Бесплатный фрагмент - Организационное поведение

Колосов В. А. Организационное поведение. Краткий толковый словарь психологических и социально — психологических терминов и понятий.

Краткий толковый словарь содержит основные психологические, психологические и социально — психологические термины и понятия, ориентированные, главным образом, на изучение учебной дисциплины «Организационное поведение». Он также может быть полезен при изучении дисциплин « Управление персоналом», «Организационная культура», «Деловое общение персонала», «Культура производственных отношений», изучаемых студентами высших и средних учебных заведений очной и заочной форм обучения.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Как известно, успех работы менеджеров во многом зависит от умений и навыков их работать с персоналом, деловыми партнерами и клиентами. Менеджеры должны уметь понять и оценить поведение партнеров, представить (спрогнозировать) возможные действия партнеров и, что особенно важно, своевременно оказать на них влияние в интересах своих организаций. Именно для этих целей должно служить настоящий Краткий толковый словарь.

Он рассчитан на менеджеров — практиков, а также может быть полезен студентам специализации менеджер организации, изучающих дисциплины: «Организационное поведение», «Организационная культура», «Культура деловых отношений», «Деловое общение персонала» и других дисциплин, связанных с управлением человеческих ресурсов.

В данном кратком толком психологическом словаре даны основные определения и понятия используемые в указанных учебных дисциплинах, а также, в курсах переподготовки, переучивании и повышении квалификация персонала организаций Российской Федерации.

А

АВТОРИТЕТ (autoritat из лат. auctoritas — власть, влияние) — это общественно признанная личность, высоко оцениваемая коллективом за ее личностные качества, способности или знания и умения, которые полезны и ценимы в данной совокупности людей.

Власть и способность влиять на других авторитетный человек должен не только получить формально с должностью, он и в силу своей личности, ее характера «завоевать» у окружающих, так чтобы они признали ее силу, чтобы его слова, поступки, действия воспринимались ими как образцы правильного поведения и деятельности.

Успех в управленческой деятельности за­висит не столько от силы власти должности, сколько от воздействия личного авторитета руководителя..

Чем больше людей видят ценность человека в различных сторонах его деятельности и поведения в коллективе (группе), тем выше и глубже его авторитет.

Структура авторитета.

Рис. Структура авторитета.

Авторитет руководителя — это заслуженное доверие, которым пользуется ру­ководитель у подчиненных, вышестоящего руководства и коллег по работе. Это признание его личности, оценка коллективом соответствия субъективных качеств менеджера объективным требованиям.

Руководитель, пользующийся авторитетом, располагает к себе людей и положительно влияет на них. К решениям авторитет­ного и неавторитетного менеджера подчиненные относятся по-разному. В первом случае указание принимается без внутренне­го сопротивления, с готовностью и выполняется, как правило, без дополнительного административного нажима. Распоряже­ния неавторитетного руководства всегда вызывают сложные внут­ренние переживания, а недоверие к такому менеджеру оборачива­ется недоверием к его решениям.

Виды авторитета.

В зависимости от лежащих в основе качеств авторитет бывает научным (качество учености), деловым (компетентность, навы­ки, опыт), моральным (высокие нравственные качества), религиозным (святость), статусным (уважение к должности) и т. п.

Применительно к организациям авторитет подразделяется на следующие виды:

— должностной, или формальный, базирующийся на организационных нормах и структурах, уважении к руководящим инстанциям и должностям, признающих за лицами, занимающие определенные должности, право командовать и поддерживать порядок в организации, добиваться от сотрудников подчинения руководству;

— деловой, предполагающий высокую профессиональную компетент­ность руководителя (или любого другого сотрудника), его способность лучше других добиваться профессиональных успехов;

— личный (персональный), формирующийся на основе высоко ценимых в коллективе индивидуальных качеств, не связанных непосредственно с должностными обязанностями. (например, порядоч­ность, ум, коммуникабельность, доброта и забота о лю­дях, скромность, музыкальные и иные способности и т. п.

Ведущим видом авторитета руководителя организации является деловой авторитет, так как он определяет эффективную реализацию целей сотрудников организации.

Авторитет может быть истинным, когда руководитель действительно обладает теми качествами, которыми его наделяют подчиненные, и ложным (псевдоавторитетом), сформированным на заблуждениях окружающих относительно личности ру­ководителя или ложных установках самого руководителя. Выделяют следующие виды псевдоавторитета:

— Авторитет расстояния. Руководитель придерживается ложной установки, что его автори­тет возрастет, если он будет находится от подчиненных «подальше» и держася с ними официально.

— Авторитет доброты. Установка руководителя: «Всегда быть добрым». Но надо понимать, что доброта нередко снижает требователь­ность.

— Авторитет педантизма. В этом случае руководитель прибегает к ме­лочной опеке и жесткому контролю выполнения подчиненными задания, сковывая их творчество и инициативу.

Авторитет чванства. Руководителю кажется, что бывшие или мнимые нынешние «заслуги» обеспечивают ему высокий авторитет. Он высокомерен, гордится сво­ими

Заслугами, ста­рается их подчеркнуть.

Авторитет подавления. Руководитель прибегает к угрозам, сеет страх среди подчиненных, полагая, что это укрепит его авторитет.

Авторитет руководителя — это заслуженное доверие, которым пользуется ру­ководитель у подчиненных, вышестоящего руководства и коллег по работе, это то признание его личности, оценка коллективом соответствия субъективных качеств руководителя объективным требованиям.

Ряд других истинных и ложных видов авторитетов представлены на рис.2

Рис.2 Виды авторитета..

Авторитарность — стиль поведения и отношений к другим людям, характеризующийся доминированием, давлением на других, принуждением, подчинением себе. Данный стиль поведения легко перерастает в командование, единоначалие, волюнтаризм («решение вопросов по воле, а не по разуму»).

Авторитарный (лат. autoritas — влияние, власть) — характеристика человека как личности или его поведения в отношении других людей, подчеркивающая склонность пользоваться преимущественно недемократическими методами воздействия на них: давление, приказы, распоряжения и т. п.

АГРЕССИЯ — (лат. aggrdi — нападать) поведение, характеризующее угрозой или применение насилия, направленное на нанесение физического или психологического вреда другим людям.

Агрессия большинством понимается в негативном смысле, т. е. как гнев, нападение.

Агрессию может вызвать не только выбор слов и их выразительность, но и сама манера поведения. Каждый дрессировщик знает, что порывистые и неконтролируемые движения провоцируют диких зверей к нападению. Поэтому он ведет себя сдержанно и спокойно, совершая неторопливые движения. Тот, кто для установления социального контакта быстро и торопливо входит на персональную «„территорию“» другого человека, приближаясь к нему чуть ли не вплотную, не дожидаясь соответствующего разрешения, не должен удивляться, если вызывает тем самым негативную реакцию. Эта реакция запрограммирована в нас еще с ранних стадий нашего развития. На плотно населенных территориях агрессивное поведение наблюдается чаще, чем в тех случаях, когда у отдельного индивида в распоряжении имеется достаточное жизненное пространство.

Агрессивность (лат. aggredi — нападать) — поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.

Агрессивность может проявляться не только по отношению к другим людям, но и к различным общественным институтам, предметам и по отношению к себе.

Агрессивное поведение — специфическая форма действий и поступков человека, которая характеризуется демонстрацией превосходства в силе или применение силы по отношению к другому человеку или группе людей, стремление причинить ущерб другой стороне.

Вариации проявления агрессивного поведения:

— демонстрация неприязни и недоброжелательности (различные виды невербальной агрессии);

— словесные оскорбления (вербальная агрессия);

— применение грубой физической силы (физическая агрессия).

Кроме того, следует различать проявление межличностной и групповой

агрессии (так называемые. массовидные явления).

Виды агрессивного поведения в конфликте.

Нередко в острой форме межличностного конфликта деструктивное поведение конфликтующих проявляется в форме агрессии.

Различают следующие виды агрессии:

— Физическая агрессия — применение физической силы против другой конфликтующей стороны.

— Вербальная агрессия — выражение своих отрицательных чувств по отношению к другой конфликтующей стороне. В этих случаях нередко высказываются незаслуженные обвинения, чрезмерные требования, оскорбления.

— Косвенная агрессия. В этом случае физическая сила направлена не на противоположную конфликтующую сторону, а на другие объекты. Она отражает взрыв ярости, злости и проявляется, например, в топанье ногами, битье кулаком по столу, сопровождаемые криком, безадресной руганью, раздражением.

— Раздражение. Это еще не физическая, вербальная или косвенная агрессия, а только готовность к их проявлению. Раздражение обусловлено внутренним возбуждением, готовностью конфликтующего к отпору. Проявляется раздражение в изменении мимики, взгляда, позе, жестах, паралингвистических характеристиках речи, внутреннем напряжении.

— Негативизм. Это оппозиционная форма поведения, направленная, как правило, против официальных лиц либо лиц, занимающих доминирующие позиции в общении и навязывающих свою точку зрения. Негативизм проявляется в желании и стремлении делать все наоборот, «назло». Он может проявляться как в пассивной форме (игнорирование предписаний, рекомендаций и т. п.),так и в активной (действиях, высказываниях).

— Обида. Это чувство порождается явным или мнимым ущемлением интересов одной из конфликтующих сторон. Внешние проявления обиды (речь, мимика, пантомимика) отражают эмоциональное состояние человека, связанное с горечью утраты, гневом, ненавистью или завистью.

— Подозрительность. Это скрытое проявление аг­рессии, выражающееся в недоверии, осторожности, ко­торые обусловлены убеждениями, что другая конфлик­тующая сторона намерена причинить вред его интере­сам.

— Аутоагрессия, или чувство вины. В данном слу­чае агрессивное поведение ориентировано на самого себя. Оно может проявляться в широком диапазоне — от незначительных признаков самообвинения до глу­боких депрессий, суицида.

Психология определяет агрессию как наступательное поведение.

Вступая в непосредственный контакт с угрожающим, следует обратить внимание и на степень его агрессивности.

АДАПТАЦИЯ (лат. adapto — приспособляю) — приспособление личности (физиологическое, психологическое, социальное, деятельностное и поведенческое) к измененным внешним (физическим, психологическим и социальным) условиям среды обитания.

Виды профессиональной адаптации.

Ведущее значение в процессе адаптации персонала в организации имеет сложная профессиональная поведенческо — деятельностная адаптация, которую можно разделить на следующие виды:

— Психофизиологическая адаптация — приспособление к новым физическим и психологическим нагрузкам, физиологическим и психологическим условиям труда

— Социально-психологическая адаптация — приспособление к относительно новому социуму, нормам поведения и взаимоотношений в новом коллективе.

— Профессиональная адаптация — постепенная доработка трудовых способностей (профессиональных навыков, дополнительных знаний, навыков сотрудничества и т.)

— Организационная адаптация — усвоение своей роли и организационного статуса рабочего места и подразделения в общей организационной структуре, а также понимание особенностей организационного и экономического механизма управления организацией.

АККУРАТНЫЙ — это человек, склонный к порядку и чистоте, содержащий в порядке свое рабочее место (местожительства), исполнительный, пунктуальный, выполняющий все задания в срок.

АКЦЕНТУАЦИЯ — выделение какого-либо свойства или признака на фоне других, его особенное развитие

Акцентуации характера — это крайние варианты нормы поведения человека, при которых отдельные черты характера чрезмерно усилены, отчего обнаруживается избирательная уязвимость в отношении определённого рода психогенных воздействий при хорошей и даже повышенной устойчивости к другим (А. Е. Личко.

В современной психологической практике эта позиция несколько пересмотрена. Акцентуация считается вариантом нормы поведения, особенностью характера конкретного человека. Во многих случаях акцентуацию не следует считать патологией характера.

Классификация типов акцентуации характера (А. Личко):

— Гипертимный (сверхактивный). Тип акцентуации выражается в постоянном повышенном настроении (по типу гипертимии) и тонусе, неудержимой активности и жажде общения. Это энергичный и коммуникабельный человек, не переносит одиночество, однообразную обстановку, монотонную работу, безделье. Для него характерна тяга к риску, частая смена увлечений, в результате которой он не доводит начатое дело до конца.

— Циклоидный. Тип акцентуации характеризуется циклическими изменениями настроения, когда подавленность сменяется повышенным настроением (1—2 недели). При спаде настроения возникает повышенную чувствительность к замечаниям, публичным унижения. При подъемах настроения они инициативны, жизнерадостны и общительны. Их увлечения носят неустойчивый характер, при спадах настроения забрасывают дела.

— Лабильный. Этот тип акцентуации подразумевает крайне выраженную переменчивость настроения. Они весьма чувствительны к знакам внимания. Плохо переносят эмоциональное отвержение, разлуку, утрату близких людей, друзей. При хорошем настроении демонстрируют общительность, добродушие, искреннюю привязанность и социальную отзывчивость, общительны, тянутся к своим сверстникам, довольствуются ролью опекаемого.

— Астено-невротический. Люди этого типа характеризуются повышенной утомляемостью и раздражительностью. У них могут наблюдатся внезапные аффективные вспышки по ничтожному поводу или эмоциональный срыв в случае осознания невыполнимости намеченных планов. Но при этом, они аккуратны и дисциплинированны.

— Сензитивный. Люди с этим типом акцентуации весьма впечатлительны, характеризуются чувством собственной неполноценности, робостью, застенчивостью. Они способны проявлять доброту, спокойствие и взаимопомощь. Их интересы лежат в интеллектуально-эстетической сфере, им важно социальное признание [2].

— Психастенический. У этого тип людей определяется склонность к самоанализу и рефлексии. Они не переносят высоких требований и ответственности за себя и других, колеблются при принятии решений. Демонстрируют аккуратность и рассудительность, характерной чертой для них является самокритичность и надёжность. Настроение без резких перемен.

— Шизоидный. Акцентуация у такого типа людей характеризуется замкнутостью, недостатком интуиции и не умением сопереживать, их внутренний мир почти всегда закрыт для других, немногословны. Они тяжело устанавливают эмоциональные контакты. Интересы их стабильные и постоянные. Могут проявлять склонность к употреблению алкоголя, который может играть роль «коммуникативного допинга. а также как способ повышения уверенности.

— Эпилептоидный. Акцентуации характеризуется возбудимостью, напряжённостью и авторитарностью поведения индивида. Человек с данным видом акцентуации склонен к периодам злобно-тоскливого настроения, при этом периоды раздражения могут сопровождаться аффективными взрывами и поисками объектов для снятия напряжения. Но таких людей отличает излишняя аккуратность, скрупулёзность, точное соблюдение всех правил, педантизм. Они не переносят неподчинения себе и материальные потери. Они внимательны и пунктуальны. к своему здоровью, Стремятся к доминированию над сверстниками. В личностной сфере проявляют ярко выраженную ревность, при алкогольном опьянении = вспышки гнева и агрессии.

Истероидный. У людей с истероидным типом акцентуации ярко выражен эгоцентризм и жажда быть в центре внимания. Они испытывают боязнь быть осмеянными, разоблаченным, склонны к демонстративному суициду (парасуициду). Для них характерны упорство, инициативность, коммуникативность и активная жизненная позиция. Они выбирают наиболее популярные увлечения, которые легко меняют на ходу.

Неустойчивый. Данные люди имеют ярко выраженную тягу к развлечениям, праздному времяпрепровождению, безделью Демонстрируют нежелание вести трудовую или учебную деятельность Их идеал — остаться без контроля со стороны и быть предоставленными самим себе. Они общительны, открыты, услужливы, много говорят. Они склонны к потреблению алкоголя и наркотиков..

— Конформный. Такие люди стремятся «думать, как все». Они не переносят крутых перемен, ломки жизненного стереотипа, лишения привычного окружения. Люди с данным типом акцентуации дружелюбны, дисциплинированны и неконфликтны. Вредные привычки зависят от отношения к ним в ближайшем социальном круге, на который они ориентируются при формировании своих ценностей.

Акцентуации характера проявляются не всегда, а только трудных, проблемных условиях жизни и деятельности, при воздействии психотравмирующих или фрустрационных внешних и внутренних факторов.

Исследования показывают, что акцентуированных людей среди нас не менее половины. Они вполне социализированы и во многих ситуациях адекватно исполняют свои служебные обязанности и ведут полноценную жизнь.

АЛЬТРУИЗМ (лат. alter — другой) — черта характера, побуждающая человека бескорыстно приходить на помощь людям и животным. Готовность бескорыстно действовать на пользу другим, не считаясь со своими личными интересами.

Теории альтруизма:

— Эволюционная теория. Считается, что альтруизм пришел к человеку вследствие эволюционного духовного и эмоционального развития. Достигая определенных высот в духовном развитии, человеку становится необходимо помогать миру бескорыстно. Он ищет реализацию себя в помощи страждущим, и улучшении качества жизни в мире для всех;

— Теория социального обмена. Согласно данной теории человек, проявляющий альтруизм, подсознательно надеется, что в случае попадания в сложную жизненную ситуацию к нему тоже проявят любовь и заботу;

— Теория социальных норм. Данная теория основана на том, что человек осознанно и добровольно становится альтруистом, не надеясь на взаимность в будущем, и какую-либо благородность. Такой человек живет в согласии со своей совестью и внутренними установками.

Виды альтруизма:

— Родительский альтруизм. Всем известно, что родитель жертвует своей свободой, эмоциями, временем, в общем-то, всем, в пользу своего ребенка. Что еще важнее — родители приемных детей жертвуют всем, ради их счастья, безопасности и комфорта;

— Социумный альтруизм. Человек искреннее и бескорыстно помогает, но только своему «кругу» общения — семье, родственникам, друзьям, соседям;

— Сочувственный альтруизм. Человек очень сильно и болезненно воспринимает чужие боли и печали. Настолько, что срывается с места ради того, чтобы помочь нуждающемуся или скорбящему;

— Нравственный альтруизм. Личность ощущает себя полноценной и целостной когда ведет общественную альтруистическую деятельность: донорство, социальные взносы в благотворительные фонды, разовая помощь пострадавшим в катастрофах, войнах и т.д.;

— Эмпатийный альтруизм. Человек постоянно сопереживает близким людям, и всегда откликнется, готовый побыть «жилеткой» для близких и знакомых. Главный претендент лучшего друга на сложные времена. Но как только человеку становится лучше, альтруист об этом человеке «забывает» и отправляется на помощь другим страдающим;

— Рациональный альтруизм. Личность разделяет себя и общество, ценит свои желания и потребности, при этом ведет активную альтруистическую деятельность. При этом обязательно следит, чтобы деятельность не заходила за границы его личной жизни;

— Демонстративный альтруизм. Этот вид часто критикуют, подразумевая под ним альтруизм на показ, не потому что так велит сердце, а потому что так надо для социума, государства, скидки в налоговой и т. д. Это так, но есть и вид демонстративного альтруизма от общественных деятелей, которые делают это искренне, при этом демонстрируют обществу, чтобы с них брали пример. Они поднимают острые вопросы, и решают их благодаря своему имени и месту в обществе.

Альтруисты всегда проявляют интерес к окружающим. Они искренне радуются чужим успехам и по-настоящему сочувствуют в случае неудачи. Им не свойственны зависть и корысть, поскольку эти чувства основываются на нездоровом эгоизме. Иногда альтруистичное поведение побуждает людей рисковать своей жизнью, чтобы помочь другим. В основе героического альтруизма лежит чувство эмпатии — умения сострадать, эмоционально чувствовать боль ближнего.

Признаки альтруиста;

— Ответственность. Альтруист понимает, что у каждого поступка есть последствия, поэтому тщательно обдумывает все действия, осознавая свою ответственность за них;

— Свобода выбора. Нельзя называть альтруизмом добрые дела, совершенные по принуждению или ради достижения какой-либо иной цели, кроме непосредственно доброго поступка;

— Приоритетность. Альтруист — это человек, ставящий чужие интересы превыше собственных. И безвозмездные старания не вызывают у него какого-либо дискомфорта.

— Удовлетворенность. Он испытывает радость от осознания того, что помог кому-то (и никогда не рассчитывает на благодарность или ответную услугу).

— Жертвенность. Помогая другим, альтруист не жалеет о потраченном времени и прочих ресурсах.

Следует учитывать, что:

— Альтруистом легко манипулировать. Такие люди принимают переживания других близко к сердцу и не всегда отличают случаи, когда их добротой пользуются в корыстных интересах.

— Иногда альтруизм превращается в пренебрежение собственными интересами. Человек жертвует своим здоровьем, социальными или финансовыми потребностями, чтобы посвящать все время заботе о ближних.

— Альтруистическое поведение может быть опасным для жизни, когда человек постоянно рискует собой, спасая других (например, во время чрезвычайных ситуаций, стихийных бедствий, пожаров, боевых действий).

— Заядлые альтруисты, у которых в приоритете только лишь помощь окружающим, могут регрессировать в тех сферах, которые необходимы для гармоничного развития личности.

Чтобы избежать побочных эффектов альтруизма, нужно:

— Периодически спрашивать себя, какие задачи на текущем жизненном отрезке важно выполнить, чтоб состояться как личность и не упустить нужный момент для их реализации.

— Полезно также задумываться, прежде чем броситься помогать всем нуждающимся, могут ли они справиться со своими проблемами самостоятельно; если нет — как снизить степень вашего участия в этом процессе.

— Иногда нужно научиться говорить нет, если вы чувствуете, что отказ от планов в пользу чужих интересов вызывает дискомфорт и разочарование.

АНКЕТИРОВАНИЕ

Анкетирование, как и наблюдение, является одним из наиболее распространенных исследовательских методов в психологии.

Анкетирование обычно проводится с использованием данных наблюдения, которые (наряду с данными, полученными при помощи других исследовательских методов) используются при составлении анкет.

Существуют три основных типа анкет, применяемых в психологии:

— анкеты, составленные из прямых вопросов и направленные на выявление осознаваемых качеств испытуемых. Например,: «Предпочитаете стать взрослым теперь же, сразу, или хотите остаться ребенком и почему?»;

— анкеты селективного типа, где испытуемым на каждый вопрос анкеты предлагается несколько готовых ответов; задачей испытуемых является выбор наиболее подходящего ответа. Например, такой вопрос: «Какой из учебных предметов — самый интересный?». А в качестве возможных ответов можно предложить перечень учебных предметов: «алгебра», «химия», «география», «физика» и т.д.;

— анкеты шкалы. При ответе на вопросы анкет-шкал испытуемый должен не просто выбрать наиболее правильный из готовых ответов, но и прошкалировать (оценить в баллах) правильность из предложенных ответов. Так, например, вместо ответов «да» или «нет» испытуемым можно предложить пятибалльную шкалу ответов:

5 — уверено да;

4 — больше да, чем нет;

3 — не уверен, не знаю;

2 — больше нет, чем да;

1 — уверенно нет.

Между этими тремя типами анкет не существует принципиальных различий, все они являются лишь различными модификациями метода анкетирования. Однако если использование анкет, содержащих прямые (а тем более косвенные) вопросы, требует предварительного качественного анализа ответов, что значительно затрудняет использование количественных способов отработки и анализа получаемых данных, то анкеты-шкалы являются наиболее формализованным типом анкет, так как они позволяют проводить более точный количественный анализ данных анкетирования.

Бесспорным достоинством метода анкетирования является быстрое получение массового материала, что позволяет проследить ряд общих изменений в зависимости от характера учебно-воспитательного процесса и т. п.

Недостатком метода анкетирования является то, что он позволяет вскрывать, как правило, только самый верхний слой факторов: материалы, при помощи анкет и вопросников (составленных из прямых вопросов к испытуемым), не могут дать исследователю представления о многих закономерностях и причинных зависимостях, относящихся к психологии. Анкетирование — это средство первой ориентировки, средство предварительной разведки. Чтобы компенсировать отмеченные недостатки анкетирования, применение этого метода следует сочетать с использованием более содержательных исследовательских методов, а также проводить повторные анкетирования, маскировать от испытуемых подлинные цели опросов и т. д.

АПАТИЯ (греч. apatheia — бесстрастность) — состояние эмоциональной пассивности, безразличия и бездеятельности; характеризуется упрощением чувств, равнодушием к событиям окружающей действительности и ослаблением побуждений и интересов.

Апа́тия — симптом, выражающийся в безразличии, безучастности, в отрешённом отношении к происходящему вокруг, в отсутствии стремления к какой-либо деятельности, отсутствии отрицательного и положительного отношения к действительности, отсутствии внешних эмоциональных проявлений. В сочетании с безволием (абулией) составляет апато-абулический синдром, с адинамией — апатико-адинамический синдром.

АРБИТР — третья сторона в конфликте, наделенная определенными функциями для его урегулирования оппонентами конфликта.

АРГУМЕНТАЦИЯ — (лат. argumentum), логический довод, суждения, положения, факты, используемые в процессе доказательства.

Аргументация — это логический инструментарий, позволяющий воздействовать на взгляды, интересы другого человека (людей), побуждать его (их) к совершению тех или иных действий, поступков.

Аргумент — это высказывание, ориентированное на изменение мнения оппонента, чтобы на процесс принятия им определенного решения.

Аргументирование — это сугубо логический процесс, суть которого в том, что в нем обосновывается истинность нашего суждения (т. е. аргументов или, как их проще называют, доводов).

Некоторые детали, имеющие иногда решающее значение при аргументации:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные по­следствия;

• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

• избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности собеседника:

• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегать простого перечисления фактов;

• употреблять терминологию, понятную собеседнику.

5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Двенадцать риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Он основан на выявлении противоречий в аргументации оппонентов.

3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет Вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да… но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «на это существуют различные точки зрения».

7. Метод «бумеранга».

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со сво­ими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задают­ся заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

3. Техника использования авторитета.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на пра­виле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдель­ных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в уре­занном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно про­тивоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления. Заключается в том, что собеседник не атакует Ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения. В данном случае собеседник в дей­ствительности не переходит к какой-то одной, точно определен­ной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взя­тые из нашего выступления,

8. Техника введения в заблуждение. Основывается на сооб­щении запутанной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взыва­ет к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает четыре группы:

• повторение;

• вымогательство;

• альтернатива;

• контрвопросы.

АСОЦИАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ — поведение, противоречащее морально — этическим нормам и правилам, принятым в обществе (сообществе, корпорации, организации, группе), в форме безнравственных или противоправных деяний.

Асоциальность — качества личности, провоцирующие поведение, которое не соответствует правилам и морально — нравственным нормам, установкам, общественного поведения. Обычно для них характерны равнодушие и изолированность от общественной жизни, собственная система ценностей и приоритетов (идеалов, идей), конфронтирующая с установленными общепринятыи нормами и правилами поведения.

Асоциальный человек не хочет вступать во взаимодействие и взаимоотношения с другими людьми, редко устанавливает социальные контакты. В случае попытки навязать ей социальные нормы у подобной личности нередко возникает агрессия, Такой человек считает, что такая реакция в конфликте с социумом допустима.

Асоциальные личности, как правило, импульсивны, умеют хорошо лгать. Для достижения своих целей он готов прибегнуть к манипуляциям, соврать, сыграть любые роли. В некоторых случаях их «интеллигентная маска» помогает им остаться не замеченными в обществе. Асоциальное поведение человека подразумевает адаптацию лишь в определенных случаях, когда это ему выгодно.

Общие признаки асоциальности:

— отсутствие друзей;

— резкие смены настроения;

— заниженная, завышенная самооценка;

— не умение сконцентрировать внимание;

— заниженный, чрезмерный аппетит;

— проблемы со сном, бессонница.

Проявления асоциальности в детстве:

— ребенок начинает обманывать родителей, сверстников;

— у него исчезает интерес к школе;

— у ребенка нет друзей, потребности в контакте с ровесниками;

— он может вести себя агрессивно, попасть в плохую компанию, начать нарушать законы;

— ребенок убегает из дома, исчезает на несколько дней;

— после возвращения домой он сообщает, что больше так не сделает, но слово свое не держит;

— ребенок ведет себя агрессивно в отношении слабых людей, животных.

Проявления асоциальности у взрослых:

Асоциальное поведение взрослых имеет свои особенности, в частности, такой человек:

— недобросовестно относится к своей работе;

— не умеет спланировать собственное будущее, постоянно меняет партнеров, адреса проживания, работу;

— не умеет показать свои чувства;

— хочет удовлетворить лишь свои потребности без учета нужд остальных людей;

— не хочет выполнять материальные обязательства;

— любит вести себя агрессивно, готов совершить преступление;

— проявляет в основном агрессивность в отношении жены (мужа), маленьких детей, пожилых родителей.

Виды асоциального поведения

Выделяют следующие разновидности асоциального поведения.

— Противоправное. Подразумевает выполнение человеком хулиганских действий, унижение достоинства других людей, мелкие кражи, угон автомобиля, нападения без попытки совершить грабеж, совершить убийство;

— Аддиктивное. Асоциальная личность не желает воспринимать реальный мир, хочет найти для себя определенную зависимость: химическую, пищевую, культовую;

— Аморальное. Оно подразумевает не выполнение нравственных и моральных норм. Подобное поведение не вызывает прямой опасности для общества, но оно всегда осуждается им, порицается. К нему можно отнести отсутствие желания работать, бродяжничество, попрошайничество.

— Преступное. Асоциальная личность осуществляет поступки, за которые установлена уголовная ответственность: кражи со взломом, мошенничество, грабежи, и т. д.

Причины асоциальности:

1. Социальные факторы — насилие в физической, вербальной форме. В некоторых случаях причинами асоциального поведения можно назвать нездоровую семейную обстановку, существование строгих ограничений, установленных родителями, в ответ возникает модель асоциальности: девиантное поведение, как защита от внешней агрессии. Кроме того. отклонения в поведении могут возникнуть у личности, которая является членом культа или утратила свои материальные блага, завидует чужому благополучию.

2. Педагогические факторы -это случаи неправильного воспитания, Нередко асоциальное поведение показывают личности, выросшие в авторитарных семьях, где сурово наказывали ребенка, подавляли его индивидуальность. Другая крайность неправильного воспитания, которая может стать причиной асоциального поведения — сильное потакание капризам ребенка, формирование у него эгоизма, желания добиться своего любой ценой. В зоне риска также находятся дети, о которых совсем не заботились родители, или пострадавшие от гиперопеки. Дети первой категории пытаются привлечь к себе внимание, зачастую не соблюдая при этом общественные запреты. Дети второй категории чувствуют себя неполноценными, неспособными самостоятельно решать свои вопросы. Для своего самоутверждения они могут осуществлять противоправные поступки.

3. Медицинские причины, например, поражения головного мозга, серьезные психические заболевания. Такие люди не всегда понимают, какие поступки они совершают и, порой, не могут осознать, что их поведение не соответствует установленным в обществе нормам. Также причиной асоциальности могут стать физические недостатки человека. В ряде случаев, когда такого человека отвергают, насмехаются над ним, он может начать вести себя агрессивно в отношении других людей или не вступать с ними в контакты, затаив обиду.

АТТЕСТА́ЦИЯ (от фр. attestation от лат. attestātio — свидетельство, подтверждение):

— подтверждение квалификации, уровня знаний и умений человека;

— отзыв (заключающий в себе изложение фактов и оценку их), характеристика.

На практике аттестация — это периодическая проверка сотрудника на соответствие занимаемой должности.

На основе результатов аттестации сотрудника можно:

— повысить или понизить в должности,

— премировать;

— перевести на более подходящую должность;

— отправить на повышение квалификации;

— уволить на основании п. 3 ч. 1 ст. 81 ТК.

Аттестация обязательна для госслужащих, муниципальных служащих, медработников, педагогов, аудиторов, работников опасного производства, пилотов, машинистов поездов, т.е. для всех ответственных должностей, к которым федеральные законы предъявляют квалификационные требования.

Не подлежат аттестации:

— работники, проработавшие в занимаемой должности менее одного года;

— беременные женщины;

— женщины, имеющие детей в возрасте до трех лет и находящиеся в отпуске по уходу за ребенком.

В госучреждениях правила проведения аттестации приняты на ведомственном уровне. Частные компании могут проводить аттестацию по желанию и составить собственные локальные акты, которые будут регулировать процесс аттестации (положение оаттестациисотрудников).

В приложении следует определить порядок аттестации..

Содержание положения об аттестации.

— понятие аттестации, ее задачи и цели;

— категории работников, которые подлежат и не подлежат аттестации;

— сроки аттестации;

— формы аттестации;

— состав и полномочия аттестационной комиссии;

— критерии оценки;

— порядок проведения аттестации;

— результаты аттестации.

В приложении также следует утвердить формы документов, необходимых для проведения аттестации:

— приказ о проведении аттестации;

— график аттестации;

— приказ об утверждении аттестационной комиссии;

— положение о работе аттестационной комиссии;

— протокол заседания аттестационной комиссии;

— документация по экспертизе качеств работника;

— приказ об итогах аттестации и т. п.

Сроки аттестации.

Аттестация сотрудников может быть плановая и внеплановая.

Внеплановую оценку соответствия должности проводят после несчастных случаев или когда работник систематически не справляется с должностными обязанностями.

Плановую аттестацию обычно проводят раз в несколько лет. Периодичность можно прописать следующими формулировками: «аттестация работников проводится 1 раз в 3 года» или «аттестация работников проводится не чаще, чем 1 раз в 3 года». Дату начала течения этого срока нужно установить с момента издания руководителем приказа о проведении аттестации или с даты, указанной в приказе.

Формы аттестации.

Аттестация может проводить устно, письменно или в смешанной форме. Устная аттестация представляет собой собеседование, письменная — заполнение тестов и опросников. При смешанной форме комиссия проводит собеседование с обязательным ответом в письменном виде на вопросы теста или анкеты

Состав и полномочия аттестационной комиссии.

Руководитель компании должен определить состав аттестационной комиссии и распределить функций ее членов. Это делают в положении либо в приказе о проведении конкретной процедуры.

В комиссию могут входить эксперты из числа высококвалифицированных работников, обладающих достаточными знаниями в определенной области, а также руководители соответствующих подразделений. Из их числа назначают председателя и секретаря комиссии.

Критерии оценки.

Соответствие квалификации работника выполняемой им работе проводится по критериям оценки, разработанных на основе должностной инструкции трудового договора.

Сотрудники, подлежащие аттестации, должны быть ознакомлены с критериями оценки до проведения аттестации.

Порядок проведения аттестации.

При подготовке к аттестации ответственное лицо из комиссии оформляет и собирает документы: отзывы, характеристики, анкеты, отчеты сотрудников. На этом же этапе разрабатывается график проведения аттестации работников.

В графике проведения аттестации необходимо указать:

— ФИО работников;

— должности работников;

— дату, время и место проведения аттестации;

— перечень документов, которые работники должны представить в комиссию.

В графике обязательно должна быть графа для ознакомления работника, где он поставит подпись. Если сотрудник отказывается знакомиться с графиком проведения аттестации, необходимо сделать в документе соответствующую отметку.

Аттестацию проводят в присутствии аттестуемого работника и его непосредственного руководителя. Но если работник отсутствует без уважительной причины или отказался явиться на аттестацию, комиссия имеет право провести процедуру без него.

Проанализировав данные о сотрудниках, члены комиссии голосуют, отвечая на вопрос: соответствует ли конкретный сотрудник занимаемой должности.

Комиссия может принять решение о том, что сотрудник:

— «соответствует занимаемой должности»;

— «не соответствует занимаемой должности»;

— «соответствует занимаемой должности при условии выполнения рекомендаций аттестационной комиссии».

Решение комиссии закрепляется в протоколе и доводится до сведения работников под подпись. Информацию об итогах оценки вносят в личную карточку работника.

На основании проведенной аттестации руководитель организации издает приказ об итогах процедуры. По итогам аттестации можно принять решения:

— о переводах на вышестоящие должности;

— о присвоении категории;

— о повышении окладов;

— об изменении или отмене надбавок;

— о понижении квалификационной категории;

— о переводах или об увольнении работников.

Аттестация — как периодическая проверка профессиональных знаний и навыков, компетенций, соответствия сотрудников занимаемой должности, может проводиться как в госструктурах, так в и частных фирмах. Возможность проведение аттестации задекларирована в ТК РФ и в отраслевых нормативных актах, но общих для всех организаций правил проведения аттестации законодательство не содержит.

Последствия аттестации могут быть весомыми: закон позволяет уволить сотрудника, не прошедшего аттестацию. По итогам аттестации также может быть присвоена и более высокая квалификация работникам определенных профессий.

АФФЕКТ (лат. affectus — душевное волнение, страсть) — кратковременное, бурно протекающее состояние сильного эмоционального возбуждения, возникающее в результате фрустрации или какой-либо иной, сильно действующей на психику причины, обычно связанной с неудовлетворением очень важных для человека потребностей.

Б

БАРЬЕР ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ (франц. barriere — преграда, препятствие) — внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т. п.), мешающее человеку успешно выполнить некоторое действие. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению между ними открытых и доверительных отношений.

Барьеры мыслительной деятельности.

При исследовании мыслительных процессов обнаружено несколько видов барьеров — специфических препятствий в мышлении, своеобразных табу. Это и самоограничения, связанные с инертностью и трафаретностью нашего мышления, и преклонение перед живыми авторитетами и мертвыми, и запреты, основанные на ложной аналогии («это похоже на создание вечного двигателя»). Один из наиболее действенных способов подавления новых идей — это представление, согласно которому никто не имеет права сомневаться в каком-либо решении, если сам не предлагает лучшего или более доказательного

Барьеры общения.

Барьеры в общении представляют собой автоматизированную охранную систему, при срабатывании которой автоматически перекрываются (блокируются) все доступы информации к человеку.

Выделяют следующие коммуникативные барьеры: логический, стилистический, семантический, фонетический, эмоциональный, барьер социально — культурных различий.

Контрсуггестия — главная причина барьеров в общении.

Как правило, коммуникативные барьеры в общении связаны с тем, что вас «не слышат» — ваши слова, побуждения, желания или неправильно воспринимаются собеседником, или вообще «не доходят» до собеседника, так как у него есть свое понимание обсуждаемой проблемы и он его защищает. И не хочет другого объяснения В других случаях собеседник не видит личного смысла в ваших предложениях и, следовательно, вас также «не слышит». Во всех этих ситуациях включается защитный механизм — противовнушение (контрсуггестия), которая и является главной причиной возникновения многих барьеров в общении.

Выделяют три вида контрсуггестии (Поршнев Б. Ф.): избигание, авторитет, непонимание.

— Избегание — уход от источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. В общение это проявляется в том, что ваш собеседник невнимателен, не слушает вас, «пропускает информацию мимо ушей», не смотрит на вас, постоянно отвлекается, использует любой повод для прекращения разговора.

— Авторитет. Механизм действия авторитета заключается в том, что мы разделяем всех людей на авторитетных и неавторитетных с нашей точки зрения. Мы доверяем первым и, следовательно, «слышим» только их и не доверяем вторым — критически относимся к их информации или вообще не воспринимаем ее

— Непонимание. Непонимание самого сообщения является третьим видом барьеров в общении. Причины их многочисленны.

Различают целый класс причин (барьеров), которые препятствуют эффективным речевым коммуникациям персонала в организации. Причем многие из них свя­заны с индивидуальными особенностями персонала:

— Поверхностные суждения. Искажение сути явлений.

— Стереотипы. Отношения к другим, формируемое на основе ранее сло­жившихся представлений.

— Озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная са­мооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его «не видят» и «не слышат».

— Сверх реакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию. («защитный гнев», обиду, озабоченность и др.)

— Необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно.

— Подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров.

— Барьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают кон­такт уже своим. появлением в разговоре.

— Демагогия Совокупность приемов, создающие впечатление правоты, но не базирующие на достоверных фактах. Демагогия располагается между логикой и ложью. Она отличается от ло­гики отстаиванием неверных суждений, а от лжи- лишь подведением слуша­теля к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.

При снятии барьеров общения следует :

— Быть открытым собеседнику.

— Любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями.

— Быть физически внимательным

— Участвовать в общении активно и ответственно.

— Наблюдать за неречевым поведением партнера.

— Ясно и четко выражать свои мысли.

БЕСПЕЧНОСТЬ — непонимание или игнорирование жизненных или профессиональных угроз или опасностей. Различают два вида беспечности:

1) состояние крайней беззаботности и отсутствия беспокойства; легкомысленное отношение к собственным нуждам и нуждам других;

2) черта характера, проявляющаяся в безответственном отношении к жизни.

БЕССТРАШИЕ — способность подавлять в себе страх и подчинять свое поведение необходимости, целесообразности, разуму, моральным нормам. Разновидности бесстрашия: смелость, храбрость, отвага.

БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ — характеристика психологических свойств, процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его сознания, но оказывающих влияние на его поведение, как и сознание.

Бессознательное обусловлено явлениями действительности, во влиянии которых человек не отдает себе отчета. Бессознательное находит свое выражение в интуиции, аффектах, панике, «заражении», гипнозе, сновидениях, привычных действиях и других явлениях психической жизни человека.

Бессознательные проявления психики — это врожденная инстинктивно — рефлекторная активность человека. Его поведенческие акты на бессознательном уровне регулируются неосознаваемыми биологическими механизма и ориентированы на удовлетворение биологических потребностей, на сохранение организма и вида.

Предсознательное у человека — это то, что в данный момент не осознаваемо, но может стать осознаваемым, если «активизировать сознание». Оно в психике человека располагается между бессознательным и сознанием.

Сознание — это поверхностный слой психической деятельности, ориентированный на восприятие и переработку информацию о внешнем и внутреннем мире человека.

Таким образом, бессознательным может быть названо только то, что, в отличие от предсознательного. требует значительных усилий или же вообще невозможно. Бессознательным может быть не только проявления инстинктов, но и нередко проявления многих действий, поступков, состояний, чувств, при реализации которых человек не отдает себе отчета, не осознает их, хотя ранее они имели для него осмысленный характер.

Выделяется несколько основных классов проявлений бессознательного и и подсознательного:

1. Неосознаваемые мотивы, истинный смысл которых не осознается в силу их социальной неприемлемости или противоречия с другими мотивами;

2. Поведенческие автоматизмы и стереотипы, действующие в привычной ситуации, осознание которых излишне в силу их отработанности;

3. Подпороговое восприятие, которое в силу большого объема информации не осознается.

БЕСТОЛКОВЫЙ — непонятливый, глупый, несообразительный.

БЛАГО — благополучие, счастье, добро, то есть то, что служит удовлетворению человеческих потребностей, дает материальный достаток, доставляет удовольствие.

Благородный — это человек, обладающий высокими нравственными качествами, безукоризненно честный, великодушный. Но, в ряде случаев благородный употребляется для характеристики человека как возвышенного, освещенного великой целью или исключительного по своим качествам, средствам, изяществу.

Благодарить — выражать признательность за доброе, внимательное отношение, помощь.

БОРЬБА МОТИВОВ (от лат. movert — приводить в движение, толкать) — столкновение двух (или более) сильных, но противоречащих друг другу мотивов (побудителей), сопряженное с трудным выбором для человека одного из них.

Борьба мотивов– это психическое состояние личности и одновременно возможный этап волевого действия, поступка, для которых характерно одновременное существование и столкновение сильных и нередко взаимоисключающих мотивов в психике личности и соответствующих им способов действий, поступков Типичная особенность борьбы мотивов — это проявление ее в волевых свойствах действиях личности человека.

В

ВЕЖЛИВЫЙ — соблюдающий правила приличия, учтивый, предупредительный, обходительный, любезный.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

В любой организации функционируют две отличные формы отношений персонала — это взаимодействия и взаимоотношения. обе формы отношений реализуются параллельно, но имеют свои отличительные черты.

Взаимодействия — это отношения по типу «профессионал-профессионал», т.е. это формальные деловые отношения, регламентируемые служебными инструкциями или технологией совместной деятельности.

Взаимодействия отражают формализованные деловые отношения персонала организаций.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ — это отношения по типу «личность- личность», т.е. неформальные межличностные отношения персонала.

Взаимоотношения отражают неформальные межличностные отношения, которые тесно связаны со скрытыми нуждами (потребностями, мотивами) персонала (индивида) и с помощью их реализуется культура и этика отношений между людьми. в организациях они как бы стоят за рамками стандартных производственных отношений, т.е. формальных регламентированных деловых отношений.

Взаимоотношения персонала в совместной деятельности.

В совместной деятельности персонала организаций ведущими являются взаимодействия, но должны присутствовать и корректные межличностные отношения, т.е. взаимоотношения.

Выделяют пять основных продуктивных элементов взаимоотношений персонала организаций. все они связанны с процедурами совме­стной деятельности и отражают реализацию права личности на партнерские деловые и корректные межличностные отношения, на самореализацию человека как личности:

— Работа с информацией («постановка вопросов»). это право на получение и передачу нерегламентированной технологиями информации, но, с точки зрения участника, очень важной для достижения совместных целей. если что-то неясно и не вписывается в стандартные процедуры деятельности, то исполнитель задает вопросы (спрашивает), а если считает важным — информирует (сообщает),при этом в команде единомышленников чувствует себя комфортно, не испытывая с их стороны давления, зная что его право на информацию не будет проигнорировано.

— Отстаивание своего мнения («защита»). Понимается такое взаимоотношение, когда участник совместной деятельности считает себя обязанным высказать и отстаивать свою точку зрения, если те или иные действия других участников отличаются от планируемых или стандартных процедур. При этом не оказывается на него давление, а его поведение разумно и не связано с упрямством, с отстаиванием любым путем своих позиций.

— Разрешение конфликта. Эта форма взаимоотношений связана с пониманием индивидуальных различий в восприятии, мнениях, оценках, мыслях или действиях при выполнении совместной деятельности. Эффективное взаимоотношение в этой ситуации предполагает умение спрогнозировать и предупредить конфликт (столкновение противоречий), а если он уже возник, то перевести его в плоскость устранения межличностных противоречий и перевести их в плоскость деловых отношений, действий. Чтобы избежать в конфликтных ситуациях «порочного» круга взаимоотношений, следует придерживаться следующих двух правил: не уходить от общения и не применять «силовых» приемов в общении.

— Критика. В данном случае критика понимается как свободное обсуждение без элементов давления на личность и игнорирования ее при оценке ситуации, предлагаемых решений проблем и способов действий любого члена совместной деятельности. Разумеется, что если в коллективе деловые и межличностные отношения партнерские, то каждый участник совместной деятельности понимает, что его критические замечания будут с должным вниманием выслушаны, оценены и на них последует адекватная реакция — приняты к сведению и произведены коррекции или аргументировано отведены их доводы, то есть каждый критикующий рассчитывает на объективную и аргументированную обратную связь со стороны своих партнеров по совместной работе

— Принятие решения. Эта форма взаимоотношений понимается как максимальное включение всех участников совместной деятельности в поиски оптимальных вариантов выхода из создавшейся проблемной ситуации, то есть принятие участие в коллективной выработке решения. Собственно принятие окончательного решения — это право руководителя, но на стадии подготовки решения обязательно участие всех членов совместной деятельности.

ВЛАСТЬ — возможность влиять на поведение людей.

Формы власти:

— Власть, основанная на принуждении. Влияние посредством страха, например, увольнения, понижения в должности, лишения денежного вознаграждения, физической расправы и др.

— Власть, основанная на вознаграждении. Награда как инструмент влияния на поведение человека и как стимул для качественного выполнения им работы.

— Экспертная власть. Влияние через веру подчиненных в компетентность руководителя.

— Эталонная власть. Поведение руководителя становиться для подчиненных эталоном и это оказывает влияние на них — они хотят быть такими как он.

— Законная (традиционная) власть. Это власть присуща всем руководителям, так как они наделены полномочиями управлять поведением других людей

ВЛЕЧЕНИЕ и ВЫТЕСНЕ́НИЕ

Влечение.

Влечение — это первичное эмоциональное проявление потребности человека, побуждение, личности ещё не опосредованное сознательным целеполаганием.

Влечение — это недостаточно осознаваемые или неосознаваемые побуждения, физиологической основой которых являются инстинкты (пищевой, сексуальный, самосохранения). Представленные во влечениях потребности, как правило, угасают, либо, напротив, осознаются и превращаются в конкретные желания.

По мнению Фрейда любая активность человека (мышление, восприятие, память и воображение) определяется влечениями как «конечной причиной любой активности». В качестве главных побудителей поведения влечения отражали влияние врожденных, соматически обусловленных и характерных для всех людей биологических сил.

Люди ведут себя так или иначе, потому что к этому их побуждает бессознательное напряжение — их действия служат цели уменьшения этого напряжения. Влияние влечений на поведение может быть как прямым, так и непрямым, замаскированным.

Фрейд предполагал, что любое влечение стремится проявить себя, вызывая для этой цели соответствующие представления, т.е. по его мнению «представлениями управляют влечения». И если возникает конфликт влечений, то он связан с несовместимостью различных возникающих одновременно представлений. Борьба между ними сводится к тому, что одна группа представлений старается «изолировать и не подпустить к сознанию» другую группу представлений. Этот процесс принято называть вытеснением.

Вытесне́ние (подавле́ние.

Вытесне́ние (подавле́ние) — один из механизмов психологической защиты. Как защитный механизм, вытеснение направлено на минимизацию отрицательных переживаний за счёт удаления из сознания того, что эти переживания вызывает. Обычно вытеснение проявляется в виде немотивированного забывания или игнорирования.

Взаимодействие влечения и вытеснения, как противоположно направленного влечения, позволяет сохранить гомеостаз в пределах системы.

Импульсивное влечение — традиционный психопатологический термин, характеризующий внезапное сильное немотивированное влечение к запретной или неприемлемой для человека цели, которое почти сразу же реализуется в действиях, без обдумывания («борьбы мотивов») и попыток ему препятствовать.

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ — состояние внутренней структуры личности, выражающееся и противоборстве противоположно направленных мотивов (борьба мотивов), целей, интересов и желаний личности при невозможности их одновременною удовлетворения. Всякий внутри личностный конфликт сопровождается отрицательными переживаниями и эмоциями, а ни достаточно глубокой стадии его развития он можем принести к появлению невротической личности.

ВНУШЕНИЕ (лат. suggestio) — неосознанное (или осознанное) влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении.

Внушение (в психотерапии) — это целенаправленное психологическое программирование одной личностью другой для стимуляции специфических процессов сознательной и бессознательной сферы, способных вызвать коррекцию саморегуляции.

Самовнушение — это произвольно вызываемые человеком специфические реакции сознания, воздействующие на биологическую саморегуляцию организма.

Целенаправленное самовнушение — это управляемый по собственной воле акт воздействия сознания на организм.

Внушение — процесс воздействия на психику человека, связанный со снижением сознательности и критичности восприятия и реализации внушаемого содержания, с отсутствием целенаправленной активности его понимания, развернутого логического анализа и оценки в связи прошлым опытом субъекта внушения.

Этот метод, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для влияния (воздействия) на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание

Главное отличие внушения от других видов влияния, — это существенное снижение критичного отношения человека к поступающей информации.

В принципе каждое сообщение мы подвергаем анализу на достоверность и порой встречаем с явным скептицизмом. Этому нас научила жизнь. Если все, что говорится, принимать сразу на веру, то неизбежно придется часто испытывать разочарование, став жертвой обмана или ошибки.

Однако вряд ли возможно абсолютно все проверить лично. Поэтому люди в ходе общения выработали многочисленные способы снятия недоверия при передаче друг другу каких-либо сведений. Большинство таких приемов сводится к использованию тех или иных доказательств истинности сообщения (убеждение). Но достаточно часто встречаются случаи, когда человек даже не стремится проверить правильность того, что услышал. Тогда говорят об изначальном доверии, на основе которого строится внушение.

ДОВЕРИЕ — это взаимоотношения между людьми, когда каждая из сторон общения уверена в порядочности, открытости, доброжелательности и честности другой стороны.,

В основе доверия могут лежать разные обстоятельств:

— Доверие может быть внешней установкой, навязанной индивиду.

Нередко применяется «замещающая» аргументация, ссылки на «высшие интересы», недоступные пониманию обычных людей и т. д. Подобные установки могут потом стать неотъемлемой характеристикой личности — бездумного исполнителя чужой воли.

— Доверие к людям возникает и на основе непосредственного опыта совместной деятельности, в длительном дружеском общении, при решении общих задач. Убедившись в надежности человека, его верности данному слову, продуманности его суждений, люди начинают принимать на веру его мнения и суждения. Если лицо, ставшее авторитетным, опускает при постановке задачи основания ее выполнения, то люди все равно исполняют поступающие от него указания, а сам процесс принимает характерные черты внушения.

Источником внушения совсем необязательно должен быть давно и хорошо знакомый человек. Порой бывает достаточно уверенных манер, голоса, категоричности речи. Особенно усиливают эффект внушения средства массовой информации, которые расцениваются многими людьми как фильтр на пути недостоверных сведений.

Следует иметь в виду, что установки, сформированные путем внушения и, опираясь вследствие этого на бессознательное, с большим трудом поддается разрушению. Люди могут уже не помнить, откуда у них возникло то или иное отношение к делу, к человеку, но изменить это отношение никак не удается.

Внушаемость — податливость человека действию внушения.

Сходство и различие процессов внушения и заражения

Говоря об эмоциональном заражении, нельзя не упомянуть такую личностную черту, как способность к эмпатии.

ВНУТРИГРУППОВЫЕ РОЛИ

Одним из условий успешного управления совместной деятельностью производственного коллектива является понимание и умение распознать в конкретной обстановке специфические социально-психологические закономерности, действующие в группе, позитивные и негативные внутригрупповые социальные роли членов коллектива.

Хотя любой трудовой коллектив включает в себя людей с разными интересами, способностями, мотивами и потребностями, но в интересах достижения общих групповых целей они должны действовать как единое целое. Это предполагает рациональную организацию совместной деятельности и взаимодействия — (отношения типа «профессионал — профессионал) членов рабочей группы, исполнения ими соответствующих внутригрупповых ролей. Основными функционально-деловыми ролями являются:

— роль «генератора» (идей, программ, проблем);

— роль «эрудита», который служит для коллектива источником сведений, данных;

— роль «критика», ищущего наиболее уязвимые места в совместной работе;

— роль «исполнителя» или «техника», обеспечивающего для коллектива выполнение рутинных задач;

— роль «эксперта», оценивающего текущие результаты работы и соответствие их критериям;

— роль «энтузиаста» или «вдохновителя», побуждающего других к интенсивной и качественной работе;

— роль «информатора», обеспечивающего передачу информации внутри и вне группы;

— роль «координатора» или «организатора», который показывает и проясняет связи между идеями и стратегиями, объединяет их, стремиться координировать активность членов группы, распределяет участки работы и

функции между членами группы;

— роль «ориентатора», определяющего позицию группы по отношению к цели, фиксирует то, что сделано, отмечает отклонения от основных целей, определяет направление, в котором необходимо работать дальше.

В длительно существующих коллективах происходит процесс специализации их членов по выполнению их внутригрупповых ролей, хотя в их должностных инструкциях они могут и не указаны. Также следует отметить, что в конкретной производственной ситуации любая роль может выполняться и другими членами группы. Одни и те же члены группы могут одновременно выполнять несколько ролей, хотя и с неодинаковой эффективностью.

Кроме того, совместно работающая группа должна эффективно функционировать не только в деловом, но и в эмоционально-психологическом отношении (взаимоотношения, отношения типа «личность — личность»). Социально-эмоциональные роли членов группы хотя и имеют для них важное значение, все же являются подчиненными по отношению к функционально-деловым ролям.

Различают следующие социально-эмоциональные роли:

— «поощритель» — это тот, который хвалит, поддерживает идеи и вклады других, проявляет участие и солидарность;

— «гармонизатор», выступающий в качестве посредника между кол-легами, пытающий урегулировать напряженность в конфликтных ситуациях;

— «соглашатель», прилагающий компромиссное решение, когда в конфликте затронуты его идеи и позиции, отступает от своей точки зрения, готов поступиться своим статусом ради сохранения благоприятных отношений в группе;

— «коммуникатор», стремится поддерживать открытый климат комму-никаций, способствует преодолению «барьеров» для обмена информацией, побуждает других к участию в обсуждениях, дискуссиях, регулирует потоки информации;

— «последователь», который ориентируется на поведение группы, пас-сивно принимает ее цели;

— «выразитель норм», который является носителем групповых норм и стандартов, и принимает их при оценке состояний групповых процессов.

К сожалению, при выполнении совместной работы отдельные члены группы стремятся решать своими индивидуальные цели вопреки групповым целям. Это вызывает у других сотрудников стремление защитить свои идеи и личные интересы. Негативная роль таких членов группы выступает в следующих типах поведения:

— «агрессор», который выражает неодобрение по отношению действиям и чувствам других, постоянно проявляет враждебность к вкладу других в работу;

— «блокировщик» — это член коллектива, который постоянно сопротив-ляется решениям других членов группы, противоречит без каких то ни было объективных оснований;

— «искатель признания» — старается всевозможными способами привлечь внимание к себе, сообщает о своих достижениях, борется за то, чтобы не попасть в «худшую» позицию;

— «повеса» — демонстрирует свою непричастность к групповой деятельности нередко в циничной форме, занимается другими делами или молчит, отвлекает других от работы неуместными шутками, действиями, выходками;

— «беспомощный» — стремиться вызвать симпатии, сочувствие со стороны других членов группы, не имея на это объективных причин, демонстрируя свою неуверенность;

— «доминатор» — активно стремиться к получению и сохранению власти для манипулирования другими, отстаивает свой статус, дает директивные указания, перебивает, предъявляет свои права или льстит, если это необходимо;

— «представитель» — постоянно выступает в качестве представителя и защитника чьих-то интересов, маскируя при этом свои собственные интересы и мотивы.

ВОЗДЕЙСТВИЕ — влияние одного из партнера на сознание, волю, эмоции другого с целью изменения его поведения или деятельности, путем формирования нужных ему установок, знаний, навыков и умений, а также формирования определенных качеств личности.

Способы административного воздействия:

— Организационные воздействия:

1) штатное расписание;

2) положение о подразделениях;

3) должностные инструкции;

4) организация рабочего места;

5) коллективный договор;

6) правила трудового распорядка;

7) организационная структура управления;

8) устав предприятия.

Эти документа (кроме устава) могут оформляться в виде стандартов предприятия и обязательно вводятся в действие приказом руководителя предприятия.

На предприятии, где имеется высокий уровень организационных воздействий, доведённых до стандартов предприятия и регламентов управления, высокая трудовая и исполнительная дисциплина, значительно снижается надобность в применении распорядительных действий. Те предприятия, которые не стандартизируют и не регламентируют организационные воздействия в плане управления технологической и трудовой дисциплины, постоянно нуждаются в оперативных распорядительных воздействиях.

— Распорядительные воздействия:

1) приказы;

2) распоряжения;

3) указания;

4) инструктирование;

5) наставления;

6) целевое планирование;

7) нормирование труда;

8) координация работ;

9) контроль исполнения.

Распорядительные воздействия направлены на достижение поставленных целей управления, соблюдение внутренних нормативных документов или поддержание системы управления предприятием в заданных параметрах путём прямого административного регулирования.

Работник российского предприятия рассматривает внутрифирменные стандарты как заданное ограничение, которое исходя из его личного интереса, можно нарушать, когда дремлет бдительного око начальства. Поэтому использование организационного воздействия эффективно с параллельным применением социально-психологических методов и воспитанием организационной (корпоративной) культуры персонала.

ВОЗДЕЙСТВИЯ. ПОЗИТИВНЫЕ И НЕГАТИВНЫЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ АДМИНИСТРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

ВОЗДЕЙСТВИЕ: ПОЗИТИВНОЕ И НЕГАТИВНОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕТОДОВ НА ПЕРСОНАЛ ОРГАНИЗАЦИИ

Социально-психологические методы — наиболее тонкий инструмент воздействия на социальные группы людей и личность человека. Искусство управления людьми заключается в дозировании и дифференцированном применении тех или иных приёмов из перечисленных выше.

ВОЗДЕЙСТВИЕ: МЕТОДЫ НАПРАВЛЕННОГО АКТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Направленное влияние принято обозначать как воздействие. В рамках направленного активного влияния кроме убеждения можно выделить еще два основных метода воздействия, используемых в процессе подготовки и деятельности. Один из них связан с побуждением персонала что-нибудь совершить, второй заключается в оценке того, что человек уже сделал. Оба они могут выступать как в прямом, так и в косвенном варианте.

Методы направленного активного воздействия

ВОЛЯ — свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками. Проявляется в преодолении препятствий, возникающих на пути достижения сознательно поставленной цели.

Воля — сознательная саморегуляция человеком своей деятельности и поведения, которая обеспечивает:

— преодоление трудностей в достижении целей;

— создание субъективного дополнительного побуждения «надо») к преодолению внешних и внутренних препятствий.

ВОЛЕВОЕ ДЕЙСТВИЕ выполняет две взаимосвязанные функции:

— побуждающую;

— тормозную.

Волевое действие наблюдается:

— в ситуациях выбора равных по значимости (силе) мотивов и целей, порождающих борьбу мотивов;

— при отсутствии у человека осознанной потребности в действии (поступке);

— при наличии внешних и внутренних препятствий и др.

ВОЛЕВЫЕ КАЧЕСТВА ЧЕЛОВЕКА: целеустремленность, самообладание, самостоятельность, решительность, настойчивость, энергичность, инициативность, исполнительность и др..

ВООБРАЖЕНИЕ — это психический процесс создания новых образов на основе прошлых восприятий.

Воображение возникло и развилось в процессе жизнедеятельности людей, на основе потребности их изменить те или иные предметы, представить то, чего человек непосредственно не воспринимал и не воспринимает.

Таким образом, воображение есть особая форма человеческой психики, стоящая отдельно от остальных психических процессов и вместе с тем занимающая промежуточное положение между восприятием, мышлением и памятью (характерно только для человека).

Воображение основано на преобразовании и творческом комбинировании уже имеющихся представлений, впечатлений и знаний.

Образы воображения отличаются от образов представлений. Образы воображения — это образы предметов и явлений, которых мы раньше не воспринимали (например, атомного взрыва и его последствий или состояния невесомости в космосе и др.). Они могут возникнуть лишь на основе имеющихся представлений, благодаря их переработке и комбинированию. А это невозможно без мышления. Но воображение тесно связано не только с памятью, представлениями и мышлением. Большое влияние на него оказывают потребности человека, его желания, интересы, воля, отношение к действительности. В свою очередь под влиянием воображения возникают те или иные чувства и желания.

Важное значение воображения состоит в том, что оно позволяет человеку представить результаты труда до его начала. С помощью воображения мы можем управлять многими психофизиологическими

Способность представлять отсутствующий или реально не существующий объект, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им.

Это очень важный для деятельности процесс, позволяющий человеку представить то, что он непосредственно не воспринимает и не

воспринимал это явление или объект целостно в прошлом.. Если восприятия позволяют человеку создать образы настоящего, а память -прошлого, то воображение позволяет это сделать в отношении будущего.

Это очень важный для деятельности процесс, позволяющий человеку представить то, что он непосредственно не воспринимает и не воспринимал. Если восприятия позволяют человеку создать образы настоящего, а память — прошлого, то воображение позволяет это сделать в отношении будущего, например, при прогнозировании развития событий на последующих этапах полета (процесс прогнозирования с опорой на образное мышление).

В зависимости от содержания деятельности различают такие виды воображения, как художественное, научное, техническое и др.

ВОПРОС — проблема, задача, которые требуют изучения, решения. В обыденном понимании вопрос — это слова, с которыми обращаются к кому–нибудь, чтобы узнать о чем–нибудь.

ВОСПИТАНИЕ — передача старшим поколением новому поколению социального опыта, необходимого для жизни и труда в обществе. Под опытом понимаются известные людям знания (теоретические и практические),умения и навыки, способы мышления, нравственные и этические ценности, нормы и правила поведения, т. е. все то, что составляет сущность общечеловеческой (национальной, государственной, отраслевой, организационной) культуры.

Воспитание в специальном педагогическом смысле — процесс и результат целенаправленного влияния на развитие личности, ее отношений, черт, качеств, взглядов, убеждений, способов поведения в обществе, т.е.это целенаправленный и организованный процесс формирования личности.

Воспитание в широком смысле — процесс и результат развития личности под воздействием обучения и воспитания.

Воспитание в «узком социальном смысле» — направленное воздействие на человека со стороны общественных институтов с целью формирования у него определенных взглядов и убеждений, нравственных ценностей, норм, правил, жизненных и политических ориентаций, соответствующих культуре данного сообщества (организации, корпорации, государства, нации, народности и др.), т.е. приобщение личности к той или иной корпоративной (организационной) культуре

ВЫТЕСНЕНИЕ — один из видов «психологической зашиты» от внутреннего конфликта, в результате которого приемлемые для индивида мысли и переживании «изгоняются» из сознания и переводятся в сферу бессознательного.

Г

ГИПНОЗ (от греч. hypnos — сон). Временное состояние сознания, характеризующееся сужением его объема и резкой фокусировкой на содержании внушения, что связано с изменением функции индивидуального контроля и самосознания. Состояние гипноза наступает в результате специальных воздействий гипнотизера или целенаправленного самовнушения.

Научная гипнология берет начало с середины XIX в.., хотя практическое использование гипноза имеет многовековую историю. Термин «гипноз» впервые был применен английским хирургом Брэдом (Braid J.), книга которого, посвященная нейрогипнологии, вышла в свет в 1843 г. С конца 70-х гг. XIX века французский невропатолог Шарко (Charcot J. M.) начинает изучать гипноз на больных, страдающих истерией. Сальпетриерская школа Шарко занималась клиническим применением гипноза, а также изучением его стадий. В этом с ней соперничала Нансийская школа, главой которой был Бернгейм (Bernheim H.). Он считал, что стадии гипноза, которые наблюдал Шарко, обусловлены внушением, исходящим от гипнотизирующего, а не патологической природой самого гипноза. Известно высказывание Шарко о механизме гипноза: «уберите воображение пациента и авторитет гипнотизера и у вас ничего не получится». В нашей стране теоретические и практические аспекты применения гипноза в лечебных целях изучали В. Я. Данилевский (1852—1939), А. А. Токарский (1859—1901), В. М. Бехтерев (1857—1927), И. П. Павлов (1849—1936), их многочисленные ученики и последователи.

Различные авторы предлагают разное деление гипноза на стадии: одни выделяют 3 стадии, другие — 4, 6,9 и даже 12. В практической работе можно ориентироваться на предложенные Форелем в 1928 г. 3 стадии: сонливость, гипотаксию и сомнамбулизм (Слободяник А. П., 1977, и др.). Первая стадия — сонливость. Гипнотизируемый при некотором усилии еще может противостоять внушению, открыть глаза. Характеризуется легкой мышечной слабостью и дремотой. Вторая стадия — гипотаксия. Пациент не может открыть глаза и выполнить некоторые внушения. Отличается глубокой мышечной слабостью. В этой стадии гипноза уже можно вызвать внушенную каталепсию (восковидную гибкость мышц), которая иногда возникает и спонтанно. Третья стадия — сомнамбулизм. Характеризуется амнезией и способностью к выполнению не только гипнотических, но и постгипнотических внушений. Сомнамбулизм может возникать, минуя первые две стадии гипноза.

Гипноз является основой гипнотерапии. В настоящее время, наряду с классической моделью гипноза, широко используется эриксоновский гипноз. Основатель новой школы гипноза американский психотерапевт Эриксон (1901—1980), «духовный отец» нейролин. гвистического программирования..

ГРУППА — это реальная совокупность людей, объединённая едиными це­лями.

Группа — совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких, общих для них признаков (см. также малая группа).

Классификация групп:

— По организационному признаку: внешне организованные, внутренне орга­низованные, неорганизованные.

— По признаку формальности: формальные (на основании приказа, распо­ряжения, правила и т.д.), неформальные (на основе личных симпатий, пред-почтений).

— По признаку ведущей совместной деятельности.

— По признаку длительности существования: временные, постоянные.

— По признаку цели существования:

а) целевые группы;

б) функциональные группы;

в) группы по интересам;

г) дружеские;

д) референтные группы -это реальные или идеальные группы, которые являются носителями эталонного поведения для конкретного человека.

— По признаку уровня зрелости (сплоченности): номинальная группа (наи­менее сплоченная), кооперация, команда (коллектив), гомфотерная группа (наиболее сплоченная).

— По признаку размера группы: диады, триады, малые, средние, большие.

— По иерархическому признаку: первичные, вторичные.

ГРУППА ДИФФУЗНАЯ — общность, в которой отсутствует сплоченность как ценностно — ориентационное единство, нет совместной деятельности, способной объединить ее участников.

ГРУППА НЕФОРМАЛЬНАЯ (неофициальная) — социальная общность, не имеющая юридически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе интересов, симпатий или на основе прагматической пользы.

ГРУППА ОФИЦИАЛЬНАЯ (формальная) — социальная общность, имеющая юридически фиксированный статус, нормативно закрепленную структуру, руководство, нормативно закрепленные права и обязанности ее членов.

ГРУППА РЕФЕРЕНТНАЯ — социальная общность, с которой индивид соотносит себя как с эталоном и на нормы, мнения, ценности и опенки которой он ориентируется в своем поведении и самооценке.

ГРУППОВАЯ ДИНАМИКА (греч. dynamis — сила) — направление исследований в социальной психологии, которое изучает процесс возникновения, функционирования и развития разных групп.

К процессам групповой динамики относятся: образование групп, их развитие и функционирование, стагнация и распад. К этой группе процессов также относятся проблемы руководства и лидерства, принятия групповых решений, командообразования, формирования функционально — ролевых структур групп, конфликты в группах, сплочение персонала, групповое давление и др.

Всякая группа в своем развитии до коллектива проходит три стадии: первичного синтеза, дифференциации и окончательного синтеза.

Стадия первичного синтеза. Главным для нее является процесс адаптации персонала: идет взаимное узнавание в группе, люди приспосабливаются друг к другу (решаются вопросы: кто есть кто? что от них можно ожидать? как строить с ними отношения?). На данной стадии происходит адаптация членов коллектива к структуре организации, условиям труда, руководителям, друг другу. Данной стадии развития соответствует низший уровень зрелости коллектива, который характеризуется внешней целостностью коллектива, Цели коллектива понимаются всеми членами, но личные цели могут у многих из них не совпадать с целями организации. Психология коллектива в основном исполнительская. Инициативу в основном проявляют отдельные сотрудники. Общественное мнение ещё не сформировано.

Стадия дифференциации. Структура группы на этой стадии разнородна.

Это связано с тем, что внутри внешней (формальной) структуры образуется внутренняя (неформальная) структура коллектива.

Неформальная структура образуется в результате личностных симпатий и антипатий членов коллектива. При этом коллектив разделяется на так называемые микрогруппы. Они не однородны по своему составу. Одни из её членов занимает особое место в группе — это так называемый «звезды» коллектива: неформальные лидеры, авторитетные лица.

Стадия окончательного синтеза. На этой стадии образуется действительная общность людей, установок, интересов и воли коллектива организации. Практически все члены коллектива усваивают цели, задачи и ценности организации, требования, нормы и правила поведения персонала. В коллективе устанавливаются отношения товарищеского сотрудничества, требовательности и взаимопомощи. Данной стадии соответствует высший уровень зрелости коллектива.

ГРУППОВЫЕ НОРМЫ — это совокупность правил и требований, вырабатываемых группой (коллективом) и играющих роль важнейших средств регуляции поведения членов данной группы (коллектива) и позволяющие применять санкции к лицам, использующие неприемлемые для данной общности формы поведения.

ГРУППОВЫЕ ОЖИДАНИЯ- это совокупность мнений членов группы (коллектива) об ожидаемом поведении индивида в данной группе.

ГУМАНИЗМ (от лат. humanus — человеческий, человеколюбивый) -мировоззрение, проникнутое человечностью, заботой о благе людей, уважением к человеческому достоинству.

Гуманизация труда — изменение содержания и форм организации труда, направленное на устранение его монотонности и однообразия, с целью повышения удов­летворенности трудом.

Гуманный — человек, направленный на благо других; человеколюбивый и отзывчивый, проникнутый любовью и уважением к другим, уважающий людей, человечный.

Д

ДЕВИАНТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ (лат. deviatio — отклонение) — поведение с отклонением от принятых в обществе правовых или нравственных норм (основные виды такого поведения — преступность и уголовно не наказуемое аморальное поведение).

Девиантное поведение (отклоняющееся повеление) — система поступков или отдельные поступки, противоречащие принятым в обществе правовым или нравственным нормам. Основные виды девиантного поведения — преступность, аморальное поведение, пьянство, распущенность и пр.

ДЕВИЗ — это фраза, которая сжато выражает ключевой критерий ценности компании (организации).

ДЕЗАДАПТАЦИЯ — любое нарушение процессов и состояний человека (группы), не отвечающим требованиям обстановки и осуществляемой деятельности (нормативно одобренному, осознанному ими поведению) и снижающих успешность последней.

ДЕЗИНФОРМИРОВАНИЕ (ОБМАН) — это способ психологического воздействия, заключающийся в предоставлении оппоненту такой информации, которая вводит его в заблуждение относительно истинного положения дел. Дезинформирование включает в себя использование заведомо ложных данных и сведений. В этом случае оно становиться обманом. Грани между дезинформированием и обманом трудно различимы.

ДЕЗОРГАНИЗУЮЩИЕ СОЦИАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ — это:

— неопределенность общественных идеалов, целей; ценностных ориентиров, морально –этических норм и правил поведения;

— межнациональные противоречия;

— нарушение экономических и социальных связей;

— нарушение межличностных отношений.

ДЕЛЕГИРОВАНИЕ — назначение (перепоручение) рабочих заданий, полномочий и обязанностей сотрудникам организации. Форма разделения управленческого труда, позволяющая повысить его эффективность через поручение выполнения определенных заданий подчиненным, с передачей соответствующих полномочий и ответственности.

Делегирование — это поручение выполнения конкретной задачи людям, которые могут ее выполнить лучше других, и предоставление им такого уровня самостоятельности, который позволяет им выполнить задачу самым эффективным образом.

Применение делегирования полномочий требует от руководителя определенной готовности:

— передавать право принятия решения другим;

— учитывать мнение других;

— мириться с ошибками других;

— доверять подчиненным;

— найти и использовать средства контроля за действиями подчиненных.

Для эффективного делегирования необходимо:

— правильно выбрать человека, которому предполагается что-то делегировать;

— передать ему задачи в полном объеме, обеспечив полное обучение по заданию;

— в процессе делегирования убедиться в том, что вы и тот, кому поручено выполнение задачи, удовлетворены ходом ее выполнения; полезно договориться о контроле выполнения отдельных шагов и достижений.

Делегируя, мы передаем не только полномочия, но и ответственность по задаче.

Этапы процесс делегирования полномочий

1.Поручение работникам индивидуальных конкретных заданий

2. Предоставление соответствующих полномочий и ресурсов подчиненным.

3.Формулирование обязательств подчиненных выполнить порученные им задания.

При делегировании должны соблюдаться три взаимосвязанных правила :

— Каждому исполнителю ставится комплекс задач с учётом его квалификации, знаний и опыта.- — Определяются конкретные обязанности.

— -Исполнители наделяются необходимыми правами.

Исполнители не несут ответственности за работу, на выполнение которой им не даны полномочия. Отсутствие конкретно поставленных задач, полномочий и ответственности приводит к ослаблению исполнительской деятельности и затруднению в реализации обязанностей.

Кроме того, делегирование — это не только процесс поручения некоего задания другому человеку, но и передача ему полномочий, выражение доверия к исполнителю. В связи с этим делегирование рассматривается как самый распространенный и эффективный метод передачи опыта, применяемым большинством менеджеров при работе с подчиненными.

Делегирование полномочий играет важнейшую роль в деятельности организации и преследует следующие цели:

— Освобождает руководителя от выполнения несвойственных, рутинных операций, высвобождая время для решения важных вопросов.

— Является целенаправленной формой повышения квалификации сотрудников и способствует использованию их профессиональных знаний и опыта.

— Положительно влияет на мотивацию сотрудников, помогая раскрыться их способностям, проявиться инициативе и самостоятельности.

Ответственность и полномочия при делегировании.

Делегирование базируется на полномочиях и ответственности. Делегирование редко бывает эффективным, если руководство не придерживается принципа соответствия, согласно которому объём полномочий должен соответствовать делегированной ответственности

Ответственность — это обязательство работника выполнять делегируемые ему задачи и отвечать за их удовлетворительное решение.

Поскольку ответственность представляет собой обязательство, которое отдельный работник берет на себя, то он не может ее делегировать или передавать своему подчиненному. Работник, на которого возложена ответственность за решение какой-либо задачи, не обязан выполнять ее лично, но он останется ответственным за удовлетворительное (неудовлетворительное) завершение работы.

Важно осознать, что делегирование реализуется только в случае принятия полно­мочия, и собственно ответственность не может быть делегирована. Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному.

Полномочие — это организационно закрепленное ограниченное право использовать ресурсы организации и направ­лять усилия ее работников на выполнение делегируемых задач.

Полномочия не следует смешивать с властью, под которой понимают реальную способность действовать или возможность влиять на ситуацию.

Полномочия определяют, что лицо, занимающее определенную должность, имеет право делать. Власть определяет, что оно действительно может делать. Можно иметь власть, не имея полномочий.

Различают два вида полномочий:

— линейные полномочия;

— штабные полномочия.

Линейные полномочия — это полномочия, передаваемые непосредственно от начальника к подчиненному и далее друго­му подчиненному.

Штабные полномочия — это право советовать или помо­гать руководителям, наделенным линейными полномочиями, а также штабному персоналу

Рекомендательные полномочия штабного аппарата явля­ются наиболее ограниченными и сводятся в основном к консультированию линейного руководства.

Введение процедуры обязательного согласования обеспечивает расширение рекомендательных полномочий и обязывает линейное руководство согласовывать определенный круг решений со штабным аппаратом.

Параллельные полномочия представляют собой дальнейшее расширение штабных полномочий и включают право отклонять определенные решения линейного руководства.

Функциональные полномочия означают представление штабному аппарату прав как предлагать, так и запрещать определенные действия в пределах своей компетенции.

Подчинённые могут блокировать процесс делегирования полномочий, избегать ответственности по следующим причинам:

— боязнь критики за совершённые ошибки,

— отсутствие уверенности в себе,

— отсутствие информации и ресурсов, необходимых для успешного выполнения задания,

— подчинённому не предлагается стимулов дополнительной ответственности.

Основные принципы делегирования:

— Принцип делегирования на основе ожидаемых результатов.

Делегирование в соответствии с ожидаемыми результатами предполагает, что цели установлены, а планы разработаны, что они доведены до сведения подчиненных и поняты ими, что введены соответствующие должности, которые будут способствовать выполнению поставленных задач.

— Принцип функциональной дефиниции.

Исходя из этого, принцип функциональной дефиниции означает, что: чем яснее определены ожидаемые от управляющего или структурного подразделения результаты, чем четче и полнее определены направления их деятельности и делеги­рованные организационные полномочия, чем яснее осознаны должностные и информационные взаимосвязи с другими управляющими и подразделениями — тем больший вклад способны внести эти управляющие и структурные подразделения в реализацию целей предприятия. Несоблюдение данного принципа способно вы­звать путаницу и неразбериху в вопросе о том, что именно и от кого именно следует ожидать..

— Скалярный принцип.

Скалярный принцип относится к цепочке прямых должностных отношений руководителей и подчиненных в масштабе всей организации. Всегда должно быть лицо, обладающее верховной властью в организации. Чем отчетливее линия должностной связи высшего управляющего с каждым из подчиненных, тем эффективнее процесс принятия решений и коммуникация.

— Принцип уровня полномочий.

Принцип уровня полномочий вытекает из совокупности принципа функциональ­ной дефиниции и скалярного принципа. На каждом организационном уровне имеются полномочия для принятия решений в рамках компетенции предприятия. Принцип уровня полномочий означает, что: сохранение эффективности делегирования требует, чтобы решения в пределах полномочий отдельных сотрудников принимались ими, а не переадресовывались на высшие организационные уровни. Другими словами, на каждом уровне управляющие должны принимать все те решения, на которые у них хватает полномочий, а на усмотрение своего руководства передавать решение лишь тех вопросов, которые выходят за рамки их компетенции.

— Принцип единоначалия.

Одним из основных принципов управления является принцип единоначалия, который формулируется следующим образом: чем полнее взаимо­связь подчинения подчиненного с руководителем, тем меньше вероятность получения им противоречивых ука­заний и тем выше чувство персональной ответственности за результаты работы. При рассмотрении вопроса делегирования полномочий предполагалось, что (за исключе­нием случаев обязательного разделения полномочий) право свободы действия в определенной области деятель­ности передается подчиненному только одним руководи­телем.

— Принцип безусловной ответственности.

Поскольку ответственность, будучи взятым на себя обязательством, не может быть делегирована, то ни один руководитель не может за счет делегирования освободиться от ответствен­ности за деятельность подчиненных, так как именно он делегирует полномочия и распределяет обязанности. Подчиненные, приняв поручение и получив необходимые для его выполнения полномочия, несут полную ответст­венность перед руководителями за свою деятельность; руководители же в свою очередь несут всю ответственность за организационную деятельность подчиненных.

— Принцип соответствия полномочий и ответственности.

Поскольку полномочия есть право выполнять порученную работу, а ответственность — это обязательство выполнить ее, то отсюда логически вытекает, что полномочия должны соответствовать ответственности. Из этого очевидного обстоятельства вытекает следующий принцип: ответственность за те или иные действия не может превышать предполагавшуюся объемом делегированных полномочий, но и не должна быть меньше ее.

Причины низкой эффективности делегирования

Основные факторы повышения эффективности делегирования

Условия повышения эффективности делегирования полномочий персоналу организации.

Для повышения эффективности делегирования полномочий персоналу организаций руководители следует:

— Создать систему контроля, необходимую для того, чтобы обезопасить себя при делегировании больших полномочий подчиненным.

— Определить свои проблемы и повысить квалификацию в области лидерства и оказания влияния.

— Оказывать больше доверия, тем самым устранить большую часть неуверенности подчиненных. Не следует во весь голос критиковать подчиненного, чтобы указать на недостатки в работе.

— Решить проблему коммуникации. Четкий обмен информацией, принцип соответствия и положительные стимулы.

— Делегировать работнику полномочия, достаточные для выполнения всех задач, за которые он принял на себя ответственность, то есть необходимо соответствие между полномочиями и ответственностью. Это известно как принцип соответствия. Как следствие, работник может принимать ответственность только за те задачи, которые попадают в сферу делегированных ему полномочий. К сожалению, на практике принцип соответствия часто нарушается. Если вы оказались в ситуации, когда на вас возложена ответственность за задания, которые нельзя выполнить удовлетворительно из-за отсутствия достаточных полномочии, необходимо по возможности быстрее поставить в известность своего начальника и попросить провести совещание.

ДЕЛИКАТНОСТЬ. — это умение тонко чувствовать и реагировать на состояние партнера по общению, когда он оказался в затруднительном (как говорят, « деликатном») положении. Не заметить и отвлечь его внимание от оплошности, которую он совершил по неловкости; промолчать там, где словами только повредишь; вовремя и незаметно прийти на помощь тому, кто в ней нуждается, но стесняется в этом признаться и т. д. Деликатность свидетельствует о благородстве партнера — это особый оттенок его тактичного поведения.

Деликатный — вежливый, мягкий в обращении, предупредительный, и, в то же время, требующий чуткого и тактического отношения.

Синонимы: тонкий, тактичный, корректный, вежливый, любезный.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА — это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа — это одна из основных форм делового общения.

Функции деловой беседы.

Деловая беседа выполняет ряд важных функций:

— взаимное общение сотрудников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Цель деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа в отличие от бытовой всегда имеет конкретные цели совместной деятельности: конечная цель — совместное решение проблемы, промежуточные (парциальные) цели — решение определенных задач беседы, без которых решить проблему невозможно.

Все существующие виды деловых бесед можно разделить на две группы:

— беседы свободные и целенаправленные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;

— беседы специально подготовленные и строго регламентированные

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ПАРЦИАЛЬНЫЕ ЦЕЛИ

Различают следующие парциальные цели деловой беседы.

1. Создание благоприятного для беседы «климата отношений» партнеров:

а) установление контакта в начале беседы. Решаются две задачи:

— Как я настраиваюсь на партнера?

— Какой передо мной человек?

— В каком он состоянии?

— Как я настраиваю партнера на себя?

б) поддержание контакта в ходе беседы.

2. Совместный анализ проблемы.

3. Совместный поиск вариантов решения проблемы.

4. Принятие совместного решения.

Первая цель — это личностный план беседы, а 2,3,4 цели — это содержательный план деловой беседы.

Наиболее частой ошибкой деловых бесед является игнорирование личностного плана беседы либо навязывание собеседнику своего решения без совместного обсуждения проблемы и анализа возможных вариантов ее решения. В последнем случае беседа может принять характер позиционного спора — чье решение лучше, так как нет совместного анализа проблемы и поиска вариантов взаимовыгодного ее решения.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ЭТАПЫ

Любая деловая беседа состоит из трех этапов.

— подготовительного;

— ознакомительного;

— совместного решения проблем.

Подготовительный этап.

Подготовка деловой беседы включает следующие действия:

— составление и проверку прогноза деловой беседы;

— определение основных задач беседы;

— поиск и отбор перспективных путей решения ос­новных задач;

— анализ внешних и внутренних возможностей дос­тижения основных задач беседы;

— определение и разработку сложности задач беседы, их взаимосвязи и очередности рассмотрения;

— разработку планов мероприятий по реализации указанных задач беседы.

Кроме того, в любой беседе ценны содержание и техника изложения, следует ограничиваться фактами и подробностями, беседу лучше планировать с различными возможными вариантами, необходимо делать выводы из сказанного, следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Кроме того, на подготовительном этапе следует определить и наметить план беседы. Основными составляющими его являются:

— стратегический план беседы, представляющий собой пути и программы действий по достижению намеченных задач;

— тактический план беседы, представляющий собой перечень способов поэтапного достижения целей, осу­ществление которых ведет к решению основных, стратегических задач;

— оперативный план беседы, в котором определены программы действий по каждому отдельному пункту беседы.

Также, при подготовке и организации беседы возникает необходимость в:

— предварительном анализе участников беседы и ситуации;

— сборе и систематизации материалов, необходимых для беседы;

— репетиции беседы (мысленной, устной, с парт­нером, индивидуально и т.п.).

Разумеется, для проведения большинства повседневных и второстепенных деловых контактов полного объема подготовки к беседе не требуется, но основных элементов следует придерживаться. Необходимо помнить, что инициатор беседы имеет некоторые преимущества: возможность более детально подготовиться к беседе

Ознакомительный этап.

Цели ознакомительного этапа — преодоление «психологических барьеров» и установление «атмосферы доверия» между деловыми партнерами.

Наиболее частой ошибкой беседы является пропуск или некорректное проведение ее начальной фазы — ознакомительного этапа беседы. А она очень важна, т.к. позволяет устанавливать правильные взаимоотношения с партнером. На этом этапе беседы решаются следующие задачи:

— установление контакта с собеседником;

— создание благоприятной атмосферы для беседы;

— привлечение внимания собеседника.

Наиболее частой ошибкой беседы является пропуск или некорректное проведение ее начальной фазы. А она очень важна, т.к. позволяет установить правильные взаимоотношения с партнером.

При налаживании личного контакта несколько обыденных мелочей могут легко создать благоприятный для беседы климат. К ним относятся:

— ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения

— обращение к собеседникам по имени и отчеству

— соответствующий внешний вид

— проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам

— обращение за советом.

Чтобы избежать неудачного начала беседы остерегайтесь извинений, проявления признаков неуверенности, любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, будьте тактичны.

Этап совместного решения проблем.

При проведении беседы на этом этапе следует придерживаться следующей последовательности:

— начало беседы;

— передача информации;

— аргументирование;

— опровержение доводов собеседника;

— принятие решения.

В реальных условиях могут быть и отклонения, особенно это касается 2-4-й фаз. Следует учесть, что жесткое разграничение фаз беседы нецелесообразно, т.к. границы фаз нередко бывают размыты. Лучше при проведении беседы придерживаться основных приемов структуирования информации в общении, определяемых «правилом рамки» и «правилом цепи».

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ПЛАНИРОВАНИЕ

1.Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на подготовку) — 30 минут:

• 10 минут — в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обду­мать ее, провести предварительный анализ возможной пози­ции в сложившейся ситуации;

• 5 минут — определить цели (записать) и задачи беседы;

• 5 минут — подумать, какую пользу могли бы извлечь из бесе­ды Ваши собеседники;

• 10 минут — разработать подробную структуру беседы и план

выступления.

2. Оперативная подготовка (50% времени) — 60 минут:

• 15 минут — собрать материалы, данные и информацию;

• 5 минут — отобрать и систематизировать материалы;

• 10 минут — изучить и увязать материалы, подготовить выво­ды, найти аргументы;

• 10 минут — написать рабочий план беседы, некоторые вопро­сы и критические моменты изложить на бумаге;

• 10 минут — стилизовать главную часть беседы (передача ин­формации, аргументации, ответы на замечания);

• 5 минут — подготовить ответы на возможные замечания и воз­ражения;

• 5 минут — разработать начальную и завершающую части бе­седы.

3.Техническая подготовка (5% времени) — 10 минут.

4. Контроль и проверка (10% времени) — 12 минут:

• 5 минут — еще раз просмотреть свое выступление;

• 7 минут — внести поправки и придать беседе окончательную

форму.

5.Отработка (10% времени) — 10 минут:

• 5 минут — отрепетировать выступление (в уме);

• 5 минут — прорепетировать и согласовать ход беседы.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ

Функции деловых бесед.

Деловая беседа. выполняет ряд важнейших функций.

К их числу относятся:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Возможные структуры деловых бесед разных видов:

1. Классический:

— введение;

— главная часть;

— заключение.

2. Современный:

— начало;

— передача информации;

— аргументирование;

— опровержение («нейтрализация») доводов;

— принятие решения.

3. Рекомендательный:

— определение желаний собеседника;

— демонстрация совпадений ваших стремлений с желанием собеседника;

— доказательство целесообразности вашей идеи;

— принятие вашей идеи собеседником;

— форсирование реализации этой идеи;

— принятие решения.

Общие рекомендации:

1. Перед началом беседы дайте себе ответ на следующие вопросы:

— Все ли я тщательно продумал?

— Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопро­сы собеседника?

— Пытался ли я представить себя на месте собеседника и по­нять его?

— Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?

— Выглядят ли мои формулировки естественными и убедитель­ными?

— Правильно ли выбран тон изложения?

— Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?

2. Перед началом беседы продумайте способы речевых приемов оказания влияния на собеседника:

— Многое будет зависеть от того, насколько четко вы будете произносить слова.

— Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.

— Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.

— Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.

— Выделяйте голосом существенные моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.

— Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от ваших намерений, важности их при аргументации и т.д..

— По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт с собеседником.

3.В отношении любой беседы действует 10 общих правил, соблюдение которых сделает Ваше участие в беседе, если не совершенным, то, по крайней мере, корректным:

— Профессиональные знания.

— Ясность.

— Надежность.

— Постоянная направленность.

— Ритм.

— Повторение

— Элемент внезапности.

— «Насыщенность» рассуждений.

— Рамки передачи информации.

— Определенная доза юмора, и даже, в какой-то мере, иронии.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ПРИЕМЫ ВЕДЕНИЯ ДИАЛОГА В ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ

При ведении диалога наиболее часто используются следующие шесть приемов:

— Игнорирование. Высказывание суждений, исходя только из своих инте-ресов, чувств, предположений, не обращая внимания на мысли или

чувств, собеседника.

— Выспрашивание. Направления ответов для собеседника точно предписаны, намерения его остаются неясны. Обычно один из партнеров задает це­лую серию вопросов и получает на них ответы и неохотно информирует собеседника, то есть создает условия неравного обмена информацией.

— Безмолвное слушание. Это умение слушать, умение давать собеседнику обратную связь. (Выжидающая поза, наклон к собеседнику, выражение под­держки на лице, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т.п.)

— Уточнение. Собеседник просит дополнения, разъяснения, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера. Как правило, связано с умением партнеров задавать друг другу вопросы по ходу беседы.

— Пересказ. Изложение того, что сказал собеседник, своими словами; в на­чале беседы более полно, далее — выделяя и сохраняя то, что показалось слу­шающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со сто­роны говорящего возможны коррекции и дополнения. После особенно длин­ной реплики собеседника уместно подвести промежуточные итоги. Пересказ -универсальная обратная речевая связь партнеров.

— Дальнейшее развитие мыслей собеседника. Развитие мысли собесед-ника, но только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это переходит в игнорирование.

Для партнерского делового общения наиболее приемлемо использовать такие приемы, как безмолвное слушание, уточнение, пересказ и дальнейшее углубление мысли собеседника. Следует избегать или крайне ограничить ис­пользование приемов игнорирования и выспрашивания.

Отношения собеседников в деловой партнерской беседе должны строиться с позиции общения «пристройка рядом», т.к. при неравенстве позиций один из партнеров будет испытывать давление.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу необходимое качество для персонала организации. Прежде, чем вступить в контакт с человеком, следует продемонстрировать готовность к общению. Выбирая генеральную линию (стратегию) поведения, внимательно вглядитесь в собеседника и поймите его. Что он из себя представляет? В каком он состоянии находится? Что в его поведении преобладает — рациональное или эмоциональное начало? Каков его жизненный опыт, социальное положение, уровень культуры? Каковы его ценностные ориентации? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? С первых минут контакта желательно знать имя и отчество партнера.

Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно.

1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2.Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения. Если вы заинтересованы в решении проблемы, ни в коем случае не прекращайте общение.

4.Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его.

6.Разграничение между позицией партнера и предметом разговора -возникшей проблемой, которую вам в силу обстоятельств придется решать совместно. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

7.Приоритет интересов, а не позиций. Цель, беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов партнеров. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели решения проблемы.

8.Выделение круга возможностей (разработка взаимовыгод­ных вариантов решения проблемы). Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Лучше иметь несколько обдуманных альтернативных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы партнеров в данных условиях.

9.Выявление критериев. Настаивайте, чтобы договоренности и резуль­тат решения проблемы основывались на каких-либо объективных нормах, принимаемые вами обоими. Они играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение между вами. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть законы, правила, инструкции, экспертные оценки, аналогичные примеры общие подходы, общечеловеческие ценности, обычаи, традиции и др.

В ходе беседы старайтесь учитывать следующие рекоменда­ции психологов:

1. Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела (собственно деловые отношения) и своих отношений с партнером (межличностные отношения). Беседа, как правило, ведется в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап равговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Межличностные отношения обычно увязываются с решаемой проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в деловой беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать межличностные отношения между партнерами с дискуссией по существу дела.

2.Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы.

Ваши личные проблемы — не вина партнера по делу. Обвинять его — самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию.

3.Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. оглашаться с тем, что вы сообщаете Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы говорите, что…»), проговаривайте свое понимание того, что имел в виду партнер («Ваши доводы я понял так…»).

4.Говорите о себе, а не о нем. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

5.Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не /догадываться о его. Если вы хотите, чтобы он принял во внимание ваши интересы, следует объяснить, в чем они заключаются; объясняя, покажите их важность. Будьте точны. Конкретные детали не только вызы­вают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Признайте интересы партнера частью проблемы. Покажите, что вы поняли их.

6.Смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить объяснить вчерашние действия, спросите: «Кто и что должен сделать завтра?».

В процессе разговора избегайте следующих просчетов.

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.

3. Мнение о том, что затруднения собеседника — его проблема.

Если вы хотите достичь договоренности, которая отвечает вашим собственным интересам, вы должны предложить такое решение, которое отвечало бы и интересам партнера.

Для совместного поиска оптимальных вариантов решения проблемы придерживайтесь следующих правил:

— Отделяйте этап поиска вариантов решения от этапа оценки и понимания сути возникшей проблемы. Ведите обсуждение до тех пор, пока не будет найдено единого понимания проблемы, только после этого можно перейти к поику решений и анализу их полезности для обеих сторон.

— Расширяйте в ходе беседы круг вариантов решения проблемы, вместо того, чтобы искать единственный ответ и настаивать на его принятии.

— Ищите взаимную выгоду в решениях проблемы.

Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение.

Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинений типа: «Я не в курсе дела…», «Я не специалист…» и т. д. — у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему «его глазами».

В начале беседы приоритетными должны быть интересы собеседника. Каждый из нас поглощен своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надежный способ привлечь к себе внимание человека-это начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

Старайтесь одобрить даже незначительные договоренности. Это вызовет у партнера желание добиться еще большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нем видеть, ибо самое сильное стремление человека — оправдать свою хорошую репутацию.

Чтобы побудить партнера к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Он будет делать то, что вы от него хотите, если это соответствует его интересам и желаниям, принесет ему удовлетворение.

В деловом общении важно обращаться к партнеру по имени как можно непринужденнее, давая понять, что его имя для вас много значит.

Важное условие успешного ведения беседы — исключительное внимание к партнеру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то он будет доволен Присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции. Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас.,.», «Это интересно…» и т. д. Такая манера общения позволяет вести беседу свободно и непринужденно, помогает выразить одобрение, интерес и понимание партнера.

Умелое использование различных приемов ведения диалога позволяет получить дополнительные факты и прояснить позицию человека. Например, использование уточнений типа: «Пожалуйста, уточните, что вы имели в виду…", «Повторите еще раз? Я не совсем понимаю…", «Не объясните ли вы это?». Так же помогают сближению позиций партнеров использование приема пересказа. Он может быть начат, например, следующими фразами: «Как я понял вас, вы хотите…", «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…", «Вы считаете, что…» и т. д.

Во время разговора бывает нелегко отстоять свое мнение.

Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем тактично указывая на ошибки. Сказать «человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом.

Но недопустимо унижать его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: «Вы не правы, и я сейчас докажу это», то как вы говорите: «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова «нет». Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался, верен сказанному; ему нужно время для понимания того, что его «нет» было неразумным.

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнениями о погоде, — как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать «нет!» на предложение партнера. Лучше ответьте: «Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось…» (здесь вы выставляете свои условия). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Самый надежный способ одержать верх в споре — избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приемов. Во-первых, не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было. Во-вторых, если не правы вы (что, согласитесь, также возможно), быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдет. Но это еще не все, ведь нужно убедить человека принять вашу точку зрения.

Вот доступные приемы убедить собеседника:

— ведите беседу доверительно, дружески;

— стройте фразы так, чтобы все время получать положи­тельные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины);

— пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет ее как свою; не настаивайте на приоритете;

— постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппо­нента и тем самым лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях;

— проявите исключительное внимание к каждому аргументу

противоположной стороны;

— умейте найти в них рациональное зерно.

Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:

— говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности;

— не говорите человеку прямо, что он не прав; личная критика, категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а вызывают дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести;

— не говорите обидных слов;

— психологии спора присущ закон «эмоционального зеркала»: нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость; чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

— для более спокойного реагирования партнера на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия; всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;

— гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начинает с признания, что сам не безупречен;

прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки;

— следует помнить, что разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны, этим вы обезоружите своего оппонента;

— если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, которую вы излагаете, принадлежит им.

Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием, — это важное условие делового сотрудничества.

Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…» и т. д.

Не нужно обижать партнера, обращая внимание на его

ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Вам следует очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа: «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» — убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства собеседника, а значит, ведет к прекращению контакта.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником.

Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором.

Будьте предупредительны с собеседником.

Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какого-либо раздражения.

Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:

— акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;

— меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться; внезапное повышение или понижение тона выде­ляет слово или фразу на общем фоне;

— меняйте темп речи — это придает ей выразительность;

— делайте паузу до и после важных мыслей.

В практике общения выделяют три группы знаков неречевой связи:

1. Знаки одобрения действий партнера:

— оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощен­ность позы; человек как бы подается навстречу собеседнику, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

— раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

— теплый, уважительный тон речи.

2. Оценочные жесты и позы:

— задумчивое выражение лица, сопровождаемое характер­ным положением ладони у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остается выяснить, что побудило его сосредоточиться;

— человек сознательно отводит глаза от партнера; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть

уличенным в своих сомнения;

— покусывание дужки оправы или протирание стекол очков;

это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.

3. Жесты и позы защиты:

— холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собесед­ник «на пределе» и, если не принять срочные меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;

— руки, скрещенные на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот прием используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещенных рук нередко сопровождается нетер­пеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнеру последовать вашему примеру;

— приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Некоторые рекомендации по трактовке поведения партнера приведены в табл.

Если искушенные в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или

сужаются непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее есте­ственным средством неречевого общения. Он может говорить о многом.

Обязательным элементом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и теплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан.

Говорить следует негромко и спокойно. Помните золотое правило: содержание речи, аргументация должны быть твердыми, а форма выражения — мягкой (чаще бывает наоборот). Старайтесь говорить коротко и весомо. Избегайте слов — паразитов: «как говорят», «честно сказать», «вот», «ну» и т. п. Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не перебивайте собеседника, что бы он ни говорил (это трудно, но дает удивительный эффект). Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнеру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас. Не переходите на «ты», особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественно­му положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки). Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создает неравенство положений и предполагает конфронтацию. Старайтесь во время деловой встречи периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно не делать ничего руками — это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду — одним словом, суетиться.

Проявляя уважение к мнению собеседника, не стоит говорить одному: с монологом закономерно связывают авторитарность, нетерпимость к иному мнению и чужому слову. Безусловно, нельзя грубо обрывать: «это глупости», нельзя категорично заявлять: «это чушь, неправда». Не стоит прямо говорить собеседнику о том, что он не прав. Это можно сделать осторожно, при помощи взгляда, жеста. Умный человек всегда поймет вас. Дело в том, что редко кто признает себя неправым, даже если это и так, человек, защищая свое достоинстве, будет настаивать на своем мнении, иногда даже убедившись, что оно ошибочно.

Лучше сказать: «Мне не по душе ваша идея», чем безапелляционно с апломбом заявить: «Ваша идея плохая». Этим самым вы не обидите собеседника и, отвергая новую идею, не сделаете ошибки. Так,

В своих взаимоотношениях с другими людьми мы исходим из того, что наши мысли и намерения известны людям, с которыми мы общаемся, а потому не всегда. задумываемся над формой общения. А партнер, возможно, видит нас первый раз, он, не зная особенностей нашего характера и манеры говорить, отреагировал не так, как мы предполагали. Может ухудшиться взаимоотношение, но ответственность за это мы возлагаем на собеседника, хотя вся его вина только в том, что он нас не понял.

Если Вы не расслышали пли не поняли слова собеседника, не желательно спрашивать: «Что?» или «А?» Лучше: « Извините» или «Простите, не расслышал, не понял». Иногда между собеседниками, особенно среди ученых, хотя и не произносится, но подразумевается фраза, подо­бная следующей: «Я не слышал, что Вы сказали, но я с Вами совершенно не согласен».

В этикете нет мелочей, например, бестактно говорить о присутствующих: «Он» или «Она». Следует сказать: «Николай Иванович знает, Валентина Васильевна сделает».

Трудно воспринимается, когда одно и то же повторяется несколько раз. Это необходимо на лекции в институте, но не в деловой беседе. Арабская пословица гласит: «Ты сказал один раз — я тебе поверил, ты повторил — я усомнился, ты стал твердить в третий раз — и я почувствовал, что ты лжешь».

Жестикулированис не должно быть беспрерывным и сумбурным. Жесты должны быть естественными и приятными, так как если они вялые, то выглядят часто некрасиво, а если слишком бурные, то раздражают собеседника..

Отвлекают внимание собеседников лишние, ненужные движения. Нельзя, безусловно, хватать собеседника за руку, дергать за пуговицу на его костюме, привлекая к себе внимание руками, для этого существуют слова. Как важны жесты, позы, манера держаться, так же важны тон и интонация разговора.

Интонация. Можно сказать «да» самыми разными способами. Просто вежливо, с некоторым нетерпением, рассеянно, задумчиво и «да, да, да, отстаньте, пожалуйста». Б. Шоу заметил, что «Есть 50 способов сказать „да“ и 500 способов сказать „нет“, и только один способ напи­сать это». А в Китае интонация передается письменно, им, наверное, легче общаться. В Англии и Японии вообще стараются избегать категоричных «да и нет». С их точки зрения это непристойные понятия, в этих странах неприязненно относятся к любому проявлению чувства. Кроме того, если в Японии надо отказать в чем-то, то делается это в красивой, вежливой форме, чтобы человек не почувствовал себя униженным, как это часто бывает с нами, когда нам грубо, не объясняя причин, говорят так многими любимое «нет!».

Правила поведения предписывают смотреть в лицо чело­века, с которым ведешь разговор, а не по сторонам. Лично мне неприятно, когда я не вижу глаз собеседника, трудно понять реакцию, отношение к сказанному тобой. Но если вы приехали в Японию, то помните, что там прямой взгляд кажется невежливым, надо смотреть в шею собеседнику. Но у себя на родине старайтесь смотреть в глаза собеседнику, они вам многое скажут дополнительно к словам. Кроме того, установлено, что если два человека сидят лицом друг к ' другу, смотрят в глаза друг другу, то они скорее добьются успеха в решении даже самой сложной задачи, чем когда они сидят, рядом.

ДЕЛОВОЕ КРЕДО ОРГАНИЗАЦИИ — это концентрированное выражение ее философии и политики, провозглашаемых и реализуемых высшим руководством и разделяемых сотрудниками компании.

Кредо организации (компании) включает цель ее деятельности, основные принципы, стиль, определенные обязательства по отношению к клиентам, акционерам, деловым партнерам, персоналу, обществу. Принципы и обязательства четко представлены, сформулированы и зафиксированы в документах организации и позволяют сплачивать сотрудников вокруг единых ясно определенных целей и ценностей.

ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР (см. МАЛЫЙ РАЗГОВОР) — одна их форм делового общения, практикуемая сотрудниками и деловыми партнерами при решении текущих и часто стереотипных проблем и задач, возникающих при совместной работе.

Деловой разговор — это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

Деловой разговор — это прежде всего деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на него. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной

Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляется здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

формы.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а поэтому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен определенный «отход» от обычных морфологических форм общелитературного языка, который в деловом общении нередко рассматривается как литературное излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания. Специфика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтаксические конструкции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.

Синтаксис деловой речи всецело подчинен непринужденности и непосредственности речевого общения. В синтаксисе деловой речи велик процент готовых стабильных конструкций. Это прежде всего речевые штампы, которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятливее выразить мысль, полностью исключить ее различное понимание (речевые стереотипы). Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой грамматического состава предложений и ослабления форм синтаксических связей в них. Сюда же следует отнести замену причастных и деепричастных оборотов придаточными предложениями.

В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень часто — неполные. Это объясняется тем, что содержание высказываний обычно не требует сложных синтаксических построений, которые отражали бы логико-грамматические связи между частями высказывания. Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приобретающей в ней решающее значение для выражения различных оттенков смысловых и синтаксических отношений.

Основные требования к деловому разговору.

Непременное требование к деловому разговору — правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремится к правильности своего языка.

Правильная деловая речь предполагает соблюдение языковой нормы в лексике и стилистике. В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно использованные в деловой сфере –«профессионализмы». Специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли..

Точность и ясность речи– важнейшее требование к любому деловому разговору. Точность придает деловой речи ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Точность и ясность деловой устной речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений, не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов по фразе. Причиной неясности может стать неправильный порядок слов по фразе.

Краткость — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Каждое слово или выражение служит здесь той цели, которую можно сформулировать следующим образом: как можно точнее, но и короче донести до слушателей суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью с тем, чтобы суметь заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, уметь говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Но, чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, надо знать особенности ораторского искусства, владеть инструментарием ораторской речи, умело пользоваться техникой говорить.

Если все это конкретизировать, то можно утверждать, что, для того чтобы говорить хорошо, надо поставить перед собой следующие вопросы:

— Как сказать правильно?

— Как сказать понятно?

— Как сказать красиво?

— Как сказать убедительно?

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, определяющий потребности совместной деятельности, который включает в себя обмен информацией, реализацию стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание партнера по общению.

Это общение, целью которого является совместное решение возникающих проблем или улучшения условий деятельности и ее эффективности. Наиболее эффективной формой делового общения является партнерское деловое общение. Это общение, когда партнеры взаимно учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, интересы дела более значимы для партнеров, чем возможные их личностные расхождения.

В деловом общении различают три стороны:

— коммуникативную, отражающую смысловой аспект социального взаимодействия;

— интерактивную, определяющую взаимодействие партнеров;

— перцептивную, направленную на восприятие, понимание и оценку партнеров по общению, а также самих себя, своих социальных обязанностей.

Деловое общение может быть классифицировано:

— по форме: речевое (вербальное), неречевое (невербальное),смешанное;

— по связи с деятельностью: ориентированное и не ориентированное на задачи и цели деятельности;

— по статусно — ролевым взаимоотношениям партнеров: партнерское, соподчиненное, манипулятивное;

— по направленности: личностно-ориентированное, социально-ориентированное;

— по эффективности: необходимое, желательное, нежелательное, без-результативное;

— по целям: стратегическое, тактическое;

— по функциям: информационное, координирующее, регулирующее, побу-дительное, позиционное, познавательное, экспрессивное, социально- контролирующее и др.

Деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение — оно деловое, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности. своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Целью делового общения становится воздействие коммуникатора на окружающих с тем, чтобы сделать деловых партнеров в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, и благодаря такому воздействию, у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание интересов и взглядов друг друга. Они учатся объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к длительным деловым контактам.

В деловом общении всегда надо помнить, что помимо решения деловых проблем (отношения по типу «профессионал — профессионал»), присутствуют межличностные отношения (по типу « личность — личность»). Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненными, с деловыми партнерами, клиентами и др. В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. Совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению эффективности совместного решения проблем, так как с ними связана культура и этика партнерских отношений.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ФУНКЦИИ

Функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:

— Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

— Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатов имеют нормативный характер. Также на основе морально — этических норм регулируется поведение людей в процессе деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется благодаря функции социального контроля для поддержания технологической (производственной) и трудовой дисциплины в организации..

— Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, но и доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к деловым партнерам.

— Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированна на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

— Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

— Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, совместной деятельности, возможных ее результатах и последствиях.

— Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) делового партнера, направленное на решение проблемы

— Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

— Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

— Эмотивная функция. Цель данной функции — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний. Напомним, что эмоции (чувства) — это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).

— Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.

— Функция оказания влияния. Цель этой функции — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д.

Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: СТРАТЕГИИ

Основные стратегии делового общения:

— сотрудничество;

— компромисс;

— конфронтация (борьба);

— приспособление;

— уклонение (избегание).

ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ- это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приёмов, оформление деловой переписки и т. д.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ — это морально — этические, выработанные коллективной практикой и признанные ценными (важными, значимыми), нормы и правила, которые помогают человеку (группе) ориентироваться в повторяющихся жизненных и производственных ситуациях.

ДЕЛОВАЯ ЭТИКА в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета — ритуализированные внешние нормы поведения.

Употребление различных терминов — «этика» (греч.) и «мораль» (лат.) — не случайно. В русском языке имеется еще слово «нравственность», используемое при рассмотрении перечисленных проблем и происходящее от аналогичного славянского корня (нрав, характер). Различение смыслов этих трех терминов имеет в этике (как в науке о морали) и философии свою историю. В литературе, посвященной проблемам деловой этики, если авторы вообще считают необходимым отличать «этику» от «морали», как правило, предполагается, что этические аспекты представлены в социальных взаимодействиях, а моральные — во внутренних оценках личности. Однако и в том и в другом случае речь идет о различении добра и зла, справедливого и несправедливого, хорошего и дурного.

ДЕМОНСТРАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ — вид поведения, способствующее уменьшению агрессии при столкновении, особенно в тех ситуациях, когда оно из животных не может убежать или отступить. Демонстрация принимает различные формы.

ДЕСИНХРОНОЗ — состояние организма вследствие нарушений циркадных (околосуточных, суточных) ритмов.

От сложности циркадной системы организма прямо зависит состояние физиологической нормы, поэтому воздействия, повреждающие циркадные ритмы, выражаются в различных отклонениях от этой нормы, например, при смене временных поясов, при устойчивом рассогласовании периодов сна — бодрствования и др.

ДЕПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ — изменение самосознания личности, для которого характерно ощущение потери своею «Я» и мучительное переживание этого.

ДЕРЗКИЙ — а) непочтительный, грубый; б) стремящийся к новому, смелый, пренебрегающий опасностью.

ДИСКУССИЯ: РЕЧЕВЫЕ СТЕРЕОТИПЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ДИСКУССИЯХ

Н а ч а л о:

Давайте обсудим (обдумаем)…

Я хотел бы посоветоваться с вами по вопросу…

Мне нужно (хочется) поговорить (побеседовать) о…

Я хочу предложить для обсуждения тему…

Предлагаю обсудить…

Сегодня нам предстоит поговорить о…

Нужно (следует) обсудить проблему (тему)…

Рассмотрим еще один аспект этой проблемы…

Выражение собственной точки зрения:

Я думаю (считаю, полагаю, знаю), что…

По-моему,…

По моему мнению,…

На мой взгляд,…

Мне кажется, что…

Я бы сказал, что…

Моя позиция (точка зрения) такая…

Мое отношение к… следующее…

Я хотел бы сказать (заметить, отметить) следующее…

Хочется заметить (сказать), что…

Мне представляется (кажется, думается)…

Я хочу сказать о том, что…

Мне хочется обратить ваше внимание на…

Мне хотелось бы подчеркнуть, что…

На этот счет у меня есть следующее (такое) соображение

(суждение)…

Я могу (должен) вам сказать…

Откровенно (честно) говоря…

Надо (нужно, следует) сказать, что…

Сказать правду, я…

(Вот) что можно (я могу) сказать…

Попытаюсь объяснить свою точку зрения…

У меня есть одно соображение…

У т о ч н е н и е:

Я хотел бы (хочу) уточнить…

Под… я понимаю…

Тут надо уточнить…

Придется объяснить поподробнее…

Объясняю (разъясню) свою точку зрения (позицию) еще раз…

Я имею в виду следующее…

Скорее не …, а…

Я говорю ведь не о …, а о…

Давайте уточним, что вы понимаете под…

Я не совсем понял, уточните (объясните), пожалуйста.

Уточните, что вы имеете в виду…

Д о б а в л е н и е:

Хочу добавить следующее (одно, вот что),…

К этому я бы добавил (прибавил)…

Кроме (помимо, сверх, более) того…

Следует (надо, нужно) добавить…

Добавлю следующее (только одно; то, что; вот, что)…

Тут можно (нужно, надо) сказать еще вот о чем…

Надо напомнить (сказать) и о…

У меня есть небольшое (маленькое) добавление (дополнение).

Я хочу дополнить сказанное…

Хочу продолжить мысль…

Хочу поднять еще один вопрос…

Тут (здесь, тогда) возникают новые обстоятельства (проблемы, вопросы).

У меня есть еще один аргумент.

К слову сказать,…

Кстати, я подумал вот о чем…

Выделение главного, существенного:

Самое главное — это…

Главное, что (чтобы)…

Мне кажется, что самое важное…

Здесь названа (поставлена, сформулирована) очень важная тема (проблема) … Сейчас поставлен (затронут, задет) серьезный (актуальный) вопрос..

Если говорить по существу (о главном), то…

Мы подошли к принципиально (очень) важному вопросу.

Трудно назвать более актуальную проблему, чем…

Это можно сформулировать так (таким образом)…

Выяснение мнения собеседника:

Какое (какого, каким) по-вашему …?

Как, по-вашему, …?

Что вы думаете об этом?

Вы не знаете …?

Ваше мнение (отношение)?

Что вы можете сказать по этому поводу?

Что вы хотите этим сказать?

Что вы имеете в виду?

На что вы намекаете?

Не могли бы (можете ли) вы сказать …?

Что, на ваш взгляд, …?

Что бы вы сказали (могли сказать) о (по поводу) …?

Интересно было бы узнать мнение о …?

Хотелось бы узнать ваше мнение (суждение)…

(А) как вы относитесь к …?

(А) какая у вас (ваша) точка зрения (позиция)?

(А) как (что) вы думаете (считаете)?

Не могли бы (можете ли) вы ответить на такой (этот) вопрос?

Мне хотелось бы (хочется) узнать (знать) …?

А вот такой вопрос…?

У меня вопрос…

В чем здесь проблема?

(А) в чем вы видите проблему?

Какую проблему вы здесь видите?

Каким может быть, по вашему мнению, решение этой проблемы?

Какое, на ваш взгляд, решение этой проблемы?

В чем выражается ваше несогласие?

(А) ваше мнение об этом?

(А) ваше отношение к этому?

Не кажется ли вам, что…?

Вы не против…?

Вы не станете возражать против (спорить с) …?

Я правильно (верно, так) вас понял?

Что вы предлагаете (хотите)?

Вы согласны?

Вы разделяете эту точку зрения?

Я убедил вас?

С о г л а с и е:

Да, это так…

Это правда…

Это точно…

Абсолютно точно…

Вы правы (ты прав)…

(Совершенно) верно…

Правильно…

Это не вызывает сомнения…

Действительно, так…

Согласен (с вами)…

Я готов с этим согласиться…

Нельзя не согласиться с этим…

С этим следует (можно) согласиться…

В целом я согласен с…

И я так думаю (считаю)…

Я тоже так думаю (считаю, полагаю)…

Я разделяю (поддерживаю) точку зрения (мнение)…

Присоединяюсь к вашему мнению…

Я придерживаюсь этого же (такого же) мнения…

Не могу не согласиться с…

Хочу поддержать мнение (точку зрения)…

Моя точка зрения (мое мнение, моя позиция) полностью совпадает…

Никто и не спорит…

Вы меня убедили (уговорили)…

Пусть будет так, как вы сказали (хотите, считаете, думаете)…

Несогласие, возражение:

Извините (простите), но вы не правы (ты не прав, не права)…

Совсем (вовсе) не так…

Мне так не кажется…

Вот уж неверно (неправильно, не так)…

Я не согласен (согласна) с…

(Никак) не могу согласиться с вами (с этим)…

Я думаю иначе (наоборот)…

Я придерживаюсь другого мнения…

У меня другая (противоположная) точка зрения…

Тут (здесь, в этом) вы не правы…

Вы ошибаетесь (заблуждаетесь)…

В этом (здесь) вы ошибаетесь…

И (а) все-таки вы не правы (я не согласен)…

Я категорически (абсолютно, совершенно, принципиально) не согласен…

Я возражаю…

Должен возразить…

Об этом и речи быть не может…

Я не разделяю вашей (этой, такой) точки зрения…

Я позволю себе не согласиться с вами…

Это исключено…

Конечно, нет…

К сожалению, не могу согласиться с вами…

К сожалению, это не так…

Мне хотелось бы выразить в этом свое несогласие…

Это положение (точка зрения, позиция) вызывает возражение.

Сомнение, неуверенность, неопределенность:

Конечно (все, кажется, пожалуй, да), это не так…

В общем, все это правильно, но все-таки (все же)…

С этим нельзя не согласиться, но…

Вполне возможно, но…

Нет, я не против, но…

Да, но с условием, что…

Верно (да), но только…

Хорошо (может быть), только…

Согласен, но при условии, что…

Допускаю, но…

С одной стороны, это так, но, с другой стороны,…

Может быть, вы правы, хотя…

Сомневаюсь, чтобы…

Сомнительно…

Наверное (возможно, вероятно, очевидно, должно быть, скорее всего), так…

Да, похоже, что так…

Да, пожалуй,…

Ну что ж, пожалуй, что так…

Пожалуй, с этим я согласен…

Предположим (допустим), вы правы, однако…

По всей видимости, это так, хотя…

Скорее всего, да, впрочем…

Пусть это будет так, но в то же время…

По-видимому, да (нет)…

У меня есть сомнения по этому вопросу (поводу)…

Сомневаюсь, что это так (может быть)…

Трудно сказать…

Не знаю точно…

Вряд ли…

Кто его знает…

Не уверен в этом…

Что-то не верится…

Не могу сказать точн о…

Мне кажется, что вы ошибаетесь…

Я бы этого не сказал (не утверждал)…

Вам видней…

Вам лучше знать…

Поживем, увидим…

Коррекция разговора:

Извините, я перебью вас…

Извините, но здесь я хочу (хотел бы) заметить, что…

Простите, что перебиваю, но…

Я вынужден вас остановить (перебить, прервать)…

Не отвлекайтесь…

Вы ушли от темы…

Вернемся к нашей тем…

Ближе к делу…

Я все-таки хотел бы вернуться к разговору (к вопросу о.., к

проблеме)…

Оценка высказывания:

Положительная:

Это интересно (разумно, оригинально)…

Прекрасная (гениальная) мысль…

Просто замечательно, что…

Очень хорошо, что…

Отлично сказано (придумано)…

Отрицательная:

К сожалению (к несчастью),…

Очень жаль…

Мне не нравится…

Ничего хорошего…

Удивление :

Странно…

К моему удивлению,…

На удивление…

Удивительно (странно), что…

Неужели!..

Разве?..

Не может быть!..

Как же так?!

Как же это могло случиться (произойти)?

Разочарование:

Увы!

Как нарочно (назло),…

Досадно (обидно), что…

Я так (очень) огорчен (расстроен, разочарован)…

Обобщение. подведение итогов:

Подведем итоги (черту)…

Таким образом,…

Итак,…

Значит,…

Можно сделать вывод…

Мы приходим (пришли) к выводу…

Словом (одним словом),…

Следовательно,…

Попробуем обобщить то, что было сказано…

Суммируем то, что здесь сказали…

Пересказ:

Как я понял вас…

Как я понимаю, вы говорите…

По вашему мнению,…

Вы говорите…

Вы считаете…

Вы думаете…

Исходя из ваших слов,…

Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но я понял, что…

Другими словами, вы считаете…

Вы хотите сказать…

Складывается такое впечатление…

Следовательно,…

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Если подытожить сказанное вами, то…

Я обеспокоен тем, как складывается наш разговор…

Мне кажется, мы разговариваем немножко эмоционально.

Я чувствую (понимаю), что такая постановка вопроса вам неприятна, вы, видимо, видите ситуацию несколько иначе…

Видимо, мое мнение вас не заинтересовало…

ДИСКРИМИНАЦИЯ — поведение или отношение к человеку (группе людей), несправедливое по сравнению с отношением к другим членам группы. Дискриминация может проявляться на разных уровнях, от простого избегания до активных и враждебных атак на личность или на группу людей.

ДИСЦИПЛИНА — это общественные отношения, складывающиеся по поводу соблюдения социальных и технических норм, правил поведения в семье, организации, обществе, государстве.

Все определения дисциплины, как правило, характеризуют или какую-то одну сторону дисциплины, или определенный ее вид.

По мнению современных ученых, дисциплина — это:

— форма связи между людьми, средство обеспечения организованности порядка;

— состояние управления, соотносящее поведение индивидуума с нормой общественной жизни.

В дисциплине выделяют две стороны: объективную — порядок, без которого не может существовать организация, и субъективную — выполнение обязанностей, осуществление прав.

По способу подчинения дисциплина делится на принудительную и добровольную.

Дисциплину можно классифицировать по видам социальных норм. Таким образом можно выделить экономическую, политическую, финансовую, трудовую и др. виды дисциплин.

Государственная дисциплина- выполнение государственных планов и заданий, решений правительства, министерств, ведомств и т. п.

Производственная дисциплина- соблюдение установленной технологии производства, режимов работы, выполнение правил техники безопасности и т. д.

Трудовая дисциплина- соблюдение членами производственных коллективов правил внутреннего распорядка, своих обязанностей, сознательное отношение к общественной собственности.

Дисциплина в организации — показатель уровня ее организации, нравственного здоровья коллектива.

Трудовая дисциплина персонала организации отражается в:

— обязанностях работника;

— фактическом поведение человека в дисциплинарных отношениях;

— соблюдении работником определенного порядка в процессе труда;

— фактическом поведение работника, соблюдение им внутреннего трудового распорядка.

Когда говорят о дисциплинированном человеке, то имеют в виду, как правило, степень исполнения им обязанностей, то есть рассматривают одну из разновидностей дисциплины — исполнительскую.

Различают три степени дисциплинированности персонала организации: высокая, средняя и низкая.

Кроме того, следует выделить три основные вида дисциплины персонала организации:

— исполнительская дисциплина — исполнение каждым сотрудником своих обязанностей.;

— активная дисциплина — использование прав при исполнении обязанностей. Этот вид дисциплины более предпочтителен, так как работник проявляет в своем поведении активность — активно пользуется своими правами;

— самодисциплина — это исполнение работником своих обязанностей и прав на основе самоуправления.

Для того чтобы выработать сознательную линию дисциплинарной политики, руководитель должен представлять себе причины нарушений дисциплины.

Выделяют три основные группы причин: производственно — технологические, социально- технологические, субъективные.

Производственно- технологические причины:

— плохие условия труда;

— технологическая специфика труда;

— изменение в организации работы;

— неудовлетворительное материально- техническое обеспечение трудовых процесс.

Социально- экономические причины:

— дефицит работников;

— неоптимальная структура трудовых ресурсов;

— транспортные затруднения;

— недостатки медицинского и коммунального обслуживания;

— трудности и недостатки в организации досуга;

— излишне авторитарный стиль руководства трудовым коллективом и др.

Все названные причины могут являться поводом и оправданием поступков и действий недисциплинированных членов коллектива.

Субъективные причины:

— несоответствие черт характера членов коллектива специфике работы;

— семейные проблемы;

— неудовлетворённость работой, заработной платой, психологическим климатом в коллективе;

— болезни, недомогания и др.

Указанный перечень причин не является исчерпывающим и с учетом специфики коллектива, его работы, должен быть дополнен руководителем.

Целью управления дисциплинарными отношениями является воспитание не исполнительской дисциплины и даже не активной дисциплины, а самодисциплины.

Управление дисциплиной — это борьба против неорганизованности, пассивности, нечестности, лени, безответственности и т. д.

Эффективное управление дисциплиной позволяет решать следующие задачи:

— организовывать труд людей и тем самым создавать условия для удовлетворения ими в процессе труда своих потребностей;

— обеспечить распределение трудовых функций между работниками;

— мотивировать труд;

— добиться от каждого работника максимально эффективной работы;

— добиться решения поставленных администрацией производственных задач.

Средства управления дисциплиной:

— изменить взгляд на понятия «дисциплина» и «порядок»;

— эффективно использовать методы управления дисциплинар­ными отношениями;

— сделать законодательство более доступным для всех работников;

— повысить эффективность контроля за исполнением каждым своих обязанностей;

— перенести акцент в управлении дисциплиной с принуждения, свойственного командному стилю управления, на поощрение и убеж­дение, заинтересованность в результатах труда, мотивацию труда;

— перенести акцент с исполнительской дисциплины на самодис­циплину;

— определять эффективность управленческого воздействия на дисциплину по ее уровню, то есть по конечному результату, постоянно измеряя уровень дисциплины;

— рассматривать как нарушение дисциплины не только неисполнение обязанностей, но и превышение прав, причиняющее ущерб правам других людей;

— реорганизовать систему контроля, упростив ее и повысив эффективность.

ДИСЦИПЛИНА ТРУДА — это отношения подчинения определенным правилам, требованиям, установленному порядку трудовой деятельности. Она выступает как объективная необходимость, свойственная всякому коллективному труду. Выделяют три основных источника дисциплины:

— воздействие деспотической власти или жесткой социальной необходимости определяет принудительную дисциплину, которая утверждается внеэкономическими или экономическими методами;

— осознание необходимости соблюдения каждым членом коллектива юридически установленных или традиционно сложившихся на предприятии норм и правил поведения означает сознательную добровольную дисциплину;

— внутреннее самоубеждение индивида, представляющего к себе лично высокие требования, выражается в самодисциплине.

ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ВЗЫСКАНИЯ:

— Взыскания:

1) замечание; 2) выговор; 3) строгий выговор; 4) понижение в должности; 5) увольнение.

— Административная ответственность:

1) предупреждения; 2) штрафы; 3) возмездное изъятие предметов; 4) административный арест; 5) исправительные работы.

ДОВЕРИЕ — вера в искренность, честность и добросовестность человека.

Доверять — оказывать доверие, поручать, передавать

ДОВЕРЧИВЫЙ — человек, который легко всем доверяет.

Ж

ЖАЛОБА — одна из форм делового общения, ориентированная на устранение нарушений законодательства и достижения справедливости.

При соблюдение определенных правил жалобы могут быть эффективными. Нужно только:

— Знать законы и порядок рассмотрения жалоб.

— Досконально знать все законы и инструкции, при исполнении которых были допущены нарушения.

— Жалобу составлять предельно кратко, четко, лучше на одной странице, иначе никто ее читать не будут. Писать надо крупными буквами и разборчивым почерком, оставляя сбоку поля.

— В жалобе должен быть указан только факт нарушения закона (инструкции), дата этого события, фамилии виновных и указание на закон (инструкцию), которые при этом были нарушены.

— Если хочешь, чтобы жалобу рассматривала высокая инстанция, жалуйся на на руководителя предыдущей. Нужно постепенно подниматься по ступеням чиновничьей лестницы.

— Никогда не жалуйтесь по двум различным вопросам в одной и той же жалобе.

— Отправлять жалобу надо заказным письмом с уведомлением.

— Немаловажное условие: жалобы надо писать в большом количестве — по одному факту от ряда свидетелей и в разные инстанции в том числе некомпитентные.

ЖЕСТЫ В ОБЩЕНИИ

1. Знаки одобрения действий партнера:

— оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощен­ность позы; человек как бы подается навстречу собеседнику, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

— раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

— теплый, уважительный тон речи.

2. Оценочные жесты и позы:

— задумчивое выражение лица, сопровождаемое характер­ным положением ладони у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остается выяснить, что побудило его сосредоточиться;

— человек сознательно отводит глаза от партнера; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть

уличенным в своих сомнения;

— покусывание дужки оправы или протирание стекол очков;

это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.

3. Жесты и позы защиты:

— холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собесед­ник «на пределе» и, если не принять срочные меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;

— руки, скрещенные на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот прием используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещенных рук нередко сопровождается нетер­пеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнеру последовать вашему примеру;

— приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Если искушенные в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужаются непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее есте­ственным средством неречевого общения. Он может говорить о многом.

Обязательным элементом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и теплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан.

ЖИЗНЕННЫЕ СОБЫТИЯ — события, подразумевающие важные перемены или переходные периоды в разных аспектах человеческой жизни (например, увольнение с работы, развод, выход на пенсию и др.).

3

ЗАБОТА — проявление беспокойства, внимания, помощи.

ЗАВИСИМОСТЬ — разновидность расстройства личности, когда человек настолько опирается на других людей, что не может принять даже простейшего самостоятельного решения. Люди, страдающие этим расстройством, испытывают глубокое чувство неадекватности и беспомощности.

ЗАКОН ПОВТОРЕНИЯ — повторяющиеся действия выполняются лучше и менее подвержены ошибкам.

ЗАКОН СЛЕДСТВИЯ — согласно этому закону (Эдвард Торндайк) события в окружающей среде «вознаграждают» организм за определенные виды поведения. В результате то поведение, которое приводит к «хорошим» последствиям, обычно повторяется, поведение, которое приводит к «плохим» последствиям, перестает повторятся.

ЗАМЕЩЕНИЕ (сублимация) — один из защитных механизмов, представляющих собой подсознательную замену одной, запретной или практически недостижимой цели на другую, разрешенную и более доступную, способную хотя бы частично удовлетворить актуальную потребность

ЗАМЕЧАНИЕ — опровержение доводов собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Различают следующие виды замечаний:

— Виды высказанных замечаний.

Существуют следующие виды замечаний:

— невысказанные замечания;

— предубеждения;

— ироничные замечания;

— замечания с целью получения информации;

— замечания с целью проявить себя;

— субъективные замечания;

— объективные замечания;

— замечания с целью сопротивления.

— Невысказанные замечания.

Это такие замечания, которые собе­седник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

— Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим не­приятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный под­ход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, прийти к взаимопониманию.

— Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы обратите внимание на то, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

— Замечания с целью получения информации. Такие замечания явля­ются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

— Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяс­нить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверен­ным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, что­бы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

— Субъективные замечания. Такие замечания характерны для опре­деленной категории людей. Типичная формулировка таких собесед­ников: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседни­ка. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приво­димые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поста­вить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

— Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник выс­казывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение..

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собесед­ник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоре­чить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимуще­ство дает ваш вариант решения проблемы.

— Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко оп­ределить тему беседы и, если сопротивление увеличивается, пе­ресмотреть тактику, а, в крайнем случае, изменить и тему беседы.

ЗАМЕЧАНИЕ, ПРАВИЛА ВЫСКАЗЫВАНИЯ СВОИХ ЗАМЕЧАНИЙ И ОТВЕТОВ НА СДЕЛАННЫЕ ВАМ ЗАМЕЧАНИЯ

— Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализа­ции сложных замечаний и возражений.

— Явное и грубое возражение недопустимо. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершен­но не правы!»; «Это не имеет под собой никакой почвы!» и т. д.

— Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высоко­мерное отношение к собеседнику.

— Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возраже­ния собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой пре­стиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Напри­мер: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно гово­ря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!» После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

— Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оце­нок, например, таких: «Будь я на вашем месте…» и. т. д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

— Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных отве­тах всегда сквозит неуверенность. Чем многословнее ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

— Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собе­седника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сде­лать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собе­седника, доволен ли он ответом.

— Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечат­ление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Когда следует отвечать на сделанные замечания?

Можно предложить следующие варианты:

— до того, как сделано замечание;

— сразу после того, как было сделано замечание;

— позднее;

— никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

— До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обра­тить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседни­ка, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие пре­имущества:

— отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в процессе беседы;

— возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

— возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;

— укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наобо­рот, ясно излагаете все аргументы «за» и «против»).

— Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удач­ный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.

— Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с такти­ческой и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

— Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможнос­ти полностью игнорировать

ЗАМЕЧАНИЕ: НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКА

Цели:

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

• защитная реакция;

• разыгрывание роли;

• другой подход;

• несогласие;

• тактические раздумья.

Логическая структура опровержения замечаний:

• анализ замечаний;

• обнаружение настоящей причины;

• выбор тактики;

• выбор метода;

• оперативное опровержение замечаний.

Приемы нейтрализации (опровержения) замечаний:

• ссылки, цитаты;

• «бумеранг»;

• одобрение + уточнение;

• переформулировка;

• целевое согласие;

•«эластичная оборона»;

• метод опроса;

• «да… но…?»

• предупреждение;

• доказательство бессмысленности;

• отсрочка.

Формы обращения с замечаниями при их нейтрализации:

• локализация;

• тон ответа;

• открытое противоречие;

• уважение;

• признание правоты;

• воздержанность в личных оценках;

• краткость ответа;

• недопущение превосходства.

ЗАНЯТОСТЬ — это деятельность граждан, связанная с удовлетворением личных и общественных потребностей и приносящая им доход в денежной или другой форме в виде заработной платы, содержания, дополнительных пособий и выплат натурой.

Полная занятость характеризует такое состояние, при котором обеспечены работой все нуждающиеся в ней и желающие работать, что соответствует наличию баланса между спросом и предложением рабочей силы.

Эффективная занятость характеризуется с двух точек зрения:

— с экономической — как наиболее рациональное использование человеческого ресурса;

— с социальной — как наиболее полное соответствие интересам человека труда.

Рациональная занятость — выражает сбалансированность экономической эффективности и социальной справедливости в политике занятости и связана с понятием социально приемлемого уровня безработицы.

Гибкие (нетипичные) формы занятости — формы трудоустройства, отличающиеся от традиционной полной занятости. Это — работа на дому, частичная занятость, временная занятость, случайная работа идр.

ЗАПУГИВАНИЕ — использование страха как инструмента убеждения в попытке изменить установку или поведение других людей.

ЗАРАЖЕНИЕ — процесс внушающей передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому при непосредственном контакте.

Механизм заражения в процессе общения людей заключается в бессознательной, невольной подверженности человека определенным психическим состояниям.

Заражение- это процесс передачи эмоционального состояния от одного человека другому.

Как форма воздействия заражение внешне похожа на внушение (см. внушение).

Сходство и различие процессов внушения и заражения

В том и другом случае сфера сознательного восприятия действительности резко сужается, критический анализ и оценка поступающей информации отсутствует.

Человек словно теряет голову, отдаваясь во власть захлестывающих его эмоций. Основное различие этих явлений следует искать в эмоциональной сфере. При внушении человек, оказывающий воздействие, совсем не обязательно чувствует то же, что и объект внушения. При заражении же масса людей переживает одни и те же эмоции, и каждый, становясь источником заражения, ничем не отличается от тех, кого он сам заражает этим состоянием. Достаточно безобидные индивиды поодиночке, могут терять контроль над собой в «зараженной» эмоциями толпе единомышленников, действия их могут становиться непредсказуемыми. Говоря об эмоциональном заражении, нельзя не упомянуть такую личностную черту, как способность к эмпатии.

Эмпатия — это процесс постижения эмоциональных состояний другого человека.

Проявляется эмпатия в разных формах:

— форме сопереживания, когда один индивид, отождествляя себя с другим, испытывает эмоции, идентичные его эмоциям;

— в форме сочувствия, когда индивид переживает по поводу чувств (в последнем случае их эмоции хоть и сходны, но не идентичны).

Обычно в психолого-педагогической литературе эмпатию описывают, как только положительное качество. И это понятно, но нельзя забывать и об оборотной стороне медали. Именно те, кто умеет легко настраиваться на волну чужого настроения (эмпатию), в большей степени склонны к заражению.

Взаимообусловленность эмпатийности и склонности к заражению тесно связанна с общим развитием личности, способностью правильно оценить ситуацию, принять нужное решение в условиях, когда окружающие теряют голову. Именно уровень развития личности, сформированности «я» делает личность высоко устойчивой, помогает в экстремальных, эмоциогенных ситуациях. Такой человек, оказавшись в экстремальных условиях, не поддастся чувству страха, способен управлять собой и постарается предотвратить развитие опасной ситуации, предупредить панику.

Различия между внушением и заражением не ограничивается только участием сферы эмоций. Известно, что заражение носит спонтанный характер, внушение — почти всегда акт преднамеренный. Внушающий очень хорошо знает, чего он хочет добиться, даже если не осознает, что его действия называются внушением. Именно поэтому внушение, как правило, представляет собой речевое воздействие, в то время как заражение немыслимо без невербальных средств.

ЗАТОРМОЖЕННОСТЬ — выраженная замедленность протекания всех психических процессов и реакций на окружающее, снижение или прекращение двигательной активности.

ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ — подсознательная стратегия, защищающая разум от чувства тревоги. К ним относятся: смещение, проекция, формирование реакции, регрессия и подавление (вытеснение).

ЗАЩИТА ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ — саморегуляционный психологический механизм преднамеренного или подсознательного ограждения сознания человека от травмирующей или не соответствующей ценностной ориентации и мировозрению человека информации.

Защита психологическая — регулятивная система стабилизации личности, направленная на устранение или сведение до минимума чувства тревоги, вызванного внутриличностным конфликтом. Защита психологическая выражается в таких защитных механизмах, как: подавление, отрицание, сублимация, проекция, идентификация и других.

ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ ЛИЧНОСТИ — психоаналитическое понятие, обозначающее совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек оберегает себя от психологических травм и неприятных переживаний, стремясь вместе с тем сохранить в целостности сложившийся «Я» — образ.

Стремясь избавиться от неприятных эмоциональных состояний человек с помощью «Я» вырабатывает у себя так называемые защитные механизмы.

— Отрицание. Когда реальная действительность для человека весьма неприятна, он «закрывает на нее глаза», прибегает к отрицанию ее существования, или старается

снизить серьезность возникающей для его «Сверх-Я» угрозы. Одна из наиболее распространенных форм такого поведения неприятие, отрицание критики в свой адрес со стороны других людей, утверждение, что то, что критикуется, на самом деле не существует.

— Подавление. В отличие от отрицания, которое большей частью относится к информации, поступающей извне, подавление относится к блокированию со стороны «Я» внутренних импульсов и угроз, идущих от «Сверх-Я». В этом случае неприятные признания самому себе и соответствующие переживания как бы вытесняются из сферы сознания, не влияют на реальное поведение. Чаще всего подавляются те мысли и желания, которые противоречат принятым самим себе человеком моральным ценностям и нормам.

Рационализация. Этот способ разумного оправдания любых поступков и действий, противоречащих нравственным нормам и вызывающих беспокойство. Обращение к рационализации характерно тем, что оправдание поступка находится обычно уже после того, как он совершен. Наиболее типичные приемы рационализации следующие:

— оправдание своей неспособности что-либо сделать;

— оправдание совершенно нежелательного действия, объективно сложившимися обстоятельствами.

— Формирование реакции. Иногда люди могут скрывать от самих себя мотив собственного поведения за счет его подавления через особо выраженный и сознательно поддерживаемый мотив противоположного типа. К примеру, бессознательная неприязнь к военнослужащему может выражаться в нарочитом внимании к нему. Такая тенденция и получила название «формирование реакции».

— Проекция. Все люди имеют нежелательные свойства и черты личности, которые они неохотно признают, а чаще совсем не признают. Механизм проекции проявляет свое действие в том, что собственные отрицательные качества человек бессознательно приписывает другому лицу, причем, как правило, в преувеличенном виде.

— Интеллектуализация. Это своеобразная попытка уйти из эмоционально угрожающей ситуации путем не как бы отстраненного обсуждения в абстрактных, интеллектуализированных терминах.

— Замещение. Оно выражается в частичном, косвенном удовлетворении неприемлемого мотива каким-либо нравственно допустимым способом.

Если эти и другие защитные механизмы не сбрасывают, то неудовлетворенные импульсы, исходящие из «Оно», дают о себе знать в закодированной, символической форме, например, в сновидении, описках, обмолвках, шутках, странностях поведения человека, вплоть до появления патологических отклонений.

ЗНАЧЕНИЕ- содержание общественного сознания, усваиваемые человеком.

И

ИДЕАЛ — (от греч. idea — идея, образ) — образ желаемого будущего, обладающий для данной личности примером совершенства и привлекательности, образец, совершенство в чем — либо.

Идеал –это идеализированное представление, в котором субъективно отражено самое важное и ценное для существования человека или группы людей и которого они хотят достичь, т.е. ценности людей преобразуются в их сознании в идеальные образы — представления и они являются для них ориентирами их поведения.

Идеал:

1. Высшая цель, к которой стремятся люди и которая руководит их деятельностью.

2. Совершенство, лучший образец чего — либо.

Таким образом, идеалы) служат для человека (социальных общностей) как:

— высшие цели, определяющие стремления и поведение человека (группы);

— представления о совершенном социальном устройстве и порядке в обществе, о совершенных моральных качествах личности и нравственных отношениях между людьми, о прекрасном в искусстве и жизни людей

ИДЕЯ-

ИДЕОЛОГИЯ — система политических, правовых, философских, нравственных, религиозных, художественных и др. взглядов, отражающих жизненно важные ценности, коренные интересы социальных групп, выраженные в идеализированных представления (идеалов и идей).

ИЕРАРХИЯ — порядок подчинения нижестоящих органов и должностных лиц вышестоящим по строго определенным ступеням иерархической лестницы.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ (лат. identificare — отождествлять) — в психологии — установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицирующегося с ним лица.

Идентификация как тип социального воздействия, обусловленного желанием человека быть похожим на других людей или стать членом отдельной общественной группы.

Идентификация — уподобление, отождествление с кем-либо или чем-либо. Процесс опознания того качества личности индивида (или социальной общности) на основании которого она может быть отнесена к какому-либо классу или типу, или же на основании, которого личность (социальная общность) может быть признана целостной и идентичной самой себе.

ИДЕОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ (КОМПАНИИ, ФИРМЫ) — это система ценностных установок и ориентиров в форме идеализированных представления (идеалов и идей) принимаемая персоналом организации (компании, фирмы, учреждения).

Воплощенная в жизнь идеология организации (компании, фирмы) формирует имидж компании как внутренний (воспринимаемый занятым персоналом), так и внешний (воспринимаемый внешней окружающей средой компании).

Идеология организации (компании) — это теоретическая установка на систему реализации ценностей и моделей поведения, имидж — это реальный образ компании с конкретной идеологией морально –нравственных норм и правил поведения. То есть имидж — это практическая сторона идеологии компании, воплощение идеологических установок в конкретных жизненных ситуациях.

Идеология компании и ее имидж тесно связаны. Чистая идеология как система ценностей моделей поведения, не подкрепленная верно построенным имиджем компании, воспринимается как искусственная нереальная установка. В то же время имидж компании без идеологической наполненности не воспринимается цельно, он является как бы набором ярких фрагментов без общего смыслового содержания. Можно сказать, что формирование цельного имиджа без единой идеологии невозможно, в то время как существование чистой идеологии без имиджевой поддержки хотя и возможно, но бесполезно. То есть имидж — это практическая сторона идеологии компании, воплощение идеологических установок в конкретных жизненных ситуациях.

Идеология компании обеспечивает четыре основных функции:

1) постановка цели

2) мобилизация ресурсов

3) самоидентификация коллектива

4) создание системы ценностей, норм и правил поведения, смыслов для занятых сотрудников организации

Целеполагающая функция идеологии. Идеология должна обозначать цель, или, другими словами, давать прогноз. Основным элементами прогноза являются идеалы и идеи, которые показывают не просто то, что будет, а то, что должно быть. Немаловажную роль в восприятии идеалов и идей играет имидж компании. От того, насколько близко персонал компании поймет идеалы и идеи, зависит успех идеологического воздействия на него.

Мобилизующая функция идеологии. Идеология должна побуждать. Посредством общности идеалов и идей и соответствующего их содержания идеология мобилизует людей на те или иные действия для достижения поставленной цели. Само наличие определенной цели уже оказывает мобилизующее воздействие на коллектив. Это обус­ловлено тем, что нормальное психологическое состояние человека — это состояние уверенности в чем-либо. Уверенный человек чувствует себя спокойно и безопасно. Наличие цели, заданной идеологией, позволяет поверить в нее и поступательно двигаться к достижению поставленной цели. Постоянное движение по­зволяет избежать неопределенности и способствует мобилизации ресурсов для постоянного воспроизводства этого движения. Наличие внутреннего имиджа способствует мобилизации дополнитель­ных ресурсов компании. В то время как идеология воздействует на сознательное восприятие персонала, давая ему, стимул для мобилизации имидж влияет на эмоциональный фон занятых. Таким образом, персонал получает как рациональные, так и эмоциональные стимулы для мобилизации.

Функция самоидентификации персонала. Целеполагающая и мобилизующая функции идеологии не будут осуществляться успешно, если не будет, задан критерии самоидентификации персонала фирмы, критерий, по которому можно четко разделить окружающий мир по принципу «мы — они». Идеология объединяет группу людей на основе определенного критерия, который, как правило, задается историей или мифом. Это позволяет ответить на кажущийся простым вопрос: «Почему мы — не они?» и разделить общую для данной группы систему ценностей пли смыслов и моделей поведения.

Функция создания системы ценностей и моделей поведения. Совокупность мифов компании и ее история однозначно определяют систему ценностей и моделей поведения компании. Задача идеологии заключается в том, чтобы дать нужную интерпретацию историческим фактам с целью формирования из них системы ценностей и моделей поведения. Функция имиджа в процессе создания системы ценностей заключается в предложении персоналу ярких и простых при­меров. Вербализованная в этических нормах идеологическая установка на систему ценностей и моделей поведения нуждается в ярких иллюстрациям, направленных на чувственное восприятие. Приняв разумом идеологическую установку, человек знает, что такое хорошо и что такое плохо, а под воздействием имиджа он не только знает, но и чувствует это.

ИЗБЫТОЧНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ — это один из защитных механизмов по Фрейду, когда человек пытается замаскировать слабость или изъян в одном аспекте своей жизни, сосредотачиваясь на других, например, физически слабый ребенок добивается значительных успехов в математике или гуманитарных науках.

ИЗМЕНЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ — весьма общий термин, обозначающий любое психологическое вмешательство, которое изменяет поведение человека определенным образом. Например, используя такие методики как модификация поведения, психотерапия и др.

ИНТЕРВЬЕР — специальный сотрудник, проводящий количественное исследование

ИНЦИДЕНТ — начальный этап в динамике открытого конфликта, характеризующийся прямым противоборством сторон.

ИЛЛЮЗИЯ (лат. illusio — ошибка, заблуждение) — – ложное, искаженное восприятие реальных предметов, объектов и явлений окружающей среды (физической и социальной). Это феномены восприятия, воображения и памяти, существующие только в голове человека и не соответствующие какому либо реальному явлению или объекту

Иллюзия:

1.Искаженное восприятие действительности, основанное на обмане чувств; принятие кажущегося, мнимого за действительно существующее.

2.Несбыточная надежда, мечта.

ИМИДЖ (англ. image — образ) — сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо.

Имидж — распространенное представление о характере того или иного объекта. В более узком понимании имидж — целенаправленно сформированный образ — представление, который с помощью ассоциаций наделяет объект (личность, явление, идеал, идею, товар и т.п.) дополнительными ценностями (психологическими, социально — психологическими, эстетическими и др.) и благодаря этому способствует более целенаправленному и эмоциональному его восприятию.

В качестве наиболее важных слагаемых имиджа специалисты называют:

— профессионализм и компетентность;

— нравственная надежность;

— гуманитарная образованность;

— владение вербальным и невербальным психологическим общением и др..

Имидж — рекламный — это образец кого — либо (например, политика, артиста и др.)

Выделяет следующие принципы формирования имиджа:

— принцип повторения;

— принцип непрерывного усиления воздействия;

— принцип «двойного вызова».

Известна следующая форма воздействия имиджа на людей — AIDA, где A (attention от англ. «внимание») — привлечение внимания, I (interesant) — пробуждение интереса к имиджу, D (demand от англ. «требование». «потребность») — воэбуждение потребности осуществить действие, A (action) — побуждение к совершению действия. Согласно этой формуле схема поэтапного управления людьми с помощью демонстрации своего имиджа выглядит так: привлечение внимания — побуждение интереса — создание (активизация) потребности — спровоцированное действие.

ИМИДЖЕЛОГИЯ — наука о имидже.

ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ — это реальный образ организации с конкретной идеологией.

Воплощенная в жизнь идеология формирует имидж компании как внутренний (воспринимаемый занятым персоналом), так и внешний (воспринимаемый внешней окру­жающей средой компании).

Внутренний имидж — это атмосфера внутри организации, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и идеологии и политике компании (Преданность сотрудника своей фирме). Внутренний имидж компании выполняет следующие функции: создание эмоционального тона восприятия идеологических установок, иллюстрация идеологии в ярких и доходчивых образах, формирование у персонала личной заинтересованности в принадлежности к идеологическому сооб­ществу.

Внешний имидж — это общественное мнение об организации, об ее идеологии и политике, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой (Восприятие компании обществом).

Кроме того при создании внешнего имиджа следует учитывать проявления внутреннего имиджа и таких сторон имиджа организации как осязаемые и неосязаемые его характеристики..

Осязаемый имидж то, что покупатель может уви­деть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать. (Первое впечатление)

Неосязаемый имидж. Ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему со­трудников компании. (Ощущения покупателя).

Идеология компании и ее имидж тесно связаны. Чистая идеология как система ценностей моделей поведения, не подкрепленная верно построенным имиджем компании, воспринимается как искусственная не­реальная установка. В то же время имидж компании без идеологической наполненности не воспринимается цельно, он является как бы набором ярких фрагментов без общего смыслового содержания. Можно сказать, что формирование цельного имиджа без единой идеологии невозможно, в то время как существование чистой идеологии без имиджевой поддержки хотя и возможно, но бесполезно.

ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ: МАСТЕР ПЛАН СОЗДАНИЯ ИМИДЖА

Самые преуспевающие компании США создавали свой имидж в соответствии с определенным планом, Барбара Джи («Имидж фирмы») называет этот процесс мастер — планом. Мастер-планирование делового имиджа организации — один из самых важных шагов по созданию организации.

Мастер-план имиджа состоит из 4 основных частей:

— создания фундамента имиджа организации;

— внешнего имиджа организации;

— внутреннего имиджа организации;

— неосязаемого имиджа организации

Каждая из частей мастер — плана направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной организации (компании), который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Грамотно составленный мастер-план помогает построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа организации.

Существуют следующие ключевые моменты любого мастер — плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа организации.

1 Закладка фундамента имиджа.

2. Внешний имидж:

• качество продукта;

• осязаемый имидж — ориентация на пять основных чувств человека;

• реклама;

• общественная деятельность;

• связи со средствами массовой информации;

• связи с инвесторами;

•-отношение персонала к работе и его внешний вид.

3 Внутренний имидж

• финансовое планирование;

• кадровая политика компании;

• ориентация и тренинги сотрудников;

• программа поощрения сотрудников;

4 Неосязаемый имидж;

• покупательское «Я»;

• самоимидж покупателя;

Фундамент. Для постройки фундамента имиджа организации следует предпринять следующие шаги:

— Осуществить ревизию ваших деловых принципов, опираясь на которые разработать положение о целях бизнеса организации и отразить принципы и цели в простом, кратком рабочем варианте философии организации.

— Затем определить долгосрочные задачи организации. То есть, уже на первом этапе реализации мастер — плана необходимо четко представлять себе, куда и с какой целью, придерживаясь каких принципов, будет развиваться ваша организация.

— .После того как вы определили, что вы хотите и в каком направлении должна «двигаться» и развиваться организация, вам необходимо определить принципы, нормы и стандарты поведения, которым должны следовать сотрудники. Эти правила или стандарты, необходимые для достижения целей организации, лучше всего сформулировать письменно (кодекс поведения или этика поведения персонала организации).Они должны вытекать из результатов ревизии ваших принципов и определения целей организации. Подчинение персонала стандартам и правилам поведения — это метод, который поможет сохранить в целости фундамент вашего нового имиджа организации.

Внешний имидж. Программа формирования внешнего имиджа зависит прежде всего от качества ваших товаров и услуг. Качество продукта — наиболее важный элемент создания хорошей деловой репутации организации. Реклама может привлечь к вам покупателей, но степень удовлетворения потребителей товаром или услугами зависит от их качества. Ни одна, даже хорошо профинансированная, программа создания имиджа не спасет товар низкого качества.

Внутренний имидж. Программы по созданию внутреннего имиджа укрепляют моральный настрой сотрудников и их преданность компании. К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся

1 Кадровая политика компании

2 Ориентация и тренинги сотрудников.

3 Программы их поощрения

Кадровая политика компании включает в себя следующее: уровень заработной платы, полномочия со­трудника в той или иной должности, возможность про­движения по служебной лестнице, премии и внутрен­ние коммуникации.

Ориентация и тренинга персонала — ключевое звено создания у сотрудников представления о компа­нии и ее стандартах. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления компа­нии перед покупателями. Ориентация и тренинги пер­сонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и про­фессионально они будут выполнять свои обязанности.

И, наконец, программы поощрения сотрудников — это эффективный способ создания высокой мотивации и морального настроя персонала организации.

Выполнение этой части плана должно предусматривать повышение морального настроя сотрудников, создания эффективной организационной (корпоративной) культуры. При создании внутреннего имиджа компании нет мелочей, существенно важно все, начиная от возможностей карьерного роста сотрудников и заканчивая программами их мотивирования и стимулирования в интересах, целях и решаемых организацией задач.

Осязаемый имидж — создается из осознанного и целостного восприятия покупателями бизнеса организации (ее товаров, услуг) при помощи их пяти чувств, их впечатления о бизнесе организации. Впечатление покупателей складывается из того, что они видят, слышат, чувствуют, вдыхают и трогают. К чувственному восприятию покупателей также относится все, начиная от названия компании и ее девиза и заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком и других элементов внешнего имиджа организации..

Неосязаемый имидж целиком строится на ощущениях, на отражениии отдельных свойств и качеств деятельности организации, но, при этом, целостно и полного осознанного восприятия ее нет. Нередко от не совсем осознанных ощущений покупателей зависит их представление об организации, ее товаров и услуг, а также успешность эмоционального, а затем и делового контактов с персоналом организации..

Некоторые из элементов мастер — плана имиджа достаточно очевидны — например, осязаемый имидж компании или товара, например, название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании. Философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа

Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимоза­висимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

ИМПРОВИЗАЦИЯ — выступление с чем — нибудь, не подготовленным зарание.

ИМПУЛЬСИВНОСТЬ — характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к скоропалительным решениям, непродуманным действиям и поступкам.

ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ — своеобразное сочетание индивидных свойств человека, отличающее его от других людей.

Индивидуальность:

— особенности характера психологического склада, отличающие одну личность от другой;

— отдельная личность, как обладатель неповторимой совокупности психических свойств.

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ рассматривается как рабочая активность конкретного исполнителя в достижении конкретных индивидуальных целей (и подцелей) в рамках совместной деятельности или совместного действия команды, но обязательно в соответствии с мотивами и целями совместной деятельности.

Всякая индивидуальная деятельность человека представляет собой единство его мысленных (внутренних) и практических (внешних) действий и поступков. В деятельности человек формируется и проявляет себя как личность, обладающая сознанием.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ДЕЙСТВИЕ — это процесс достижения исполнителем той или иной подцели индивидуальной деятельности, но обязательно с ориентацией на цели совместной деятельности (совместного действия). Необходимо отметить, что при выполнении индивидуальных действий возможна временная утрата исполнителем ориентации на цели совместной деятельности.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА В ЭКСТРЕМАЛЬНЫХ СИТУАЦИЯХ.

Всю логику поведения человека в экстремальных ситуациях можно объяснить следующими тремя основными обстоятельствами:

— особенностями возникновения и течением экстремальной ситуации;

— психическим состоянием человека, связанным с переживанием им экстремальной ситуации;

— индивидуально — личностными особенностями человека, определяющими индивидуальный характер его реакции на экстремальную ситуацию.

Кроме того, в ряде ситуаций следует учитывать влияние на человека психического состояния и поведения других людей.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ РАЗЛИЧИЯ — признание того, что люди различаются по своему генетическому составу, жизненному опыту, эмоциональному складу, интеллекту и т. д.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ СТИЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ — это способ деятельности, учитывающий индивидуальные психологические и физические свойства и качества (особенности) человека.

Индивидуальный стиль деятельности — устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком.

Индивидуальный стиль деятельности обладает следующими отличительными признаками:

— он устойчив;

— наделен определенными личностными качества;

— является средством эффективного приспособления к объективным требованиям.

ИНЕРЦИЯ ВКЛЮЧЕННОСТИ –процесс, когда предыдущие и текущие жизненные и деятельностные обстоятельства, прогнозы и другие обстоятельства, связанные с уже с подключенными моделями поведения (программами действий), могут препятствовать им, так как они обуславливают избирательность восприятия ситуации и предопределенность реагирования на эту ситуацию.

ИНИЦИАТИВА (лат. initio — начинать, посвящать в таинство) — проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой не зависящими от него обстоятельствами.

Инициатива — предложение, начинание, почин

ИНИЦИАТИВНЫЙ — самостоятельно и активно действующий человек.

ИННОВАЦИЯ- от лат.«inovatis» (in — в, novus — новый) и в переводе означает «обновление, новинка, изменение». В соответствии с международными стандартами инновация — это конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.

Не следует считать, что инновацией может быть только лишь технический объект. Инновации с учетом их многосторонности и разнообразия, областей и способов использования принято классифицировать по ряду признаков.

На практике понятия" новшество», «новация», «нововведение» нередко отождествляются, хотя между ними есть и некоторые различия:

— Новшеством может быть новый порядок, новый метод, изобретение.

— Нововведение означает, что новшество используется. С момента принятия к распространению новшество приобретает новое качество и становится инновацией.

ИНТЕЛЛЕКТ (лат. intellectus — разумение, понимание) — совокупность умственных способностей человека и некоторых высших животных, например человекообразных обезьян.

ИНТЕРВЬЮ — это беседа по заранее намеченной программе со специально или случайно выбранными людьми. Это также беседа с кем — либо в форме вопросов и ответов на актуальную тему, предназначенная для распространения в средствах массовой информации.

ИНТЕРЕС — форма проявления познавательной потребности, обеспечивающая направленность личности на осознание цели деятельности.

ИНТОНАЦИЯ — а) особенность произношения, оттенок, тон; б) повышение или понижение голоса.

Интонация — это способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словам и тем людям, к которым он обращается (властная интонация, насмешливая, ироническая, вопросительная, уверенная и т.п.).

Кроме того, интонация используется как:

— способ выделения тех или иных важных для говорящего элементов его сообщения (логическое ударение);

— способ отражения отношений говорящего к собеседнику; его мыслям, действиям;

— способ выражения отношения к обсуждаемой проблеме, ситуации, течению и прогнозируем исходам деятельности..

Используя в живой разговорной речи различные паралингвистические приемы, надо всегда помнить, что если между тем, что вы говорите, и тем, как вы говорите, обнаружится расхождение, то люди подсознательно больше доверяют паралингвистическим характеристикам речи, чем ее содержанию.

ИНСТИНКТ (лат. instinctus — побуждение) — врожденная, мало изменяемая форма поведения, обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям его жизни.

Инстинкт — сложная, биологически целесообразная и потому наследственно закрепленная форма поведения. Являясь целостной реакцией всего организма на комплексные раздражители внешней и внутренней среды, инстинкты по своим механизмам представляют цепные безусловные рефлексы. Это могут длинные цепи рефлексов, в котором конец одного рефлекса служит раздражителем для следующего звена цепи.

У животных инстинктивные формы поведения являются основными. У человека же инстинктивные формы поведения играют важную роль только в первые месяцы его жизни.

ИНТЕРАКЦИЯ (англ. interaction — взаимодействие) — организация взаимодействия и взаимоотношений между людьми (поведенческий аспект).

Выделяют такие формы взаимодействий и взаимоотношений:

— область негативных эмоций (демонстрация антогонизма, создание напряженности, несогласие);

— область постановки проблемы (просьба об указании, просьба высказать мнение, просьба об информации);

— область решения проблем (ориентация других, мнение, предложение, указание);

— область позитивных эмоций (согласие, поддержание равнвесия, снятие напряжения, солидарность).

ИНТЕРАКЦИЯ В ОБЩЕНИИ — организация взаимодействия между людьми, выбор стратегии, генеральной линии будущих деловых и межличностных отношений (поведенческо — стратегический аспект делового общения).

Выделяют следующие виды взаимодействий партнеров по общению, каждый из которых может быть представлен в широком спектре от позитивных к негативным, от конкуренции к кооперации:

— область постановки проблем (просьба об указании, просьба высказать мнение, просьба об информации);

— область решения проблем (ориентация других, мнение, предложение, указание);

— область позитивных эмоций (согласие, т.е. поддержание рав­новесия, снятие напряжения, солидарность);

— область негативных эмоций (демонстрация антагонизма, создание напряженности, несогласие).

Например, спектр интерактивных взаимодействий участников беседы может быть следующим: конфронтация — спор — полемика — психо­логический контакт — диалог — сотрудничество.

ИНТЕРИОРИЗАЦИЯ — процесс преобразования внешних предметных действий во внутренние психические (умственные) действия. На их основе формируются психологические системы целостной деятельности и профессиональных знаний, навыков, умений, а также тесно связанная с этими образованьями система социальных и элементарных установок.

Суть процесса интериоризации состоит в том, что первоначально деятельность для обучаемого представлена во внешнем плане в форме материальных предметных действий. В дальнейшем происходит последовательное замещение внешних предметов деятельности их образами (представлениями и понятиями), что и — преобразования внешних предметных действий во внутренние психические (умственные) действия. На их основе формируются психологические системы целостной деятельности.

Экстериоризация — процесс превращения внутреннего психического действия во внешнее.

ИНТЕРЕС — эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какому-либо объекту или явлению; форма проявления познавательной потребности.

Интерес — форма проявления познавательной потребности личности, направленная на тот или иной предмет, который вызывает положительные эмоции. Интересы личности могут быть крайне разнообразны: интерес к технике, природе, людям и т. д. Главное в данном понятии связано с тем, что, проявив интерес к какому — либо предмету, человек может сделать этот интерес средством достижения своих целей. Все перечисленные понятия тесно взаимосвязаны, дополняют друг друга и составляют систему мотивации трудовой деятельности работников.

ИНТРОВЕРСИЯ (лат. intro — внутрь, versio — поворачивать, обращать) — обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг (одна из базовых черт личности).

ИНТРОСПЕКЦИЯ (лат. introspecto — гляжу внутрь, всматриваюсь) — метод познания человеком психических явлений путем самонаблюдения.

ИНТУИЦИЯ (лат. intueri — пристально, внимательно смотреть) — способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий.

Интуиция — безотчетное чувство, основанное на предшествующем опыте и подсказывающее правильное понимание, проникновение в самую суть чего — либо, чутье.

Непосредственное постижение истины без помощи научного опыта и логических умозаключений (философское определение).

ИНФАНТИЛИЗМ — понятие, характеризующее нарушение процесса социализации молодого поколения, отказ от выполнения социальных функций, приобщения к трудовой и общественно — политической жизни.

Инфантилизм личностный (лат. infantilis -младенческий, детский) — сохранение в психике и поведении взрослого особенностей, присущих детскому возрасту.

ИНЦИДЕНТ- происшествие, недоразумение, столкновение.

ИСКРЕННИЙ –правдивый, чистосердечный, откровенный, выражающий подлинные чувства.

ИСКУСНЫЙ — тонко знающий свое дело, обладающий высоким мастерством в чем — либо.

К

КАПРИЗНЫЙ — это человек:

1.Своенравный, своевольный, с постоянными капризами.

2.Полный неожиданных перемен, случайностей, непостоянный, неустойчивый.

3.Прихотливый, затейливый.

4.Требующий особых условий, особого умения и тонкости в обращении, в уходе за собой.

КАРЬЕРА — 1) совокупность должностей, которые занимал и занимает на данный момент времени работник (фактическая карьера) и/или может занимать (плановая карьера);

— 2) успешное продвижение в области государственной, служебной и другой деятельности.

Виды карьеры:

— Ситуационная карьера. Поворотами в судьбе конкретного человека распоряжается случай, при этом заранее не планируется карьера. Факторы планирования сами придут в свое время и заставят принимать решения о кадровых перемещениях и назначениях.

— «От начальника». Перемещение и назначение зависит от человека принимающего решения (начальника).Те, кто ориентируется на такой путь карьеры, формирует систему своей работы под начальника.

— «От решения объекта» Это те ситуации, когда карьера работника находится в его руках. Например, руководитель, возглавляя небольшое предприятие (подразделение), добивается успеха, предприятие развивается и его руководитель получает более высокое должностное положение.

— «Собственноручная карьера» Это ситуация, когда человек как профессионал сам себе прокладывает дорогу вверх по должностной лестнице.

— «По трупам». Это путь человека, карьерные интересы настолько превалируют в его жизни, что он не останавливается ни перед чем, использует различные методы по «уничтожению» мешающих ему работников.

— Системная карьера. Это современные методы планирования и развития карьеры человек, базирующие на следующих основных идеях:

— разработка работниками кадровой служб квалификационной системной карьеры, «карьерной технологии»;

— объединение в единое целое различных составных частей карьеры;

— использование системного подхода и средств;

— планирование карьеры.

В рамках системной карьеры предусматривается:

— вертикальное продвижение (вертикальная карьера): должностное продвижение вверх по служебной лестнице;

— горизонтальное продвижение (профессиональная карьера); разновидностью данного типа карьеры является ротация, путем занятия ряда должностей, либо подтверждения профессионализма работника (повышение квалификации, защита диссертаций).

КАТАРСИС (греч. katharsis — очищение) — психоаналитический (см. психоанализ) термин, обозначающий душевное облегчение, наступающее у человека после сильных эмоциональных переживаний типа аффекта или стресса.

Катарсис — очищение, освобождение от аффекта, ранее вытесненного в подсознание и являющеюся причиной невротическою конфликта.

Катарсис — это процесс отреагирования ранее подавленных чувств невротического конфликта. Термин обычно используется в психодинамической терапии, считающей, что глубинные проблемы невозможно разрешить, если связанные с ними эмоции не будут высвобождены.

КВАЛИФИКАЦИЯ — это уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы. Такое определение есть в ст. 195.1 ТК. Характеристика квалификации, которая нужна работнику, содержится в профессиональных стандартах. На основании этих стандартов работодатель разрабатывает должностные инструкции.

КИЧЛИВЫЙ — это человек высокомерный, заносчивый.

Синонимы: надменный, важный, спесивый, чванливый, напыщенный, надутый, амбициозный.

КЛИЕНТ — человек, который либо в собственных глазах, либо с точки зрения других людей оказался в проблемной ситуации, с которой он не может справиться.

Клиентом со своим специфическим запросом может быть также и организация в целом.

КЛИМАТ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ (греч. klima (klimatos) — наклон) — качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.

КЛИМАТ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ (греч. klima (klimatos) — наклон) — качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.

Социально — психологический климат также рассматривается как состояние психологической группы (любой совокупности людей), характеризующее эмоциональным воздействием на своих членов и порождающее у них состояния психофизиологического комфорта или дискомфорта их отношений, отражающегося на их поведении

КОГНЕТИВНЫЙ ДИССОНАНС — неприятное чувство, возникающее из — за непоследовательности ряда установок или убеждений относительно одного объекта. Различают следующие причины КД:

— когда две установки так или иначе не согласуются друг с другом, например, «мне нравиться этот человек» и «мне нравятся его политические взгляды»;

— когда люди совершают поступки, которые они не намеривались совершать.

КОДЕКС — единый законодательный акт, систематизирующий законы; совокупность правил, норм, убеждений.

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ– это свод законов, регулирующих поведение людей. В переносном смысле кодекс означает совокупность убеждений человека, т.е. то, к чуму он в действительности привержен, чем руководствуется в поведенческой действительности, что воплощает в образах поведения.

Обычаи: способы поведения, закрепленные коллективными привычками.

Нравы: это обычаи, приобретающие моральное значение.

Традиции: это механизм воспроизводства манер, обычаев, нравов и других элементов культуры.

КОДЕКС ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ :

— Принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора».

— Принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент».

— Принцип качества информации — «не ври».

— Принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение».

— «Выражай мысль ясно и убедительно для собеседника».

— «Умей слушать и понять нужную мысль».

— «Умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками

КОДЕКС СВЕТСКОГО ОБЩЕНИЯ:

1. Вежливость, такт — «соблюдай интересы другого».

— Одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений».

— Симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

КОЛЛЕКТИВ (лат. collectivus — собирательный) — это группа людей, объединённая общими мотивами и целями совместной деятельности в интересах организации (общества).

Коллектив — высокоорганизованная общность, имеющая единство целей, тесную сплоченность, общественно- полезную направленность.

Коллектив организации следует рассматривать как динамическую и развивающуюся совокупность персонала организации, прогресс и регресс которой зависит от внешних (объективных) и внутренних (субъективных) условий.

Внешние условия развития коллектива определяются значимостью деятельности коллектива для общества и организации.

Внутренние условия развития коллектива связаны с индивидуальными личностными качествами его членов и зрелостью всей системы общественных отношений в организации.

Всякая группа в своем развитии до коллектива проходит три стадии: первичного синтеза, дифференциации и окончательного синтеза.

Стадия первичного синтеза. Главным для нее является процесс адаптации персонала: идет взаимное узнавание в группе, люди приспосабливаются друг к другу (решаются вопросы: кто есть кто? что от них можно ожидать? как строить с ними отношения?). На данной стадии происходит адаптация членов коллектива к структуре организации, условиям труда, руководителям, друг другу. Данной стадии развития соответствует низший уровень зрелости коллектива, который характеризуется внешней целостностью коллектива, Цели коллектива понимаются всеми членами, но личные цели могут у многих из них не совпадать с целями организации. Психология коллектива в основном исполнительская. Инициативу в основном проявляют отдельные сотрудники. Общественное мнение ещё не сформировано.

Стадия дифференциации. Структура группы на этой стадии разнородна.

Это связано с тем, что внутри внешней (формальной) структуры образуется внутренняя (неформальная) структура коллектива.

Неформальная структура образуется в результате личностных симпатий и антипатий членов коллектива. При этом коллектив разделяется на так называемые микрогруппы. Они не однородны по своему составу. Одни из её членов занимает особое место в группе — это так называемый «звезды» коллектива: неформальные лидеры, авторитетные лица. Этой стадии соответствует средний уровень зрелости коллектива.

Стадия окончательного синтеза. На этой стадии образуется действительная общность людей, установок, интересов и воли коллектива организации. Практически все члены коллектива усваивают цели, задачи и ценности организации, требования, нормы и правила поведения персонала. В коллективе устанавливаются отношения товарищеского сотрудничества, требовательности и взаимопомощи. Данной стадии соответствует высший уровень зрелости коллектива.

КОЛЛЕКТИВИЗМ — солидарность и взаимопомощь людей, основанные на единстве целей и ценностных ориентации. Девиз коллективиз­ма: «Один за всех и все за одного».

В реальном поведении коллективистов, основанном на товариществе и доброжелательности, нередко проявляется альтруизм (от лат. alter — другой) — когда интересы и благо других людей ставятся выше собственных.

Коллективизм — понятие прямо противоположное понятию индивидуализму (от лат. individual — неделимое, единое), противопоставляющему интересы ин­дивида общественным и отрицающему нормы и ценности основной «массы» людей. Разумеется, ощущение своей индивидуальности, своего «я», вычленение себя из окружающего мира и потребность в групповом общении утверждается в человеке вполне целесообразно. Однако эгоистическая направленность и руководство на практике формулой «своя рубашка ближе к телу» ни в коей мере не отвечает истинным потребностям личности и общества, конкретной производственной группы. Отсюда вытекает необходимость устранения или, по крайней мере, ограничения проявления индивидуализма и его крайних форм — эгоизма (себялюбия), эгоцентризма (когда свое «я» становится центром в отношениях с другими людьмиям.

КОЛЛИЗИЯ — столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов; расхождение между отдельными законами одного государства или противоречие законов, судебных решений различных государств.

КОМАНДА — это небольшая группа (обычно 2 — 5 человек) единомышленников, имеющих положительный опыт предшествующей совместной работы, взаимодополняющих и взаимозаменяющих друг друга в ходе достижения поставленных целей текущей совместной работы. Команды могут быть представлены либо производственным коллективом, либо группой руководителей (топ — менеджеров).

Команда — краткий устный приказ установленной формы.

КОМАНДА: ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КОМАНДЫ

Процесс превращения нескольких выполняющих взаимосвязанные рабочие задания сотрудников в единую команду предполагает прохождение нескольких этапов. Концепция жизненного цикла команды не предполагает, что реальная группа «обречена на преодоление» каждого из них, и в то же время она представляет собой достаточно распространенную модель эволюции процессов совместного труда. Каждой команде и ее членам так или иначе придется ответить на такие вопросы, как «Кто должен быть включен в команду?», «Кому я могу доверять?», «Как буду распределять функции?» и «Как мы будем разрешать конфликты?». Обычно выделяют следующие этапы развития команды.

КОМАНДА РАБОЧАЯ — небольшие регулярно сотрудничающие и координирующие свою деятельность группы организации.

КОМАНДНАЯ РАБОТА — состояние, которое достигается, когда каждый член группы четко осознает свои задачи и цели групп, вносит свой вклад в их достижение, поддерживает усилия коллег.

КОМАНДА САМОУПРАВЛЯЕМАЯ — естественные рабочие группы, которым предоставлена практически полная автономия в процессе принятия решений, осуществлении контроля и ответственности за результаты.

КОМАНДНОЕ СТРОИТЕЛЬСТВО — процесс повышения эффективности команды, предполагающий поощрение ее членов к тщательному анализу совместной деятельности, определению слабых сторон и поиску новых форм сотрудничества.

КОМАНДООБРАЗОВАНИЕ — процесс целенаправленного формирования особого способа взаимодействия людей, позволяющего эффективно реализовывать их энергетический, интеллектуальный и творческий потенциал сообразно стратегическим целям совместной работы команды и организации в целом.

Команда в своем развитии проходит эволюцию от рабочей группы (Working Group), которая создается для выполнения того или иного вида деятельности, до команды высшего качества (High PerformanceTeam).

Этот процесс включает в себя следующие ступени командообразования:

— Рабочая группа. Рабочая группа достигает результата, равного сумме ста-раний каждого из участников (1+1=2). Они используют общую информация, обмениваются идеями и опытом, но каждый несет ответственность за свою работу независимо от результатов деятельности других членов группы.

— Потенциальная команда. Это первая ступень в преобразовании рабочей группы в команду. Понимание членами команды целей и задач, совместный подход к их достижению.

— Реальная команда. Члены команды становятся открытыми, во взаимоот-ношения преобладает взаимопомощь и поддержка друг друга, повышается эффективность деятельности.

— Команда высшего качества. Такая группа достигает результата значи-тельно выше, чем сумма стараний каждого из ее участников (1+1=3). Такая команда характеризуется:

— высоким уровнем навыков командной работы;

— разделением лидерства, ротацией ролей;

— высоким уровнем энергетики;

— своими собственными правилами и нормами;

— заинтересованностью в личностном росте и успехе друг друга.

При этом членам команды высшего качества присуще:

— общее видение и понимание выполняемой деятельности;

— способность действовать в жестких временных рамках;

— высокий уровень коммуникативной компетентности;

— деятельность за границами «зоны комфорта»;

— периодические само- и взаимопроверки качества работы;

— общая вовлеченность членов команды в интересы дела и жизни группы (организации);

— самостоятельная разработка путей достижения цели.

КОММУНИКАЦИЯ (лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — смысловой аспект социального взаимодействия: контакты, общение, обмен информацией между людьми.

Коммуникация — это процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или поведение. То есть, в процессе коммуникации осуществляются: взаимное влияние людей друг на друга и обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами.

Следует иметь в виду, что понятие коммуникация наделяется разными смыслами как:

— Передача информации (идей, образов, оценок, установок) от лица к лицу.

— Линия или канал, соединяющие участников обмена информацией.

— Процесс передачи и приема информации, процессы взаимодействия субъекта и объекта общения, с помощью которого информация передается и принимается.

Коммуникация — в узком смысле слова — это практическая сторона общения — обмен информацией между субъектом и объектом управления, но ей предшествуют и сопровождают другие не менее важные процессы контактирования партнеров: интеракция — межперсональное или ролевое взаимодействие, предполагающее определенную форму отношений в совместной деятельности; межличностная перцепция — процесс взаимного восприятия, познания и понимания партнеров.

О продуктивной коммуникации можно говорить только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации, т.е. «все должны говорить на одном языке».

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба — рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение), несущую полезную информацию. Кроме того, в каждом акте коммуникации отражается отношение коммуникатора к ситуации, делу, реципиенту и др.

Коммуникации в организации являются связующими процессами в деловых и межличностных отношениях персонала организации. Это основной способ реализации управленческих функций: планирования, организации, мотивации и контроля деятельности персонала. Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникации.

Цель коммуникации- добиться от принимающей стороны точного пони­мания отправленного сообщения.

В коммуникации участвуют как минимум два человека: отправитель и полу­чатель.

КОММУНИКАЦИЯ: ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ

В основе коммуникации лежит общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной дея­тельности и включающий в себя понимание другого человека, выработку единой стратегии и линии поведения с ним, обмен информацией.

В процессе общения в организации субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения.

Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях:

— В характере процесса обратной связи.

— Наличии коммуникативных барьеров.

— Наличии феномена коммуникативного влияния.

— Существование различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности. Кроме того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем:

— Вербальные средства коммуникации — речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь — паузы и так далее).

— Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации — оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».

Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчинёнными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из её участников своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы — создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчинённого в таком общении скорее всего не будет использован.

Различают следующие основные функции коммуникаций:

Познавательная — передача информации.

Побуждающая — влияние с целью изменить отношение к чему-либо или что-либо сделать. Для этих целей используются: убеждение, внушение, заражение, принуждение.

Социально — ритуальная — поддержание обычаев, норм и процедур поведения.

Экспрессивная (эмотивная) — передача чувств, эмоций, оценок, взглядов, отношений.

КОММУНИКАЦИЯ: ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

В организации различают следующие основные виды коммуникации:

— Коммуникации между организацией и внешней средой.

— Межуровневые коммуникации в организациях.

— Коммуникации руководитель — подчиненный.

— Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

— Неформальные коммуникации.

Для коммуникаций с внешним окружением организации пользуются разнообразными средствами:

— Связь с реальными и потенциальными потребителями организации осуществляют с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

— Связь с государственными органами. Каждая организация в своих еже-годных отчетах сообщает государственным органам информацию по финан-сам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возмож-ностях карьеры, льготах и т. п.

— Связь с общественностью. В отношениях с общественностью первостеп-енное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Межуровневые коммуникации в организациях — это перемещение инфор­мации внутри организации с уровня на уровень, их принято называть верти­кальными коммуникациями.

Вертикальные коммуникации могут передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путём подчинённым сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена информацией по нисходящей организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Руководитель должен иметь информацию от исполнителей, о результатах их деятельности. Все, что возникло на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх и последовательно пройти все промежуточные уровни управления. На любом из перечисленных выше уровней может быть принято корректирующее деятельность решение.

Таким образом, коммуникация по восходящей выполняет функцию оповещения верха (канал обратной связи) о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих результатах, затрудне­ниях или назревающих проблемах в производственном звене организации и на основе этой информации может предложить возможные варианты исп­равления положения дел. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок, телефонных и устных сообщений.

Коммуникации руководитель — подчиненные следует рассматривать отдельно, поскольку они составляет основную часть (до 2/3) управленческой деятельности руководителя. Многочисленные коммуникации руководителей с подчиненными связаны:

— с делегированием полномочий, прояснением задач, приоритетов и ожиданием результатов исполнения;

— с обеспечением вовлечением персонала в решение задач;

— с обсуждением возникших проблем в работе персонала;

— с оценкой успеха и последующим вознаграждением с целью мотивации персонала;

— с совершенствованием и развитием способностей подчиненных;

— с оповещением персонала о грядущих изменениях;

— с получением сведений об идеях, предложениях персонала.

После того, как руководитель определит направленность своей будущей необходимо выработать тактику поведения с подчинёнными исходя из особенностей системы коммуникаций в организации и своих личностных особенностей Например, руководитель идёт на приём к вышестоящему начальнику. Как ему изложить свое предложение: устно или письменно? Решение: Присмотрись к своему начальнику! Если оказываешься в позиции подчинённого, то надо пытаться произвести на руководителя хорошее впечатление своей работой, следовательно, надо уметь её правильно преподнести. Оказывается это в немалой степени зависит от характера самого руководителя. Если руководитель балагур и весельчак, то он — экстраверт. То есть он является человеком, любящим процесс общения. Он предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэтому ему лучше изложить свою информацию устно.

Малоразговорчивый человек — интроверт. Он предпочитает бумаги живому общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы.

Если вы не знаете ничего о руководителе, вы обратитесь к нему устно или письменно? В этом случае лучше всего заранее приготовить оба варианта изложения, а потом спросить самого руководителя, как ему удобнее получить необходимую информацию, и он сам подсознательно выберет лучшее.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными следует выделять коммуникации между руководителем и рабочими группами (командами).

Кроме того, в организации существуют неформальные или нерегламентированные коммуникации.

Одним из видов неформальных коммуникаций персонала организации являются слухи.

Слухи принято квалифицировать как неточные сообщения и сведения. Хотя слухи имеют репутацию неточной информации. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам распространения слухов чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80- 99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Но такой точности не следует ожидать, когда речь идет о личной или о эмоционально окрашенной информации персонала.

Тематика слухов разнообразна, но чаще всего по каналам распространения слухов в организации циркулирует информации о:

— предстоящих сокращениях штата сотрудников;

— мерах наказаниях и поощрениях;

— изменениях в структуре организации;

— грядущих перемещениях и повышениях;

— спорах и неприязненных отношениях руководителей;

— личной жизни персонала и др.

Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, некоторые руководители пользуются этим для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Некоторые руководи­тели не без успеха используют каналы слухов в своей деятельности, в частности, при принятии внутриорганизационных решений.

КОММУНИКАЦИИ: ОСНОВНЫЕ ЗАКОНЫ

Умение правильно построить процесс межличностных

коммуникаций имеет особое значение. Для понимания этого процесса

крайне важно знать основные законы коммуникации;

1-й закон: Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.

Этот закон основан на селективном восприятии информации человеком.

Такая селекция производится на основе системы оценок этого человека.

Если сообщение проходит через эту систему оценок, или если оно

способствует повышению уровня самооценки данного человека, то это

сообщение принимается, а его ценность преувеличивается. Если же оно не

проходит по системе оценок, или если оно способствует снижению уровня

самооценки получателя, то оно полностью или частично отвергается, при

этом его ценность преуменьшается. Стало быть, в процессе коммуникации

существует положительная обратная связь между отправителем и

получателем сообщения.

2-й закон: Если получатель не правильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

Таким образом, ответственность за точную коммуникацию всегда лежит

на отправителе сообщения. 2-й закон имеет ряд важных практических

следствий:

Фразы: «Вы, наверное, не поняли», «как я уже Вам сказал», «Вы,

кажется, не расслышали» и т. д. — запрещенные фразы. Раз Вас не поняли, значит — Вы не неправильно объяснили, и сердиться здесь можно только на себя.

Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или

аксиом коммуникации:

1. Невозможно не коммутировать

Следствие 1.1; хочешь добиться успеха — учись правильно строить

процесс коммуникации.

2. Любая коммуникация имеет содержательный аспект (уровень

понимания) и аспект чувств (уровень отношении. Последний уровень определяет первый.

Следствие 2.1: Успех коммуникации определяется не столько процессом

обмена информацией, сколько теми взаимоотношениями между

личностями, которые сложились в процессе коммуникации.

Следствие 2.2: В процессе коммуникации люди играют роли, которые

определяются их базовыми психологическими установками (см. предыдущий

раздел).

Следствие 2.3: То, КАК говорится, важнее, чем то, ЧТО говорится.

Интересный собеседник — это не тот человек, который говорит

интересные веши, а тот человек, который Вам интересен. Это правило

справедливо для обоих партнеров по коммуникации — Вас будут

оценивать так же.

3. Структура отношении в процессе коммуникации зависит от того, какие фазы проходит этот процесс.

Следствие 3.1: Способ разбиения процесса коммуникации на фазы, то есть

повторение определенной последовательности разговора, изменение

значимости сообщений в ходе разговора — влияют решающим образом на

ход процесса коммуникации.

Следствие 3.2: Качество восприятия информации зависит от степени

внимания собеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уровень

внимания — в начале и в конце разговора, поэтому правильное вступление

и заключение беседы — решающий фактор успеха процесса

коммуникации.

4. На уровне содержания и на уровне отношений используются разные языки и разные способы восприятия информации.

Следствие 4.1: Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне

содержания информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и

контекст (то, что подразумевалось).

Следствие 4.2: Вы должны всегда учитывать, что используемый Вами

контекст может быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание

не должно вызывать у Вас раздражения — и Ваш партнер, да, кстати, и

Вы сами, просто подчиняетесь закону природы.

Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т.е. происходит

обмен документами, а не беседа между людьми), контекст, как правило.

теряется, и информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки

не допустимы» стоит предпочесть личную беседу обмену документами.

Следствие 4.4: В коммуникационной цепочке информация искажается и

из-за искажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение — не

злой умысел, а свойство человеческой природы. Хотите избежать

искажений — укорачивайте цепочку передачи информации.

Следствие 4.5: Степень искажения зависит и от формы информации.

Образ, рисунок искажаются меньше, чем текст, поэтому используйте

графическую форму для снижения искажения.

5. Процесс коммуникации может быть симметричным (когда оба партнера имеют, или оба считают, что оба имеют, одинаковый статус) или комплиментарным (когда статусы обоих партнеров неравноправны).

Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах.

Это соглашение формируется на уровне отношений, а не на уровне

содержания.

Следствие 5.2: Ход процесса формирования соглашения зависит от

базовых психологических установок участников. В ходе успешной

коммуникации первоначальное различие между самооценкой статуса и

оценкой его партнером — сгладилось, в ходе неудачной комму никации —

осталось или у силилось.

Следствие 5.3: Успешная коммуникация — такая, которая завершается

как симметричная, пусть даже она начиналась, как комплиментарная.

Понятно, что такой сложный процесс, как процесс межличностных

коммуникаций, часто сопровождается конфликтами. Эти конфликты можно

условно разделит на 2 основные группы:

1-я группа: конфликты, вызванные неадекватными базовыми

психологическими установками участников.

Например, один или оба участника конфликта являются

манипуляторами. Для предотвращения конфликта при общении с

манипулятором следует стараться избежать навязывание себе

антагонистической манипулятивной роли, т.е. постараться не выглядеть

Тряпкой при общении с Диктатором, Прилипалой — при общении с

Вычислителем и т. д.

2-й группа: конфликты, вызванные несоблюдением законов и аксиом коммуникации.

Понятно — чтобы предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна

из сторон должна хотя бы стремиться соблюдать эти законы и правила.

Поэтому эксперт должен не только хорошо знать эти законы, но и стараться

постоянно и повсеместно их выполнять.

В любом случае эксперт должен стремиться сгладить, а еще лучше —

предотвратить конфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно поэтому

к личным качествам эксперта предъявляются достаточно высокие

требования.

КОММУНИКАЦИИ: ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИИ

В зависимости от характера деятельности организации в ней строится соответствующая система коммуникаций. Именно атмосфера, царящая в организации, во многом определяет характер коммуникативных отношений как между сотрудниками, так и подчиненных с руководством. Выделяют команду так называемого «боевого корабля» и «футбольную команду». К первой относится «жёсткая» организация управления, а ко второй — «мягкая». Чтобы определить, какая система коммуникаций существует в вашей организации, надо проанализировать ее деятельность с помощью следующей таблицы.

Организационная структура коммуникаций

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ — это психологические препятствия на пути адекватности передачи информации между партнёрами по общению, это также различия индивидуально — психологических особенностей личностей, препятствующих полноценному общению между ними. Различают следующие причины коммуникативных барьеров:

— смысловые (слова, фразы, понимание событий имеют разный смысл для партнеров по общению);

— моральные (различия между людьми в усвоенных морально — этических нормах, правилах и ограничениях поведения);

— мотивационные (различия в мотивах, побуждениях, потребностях, целях и способах достижениях целей);

— интеллектуальные ((различия в уровне интеллекта, глубине предвидения и понимания ситуаций и потребностей);

— регидности (отсутствие у партнеров гибкости межличностных установок, затрудненность перестройки восприятия, системы мотивов, эмоциональных откликов в изменяющейся обстановке, инертность, косность привычных схем);

— эмоциональные (различия в эмоциональных состояниях, отсутствие эмпатии, блокирование логического понимания эмоциями);

— эстетические (различия в этическом представления партнеров, несоответствие ритуальности поведения, этикета).

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ: ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ

В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Ниже приведены наиболее часто встречающиеся случаи возникновения барьеров и адекватные формы поведения по их преодолению.

Пути преодоления психологических барьеров в коммуникативном поведении:

Таким образом коммуникативные барьеры оказывают определяющее воздействие на процесс восприятия информации в ходе управленческого общения. Знание и своевременное устранение их причин позволит повысить руководителем эффективность управления, предотвратит потери рабочего времени.

КОММУНИКАТИВНЫЕ СТИЛИ ОБЩЕНИЯ — это способы взаимодействия и взаимоотношений с другими людьми в процессе общения. Обычно выделяют 10 таких стилей:

— доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других людей в коммуникации);

— драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

— спорный (агрессивный или доказывающий);

— успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника);

— впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление);

— точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);

— внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие);

— воодушевленный (частое использование невербального поведения — контакт глаз, жестикуляция, движение тела и т. д.);

— дружеский (тенденция открытого поощрения других и заинтересованность их вклада в общение)

— открытый (представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции, личностные аспекты своего Я).

КОММУНИКАЦИЯ МАССОВАЯ — процесс распространения информации из безличных источников с помощью технических средств на большие неоднородные и рассредоточенные аудитории.

КОММУНИКАЦИЯ НЕВЕРБАЛЬНАЯ

Выделяют четыре группы невербальных средств коммуникации (общения):

1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску — тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

2) Оптико — кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии — жесты, мимика, пантомимика)

Жест — это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

— коммуникативные (заменяющие речь)

— описательные (их смысл понятен только при словах)

— жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика — это движение мышц лица.

Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)

4) Вегетатика (совокупнсть различных «жизненных» проявлений: побледнение — покраснение, потливость и др. В ряде случаев эти поведенческие проявления называют вазомоторнвми.

КОММУНИКАЦИЯ: СПОСОБ ОЦЕНКИ «ЖЕСТКОЙ» И «МЯГКОЙ» ОРГАНИЗАЦИИ СТРУКТУРЫ КОММУНИКАЦИИ,

Существует «жёсткая» и «мягкая» организация управления. Чтобы определить, какая система коммуникаций «царит» в вашей организации, надо проанализировать его деятельность с помощью следующей таблицы.

Организационная структура коммуникаций.

КОММУНИКАЦИЯ: ПРИЧИНЫ НЕЭФФЕКТИВНОСТИ

Многие причины непродуктивных (неэффективных) коммуникаций связаны с личностными особенностями отправителей и получателей информации. Они создают коммуникативные барьеры, препятствующие полноценному общению между ними.

Можно выделить следующие барьеры:

Смысловой. Одно и то же явление (слово, фраза, событие) имеют разный смысл для разных людей. Этот барьер также проявляется в неумении учиты­вать истинные мотивы одинаковых внешне поступков.

Моральный. Различия между людьми в усвоенных ими со­циальных нормах и ограничениях.

Мотивационный. Когда цели (потребности) взаимодействующих людей не совпадают, а также, когда побуждение не вязано с потребностями побуждаемого.

Интеллектуальный. Различия в уровне интеллекта, глубине предвидения и понимания ситуаций и потребностей, а также мистичность, мифологичность сознания или доминирующая рефлексивность психики против рациональности.

Ригидностный. Отсутствие гибкости межличностных уста­новок, затрудненность перестройки восприятия, системы моти­вов, эмоциональных откликов в изменяющейся обстановке. Инерция, косность, тяготение к привычным схемам.

Эмоциональный. Различия в эмоциональных состояниях, отсутствие эмпатии, а также недоступность разуму доводов логики в связи с тем, что эмоции подавляют мышле­ние (прямо пропорционально их силе);

Эстетический. Требования к форме: внешний вид объектов (людей, документов и др.), ритуальность поведения, этикет. Такой эффект, как иррадиация красоты или безобразия: человек, имеющий красивую вещь, иногда и сам кажется достойным.

Задача коммуникатора заключается в том, чтобы не носить барьеров в себе и помогать другим преодолевать их барьеры, преодолевая, используя, убирая или затушевывая различия между людьми.

Также не способствуют продуктивной коммуникации и такие индивидуальные особенности общения людей как:

— поверхностные суждения. — искажение сути явлений;

— стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

— «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

— плохие отношения между людьми — поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

— отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

— пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

— ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;

неверный выбор стратегии и тактики общения

Также негативно на процессы коммуникации влияют следующие факторы:

— высокая скорость умственной деятельности: установлено, что человек думает в среднем в четыре раза быстрее, чем говорит, в результате при слушании голова может быть занята другими вещами (мыслями);

— неустойчивость внимания: установлено, что продолжительность устойчивого восприятия человеком зрительной и слуховой информации без рассеивания внимания в среднем н превышает трех минут;

— аутокоммуникация: человек любуется звучанием своего голоса, выправкой, одеждой и т. д.»;

— антипатия к чужим мыслям и, особенно, к негативным оценкам,

Также препятствуют продуктивной коммуникации такие:

— черты личности как злобность, агрессивность, обидчивость, эгоцентризм, замкнутость, склонность к манипулятивному поведению;

— примитивные реакции как амбиция, безразличие, гордость, гру­бость, высокомерие, зависть, злорадство, презрение, при­своение.

— некоторые ошибки восприятия:

а) «проекция» — оцениваемому приписываются чувства и мысли оценивающего;

б) «эхо» — перенесение успехов оцениваемого в одной сфере в другую сферу деятельности, успехов в которой он может и не достичь;

в) «вера в первый взгляд», в то, что первое впечатление все-| гда верное — ошибочна, так как опирается на подсознательные ожидания оценивающего, а не на мгновенное «проникновение в душу»;

г) «атрибуция» — подсознательное приписывание партнеру черт и способностей, которые оценивающий подметил у другого человека, напоминающего этого и др.

Кроме того коммуникации (общению) препятствуют:

— черты личности партнеров: злобность, агрессивность, обидчивость, эгоцентризм, замкнутость, склонность манипулятивному поведению.

— примитивные реакции: амбиция, безразличие, гордость, грубость, высокомерие, зависть, злорадство, презрение, присвоение;

Ряд факторов самого процесса коммуникации могут препятствовать продуктивному общения коммуникаторов:

— высокая скорость умственной деятельности (человек в среднем думает в четыре раза быстрее, чем говорит);

— неустойчивость внимания (восприятие зрительной и слуховой информации в среднем не превышает трех минут);

— аутокоммуникация (любой человек в процессе коммуникаций «любуется» своим голосом, выправкой и т.д.);

— антипатия к чужим мыслям и, особенно, к негативным оценкам.

КОММУНИКАТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ

Распорядительные формы:

— команды; распоряжения; рекомендации.

Информационные формы:

— запросы; информационные сообщения; уточнения;

— подтверждения о приеме информации; доклады об исполнении.

Нерегламентированные формы:

— реплики и др.

Характеристики основных форм речевого взаимодействия персонала:

Команда- это обращение, требующее выполнения какого -либо конкретного действия.

Подтверждение исполнения команды или получения информации- это речевые формы типа «отчет подготовлен», «понял, подготовить отчет к 12 часам»;

Запросы- это обращения с требованием (просьбой) дать необходимую информацию («Сообщите о…?», «… работа выполнена?»);

Реплики — это обращения, не несущие командной, исполнительной и осведомительной информации, т.е. все то, что не укладывается в рамки первых трех форм речевого взаимодействия, связанных с выполнением со­вместной работы.

КОММУНИКАЦИЯ: СРЕДСТВА

Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации — на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы.

Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации — «говорение» и «слушание». «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаего сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Кроме того, следует выделить опосредованную коммуникацию — смысл совместной деятельности воспринимается путем наблюдения процесса по дублирующим контрольным приборам (например, наблюдение за ходом полета в кабине самолета).

КОММУНИКАЦИЯ: ФУНКЦИИ

Основные функции коммуникаций:

Познавательная — передача информации.

Убеждающая (побудительная) — влияние с целью изменить отношение к чему-либо или что-либо сделать.

Социально — ритуальная: поддержание обычаев, норм и процедур поведения.

Экспрессивная — передача отношений, чувств, эмоций, оценок, взглядов.

КОММУНИКАТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: ФОРМЫ

Основными формами коммуникативного взаимодействия персонала в организации являются:

Распорядительные формы:

— команды; распоряжения; рекомендации.

Информационные формы:

— запросы; информационные сообщения; уточнения;

— подтверждения о приеме информации; доклады об исполнении.

Нерегламентированные формы:

— реплики и др.

Характеристики основных форм речевого взаимодействия персонала:

Команда — это обращение, требующее выполнения какого -либо конкретного действия.

Подтверждение исполнения команды или получения информации — это речевые формы типа «отчет подготовлен», «понял, подготовить отчет к 12 часам»;

Запросы — это обращения с требованием (просьбой) дать необходимую информацию («Сообщите о…?», «… работа выполнена?»);

Реплики — это обращения, не несущие командной, исполнительной и осведомительной информации, т.е. все то, что не укладывается в рамки первых трех форм речевого взаимодействия, связанных с выполнением со­вместной работы.

КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ: ВИДЫ

Выделяют следующие виды коммуникаций в организации:

— Коммуникации между организацией и внешней средой.

— Межуровневые коммуникации в организации.

— Вертикальные (нисходящие, восходящие (коммуникации.

— Коммуникации руководитель — подчиненный

— Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

— Формальные и неформальные (нерегламентированные) коммуникации.

— Речевые, неречевые, опосредованные.

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор

ЧТО? (передается) — Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) — Канал

КОМУ? (направлено сообщение) — Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Базовые элементы коммуникации:

— Отправитель. Лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

— Сообщение. Собственно информация, закодированная с помощью символов.

— Канал. Средство передачи информации.

— Получатель. Лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Выделяют следующие этапы обмена информацией:

— Зарождение идеи.

— Кодирование и выбор канала.

— Передача.

— Декодирование.

— Обратная связь.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

КОМПЛЕКС НЕПОЛНОЦЕННОСТИ — сложное состояние человека, связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, знаний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими отрицательными эмоциональными переживаниями по этому поводу.

Комплекс неполноценности — психопатологический синдром, стойкая уверенность человека в собственной неполноценности как личности, ведущая к невротическим отклонениям и невротическому конфликту.

КОМПРОМАТ. КОМПРОМЕТИРОВАТЬ — (от фр comprometttre).- порочащий материал, выставлять в неблаговидном свете, порочить.

КОМПРОМИСС — урегулирование разногласий путем взаимных уступок;

— решение, которое, по возможности, устраивало бы всех..

КОМПУЛЬСИВНОСТЬ (навязчивая, иррациональная тяга к чему — либо) — устойчивая схема поведения, заставляющая человека совершать определенные поступки, чтобы предотвратить некое ужасное событие.

КОНКУРЕНЦИЯ (лат. concurro — сбегаюсь, сталкиваюсь) — одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов других индивидов или групп.

— соперничество, борьба за достижение лучших результатов.

КОНСЕНСУС — общее согласие по спорным вопросам.

Консенсус — согласие, способ урегулирования конфликтов, ориентированный на совместное согласованное решение проблемы.

КОНФОРМИЗМ (влияние большинства) — стремление соответствовать мнению большинства

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ¾ это совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разрешении проблем и принятии решений относительно профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенство­вания личности и межличностных отношений (Лицензионная комиссия Ассоциации служащих и менеджеров США).

Консультирование — работа с индивидуумами и их взаимоотношениями, направленная на развитие, поддержку во время кризиса, психотерапию, наставничество или решение проблем. (Британская ассоциация консультирования ВАС, 1984.)

Задача консультирования ¾ предоставить «клиенту» возможность проанализировать, обнаружить и прояснить способы более удовлетворительной и полноценной жизни..

Согласно Burks and Steffre (1979), консультирование предполага­ет профессиональные взаимоотношения между обученным консуль­тантом и клиентом (или, возможно, несколькими людьми). Консульти­рование предназначено для того, чтобы помочь клиентам понять и прояснить видение своего жизненного пространства и научиться дос­тигать поставленных целей посредством четких выборов на основе необходимой информации и через разрешение эмоциональных и меж­личностных проблем.

Консультирование рассматривается как процесс, благодаря кото­рому личность в результате произошедших изменений переходит на более высокую стадию личностной компетентности. В консультировании создаются ситуации, в которых мысли и чувства клиента услышаны, к ним относятся с уважением и безоценочно. Консультирование усилива­ет «Я» клиента, его уверенность в себе и поощряет инициативность и личностный рост, самоконтроль и контроль над ситуацией (15, с. 191).

Как отмечает Р. Кочюнас, имеется много сходных определений, и все они включают несколько основных положений:

1. Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.

2. Консультирование помогает обучаться новому поведению.

3. Консультирование способствует развитию личности.

4. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. при­знается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а кон­сультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.

5. Сердцевиной консультирования является «консультативное взаимодействие» между клиентом и консультантом, основанное на философии «клиент-центрированной» терапии.

Основоположник клиент — центрированной терапии, известный американский психотерапевт К. Роджерс, выделил три основных принципа этого направления:

а) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения как таковая;

б) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;

в) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, прини­мать самостоятельные решения.

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КАК ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС

Консульти­рование является психологическим процессом, так как цели консультирования тесно связанны с сознанием людей:

— В различной степени все консультационные подходы фокусиру­ются на осознанном изменении чувств, мыслей и действий людей.

— . Консультирование не является чем-то статичным, оно подразумевает обмен мыслями между консуль­тантами и клиентами, а также протекание мыслительных процессов от­дельно у консультантов и у клиентов.

— Большая часть информации, полученной при консультировании, проявляется в сознании клиентов в интервалах между консультативными приемами, а также в периоды, когда клиенты пытаются помочь себе сами после окончания консультирования.

Кроме того, основополагающие теории, на которых базируется консультирование и использующиеся в нем воздействия, являются психологическими.

КОНСУЛЬТАНТ — советник, который отвечает за качество советов, но не принимает решений об изменениях, не внедряет их и не несет ответственности за их результаты.

КОНСУЛЬТАЦИЯ («консалтинг») — вид помощи, в ходе которого определенные специальные знания консультанта используются для оказания помощи консультируемому в решении теку­щих проблем или при подготовке перспективных программ. (Л. Шульман)

Иногда дей­ствия консультанта оцениваются как катализатор, облегчающий рабо­ту, формулирующий ее мотивы и роль, разъясняющий последствия различных альтернатив, помогающий консультируемому более систе­матически и объективно оценить стоящие перед ним проблемы с целью расширения выбора возможных вариантов поведения. Консультант также сообщает о новой информации, ранее недоступной консультиру­емому, или же освежает в его памяти старые знания. В консультациях по определенному случаю упор делается на конкретном клиенте, будь то человек, семья, группа или община. Хотя консультант часто дает инфор­мацию, которая помогает консультируемому по-новому взглянуть на волнующую его проблему, однако этого в ряде случаев недостаточно. Консультируемому нередко требуется непосредственная помощь для воплощения нового знания в действие..

КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ПРОЦЕССУ — предложение консультантом последовательности действий, которая позволяет членам команды сконцентрироваться на наиболее важных в данный момент проблемах.

КОНТАКТ:

1.Непосредственное общение с кем — либо.

2.Взаимное понимание, согласованность в работе, в деловых, дружеских и иных отношениях.

КОНТАКТ В ОБЩЕНИИ — является обмен коммуникатами, т. е. обмен «знак на знак» от партнера к партнеру. Единичный акт знакообмена (единица общения) принято называть трансакцией (Э. Берн). Трансакция включает воздействующий компонент — стимул и ответный — реакцию (S — R).

При анализе контактов партнеров по общению важно понимать:

— что из себя представляет партнер как личность, в каком он состоянии;

— какой информацией обмениваются партнеры;

— почему и для чего это делается;

— к каким результатам это приведет.

Практически любой знакообмен — это сообщение партнеру, содержащее богатую информацию. Каким бы кратковременным не был знакообмен и в какой бы форме не выражался (вербальной, невербальной), всю эту информацию надо уметь прочитать и понять.

КОНТРВНУШЕНИЕ — это процесс противодействия внушению.

Это отношение суггерента к личности суггестолога.

Выделяют (В. Н. Куликов) несколько видов контрвнушения:

— Ненамеренное и намеренное.

Основой первого является свойственная людям некоторая степень сомнения, недоверия и критичности, проявляющаяся на неосознаваемом уровне. Они начинают действовать в момент внушения автоматически.

При намеренном контрвнушении, испытывающий внушение, критически анализирует то, что ему пытаются внушить, сопоставляя содержание внушения со своими взглядами и убеждениями и в той или иной степени не принимает их.

— Индивидуальнае и групповое.

Индивидуальное контрвнушение обусловлено характерологическими и возрастными особенностями психики, её жизненным опытом, социальными установками. Под групповым контрвнушением понимается противодействие внушению со стороны группы.

— Общее и специальное.

Первое основывается на общей критичности личности в отношении внешних воздействий. Специальное контрвнушение имеет более узкую сферу действий вплоть до установки одного суггестолога или контрвнушаемой информации.

КОНТРКУЛЬТУРА — 1) понятие, обозначающее совокупность социально — культурных установок, противостоящих принципам ведущей культуры:

2) молодежная субкультура, выражающая неприятие молодым поколением современной культуры.

КОНТРОЛЬ — деятельность по проверке состояния подготовки, хода и результатов работы исполнителей (организации). Это инструмент анализа, оценок и коррекции делового поведения и действий исполнителей

Г. Кунц и О Доннел определяют контроль как сравнение полученных результатов с нормативами

Различают контроль:

— по степени охвата объекта контроля: сплошной, выборочный;

— по регулярности: непрерывный, эпизодический;

— по интенсивности: нормальный, усиленный.

Требования к контролю:

— постоянность;

— оперативность;

— объективность;

— открытость;

— экономичность.

Виды контроля:

— Предварительный (вводный) (оценка готовности исполнителей (организации) к работе:

а) правленческой системы;

б) персонала;

в) материальных и финансовых и других ресурсов.

— Текущий (оценка выполнения текущих планов):

а) стратегический;

оперативный.

— Итоговый (оценка сильных и слабых сторон, анализ результатов.

Текущий контроль-это постоянное или периодическое наблюдение руко­водителя за действиями исполнителя с целью анализа и оценки текущих ре­зультатов его деятельности. Он может быть реализован в форме дробного, поэтапного, шагового или непрерывного контроля.

Итоговый (перспективный) контроль — это оценка деятельности персонала по конечным результатам в сочетании с общей оценкой промежуточных результатов.

Данный вид контроля предполагает предоставление персоналу высокой самостоятельности, ориентирован на конечные результаты и проведение обобщенного не детализированного контроля за ходом выполнения им заданий. Такая форма контроля предполагает доверие к компетенции исполнителя, а это возможно лишь при высоком мастерстве персонала, при наличии выраженных профессионально важные качества исполнителей.

Ошибочные формы контроля.

Нецелесообразно и некорректно использовать следующие формы контроля:

— контроль от случая к случаю;

— контроль вдогонку;

— контроль из недоверия;

— контроль ради наказания;

— тотальный контроль;

— контроль-проформа;

— скрытый контроль;

— не информирование о результатах контроля.

Нередко использование таких форм контроля связано с излишней подозрительностью и недоверием персоналу, с определенными психолого — педагогическими проблемами самого руководителя.

Хорошо организованный контроль исполнения решений в организации позволяет накапливать коллективный опыт и использовать его в интересах совершенствования производственной культуры и воспитания персонала. При это ни промахи, ни успехи в работа не должны остаться без внимания руководства.

КОНФЛИКТ (лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликт — противоборство сторон взаимодействия, имеющих противоположно направленные мотивы, цели и интересы.

В основе любого конфликта лежит потенциально конфликтная ситуация («потенциальный конфликт»), включающая в себя либо противоречивые позицёии сторон по какому — либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения, либо несовпадение интересов, влечений, желаний (мотивов) оппонентов и т. п.

Потенциальный конфликт — - Инцидент (повод) — - Конфликт

КОНФЛИКТЫ: ВИДЫ

Различают следующие основные виды конфликтов:

— деловые;

— межличностные;

— внутриличностные (конфликты личности);

— межгрупповые;

— конфликт индивида и группы и др.

КОНФЛИКТЫ: ПРИЧИНЫ

Конфликты возникают по разным причинам.

1.Информационные:

— искаженная информация;

— невольная или преднамеренная дезинформация;

— факты (неполные, неточные, умышленное сокрытие, посторонние);

— обнародование (нежелательное);

— репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации);

— многозначность смыслов информации.

2.Структурные:

— статус, социальные роли (столкновение на почве статусно — ролевых различий или притязаний):

— традиции (столкновение традиционных взглядов, привычек, ценностей, норм, правил);

— ресурсы (столкновение на почве распределения ресурсов — человеческих, материальных, финансовых, информационных и др.);

— услуги и товары (столкновения по поводу качества или цены покупки).

— контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и общений);

— техника и эффективность ее использования (столкновения по этому поводу);

— уважение к старшим и другие социальные нормы;

— религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам);

— авторитет людей (столкновение на почве пренебрежения к авторитетам).

3.Ценностные:

— ценности (столкновение ценностей — того, что люди считают важным, значимым, ценным для себя);

— этика (нарушение морально — этических норм и правил);

— нужды (ущемление чьих — то нужд);

— нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм, нарушение трудовой и производственной дисциплины);

— опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия);

— справедливость (ущемление справедливости);

— традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных);

— идеология (нарушение, игнорирование идеологических ценностей);

4.Факторы отношений:

— баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях);

— ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон);

— совместимость (нарушение совместимости в отношениях);

— стоимость вкладов в в отношениях (выяснение кто сколько вкладывает в создание, поддержание отношений).

5. Поведенческие факторы:

— агрессивное поведение;

— безответственное поведение;

— властное поведение;

— «глухое», неопределенное поведение;

— демонстративное поведение;

— эгоистическое поведение.

КОНФЛИКТ ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ — состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты, и стрессы Многие внутриличностные конфликты связаны с так называемым эффектом «борьбы мотивов».

КОНФЛИКТ ЛАТЕНТНЫЙ — скрытый, неявный конфликт, начальная стадия в развитии конфликта, характеризующаяся отсутствием открытых действий оппонентов.

КОНФЛИКТ МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ — трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ — ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы.

КОНФЛИКТ: МОДЕЛЬ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ КОРПОРАЦИИ МАРРИОТТ

Материалы Программы корпоративного тренинга корпорации Мариотт «Основы Лидерства» (Foundation of Leadership).

Менеджеры проекта Джил Каллмайер и Джоан Шмидт (Jill Kallmeyer, Joan Schmidt).

Эти материалы были разработаны для проведения тренингов для сотрудников корпорации Марриотт. Эта организация отличается тем, что уделяет большое внимание комфорту и удобству работы персонала.

Улучшение работы и решение возникающих проблем — ключ к успеху и процветанию бизнеса. А чтобы предотвратить появление конфликтов необходимо знать как, почему, когда они возникают, и что нужно сделать для их разрешения. Очень важно разделить деловые и личные проблемы.

В решении проблем предлагается использовать модель «Планировать-Делать-Проверять-Реализовывать» (Plan-Do-Check-Act). Такая модель построена на необходимости предварительного осмысления и планирования решения проблемы, которое включает в себя:

План:

— идентифицировать проблему,

— сравнить настоящее положение вещей и желаемое положение,

— проанализировать проблему, найти возможные способы ее решения,

— выбрать один из способов и разработать план достижения желаемой цели.

Деятельность — воплощение способа решения проблемы.

Проверка — анализ эффективности выбранного способа и проверка достижения желаемой цели.

Реализация — если цель достигнута, то необходимо внедрить новую систему в жизнь.

Под проблемой здесь подразумеваются самые различные аспекты: взаимоотношения, конфликт, рабочий процесс, способ изготовления деталей и т. д.

Изложенная модель была предложена Шюхартом и Эдвардом Демингом, а в Марриотте на основе этого предложена «6-ступенчатое Колесо решения проблем»:

Идентифицировать и выбрать проблему — необходимо четко понимать причину конфликта и цель, которую нужно достигнуть, решив конфликт. Возможно, что конфликт состоит из нескольких проблем, которые в свою очередь нужно отделить друг от друга и для каждой поставить желаемую цель.

Анализ проблемы — изложить в порядке убывания важности различные аспекты конфликта, подкрепив их при необходимости примерами, данными или наблюдениями.

Поиск возможных решений — постараться найти несколько способов решения возникшей ситуации, учитывая даже самые на первый взгляд неуместные варианты. Выходя за рамки стереотипов, часто можно найти очень необычное, но достойное решение.

Выбор плана и цели — здесь рекомендуется даже посовещаться с гами, если конфликт серьезный и грозит опасными последствиями. Итак, необходимо выбрать план и цель, которой мы хотим достигнуть. При выборе плана нужно распределить обязанности, запланировать даты осуществления этапов плана, учесть интересы тех, кого коснуться изменения в работе (в отношениях, в трудовом процессе).

Реализация плана — воплощение намеченного плана в жизнь.

Анализ плана — убедиться в том, что проблема решена и желаемые цели достигнуты. Если это так, то план, при необходимости, можно сделать новой системой, перераспределив обязанности сотрудников или следуя определенной тактике поведения в будущем. Если по результатам анализа видно, что проблема не решена и цель не достигнута, то «колесо» проходят заново.

КОНФОРМНОСТЬ (лат. conformis — подобный, сообразный) — некритическое принятие человеком чужого неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается.

Конформность — податливость человека реальному или воображаемому давлению группы.

Конформность — это осознанное стремление изменить свое мнение таким образом, чтобы оно соответствовало мнению группы, т. е. связано с желанием приспособиться к групповым требованиям, ожиданиям.

Конформность (приспособленчество) характеризуется осознанным чисто внешним принятием мнения группы при сохранении внутреннего расхождении с мнением группы.

В случае группового прессинга у человека имеется только два способа сознательного реагирования — либо конформизм, либо нонконформизм. Либо человек всегда соглашается с требованиями группы, либо он активно протестует против любого давления. Но, оказывается, существует и третий способ, проявляющийся в группах высокого уровня развития и названный коллективическим самоопределением. Этот способ реагирования на групповое давление основывается на сознательном принятии и отстаивании личностью ценностей, норм и убеждений коллектива. Занимаемая при этом активная позиция позволяет индивиду, обычно соглашающемуся с мнением группы и внешне ведущий себя как типичный конформист, резко сопротивляться этому мнению, если оно противоречит принятым в группе ценностям и нормам

КОНФОРМИЗМ СОЦИАЛЬНЫЙ –некритическое принятие и следование господствующим мнениям и стандартам, стереотипам массового сознания, традициям, авторитетам. Пассивное приспособленческое поведение индивида в группе.

КОНФРОНТАЦИЯ — противоборство, противопоставление различных мнений, интересов, целей.

КОНЦЕПЦИЯ ЖИЗНИ ЧЕЛОВЕКА (смысл жизни, жизненная позиция) — это осознание человеком для чего он живет. («Кто я?», «Что мне нужно в этом мире?», «В чем моя сила?», «В чем моя слабость?», «Что я должен делать в жизни?»)

КОРПОРАЦИЯ — это большая внешне организованная общность людей, имеющая единые цели, одинаковые права, обязанности и ведущая определенный образ жизни и деятельности.

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ — можно определить как нормы профессиональной деятельности и правила осуществления тех или иных действий, принятые в организации и закрепленные в различных положениях. Стандарты помогают эффективнее решать бизнес-задачи, стоящие перед организацией и ее сотрудниками.

Необходимость регламентации внутренней и внешней жизни компании с помощью внутрифирменных стандартов не зависит от численности персонала, а определяется прежде всего стратегией предприятия и целями деятельности на данном этапе развития. Процедуры, правила, распорядки позволяют договориться о том, как вести дела: что принято, что нет, что одобряется, а что недопустимо. Таким образом, стандарты вносят ясность, описывают, что и как происходит, позволяют задать необходимые модели поведения персонала организации (корпорации) как с внутренними, так и с внешними клиентами.

Важность стандартов становится особенно очевидной, когда речь заходит об оценке сотрудников. Если нет договоренности о том, по каким правилам живет компания, то непонятно, что следует оценивать и контролировать в поведении персонала. А ведь это управленческая аксиома: выполняется только то, что измеряется и контролируется.

Внутрифирменные стандарты, задающие ориентиры поведения персонала, — закон жизни организации, так же как и конституция — основной закон государства.

Назначение корпоративных стандартов.

Введение корпоративных стандартов позволяет:

— создать конкретную модель поведения, ожидаемого от работника;

— экономить время в организациях, постоянно привлекающих новый персонал;

— отсеивать сотрудников, которые не хотят (не могут, не готовы) работать так, как требует компания;

— снизить количество конфликтов в организации, улучшить микроклимат в коллективе;

— контролировать и оценивать персонал;

— облегчить создание внутрифирменной системы обучения и развития работников;

— выстроить систему мотивации и стимулирования;

— упростить процесс принятия управленческих решений;

— сформировать фирменный стиль компании, отличающий ее от конкурентов (конкурентное преимущество).

Как показывает практика, на этапе становления организации руководители зачастую считают, что не время заниматься регламентацией. «Вот когда предприятие вырастет, будет более целостным, тогда и обратимся к формализации процедур».

На этапе закрепления позиций компании на рынке часто уже невозможно обойтись без регламентов.

Этап экспансии, освоение собственной ниши и новых направлении настоятельно требует формализации процедур.

На этапе спада деловой активности четко прописанные и эффективные правила, распорядки, стандарты помогут компании выйти из кризиса.

Важно учитывать, что стандартизации подлежит как внутренняя, так и внешняя жизнь организации.

Если говорить о стандартах взаимодействия внутри компании, то на многих предприятиях создаются «Справочник сотрудника», «Папка новичка», «Корпоративный кодекс», «Книга сотрудника» (названия могут различаться). Обычно в эти документы включается перечень того, что должен знать сотрудник об организации, описание всех процедур, позволяющих ему как можно быстрее адаптироваться в новом коллективе (оплата труда, страхование, повышение квалификации и т. д.).

КОРРУПЦИЯ — это выполнение должностным лицом каких — либо действий или бездействия в сфере его должностных полномочий за вознаграждение в любой форме в интересах дающего такое вознаграждение как с нарушением должностных инструкций, так и без их нарушения. (Документы ООН).

КРИЗИС — состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворенностью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром.

Кризис:

1.Резкий, крутой перелом, тяжелое переходное состояние.

2.Состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворенностью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром.

Кризис — резкое обострение остроты конфликта, после которого наступает качественное изменение ситуации.

КРИТИЧЕСКОЕ СОБЫТИЕ — любое жизненное событие, требующее значительных перемен в жизни. Обычно критическими событиями считаются такие события, как утрата близкого родственника, развод, уход на пенсию и т. д.

КРИТИЧЕСКИЕ СИТУАЦИИ — это ситуации, порождающие дефицит смысла.

Различают два типа критических ситуаций.

Первый тип- это ситуации, в которых все же сохраняется определенный шанс выхода из затруднительного состояния и восстановления первоначального смысла жизни и деятельности человека. Это, так называемые, трудные ситуации.

Второй тип- это собственно кризис, т.е. такие критические ситуации, которые перечеркивают имеющийся жизненный смысл и оставляют человеку только единственный выход- пересмотр уровня своих притязаний. В ряде случаев этого недостаточно, чтобы выйти из нее требуется модификация (трансформация) личности, реконструкция образа «Я», т.е. человек должен стать другим.

КРИТИКА (греч. kritike –оценка, разбор) — это отрицательное суждение или указание на недостатки в поведении человека (людей) в процессе выполнения совместной работы или в общении с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и другими людьми.

Критическая оценка отражает отношение того или иного сообщества на отклонения его членов от принятых в этом сообществе ценностных ориентаций, норм, правил и стандартов поведения., т. е. от основ сложившейся в этом сообществе корпоративной (организационной) культуры.

Критика базируется на нормах морально — этической оценках поведения человека (людей) и носит субъективный характер, и, следовательно, может отличаться от объективной оценки, например, оценки деятельности, базирующей на законах, стандартах и других научно — обоснованных нормативных актах, т. е. на объективных критериях норм деятельности.

Таким образом, критика — это один из способов выражения общественного мнения.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критическое замечание в адрес своих сослуживцев. Руководители подразделений неизбежно связаны с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчинённых. Многие менеджеры, не находясь в ранге руководителя, выполняя организационные и контрольные функции связанны с необходимостью критического разбора поведения других сотрудников при выполнении ими производственных задач Кроме того, в процессе совместной работы, совещания, переговоров у одной из сторон возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. В этике деловых отношений уделяется большое внимание правилам критики. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека, не оскорблять его честь и достоинства.

Сталкиваясь с необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, надо проявлять максимальную осторожность, тактичность и корректность. Эти общие принципы реализуются через более частные правила, которые должен соблюдать тот, кто даёт критические замечания. Правила критики выработаны на основе опыта человеческого общения, и их несоблюдение сводит на нет все усилия, направленные на критический разбор ситуации, поведения критикуемого. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемлённого достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.

КРИТИКА КОНСТРУКТИВНАЯ: ПРИНЦИПЫ И ЭЛЕМЕНТЫ

Прежде чем приступить к критическому анализу и оценке, постарайтесь выяснить: нельзя ли исправить дело и обойтись без критики.

1.Объективной основой критики должно быть точное и детальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения учебных заданий. Иначе критика становиться уязвимой и не лишенной ошибок в оценках критикуемых, в потере авторитета руководителем.

2.Критический анализ должен быть полным, касаться всех и всего, что делается в организации. Для конструктивной критики не должно быть закрытых зон и неприкосновенных лиц.

3.Осуществляя повседневный контроль за деятельностью персонала, старайтесь не подменять его мелочной опекой. Если возникает необходимость в критике, то критикуйте их позитивно и конструктивно.

Структура конструктивной критики должна включать в себя следующие элементы: