12+
Оглавление - Пассивные и активные продажи. Общение и переговоры с клиентами
- Предисловие
- I Пассивные и активные продажи
- 1.1 Ориентация компаний на пассивные продажи
- 1.2 Источники поиска потенциальных корпоративных клиентов
- 1.3 Проблемы, на которых следует акцентировать внимание компаниям при активных продажах
- II ПРОБЛЕМЫ и аспекты ОБЩЕНИЯ
- 2.1 Проблемы общения. Аспект способности человека к выражению своих мыслей
- 2.2 Аспект подхода к общению. Аспект понимания общения
- III Характеристики уровней общения с позиций психологии
- 3.1 Уровень примитивно-простой. Уровень манипулятивного вида
- 3.2 Уровень делового типа. Уровень игрового типа
- 3.3 Уровень духовного вида. Уровень «надевания масок»
- 3.4 Уровень поддержки контакта. Уровень общения в критической ситуации. Оперативное определение, на каком из уровней целесообразно общаться
- IV Сбор информации о клиенте и необходимость подготовки к беседе с ним
- 4.1 Использование сайта клиента. Использование блогов, групп, соцсетей, сообществ
- 4.2 Использование поисковиков. Нетворкинг
- V Имидж на встрече с клиентом и ведение разговора
- 5.1 Одежда и обувь. Избежание некоторых вопросов
- 5.2 Зависимость поведения от обстоятельств. Вежливость и комплименты
- 5.3 Манера выражения эмоций. Разные разговоры
- 5.4 Недопущение критики. Нужно радоваться победам и достижениям собеседника. Перед вами собеседник: ваше поведение
- VI Советы, помогающие обеспечению хорошего психологического поля взаимодействия с клиентами
- 6.1 Если ответ клиента не устраивает представителя компании. Если собеседник повысил голос
- 6.2 Если собеседник сделал замечание, использовал критику. Использование жевательной резинки
- 6.3 Представление собеседника лучшим другом. Если происходит общение между многими собеседниками
- 6.4 Выражение радости при встрече. Использование зеркала
- 6.5 Привлечение внимания взглядом. Если появляется при общении волнение
- 6.6 Думаем о цвете глаз человека. Завышение своей планки
- 6.7 Проявление уверенности. Слежение за своей мимикой
- 6.8 Оглашение регламента деловой встречи. Умение верно ставить вопросы
- 6.9 Важность этапа сбора информации о клиентах. Построение общения
- VII Лестничная модель ведения переговоров (BCSM), разработанная специалистами ФБР
- 7.1 Как работает BCSM? Шаг 1 Активное слушание
- 7.2 Шаг 2 — сочувствие
- 7.3 Шаг 4 — влияние. Шаг 5 — изменения в поведении
- VIII Активное слушание клиента
- 8.1 Активное слушание — это динамический процесс. Базовые правила активного слушания
- 8.2 Техника неоценочного слушания. Качество вашего слушания. Достижение ориентира клиента
- IX Обретение полезных навыков менеджерами по продажам. Признаки хорошего и посредственного менеджера
- 9.1 Избавление от указательного тона. Недопущение продавцом неискренности
- 9.2 Недопущение беспрерывной говорильни. Недопущение задавания слишком многочисленных или неправильных вопросов
- 9.3 Недопущение говорения наобум либо остановки разговора. Недопущение неправильного хваления клиента
- 9.4 Недопущение навязывания своего мнения. Признаки хорошего менеджера по продажам и менеджера посредственного
- Литература