Бесплатный фрагмент - Нейропродажи. Руководство пользователя

Введение

Разве умение считать нужно только бухгалтеру? Или умение вкусно готовить нужно только повару? Может быть, знание иностранных языков требуется только переводчику? Конечно же нет!!! Так и умение продавать необходимо любому человеку. Продажи — это не товарно-денежные отношения, продажи — это про убеждение, продажи — это про доверие, продажи это про жизнь. А вся наша жизнь управляется сознанием, а чаще даже подсознанием, а им в свою очередь управляют гормоны. Основное отличие моего подхода «нейропродаж», от классического пути – он целится не только на сознание потребителя, а на его бессознательные, первичные инстинкты и механизмы. Другими словами: нейропродажи – это современный подход на основе классических моделей продаж, дополненный современными научными исследованиями и технологиями.

С помощью этого подхода вы поймете:

· Как сделать так чтобы телефон купили именно у тебя, а не в соседнем магазине?

· Как изловчиться, и убедить мужа съездить в отпуск вместе с мамой?

· Что нужно сказать клиенту, чтобы грузовик с арматурой поехал с твоего склада, а не от конкурентов?

· Какие слова найти, чтобы вот эта красавица, поставила инъекции ботокса в твоем салоне красоты, а не в салоне «Кристина» на соседней улице.

· Как убедить парня подарить тебе новый телефон

Вся наша жизнь состоит из продаж, осознанных и не очень. Никто не замечает какое количество сделок мы совершаем ежедневно. На работе продавая уголь вагонами, пылесосы в магазине, или свои услуги по наращиванию ногтей. Возможно, это прозвучит излишне жестко, но мы продаем себя подороже, как специалиста на собеседовании, пытаемся продать себя при знакомстве с противоположным полом, продаем свою статусность и образованность в попытке переубедить собеседника, продаем свою успешность и привлекательность через фотографии в Инстаграме. Продажи-продажи-продажи, весь современный мир крутится вокруг белой таблички с надписью SALE[ЛР1] большими красными буквами.

Я очень хорошо осознаю, что продажи часть нашей повседневной жизни. И уметь хорошо продавать необходимо так же, как и строить нормальные социальные связи. Осознанно или нет, но мы пытаемся управлять сознанием, желаниями, поступками и мыслями. Самими собой и окружающими нас людьми. И несомненно, лучше делать это осознано. Осознанность в поступках вообще выводит качество жизни на иной, более высокий уровень. Эта книга поможет вам не только повысить свои компетенции в продажах, но и добавит вам навыков коммуникаций в обычную жизнь. Я расскажу вам о нетипичном подходе к продажам, через самые простые примеры и объясню механизм любого действия.

Мы все — менеджеры и продавцы, живущие в «торговой матрице», и чтобы получать от жизни максимум мы должны уметь ей управлять. А это значит уметь управлять своими и чужими эмоциями и понимать как это делать максимально эффективно.

И даже если ваша профессия никак не связана с продажами, эта книга будем вам очень полезна. Изучите и опробуйте новые приемы, поймите как работает голова у оппонента, и что нужно сделать для получения желаемого. Они упростят любые переговоры, которые вам приходится вести по работе, и в личной жизни.

Здесь не будет делай раз-два-три и получишь конфетку. Я покажу всю длинную цепочку принятия любых решений, как это работает на уровне подсознания, работы разных участков мозга и разнообразных гормонов.

Погрузимся в мир продаж и управления сознанием, эндокринной системой, желаниями, нужными вам решениями и поступками людей.

Нейропродажи — это жуть как интересно.

Нейропродажи

Давайте для начала обратимся к науке, чтобы убедиться, что подход нейропродаж научно обоснован и не является плодом моих фантазий. Дело в том, что исходно, при рождении, в мозге человека нервных клеток больше, чем во взрослом возрасте. По ходу взросления часть клеток активизируется — они формируют плотные постоянные связи друг с другом и сохраняются, остальные, не нужные — просто отмирают. На третьем десятке лет, мозг формируется окончательно — человек становится тем, кем ему суждено быть всю оставшуюся жизнь, что выросло то выросло. И самое занятное это то, что, нас при этом цепко держат наши собственные приобретенные стереотипы. То, как мы привыкли действовать, реагировать, думать — это наша вторая натура, ставшая первой. Мы все, даже чувства, воспроизводим очень стереотипно. Очень неприятная информация, но люди действительно очень стереотипны, и вся уникальность каждого как снежинки, тоже очень стереотипна.

Великий русский учёный Иван Петрович Павлов, создатель теории условных рефлексов, (этот тот самый которого все знают по экспериментам с «собакой Павлова») в свое время высказал предположение, что вся работа нашего мозга «есть бесконечное стремление к динамической стереотипии». Человеческий мозг постоянно пытается сформировать некий определённый способ поведения в заданных обстоятельствах и всеми силами препятствует любым изменениям в однажды установленном шаблоне. Другими словами не пытается выйти из привычных стереотипов и делать что-то по другому.

Современная нейрофизиология, сумевшая с помощью разнообразных технологий заглянуть внутрь нашего мозга, подтвердила правоту Ивана Петровича. Но, к сожалению, практически никто в применении к техникам продаж, до сих пор не придает этому факту, должного значения. Наше сознание полно иллюзий и заблуждений, воспринятых нами из культурной среды, в которой мы сформировались и живём. И всё это — стереотипы, шаблоны, привычки. Согласитесь стереотипы жителя деревни в Кемеровской области и в центре Москвы на Маяковк е несколько разные. При этом на старте, при рождении мы все являемся одинаковыми. Правда в том, что ничего из того, что мы считаем «своим», не является по-настоящему нашим — всё это мы где-то услышали, кто-то нам это подсказал, что-то нас к этому подвело. Наше окружение и социальный слой формирует нас полностью.

Все знания, мысли, мечты и даже чувства, которые мы испытываем, почерпнуты нами из внешней среды, и прежде всего — культуры. Мы их выучили, присвоили и лишь по наивности считаем своими. Так что в действительности мы представляем собой не «личность», не «индивидуальное я», а самую настоящую «машину», запрограммированную в процессе взросления на определённое поведение и весьма стереотипное мышление.

Знание этих руководящих человеком правил, выведенных из стереотипов, шаблонов и привычек, позволяет эффективно использовать их в сфере продаж. Это и есть тот самый простой и практичный подход к реализации «магии продаж». Правда состоит в том, что собственно магии-то здесь никакой нет. Есть лишь разумное наблюдение и анализ существенных факторов, руководящих современным человеком. Переговоры и продажи испокон веков, это в первую очередь контакт между живыми людьми, если это конечно не современные маркетплейсы. С другой стороны даже в интернет магазине с одной стороны присутствует человек со своими эмоциями и желаниями. Но этой частью продаж и спроса заведует модный сейчас нейромаркетинг, о котором я бонусом, немного расскажу в конце книги. В остальном, в диалоге всегда как минимум два человека, и они всегда испытывают какие-то эмоции.

Нормальный человек испытывает семь базовых эмоций, а они уже собираются в сложные эмоциональные комбинации.

· радость (удовольствие)

· удивление

· печаль

· гнев

· отвращение

· презрение

· страх

Благодаря этим эмоциям мы о чем-то думаем, и в свою очередь из-за своих мыслей испытываем какие-то эмоции — иногда бывает сложно понять, что на что влияет. Это настолько взаимосвязанные вещи что определить, что первично, не представляется возможным. Извечная дилемма курицы и яйца в действии. Следующим мыслительным и побудительным уровнем являются ценности. Наши действия в основном связаны какой-то мыслительной и поведенческой линией, они зачем-то нам нужны. На этом уровне проявляются как глубинные социальные и внутренние убеждения, заложенные в нас воспитанием и обществом, так и то, что очень важно для нас именно в конкретный момент.

В 1990 году американский нейрофизиолог Пол МакЛин описал «модель тройственного ума», над которой упорно работал в 60-е годы XX века. Он выделил в мозге человека три центра психической активности, каждый из которых по-своему реагирует на происходящие события. Три центра психики. Каждый из них заботят свои цели. «рептильный мозг» — занимается вопросами выживания и продолжения рода. «мозг млекопитающего» Лимбическая система — эмоциональным отношением, азартом, гневом или любовью и т.д., а «Мозг человека» — неокортекс, занимается вопросами смыслов, целей и объяснений ситуации,

Первый мозг — рептильный. Он был уже у древних рептилий, откуда и пошло его название. Он есть не только у человека, но и у животных. Эта зона мозга находится в стволе и отвечает за инстинктивные реакции: стоять или убегать, пугаться или испытывать влечение, радоваться или злиться.

Второй центр — лимбический, или эмоциональный; он же «мозг млекопитающих». Последнее название получил за то, что есть у представителей этого класса животных. Собака виляет хвостом и радуется при виде хозяина благодаря лимбической системе. Упрощенно говоря, он отвечает за эмоции, социальные отношения. Благодаря ему у нас есть не просто страх, но целый веер его оттенков: тревога, опасение, ужас. Чем старше мы становимся, тем лучше умеем различать эти оттенки. Лимбическая система отвечает не только за эмоции, но и за социальный статус. Какое место я занимаю в группе? Как я хочу, чтобы ко мне относились? Что я должен сделать, чтобы занять место поближе к вершине иерархии? И наконец, какие эмоции я должен вызывать у других, чтобы этого достичь? Для нас важно то, что эта часть мозга стремится к получению сиюминутного удовольствия и не особенно любит, чтобы мы напрягались. Да, вся наша лень таится именно здесь.

Третий центр — неокортекс, префронтальная кора или «мозг человека». Он отвечает за мышление, речь, сенсорное восприятие, интеллектуальное развитие, самосознание, интеллект. Благодаря ему мы можем думать не только о текущем моменте, но и о будущем, да и в целом гордо именуем себя «человек разумный». Это молодая надстройка — неокортексу 2 миллиона лет, а то и меньше.

Взаимодействие между тремя этими центрами далеко неполноценное. Мы в основном переживаем это как двойственные и противоречивые эмоции и мысли. Сознательное и бессознательное, первобытные инстинкты и социальную цивилизованность, расчет и сиюсекундные желания, желание съесть пончик и страх растолстеть. Когда центры рассинхронизированны, например под действием сильного страха или же серьезной дозы алкоголя, взывать к рациональному неокортексу практически невозможно. Первую скрипку сначала отрабатывает лимбическая система, а в самых тяжелых случаях рептильный мозг. Поэтому очень сложно убедить человека находящегося в истерике или сильном опьянении разумными доводами.

У нас есть ошибочное убеждение, что наш мозг — это и есть неокортекс. И что мы принимаем все свои решения здесь.

Однако два более древних мозга, лимбическая система и мозг рептилии, всегда одерживают верх во всем, что касается контроля за нашим поведением, а также принятия решений.

Наше подсознание управляет нами — а им в свою очередь управляют гормоны. В центральной нервной системе человека действуют импульсы, которые передают команды мозга мышцам и органам: «Работай быстрее/медленнее!» Раньше ученые думали, что эти импульсы электрические — бьют будто током. Но затем выяснилось: 80% синапсов (мест соединения нервных волокон, благодаря которым подается сигнал) имеют химическую природу. В них возникают вещества, которые заставляют наш организм действовать. Вещества эти вырабатываются для нужд тела, но тесно связаны с эмоциями.

Сегодня развитие технологий позволяет произвести практически любой продукт мгновенно. И теперь самая сложная задача не произвести товар, а продать его, и не один раз, а многократно, и как можно больше. Давно стало очевидно, что обычная демонстрация товара на полке при нереальном разнообразии выбора уже не работает, нужны другие подходы. Давайте обратимся к нейропсихологии, там есть масса удивительных ответов. У человека есть три больших зеленых кнопки, на которые можно и нужно давить если вы хотите чего-то добиваться от оппонента. Это святая гормональная троица: дофамин, серотонин и окситоцин. Если вы до сих пор думаете, что делаете выбор при покупке самостоятельно то я вас очень сильно огорчу. Как и большинство поступков в жизни мы делаем под воздействием гормонов. Давайте быстро и коротко разберемся, как управлять желаниями покупателей с помощью гормонов.

Дофамин чаще всего называют гормоном радости, но это не совсем правильно. Скорее это гормон предвкушения. Это именно его тихий шепот обещает нам тонны удовольствия и радости от достигнутого. Он просто толкает вперед к совершению поступка. Когда-то он толкал на поиски мамонта, поиска партнера для размножения, расширения своих земель и прочие нехитрые радости первобытного мира. Сейчас он заставляет нас ехать в торговый центр, покупать красивую одежду, вкусные вкусняшки, и новые телефоны. Обещание счастья и предвкушения бывают гораздо сильнее самого счастья. Скорее всего вы замечали, что при принятии некой дозы алкоголя, мы легче знакомимся, легче принимаем рискованные решения, зачастую покупаем совершенно ненужные вещи или услуги. Это тоже наш добрый друг гормон Дофамин. После секса вы тоже получаете огромную дозу дофамина, и согласитесь гораздо проще договариваться о чем угодно с таким довольным человеком. Поскольку человек социален и достаточно высокоразвит, чтобы испытывать наслаждение не только еды, «система поощрения» работает и в иных ситуациях, среди которых общение с близкими людьми, успехи в творчестве и многое другое. В отличие от искусственной стимуляции этой системы (например, при помощи наркотиков — аналогов дофамина), повторение приятных ситуаций не вызывает ее притупления.

Истинная причина счастья у нас в организме — серотонин. Именно он выплескивается в кровь, когда цель достигнута. Я победил! Кто молодец? Я молодец. И тут включается порочная цепочка: предвкушение (дофамин) — Удовольствие (серотонин). И мы становимся зависимыми от разнообразных вещей. К сожалению, это касается и вредных привычек. Алкоголь, наркотики, сигареты, азартные игры, компьютерная зависимость. Всё это работает по одним лекалам, и разорвать эти цепочки очень сложно. Я безумно люблю кофе, черный и несладкий. Если подходить с объективной точки зрения, то это ужасный вкус и напиток. Но благодаря гормонам мне даже «вкусно». Хотя я понимаю что в этом случае со мной в кошки -мышки играет моя эндокринна система. Также я массу раз видел, как люди причмокивая выпивают стопку водки и твердят что это вкусно. Вспомните как вы попробовали первый раз водку на вкус, было ли вам вкусно? Очень маловероятно. Но впоследствии у вас наработалась гормональная связь между «накатить» и «хорошо». И все! вам «вкусненько». За покупку статусных вещей отвечает таже сладкая гормональная парочка. Предвкушение получения нового Айфона, включает в вас сложные механизмы, заставляющие его вожделеть и плакать от счастья в момент приобретения.

Нам с самого детства говорят: «не доверяй случайным людям», нельзя разговаривать с незнакомцами — это опасно, это грозит неприятностями. Если дядя предлагает игрушки или шоколадку, не доверяй ему — это опасность, беги от него и громко кричи. И даже если ничего страшного не случится, то мама дома точно отругает. Это вбито нам на подкорку, и уже во взрослом возрасте при любом общении, мы неосознанно испытываем недоверие чему-то или кому-то новому.

В состоянии влюбленности мы перестаем рационально воспринимать реальность и совершаем необычные для нормального состояния поступки и принимаем по меньшей мере странные решения. С нами это всё делает Окситоцин, гормон доверия и социальных связей, виагра для эмоций. Именно поэтому мы неосознанно начинаем больше доверять всем вокруг, не ищем подвоха на каждом шагу. За нулевые нашлись подтверждения разной степени достоверности, что благодаря этому гормону мужчины, находящиеся в отношениях, менее интенсивно реагируют на привлекательных женщин, чем мужчины свободные. Что доверие к незнакомым людям растет так, что испытуемые готовы расстаться со своими деньгами. Предприимчивые маркетологи тут же предложили распылять окситоцин у входа в модные бутики. Тем временем ученые выяснили, что все не так радужно. Окситоцин, хоть и усиливает лояльность по отношению к представителям своей социальной группы, одновременно делает сильнее неприязнь к представителям иных групп. Исследователи пришли к выводу: окситоцин усиливает проявления того, что человеку и так присуще. Именно поэтому необходимо стать «своим» для покупателя, я подробно вернусь к тому, как это сделать чуть позже.

РАДОСТЬ и ДОВЕРИЕ, максимально экологичные эмоции, которых нужно добиться продавцу у покупателя. Если потребитель вам не доверяет, и вы его не радуете, хоть расшибитесь в лепешку, но ничего вы ему не продадите. Если девушка не доверяет парню, у него нет шансов получить доступ к телу. Это блокируется на подсознательном уровне и благодаря выбросу адреналина девушка будет максимально напряжена и недоверчива. А если начинать давить и быть назойливым можно дойти до

Еще один сильный мотиватор — СТРАХ. Если покупатель боится, что без срочной покупки нового автомобиля ему станет сильно плохо, он купит его, сколько бы он стоил. Здесь срабатывает гормон стресса — Кортизол. Он запускает ряд физиологических реакций, которые помогают организму отразить внешнюю угрозу. При повышении концентрации этого гормона растет уровень сахара в крови, ускоряется сердцебиение, мышцы приходят в тонус. Как только ситуация разрешается, излишнее напряжение сходит на нет. Если мать боится за дочку, то никогда не выпустит её гулять на улицу в страшную темноту и неизвестность, пока не будет уверена в полной безопасности. И если вы сможете обеспечить эту безопасность, или по крайней мере ощущение спокойствия, то путь к сердцу это женщины будет намного короче. А хорошие отношения с будущей тещей дорогого стоят. Поэтому нейтрализуя страх и стресс покупателя своим предложением вы убираете напряжения на гормональном уровне, и человек с радостью договориться с вами если почувствует первые намеки на то что ему станет легче.

На этой реакции в девяностых «братки» продавали свои услуги по защите бизнеса от таких же как они, тревожных ребят. На этой технике простроены СПИН продажи, одна из самых сильных техник убеждения.

Ну и третий основной мотиватор к покупке — это ГОЛОД, если человек голоден, или раздет догола, он отдаст последнее за кусок хлеба или какую-то одежду, чтобы прикрыться и немного согреться. Думаете работает только с базовыми потребностями? Отнюдь. У человека может быть дофаминовый голод в помощи людям, голод в признании своей значимости, голод в желании быть лучше, чем ты есть на самом деле. И это далеко не только про торговлю: голод может выражаться в сильнейшем желании купить вот тот телефон, в том, чтобы первый раз отпроситься у родителей с ночевкой из дома, в том, чтобы уговорить мужа вместе поехать в отпуск, и еще масса наших осознанных и не очень желаний. Здесь опять начинает работать связка дофамина и серотонина.

Многим тяжело принять то, что мы — настолько высокоразвитые личности, а в основном зависим от своей эндокринной системы. Но это необходимо принять, и научиться пользоваться этим знанием в своих целях. Я коротко рассказал нескольких гормонах, а ведь еще есть адреналин, норадреналин, эндорфин, вазопрессин. И зная механизм работы всех этих нейромедиаторов, вы без труда будете добиваться успехов не только в продажах и работе а и в повседневной жизни.

Опытные продажники прекрасно знают, что нет какой-либо универсальной технологии, так называемой «волшебной таблетки», «идеального скрипта» помогающего продавать. Нет такой идеальной комбинации слов и действий на сто процентов, обеспечивающих нужный результат. Причиной этому наличие с двух концов продажи двух людей, со своими желаниями, настроениями и гормональным фоном. Ну представьте, например универсальный набор слов и действий обеспечивающий гарантированный секс любому человеку с кем угодно. Ну нереально же. Поэтому практически каждая продажа, является индивидуальной, как и знакомство между двумя людьми. Однако, есть определённая последовательность действий, способствующая довести сделку до положительного результата. И умело используя знание этих ступеней продаж вы с большей вероятностью будете добиваться успеха. Ведь, чем лучше вы сможете контролировать свои реакции и ответы оппонента, с которым вы договариваетесь, тем больше будет успешных результатов, тем, соответственно, больше денег заработаете. Основная задача продавца посредством гормональной атаки привести в синхронное состояние все три мозга покупателя. И тогда у человека не останется шансов с вами не согласиться.

Для простоты понимания как это работает, я обращусь к старой, проверенной десятилетиями «лестнице продаж». Но постараюсь развернуть ее немного, с другой стороны, показать, как это может быть не так формально и по-ученически. Есть семь основных классических этапов продаж, которые я определяю как лестницу к успешной сделке. По ней нужно идти не останавливаясь, очень просто зависнуть на какой-то из ступенек и никогда уже не шагнуть дальше, разрушив последовательность действий. Не воспринимайте в этом случае продажи буквально — как акт передачи товара или услуги за деньги. Продать себя на собеседовании — тоже продажа. Убедить оппонента в споре тоже продажа. И этапы любого из этих действий при осознанном подходе будут такие же, как и в базовых техниках продаж. Дробить эти этапы можно до бесконечности, пытаться менять местами, но в моей практике есть эти самые важные семь шагов, и ошибка на любом из них минимизирует ваши шансы к нужному для вас исходу. Если не знать этот базис, вряд ли вы сможете много и дорого продавать. Для начала нужно выучить этот алфавит. А потом уже набрасываться на клиентов. Но чтобы это было более увлекательно и понятно, поменяем слово продажи на убеждение, и посмотрим изменился ли смысл этих шагов.

1. Поиск клиента, Подготовка к продаже — Подготовка к убеждению

2. Установление контакта с клиентом — Установление контакта с собеседником

3. Выявление потребностей покупателя — Выявление позиции оппонента

4. Презентация товара — Презентация мнения, позиции, желания

5. Работа с возражениями — Аргументация

6. Закрытие сделки, продажа — Закрытие спора, принятие вашей позиции

7. Постпродажное сопровождение — И жили они долго и счастливо!

Как вы видите шаги просто перенести на обычную жизнь, они применимы в жизни к любому моменту, когда вам что-то нужно получить, или кого-то убедить. Причем в обычной жизни это работает проще, так как человеческая неспособность согласовать три своих участка мозга, и гормональная зависимость в разы увеличивают вариативность исходов и методов манипуляций.

Подготовка к продаже

Что собой представляет настрой и подготовка к продаже? Я отмечаю три основных фактора — настрой, разведка, инструментарий. Этот этап больше направлен на вас в единственном числе. Коммуникаций вы пока не производите, поэтому основные задачи наполнить неокортекс знаниями и информацией, а лимбическую систему настроить правильным образом на нужную волну.

Первый этап подготовки — анализ клиента, или группы клиентов. Без предварительного анализа или как я называю это «разведки», очень сложно подготовиться к переговорам и продажам. Конечно можно лететь с шашкой на лихом коне, руководствуясь правилом Наполеона Бонапарта: «Главное в ввязаться в бой, а там видно будет». Но я бы не стал так наивно поступать. Самоуверенность в этом случае до добра не доводит. В скучной офисной жизни, в случае продаж В2В клиентам необходимо заранее разузнать о них всю возможную информацию, для того чтобы как минимум понять, а что, собственно, ты собираешься говорить и предлагать конкретному клиенту. Чем ты собираешься побаловать неокортекс конкретного закупщика, к каким логичным выводам должен прийти человек после твоего предложения. В повседневной жизни, когда вы коммуницируете с человеком, а не бизнес-компанией, все гораздо занимательней и интереснее. Ты смотришь во что человек одет, как выглядит, что говорит, и у тебя уже рождается некий социальный слепок с конкретного человека, и от этого понимания ты выстраиваешь свой план коммуникации, выбираешь слова и темы для разговора. Зачастую неосознанно, мозг сам подсказывает тебе нужные слова и поведенческие модели. И здесь одни эмоции, гормоны и рефлекторные реакции — сплошное личное, а оно может быть совершенно непредсказуемым, скрытым, неоднозначным, нетипичным, подберите еще эпитетов для этой многогранной истории.

И вроде бы казалось в продажах все логично, ну что там сложного? Предложи клиенту то, что он хочет надави на его логический аппарат, и все получится. Но не научившись минимальным навыкам коммуникаций, вы не будете получать то, что вам необходимо. Если не наработать нужных умений, то у вас огромные шансы на провал в самом начале пути. Вы не сможете выбрать правильную модель поведения, не сможете сформулировать свое уникальное предложение, и человек просто не заинтересуется ни вами ни вашими предложениями. Вы не затронете его лимбическую систему, не выведете на нужные эмоции и необходимое для совершения сделки состояние. Вы даже не сможете сформулировать правильные вопросы, которые раскроют для вас клиента как нежную устрицу и смогут развернуть любую ситуацию в вашу сторону. Если вы не подготовились, вы кратно уменьшили свои шансы.

Помню, как-то полетел на встречу к руководителю проекта, крупной стройки в Ярославской области. Предварительно вечером пошарился в интернете и нашел его страничку в ФБ. А там фото, где он с сыном на хоккее в фирменном джерси Ярославского Локомотива. Копнул еще глубже, и выяснил что сын оказывается в хоккей сам играет. На мое счастья, я сам хоккейных болельщик, прикрепил на лацкан пиджака значок любимой «Сибири». Так что бы не заметить нельзя было.

Приехал к клиенту и говорю: «Извините, что запыхался. Весь день суматоха, чуть на самолет не опоздал, вечером сына с хоккея забирал, поздно приехали, чуть не проспал». И пошло-поехало. Тут же подружились, зацепились за знакомую тему, коньков, амуниции, рекордов Овечкина, и игры Локомотива в текущем сезоне! После этого и рабочий разговор задался, естественно. Через 3 часа уже сидя в ресторане под трансляцию договорились обо всех тонкостях дальнейшей работы.

Я сработал в простую комбинацию свой-чужой и благодаря общим темам, вызвал у партнера выплеск окситоцина, и на этом фоне получил необходимое доверие. Добавил дофамин/серотонин в ресторане, и у человека сложилось стойкое впечатление что я максимально приятный и надежный поставщик. Но если бы я не подготовился и не знал тонкостей для первоначального захода я бы получил настороженную реакцию и мне пришлось бы перебарывать естественное недоверие человека. Не думайте что это такой цыганский развод, мое предложение было выгодное, я всего лишь убрал лишние препоны по пути к реализации сделки. Просто я убрал рассинхрон между лимбической системой и неокортексом. Включил эмоциональное подкрепление, запустил окситоцина в кровь и получил желаемое.

Как минимум необходимо проанализировать сайт потенциального клиента, там вы можете узнать массу информации, как девушка исследует социальные сети потенциального ухажера. Сейчас в открытых источниках можно накопать тонны полезной информации, записать ее и при удобном случае ввернуть в разговор, вызывая дополнительные плюсы себе в карму и авторитет.

Например, простая задача для молодой девушки — хорошо провести вечер в пятницу. Подготовка: необходимо найти хорошее место, интересную компанию, и выпить бокал вина для настроения. Или не выпить, но алкоголь для многих является стартером «режима вечеринки», открывая дофаминовые депо. На самом деле с вином или без него нужно правильно подготовиться и сделать необходимые манипуляции для приведения себя в нужное настроение. А дальше эндокринная система все сделает за вас.

В работе такого чит кода как алкоголь нет, поэтому приходится изыскивать внутренние резервы. В Фильме Волк в Уолл-стрит, напрямую показывается успешность продавцов от принятий изменяющих сознание препаратов. Но на мой взгляд такие средства не оправдывают цель. нужно.

Чуть ли не главную роль при подготовке к контакту играет настрой. Когда-нибудь снимали видео для Инстаграма или Тик Тока? Согласитесь если нет настроения и боевого настроя, то можно даже и не пытаться, если вы конечно не профессиональный актер. Я много разговаривал с друзьями детства, активно мелькающими сейчас на экране телевизора, и у них та же самая история — если нет настроя, персонаж получается пустой и плоский, как в русских сериалах на государственных каналах. Посмотрите на успешные ролики, набирающие максимум просмотров? Они пышут энергией. Вот зачем нужен настрой. Если вы не в ресурсе, то и предложение ваше такое же, неинтересное, унылое и не вкусное. Кому вы нужны со своими невкусными товарами? На одном настрое можно и слона продать, и Меган Фокс соблазнить. принявшим окситоцин было легче прийти к согласию. А именно это нам и надо

Один бизнесмен другому рассказывает:

— Купил, — говорит, — слона. Слоник такой замечательный, детей на себе катает, на задние ноги встаёт по команде, утром нежно хобот на грудь кладёт — будит, на целый день хорошее настроение. Чудо, а не слон.

— Я бы тоже купил, — второй отвечает.

— Так покупай у меня.

Через неделю встречаются, второй говорит:

— Слон просто кошмар какой-то. Мебель всю поломал, везде гадит большими кучами, есть постоянно просит, топает, спать мешает. Купи слона обратно.

— Не, брат, с таким настроением ты слона не продашь.

Старый бородатый анекдот, но он показывает, как работает настрой.

Для получения правильного настроения организму необходим наш старый приятель — Дофамин, именно он участвует в «системе поощрения» организма: вырабатывается, когда организм делает что-то для себя полезное, например занимается сексом (важно для продолжения рода) или ест сладкую пищу (получит много энергии), и закрепляет в сознании действие как приятное. Таким образом, именно этот нейромедиатор отвечает за чувство наслаждения. Поскольку человек социален и достаточно высоко развит, чтобы испытывать наслаждение не только от секса и еды, «система поощрения» работает и в иных ситуациях, среди которых общение с близкими, успехи в творчестве и многое другое. В отличие от искусственной стимуляции этой системы (например, при помощи наркотиков — аналогов дофамина), повторение приятных ситуаций не вызывает ее притупления. Конечно, хорошая идея заняться сексом и потом идти на переговоры с приподнятом настроении, но, к сожалению, в реальности это не всегда доступный вариант. Звучит банально, но именно занятие любимым делом вызовет у вас наиболее продолжительное и стабильное выделение дофамина и, соответственно, чувство удовлетворения. У многих это выкуренная сигарета, чашка кофе, вкусный пончик.

В середине восьмидесятых ученые провели один интересный опыт. Супружеские пары в течение десяти минут обсуждали какую-то заранее выбранную семейную проблему, не бесплатно, конечно. Предварительно часть из них получала медикаментозно дозу дофамина. Так вот те, кто был под дополнительным позитивом, договаривались друг с другом примерно в два раза быстрее. А собственно, что нам нужно при продажах и переговорах? Именно такое настроение.

Настраивайтесь и готовьтесь к переговорам как к выходу к микрофону в караоке, никаких сомнений в своем голосе и слухе — вижу цель не вижу препятствий. Настроен, песню знаю, сейчас как выдам сто баллов. Понятно, что есть перегибы, и сильно выпивший мужчина, не попадающий ни в одну ноту ни разу не пример для подражания. Берите пример с тех, кто знает слова и красиво поет.

Голос — это могучий инструмент для управления эмоциями и доверием оппонента. Доверяют в первую очередь тембру, интонации самому голосу, а потом уже прислушиваются к тому, что вы говорите, непосредственно к информации, которую вы пытаетесь передать. И я опять про доверие и окситоцин. Первым делом в переговорах и продаже вам категорически необходимо сделать так чтобы вам доверяли. И для этого есть инструментарий, который всегда с вами.

Один очень умный американский ученый армянского происхождения — Альберт Мегрябян, в девяностых годах прошлого, века разработал теорию, о том, что человек воспринимает информацию следующим образом:

· 55% информации он считывает благодаря невербальным посылам: жестикуляции, мимике и любому другому проявлению визуальных эффектов (да, ведь даже когда вы молчите, человек всё равно уже принимает решение, исходя из того, насколько хорошо вы выглядите, куда смотрите, как одеты, и как пахнете),

· 38% среднестатистический человек воспринимает аудиально (в этом случае имеется в виду исключительно та информация, которую человек считывает благодаря тому, как вы говорите, например, имеется в виду интонация и темп, которого вы придерживаетесь), лишь остальные

· 7% — это текст, вербальная информация, смысл зашифрованный в словах.

Правильно работая с подачей информации, вы увеличиваете шанс получить благоприятный исход больше чем в пять раз. Поэтому необходимо работать с голосом как в работе по телефону, так и при личных контактах. Скорее всего что вы вообще не в курсе того, что ваш, кажущийся тебе самому обычный голос на деле звучит как циркулярная пила. Когда человек слышит свой голос в жизни, он воспринимает его не только посредством ушей. Звуковые волны, которые распространяются внутри него, он слышит через жидкость, которая заполняет его внутренние органы. Но по воздуху распространение звука происходит иначе, нежели в плотных тканях или в жидкости. И эта разница соотносима практически со всем спектром тонов, воспринимаемых человеком.

По этой причине люди слышат не то, что можете слышать вы.

Я на своем опыте убедился в правильности этого изречения, когда первый раз услышал, как я говорю на записи семинара по продажам. Было стыдно, я плавал по интонации, мусорил словами, стоял в статичной позе, и на мой взгляд отвратительно подавал материал После этого я решил что необходимо работать с тембром и подачей информации. И разработал для себя несколько правил, которые позволили мне звучать намного лучше вызывая доверие собеседников, и желание со мной сотрудничать.

Вот поэтому необходимо работать с голосом, и перед переговорами, и в принципе на протяжении жизни. Есть очень простая фишка помогающая работать с тембром.

Первый совет: сядьте или встаньте с прямой спиной, мысленно подтяните голову вверх за хохолок, Опустите подбородок вниз, как будто пытаетесь что-то им придержать. В этой позиции голосовые связки расслабляются, и голос автоматически становится ниже. Посмотрите на профессиональных певцов, например на Григория Лепса, когда он выдает свои высокие ноты он растягивает гортань, запрокидывая голову назад. И этот выход из низкой тональности в высокую, простая физиология, помноженная на силу легких.

Есть личностная физиология, например у большинства девочек голос выше, и для них работа с голосом становится кошмарным кошмаром. Вопрос трудный но решаемый — в случае если у вас высокий голос необходимо работать со скоростью речи, необходимо держать под контролем свой темп речи, чем быстрее ты говоришь, тем сильнее напряжены голосовые связки, а значит, голос звучит выше. Голос можно сравнить с виниловой пластинкой — когда замедляешь её вращение, звук становится более низким. Также работает обратная связь: если целенаправленно понижать тон голоса, будете говорить как минимум на 10% медленнее.

Второй прием, низкий голос очень тесно связан с правильной осанкой. Если вы работаете над понижением тембра, вы вынуждены работать со своим позвоночником — осанка должна быть прямой, но не напряжённой, тогда связки расслаблены, мозг правильно снабжается кровью, и вы собраны и эффективны.

Много раз замечал, что люди, у которых правильная осанка и низкий глубокий голос, не только создают видимость своей самодостаточности и уверенности — именно такими они являются и в жизни.

Третий лайфхак: помычать перед важным звонком клиенту с закрытым ртом. МММММ, секунд 15—20, таким образом вы понижаете свой тембр и звучите ниже и интереснее.

Восприятие человеком речи вообще крайне любопытно. Нельзя говорить слишком пространно, это утомляет. Но пространно — не значит долго. Пространно — это значит говорить сложными предложениями и формулировками. (чем зачастую грешат скрипты, от гуру продаж — маркетологов).

Правило номер четыре: лучше всего, речь воспринимается, если предложение состоит не больше, чем из пяти-семи слов. Нужно формулировать мысль в короткие фразы, с фонетическим акцентом на последние пару слов.

Пятый прием: ведите диалог нормальным размеренным тоном, потом делайте паузу в пару секунд, и следующая фраза должна быть сказана на тон ниже, и немного тише. Извините, но в торговом зале сейчас нет данной модели, пауза тон вниз, звук тише, «но я сейчас сбегаю на склад и думаю найду там то что вам нужно». Это дает собеседнику ощущение общей тайны и посвященности в тайную тайну. Это называется присоединение, и оно заставит собеседника доверять вам больше, чем пять минут назад. Необходимо проработать такие связки готовых скриптов, записать на диктофон, и послушать как вы звучите, потренироваться на коллегах, и вы увидите, как эффективно работает этот прием. А если вы еще и положите руку на сердце, вы услышите как смягчается и теплеет твой голос и вы начинаете излучать окситоциновые волны.

Фраза «Положа руку на сердце» с положенной туда рукой смягчает ваш голос и прямо-таки создает ауру бесконечного доверия.

Здесь я перейду к оставшимся 55% восприятия информации собеседником: а именно невербальной информацией, воспринимаемой человеком. Если честно очень сложно посредством 7% которые я могу передать текстом, дать ощущение всей гаммы вариантов для донесения информации человеку.

Например, почему говорят, что невербальные сигналы достовернее слов? Потому что за невербальные сигналы отвечает лимбический мозг, а за слова — неокортекс. Как мы говорили выше, неокортекс поддается нашему контролю, тогда как лимбический мозг — практически нет. Поэтому если на словах человек отвечает положительно, а его жесты выдают отрицательный ответ, это весомый повод усомниться в правдивости речи.

На семинарах по переговорам я привожу массу примеров показывая, как текст может не соответствовать невербальным посылам, и как можно усилить смысловую нагрузку жестами и интонацией. Сейчас вам придется немного пофантазировать и представить следящее:

В зал входит группа людей и Спикер говорит им: «Присаживайтесь».

В первом случае о проводит перед собой слева направо открытой ладонью повернутой вверх

Во втором, не меняя голоса он делает тоже самое, сжатой рукой и указательным пальцем

В третьем варианте он проводит раскрытой рукой ладонью направленной ладонью вниз в направлении снизу вверх

И наконец в четвертом делает тоже самое что и в третьем варианте только снизу вверх.

Пробуйте проделать весь этот дирижерский набор, и вы поймете существенную разницу между всеми этими вариантами:

В первом случае вы выражаете доброжелательное пожелание, во втором, это указующий жест выражающий доминирование, в третьем варианте вы в еще более доминирующей пренебрежительной позиции, и в четвертом варианте, вы вызовете диссонанс между информацией вами передаваемой и жестом, и введете в заблуждение публику. Этот пример ярко показывает, насколько важно не только владение голосом, но и насколько важно контролировать себя, мимику и жесты в переговорах. Вы не представляете насколько разный гормональный отклик вы получаете при всех этих манипуляциях, спектр ощущаемых людьми эмоций зависит от того насколько все его органы чувств получают одинаковую информацию. И если какой-то компонент начинает выбиваться из общей картины, надпочечники выстреливают в кровь смесь из адреналина, кортизола и норадреналина, гормонов опасности и стресса. Они заставляет мобилизоваться организм, учащается дыхание, кровь приливает к мозгу, человек становится раздражительным и напряженным. В стрессовой ситуации адреналин и норадреналин усиливают и ускоряют сердцебиение, возбуждают нервную систему, повышают кровяное давление, сужают сосуды, расширяют зрачки, отключают все органы, что отвечают за пищеварение для обеспечения максимального тока крови к головному мозгу. Чтобы предоставить организму необходимое количество энергии, гормоны усиливают превращение гликогена в глюкозу. В результате усталые мышцы забывают об усталости, и открывается «второе дыхание»: увеличивается работоспособность, улучшается умственная активность, четче воспринимается ситуация, наблюдается общий подъем тонуса и огромный всплеск энергии. При этом адреналин считается гормоном страха, норадреналин — ярости, вместе они исполняют функцию под названием «нападай или беги», что даёт возможность человеку быстро среагировать, принять решение и предпринять действия, которые он не смог бы совершить в обычном состоянии. Действие этих гормонов длится не более пяти минут, затем их уровень спадает и возвращается в нормальное состояние. Если этого не происходит, их продолжительное влияние сильно истощает организм.

Кортизол обладает несколько иным действием: тогда как тревожная парочка — адреналин и норадреналин, мобилизуют все силы организма для того, чтобы справиться с ситуацией, кортизол оказывает сильнейшее антистрессовое и противошоковое воздействие. Его количество резко возрастает при стрессах, потерях крови, травмах, в шоковом состоянии: так, организм адаптируется к ситуации.

В зависимости от оптимального сценария (который к этому времени уже проработал мозг) он дает команду на переход к активным действиям — бегству, наступлению или обороне. Чаще всего люди которые вас опознали как чужака, избегают контакта. В кладут трубку, говорят что мне ничего не нужно и что у меня все и есть и все итак хорошо. Если же вы начинаете давить, ни могут перейти к активному агрессивному отпору. Если же случается сбой и норадреналин не вступает в игру, человек не может самостоятельно выйти из заторможенного состояния, вызванного «адреналиновой блокадой», и впадает в ступор. Именно поэтому адреналин еще называют «гормоном кролика», а норадреналин — «гормоном льва».

В общении как правило недооценивают позицию в пространстве, которую занимают оппоненты. Практически никто не думает, как люди стоят или сидят. И как это отражается на восприятии. Посмотрите на человека, которого вытащили на сцену, он не знает куда деть свои руки. В карманы? Скрестить на груди? Встать как футболист в стенке? Что нужно делать с руками чтобы быть убедительным? Это тот же адреналин буквально выкручивает руки и буквально кричит изнутри «беги, скрывайся, прекрати эти издевательства».

Чтобы снять этот адреналиновый стресс ля начала начинайте контролировать свое дыхание, на медленный счет, Один-два-три-четыре… и приступ паники начнет отступать. Не машите двумя руками как вентилятор перед собой, это знак растерянности и слабости. Так делают при «все пропало, гипс снимают клиент уезжает». Этими нервными действиями вы сами загоняете себя в психоз дальше. Старайтесь чтобы все ваши движения были плавными и тягучими, вкупе с правильным дыханием вы увидите как ваша нервная система освобождается от от паники… Если напротив несколько собеседников или аудитория, поставьте одну ногу вперед, вы придаете своей позе динамику и энергию, как будто вы в любой момент можете сделать первый шаг. Передняя нога полностью на стопе, задняя на мыске, пятка оторвана. Тело на автомате подается вперед, вы жестикулируете передней рукой отбивая речь жестами. Вы сами почувствуете, как от вас идет убедительная сила, поза фехтовальщика, спина прямая, кровь отлично снабжает голову, энергия прет как от парового котла. Это очень важно при презентации вашего предложения, отбивании возражений. С помощью жестов вы усиливаете свое послание, вы можете задавать ритм своего выступления, затягивая слушателя в свой ритмический настрой. При этом, если вы начнете работать задней рукой, поза становится неэффективная, оборонительная, если тебе нужно дать оппоненту выговориться, и не сбивать его, уходите в оборонительную позу: откиньтесь на заднюю ногу.

Или попробуйте встать фронтально к оппоненту, ноги параллельно на ширине плеч как на физкультуре, руки вдоль тела или скрещены в паховой области. Вы выглядите максимально глупо и неестественно, да и еще через три четыре минуты вам станет катастрофически неудобно и быстро устанете.

Необходимо контролировать позу, даже когда вы сидите во время звонка, а при переговорах этот контроль должен быть еще жестче. Попробуйте сесть на удобное кресло, откинуться, вытянуть ноги. В этой позе меньше всего хочется спорить. Если вам нужно что-то добиться от собеседников устраивайте переговоры или презентацию на вашей территории. Посадите их в глубокое, мягкое, удобное кресло, дайте развалиться, пусть его телу будет максимально хорошо. В таком положении оппонент гораздо охотнее поверит всем вашим предложениям.

А теперь сядьте на краешек стула, прогнитесь в спине, передняя нога на стопе, задняя согнута и стоит на носочке. Поза, в которой вы максимально быстро можете встать и быть готовым к любой опасности. Меняется энергия позы, вас воспринимают как оппонента, вы интересны как собеседник, ваша энергия вызывает уважение.

Еще немного практики: всегда смотрите в правый глаз человека, это задействует левое эмоциональное полушарие и вызывает подсознательное доверие.

Старайтесь занимать положение в пространстве либо на одном уровне с собеседником, либо выше него. Равное положение разговор двух равных. Если кто-то физически выше, то это разговор взрослого с ребенком, поэтому если у вас небольшой рост, старайтесь проводить переговоры сидя. Если вы высокий не подходите слишком близко к людям небольшого роста, появится ощущение что вы давите, и это заставит оппонента занять оборонительную позицию в переговорах.

Не стоит недооценивать и то как вы выглядите, вы должны быть одеты в соответствии с тем, какие услуги вы предлагаете. В современном мире границы допустимости внешнего вида начали размываться, и зачастую можно видеть такие наряды, в которых лет десять назад вас не пустили бы на порог приличной компании. Свобода самовыражения штука очень важная, но всё-таки постарайтесь без too much. Ну вряд ли вы пойдете к стоматологу, одетому в спортивный костюм, а не в белый халат. И в то же время маловероятна покупка банковских услуг, у человека в этом белом халате. Есть большие шансы на то, что он сбежал из Кащенко и украл этот халат. Договариваться с мужем о походе в ночной клуб с подругами, в ультра-мини, мне кажется тоже не лучшая идея. Соблюдайте умеренность в ароматах, которые вы используете, шанс нарваться на человека с сильных обонянием очень велик, и сорвать сделку ведром парфюма, вылитым на себя не так уж и сложно.

Для необходимого результата важны куча мелких деталей, не пренебрегайте ими. Не нужно уменьшать шансы на этапе. Когда вы еще даже не начали разговор. Подача и аргументация может разбиться от несоответствия тому, что вы говорите и как вы выглядите. Как бы не хотелось, но современное бизнес сообщество весьма архаично, и по прежнему судит о многом основываясь на том как вы выглядите. Сложно устроиться на серьезную должность с татуировками на лице. Про себя скажу, что для важных переговоров у меня есть специальные костюм, часы, туфли и даже носки. Кстати, счастливые носки. Когда результат переговоров очень важен, всегда в ход идет счастливая пара, и пока она меня не подводит. Если вернуться к вопросу настроя, это такой же элемент обретения дополнительной уверенности, магия «амулета». Понятно, что вся магия в голове но запустить этот механизм лишним не будет.

Ну и наконец необходимый инструментарий — пресловутые скрипты продаж. Самая лучшая импровизация, проработана и подготовлена заранее. Хуже всего попасть в ситуацию, когда вы начинаете невнятно блеять, и теряться в процессе презентации или снятия возражений. Как только вы даете слабину и показываете свою неуверенность, шансы на победу летят в пропасть. Даже успешные у женщин мужчины обладают таким набором «скриптов» для знакомства. Они позволяют быть кроме всего прочего быть уверенным в себе и не выпускать нить диалога из своих рук.

Установление контакта

Недавно мне позвонили из очередного банка, и парень голосом плохо запрограммированного робота, начал бубнить что-то про вклады, проценты, богатство… «Не интересно!» — я в очередной раз бросил трубку. Мой уставший мозг, в раздражении дал импульс на отказ. И тут я подумал: «Стоп! А как мои-то менеджеры звонят клиентам?». Когда прослушал их телефонные разговоры, выяснил: все то же самое. «Бу-бу-бу», «представляю компанию», «мы большие, мы хорошие, бубубубу любите нас, купите у нас» — скукота кромешная. Нет, конечно, это тоже вариант, есть такие покупатели, кому приспичило купить настолько что его не остановят даже такие суперунылые бойцы.

Вам не верят.

Еще раз для закрепления. Не верят от слова совсем!

А тут еще вы со своими супер-скриптами по продажам, написанными очередными бездарными маркетологами. Альфа и Омега этой науки: Скрипт должен вызывать Доверие и Интерес! Дофамин иногда называют гормоном любопытства, суть его возникновения всё таже. Человек начинает предвкушать что-то интересное, когда ему становится любопытно. Вы видели когда-нибудь увлеченных какой-то идеей людей? Они испытывают физическое и моральное удовольствие от процесса познания того что им интересно, и это видно даже по внешним признакам. Вызывая интерес у человека напротив вы переводите его в состояние познания, и получаете выброс необходимых гормонов в кровь. А как говорилось ранее дофамин работает на улучшение договороспособности.

А потом я задумался еще раз, а собственно, почему меня так раздражают подобные звонки, продавцы в магазине и очереди на кассе. С учетом довольно серьезного постоянного стресса на работе, в связи с тем, что я постоянно работаю в состоянии неопределенности, тушу пожары и решаю кучу проблем, езжу за рулем в пробках, получаю кучу внешней информации о происходящем вокруг и т. д. И я решил разобраться почему так, и что с этим делать. Во первых с собой а во вторых как себя вести с такими людьми. Посредством изучения литературы я поднял следующую информацию.