Бесплатный фрагмент - Организация бизнес-контактов с зарубежными партнерами

Практическое пособие

Автор долгое время работал в качестве переводчика и руководителя военно-дипломатических делегаций, а также был на руководящей работе в структуре внешнеэкономических связей администрации области. В пособии использованы только те материалы, которые действительно нужны в реальной работе бизнесмена или государственного служащего по подготовке и проведению переговоров с партнерами. Много внимания уделено организационной подготовке и тактике проведения переговоров по различным вопросам, в том числе и языку жестов, применяемых в различных странах. Автор подробно изложил национально-психологические особенности участников переговорного процесса, которые необходимо учитывать как в переговорах, так и в повседневном общении между людьми различных национальностей. Интересны в познавательном плане основные правила поведения за границей. Приведены рекомендации и советы Министерства иностранных дел российским гражданам, выезжающим за рубеж. Книга предназначена для широкого круга людей, в том числе бизнесменов, студентов и преподавателей высших экономических учебных заведений

Введение

Организация работы с зарубежным партнером представляет собой комплекс мероприятий, направленных на расширение связей предприятия, организации и фирмы и государства в целом. Внешнеэкономическая деятельность и международные контакты перестали быть монополией государства, а иностранный туризм стал неотъемлемой частью нашей повседневной жизни.

Практический опыт других стран свидетельствует о том, что для обеспечения сложных межгосударственных отношений и экономических связей необходимо соблюдение определенных традиций, правил, условностей, обычаев, то есть всего того, что именуется протоколом. Многие нормы протокола основываются на исторически сложившихся правилах международной вежливости, хотя они и не зафиксированы в международно-правовых документах. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга и не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет как часть протокола наследует обычаи практически всех народов мира.

Различают несколько видов этикета:

— придворный, установленный при дворах монархов;

— дипломатический, определяющий правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

— воинский как свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

— общегражданский как совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.

Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности.

В современном обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.

Дурными манерами принято считать:

— привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях;

— развязность в жестикуляции и поведении;

— неряшливость в одежде;

— грубость и откровенная недоброжелательность к окружающим;

— пренебрежение к чужим интересам и запросам;

— беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний;

— неумение сдерживать свое раздражение;

— намеренное оскорбление достоинства окружающих людей;

— бестактность, сквернословие и употребление унизительных кличек и прозвищ.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Вежливость. Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость». Эпитеты, прибавленные к этому человеческому качеству, превращают ее в свою противоположность.

С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще — обязательная база вежливости.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена.

Тактичность и чуткость — это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Уважение к другим — обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. А вот самоуважение без уважения к другим неизбежно превращается в самомнение, чванство и высокомерие.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается, прежде всего, в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же — по отношению к сослуживцам.

Тактичность и чуткость подразумевают способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту — скромность.

Скромность. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах и в спорах.

В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся этикетом, но непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям не подвержены изменениям.

Подготовленный материал не претендует на истину в последней инстанции в вопросах организации делового сотрудничества. Главная цель данной книги — предоставить широкому кругу читателей и специалистов по возможности разностороннюю информацию по вопросам делового протокола, этикета, национально-психологических особенностей партнеров с тем, чтобы способствовать достойному представлению российских граждан в международном общении.

Читатель может заметить, что составитель уделил достаточно много внимания национально-психологическим особенностям русских в надежде на то, что читатели в процессе своей деятельности будут обращать на лучшие черты русского народа и тем самым способствовать росту авторитета России в мире.

В мире почти по каждому поднимаемому здесь вопросу выпущена отдельная книга. Составитель как практический работник сферы внешнеэкомических связей имел цель взять только те материалы, которые будут действительно нужны в реальной работе бизнесмена или государственного служащего по подготовке и проведению переговоров с партнерами, как в нашей стране, так и за рубежом.

Книга так же будет полезна тем, кто собирается поехать за рубеж по различным делам.

Оформление приглашения

Подавляющее большинство иностранных граждан, лиц и организаций, их приглашающих, плохо знакомы с требованиями действующего законодательства по данному вопросу и нюансами, возникающими при этом.

Порядок оформления приглашений изложен в следующих Законах и Постановлениях Правительства Российской Федерации (тексты указанных документов в приложении):

1. Федеральный Закон от 25.07.2002 №115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации».

2. Правила оформления приглашений на въезд в Российскую Федерацию иностранных граждан и лиц без гражданства (утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 08.10.2007 N 655).

3. «Положение о предъявлении иностранными гражданами и лицами без гражданства гарантий предоставления средств для их проживания на территории Российской Федерации и выезда из Российской Федерации» утверждено Постановлением Правительства Российской Федерации от 1 октября 1998 г. №1142.

Для въезда на территорию Российской Федерации иностранным гражданам, а так же лицам без гражданства необходимо иметь российскую визу. Основанием для получения визы в Россию является приглашение для иностранцев.

Приглашение для иностранца в Россию представляет собой бланк, выдаваемый Управлением Федеральной Миграционной Службы (ФМС).

На основании выданного приглашения в РФ иностранец может получить российскую визу в консульстве Российской Федерации, в стране своего проживания. Оформить приглашение иностранцу могут как граждане РФ, так и юридические лица, зарегистрированные в России.

Иностранцы могут прибывать в Россию по туристической или частной визам.

Туристические визы в Россию оформляются иностранцами, которые хотят посетить Россию с туристическими целями, т. е. для посещения одного или нескольких городов России. Также туристические визы в Россию оформляются для посещения культурных, спортивных мероприятий, или участия в международных конференциях, выставках, аукционах, конгрессах и т. п. Туристические визы также получают иностранцы, собирающиеся приехать в Россию на лечение, или медицинскую консультацию. Но самым большим спросом пользуются туристические визы у иностранных граждан, приезжающих в Россию к своим друзьям в гости. В этом случае по правилам нужно оформлять гостевую визу. Но так как оформить гостевую визу достаточно сложно и длительно, делается выбор в пользу оформления туристической визы, как наиболее быстрого, простого, и доступного варианта.

Частная (гостевая) виза предназначена для иностранцев желающих приехать в Россию с целью навестить родственников, знакомых, друзей. Оформление частной визы происходит в отделе ФМС по месту постоянной регистрации гражданина РФ, который желает принять иностранного гражданина.

Иностранные граждане, планирующие посетить Россию с целью туризма в составе туристических групп или индивидуально могут приехать в Россию по однократной или двукратной туристической визе. Срок пребывания по туристической визе по закону не может превышать 30 дней.

Туристическая виза для приезда в Россию выдается иностранному гражданину на основании туристического приглашения.

Туристическое приглашение для иностранцев в РФ представляет собой ваучер на туристические услуги (турваучер), т. е. документ установленной формы, подтверждающий право указанного в нем лица на получение перечисленных в ваучере услуг. Так же, в ваучере, делается отметка об оплате заказанных туристических услуг. Одновременно с ваучером на туристические услуги оформляется второй документ — «Подтверждение о приеме иностранного туриста», в котором фактически дублируется вся информация в ваучере. При этом ваучер — это документ, который должен оставаться на руках у туриста до окончания предоставления услуг на территории России, а Подтверждение — это официальный документ для консульства. Ваучер и Подтверждение могут быть распечатаны на одном листе формата А4 и представляться в консульство при обращении за визой.

Данный вид визы в Россию является подходящим, если Вам (иностранному гражданину), известны точные сроки пребывания на территории РФ и известны города, которые Вы планируете посетить. Туристическая виза, может быть однократной (один въезд/выезд) и двукратной (два въезда/выезда).

Преимуществом туристической визы является простота в оформлении туристического приглашения (обычно не более одного часа) и невысокий консульский сбор (в посольстве/консульстве). Минусом использования именно этого вида визы в Россию, является долгий срок оформления визы в посольстве/консульстве РФ (до двух недель). Срок пребывания по туристической визе не может превышать 1 месяц.

Частная виза оформляется для иностранных граждан желающих посетить Россию с целью погостить у родственников, друзей, знакомых. Оформляется в подразделении ФМС по месту жительства гражданина РФ, желающего принять иностранного гражданина.

Составление программы пребывания делегации и проведения переговоров

Программа должна быть четкой, ясной и по возможности детальной. Составляется она лицом, ответственным за прием делегации, и утверждается руководством предприятия.

Программа должна быть обязательно согласована с соответствующими государственными органами.

Она должна включать в себя:

— вопросы встречи и проводов делегации;

— вопросы размещения в гостинице;

— вопросы материального обеспечения (питание, обслуживание, автотранспорт и т. п.);

— деловую часть;

— культурную часть программы (театр, экскурсии и т. п.);

— ответственных за проведение мероприятий.

Желательно до приезда согласовать программу с приезжающей стороной.

Практика показывает целесообразность предварительного инструктажа всех участников переговоров, проверки готовности к исполнению программы пребывания делегации, распределение между участниками переговоров вопросов, которые желательно выяснить в ходе встреч с иностранцами (например, вопросов для составления справки на фирму).

На этой же встрече необходимо распределить обязанности по обеспечению пребывания иностранной делегации (встреча в аэропорту или на вокзале, обеспечение гостиницей, питание, билеты в театр, экскурсии и т. п.).

Решение организационных вопросов целесообразно поручить одному из сотрудников протокольной группы.

В случае, если глава делегации прибывает с супругой, то принимающая сторона должна предусмотреть специальную программу или отдельные мероприятия в общей программе для супруги гостя и супруг лиц, сопровождающих его.

При разработке программы следует учесть, что, несмотря на рабочий деловой характер визита, во время пребывания делегации принято организовывать неформальные встречи, как хозяевам, так и гостям. Первая такая встреча организуется принимающей стороной.

Для того, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу для нашей делегации, необходимо запланировать в программе один свободный вечер.

В программе каждого дня полезно оставлять свободное время для 2-го завтрака и личных дел.

Смета составляется по установленным нормам, подписывается руководителем переговоров и главным бухгалтером и утверждается руководством. После завершения визита составляется акт о выполнении сметы.

Состав делегации

Число членов группы, участвующей в переговорах, не должно значительно превышать число членов иностранной делегации. Так, если в состав группы со стороны инофирмы входят 3 человека, то с нашей стороны целесообразно включить 3—5 человек (руководитель, его заместитель, консультант-эксперт, переводчик). Конечно, это не исключает возможность привлечения к переговорам для консультаций дополнительно других лиц.

Если в состав делегации инофирмы входит женщина, то весьма желательно включить женщину в состав нашей группы.

Глава нашей группы должен соответствовать по своему служебному уровню главе иностранной делегации. Он должен вести все переговоры от начала до конца и обладать необходимыми полномочиями для принятия окончательных решений. Нужно предполагать, что ваш партнер является высококомпетентным как в коммерческих, так и в технических вопросах. Приезжающие к нам бизнесмены много путешествуют по делам по всему миру, хорошо знают рынок и ситуацию на нем, имеют большой опыт ведения переговоров.

Если планируется ведение переговоров через переводчика, то не забывайте об этой особенности. Уважайте труд переводчика, постарайтесь, чтобы он был вашим помощником и союзником. Для этого стройте свою речь так, чтобы ее можно было легко переводить. Фразы должны быть достаточно короткими, мысль точной и ясной, без недомолвок и двояких толкований.

Весьма желательно, чтобы все члены российской делегации в той или иной степени владели языком партнера.

Если переговоры будет вести не генеральный директор, а другой член руководства предприятия, то целесообразно предусмотреть в программе короткую встречу приехавших партнеров с главным руководителем (в начале, или в конце переговоров).

Необходимо заранее договориться о том, кто будет вести запись беседы и обобщение материалов переговоров. Это ни в коем случае не должен быть глава делегации или переводчик.

Все переговоры ведет только глава делегации, остальные помогают ему, но получают слово только с его разрешения или по его указанию.

Нельзя прерывать главу делегации и вести дискуссии между собой.

Желательно, чтобы с нашей стороны ведение переговоров с одной и той же фирмой, партнером поручалось одному и тому же лицу. Кстати, и фирмы придерживаются этой практики. Это существенно облегчает ведение переговоров с учетом личных особенностей ведущих.

Встреча делегации (в аэропорту, на вокзале)

В зависимости от уровня руководителя пребывающей делегации в аэропорту ее может встречать либо сам глава нашей переговорной группы, либо кто-то из ее участников. Если в составе делегации есть женщина, то с нашей стороны в аэропорт также должна поехать женщина. Не забудьте про цветы для г-жи N (в зависимости от сезона и ваших возможностей).

В случае приезда делегации из 3—4 человек следует предусмотреть две автомашины. Лучшим вариантом является обеспечение переговоров микроавтобусом.

Высшим знаком внимания для приезжающих является их встреча у трапа самолета. Если такой возможности нет, то встреча происходит в зале прилета.

По существующей практике, у трапа самолета (на перроне вокзала) встречают Президента, Председателя Совета Министров, Министра иностранных дел, заместителей Председателя Совета Министров, министров Российской Федерации, глав субъектов Российской Федерации, глав иностранных государств, глав дипломатического представительства иностранных государств.

Первым представляется глава принимающей делегации. Если с ним приехала супруга, то он представляет и ее.

Вторым представляется гость и представляет свою супругу.

Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников — членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей).

Если среди встречающих есть женщины, то их представляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют по рангам, а затем мужчин — также по рангам.

После этого глава приехавшей делегации таким же образом представляет членов своей делегации.

Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации.

На встрече и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан.

Что касается обычая целовать руку женщинам, то во многих странах в настоящее время он практически не употребляется, кроме Польши.

В Австрии женщинам руку целуют лишь в особо торжественных случаях.

В России этот жест уместен только в закрытых помещениях.

Вне зависимости от времени прилета гостей желательно сразу же из аэропорта (или вокзала) отвезти их в гостиницу.

Переезд в гостиницу осуществляется на автомобилях или на специальном автобусе (в зависимости от уровня и количества членов делегации).

В международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные.

Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения машины.

Если глава делегации прибыл с супругой, то первое почетное место занимает супруга, супруг находится рядом на менее почетном месте.

Машина подается таким образом, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

На переднем месте рядом с водителем садится переводчик или один из сопровождающих лиц.

В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, то нарушением протокола считается предложение почетному гостю сесть на переднее сиденье рядом с водителем.

Если в качестве транспорта используется личный автомобиль и водитель — встречающий член делегации, то тогда самым почетным местом для гостей будет место рядом с ним.

Перед тем, как гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть ее за ними. Эта обязанность лежит на членах встречающей делегации и, в зависимости от рассадки по автомобилям, может лежать либо на водителе, на переводчике или на одном из сопровождающих лиц.

Водители должны инструктироваться по порядку работы во время встречи и приема делегации, иметь опрятный внешний вид в костюме с галстуком.

Выполнение правил протокола техническим персоналом является обязанностью, а не одолжением. Выполнение этих правил должно требоваться от всех должностных лиц и их подчиненных.

По прибытии в гостиницу гостей провожают до вестибюля, в случае необходимости помогают оформить все необходимые документы и прощаются.

Провожать гостей до номера не принято, так как в этом случае гостеприимный человек вынужден пригласить провожающего на чашечку чая или кофе, к чему он совершенно не готов.

При подготовке встречи делегации необходимо продумать и вопрос ее проводов. В первый же день работы этот вопрос обсуждается с членом иностранной делегации, ответственным за организационные вопросы. С ним уточняются дальнейший маршрут делегации, приемлемое время отъезда и вид транспорта. Целесообразно заранее приобрести билеты и внести коррективы в программу приема делегации.

Церемониал проводов практически аналогичен церемониалу встречи.

По возможности, следует заранее подготовить и осмотреть предназначенные для гостей номера. Они должны быть достаточно удобными и находиться, если есть выбор, на внешней стороне гостиницы.

Ни в коем случае нельзя поселять двух человек в один номер (даже в 2-х местный).

Если это ваша гостиница и у вас есть соответствующие возможности, то в зависимости от сезона и местоположения вашего предприятия было бы неплохо оборудовать номера небольшими холодильниками, куда заранее поставить прохладительные напитки, а возможно и фрукты. В номер г-жи N можно поставить цветы. Следует заранее переговорить с обслуживающим персоналом гостиницы и попросить их оказать внимание гостям.

Подготовка переговорной комнаты

Как правило, переговоры ведутся в отдельной, специально оборудованной комнате. Она должна быть удаленной от основных производственных помещений, достаточно комфортабельной и эстетично оформленной. Целесообразно иметь в этой комнате (или в прихожей к ней, если таковая имеется) холодильник, буфет с посудой, а также все необходимое для приготовления чая или кофе.

В случае отсутствия специальной переговорной комнаты можно использовать кабинет директора (в том случае, если он сам возглавляет делегацию на переговорах). Однако, это менее удобно, т. к. возможны телефонные звонки или приход посетителей.

На дверь переговорной комнаты необходимо повесить соответствующую табличку.

Очень полезно иметь в переговорной комнате наглядную информацию (стенды, образцы, буклеты и т. п.) о предприятии, о продукции, связях в России и за рубежом, данные о предлагаемой к продаже продукции, как на русском, так и на иностранном языке.

На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, карандаши, спички, сигареты, стоять пепельница (если считается, что в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые — признак их неиспользованности).

Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах. В зависимости от формы стола они располагаются или в центре стола или по его краям.

На стол можно поставить таблички с указанием фамилий и инициалов членов делегации, чтобы не возникало заминок в рассадке перед началом переговоров.

Встречающий иностранную делегацию у подъезда, в вестибюле фирмы не должен быть членом принимающей делегации.

Рассадка участников переговоров осуществляется в зависимости от уровня встречи и обстановки переговорной комнаты (круглые или квадратные столы, расположение членов делегаций в креслах и т. п.).

Главы делегаций, как правило, располагаются друг против друга. Переводчики садятся рядом с главами делегаций.

Если переговоры длятся продолжительное время, то в перерыве может быть подано угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и т. д.

Угощение гостей организуется в отдельном помещении.

При отсутствии такой возможности угощение вносят в помещение, где ведутся переговоры. Угощение ставится персонально только перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами.

Если в переговорной комнате есть телефон, то необходимо позаботиться о том, чтобы он не звонил во время переговоров.

Визитная карточка

Визитная карточка создает у собеседника ассоциацию с ее владельцем. Она должна быть сделана так, чтобы вызывать положительные эмоции у смотрящего на нее. Визитная карточка должна быть стильной, хорошо сверстанной и качественно отпечатанной.

Форма и содержание визиток должны соответствовать специфике компании. Автомобильной фирме можно сделать их на самоклеящейся бумаге с ярким оформлением, чтобы визитку могли наклеить в салоне или на капоте машины. Врач или парикмахер могут сделать визитку как талончик записи на прием.

Визитки печатают на матовой мелованной бумаге. Оборотную сторону визитки желательно оставить пустой, чтобы партнер мог сделать там нужные пометки. На визитке из платика это сделать невозможно.

Двусторонняя визитка на двух языках на первый взгляд универсальна, но она скорее говорит, что у владельца не хватило денег на два комплекта карточек — для русских и зарубежных партнеров.

Во многих странах есть свои особенности дизайна визитных карточек. Например, в Италии популярны визитные карточки в виде книжек, в Англии — вертикальные карточки, и т. п.

Нужно учитывать, что ваша горизонтальная визитка в визитнице английского партнера будет выделяться из общей массы вертикальных визиток. Кому он позвонит первому, если удобная и неудобная карточки от двух конкурирующих фирм окажутся рядом?

Нужно учитывать, что крупных фирмах визитки хранятся в электронном виде в виде сканированного изображения или данных программы распознавания символов. Фоновые рисунки дают ошибки распознавания и есть вероятность, что замученная сканированием секретарша просто выкинет такую «глючную» визитку, вместо того, чтобы перебивать все ее данные вручную. С этой точки зрения наилучшее решение — темный рубленый шрифт на чистом светлом фоне.

Если на визитке есть логотип, его цвета должны быть соблюдены идеально. Карточки российского дилера и зарубежного босса, отпечатанные в разных странах, не должны отличаться по цвету, шрифту и общему стилевому оформлению.

О необходимости визитных карточек. В России или во Франции к отсутствию визитки при ведении переговоров могут отнестись снисходительно и просто запишут информацию на листе бумаги, то в Японии бизнесмен, извиняющийся, что у него закончились визитки, полностью себя компрометирует. Собеседник воспримет это либо как несерьезность человека, либо, что еще хуже, как неуважение к себе.

Использование принтеров или копиров — самое простое решение для получения визиток, так как эти устройства не дороги и, так или иначе, используются в каждом офисе. Этим способом можно пользоваться при сильно ограниченном бюджете и отсутствии амбиций у партнеров.

Подают визитку обычно правой рукой за левый верхний угол. Принимают тоже правой, но уже за правый нижний угол. Набирая телефонный номер, визитку обычно держат в левой руке за левую сторону. Исходя из этого, нужно определять, где разместить логотип фирмы, телефонный номер, имя и другую необходимую информацию.

Домашний адрес и телефон характерен только для личных и семейных визитных карточек.

Традиционно распространенный размер визитной карточки для мужчин — 90х50 мм, для женщин — 80x40 мм (исключение США, где принят дюймовый формат 2х31/2 или 51х89 мм).

Некоторые дизайнеры предлагают складные карточки, имеющие такой же формат в сложенном состоянии.

Для изготовления визитных карточек обычно используется плотная бумага (150—300 гр./кв. м.) с гладкой или фактурной поверхностью.

Визитные карточки бывают одно- и двухсторонними и печатаются одним — четырьмя разными цветами. Наибольшую часть составляют одно- и двухцветные.

В карточке нужно полностью указать свою должность и реальную сферу интересов и полномочий (не «заместитель директора», а «заместитель директора по финансовым вопросам»); обязательно должны быть почтовый адрес фирмы, номера телефона, телефакса, электронной почты (если таковая имеется), а также телефон секретаря.

В этикете бизнеса визитки в большинстве случаев заменяют любой документ.

С обмена визитными карточками начинается любая деловая беседа (good morning — рукопожатие — карточка).

Первым свою карточку протягивает «гость» — тот, кто, к примеру, пришел в офис, или тот, чей ранг ниже. При прочих равных условиях во внимание принимается возраст — младший по возрасту оставляет свою карточку первым.

При визите за рубеж, согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.

Если вам вручают визитную карточку, то следует тут же вручить свою.

Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог более или менее её усвоить.

Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

Во время переговоров следует положить карточки перед собой, разложив их в том же порядке, в каком сидят партнеры.

Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение.

Если у вас изменился номер телефона, а в карточке указан старый, то можно вписать его от руки, но в случае изменения должности вписывать новую считается неприличным. В этом случае следует как можно быстрее отпечатать новые визитки.

В международной протокольной практике используются краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:

p. f. — поздравление (pour feliciter);

р. r. — выражение благодарности (pour remercier);

р. с. — выражение соболезнования (pour condoleance);

p. f. N. A. — поздравление с Новым годом (pour feliciter Nouvel An);

p. p. — заочное представление лица. Визитная карточка главы учреждения, на которой пишутся буквы «p. p.» (pour presenter), посылается вместе с визитной карточкой вновь прибывшего лица, на которой никаких условных букв не имеется.

р. р. с. — выражение прощания в связи с отъездом без нанесения визита (pour prendrе conge).

Нередко вместо упомянутых выше букв внизу карточки от третьего лица делаются записи: «поздравляет с Новым годом», «благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланный сувенир и т. п.), «благодарю за поздравления», «с наилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, подарка и т. п.).

Если визитная карточка завозится какому-либо лицу лично ее владельцем (но без нанесения личного визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку доставляет курьер. С курьером можно посылать не загнутые визитные карточки. Визитные карточки по почте не пересылаются.

Желательно, чтобы ответы на полученные визитные карточки направлялись без задержки, в течение 24-х часов с момента получения. На визитные карточки отвечают визитными карточками.

Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти визитных карточек.

Организационная подготовка переговоров

Для успешного ведения переговоров и во избежание досадных недоразумений, как рабочего, так и бытового характера, весьма желательно собрать хотя бы минимальные сведения о приезжающих партнерах. При этом речь идет не только о сборе сведений о фирме, но и о сведениях на конкретных должностных лиц (личные качества, национальные особенности, увлечения и привычки, вкусы, уровень компетентности, знание русского языка, характер, отношение к России, политические симпатии).

Для руководителя организации целесообразно составить общую справку о стране проживания приезжающей делегации, чтобы он мог учитывать в процессе переговоров экономический уровень страны, национальные и психологические особенности населения и деловых людей (см. приложение — справка на Тайвань).

Источником сведений о фирме могут быть материалы справочного характера, публикации в прессе, информация торгово-промышленных или смешанных палат, сведения от внешнеторговых объединений и других организаций, данные из представительства фирмы, предыдущие контакты предприятия или родственных предприятий, информационная система Интернет и др.

Если известно, что с фирмой раньше уже были контакты или велись переговоры по данному вопросу или по другой тематике, то нужно обязательно ознакомиться с их результатами и ходом проведения (личные контакты, записи беседы и т. д.).

Абсолютно необходимо до начала переговоров иметь под рукой все необходимые справочные материалы, например:

— курсы валют на ближайшую дату;

— транспортные тарифы, фрахтовые ставки;

— стоимость переработки товара в портах и на ж. д. станциях;

— ставки таможенных пошлин и т. д.

Для организации встречи необходимо точно знать должности приезжающих представителей инофирмы — от этого будет зависеть уровень нашей делегации на переговорах и, особенно, кто будет ее возглавлять. Незнание или неточное знание должности приезжающего на переговоры сотрудника может привести к занижению или к завышению уровня нашей делегации и часто ведет к возникновению недоразумений в ходе переговоров. Это незнание и непонимание уровня приезжающего может привести к отказу от совершения сделки по причине недостаточных его полномочий.

Следует учесть, что представители инофирмы приезжают на сравнительно короткий срок (примерно 5 рабочих дней). Поэтому время переговоров достаточно ограничено.

Время проведения единичных переговоров ограничивается 2—3 часами. Например, с 10.00 до 12.30 или с 15.00 до 18.00.

Назначение встречи позднее 12.30 может быть расценено фирмой как приглашение по окончанию беседы на обед, а позднее 18.00 — на ужин.

Начало и проведение переговоров

Особое внимание приезжающие к нам бизнесмены обращают на точность и пунктуальность при организации переговоров. Поэтому, планируя переговоры, заблаговременно позаботьтесь о том, чтобы вся наша «команда» была в сборе, по крайней мере, за 5—7 минут до планируемого начала переговоров.

Заблаговременно подумайте о том, кто встретит гостей при входе в здание, каким гардеробом (и туалетом, в случае необходимости) они будут пользоваться, кто отвечает за подготовку и подачу чая, кофе или прохладительных напитков. Немаловажное значение имеет одежда участников переговоров.

Переговоры являются основным методом достижения договоренностей по интересующему обе стороны вопросу. Они строятся на сложных психологических отношениях их участников и эти отношения необходимо постараться учесть до начала переговоров, а также в ходе их проведения.

В соответствии с общепринятой практикой, прежде чем начать деловую часть своего визита, почетный гость (глава прибывшей делегации) наносит визит вежливости принимающей стороне. Этот визит является как бы ответом на встречу гостя по его приезде. Необходимость в протокольном визите объясняется и тем, что главы делегаций должны еще раз уточнить программу пребывания, внести какие-либо коррективы в нее, если это необходимо.

Окончательное право выбора конкретного времени и места встречи остается за гостями. Обычно такие встречи происходят в помещении принимающей стороны.

На первом этапе переговоров необходимо провести официальное представление присутствующих и обмен визитными карточками (обмен визитками в аэропорту или автомашине обычно не практикуется).

В начале переговоров после представления, знакомства и обмена общими фразами целесообразно ознакомить гостей с программой их пребывания, заслушать их мнение и пожелания и окончательно согласовать программу. После этого можно приступить к собственно переговорам.

После согласования программы переговоров проведите их первый этап, в ходе которого можно рекомендовать обсудить следующие вопросы:

— ознакомление с предприятием, его историей, продукцией, связями в России и за рубежом, перспективами развития предприятия и отрасли;

— знакомство с фирмой, ее связями в России и за рубежом, чем вызван интерес к посещению предприятия, состояние и перспективы торговли фирмы с Россией вообще и в данной области в частности;

— что знает фирма о вашей продукции, предлагаемой для экспорта, и каково ее мнение об этой продукции.

При переходе к последнему из упомянутых выше вопросов целесообразно предложить гостям посетить предприятие и ознакомиться с его деятельностью. Естественно, следует показать им только то, что вы считаете необходимым и полезным для ведения переговоров.

Соответствующие подразделения (цехи, отделы, участки, лаборатории и т. п.), которые вы планируете показать гостям, должны быть готовы к визиту, а руководящие лица, которые могут дать пояснения и ответить на возможные вопросы, должны быть в назначенное время на месте.

После посещения предприятия целесообразно обсудить с гостями его результаты, постаравшись получить от них истинное мнение (а не комплиментное).

Если ваши партнеры приехали к вам на переговоры — значит, у них есть определенный интерес и в некоторой степени готовность к заключению с вами сделки по экспорту (или импорту, или бартеру, или к какой-либо другой форме сотрудничества). Иначе, вероятнее всего, они не стали бы терять свое время и тратить деньги.

Теперь в значительной степени от вас будет зависеть реальность сделки.

Успех переговоров зависит от квалификации ведущего, его опыта и знаний предмета, навыка.

Все переговоры начинаются с рассадки. Существуют несколько вариантов рассадки за столом переговоров. Главы делегаций сидят во главе стола (переводчики находятся сбоку), а далее за столом располагаются остальные члены делегации по рангам.

Чаще используется другой вариант: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними переводчики и далее члены делегаций по рангам.

Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола.

Председательствуют по очереди по алфавиту, или на первом заседании председательствует хозяин, а далее по алфавиту.

Во время встреч и переговоров на столах должны быть заранее поставлены бутылки с минеральной водой, открывалки и безупречно чистые стаканы.

Если вы поставили на стол пепельницу, это является знаком, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин.

Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.

Как бы медленно ни шли дискуссии, как бы ни были въедливы партнеры, следует всегда сохранять выдержку, терпение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рассерженно по комнате.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

Сувениры и подарки. Азиатские бизнесмены относятся к ним очень серьезно. Но и при встречах с американцами или западноевропейцами нужно заготовить какие-либо существенные дары на случай приема у руководства фирм.

Согласно этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к нам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Подарки нужно готовить и дарить строго по рангам.

Особое внимание следует уделить упаковке. Известны случаи, когда иностранцы явно не осознавали подлинной ценности подарка, поскольку он был замотан в непрезентабельную бумажку и напоминал нечто купленное по дешевке. Очень весомый подарок (для высшего лица в компании) авторская картина или оригинальная чеканка.

Не рекомендуется дарить матрешки и самовары — они есть почти у всех иностранцев. Следует избегать и повторения подарков, кроме спиртных напитков. Это считается нарушением этикета.

Подарки будут выглядеть весомее, если их украсить гравировкой или монограммой, либо эмблемой компании, либо инициалами того, кому предназначен подарок.

Переговоры по экономическим вопросам

Не следует начинать переговоры с основной их темы. Нужно с самого начала создать доброжелательную, непринужденную атмосферу, что в значительной степени поможет достижению договоренностей.

Рекомендуется на первой встрече обменяться сведениями друг о друге, о рынке интересующих товаров, обсудить программу предстоящих переговоров, выслушать пожелания партнеров, впечатления прибывших о городе, осведомиться о размещении в гостинице и т. п. Если это не первая встреча, то следует также поинтересоваться о переменах на фирме после предыдущей встречи, о здоровье членов семьи. Можно коснуться и политической тематики, текущих событий в спортивной и культурной жизни.

При обсуждении предмета переговоров нужно выяснить не только заинтересованность партнера в сделке, но и степень этой заинтересованности.

Со своей стороны не следует проявлять торопливости, особой заинтересованности, чтобы не ослабить своей позиции.

Переговоры строятся на сложных психологических отношениях участников. Строить переговоры нужно так, чтобы партнер мог понять, что вы от него хотите. Целеустремленность в решении основной задачи должна являться главным тактическим принципом деловых переговоров. Поэтому ведущий не должен допускать отвлечения участников на ненужные или второстепенные детали. Надо видеть в своем собеседнике не врага и соперника, которого надо надуть, обмануть (что возможно только раз), а коллегу и потенциального партнера на длительный срок.

Руководитель и участники переговоров должны быть внимательными, наблюдательными, контролировать свои действия и поступки.

С самого начала необходимо расположить к себе собеседника.

Личные отношения с партнером играют большую роль в ходе переговоров и могут либо осложнить их, либо в значительной степени способствовать их успеху. Партнер всегда должен видеть в вас серьезного и надежного делового партнера. Нельзя давать невыполнимых обещаний и предлагать или принимать нереальные условия.

Жизнерадостность и непринужденность на переговорах нельзя доводить до развязности и панибратства.

С учетом сложностей перевода или специфики товаров нужно избегать многословия, четко излагать свои доводы и мысли и логично строить контраргументы из аргументов собеседника.

При переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов. Надо обходиться словами с четко выраженным смыслом, не имеющим разночтений. Речь должна быть понятной, нельзя допускать грубости.

В переговорах нужно брать инициативу в свои руки. Инициатива в предложении условий контракта, в способах решения претензий и разногласий ведет к успеху. Часто основа договоренностей остается той, которую предложила более инициативная сторона.

Не старайтесь сразу отвечать на возникшие вопросы. Скоропалительный, непродуманный ответ часто бывает не лучшим.

В переговорах не следует ссылаться на вышестоящие организации. Это не помогает делу и снижает ваш авторитет в глазах собеседника. Наши трудности партнера не касаются.

Компромиссы являются основным методом достижения договоренностей. Обычно, в начале переговоров позиции сторон по различным вопросам, условиям будущего контракта сильно различаются. Тактика переговоров должна быть построена таким образом, чтобы обе стороны шли к соглашению через взаимоприемлемые компромиссы. Умение найти компромиссные решения зависит от опыта коммерческой работы и знания деталей рассматриваемых проблем ведущего переговоры. В переговорах необходимо проявлять гибкость, неуступчивость ведет к осложнениям.

По крупным сделкам желательно никогда не раскрывать все свои условия, т. к. это исключает возможность получения уступок от партнера.

Не следует концентрировать внимание на возникших в ходе переговоров разногласиях по каким-либо условиям сделки и не стараться устранять их немедленно. Лучше в таких случаях перейти к обсуждению других несогласованных условий.

Очень важным в тактике переговоров является последовательность в решении промежуточных проблем. Она имеет определяющее значение в выборе наиболее короткого и эффективного пути к достижению поставленной цели переговоров. Такой главной целью является согласование цены.

Сначала необходимо согласовать все коммерческие и технические условия, которые влияют на цену. Следует твердо помнить, что в коммерческих переговорах не принято отказываться от достигнутых договоренностей, сделанных в устной или письменной форме.

Недопустим возврат к обсуждению уже согласованного уровня цен или других условий — это неизбежно ведет к коммерческим уступкам.

Надо иметь в виду и следить за тем, чтобы выдвигаемые в ходе переговоров контраргументы были облечены в такую форму, которая не задела бы чести партнеров, престижа их фирмы и, что особенно болезненно воспринимается, национальной гордости.

Самое справедливое замечание, но сделанное в непродуманной форме, как правило, не вызывает положительной ответной реакции и не способствует достижению соглашения.

Необходимо избегать неосторожных выражений, если допущена ошибка, следует тут же ее исправить. Однако при этом не допускать нетактичности. Самым неприемлемым способом исправления ошибки является фраза: «Я этого не говорил». Это будет способствовать падению вашего авторитета. Можно это же выразить по-другому, например: «Это не совсем то, что я хотел сказать» или «Вы неправильно (или не так) меня поняли».

Большое значение имеет форма обращения, постановка вопроса. Целесообразнее вместо «Я» говорить «Вы». Например:

— «Я нахожу» или «Не находите ли Вы»;

— «Сейчас я Вам докажу» или «Теперь Вы сами легко можете убедиться».

В переговорах нужно умело выбирать время пауз, особенно когда согласование проблем идет не совсем гладко. Следует избегать напряженных пауз. Разрядить паузу помогает шутка или к месту рассказанный анекдот, при этом такой, который был бы понятен собеседникам и был бы ими правильно воспринят.

Заметим при этом, что японцы вообще не воспринимают наши анекдоты, и поэтому японским партнерам рассказывать их не следует, и с шутками тоже надо быть осторожным.

Очень важная часть переговоров — получение информации о состоянии рынка, конкуренции, тенденции цен, спроса и предложения и т. д. К этому надо предварительно тщательно готовиться заранее, отметить те вопросы, которые будут выясниться в ходе переговоров, имея в виду, что партнер бывает хорошо информированным собеседником во многих областях. Умело ведя беседу, можно получить сведения, которые не удастся получить из прессы.

Информация должна быть взаимной. Нужно заранее подготовить то, что могло бы интересовать партнера. Конечно, такая информация будет субъективной и подлежит перепроверке в других переговорах, но она всегда ценна оперативностью. Не исключена и дезинформация с обеих сторон.

Участникам переговоров с одной стороны опасно разговаривать во время беседы между собой, думая, что партнеры не знают русского языка. И уж совсем недопустимо вступать в пререкания с руководителем переговоров в присутствии собеседников. В переговорах уважайте себя, но в равной степени уважайте и партнера.

Строя тактику переговоров, выбирая аргументацию, следует учитывать национальные особенности собеседников, их психологию, привычки, обычаи, увлечения. Знания эти помогут быстрее найти с ними общий язык.

Если в результате проведенных переговоров достигнуто согласие по всем условиям сделки, не следует откладывать подписание контракта на завтра, при возможности следует подписать его в этот же день.

Если же ведутся переговоры по импорту с несколькими фирмами, то необходимо их проводить так, чтобы до самого последнего момента сохранять возможность отказа от продолжения переговоров на случай, если отпала необходимость в товаре или получено другое более выгодное предложение, или изменились конъюнктурные условия. Не стремитесь к получению большой выгоды при разовой сделке. Лучше меньшая выгода, но при многих сделках и в течение длительного периода.

Любые переговоры, чем бы они ни закончились, должны оставлять у партнера впечатление о вас как о несколько жестком, но надежном партнере.

Если компромисс не был найден и сделка не состоялась, нельзя расставаться врагами. Лучше оставить о себе хорошее мнение и воспоминание.

Переговоры по экспорту

Исходя из того, что чаще всего приходится выходить с товаром на рынок покупателя, необходимо иметь в виду, что покупатель будет иметь в переговорах большую силу и за ним надо ухаживать. Чтобы продать товар, надо исполнять желания, а иногда и капризы покупателя. Чтобы товар мог быть продан, он должен обладать потребительскими свойствами и быть конкурентоспособен. Все это должно лежать в основе тактики выступления на рынке и в проводимых переговорах.

Необходимо поддерживать стремление к постоянному повышению доверия своих клиентов к себе, к товару, к персоналу. Никогда не обещать того, в выполнении чего нет полной уверенности. Продавец в результате переговоров должен убедить покупателя совершить предлагаемую сделку. Помнить, что, выступая на рынке со своим товаром, он вступает в острую конкурентную борьбу, а для этого нужно точно знать положительные качества и недостатки своего товара, а также товары конкурентов, состояние рынка, конкурентов и их товаров, и четко определить свою позицию.

Не следует ругать товар конкурентов, но на конкретных примерах и цифрах надо убедительно доказывать преимущества своего товара. Представляйте товар с лучшей стороны, критиковать его будет покупатель, чтобы добиваться снижения цены.

Пользуйтесь референцией по использованию вашего товара других покупателей. Испытания, проведенные где-нибудь в солидной нейтральной организации за рубежом, звучат весьма убедительно.

Практика знает несколько методов как бы рекомендаций покупателю совершить сделку:

— прямой и косвенный совет — приводятся доводы о выгодности для покупателя предлагаемой сделки;

— альтернативный метод — покупателю делаются два предложения, выбор более выгодного за ним;

— метод принятия предложения покупателя — при возможности продавец соглашается с некоторыми пожеланиями, предлагаемыми покупателем;

— предупредительный метод — продавец говорит о сроках поставки, платежа и других условиях сделки, избегая употребления слов «продажа», «покупка». Он якобы не сомневается в желании покупателя приобрести товар;

— вопросительный метод — не отвечая на возражения покупателя, ставить вопросы так, чтобы покупатель своими ответами опровергнул собственные возражения или мнения.

Могут быть и другие способы рекомендаций совершить сделку. Все зависит от ситуации на переговорах, опыта и навыков ведущего, характера и тактики партнера.

Нет оснований проявлять нервозность. Если у клиента есть возражения по предложенным условиям сделки, значит, он заинтересован в сделке и старается отстоять свои интересы.

В переговорах проявляйте выдержку, терпение.

Очень важно бывает предвидеть возражения покупателя, что дается опытом и хорошей подготовкой к переговорам.

Следует различать субъективные и объективные возражения партнера. Преодолеть первые бывает труднее.

Одним из главных пунктов переговоров по экспорту, безусловно, является отстаивание своей цены. На это надо обратить особое внимание еще при подготовке к переговорам. Рекомендуется в качестве материала для обоснования названной цены использовать цены своих сделок на других рынках, цены предложений конкурентов, сообщения о повышательной тенденции рынка, показатели качества товара и его преимуществ, удобство в использовании и т. д.

Нельзя ссылаться на документы, которых у вас нет, тем более, если они не известны покупателю. Можно попасть в крайне неудобное положение.

Рекомендуется фиксировать и накапливать наиболее действенные аргументы для использования их в будущих переговорах.

Надо уметь выбирать наиболее подходящий момент для ответа на поставленные вопросы. Имеет значение и форма постановки вопросов партнеру — от нее зачастую зависит ожидаемый ответ.

Сделка должна быть взаимовыгодной. Психология покупателя такова, что он всегда склонен сомневаться, выгодно ли он купил товар, того ли качества. Очень важно развеять эти сомнения, не оставить у покупателя и тени мнения, что совершенная сделка выгодна только одной стороне. Сделка с односторонней выгодой становится часто последней, и рассчитывать на продолжительное сотрудничество с фирмой не придется. Не забывайте, что главным законодателем на рынке является, как правило, покупатель.

Переговоры по импорту

Главной задачей тактики является умелое обострение конкуренции между продавцами. Очень важно не лишать конкурентов надежды получения заказа вплоть до момента подписания контракта с одним из них.

Основное внимание надо обратить на качество закупаемого товара, особенно машин и оборудования, на их техническую новизну, обеспечение экологических требований при эксплуатации, на вопросы гарантий, техобслуживания, сервиса и т. п. Необходимо договориться о способах проверки качества, методах испытаний, о порядке предъявления претензий.

Другим важным пунктом в переговорах является достижение договоренности по цене, которая должна быть на уровне мировых. Первое, чего надо добиваться в переговорах — скидки с цены предложения. Необходимо помнить, что величина скидки на уторговывание определяется многими факторами:

— состоянием конъюнктуры рынка;

— загрузкой производственных мощностей;

— традициями торговли в отдельных странах.

Размер скидок зависит и от характера отношений между продавцом и покупателем, от традиции фирмы.

Добиваясь уторговывания цены предложения, не следует проявлять торопливости, нервозности. Надо тщательно оценивать доводы продавца и выдвигать свои, основываясь на подготовленной документации о рынке, о ценах конкурентов, о цене предыдущей сделки, если таковая была и т. д. Существенную помощь оказывает знание тактики переговоров партнера по ценам.

Согласовав скидку с цены предложения, следует приступить к переговорам о других скидках — на количество, на качество, сроки поставки и т. д. Увеличение закупаемого количества против предлагаемого фирмой или названного в первоначальном запросе ведет к обоснованному требованию снижения цены, т. к. затраты на производство большего количества на единицу продукции меньше. Удлинение срока поставки также дает основание получить скидку с цены. Скидки бывают открытые и скрытые.

Когда уторговывание цен подходит к концу и разница цены продавца и покупателя маленькая, можно с целью завершения согласования пункта о цене предложить купеческое «фифти-фифти», т. е. поделить эту разницу пополам. С таким предложением не следует спешить и делать его только тогда, когда есть уверенность, что оно будет принято продавцом.

Ведя переговоры о закупке, надо помнить, что бывает полезно увязать покупку с продажей своего товара, особенно если в его реализации имеются трудности (метод встречной торговли), используя заинтересованность продавца в реализации своего товара.

Строя свою политику отношений с партнером по закупке, следует иметь в виду, что для своего постоянного покупателя ваш партнер будет стараться дать лучшие коммерческие условия по сравнению с разовым клиентом. С ним всегда легче вести переговоры, т. к. многие условия будущего контракта уже согласованы или торговля ведется на базе соглашения об общих условиях поставки, на базе стандартного контракта.

Успеху переговоров будет способствовать высокая культура договорных отношений и ответственность партнеров. Солидная репутация фирмы ценится на рынке превыше всего. Стоит однажды нарушить слово, и впредь с вами никто не будет иметь общих дел. За некорректность к своим обязательствам платят неустойку.

Для успешного ведения внешнеэкономической деятельности коммерсант должен иметь следующие качества:

— коммуникабельность;

— компетентность;

— аналитическое мышление;

— инициативность;

— пунктуальность;

— обязательность;

— понимание психологии людей;

— трудолюбие и трудоспособность;

— честность;

— самокритичность.

Искусство торговли заключается в знании того, что нужно другому человеку, и в умении помочь ему получить это наилучшим способом.

Говорите о том, что нужно партнеру. Не теряйте главного смысла беседы. Задавайте вопросы, на которые партнер должен отвечать «да». Внушите доверие. Хвалите своих партнеров. Избегайте споров. Не говорите лишних слов. Убедите партнера, что предлагаемое вами решение — это его решение. Вызывайте у партнера чувство собственного достоинства. Покажите ему, что уважаете его точку зрения. Добейтесь его уважения ваших мыслей.

Общая тактика переговоров

Все переговоры призваны найти взаимоприемлемое для обеих сторон решение и поэтому к ним нужно тщательно готовиться. Должен быть намечен круг вопросов, которые будут обсуждаться, готовятся документы, которые партнеры предоставляют друг другу в процессе бесед, приводятся аргументы в пользу представленных собеседниками проектов.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

Один из методов состоит в составлении балансовых листов. Для этого в две колонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и негативные последствия принятия решений.

Во время переговоров партнеры выявляют области взаимных интересов.

Принимающая сторона берет на себя всю организационную подготовку к переговорам. Она формирует группу приема с учетом состава приехавших гостей, может привлекать экспертов.

Каждому участнику переговоров должны быть ясны все возможные нюансы проблемы. Глава делегации, помимо хорошего знания предмета, должен владеть техникой ведения переговоров. А это приходит с практикой.

Для российских деловых людей овладеть переговорным процессом совершенно необходимо. Если во многих странах существует широкая сеть исследовательских и консультативных центров по технике ведения переговоров, то этого, к сожалению, нельзя сказать о России.

Деловой человек, вступая в переговоры, не должен слепо следовать заранее подготовленным рецептам. Необходимо четко понимать, для чего нужны переговоры, какие перспективы открываются в случае обоюдного согласия сторон.

Тактически переговоры могут вестись по трем различным подходам.

Первый подчинен идее противостояния сторон. В этом случае стол переговоров превращается в ноле битвы, а участники заняты перетягиванием каната на свою сторону. Такой подход не очень рационален. Сотрудничество может оказаться под вопросом.

Второй подход является противоположностью первому. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ведет себя заискивающе, ожидая от партнера уступок. Такой подход встречается редко.

Наиболее рациональным подходом является тот, который основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров заинтересованно ищут такие решения, которые были бы максимально приемлемы для обеих сторон. Такой подход продуктивен. Он предполагает высокий уровень доверия между партнерами.

В переговорной практике нередко можно встретить так называемые «грязные уловки».

Это может, в частности, выражаться в максимальном завышении начального уровня. Занимая такую позицию, партнер затем отказывается от крайностей, выдавая это за уступку в надежде аналогичной уступки от другой стороны.

Иногда один из партнеров прибегает к «расстановке ложных акцентов», внося явно неприемлемые для другой стороны предложения.

Известен еще один прием — «вымогательство». Когда переговоры успешно завершены, один из партнеров в последнюю минуту выдвигает дополнительное требование. При этом он исходит из того, что его партнер, заинтересованный в успешном завершении переговоров, пойдет на уступки.

Прием, когда партнера ставят в безвыходную ситуацию, — это риск вообще сорвать переговоры.

Если соглашение и достигается с помощью такого метода, то оно будет непрочным и может обернуться большим негативом для партнера в будущем.

В более широком контексте прием вымогательства по своей природе близок к другому приему — постановке партнера в безвыходную ситуацию.

Встречается прием выдвижения требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигаются все новые и новые.

Есть еще один прием — «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т. д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы. Смысл приема в том, чтобы, прежде всего, заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а затем уже действовать соответствующим образом. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров, прежде всего в ущерб делу.

Встречаются и дача заведомо ложной информации, блеф, отказ от собственных предложений и двойное толкование. Это ведет к потере репутации партнера.

Переговоры предполагают отказ от ультимативных требований и каких-либо угроз.

Кто-то однажды метко сказал: «Противную сторону надо выслушать, как бы она не была противна».

И вот, две стороны если за стол переговоров. Кто начинает и с чего?

Прежде всего, глава принимающей стороны представляет свою делегацию. Затем гость представляет своих сопровождающих. Происходит обмен визитными карточками. Гости и хозяева рассаживаются по заданной схеме.

Нельзя исключать, что в начале беседы собеседники могут поинтересоваться в общих чертах о положении в странах.

Здесь необходимо избегать двух крайностей:

— одна, как в старой песенке «все хорошо прекрасная маркиза, дела идут и жизнь легка…»;

— другая: страна переживает тяжелое время, в народе растет недовольство…

Необходимо иметь в виду, что переговоры — это не театр одного актера. Хозяин должен помнить, что у его партнера тоже есть что сказать, и для этого у него должно быть время. Важно, чтобы собеседники излагали мысли четко, ясно, без какого-то подтекста.

Переговоры начинаются с наиболее важного и сложного вопроса. Уяснив проблемы в главном, обе стороны могут сравнительно легко перейти к второстепенным вопросам.

В переговорах необходимо найти и точно указать, в каком именно пункте (пунктах) мы согласны (или не согласны) то есть «установить пункты согласия (разногласия). Это должно быть исходной точкой каждых переговоров.

Есть и иной метод ведения переговоров.

Обе стороны начинают обсуждать наиболее легкие проблемы, по которым заранее можно предполагать, что стороны достигнут обоюдовыгодного соглашения. Такой метод создает определенный «творческий настрой» для решения последующих более сложных проблем.

В современной практике нередко возникает отступление от классических форм. Так, например, известен прием «пакетирования», когда обсуждению подлежат не отдельные предложения или положения, а весь их комплекс.

Предлагая пакет, партнер рассчитывает, что его собеседник, видя в нем для себя ряд привлекательных предложений, может пойти на какие-то уступки.

Иногда пакет возникает в результате переговоров и взаимных уступок с обеих сторон.

Бывают случаи, когда партнер ведет себя, мягко говоря, некорректно. Не стоит отвечать взаимностью. Сохранение достоинства и спокойный, аргументированный ответ — это правильная линия поведения.

Переговоры предполагают активность с обеих сторон. Топтание на месте — путь к срыву переговоров.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

К изложенному приему примыкают действия, направленные на «поиск общей зоны решения».

И еще одно важное обстоятельство. Ваш партер представляет мощное государство или очень крупную организацию в финансовом отношении. Тем не менее, встреча с таким сильным представителем ни в коей степени не должна вызывать у вас чувство тревоги и неуверенности.

Переговоры планируются по времени.

Лучше, если переговоры, беседы ведутся без переводчика. Это предполагает, что собеседники настолько хорошо знают язык (русский, английский, французский и т. п.), что понимают друг друга с полуслова.

Это так же позволяет собеседникам использовать идиомы, пословицы, поговорки, цитаты, каламбуры — изюминки речи, но злоупотреблять ими не следует. Нужно говорить правильным языком, соблюдая грамматику.

Ваши главные помощники — чутье и слух.

Интонация, жест, мимика — важная часть делового общения. Можно понять ответ без слов, по выражению лица собеседника. Некоторые ученые утверждают, что с помощью мимики, жестов, позы передается половина информации.

Во время переговоров необходимо контролировать свои движения, мимику и одновременно правильно интерпретировать реакцию партнера.

Бизнесмены этому учатся. В университетах за границей имеются специальные курсы. Делались даже попытки составить словарь языка жестов, но неудачно.

Представление о собеседнике составляется с первого взгляда. Вам нужно заинтересовать партера в беседе. А на вас строго смотрит неподвижный человек в темных очках, обложенный с двух сторон бумагами. Едва ли это хороший сигнал для начала. И, наоборот, во взгляде партнера вы видите доброжелательность, лю6опытство. Руки свободно лежат на столе, сидит он непринужденно.

Нужно сказать несколько слов о субординации. Партнеры занимают разные статусы в обществе. Не исключено, что тот, кто выше по служебному и общественному положению, может постараться показать свое превосходство. Но это отнюдь не значит, что его собеседник должен робко присесть на краешек стула и «есть» глазами партнера. И другая крайность: сидеть на стуле, развалясь, перекинув ногу за ногу.

Этикет учит все делать красиво: сидеть, ходить, стоять, говорить, жестикулировать. Это важные слагаемые успеха.

Рядом с главой делегации должен находиться тот, с кем он может быстро и квалифицированно проконсультироваться по возникающим вопросам.

Желательно, чтобы напротив главы делегации находился тот человек, со стороны которого ожидается наибольшее противостояние.

При переговорах недопустимо использовать одного переводчика для обеих сторон.

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично.

Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную.

На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции с одной стороны и социальная и официальная — с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди.

Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1м 20 см, а далекое от 1м 20 см до трех и более метров. Дистанция между говорящими людьми зависит от пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места. Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию.

Очень много говорит рукопожатие. При встрече оно может быть одним, при расставании — другим. Рукопожатие используется не только как приветствие, но и как символ достигнутого соглашения, знак доверия и уважения к партеру, если переговоры окончились успешно.

Вялое рукопожатие свидетельствует о безразличии. Чуть более продолжительное, чем обычно, рукопожатие наряду с улыбкой — свидетельство дружелюбия. Но не следует чрезмерно усердствовать и брать руку собеседника в «капканы». Это может вызвать раздражение.

Следует помнить, что рука, протянутая для рукопожатия тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.

Есть такое понятие, как «перчаточное» рукопожатие. Например, правой рукой вы пожимаете руку собеседника, а левой как бы прикрываете другую сторону руки. Таким жестом не следует злоупотреблять.

К жестам-регуляторам следует отнести кивки головой. Это означает, что беседу следует ускорить. Немного поднятый вверх указательный палец свидетельствует о желании партнера прервать на данном месте разговор, возразить, сделать комментарий или вернуться к другой теме.

Жесты, мимика, интонации — немаловажная часть делового общения. Ими можно сказать намного больше, чем словами. Иногда между словами и жестами возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое. Очевидно, большего доверия заслуживает последнее.

Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств — 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Не так значимо то, что говорится, а как это делается.

Жесты-регуляторы помогают понять партнера.

Например, улыбка. Это проявление вашего хорошего настроения, ожидания встречи и беседы с интересным человеком.

Совет: улыбайтесь! Некоторые люди, в силу специфики своего характера, могут отрицательно отнестись к такому совету, но практика показывает, что лучше улыбаться, чем держаться холодно и натянуто.

Взгляд — одно из важнейших орудий собеседника. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным и т. п. Обычно при встрече собеседники смотрят в глаза друг другу, а затем отводят взгляд в сторону. Если на вас задерживают взгляд дольше обычного, то этим выражается желание определить кто вы, как с вами следует дальше себя вести.

Идет беседа. Тот, кто говорит, реже смотрит на партнера, а последний, наоборот, постоянно глядит на говорящего. Если он отводит глаза, то это сигнал того, что его мало интересует, что говорит партнер.

Однако это не всегда так. На собеседника направлен взгляд араба, латиноамериканца, европейца. Направленный прямо в глаза взгляд русских воспринимается многими восточными народами как невежливость, дерзость, а взгляд этих народов в сторону воспринимается русскими как стеснительность или нежелание быть искренними.

В западных культурах считается важным во время общения фиксировать взгляд тех, к кому обращаешься. «Если кто стоит перед тобой, а на тебя не смотрит — не верь ему».

В африканской и афроамериканской культурах контакт взглядов вовсе не обязательный атрибут общения.

Когда африканец говорит с белым, он обычно не глядит ему прямо в глаза.

В азиатских культурах подобное поведение указывает на уважение.

В Японии контакт взглядов во время речи считается дурным тоном.

Язык жестов-символов нередко приводит к недоразумению.

В одной стране поднятый вверх большой палец является символом высшей оценки (Россия), в другой — призывает замолчать (Греция).

Жест японцев «иди сюда» воспринимается русскими как «до свидания».

Японский жест рукой у горла — «уволен с работы» — русские понимают как «я сыт».

Указательный жест японца является жестом попрошайки для американца.

В Индии согласие выражается качание головы от правого плеча к левому, глядя перед собой.

Японец прикасается указательным пальцем к кончику своего носа, чтобы указать на себя.

Американец в этих целях прикладывает к сердцу ладонь, указательный или большой палец.

Французы и итальянцы в тех случаях, когда хотят сказать собеседнику «ты мне надоел своими разговорами», поглаживают пальцами щеку, как бы говоря, что за время беседы выросла борода.

Публично вытащить соринку из глаза (взяться за нижнее веко) в Саудовской Аравии будет означать, что кого-то вы считаете дураком, а сеньорита из Южной Америки подумает, что вы имеете на нее виды…

В Греции нет ничего оскорбительнее открытой ладони. Это имеет свое название — мудза. А на жест — два растопыренных пальца — V — виктория — победа — вообще наложено табу. Этот жест означает полмудзы. Примерно так же сложно и с мочкой уха. До нее дотрагиваться вообще опасно. Этот жест имеет пять значений. Четыре из них оскорбительные.

Для испанцев, греков, мальтийцев и итальянцев рука около мочки уха означает совершенно разные оскорбления. Приводить их не стоит. И лишь португальцы таким вот жестом хотят показать, что они не расслышали сказанного.

Представители народов Южной Европы касаются друг друга в процессе общения, в то время как это не характерно для народов Восточной Азии и практически исключено для индийцев и пакистанцев.

С точки зрения латиноамериканца, не касаться при беседе партнера означает вести себя холодно.

Итальянцы убеждены, что так ведут себя недружелюбные люди.

Японцы же считают, что касаться собеседника человек может только при полной потере самоконтроля либо, выражая недружелюбие или агрессивные намерения. Поэтому, если во время переговоров с японцами вам вздумается по-дружески похлопать партнера по плечу, вы рискуете нажить себе самого большого недруга.

Сомкнутые в кольцо пальцы в США означает «окей», во Франции — «ноль», в Японии — «деньги», в Тунисе — «я убью тебя», в Сирии — «пошел к черту», а в Португалии и некоторых других странах этот жест практикуется как неприличный.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз и итальянец, если считают идею глупой, выразительно стучат по своей голове.

Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел».

А британец и испанец этим же жестом показывают, что они довольны собой.

Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют».

Этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», а в Англии — конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано.

В Голландии этот жест означает отказ. Если же надо жестом сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления или даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Однако, с этим надо быть предельно осторожным в ближневосточных странах: не вздумайте протянуть кому-либо деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия.

Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут — здесь этот жест означает остроумно сказанную фразу.

Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец — на свой нос.

При подготовке в зарубежную поездку и при общении с иностранцами следует, хотя бы в общем, ознакомиться с языком жестов этих стран.

Во время переговоров не исключается и применение уловок. Некоторые относятся к позволительным, а некоторые к непозволительным.

Например, оттягивание возражения. Иногда бывает так, что партнер привел довод, на который мы не можем сразу найти возражение. Просто «не приходит в голову», да и только. В таких случаях стараются по возможности незаметнее для собеседника «оттянуть возражение», например, ставят вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяснения его или для осведомления вообще, хотя ни в том, ни в другом не нуждаются; начинают ответ издали, с чего-нибудь имеющего отношение к данному вопросу, но и прямо с ним не связанного и т. д., и т. д. В это самое время мысль работает и часто является желаемое возражение, к которому сейчас и переходят. Надо уметь это сделать ловко и незаметно. Если противник заметит, в чем дело, он всячески будет мешать уловке.

Часто к «оттягиванию возражения» прибегают и в тех случаях, когда довод партнера и кажется правильным, но все-таки не исключена возможность, что мы подвергаемся некоторой иллюзии или ошибке в такой оценке.

Осторожность велит не слишком легко с ним соглашаться; В таких случаях очень часто прибегают и к другим уловкам, уже не позволительным, например, уклоняются от возражения на него и замалчивают, «обходят» его; или же просто переводят спор на другую тему и т. д. и т. д.

Вполне позволителен и тот прием (его даже трудно назвать «уловкой»), когда мы, видя, что собеседник смутился при каком-нибудь доводе, или стал особенно горячиться, или старается «ускользнуть» от ответа, — обращаем особенное внимание на этот довод и начинаем «напирать» на него.

Какой бы ни был вопрос переговоров, всегда следует зорко следить за слабыми пунктами в аргументации собеседника и, найдя такой пункт, «разработать» его до конца, не «выпуская» инициативу из рук, пока не выяснилась вся слабость этого пункта. Невнимание к таким мелочам почти всегда оборачивается материальными потерями.

Вполне позволительны и некоторые уловки, которыми отвечают на нечестные уловки партнера. Иногда собеседник чувствует, что если вы докажете свою правоту, то ему придется пойти на большие уступки вам. Чтобы не дать вам доказать эту мысль, он прибегает к нечестной уловке: какой бы вы довод в пользу нее ни привели, он объявляет его недоказательным. При таком «злостном отрицании» доводов остается или закончить переговоры, или прибегнуть к уловке. Надо привести доводы в пользу доказываемой мысли так, чтобы собеседник не заметил, что они предназначаются для этой цели. Тогда он не станет «злостно упорствовать» и может их принять.

К этой же цели можно и подойти, если о своем доводе умалчиваем, а вместо него берем противоречащую ему мысль и делаем вид, что ее-то и хотим употребить, как довод. Если недобросовестный партнер «заладил» отрицать все наши доводы, то он может, не вдумавшись хорошенько, наброситься и на нее и отвергнуть ее. Тут-то ловушка над ним и захлопнется. Отвергнув мысль, противоречащую нашему доводу, он тем самым принял наш довод, который мы хотели провести.

Иногда в ходе переговоров могут применить и «коварную искренность». Возможно, что будет упомянут и небольшой изъян в предлагаемой продукции, который совершенно потеряется на фоне достоинств товара. Вроде бы человек идет против своих собственных интересов, но этим он доказал свою честность. Недостаток продукции все равно выявится, но честный партнер сам заявил о нем, следовательно, это порядочный партнер, с которым можно строить долговременные отношения.

В ходе переговоров по экономическим вопросам необходимо обсуждать экономические проблемы, но не политические позиции представляемых участниками переговоров государств.

Есть еще один аспект, на который необоснованно мало уделяется внимания. Это «авторитет», создаваемый как оболочка для переговоров. Для одних такой авторитет не играет роли, а для других участников переговорного процесса он имеет важное значение.

Речь идет о титулах, одежде и других атрибутах. Все это применяется для безусловного воздействия авторитета. Например, если мы видим человека в белом халате, то его рассуждения о медицине воспринимаются нами как мнение сведущего человека, хотя владелец белого халата может и не быть профессиональным медиком.

Если неряшливо одетый человек начнет рассуждать о банковских кредитах, финансировании проектов, то чтобы он ни говорил, какие бы умные мысли не высказывал, все сказанное им будет восприниматься с большим сомнением.

Конечно, есть миллиардеры, которые приходят на переговоры в потрепанных джинсах, кроссовках и в футболке под пиджаком. Это неуважение к партнеру и безразличие к тому, будет у него одним миллионом меньше или миллионом меньше.

Совершенно по-другому будет восприниматься партнер, выходящий из дорогого автомобиля, элегантно одетый, представившийся консультантом министра, помощником президента, доктором наук или профессором юриспруденции. Как бы то ни было, но внешние атрибуты авторитета имеют значение и теряются так же быстро, как и приобретаются.

Вопрос общей тактики переговоров представляет собой довольно обширное поле для исследований и применения уже наработанных способов ведения переговоров и споров к реалиям сегодняшнего дня, которые за последние несколько десятилетий претерпели достаточно серьезные изменения по сравнению с 50—6–ми годами XX столетия.

Деловая беседа

О значении деловых бесед, контактов с представителями зарубежных стран говорить много не приходится. Идет ли речь о случайной беседе на приеме или спланированной заранее — все они могут быть полезными для вас и вашего дела.

Наибольшую ценность представляют беседы с «глазу на глаз» по заранее оговоренным проблемам. Такая форма дает возможность собеседникам чувствовать себя раскованно, излагать взгляд на проблему недвусмысленно, подкреплять свою позицию фактами, которые собеседнику были неизвестны.

Беседа иногда начинается в условиях, когда стороны находятся на противоположных позициях. В данном случае надо попытаться найти в словах партнера то положительное, что может послужить в дальнейшем к сближению точек зрения.

Спокойный тон, убедительная контраргументация, вдумчивый подход к позиции собеседника способствуют сближению позиций.

Этикет беседы предусматривает, что следует терпеливо, не перебивая собеседника, выслушать все до конца, даже если говорятся неприятные вещи. Затем также спокойно, обстоятельно ответить позитивно или отклонить сказанное.

Деловая беседа — это не «театр одного актера». Собеседники участвуют в ней на равных основаниях. Возникает вопрос: спорить или нет, если спорить, до какой степени?

Спор возможен, а подчас необходим, но нужно вовремя уловить предел, который не следует переступать.

Иногда, для достижения взаимопонимания, используется прием подстраивания под речь собеседника. Первое, с чего специалисты советуют начинать, это копирование речи собеседника. Если внимательно смотреть на партнера и слушать его, то можно заметить: согласие или несогласие связано у него с определенными жестами и интонацией. Воспроизводя эти жесты и интонации, можно сократить психологическую дистанцию с собеседником.

Люди обычно употребляют характерные словечки и словесные обороты, связанные с их профессией и образованием. Нужно подстроиться под свойственный для данного индивидуума язык и стиль мышления, использовать высказывания, обычные для них.

Подстроиться под собеседника можно просто путем повторения его собственных высказываний и утверждений. Например: «Я думаю, что производство компьютеров стало весьма сложным бизнесом» или «Вы хотели сказать, что изготовление и сбыт компьютеров стал намного труднее». И ваш партнер с удовольствием будет развивать свою же мысль, так как он увидел понимающего человека, родственную, так сказать, душу.

Более сложный, но эффективный прием — это использование сенсорных слов, которые характерны для данного психологического типа. Психологи разделяют людей на тех, кто мыслит зрительными образами (визуалистов), звуковыми (аудиалистов) и чувственными (кинестетиков).

Если удается заметить, что собеседник больше говорит о перспективах сотрудничества, о ясности цели, часто употребляет оборот «видите ли», то он визуалист. В общении с ним следует использовать такие слова: яркость, перспективы, четкое представление и т. п.

Когда собеседник аудиально ориентрован, то он формулирует свои мысли примерно так» «Это звучит заманчиво, но вообще-то это громко сказано» или «Мы должны услышать внятный ответ на наше предложение». В общении с таким человеком лучше употреблять слова, как-то связанные с ритмикой, тембром, тоном и т. д. Типа, «И, если мы будем двигаться в этом темпе, то быстро получим результат».

Если же партнер предпочитает такую манеру: «Я чувствую, что у нас все получится. Осталось только пригладить все шероховатости, и дело пойдет как по маслу», то он несомненный кинестетик. В общении с ним надо употреблять слова типа «почувствуйте», «ухватите суть» и т. п.

Существует еще такой прием, который позволяет заменить все негативные моменты в беседе на позитивные.

Психологи советуют избавляться в своей речи от частицы «не». Для этого рекомендуют проследить за своей речью и постараться заметить и заменить все негативные высказывания на позитивные, оставив первоначальный смысл фразы.

Примером такого «перевода» является знаменитая «Памятка старательному сотруднику: «Начальник не опаздывает, а задерживается», «Начальник не пристает к вам, а следит за вашим внешним видом» и т. д. Шутки-шутками, а позитивность высказываний весьма полезная вещь. Всего лишь заменив рубленое «я не согласен» на гибкое «мы расходимся во мнениях», а категоричное «я не могу сейчас этим заниматься» на обнадеживающее «мы займемся этим чуть позже», можно выиграть на переговорах очень многое. Содержание осталось прежним, но форма позволила в ответ позитивную реакцию собеседника.

Имеет смысл обратить внимание и на то, какими союзами мы соединяем в своей речи части сложных предложений. С позиции практической психологии «и», «или» более предпочтительнее, чем «но». То есть сказать: «Ваше предложение заманчиво, и все-таки мы его отклоняем» — будет лучше и дипломатичнее, чем «Ваше предложение заманчиво, но нам оно не подходит».

В этом же смысле полезно проанализировать свою речь еще с такой стороны. Часто, когда беседуют два человека и один заканчивает свою мысль, то второй сразу начинает с «нет». «Нет, это хорошая мысль». Мы сплошь и рядом говорим в ответ «нет, но…». А как только человек начинает каждое новое предложение, даже если он категорически не согласен, с «да» — «Да, конечно, лучше сделать так-то…» — и излагает свою точку зрения, то у другого человека неосознанно формируется положительное отношение к разговору в целом и к тому, что следует после «да».

Существует еще феномен трех «да» (иначе его называют сократовским принципом, где количество «да» не ограничено). Если собеседник три раза ответил утвердительно, он и в четвертый раз, скорее всего, согласится — просто по закону инерции.

Тактика может быть такой:

— Мы с вами встречались?

— ДА.

— Мы обсудили условия сделки?

— ДА.

— Мы внесли в контракт коррективы?

— ДА.

— И вы его подписываете?

…ДА.

Чтобы вытянуть три «да» у особо несговорчивых партнеров, эксперты советуют задавать им вопросы, в ответ на которые они никак не смогут ответить отрицательно и должны отвечать только односложно.

Во время переговоров (и на планерках внутри фирмы) очень часто требуется быстро перевести вопрос из фазы обсуждения в фазу решения. Успешно проделать это помогает игра со временем.

Психологами замечено, что удачливые бизнесмены о своих планах часто говорят в настоящем времени. И даже если эти люди рассказывают про что-то, что только произойдет, они только первые слова употребляют в будущем времени, а потом описывают все, как будто это уже происходит. Приближая реальное воплощение своих планов, человек вселяет в себя и в других уверенность в выполнимости сложных планов.

Усилить эффект можно, начав обсуждение проекта с фраз в будущем времени, продолжить его с оборотами в настоящем времени и закончить в прошедшем. Например: «Когда мы подпишем контракт, то уже спустя шесть месяцев мы получаем первые машины, и окажется, что на их реализации мы заработали сто тысяч долларов».

Можно добавить такое вот «закрученное» замечание: «И когда через полгода мы будем вспоминать, как мы это сейчас обсуждали, то как же нам будет забавно, что нам когда-то казалось, что это было трудно сделать».

Есть еще одна языковая хитрость — скрытое предложение.

Если вас спрашивают: «Вы будете пить виски или бренди?», то предполагают, что вы точно будете пить. В психологии такой прием называется «выбор без выбора». Иными словами, собеседник поставлен перед необходимостью выбирать напитки вместо того, чтобы в принципе решить — пьет он в данной ситуации или нет.

С тем же успехом можно задать вопрос: «Вы подпишете контракт сейчас или завтра?». А вопрос: «Как вы считаете, мы завершим нашу беседу через десять или пятнадцать минут?» — содержит скрытое утверждение, что у вас имеется в распоряжении только пятнадцать минут, а не двадцать или тридцать.

В беседах необходимо помнить о том, что люди охотнее всего говорят о тех вещах, которые им наиболее приятны. Почти каждый нормальный взрослый человек хочет:

1. Здоровья и сохранения жизни.

2. Пищи.

3. Сна.

4. Денег и вещей, которые можно приобрести за деньги.

5. Жизни в загробном мире.

6. Сексуального удовлетворения.

7. Благополучия своих детей.

8. Сознания собственной значимости.

Почти все эти желания удовлетворяются, кроме одного — желания быть великим или желания быть значительным.

Поэтому для достижения нужного вам результата беседы необходимо:

— начинать с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

— проявлять искренний интерес к вашему собеседнику;

— улыбаться как можно чаще (если, конечно, речь идет не об оказании конкретных ритуальных услуг);

— чаще обращаться к собеседнику по имени — слышать свое имя из уст другого человека приятно практически все людям;

— очень внимательно слушайте собеседника, поощряйте его рассказ о себе, своей семье, своем бизнесе;

— постарайтесь вести разговор по темам, которые наиболее интересуют вашего собеседника;

— внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне;

— уклоняйтесь от споров по любым вопросам, это единственный способ одержать верх в спорном вопросе;

— проявляйте уважение к мнению вашего собеседника, никогда не говорите, что он не прав;

— если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

— указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

— сначала поговорите о собственных ошибках, а потом уже критикуйте своего собеседника;

— задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы что-то ему приказывать;

— давайте людям возможность спасти свой престиж;

— создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдывать;

— с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

— заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

— пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

— пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

— искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

— относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

— взывайте к более благородным мотивам;

— драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

— бросайте вызов, задевайте за живое.

Этикет предусматривает точность во времени с обеих сторон. Если беседа назначена на 11.00, то она и должна начаться точно в указанное время.

Гостю предпочтительно, если есть возможность, предложить место на диване, а самому сесть в кресло так, чтобы гость находился от вас по правую руку.

Иногда собеседники располагаются за столом напротив друг друга.

В ходе беседы уместно предложить чай, кофе, минеральную воду.

Если встреча затянулась, то гость вправе попросить разрешения закурить. Но лучше этого не делать.

На каком языке вести беседу и кто должен позаботиться о переводчике? Понятно, что беседа ведется на языке страны пребывания. Если собеседник не знает этого языка, то его обязанность позаботиться о переводчике. На иностранном языке можно вести беседу при условии, что вы им свободно владеете.

В ходе разговора или после него делаются записи, фиксирующие его главное содержание, факты, аргументы, предложения.

Практика наших контактов на разных уровнях от главы государства до рядового бизнесмена со своими соответствующими партнерами показывает, что беседа может быть сильным и эффективным средством для достижения поставленных целей, и, наоборот, плохо подготовленная и неумело проведенная может надолго испортить отношения.

По существующим правилам в фирмах, после окончания переговоров назначенный участник переговоров или сам руководитель фирмы (если сам вел переговоры) составляют подробную запись беседы.

В ней фиксируются следующие данные: название инофирмы, страна, место, дата и время начала переговоров, участники переговоров (фамилии и должности) как с российской, так и с иностранной стороны, основные обсуждавшиеся вопросы, мнения сторон по этим вопросам, достигнутая договоренность или позиции сторон по разногласиям, запись о вручении каких-либо документов и копии этих документов, какие подготовлены и подписаны итоговые документы, какие сувениры и подарки вручены членам прибывшей делегации.

Запись беседы имеет большое значение, поскольку в практической работе часто приходится прибегать к предыдущим записям бесед, как к источнику информации по тому или иному вопросу.

Поэтому рекомендуется запись беседы оформить сразу или на следующий день. Кроме того, вопросы, обсуждавшиеся на переговорах с зарубежными партнерами, могут представлять интерес для других ведомств и организаций.

Разговор по телефону с официальными лицами

Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные переговоры, договоренность может быть достигнута по телефону.

Разговор по телефону с официальными лицами ведомств, организаций, иностранных фирм приравнивается к личной беседе. Если при разговоре по телефону обсуждались деловые вопросы по существу, то об этом необходимо составить запись беседы.

Если в результате разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефону договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.

В российских фирмах и организациях, как правило, ведутся журналы учета телефонных разговоров с представителями инофирм и представительств. В них фиксируется: по чьей инициативе состоялся телефонный разговор, его продолжительность, содержание разговора.

При эффективном использовании телефона он становится важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, определяет ее репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. Поэтому, когда в вашей фирме звонит телефон:

Следует:

— поднять трубку до четвертого звонка телефона;

— говорить «доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел;

— концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;

— предложить перезвонить, если для выяснения деталей потребуется время;

— использовать бланки для записи телефонных разговоров;

— записать номер звонящего и перезвонить ему;

— записать информацию, и пообещать клиенту перезвонить ему;

— сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?».

К перечисленным правилам можно добавить и следующие рекомендации.

Придя утром на работу (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми вам необходимо созвониться, а рядом номера телефонов (это сэкономит вам время).

Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3—5 минут, а руководитель разговаривает по делам по 20—30 раз в день, значит, в общей сложности — несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, четко сформулируйте вопрос.

Если вы настроились на долгий разговор, вначале спросите, есть ли у вашего собеседника время для долгого разговора.

Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного вступления, во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы или о чем он с вами договаривался.

Деловой телефонный разговор предполагает решение каких-то вопросов, и человек, которому вы звоните, сразу же сориентируется, если вы назовете свое место работы и должность.

Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими.

Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее.

Надо учитывать, что слова наиболее выразительно звучат после пауз, наиболее важное можно выделить интонационно.

Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать и т. п.).

Не надо кричать в трубку или мямлить во время телефонного разговора.

Если вы говорите что-то неприятное, не выделяйте эти слова интонацией. Вас не видят, а реакция на слова, особенно подчеркнутая интонацией, может обидеть.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. Это только затягивает разговор и вызывает раздражение.

Никогда не перебивайте собеседника.

Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, если вас попросят назвать причину звонка — это обязанность секретаря, и к ней следует отнестись с пониманием и уважением. Правда, и секретарь должен быть предельно любезен, даже когда настойчиво просит назвать цель звонка. Недопустимы со стороны секретаря односложные ответы типа: «Занят», «На совещании», «Сегодня не будет». Секретарь обязательно должен поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит; если есть возможность, переадресовать звонок нужному лицу, если нет — посоветовать, когда лучше перезвонить. В зарубежном учебнике для секретаря есть такая рекомендация: «при ответе по телефону ваш голос должен звучать так, будто вы хотите сказать: «Как я счастлив, что могу оказать услугу!»

Установите контакт с секретарем. Через него можно решить многие вопросы, не добиваясь приема у начальника.

Не забудьте повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что, вы считаете, должен запомнить ваш собеседник.

Заканчивая разговор, скажите: «До встречи» или «До свидания». Тот, кто позвонил, должен первым закончить разговор.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода выражениям, в частности, относятся:

— «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

— «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

— «Вы должны…» Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

— «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

— «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, проявляйте деликатность: тон вашего голоса должен выражать заинтересованность темой беседы, но следует произнести, например, одну из следующих фраз: «Извините, но я сейчас очень занят», «Я бы очень хотел поговорить с Вами подольше, но мне пора идти».

Структура любого телефонного звонка состоит их 7 частей:

1. Приветствие (Здравствуйте, Доброе утро и т. п.)

2. Представление (Я Иванов Иван Иванович, директор (менеджер) фирмы «Ива» город Омск)

3. Причина звонка (Мы хотели бы обсудить вопрос проведения встречи с отделом маркетинга по продвижению новых пылесосов на рынок области)

4. Обсуждение проблемы (мы предлагаем то-то или отказываемся от ваших предложений)

5. Подведение итогов разговора (подтверждение достигнутых договоренностей)

6. Выражение признательности за разговор.

7. Прощание.

При нахождении в гостях и при приеме гостей придерживайтесь общепринятого привала: звонить из офиса какой-либо фирмы, также и, находясь в гостях, принято лишь в том случае, если вам предложили это сделать.

Каждый телефонный звонок должен иметь свою цель. Например, вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары. Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.

Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

В вашу фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

В приложении указаны телефонные коды стран и главных городов в них.

Для соблюдения правил международной вежливости необходимо соотносить время звонка к времени, по которому живет нужный вам человек.

Деловая переписка

Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично и о вашей организации.

В принципе, все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного — юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом — директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно).

В нашей стране нет общепринятого универсального стандарта служебного письма, но все-таки есть определенные правила, которые следует соблюдать.

Организации, занимающиеся бизнесом, как правило, используют для деловой переписки фирменные бланки, напечатанные типографским способом. Личные деловые письма печатаются на обычной бумаге.

Бумага для письма должна быть чистой, аккуратно обрезанной.

Служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо по возможности кратким.

В служебных письмах не должно быть сложных предложений, не рекомендуется использовать сложные способы мотивировки.

Объем служебного письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста.

В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п., фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы (они будут приложением к письму). Объем приложений к письму и их количество не ограничены.

Следует отвечать на полученные письма незамедлительно, в течение 10 дней. Если вы не можете дать подробный ответ в такой срок, вы должны, по крайней мере, сообщить о получении письма и объяснить, почему вы задерживаетесь с ответом.

Все участники деловой переписки должны быть поставлены в известность о том, что предпринято по получении письма.

Следует письменно поблагодарить того, кто дал вам рекомендательное письмо. В этом письме вам следует сообщить ему, как хорошо вас приняли, или уведомить о результатах делового знакомства.

Важно письменно благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки, за оказанные услуги и за все, что имеет отношение к вашему бизнесу, могут быть напечатаны на бланке фирмы. Вам следует писать на обычной бумаге лишь тогда, когда вы не выступаете от имени фирмы или от себя как члена этой фирмы.

Вам следует подписывать и отправлять только те письма, которые хорошо отпечатаны, красиво расположены на бумаге, безукоризненно аккуратны и внешне выглядят приятно, т. е. письма, которые сразу же производят благоприятное впечатление. Письмо — это зеркало, отражающее вашу внешность, вкус и характер.

Для деловой переписки пользуйтесь бумагой лучшего качества.

Конверт должен соответствовать бланку по качеству и плотности бумаги. Все, что напечатано на конверте на машинке или типографским способом, должно соответствовать напечатанному на бумаге.

Канцелярские принадлежности должны отличаться хорошим качеством и благородным вкусом. Никогда не пользуйтесь нестандартными конвертами и бумагой для ежедневной деловой переписки.

Все деловые письма следует печатать на машинке, по крайней мере, в двух экземплярах. Копия должна храниться в папке для корреспонденции.

Текст письма должен быть красиво и правильно расположен на бумаге. Независимо от того, короткое это письмо или длинное, текст должен быть напечатан ровно и симметрично.

Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным. Никогда не допечатывайте деловое письмо на обратной стороне листа.

Постарайтесь, чтобы предложения и абзацы в письме были как можно короче. Каждую новую мысль или идею начинайте с красной строки и выражайте эту мысль как можно проще и лаконичнее.

В письме не должно быть ошибок в правописании, опечаток, неправильных или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, плохая орфография, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия по решению вопроса.

При написании деловых писем на иностранном языке следует придерживаться правила, по которому с большой буквы пишутся:

— имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English);

— слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций;

— слова в обозначении занимаемой должности (Director, Chief, Engineer);

— сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог и т. д.;

— полные и сокращенные названия месяцев и дней недели;

— названия товаров, торговых марок.

Если это не первое письмо к партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если письмо пишется партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке.

Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п.

Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.

Существуют определенные каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.

Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной.

Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Служебные письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок.

Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.

В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.

О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в несколько усеченном виде повторяют те же сведения, что и на бланке.

Фирменный конверт не только поднимет престиж организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит от необходимости сообщать обратный адрес.

За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут «кому», а затем «куда».

Первая позиция адреса — фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер), если это мужчина, и Mrs (миссис), если это женщина.

Вторая позиция адреса — должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель.

Если же вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично».

Следующая позиция адреса — название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company — Co., Corporation — Corp., Department — Dept., Incorporated — Inc. Затем следует номер дома и название улицы, города, штата.

Заключает адрес почтовый индекс и название страны.

Виды писем: письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д.

Написание письма — это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо — один из залогов успеха вашего дела.

Письмо зарубежному партнеру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.

Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма. Например:

12 December, 2010

December 12, 2010

12th December, 2010

December 12th, 2010

Принятые у нас сокращения дат типа 12/XII 2010 или 12.12.2010 в международной переписке не употребляются.

Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев:

January — Jan.

February — Feb.

April — Apr.

September — Sept.

October — Oct.

November — Nov.

December — Dec.

Еще ниже, вновь с левой стороны, пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов Dear Mr (дорогой) или Dear Mrs (дорогая) и фамилии адресата. Инициалы здесь можно уже не повторять. Если фамилия адресата вам неизвестна, можно написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam. После вступительного обращения в английской переписке ставится запятая, а в переписке с адресатом из США — двоеточие или двоеточие и тире (Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: -)

Следующей строкой после обозначения «Re» (Reference) или без него в деловой переписке принято кратко обозначить тему письма, например:

Re: 1997 Moscow Book Fair

Московская книжная ярмарка 1997 г.

В тексте письма не принято употреблять сокращения типа

I’m вместо I am

can’t вместо can not

Haven’t вместо have not

I’ll вместо I will, I shall

Эти слова лучше писать полностью.

В деловых письмах принято писать с большой буквы:

— имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc);

— слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организации, за исключением предлогов, союзов и артиклей;

— слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов и артиклей (Chief Engineer, Director, Captain);

— слова, включая сокращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней, районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию этажей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc);

— полные и сокращенные названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc);

— названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc);

Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит «продолжение дальше» или «см. на обороте».

Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и не заставлять его строить предположения относительно вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать свое имя полностью, то есть не P. R. Dovzhenko, a Pavel Dovzhenko или Polina R. Dovzhenko.

Если вы, находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему заместителю по телефону, он должен против вашей фамилии поставить буквы рр (per procurationem) — по договоренности) и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr <…> and signed in his absence — Продиктовано г-ном <…> и подписано в его отсутствие.

Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить цель склонить к чему-либо адресата.

Письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере «паблик рилейшнз» — помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов «однако», «но», «к сожалению»).

Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю проглотить его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или пространно (теряется связь между объяснением и самой проблемой).

Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Отказ в кредите. Нейтральный комментарий: «Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты дает возможность 2-процентной скидки»… Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты».

Письмо-предложение имеет цель заинтересовать и уговорить. Прежде чем приступить к написанию, необходимо:

— как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, обслуживание, цена, достоинства, чем отличается от конкурирующих аналогов, гарантии и т. п.;

— навести справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы.

Письмо-предложение:

1. Привлечение внимания читающего. В самом начале письма необходимо пробудить любопытство («самое большое достоинство нашей продукции в том, что…»), предложить снижение цены («две пары сапог по цене одной»), намекнуть на особую актуальность предложения («сегодня более 1 млн. человек читают нашу газету…»). Характерные ошибки: неумение и нереальные вопросы типа: «Как удвоить доходы и уменьшить количество рабочих часов в неделю?»; не относящиеся к делу заявления («между прочим, ты не обязан быть миллионером») — выглядят интригующе, но неуместно. Основное правило — связь вступительного заявления с товаром.

2. Стимулирование интереса содержанием текста. Ваша цель — вызвать желание приобрести товар. Акцент должен делаться на основные моменты: описание товара и сообщение о его качестве или о результатах пользования товаром. Например, при продаже газонокосилки лучше не рекомендовать клиенту машину, а подчеркнуть его удовлетворение фактом хорошо скошенной травы.

3. На этом этапе настроение читающего письмо должно смениться с «хотел бы это иметь» на «мне это действительно необходимо». Здесь вы должны обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец автомобилей может делать упор на логику (трехлетняя гарантия) или на эмоции (новая марка автомобиля, какой нет еще ни у кого в этом городе, районе).

4. Завершение письма должно указывать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем позициям письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. В конце письма-предложения можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара, услуги, идеи.

В последнее время все больше в деловых контактах используется факс как средство связи, позволяющее существенно сэкономить время.

В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover page) для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки — адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsmile message). Далее страница оформляется примерно так:

Первый вариант

Date: Time:

To: Fax no:

Number of pages including cover

If you do not receive all the pages______

please call of fax ______

что означает (слева направо): дата (день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, компании, которую он представляет, и традиционная формула «количество страниц сообщения, исключая первую страницу, здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано, и «если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…» (далее вы вписываете свой номер телефона) «или передайте по факсу» (впишите номер используемого вами факса).

После этого пишете слово Comments (комментарии) и далее текст.

Второй вариант

From _______ Date_______

Location our fax_______________

Number of pages (including cover sheet) _______

To:__________________________

Company/Department___________

Message:_______________________

что означает: от кого (имя и фамилия), дата передачи сообщения, месторасположения (адрес), наш факс (номер вашего телефакса), количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все также как в первом варианте), кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение), затем само послание.

Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать — будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.

Если вы направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата — достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем, мол, «жду ответа с нетерпением».

Вы обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они (или вы) предложили заключить ваш первый совместный документ — Протокол о намерении.

Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающий, поэтому не надо строить никаких иллюзий.

Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутствовать фраза: «Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон».

Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах — по два на каждом языке, либо в двух — билингвом, на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить по 2 раза — под обоими столбцами.

Под текстом (перед подписями) указывается срок действия настоящего протокола — как правило, не более года.

Как уже говорилось, юридически вас никто не заставляет следовать протоколу, но этого требует ваша честь бизнесмена, которая может очень сильно пострадать, если вы нарушили договоренность.

И в заключение — всегда отвечайте на письма или факс, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.

Письмо. Их некогда писали только от руки. Сегодня практически все письма могут отсылаться в машинописном виде, но подписываться в них следует только от руки. Письма с поздравлениями, благодарностью, с выражением соболезнования всегда пишутся от руки.

Неряшливо выглядят письма на листках, вырванных из тетради. Если письмо занимает несколько отдельных листков, их следует пронумеровать.

Любое письмо должно быть написано чисто и аккуратно. Можно исправить машинописный текст, но так, чтобы избежать крупных зачеркиваний: ваш адресат невольно заинтересуется тем, что же такое вы на ходу раздумали ему сообщить.

Письмо к родным. В начале письма, как правило, справляются о здоровье, настроении адресата. Особо ценится уважительность, ясность, краткость. Писать желательно без помарок и исправлений. Письмо к родным и близким подписывается именем, принятым в обращении к родственникам.

Кроме того, существуют письма деловые (служебные), рекомендательные, письма-извинения, письма-напоминания, письма-соболезнования.

Раньше в деловых письмах дату ставили в начале письма, а в частных — в конце. Теперь принято с нее начинать в любом случае.

В тексте письма все обращения пишутся с прописной буквы: «Хотел бы Вас повидать», «Получил Ваше письмо».

Стоит обратить внимание на различие при переписке значений слов «жена» и «супруга». «Жена» — это спутница жизни пишущего («Моя жена просила…»), «супруга» — владычица домашнего очага адресата («Передайте привет супруге»).

В зависимости от характера и содержания письма заключить его можно словами: «С уважением», «Примите мои наилучшие пожелания» и т. п.

В частных письмах к родным и друзьям обычно после таких слов, как «целую», «обнимаю», пишут кратко: «мама», «папа», «отец» или свое имя. Подписываться следует отчетливо.

Цветные открытки предназначены для того, чтобы посылать на них приветы из путешествия, отпуска, поздравления с днем рождения, с праздниками. Дата на открытке определяется числом, когда мы ее отправляем, а не поводом, по которому она высылается. Стоит позаботиться о красивой марке, она украсит такую открытку. Обычные открытки используем главным образом для сообщений кратких, текущих.

Адресовать письма в разных странах принято по-разному. Несомненно, правильным будет, отсылая письмо супругам, написать на конверте только их фамилию, но более вежливо: «Андрею и Ольге Зайцевым». Вполне допустимо адресовать письмо на имя одного из супругов. Поздравления по случаю праздников или семейного торжества, касающегося жены и мужа, адресуют обоим.

За оказанные услуги принято благодарить письмом или лично. Письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство высылается примерно через неделю после отъезда.

Письмо с поздравлениями по случаю брака высылается в течение восьми дней с момента получения сообщения об этом событии.

Письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения. Такое письмо требует особенной сердечности и не терпит банальных выражений.

Традиционные правила вежливости предписывают ответить па полученное соболезнование. Но практически их не всегда следует ждать от человека, только что пережившего утрату кого-либо из близких. На подобное молчание не нужно обижаться. В крайнем случае, ваш корреспондент может выслать краткое письмо: «Искренне благодарю за слова сочувствия. Мне приятно было узнать, что в тяжелую минуту Вы разделили со мной мое несчастье».

На полученное письмо вежливость требует ответить в течение недели. В случае, если переписка ведется постоянно, перерыв может быть несколько большим. Но вообще не следует забрасывать письмами своих близких и знакомых! Люди способны отвечать на письма в среднем не чаще, чем раз в две недели, иначе эта приятная обязанность превращается в обузу. В письме всегда нужно ответить на вопросы, которые были поставлены вашим корреспондентом. Не следует посылать писем, написанных через копирку.

Общий совет — ничего не делать сгоряча — относится и к письмам. Всякое «последнее» письмо, написанное единым духом, не отсылайте сразу, а перечитайте на следующий день.

Если мы получаем письмо в присутствии третьих лиц, конверт можно распечатать и мельком взглянуть на текст, отложив подробное чтение до более удобного момента. Если полученное сообщение не допускает отсрочки, можно сказать: «Простите, но это очень срочно» — и дочитать письмо до конца. Не стоит начинать чтение только что полученного письма вслух до тех пор, пока не прочтете его сами. Иначе может возникнуть неловкая необходимость прервать чтение на полуслове. Некрасиво давать читать письмо лицам, которым оно не адресовано. Ни при каких обстоятельствах недопустимо вскрывать самим или читать уже вскрытые письма. Это правило в равной степени относится и к членам семьи: муж не читает писем, адресованных жене, и наоборот; дети не читают писем, присылаемых родителям. Не следует также интересоваться содержанием открытой записки, обращенной не к вам. Если все же случится невольно «выхватить» часть текста, адресованного другому, лучше всего тут же об этом забыть.

О форме обращения друг к другу

Практически вся наша жизнь — это встречи и общение со многими людьми. И от того, как протекают эти встречи, зависит и настроение, и отношения с людьми, и результаты нашей работы.

Здесь имеет этикетное значение все:

— кто первым произносит приветствие: сидящий или стоящий, старший или младший;

— какие используются обращения: господин или товарищ, на «ты» или на «вы»;

— какие темы и вопросы считаются запретными или неприличными, темп речи, паузы, интонации и т. д.

Древние римляне приветствовали друг друга вопросом: «Хорошо ли вы потеете?»; древние китайцы: «Ели вы сегодня?»; монголы: «Здоров ли ваш скот?»; персы: «Будьте веселы!»

Все эти приветствия связаны с пожеланием человеку добра, здоровья, благополучия.

Что касается этикетной культуры приветствий у русских, то богатство русского языка позволяет значительно разнообразить выражения приветствий при сохранении общего смысла доброжелательства: «здравствуйте», «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер», «спокойной ночи» и др. Есть еще и жаргонные словечки, типа: «здорово», «приветик», «салют», «покедова». Нельзя сказать, чтобы некоторые из них были совсем неуместны при определенных обстоятельствах и в определенном кругу людей, но злоупотреблять ими не стоит. Совсем неуместны такие приветствия в служебной обстановке или среди малознакомых людей — это свидетельствует о недостатках воспитания.

Этикетные правила рекомендуют: встречая знакомого несколько раз в течение дня, можно использовать все вежливые формулировки приветствий или, если все они исчерпаны, можно просто улыбнуться, вежливо кивнуть головой. Но не следует отворачиваться и делать вид, что вы его не заметили.

Согласно правилам этикета, молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту и положению. Но руку при этом протягивать не следует. Эта инициатива принадлежит им.

Кроме того, входящий в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым. Это касается и женщин.

В том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, кто лучше воспитан.

Когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здороваются женщины, затем женщины с мужчинами и только потом мужчины.

Если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять ее, чтобы подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае, надо представить этого знакомого женщине.

Считается признаком хорошего тона кланяться человеку, который приветствует вашего спутника вне зависимости от того, знакомы ли вы с ним. Однако дамы не всегда могут следовать этому правилу.

Если приветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же, может быть, вы его не узнали.

Если вы встречаетесь с одним и тем же человеком постоянно (на пробежках, по пути на работу и т. д.), но не знакомы с ним, то, конечно, приветствуйте его. Может быть, позднее разговоритесь и познакомитесь.

Если за столиком кафе, ресторана сидят незнакомые люди, то обычно достаточно молчаливого приветствия, и лишь когда уходите из-за стола, можно сказать «всего хорошего» или пожелать приятного аппетита оставшимся.

На улице обгоняющий здоровается в тот момент, когда поравняется со знакомым. Проходящий мимо стоящего, также здоровается первым.

Придя в гости, вначале здороваются с хозяйкой и хозяином дома, а затем с остальными. Если много гостей, то можно сделать общий поклон, не здороваясь с каждым в отдельности.

Молодые люди и мужчины должны встать, здороваясь с женщиной или пожилым (уважаемым) человеком, и могут сесть лишь после того, как женщина села.

Как у себя дома, так и особенно за рубежом надо быть всегда внимательным к форме обращения. Если нет возможности предварительно собрать необходимые сведения о собеседнике, а встреча носит эпизодический характер, то лучше использовать безличные собирательные обращения. Сложности в обращении иногда возникают в силу несоответствия реалий иностранного и современного русского языка.

Некоторые принятые за границей формы обращения звучат с точки зрения русского языка слишком вычурно, что подчас приводит к казусам.

В таком положении оказываются не только русские. Рассказывают, что в гостиницу на юге Франции пришел иностранец и, как понял хозяин, спросил, нет ли свободных номеров. На вопрос, сколько прибыло человек, иностранец ответил: «Рафаэль Хосе Франсиско Мария Луис де Вальверде Гутьеррес Гомес». В ответ хозяин сказал: «Двое могут поселиться у меня, а двое в гостинице напротив». Между тем приехал всего один человек — испанец. Не зная специфики испанского языка, трудно понять, где его имя, имя его матери и отца, что можно опустить, что нельзя.

Можно представить, какие трудности испытывают сотрудники ООН, когда им нужно обратиться к представителю Брунея. Его зовут Аван Ахмад ибн Пеин Оран Кайя Дигадон Сери Пирая Дати Лайла Утама Аван Хайи Нохд Юссоф.

Чтобы избежать ошибок, лучше обращаться по фамилии, например, «господин Вильсон». Нельзя допускать фамильярности. Скажем, находящиеся рядом с вами люди называют друг друга по имени («Боб», «Пит», «Дьюк» и т. д.), но вам этого не стоит делать без соответствующего предложения.

Гарантией от ошибок является обращение к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое звание без упоминания имен: «господин президент», «господин премьер-министр», «господин генерал» (без упоминания полного ранга «генерал-майор», «генерал-лейтенант» и т. д.). Если вы имеете дело с деятелями науки, то следует обращаться «доктор Ватсон», «профессор Келлер» и т. д.

Этикет предусматривает и такую вежливость, как обращение с небольшим превышением в должности: «господин министр» при обращении к заместителю, «господин полковник» — к подполковнику, «господин посол» — к посланнику и т. п.

К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа: «госпожа Харт». В труднопроизносимых и сложных именах можно ограничиться словом «мадам». Это слово широко распространено, хотя у него есть в различных языках эквиваленты (сеньора, пани и т. д.). Женщин могут называть по званию мужа. В Австрии выражение «фрау профессор» означает не что иное, как то, что у этой женщины муж — преподаватель университета.

Следует быть особенно внимательным при обращении к мужчинам и женщинам в тех странах, где сохраняются дворянские титулы, обязательные при разговоре с тем или иным лицом. Вот, например, посол Бельгии в России был барон де Грюбен. Обращение к нему: «Ваше превосходительство», к супруге (она — баронесса Тьерри де Грюбен) — «мадам ля бароне».

Известный государственный деятель Франции Шарль Морис Талейран-Перигор был не только искусным дипломатом, но и большим знатоком этикета. Вот что он писал с некоторой долей иронии по поводу обращений на приеме к представителям высшего света. К наследному принцу: «Ваше Королевское Высочество, могу ли я с выражением моего глубочайшего почтения предложить вам несколько кусочков мяса?» К герцогу: «Месье, разрешите мне предложить Вам порцию мяса?» К маркизу: « Маркиз, могу я отрезать для Вас кусок мяса?» К барону: «Барон, Ваше мясо!» К секретарю: «Мясо, мой друг!»

Публицист В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает манеру японцев здороваться друг с другом. «Заметив знакомого, японец считает долгом, прежде всего, замереть на месте, даже если дело происходит на середине улицы и прямо на него движется трамвай. Затем он как бы переламывается в пояснице, так что ладони его вытянутых рук скользят вниз по коленям, и, застыв еще на несколько секунд в согнутом положении, осторожно поднимает вверх одни лишь глаза. Выпрямляться первым невежливо, и кланяющимся приходится зорко следить друг за другом».

Представители латиноамериканских стран, здороваясь, обнимают друг друга, похлопывая легонько по спине. Желательно помнить об этих и других национальных особенностях приветствий, но отнюдь не обязательно слепо им подражать. Приветствие должно быть естественным, ненадуманным.

Одно время сложилась традиция «мужских поцелуев» при встречах и проводах высокопоставленных гостей. Она стала прямо-таки ритуалом в бывшем социалистическом содружестве. Но в некоторых странах, например, такой жест носит явно негативный смысл. Н. С. Хрущев, будучи в Китае в 1958 г., прощаясь на аэродроме с Мао Цзэдуном, решил обнять его. Мао Цзэдун, попросту говоря, был ошарашен таким обхождением.

Общепринятым приветствием остаются поклон и рукопожатие.

Много вопросов вызывает и форма обращения к людям в самой России. Нельзя быть вежливым и воспитанным только за границей.

Недопустимо обращаться к незнакомым людям словами типа «девушка, женщина, дама, девица, барышня, мадам, сударыня или мужчина».

До Октябрьской революции употребление слов-обращений «девушка, барышня, мадам, сударыня» было строго регламентировано, закреплено.

Девушка — это молодая служанка

Барышня — дочь из барской семьи.

Мадам и сударыня — почтительное обращение к женщинам высших сословий.

Слова-обращения «господин, госпожа, сударь, сударыня, мадам» были вытеснены обращениями «товарищ, гражданин, гражданка».

Слова-обращения «гражданин и гражданка» официально приняты как в советском, так и в российском судопроизводстве.

По этой причине при официальном обращении к незнакомому человеку можно использовать общее слово-обращение «товарищ» с указанием должности.

В неофициальной обстановке, до введения официальной формы обращения и укоренения ее в качестве традиции, целесообразно использовать описательные вежливые обороты — «Будьте любезны», «Скажите пожалуйста» и тому подобное.

Кроме этого, в русском языке есть особенность произношения мужских и женских отчеств людей.

Наиболее употребительные женские отчества от имен на -ей типа Сергей, Андрей произносятся со стяжением — со звуком «е» на месте сочетания ее: надо говорить Андревна, Матвевна, Тимофевна, Алексевна, Сергевна.

Женское отчество от имени Николай произносится со звуком а на месте сочетания ае: Николавна.

Во многих наиболее употребительных женских отчествах от имен на твердый согласный типа Иван, Степан безударное сочетание ов обычно не произносится. Надо произносить: Иванна, Степанна.

Никогда не произносится ов в женских отчествах от имен на -в, таких, как Ярослав, Владислав. Следует говорить не Владиславовна, а Владиславна, Вячеславна, Ярославна.

В женских отчеств от имен на гласные -а и -я типа Фома, Илья, Никита, Савва на месте -чн произносится -шн: Фоминишна, Ильинишна, Никитишна, Саввишна.

В мужских отчествах от имен на твердый согласный на месте безударного -ович произносится -ыч: Иваныч, Степаныч, Антоныч, Ефимыч, Егорыч.

В мужских отчествах от имен на -ей и -ай на месте безударного -евич произносится -ич: Андреич, Сергеич, Алексеич, Тимофеич, Николаич.

Фамилии. В современном русском языке есть правило: русские и иноязычные фамилии, которые оканчиваются на согласный звук, склоняются, если они относятся к мужчине, и не склоняются, если они относятся к женщине. Например: Ивану Ткачуку и Марине Ткачук, Николаю Климовичу и Анне Климович.

Однако, когда фамилия по форме совпадает с названием животного или неодушевленного предмета, то при склонении возникают непривычные сочетания: Жук — Жуку, Конь — Коню, Гусь — Гусю и т. п. Поэтому в некоторых случаях — главным образом в официально-деловой речи стремятся сохранить исходную форму фамилии: доктору Жук, артисту Гусь. В других стилях и жанрах литературного языка, а особенно в его устной форме, мужские фамилии типа Конь, Жук и т. п. склоняются.

Рукопожатие — традиционный, символический жест-приветствие. В наше время им стали немного злоупотреблять. Так, например, сослуживцам, ежедневно встречающимся на работе, вовсе не обязательно утром и вечером пожимать друг другу руки. Подавая руку, полезно помнить о том, чтобы не предлагать ее своему знакомому расслабленной, лениво, как бы вручая подержать медузу. Но не следует также изо всех сил жать руку партнера, потрясая ею в воздухе несколько раз. Подавайте руку жестом свободным, уверенным. Пожатие должно быть коротким.

Женщина, здороваясь, может не снимать перчатку. Исключением может быть встреча с женщиной много старше себя. Мужчины, здороваясь между собой, остаются в перчатках. Но если один из них снял свою, ничего не поделаешь — другой должен последовать его примеру.

Если мужчина здоровается с женщиной в перчатках, он может свою тоже не снимать. Исключение: толстые меховые варежки.

Обычай при встрече целовать женщине руку все дальше уходит в прошлое, оставаясь национальной особенностью поляков.

Если при встрече на улице вы протягиваете для приветствия руку, помните, что в этом случае у вас обе руки должны быть без перчаток, либо обе в них. Не полагается, однако, протягивать в перчатке руку женщине, у которой перчаток нет. Здороваясь же с мужчиной или с тем, кто моложе вас, можно этого правила не придерживаться. Сделать отступление от этикета можно и женщине, которая приветствует более молодую женщину без перчаток.

Войдя в помещение, полагается в первую очередь снять перчатки, а потом уже поздороваться с присутствующими. Разумеется, речь не идет о перчатках, которые служат дополнением к вечернему туалету.

Надо помнить, что при представлении — независимо от того представляетесь вы сами, или вас кто-то представляет собравшимся, не следует первым подавать руку. Также не стоит подходить к каждому из присутствующих и пожимать руку. В этом случае ограничьтесь легким поклоном, и вы окажете внимание всем собравшимся.

Как приветствовать знакомых при встрече? Первым всегда здоровается мужчина с женщиной, младший со старшим. Женщина же в свою очередь должна первой поздороваться с более старшей по возрасту. Если старшая по возрасту женщина подает вам руку, а вы при этом сидите, полагается встать.

Мы привыкли целовать наших родных и близких друзей, но делать это при встречах и расставаниях в общественных или иных местах следует так, чтобы процедура была краткой и не привлекала внимания прохожих.

Женщинам, если они часто встречаются друг с другом, не следует каждый раз обмениваться поцелуями. Это выглядит довольно ненатурально, особенно если есть опасение, что лицо будет измазано губной помадой или съедет на бок шляпка. Но если вы хотите поцеловать кого-то из чувства искренней симпатии и удовольствия от встречи, так и поступайте, не слишком, конечно, афишируя свои эмоции. Даже юноши и девушки, не испытывающие нежных чувств, при случае целуются на людях, и это никого не смущает в силу спонтанности этого факта.

В общественных местах нужно избегать не поцелуя, а очевидного удовольствия от него, его затянутости. Естественно, если мужчина целует женщину на публике, ему надо снять шляпу.

Виды приемов

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы с рассадкой за столом и без нее.

Основными видами приемов являются «Бокал шампанского» или «Бокал вина», «Завтрак» (ланч), «Обед», «Обед-буфет», «Ужин», приемы типа «А ля фуршет», «Коктейль», «Барбекю», а также маленькие приемы — «Кофейный или чайный стол».

К дневным приемам относятся «Бокал шампанского», «Бокал вина», «Завтрак», «Барбекю». Все остальные приемы относятся к вечерним.

К приемам с рассадкой за столом можно отнести такие приемы, как «Завтрак», «Обед» и «Ужин».

«Бокал шампанского» или «Бокал вина» начинается в 12 часов и заканчивается к 13 часам. Во время такого приема подаются только шампанское, вина, соки. В качестве закуски — маленькие пирожные, бутерброды, орешки и т. д. Прием проходит стоя. Форма одежды — повседневный костюм или платье.

«Завтрак» устраивается в промежутке времени между 12 и 15 часами. Наиболее распространенное время от 12.30 до 13.30. Завтрак продолжается обычно 1—1,5 часа, из которых 45—60 минут гости проводят за столом, а 15—30 минут — за кофе (кофе, чай могут быть поданы за тем же столом или в гостиной). Подают за завтраком одну-две холодные закуски, одно рыбное или одно мясное блюдо, десерт.

Во время сбора гостей им предлагается аперитив. По завершению завтрака подается чай, кофе. Предлагается коньяк, ликер.

Форма одежды — повседневный костюм или платье, если форма одежды специально не указана в приглашении.

«Коктейль» начинается между 17 и 18 часами. Продолжительность приема 2 часа. Прием проходит стоя. На приглашении указывается время начала и окончания приема. Гости могут приходить и уходить в любой час указанного времени. Нормальным считается пребывание на приеме до 1,5 часов.

Приход в начале и уход в конце считается выражением особого уважения к хозяевам.

Грубым нарушением считается прибытие на прием после прихода руководства и убытие с него до ухода руководителей.

Подают налитые в бокалы коктейли. Их разносят официанты. Иногда устраивается бар-буфет со спиртными напитками.

В качестве закуски подают канапе с различными солеными маслами, кремами, паштетами, рыбой; соленые мини-пирожные, печенья. Подходят в различных вариациях фаршированные яйца, соленый и сладкий миндаль, орехи, фрукты. Подают также различные сладкие печенья, мини-пирожные из теста с кремом, взбитыми сливками, желе.

«А ля фуршет» проводится в такие же часы, что и «Коктейль». На таком приеме обычно подают больше напитков и меньше закусок. Гостям предлагают обильный выбор напитков и сервируются фуршетные столы, уставленные разнообразными закусками. Можно сделать один стол, а можно накрыть несколько столов.

Приходя на прием, надо, прежде всего, разыскать хозяина и хозяйку, поздороваться с ними. Уходить разрешается не прощаясь.

Форма одежды — повседневный костюм и платье, если иное не указано в приглашении.

«Обед» — наиболее почетный вид приема. Проводится в промежутке между 19.00 и 21.00.

Холодные закуски — только по одному рыбному или мясному блюду и овощные салаты. Затем подают бульон с гренками, затем какое-либо мясное блюдо. Могут быть два горячих кушанья, одно из них рыбное. Обед заканчивается десертом. До этого убирают всю посуду, которая была предназначена для предыдущей еды. В заключение подается чай, кофе. Спиртные напитки те же, что и на завтраке. Перед обедом гостям предлагаются аперитивы. Форма одежды — парадная (фрак, смокинг, вечерние платья).

«Обед-буфет» — разновидность «Обеда». Гости не размещаются за общим столом, а взяв еду с большого стола (буфет) рассаживаются за маленькими столиками. Они могут располагаться также на диванах, в креслах, старясь сесть с людьми, с которыми необходимо поговорить.

«Ужин» начинается в 21.00 и позднее. От «Обеда» отличается лишь временем проведения. Кроме того, на ужине, как правило, не подают супа.

«Барбекю» устраивают на открытом воздухе в летнее время, обычно по воскресеньям. Гостям подают жареное на вертеле мясо, вина и прохладительные напитки.

Проведению любого приема предшествует большая подготовительная работа. Bo-пepвыx, определяются повод, день и час его проведения. Все эти три элемента взаимосвязаны, поскольку от важности повода зависит время и форма приема (завтрак, обед, ужин). В международной практике, принято считать вечерний прием более торжественным, чем дневной.

Не устраивают приемы в дни национального траура, а в мусульманских странах — в дни «рамадана».

Не менее важно составить список приглашенных на прием. Устанавливается общее количество гостей — оно должно исходить из деловой необходимости, размеров помещения и возможностей обслуживания. Ошибочно мнение, что «в тесноте — не в обиде». Как теснота на приеме, так и отсутствие заметной части запланированных и приглашенных гостей — две крайности, которые следует предотвратить, во что бы то ни стало.

На приемах, где гости рассаживаются за столом, учитывается и фактор «совместимости». То есть, просто-напросто не следует приглашать на один прием гостей, которые питают друг к другу антипатию.

Составляя список приглашенных, хозяева планируют и рассадку гостей за столом. И сами гости, и места за столом всегда делились на более и менее почетные. Если на приеме присутствуют мужчины и женщины, то первым считается место справа от хозяйки, вторым — справа от хозяина, далее — слева от хозяйки и слева от хозяина и так далее. Если же за столом только мужчины, то первым считается место справа от хозяина, вторым — слева от него. В знак особого внимания к гостю хозяин может посадить его напротив себя.

Рассадка гостей осуществляется строго в соответствии со старшинством, то есть с учетом их ранга: официальных должностей, общественного положения, возраста, почетных званий, особых отношений или близости с хозяевами.

На званых приемах не принято, чтобы женщина сидела рядом с женщиной, а муж с женой. Не место женщине и на дальнем краю стола.

При рассадке гостей следует позаботиться и о том, чтобы рядом сидящие говорили на каком-нибудь общем языке. В случае необходимости для беседы за столом хозяин обеспечивает переводчиков.

Есть один чисто технический прием, помогающий сократить время и труды по рассадке гостей. В зале, где собираются приглашенные, на отдельном столике, на самом видном месте, помещается план рассадки за столом. Гости заранее могут сориентироваться и быстро найти свое место. А на столах раскладываются по местам листочки бумаги с именами гостей, для которых они предназначены (так называемые «кувертные карточки»). На больших приемах гостям порой дают специальную карточку с изображением стола, на которой стрелочкой указано их место.

Азбукой этикета является уважение к обычаям и манерам, как хозяев, так и гостей. Нет большей невоспитанности, чем опрометчивое осуждение или критика того, что вам может показаться на первый взгляд необычным, непривычным, а порой даже неприличным.

Первая заповедь приглашенного — точность.