, продавайте престиж и комфорт. Не продавайте дом, продавайте эксклюзивность, престиж района, статусных соседей. Объясните покупателю, как изменится его жизнь в лучшую сторону, какое наслаждение и какие эмоции будет испытывать покупатель, пользуясь тем, что он купит.

Презентуйте товар по следующей формуле:

1) ТЕХНИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ —

2) А ЭТО ЗНАЧИТ / ВАМ ЭТО ПОЗВОЛИТ (ПОДЧЕРКНИ ВЫГОДУ) —

3) НЕ ИМЕЯ ЭТОГО ВЫ… (ПОДЧЕРКНИТЕ ЧТО ПОКУПАТЕЛЬ ТЕРЯЕТ ПОКА НЕ КУПИТ —

4) ПОДЧЕРКНИТЕ ОГРАНИЧЕННОСТЬ КОЛИЧЕСТВА ТОВАРА И ВРЕМЕНИ ПРОДАЖИ —

5) «ВАМ ЭТО ИНТЕРЕСНО?»

Иногда проблема заключается в том, что сам продавец либо не понимает выгод, которые получает (получит) покупатель от продажи, либо в них не верит. И в первом и во втором варианте от такого продавца мало толку. Успех в продажах зависит от вашего умения интерпретировать технические характеристики в выгоды для покупателя, и с точки зрения покупателя. Всегда помните, что выгоды эти разные для разных покупателей, даже для одного и того же продаваемого товара (услуги). Другими словами, люди, покупая один и тот же товар (услугу), далеко не всегда покупают для себя одни и те же ценности.

«Система координат» ценностей довольно часто будет не совпадать с вашей. И если это произошло — самая большая ошибка продавца — доказывать свою правоту.

Для простоты понимания ценностей покупателя, все выгоды можно разделить на 4-е условные категории:

Важно! Покупка зависит от эмоций, а не от цены. Не верьте покупателю, который будет уверять, что его решение зависит от цены товара (исключение составляет повсеместно распространённый, и одинаковый товар). Плохой продавец для перевешивания чаши «ценности» (и покупатель всегда будет советовать продавцу, сделать именно это) уменьшает (сбрасывает) цену. Высококлассный продавец, для того чтоб чаша «ценность» перевесила, ВСЕГДА находит и добавляет дополнительные ценности (ценимые именно этим покупателем).

Глава 8. Работа с возражениями

Цели возражений:

Возражая, покупатель чаще всего преследует три цели:

А) Человеку не хватает информации. Возражая, он хочет разобраться в ценах, характеристиках, комплектации, и т. д. Он хочет быть уверенным в том, что эта покупка будет лучшим решением, или хорошим вложением.

Б) Человек пытается использовать возражения как инструмент удешевления товара (услуги).

В) Человек принял решение не покупать.

1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, мы не понимаем смысла сказанного. Важно посмотреть на возражение «глазами покупателя». Для возражений первой категории продавцу надо хорошо понимать характеристики продаваемого товара (услуги), объективность ценообразования, и конкретные выгоды покупателя, за которые последний платит деньги.

2.Вторая категория возражений характерна тем, что в большинстве случаев, для её преодоления не обязательно сбрасывать цену (как поступают неопытные продавцы). Достаточно «довесить» ценностей для покупателя (ценности В ЕГО СИСТЕМЕ КООРДИНАТ). И если покупатель говорит:

— «А почему размер ваших комиссионных 10 000? В другом месте за аналогичную работу берут 7000», то это можно интерпретировать как просьбу покупателя: «Либо сделай мне скидку, либо «доубеди» меня, чтоб я не жалел, что отдал тебе деньги». Приблизительный ответ: — «При желании, Вы можете попытаться найти эту услугу и за 3000. Я даже уверен, что найдутся желающие оказать вам её за эти деньги. Но гарантирует ли это в будущем вам спокойное существование и исключение дополнительных вложений, часто превышающих первоначальные? Мы же гарантируем вам километры сохранённых нервов, гарантию законности, исключение дополнительных финансовых вложений. Мы лучшие в своей области, и у нас отличная репутация. И вы это знаете! Вы согласны со мной, что качественно проведённая работа должна и соответственно оплачиваться?

3. Если человек принял решение не покупать, а мы пытаемся и дальше преодолеть его сопротивление, есть вероятность конфликта, и/или потери этого покупателя навсегда. Я знаю, что среди продавцов есть сторонники работы с возражениями клиента — «до конца». Другими словами — не отпускать клиента, пока он не согласится и не купит, или не пошлёт… Я был свидетелем тому, что иногда такая практика срабатывала. И тем не менее, я не сторонник такого формата продаж. Я глубоко убеждён, что всегда необходимо чувствовать «рубикон», и помнить, что продавливание и навязывание вызывает сопротивление и негатив. Люди любят покупать, но терпеть не могут, когда им продают. Ответьте для себя, что вам важней? Разовая продажа здесь и сейчас, или постоянный, лояльный к вам покупатель? Ответив на эти вопросы, вы определите свои дальнейшие действия. Возможно стоит дать человеку свою визитку, заверить его в вашем искреннем желании помочь, при необходимости в будущем, и с улыбкой на лице попрощаться с ним? Решать вам дорогой читатель.

Пойми критерии:

Возражения не бывают абсолютными. Возражения всегда относительны. Поймите критерий покупателя. Не бывает «дорого», «некачественно», доставки «медленной» и т. д. Как пример: ответьте на вопрос, какой автомобиль «лучше» — «Запорожец» или «Ламборгини»? Правильный ответ: «А по какому критерию оценивать? С точки зрения цены — «Запорожец» однозначно ЛУЧШЕ! И если мне нужна машина для демонстрации аварии или пожара на съёмочной площадке — вероятно «Ламборгини» будет не лучшее решение, если только вы не захотите сжечь несколько сотен тысяч долларов!

В этом мире понятия «качественный», «дорогой», «лучше», «быстрей», и т.д., определяются ПО СРАВНЕНИЮ С АНАЛОГОМ. Поймите эту точку отсчета покупателя! С чем он сравнивает? Глупо на возражения «это хуже», или «дорого» отвечать «нет, это лучше», или «не дорого». Такие ответы вызывают только непонимание и сопротивление партнёра. Поймите критерий покупателя. Поняв их — признайте право человека на собственное мнение. Признайте и СОГЛАСИТЕСЬ! Я не оговорился! «Да действительно, кажется на первый взгляд…», «Да действительно, если для вас важно только…», «Да, я согласен с вами, если смотреть с точки зрения…». В дальнейшем продолжении исключите «НО». Вместо этого используйте «И». «И вместе с тем…, И, тем не менее…, И есть ещё одна важная деталь…, И маленький сюрприз в довесок…». После этого вы можете высказать альтернативное покупателю мнение.

Важно!

1) Бывает так, что возражая, покупатель ожидает от нас, что мы будем контратаковать его аргументы и переубеждать. Подсознательно он может воспринимать нас, если не как врага, то, во всяком случае, не как друга. Наша задача — «ввернуться» в нацеленную на нас «атаку» покупателя, стать на его сторону, показать, что мы не друг против друга, а вместе для достижения общей цели — выбор лучшего товара (услуги) в заданном ценовом диапазоне. Такие действия продавца, как правило, обезоруживают возражающего, и вызывают доверие к продавцу. Как вариант, можно воспользоваться приёмами:

«Вы считаете (думаете) … Я тоже так считал (думал) … И я сделал для себя вывод (понял)…». Или «Если б вы были моим братом (моей сестрой), я однозначно предложил вам…».

2) Существует один очень мощный приём, о котором знают не все профессиональные продавцы. Это обращение к покупателю, в тот момент, когда он принимает решение и колеблется:

«СКАЖИТЕ ПОЖАЛУЙСТА, А ЕСЛИ Б ВЫ ВСЁ-ТАКИ ПРИНЯЛИ РЕШЕНИЕ КУПИТЬ, ЧТО БЫ ВЫ ПОСЧИТАЛИ В НАШЕМ ПРЕДЛОЖЕНИИ НАИБОЛЕЕ ЦЕННЫМ? ЧТО ПОСЛУЖИЛО Б ДЛЯ ВАС ОСНОВАНИЕМ КУПИТЬ?».

Этот приём основан на ещё одной

особенности человеческого подсознания №2

ПРИМИ РЕШЕНИЕ, И ОБЪЯВИ ЕГО ПРАВИЛЬНЫМ,

суть которого заключается в том, что делая заявления или обосновывая что-либо, люди стремятся в дальнейшем вести себя исходя из этой точки зрения, соответствовать принятыми обязательствам, стараться оправдать принятое ими решение!

Будь уверен в себе, и в том, что говоришь:

Любопытная деталь. Из опыта многолетней деятельности, я заметил определённую закономерность. Успех в продажах, как правило, сопутствует тем продавцам, которым нравится то, что они продают. И фокус заключается не в том, ЧТО? они делают, продавая товар (услугу), а в том, КАК? они это делают. Если мы уверены в том, что говорим, то эта уверенность передаётся и покупателю. Если мы верим в то, что говорим, отвечая на возражения покупателя — мы преодолеем любое возражение. Но если в глубине души мы согласны с возражением покупателя — у нас проблема. Выход из ситуации — один из двух вариантов:1) уверься в том, что говоришь на все 100% (99% не помогут). 2) найди себе другой товар для продажи, или другую работу.

Будь позитивен:

Работая с клиентом, всегда будь позитивен. Верх непрофессионализма есть проявление раздражения и негатива. Продавцу стоит понимать, что это вполне нормальные и закономерные действия покупателя. Более того, с каждым последующим возражением уровень профессионализма продавца растёт. Продавец, как бы проходит тренировку-тренинг. Заметьте, делает это абсолютно бесплатно. И в этом плане мы должны быть благодарны и признательны нашему покупателю.

Никогда не спорь с покупателем:

Почему? Это демонстрация глупости. Наша цель — продажа, и довольный клиент, а не раскопки доказательств, правоты, и победа в полемике. Работая с возражениями, чаще задавай себе вопрос: Зачем я сюда пришёл?» Всегда помни правило: «Доказать — не значит убедить. А заставить признать — не значит заставить захотеть». И даже если вы знаете, что правы на 100%, дайте возможность вашему покупателю сохранить лицо, а при необходимости отдайте ему психологическую победу… если от этого зависит факт продажи. Клиент далеко не всегда бывает прав. Но он прав всегда, когда платит деньги! Вы здесь для того, чтоб продавать, и делать покупателя довольным и счастливым. Помните об этом.

Никогда не перебивай клиента:

Даже если клиент не даёт вам возможность ответить на своё возражение. Почему? Ну, во-первых, вы здесь не для того, чтоб доказывать что-то. Ваша цель, продажа и довольный клиент. Во-вторых, возможно, ваш покупатель вовсе не хочет слышать ваши ответы на свои возражения (смотри часть 1). Возможно, ему элементарно требуется выпустить пар. В-третьих, помните: в течение всего времени общения процесс продажи «себя» не заканчивается. Будьте на высоте и клиент это оценит.

Важность подготовки:

И ещё одна важная, на мой взгляд, деталь. Кажущееся разнообразие возражений, по сути, сводится к пяти-семи наиболее распространённым, стандартным к данному товару (услуге), возражениям. Два (три), из этих семи, носят систематический характер. Если мы заранее продумаем каждое слово, в своём ответе на эти возражения, в дальнейшем нам не составит труда их обрабатывать, удачно при этом импровизируя.

Важно!