Бесплатный фрагмент - Подчиненный хамит… Что делать?

Глава 1 Что делать, если подчиненный начал хамить, грубо разговаривает, не отвечает на ваши вопросы?

Честно говоря, каждый руководитель интуитивно понимает, почему он, сталкиваясь с хамством подчиненных, чувствует себя растерянным. Что делать?

Прежде всего потому, что Трудовой кодекс стоит на защите работника, и нельзя просто выгнать хама, это может иметь неприятные последствия.

Во-вторых, на рынке так мало знающих и опытных профессионалов, что каждого работника приходится доучивать уже на предприятии, и он становится ключевым, то есть, на рынке сразу не найти работника с нужным набором компетенций. Первая мысль руководителя в таких ситуациях: «Если я его уволю, кто будет работать. Опять нового учить?»

В третьих, психологически руководитель не готов уволить сотрудника после первого проявления грубости. Он склонен искать оправдание его хамству: что-то случилось дома, нервный срыв, он завтра объяснит свое поведение и т. п. Руководитель еще надеется на мирное решение ситуации. Хам потому и чувствует себя безнаказанным, что его «жертва» не может немедленно нарушить правила хорошего тона.

Прежде, чем уволить, нужно:

Правильно отреагировать, и словами и делом, ведь все остальные подчиненные изучают вашу реакцию.

Затем важно понять причину этого хамства, чтобы в дальнейшем не наступать на те же самые грабли.

И не менее важно научиться различать 50 оттенков хамства, чтобы еще до его неожиданного проявления суметь уловить угрозу по косвенным признакам и вовремя выставить заслон. И провести профилактические действия.

Глава 2 Примеры хамства подчиненных, их причины. Как реагировать в этих случаях?

Понятно, что, чаще всего, внутренняя причина хамства — это недостатки воспитания, дурной пример родителей, та обстановка унижения и нелюбви, в которой человек рос и которую, становясь взрослым, несет в себе, транслируя на окружающих.

Но часто общаясь с человеком довольно близко, и даже долго работая с ним вместе, мы не подозреваем, что он способен в некоторых обстоятельствах вести себя по-хамски, то есть, человек, способный быть хамом, не всегда проявляет себя таким с нами.

Нас интересуют причины, почему, при каких обстоятельствах это внутреннее хамство подчиненного становится активным и направленным на руководителя или коллег?

Девять причин, почему подчиненный начал дерзить руководителю, оскорблять, вести себя дерзко, нарушать субординацию, лежат на поверхности, но на самом деле, их гораздо больше, потому что хамство в отношении директора и хамство в отношении непосредственного руководителя для сотрудника имеют разные последствия и, как правило, вызваны разными причинами.

Причина №1

Подчиненный не доволен жизнью и своим положением на работе

На наш взгляд, главная причина, или главный мотив, который сильнее всего движет таким подчиненным — это то самое уныние, которое в Библии считается смертным грехом. И эта причина находится в самом подчиненном, а не в его отношениях с руководителем. Сотрудник чувствует себя несчастным. Ему не нравится его работа, а возможно и фирма. Он чувствует себя не на своем месте, недоволен окружением, зарплатой, начальником, и это вызывает у него внутреннее раздражение. Он совершает усилие, а иногда и насилие над собой, каждый день ходит на эту «гребаную» работу «за эти гроши», а им еще недовольны.

Так отец, которого заставили пойти на прогулку с сыном, неотрывно смотрит в свой телефон, а когда сын, дергает его, пытаясь добиться его внимания, гневно кричит: — Чего тебе еще надо, я и так с тобой гуляю!

Что должен делать руководитель в этом случае?

Подчиненный испытывает стресс, недовольство своим положением. Такому подчиненному нужно улучшить условия труда и заработной платы, хвалить его и ставить в пример, показать, что его ценят (если он, конечно, этого заслуживает).

Но депрессия, ощущение беспросветности жизни, может быть связана не только с отсутствием признания ценности подчиненного руководством, но и с личными факторами, высоким уровнем притязаний, ощущением себя неудачником, с болезнью. Благополучному руководителю трудно представить, что у подчиненного, например, нет прописки или его просят съехать со съемной квартиры, у него нет сбережений, мучают долги или нет возможности выплачивать опрометчиво взятый кредит.

Или, например, он страдает от тайной любви к девушке, с которой он прожил два года, и которая внезапно ушла от него.

Но как бы ни было, работа — это не отдел социального обеспечения, если подчиненный дерзит руководителю и к тому же плохо работает, не способен к развитию, его нужно уволить, потому что уныние и депрессия — заразны для окружающих.

Причина №2

Подчиненный допустил серьезные ошибки в работе, но решает, что лучшая защита — нападение

Некомпетентность сотрудника, которую он пытается прикрыть встречной агрессией, встречается часто. Сотрудник допустил несколько серьёзных ошибок в работе с неприятными последствиями для компании. Или вовремя не сделал того, что входит в его обязанности, например, бухгалтер послал клиентам для оплаты счет с неправильными реквизитами или забыл выставить в электронную систему декларацию за год (да, и такое бывает) и Вам, директору, пришел вызов на судебное заседание.

Вместо того, чтобы, как ожидает начальство, испытывать угрызения совести или чувство вины, сотрудник начинает выискивать недостатки в организации каких- то других бизнес- процессов, которые якобы мешают ему в работе. Он возмущается, что его мизерный оклад не соответствует его обширным обязанностям, и обрушивается на шефа с агрессивной критикой, часто в уничижительной форме по отношению к нему или к компании. Это одна из манипулятивных техник, которые используют сотрудники: «Лучшая защита — нападение».

Что должен делать руководитель в этом случае?

Провинившийся сотрудник не оправдывается, а нападает. Вместо раскаяния и сожаления о допущенной ошибке, подчиненный ведет себя агрессивно, обвиняет руководителя, ругает компанию. Вы наблюдаете агрессивное поведение подчиненного с удивлением, ведь он должен чувствовать себя виноватым. Из мелочей он «раздувает» целую проблему:

— «Вы только требуете, а сами ничего не делаете»;

— «Как платите, так я и работаю».

Как реагировать на такую защитную реакцию подчиненного?

Да, это проявление манипуляции со стороны сотрудника, и ей необходимо противодействовать.

В этом примере мы видим сразу 2 причины, которые заставляют насторожиться.

Первая — возможно, мы имеем необязательного сотрудника, который всегда будет имитировать работу, надеясь на попустительство начальства. Следует выяснить причины, по которым работник допустил ошибку. Желательно принять от него объяснительную записку, даже если ситуация ясна. Главное, что нужно понять, способен ли работник на самостоятельные решения и не следует ли заменить его.

Вторая причина — это использование сотрудником манипуляции. Эта причина гораздо серьезнее. Если неумелого или неопытного можно постараться научить, то человека с «фигой за пазухой» нужно остерегаться. Один и тот же подчиненный может использовать, иногда совершенно неосознанно, разные манипулятивные техники. Если вы разоблачите его как «льстящего угодника», который заискивает, благодарит, извиняется, испытывает чувство вины за все происходящее, он может быстро трансформироваться в «обвинителя» (как будто он — самый главный, и от него зависит все) или «разрушителя " (который ничего не помнит, за свои слова не отвечает, не может на чем-либо сосредоточиться, при этом очень обаятелен и нравится всем). (Типы манипуляторов приведены по терминологии выдающегося американского психотерапевта Вирджинии Сатир).

Нужно научиться противостоять этому давлению и мягко урегулировать создавшийся конфликт, но затем серьезно поговорить с подчиненным наедине, используя манипулятивную тактику. Вам ничто не должно помешает «поставить на место» манипулятора.

В дальнейшем общении с манипулятором, руководитель должен стараться не допускать открытости и откровенности, относиться к нему с некоторым предубеждением и подозрением и, как показывают современные исследования, следует оценивает его как человека не слишком нравственного, а значит сотрудника, на которого нельзя положиться.

Причина №3

Подчиненному не выплачивается или задерживается заработная плата

Бывает, что на предприятии складывается объективно сложная ситуация, когда задерживается выплата зарплаты. Руководитель думает, что сотрудники, так же, как и он, понимают тяжесть момента и будут готовы потерпеть. Но подчиненные не хотят разделять с руководителем его головную боль. «Я — наемный работник, передо мной у руководства есть обязательства, извольте их выполнять», — эта мысль работника может привести его даже к классовой ненависти: «Сам поди, жирует, а тут за квартиру платить нечем». Ненависть порождает всплески хамства.

Что должен делать руководитель в этом случае?

Что делать в этой ситуации, когда хамство ещё не самое худшее в сравнении с жалобой в Инспекцию по труду или прокуратуру?

Разумеется, люди должны получать заработную плату за свою работу. Манипуляции с постоянной частью заработной платы не приемлемы для решения вопросов поощрения или наказания сотрудников. Если они не эффективны, не выполняют своих функций, нужно выяснить причину. Возможно, у сотрудника недостаточно знаний и навыков, чтобы выполнить план. Тогда переменная часть заработной платы будет снижена, а сам работник обязан пройти обучение.

Но что делать, если в компании сложное материальное положение, нет денег на выплату заработной платы. Например, клиенты задерживают оплату заказа, а сотрудник не готов обсуждать проблему и не желает ждать, грубит, угрожает пожаловаться?

Во-первых, не надо отвечать на хамство работника грубостью, резкостью, обидой. Лучше вообще не реагировать и не отвечать на грубость. Мы считаем, что нужно незамедлительно заплатить человеку то, что ему положено, с условием, что он сейчас же уволится. И ни грамма упреков. Единственное, что вы можете при этом сказать ему, причем, обязательно публично: «Я не могу иметь в своей команде человека, не соблюдающего нормы делового этикета и субординации». Это будет предупреждением для других сотрудников. Не все могут себе позволить потерять работу.

Причина №4

Травля коллективом или его лидером подчиненного, который грубит от отчаяния

.Моббинг (или травлю на рабочем месте) называют «психологическим террором». В некоторых рабочих коллективах разворачивается настоящая война, в ход идут придирки, насмешки, сплетни, доносительство, порча личных вещей и даже причинение вреда здоровью. Всё для того, чтобы довести «жертву» до увольнения. Иногда руководитель, занятый выполнением плана, не знает об этом, или не хочет вмешиваться. Озлобленный и несчастный сотрудник, не чувствуя никакой защиты, способен объявить войну не только коллективу, но и «огрызаться» на замечания руководителя.

Что должен делать руководитель в этом случае?

В функции руководителя входят не только постановка задач и контроль исполнения, но и лидерство, которое включает защиту каждого члена коллектива от дискриминации. Невозможно ожидать успехов в работе от унижаемых и оскорбляемых сотрудников. Даже если вам ужасно не хочется разбирать межличностные конфликты подчиненных, выстраивать здоровую атмосферу в коллективе, кроме вас, некому это сделать наиболее безболезненно. Если оскорбление, которое нанес вам подчиненный, вызвано отчаянием от его положения и вашего бездействия, простите его, проведите с ним беседу, и начните железной рукой борьбу с моббингом/«дедовщиной» в коллективе.

Причина №5

Руководитель никогда не хвалит слабого работника, не замечает его старания и успехов

Руководитель считает, что сотрудник имеет недостаточно знаний и навыков, чтобы занимать данную позицию штатного расписания. Но заменить его некем, и руководитель терпеливо ждет, когда его подчиненный нарастит профессионализм. Он никогда не хвалит слабого работника. Руководителю и в голову не приходит, что человек, которому делают одолжение, приняв его на должность, до функционала которой он «не дотягивает», нуждается в похвале за те усилия, которые совершает, что он старается изо всех сил понравиться и угодить, достигает, с его точки зрения, определенных успехов и достижений, которые остаются незамеченными руководством.

И постепенно это равнодушие и несправедливое отношение со стороны руководителя начинает вызывать в подчиненном внутренний протест. Он считает, что руководитель к нему несправедлив, и все его усилия напрасны. Это лишает его мотивации. В зависимости от особенностей своей психики он может либо молча страдать, либо озлобиться, недовольно ворчать и дерзить.

В чем ошибка руководителя, и как ее исправить?

Любой руководитель, каким бы демократичным и расположенным к людям он не был, не может знать и правильно оценивать всех своих подчиненных, их частную жизнь и обстоятельства, в которых они пребывают. Для того, чтобы принимать правильные управленческие решения по кадровым вопросам, руководитель должен иметь особых подчиненных, с которыми он может быть откровенен в том, что касается других сотрудников, не боясь, что эти разговоры станут достоянием коллектива. Такими сотрудниками в разных компаниях бывают главный бухгалтер, менеджер или директор по персоналу. Но чаще всего — это личный помощник руководителя, или как сейчас называют, персональный ассистент.

Иногда руководитель обращается к своему личному помощнику для того, чтобы узнать мнение коллектива по поводу нововведений или своих инициатив, узнать, кто с кем дружит или враждует, кто более лоялен компании. Но очень редко руководитель интересуется внутренней мотивацией и устремлениями людей, даже если дело касается работы. Он более склонен считать своих работников просто трудовым ресурсом, продающим как товар свою рабочую силу за денежный эквивалент.

Но это «товар» который мыслит, реагирует, сердится, способен на проявления чувств и страстей. Это «товар», который продается даже на стадии производства (обучение, стажировка), «товар», который умеет создавать и разрушать, способный самоорганизовываться и планировать свое будущее, чувствительный к внешнему миру, способный развиваться и меняться.

Конечно, было бы неплохо каждому руководителю пройти курс «Управление персоналом для руководителя» и научиться многим важным тонкостям. Но недостаток знания технологий и инструментов управления руководитель может компенсировать, имея рядом с собой лояльного и объективного человека, способного замечать в людях не только плохое или делиться сплетнями и слухами. Важно найти такого помощника, который способен объективно и по-доброму оценивать сотрудников, рассказывать директору о его подчиненных, их профессиональном росте, приверженности ценностям компании, а также их проблемах. Конечно, это обязанности менеджера по персоналу — следить за настроениями людей, анализировать, почему работник плохо выполняет свои обязанности, проводить психодиагностику, мотивировать и стимулировать трудовые порывы. Но таких HR-ов очень мало. В основном, — это кадровики, которые занимаются подбором персонала. Поэтому наличие хорошего личного помощника — это решение многих проблем в отношениях руководителя и подчиненных, способ предотвращения многих межличностных конфликтов.

Причина №6

Руководитель — слишком мягкий, воспитанный и деликатный человек, и подчиненные этим пользуются

Вы как руководитель — слишком мягкий, демократичный, не умеющий управлять людьми. Подчиненные никогда не бывают довольны руководителями, не способными создать и поддерживать в коллективе определенные стабильные отношения, брать на себя решение проблем, разрешать конфликты. Рано или поздно возникает либо неофициальный лидер, либо оппозиция, которая начинает манипулировать таким начальником, и не только лестью, но и грубостью.

Что должен делать руководитель в этом случае?

Руководитель, который не способен сказать подчиненным грубое или резкое слово, сделать замечание, справедливо расценивается сотрудниками как слабый. Хотя иногда эта слабость кажущаяся и идет от присущей ему, как человеку, интеллигентности. В любом случае, эти качества не способствуют эффективному управлению.

Руководителю нужно учиться быть твердым и последовательным.

Если вы постоянно становитесь объектом хамства подчиненных, проанализируйте причины этого. Здесь есть один очень важный момент. Возможно, так реализуется ваша психологическая потребность постоянно подвергаться насилию, что говорит о сформированной виктимности личности, то есть, имеющемся у вас комплексе жертвы.

Вы часто жалуетесь подчиненным, вспоминаете ваши обиды и раны, нанесенные вам уволившимися сотрудниками, переживаете их так, как будто они случились вчера? В таком случае вам противопоказано быть руководителем трудового коллектива.

Причина №7

Подчиненный с отклонениями в психике устраивает руководителю истерики

Но бывает также, что руководитель — вполне себе хороший управленец, и коллектив ему «под стать», слаженный и целеустремленный. Но вот появляется новый сотрудник с определенной психической акцентуацией. Например, подчиненный относится к первичному психопатическому типу, который чувствует себя уверенным и вовлечен в работу только при условии, что его начальник ведет себя грубо и оскорбительно — кричит, лезет в личную жизнь, не уделяет внимания работе и т.д., что называется «давит» на людей.

В то время, как для обычного человека такие условия работы — просто невыносимы, такой подчиненный чувствует себя вполне комфортно, но время от времени устраивает руководителю скандалы и истерики, выбивающие руководителя из рабочего состояния на целый день.

Что должен делать руководитель в этом случае?

Подчиненный-психопат понимает только язык силы, поскольку благожелательное поведение воспринимает как слабость, как черту человека, которым можно манипулировать. Как правило, для него характерен низкий уровень самоорганизации в деятельности. Он не озабочен достижением профессиональных результатов или даже карьерного роста. Целью такого сотрудника является желание паразитировать, т.е. ничего не делать, или делать то, что нравится. Если начать его ругать, даже упрекать, он возбуждается, начинает кричать, оскорблять, сам себя распаляя все больше и больше.

Это может продолжаться до тех пор, пока руководитель грубо не прекратит истерику. У психопатов отсутствует самоуважение, они практически не чувствуют неприятных эмоций, даже если кто-то пытается их унизить или оскорбить. Поскандалив, устроив истерику, он назавтра уже ничего не помнит и продолжает общаться как ни в чем не бывало.

С сотрудниками психопатами можно и даже нужно быть авторитарным. Несмотря на всю опасность, исходящую от некоторых личностей, которые отравляют корпоративную культуру, с ними можно работать — у них часто бывает достаточно высокий интеллект и необходимые полезные навыки. Но именно с такими личностями и необходимо использовать моральное и психологическое давление.

Психопаты отлично уживаются с начальниками-тиранами — хамство и моральное давление лишь мотивирует их работать лучше. Но если Вы не хотите/не можете быть авторитарным, грубым, не терпящим возражений даже с одним подчиненным, лучше с ним расстаться.

Причина №8

Подчиненный хамит недавно назначенному, неопытному руководителю

Еще одна причина связана с ситуацией молодого руководителя, недавно назначенного на должность, весь авторитет которого пока чисто формален и определяется занимаемой должностью.

Время вхождения в должность молодого руководителя можно назвать стрессовой ситуацией. Все для него новое. Все проблемы он пытается решить прямолинейно, по правилам, по справедливости, исходя из своих теоретических знаний. Если вышестоящий начальник оказывает ему покровительство, это как анестезия, помогает не замечать хамства, сплетен и интриг. Но если он остается один против всех, то всегда находятся подчиненные, которые используют эту ситуацию в свою пользу.

Более подробно об этом можно прочесть в главе 7 ситуация 14 «Проблемы неопытного, недавно назначенного руководителя»

Причина №9

Бумеранг. Руководитель и сам хамит подчиненным.

И, наконец, рассмотрим такую «неожиданную» для руководителя причину, как бумеранг.

Возможно, руководитель и сам задает тон неуважительным отношениям, разговаривая небрежно, грубо, тоном, не терпящим возражений, задевает самолюбие подчиненного, грубо использует манипулятивные техники. Люди, редко хамят человеку, который их не обижает, не задевает их самолюбия. Ситуация, когда начальник просто «достал».

Что должен делать руководитель в этом случае?

Подчиненный нахамил вам, и вам хочется ответить ему тем же. И вы это практикуете. Но если вас действительно беспокоит грубость подчиненного, не грубите в ответ.

В этом случае, постарайтесь исключить прямой контакт с подчиненным. Если есть возможность, лучше всего использовать промежуточное звено, сотрудника, который, возможно, не является прямым его руководителем, но находится в вашем непосредственном подчинении: менеджер по персоналу, главный бухгалтер, исполнительный директор, помощник руководителя… Он будет транслировать ваши распоряжения и следить за их исполнением. Работник почувствует, что он удален из круга общения.

Если дистанцироваться невозможно, нужно перейти на постановку задач в письменном виде и контроль работы подчиненного через его письменные отчеты об исполнении.

Если и это невозможно по технологическим причинам, тогда начальник должен перестать раздражаться при виде подчиненного, начать следить за своей речью, чтобы не оскорблять и не задевать подчиненного; не должен реагировать на его недоброжелательный вид, тон, реплики.

Главное, помните, не нужно тратить время на выяснение отношений, налаживание контакта, стремление заслужить доверия и т. д. Но обязательно делайте выводы. Во-первых, старайтесь не унижать подчиненных, следите за своей манерой речи и словами.

Если в результате все это не поможет, следует уволить озлобленного сотрудника, пока он не стал деструктивным лидером, а с новыми сотрудниками постарайтесь не «наступать на старые грабли». При подборе нового сотрудника следует учитывать собственный уровень конфликтности и сразу строить строго субординационные, корректные отношения.

Глава 3 Нужно ли иметь с подчиненными личные, «человеческие» отношения или достаточно формальных, субординационных рабочих контактов?

Этот вопрос рано или поздно встает перед любым руководителем.

Считается, что в некоторых сферах деятельности без человеческих отношений руководителей и подчиненных невозможно никакое развитие и даже существование предприятия.

Если речь идет о модельном бизнесе, салоне красоты, гостинично-ресторанной сфере или IT компаниях, и более широко, о проектном бизнесе, это часто небольшие коллективы, которые так и не перешли от «семейной» формы управления, когда все взаимозаменяемы и одинаково приближены к руководителю, к регулярному менеджменту.

В такой команде неформальные отношения, обращение по именам к руководителям не вредят, а скорее полезны, потому что работа в этих сегментах рынка поглощает у сотрудников очень много личного времени, и им требуется компенсация в виде иллюзии личной причастности к бизнесу.

Действительно, сложно руководителю, строго выдерживающему дистанцию между собой и персоналом, призвать сотрудников в трудной ситуации работать по 12 часов, чтобы «выручить компанию» и «не подвести команду».