В этом издании мы разбираем более 21 рекомендации для увеличения прибыли стоматологической клиники. Эта книга стала результатом систематизации нашей практической деятельности по развитию медицинских клиник и других организаций из разных сфер (строительная компания, организация, оказывающая юридические услуги, интернет-магазины, туристическое агентство, транспортно-логистическая компания, бутик итальянской одежды, образовательное учреждение и др.)
Здесь мы собрали часть самых эффективных и малобюджетных инструментов, которые дают отдачу максимально быстро. При правильном внедрении описанных инструментов увеличение прибыли клиники может быть на 10—30% уже к четвертому месяцу.
Для одной части читателей будет полезно узнать «ЧТО» еще можно сделать для увеличения прибыли клиники, а для другой — «КАК» это сделать более результативно.
Все о чем мы пишем в этой работе является личным мнением автора, основанным на опыте реализации предыдущих проектов.
Книга предназначена для руководителей медицинских клиник, коммерческих директоров, маркетологов (маркетеров), студентов специальности «Организация здравоохранения», «Маркетинг в здравоохранении» и других заинтересованных лиц.
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой-либо форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные или механические, включая фотокопирование и запись на магнитный носитель, без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© Донкин В. А., 2015
Предисловие
В этой книге мы разбираем более 21 рекомендации для увеличения прибыли стоматологической клиники. Эта книга стала результатом систематизации нашей практической деятельности по развитию медицинских клиник и других организаций из разных сфер (строительная компания, организация, оказывающая юридические услуги, интернет-магазины, туристическое агентство, транспортно-логистическая компания, бутик итальянской одежды, образовательное учреждение и др.).
Мы решили написать эту книгу, чтобы помочь владельцам, главным врачам, директорам и маркетологам стоматологических клиник сделать свою организацию более успешной. Мы хотим, чтобы в России стало больше организаций с высоким уровнем сервиса.
Каждая медицинская клиника имеет свой особый путь развития с учетом ее истории создания, желаний и квалификации собственника и руководителя, местоположения, наличия базы пациентов, количества и квалификации специалистов, целей по развитию, наличия организационного и финансового ресурса и других факторов.
Наш опыт работы с десятками организаций говорит, что не существует одинакового рецепта, который бы помог абсолютно всем. Но есть некоторые схожие моменты — закономерности, которые мы и опишем в этой книге.
В этой книге мы собрали часть самых эффективных и малобюджетных инструментов, которые дают отдачу максимально быстро. При правильном внедрении описанных инструментов чистой прибыли можно увеличить на 10—30% уже к четвертому месяцу. Например: при существующей средней ежемесячной прибыли в 1 млн. рублей, после внедрения некоторых инструментов, к четвертому месяцу клиника выходит на доход в 1,1 — 1,3 млн. рублей. А значит, за следующий год клиника дополнительно получит более 1,2 — 3,5 млн. рублей.
Мы не обещаем дать «волшебную палочку», которая без усилий в одно мгновение сделает вашу клинику успешной и процветающей. Но мы даем инструменты, которые при системном подходе работают «наверняка».
Чего в книге не будет
В этой книге не будут разбираться вопросы брендинга, разработки логотипа, фирменного стиля и другие вопросы, которые тоже важны, но только для тех клиник, которые «доросли» до этого уровня.
Что будет в книге
В этой книге мы расскажем о том, как увеличить количество пациентов по рекомендациям, как привлечь пациентов, которые когда-то приходили к вам в клинику, как привлечь новых пациентов с помощью малобюджетных инструментов продвижения. То, что важно и для новой клиники, и для клиники с многолетней историей.
Агентство по увеличению прибыли медицинских клиник «Донкин и партнёры». Тел. +7 (905) 017—05—86.
Сайт: медицинскийконсалтинг.рф
Глава первая. Увеличение количества пациентов по рекомендациям
Раздел 1.1
Как увеличить количество пациентов «по рекомендациям»
Ответ:
Во-первых, для этого должен быть высокий уровень лечения в клинике.
Во-вторых, высокий уровень сервиса — высокий уровень обслуживания пациента.
В-третьих, активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».
В этом разделе книги мы уделим особое внимание именно третьему пункту — «активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».
ПРАКТИКА
(как это применимо к реальности на примере стоматологического отделения одной из многопрофильных клиник)
Один из вариантов активных действий:
1. После окончания лечения сотрудник клиники (медсестра или администратор):
2. Проводит анкетирование пациента + запрос рекомендаций.
3. Берет видео-отзыв, аудио-отзыв (или текстовый отзыв под запись).
4. Предлагает человеку поставить статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выложить свое фото/сделать репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»
5. Выдает номерной подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.
6. Звонит пациенту через 15 дней с вопросами «Все ли хорошо у пациента после проведенного лечения? Есть ли вопросы к доктору?» + «Напоминание, что у сертификата ограниченный срок действия и будет жаль, если он „сгорит“».
Показатели нормы (для многопрофильной клиники А.)
— 90% и более пациентов заполняют анкету обратной связи.
— 95% и более пациентов получают подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.
— 5% пациентов (которые были довольны лечением) дают видеоотзыв.
— 15% пациентов (которые были довольны лечением) дают аудиоотзыв.
— 7% пациентов (которые были довольны лечением) ставят статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выкладывают свое фото/делают репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»
То есть с каждых 100 пациентов довольных лечением клиника получает как минимум:
— 5 видеоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы социальных сетях),
— 15 аудиоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы в социальных сетях),
— 7 положительных упоминаний в социальных сетях.
ВАЖНО:
Особо остановимся на роли положительных упоминаний в социальных сетях (Вконтакте, Facebook, Instagram). Учитывая, что, в среднем, у пользователя социальных сетей около 120—300 «друзей», при 7 положительных упоминаниях клиники, о вас узнают от 840 до 2100 человек. Причем эти люди получат позитивную информацию о клинике от своего знакомого, к которому доверие значительно выше, чем к любой обычной рекламе.
В результате:
Клиника получает постоянный поток пациентов по рекомендации — с каждых 100 пациентов: в зависимости от сезона и других факторов от 10 до 30 новых пациентов, которые приходят в течение первых 30 дней.
Ваши ближайшие действия:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Пошаговая инструкция по получению отзывов и обратной связи от пациентов:
1) По итогам прохождения курса лечения врач дает итоговые рекомендации пациенту и рассказывает всю хронологию прохождения курса лечения:
— когда и с какой проблемой обратился пациент;
— какой ему был поставлен диагноз;
— какие могли бы быть последствия, если бы пациент не обратился к врачу вовремя;
— что было сделано для выздоровления пациента;
— какие в итоге положительные результаты получил пациент.
2) После того, как врач дал рекомендации по профилактике заболевания и назначил рекомендованную дату профилактического осмотра, пациенту выдается анкета обратной связи клиники. В анкете последним обязательным вопросом должен быть вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 — это точно не порекомендую, 5 — обязательно порекомендую)
3) Перед тем, как попрощаться с пациентом, нужно попросить его дать видео-отзыв о лечении, которое он проходил, системе обслуживания и о клинике в целом.
Один из вариантов сценария разговора (речевой модуль):
«Иван Федорович, если я правильно поняла, то вы оцениваете положительно лечение и уровень обслуживания в нашей клинике. Нам это очень приятно. Мы постоянно работаем над повышением качества наших услуг. Для развития клиники нам также важно привлечение новых пациентов.
Могу я попросить вас сказать несколько слов в качестве отзыва, чтобы я могла их записать и после разместить на нашем сайте?»
4) Вопросы, которые задает сотрудник клиники пациенту готовятся заранее и должны отражать всю хронологию прохождения курса пациентом.
Возможные вопросы
— Когда и при каких обстоятельствах у вас возникла потребность обратиться к врачу?
— Как и почему вы выбрали клинику ________ (название клиники)?
— С какими сложностями вам пришлось столкнуться при прохождении курса лечения? Как с этой ситуацией справились наши врачи? (В случае, если были претензии или какие-либо спорные ситуации, в том числе и организационно-административные, о них тоже можно открыто спросить у пациента, вспомнить конкретную спорную ситуацию и то, как в итоге она успешно была разрешена. Это важно, чтобы показать, что вы можете успешно решать спорные ситуации и работаете на стороне пациента).
— Какие результаты у вас сейчас по итогу прохождения курса лечения?
— Порекомендуете ли вы нашу клинику своими близким и друзьям.
5) Обработка видео-отзыва:
Обработка видеоотзыва должна быть минимальной:
Обрезать лишние кадры (если они есть) в начале и конце видео.
Добавить титры:
— Фамилия, Имя пациента,
— Название клиники,
— Адрес клиники,
— Телефон клиники,
— Сайт клиники,
— Адреса сообществ клиники в социальных сетях.
Для обработки видео могут использоваться следующие программы (как платные, так и бесплатные):
— Киностудия Windows 2012 (Movie Maker) — бесплатная программа.
— VirtualDub — условно бесплатная программа.
— VideoPad Video Editor — условно бесплатная программа.
— Adobe Premiere Pro.
— Sony Vegas Pro.
— Можно использовать встроенный редактор видео на сайте youtube.com (если вы используете его для хранения видео-отзывов).
Привлечение специального сотрудника для подготовки видео-отзывов не требуется. В некоторых случаях привлечение опытного специалиста необходимо в начале работы с видеотзывами на 1—2 часа для консультации и обучения медсестры или администратора, которые затем будут обрабатывать видео самостоятельно.
При полном отсутствии умения и желания использовать компьютер у медсестры или администратора можно использовать сервисы удаленных помощников:
http://work-zilla.com/
https://www.fl.ru/
http://www.gf-company.ru/
http://yourbees.ru/
6) Размещение на интернет-ресурсах клиники:
Собранные отзывы могут быть использованы:
— для публикации на сайте;
— для публикации в сообществах в социальных сетях (Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.);
— в рассылке по базе подписчиков;
— в рассылке новым потенциальным клиентам;
— для подготовки презентации клиники;
— для демонстрации на видеомониторах в зоне ожидания в клинике и др.
Важно помнить!
Первое: Отзыв важно брать у пациента, который остался доволен результатами лечения и обслуживания. В случае если пациент остался недоволен оказанными услугами, то рекомендуем сначала решить вопросы, по поводу которых есть недовольство, и только после этого брать отзыв.
Второе: Отзыв можно брать как в формате видео, так и в текстовом формате. Текстовый формат можно использовать в том случае, если человек отказывается записывать видео-отзыв по какой-то причине («не накрашена», «боюсь камеры»). В таком случае сотрудник может напечатать отзыв на компьютере или записать «от руки», в последующем согласовать текст с пациентом для дальнейшей публикации.
Можно предложить человеку вариант, когда видеокамера будет направлена на оборудование клиники, которое использовалось при лечении пациента, и задавать вопросы за кадром. Таким образом, сам пациент в кадр не попадет, но в кадре будет звучать его голос. Затем при видеомонтаже можно добавить темный силуэт говорящего и бегущую строку с расшифровкой отзыва.
Третье: В случае, если у вас нет дорогостоящего оборудования для съемки видео-отзывов, рекомендуем делать съемку на любую камеру, которая может снимать видео со звуком. Достаточно даже камеры iPhone, iPad или цифрового фотоаппарата.
Четвертое: Видео-отзывы могут выглядеть максимально реалистично, поэтому и отзыв у пациента берется без предварительного составления текста. Видеосъемка может производится без штатива, «с рук».
Пятое: При размещении видеоотзывов обязательно ставить в титрах следующие элементы:
— ФИО пациента (с его согласия).
— Название медицинской клиники.
— Ссылки на все интернет-площадки клиник: сайт, Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.
— Адрес месторасположения и телефон.
Об отзывах на бланке организации
Если вы сотрудничали с организацией по проведению профилактического осмотра сотрудников или по другим вопросам, и заказчик остался доволен сотрудничеством с вами, то отзыв можно взять на бланке организации с печатью. Для того, чтобы повысить шансы на подготовку отзыва с печатью организации, мы рекомендуем:
— осуществлять запись отзыва на диктофон при встрече или во время разговора по телефону сразу печатать отзыв на компьютере и делать заготовку отзыва самостоятельно,
— в последующем высылать человеку (заказчику) на электронную почту для проверки (итоговой редактуры) и распечатки на бланке (с печатью) его организации.
Пример анкеты обратной связи от пациента в стоматологической клинике
Здравствуйте, просим Вас уделить 2—5 минут для заполнения анкеты обратной связи.
Это важно для повышения качества обслуживания в клинике.
1. Откуда вы узнали о нашей клинике?
— По рекомендации друзей, семьи, знакомых.
— По рекомендации другого зубного врача.
— Рядом живу.
— Реклама (купонные сайты, вывеска, справочные сайты 2Гис и др. (нужно подчеркнуть).
— Я не могу вспомнить, давно здесь прохожу лечение.
— Другое: __________________
Оцените пожалуйста следующие пункты, касающиеся клиники
3. Ваша семья ходит:
— К тому же стоматологу.
— К разным стоматологам.
4. С какой частотностью Вы ходите на осмотр к стоматологу?
— Каждые 6 месяцев.
— Один раз в год.
— По крайней пере один раз в два года
— По крайней мере один раз в 3—4 года
— Если у меня проблема с зубами.
Рекомендованный график посещения стоматолога «Каждые 6—12 месяцев». Вы бы хотели, чтобы стоматолог заранее информировал Вас о назначенном сроке осмотра?*
— Да.
— Нет.
— Я не знаю.
6. Каким путем Вы бы хотели получать информацию о назначенном осмотре?
— По телефону.
— По смс.
— По e-mail.
— По-другому ___________________
Что Вам нравится в нашей клинике? _____________________
Что посоветуете улучшить в клинике? _____________________
Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 — это точно не порекомендую, 5- обязательно порекомендую)
не порекомендую 0 — — — — 5 обязательно порекомендую
_____________________Фамилия Имя (по желанию)
Телефон _______________________ Эл. Почта_________________
ТЕОРИЯ
Для увеличения количества пациентов по рекомендациям и анализа уровня удовлетворенности предлагаем использовать следующие инструменты в разных вариациях в зависимости от специфики вашей клиники и специфики пациентов:
1. Сбор обратной связи (+ запрос рекомендаций)
В клинике:
— анкетирование (когда пациент самостоятельно заполняет анкету).
— анкетирование + сотрудник клиники, который задает вопросы из анкеты и фиксирует ответы.
По телефону:
— непосредственно после приема.
— спустя время (три дня, неделя, месяц, полгода).
— по электронной почте.
2. Подарочный сертификат (купон) для друга.
3. Фото в Instagram.
4. Статус и/или фото и/или видео
— Вконтакте
— Facebook.
5. Отзывы:
— Видео-отзывы.
— Аудио-отзывы.
— Текстовые отзывы.
— Текстовые отзывы на бланке организации.
Для чего собирать обратную связь и отзывы от пациентов?
«Обратная связь» нужна, чтобы понимать сильные и слабые места клиники, и системно работать, чтобы клиника стала более привлекательной, удобной, полезной для пациента и его знакомых.
Отзывы нужны для того, чтобы демонстрировать их потенциальным пациентам, которым важно подтверждение экспертности клиники.
Также отзывы нужны для того, чтобы сам пациент, прошедший лечение, повышал свою мотивацию и готовность рекомендовать клинику своим знакомым.
Проговаривание отзыва пациентом позволяет зафиксировать в его сознании, что курс лечения был для него полезен, он получил желаемый результат и остался доволен.
Психологическая основа этого явления:
Сознание человека воспринимает реальность дискретно (прерывно). В тот момент, когда у человека были болевые ощущения, он был готов отдать большую сумму за то, чтобы они прекратились. И пока болевые ощущения присутствовали, он с большим чувством благодарности относился к своему лечащему врачу.
Однако, если курс лечения идет продолжительное время (даже несколько посещений), то с каждым днем боль уменьшается. К концу лечения, когда приходит время подводить итоги, пациент чувствует себя здоровым, у него уже «ничего не болит», и он, в значительной степени, за суетой ежедневных дел забывает то, как плохо ему было когда-то (пусть даже несколько дней назад). В связи с этим уровень его благодарности снижается.
Нам же важно
Во-первых, для поддержания здоровья пациента в будущем — настроить человека на выполнение рекомендаций (по уходу за полостью рта, применению специальных инструментов для чистки, профилактический осмотр и др.).
Во-вторых, получить позитивный отзыв, мотивирующий других пациентов прийти в клинику.
Поэтому важно на короткое время снова напомнить пациенту всю хронологию развития событий с самого начала его обращения, а также показать его выгоды (в том числе и экономические — экономия времени и денег) от того, что он не стал откладывать обращение к специалистам.
Вопросы для самоконтроля и экспресс-диагностики вашей клиники:
Сколько инструментов для увеличения пациентов по рекомендациям вы используете в вашей клинике на системной основе?
Ваши ближайшие действия:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Рекомендованная литература по теме «Увеличение пациентов по рекомендациям»
1. Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации. Леонард Берри, Кент Селтман.
2. Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить. Энди Серновиц.
3. Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся! Сет Годин.
4. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун.
5. Анатомия сарафанного маркетинга. Эмануил Розен.
Интернет — сервисы для сбора обратной связи
Здесь мы собрали небольшую часть интересных сервисов, у каждого из которых есть свои плюсы и минусы. Идеальный сервис мы пока не нашли.
— http://clientomannia.ru/
— http://www.survio.com/ru/
— http://ru.surveymonkey.com/
— http://copiny.com/
— http://pingbox.ru/
Раздел 1.2
Досье пациента
Для увеличения количества пациентов «по рекомендации» предлагаем использовать инструмент «Досье пациента» — сбор полезной информация о пациенте.
3—5 минут «ДО» и 3—5 минут «ПОСЛЕ» консультации — общение с постоянным пациентом должно быть на отвлеченные темы (семья, работа, дети, увлечения, погода, пробки и т. д.) для поддержания приятельских отношений между врачем и пациентом.
Учитывая, что у врача только за один месяц может быть больше ста пациентов, то запомнить информацию про всех представляется достаточно сложным делом. Рекомендуем организовать систему записи (записывать может медсестра, которая присутствует на приеме) в специальный файл основные факты из разговора на приеме. Перед визитом пациента врач просматривает данные и начинает разговор с той темы, на которой разошлись прошлый раз. Это создает дополнительную лояльность у пациентов.
Мы рекомендуем:
Внести в базу пациентов графу с условным название «досье пациента», в которой в качестве одного из пунктов отслеживать пациентов с семьями.
Узнавать у пациентов о наличии семьи, в том числе «мамы и папы» и «бабушки и дедушки», и о том, «давно ли были члены семьи на профилактическом приеме». Для обеспечения системного подхода к набору базы семейных пациентов рекомендуем составить речевой модуль для администратора.
Например:
«Иван Иванович, врач сообщил, что процедура лечения зубов прошла успешно, получилось даже лучше чем планировалось, ваши близкие оценят.
Мы, кстати, для ваших членов семьи можем сделать семейную скидку. Скажите, кто из ваших родственников еще не был в нашей клинике?»
Важно помнить!
Уровень семейной включенности, может быть внедрен в качестве одного из целевых показателей работы. В идеале клиника должна стремиться к тому, чтобы пациенты лечились семьям. Это хорошо и для членов семьи, чтобы все они были здоровы, кроме того, это помогает поддерживать культуру заботы о здоровье — профилактики.
Раздел 1.3
Реестр именных пригласительных
Для увеличения количества пациентов, пришедших по рекомендации, рекомендуем ввести именные пригласительные на разные спецпредложения клиники. Главным отличием именного пригласительного от других информационных материалов является графа, куда необходимо вписывать имя потенциального получателя услуги.
Для учета выданных пригласительных необходимо вести реестр. В данном реестре отражается следующая информация:
— ФИО обладателя пригласительного
— Телефон
— ФИО того, кто порекомендовал (если пациент не определился, на кого хочет оформить пригласительный, то ставиться отметка о количестве взятых им пригласительных).
Реестр именных пригласительных
Реестр заполняется администратором после того, как был предложен именной пригласительный билет.
Эта информация необходима для учета всех выданных пригласительных и дальнейшей работы с потенциальными пациентами. Администратор должен системно прозвонить обладателей именного пригласительного с целью напоминания о возможности прохождения лечения по спецпредложению, которое действует ограниченное время.
Речевой модуль при выдаче именного пригласительного:
«Мы дарим вам именной пригласительный для одного из ваших друзей / родственников на чистку Air Flow и фторирование.
Тот, на кого вы оформите этот пригласительный сможет совершенно бесплатно пройти эту услугу у нас в клинике, ее обычная цена 2000 рублей.
Для того, чтобы воспользоваться пригласительным, необходимо заранее позвонить по телефону ____________и записаться».
Раздел 1.4
Поощрение тех, кто привел пациентов «по рекомендации»
Важно проанализировать базу ваших пациентов и выявить тех, кто уже давал положительные отзывы о вас и рекомендовал клинику своим близким. Для того, чтобы отблагодарить пациента за рекомендации, и для стимуляции продолжения этих действий рекомендуем провести с ними разговор по такой схеме:
«Евгений, вы рекомендовали меня своим близким и многие из них за последние полгода приходили ко мне на лечение. Я хочу, чтобы вы знали, как я это ценю. Если есть что-нибудь, чем я мог бы вам помочь, — скажите и я это сделаю».
Рекомендуем выделить и поощрить тех пациентов, через кого уже приходили пациенты по рекомендации. В зависимости от особенностей человека можно применять различные варианты: устная благодарность, сувениры, торт, приглашение на одну из процедур бесплатно или со скидкой, подарочные сертификаты в магазин парфюмерии и др.
Глава вторая.
Привлечение
первичных пациентов
Раздел 2.1
Источники привлечения первичных пациентов
В этом разделе речь пойдет о привлечении новых пациентов. Эта информация необходима для специалиста, отвечающего за создание потока обращений в клинику.
— рекомендации пациентов — «сарафанное радио»:
Оффлайн (вне интернета)
— Промо-акция;
— Выездные мероприятия «Центра здоровья» в организации;
— Внутрикорпоративное издание (газета — журнал) о клинике;
— Видеомониторы в ожидании приема;
— Рассылки по пациентам из базы;
— Профильные журналы;
— Газеты;
— реклама на ТВ;
— реклама на радио;
— СМС;
— Наружная реклама;
— Реклама на транспорте;
— Реклама в метро;
— Реклама вдоль дорог;
— Другая наружная реклама;
— Вывеска и указатели;
— Промоутеры;
— Адресная рассылка;
— Реклама на асфальте;
— Через партнеров;
— Другие.
Он-лайн
— SEO продвижение;
— Контекстная реклама;
— Яндекс Директ;
— Google Adwords;
— Баннерная реклама;
— Реклама на профильных площадках;
— Заказные статьи и обзоры;
— Продвижение в соц. сетях (Facebook, Вконтакте, Instagram и др.);
— Youtube продвижение;
— Видеореклама;
— Конкурсы;
— Инвайтинг на мероприятия;
— Продвижение через блоггеров;
— Продвижение с помощью партнеров;
— Купонные сайты (Groupon, Biglion и др.)
— Другие.
У каждого из этих инструментов есть свои особенности применения.
О части из них мы будем говорить в следующих разделах.
Раздел 2.2
О стоимости привлечения пациента
В одном и предыдущих разделов мы перечислили часть инструментов для привлечения новых пациентов. Каждый из этих инструментов имеет свою специфику использования и может дать разный эффект.
Когда мы анализируем систему привлечения пациентов в медицинских клиниках, часто сталкиваемся с такой ситуацией. Руководитель клиники (директор, главный врач), решив заняться продвижением, дает рекламу клиники в газете, а потом запускает рекламу на радио и вешает рекламный щит (наружную рекламу). На наш вопрос, почему он выбрал именно эти виды рекламы, руководитель клиники отвечает: «Мне позвонил менеджер рекламного агентства и предложил („уболтал“) разместить рекламу у них, я и подумал, почему бы и не попробовать».
Мы привели широкий, но далеко не полный перечень инструментов для привлечения пациентов, чтобы вы могли осознано подходить к выбору способа продвижения и смогли выбрать наиболее эффективный из них. Ведь для вас важно с меньшими затратами получить наибольшую отдачу.
Существует несколько параметров при выборе инструмента для продвижения (рекламы), одним из таких показателей является средняя стоимость привлечения одного нового (первичного) пациента. У каждого инструмента этот показатель может быть свой. Он рассчитывается как отношение суммы вложенных денег и ресурсов к количеству пришедших новых пациентов. Например, в наружную рекламу мы вложили 100 тыс. рублей, а пришло 20 пациентов, в этом случае привлечение одного пациента в среднем стоит 5 тыс. рублей.
В контекстную рекламу (Яндекс Директ) вложили 20 тыс. рублей и с этих денег пришло 10 пациентов, средняя стоимость привлечения одного пациента 2 тыс. рублей. И так далее по каждому каналу привлечения пациентов.
Когда мы знаем эти цифры, то дальше распределяем каналы привлечения пациентов по рейтингу (от самого выгодного к менее выгодному).
Рекомендуем начать системный подсчет стоимости клиента с каждого канала лидогенерации (привлечения пациентов) для осознанного выбора наиболее эффективных каналов.
Примечание:
Средняя стоимость пациента не является единственным показателем для выбора канала рекламы.
Есть и другие показатели: средняя прибыль с одного пациента за определенный период, возможность долговременного использования канала рекламы и др.
В нашей практике был случай, когда одна из клиник при размещении рекламы в газете получила достаточно большой поток обращений и пациентов, но это были пациенты эконом-класса, т. е. те, кто лечил зубы по минимальной стоимости, и на которых клиника мало зарабатывала. При размещении рекламы в Интернете, клиника получила более платежеспособную аудиторию, хотя и в меньшем количестве. Но, за счет продажи более дорогих услуг, в сумме заработала с этих пациентов больше. Реклама в газетах стоила, к примеру, 30 тыс. рублей, пришло 30 человек, которые воспользовались услугами на 60 тыс. рублей, а через Интернет пришло 15 пациентов и они воспользовались услугами на 150 тыс. рублей. Хотя для рекламы в Интернете собственник потратил те же 30 тыс. рублей.
Также необходимо учитывать, что у каждого канала есть свои ограничения. Например, сезонность. Реклама на асфальте работает только в летнее сухое время года. Продвижение с помощью купонных сайтов нельзя использовать слишком часто, иначе это может привести к обесцениванию услуг клиники и другим негативным последствиям.
Раздел 2.3
Мероприятия для привлечения пациентов
Для увеличения количества пациентов, которые проявляют интерес к вашей клиники и пациентов, которые приходят на дорогостоящее лечение (например, на имплантацию), рекомендуем использовать одну из технологий увеличения конверсии — мероприятия для пациентов в клинике (день открытых дверей, презентация, лекция и др.).
В этом разделе мы осветим несколько важных вопросов, которые влияют на эффективность проведения мероприятий в вашей клинике.
Во-первых, необходимо определить тему мероприятия
Для подготовки темы мероприятия можно использовать те же материалы, что и при подготовке полезных памяток.
Например:
Услуга «отбеливание зубов».
Здесь могут быть раскрыты следующие вопросы:
1. Вредно ли отбеливать зубы?
2. Какие технологии отбеливания существуют и как выбрать, то что подходит для Вас?
3. Каковы плюсы и минусы домашнего отбеливания?
И другие вопросы.
Важно помнить, что при формулировании темы вы должны ориентироваться на запросы ваших пациентов. Чтобы понять, какие вопросы чаще всего интересуют ваших пациентов, рекомендуем проанализировать таблицу учета входящих обращений. В данной таблице рекомендуем обратить внимание на часто задаваемые вопросы.
Во-вторых, выбрать способ привлечения потенциальных пациентов на мероприятие.
Для того, чтобы привлечь людей на мероприятие, в первую очередь, мы рекомендуем прозвонить пациентов по телефону.
Мы рекомендуем использовать данные тех, кто проявлял потенциальный интерес к вашим услугам. Это могут быть люди, интересовавшиеся услугами или ценами на услуги в вашей клинике, которые звонили или оставляли заявки через сайт.
Другое направления для привлечения людей — информирование постоянных пациентов, и тех, кто когда-то проходил у вас лечение. Данную категорию можно информировать через:
— СМС — сообщения;
— Сообщения по электронной почте;
— Взаимодействие через социальные сети (Вконтакте, Facebook).
Эти информационные послания мы рекомендуем оформить следующим образом:
«Мифы и реальность об отбеливании зубов» — открытое мероприятие для пациентов стоматологической клиники «Стоматолог +» пройдет 25 октября в 12.00, ул. Молодогвардейская, 68, тел. 222 33 44. vk.com/____ Вредно ли отбеливать зубы? Какие технологии отбеливания существуют и как выбрать, то что подходит для вас? На эти и другие вопросы ответят наши опытные врачи. Приглашаем вас и ваших знакомых. Вы будете?».
Информацию о мероприятии рекомендуем размещать на всех площадках, которые вам доступны: на вашем сайте, в социальных сетях, на стендах в вашей клиники и др. Также вы можете анонсировать ваши мероприятия, размещая информацию на листовках и флаерах. Их можно распространять, раскладывая под дворники машин, по почтовым ящика и др.
Еще один вариант привлечения людей на мероприятия — его специальное анонсирование в информационно-рекламной продукции. Так, в контекстной рекламе вы можете заменить (или добавить дополнительно) объявление о вашей клинике на объявление о мероприятии. Чтобы при поисковом запросе выходило объявление с информацией-анонсом вашего мероприятия.
Таким образом, ваше объявление выделится в контекстной рекламе среди прочих объявлений клиник, предлагающих эту услугу.
Так, если человек видит пять объявлений, предлагающих отбеливание, и одно объявление о мероприятии, на котором можно узнать, как качественно и экономно сделать отбеливание и как отличить хорошую клинику от плохой, с высокой степенью вероятности он пойдет на мероприятие для того, чтобы получить больше информации по теме.
В-третьих, нужно определить структуру проведения мероприятия (систему взаимодействия на мероприятии)
Перед началом мероприятия, мы рекомендуем предложить участникам заполнить лист регистрации, в котором будут следующие графы:
— ФИО пациента;
— Контакты: телефон, электронная почта, страница Вконтакте, в Facebook (Контактная информация необходима для того, чтобы после мероприятия можно было продолжать взаимодействие с этими людьми. Для привлечения их в клинику в качестве пациентов);
— Откуда узнали о мероприятии;
— Вопрос, на который хотите получить ответ (Эту информацию мы узнаем для того, чтобы за несколько минут до начала мероприятия список вопросов можно было передать ведущему мероприятие врачу, чтобы он осветил эти вопросы и дал на них ответ);
— Услуга, которая вас интересует:
И другие.
Данный лист регистрации должен заполнять сотрудник клиники, задавая обозначенные вопросы пришедшему человеку.
Важно! Во всех промо-материалах и анонсирующих мероприятие и приглашениях, необходимо писать об обязательной предварительной регистрации. Это нужно, чтобы за день позвонить и напомнить человеку про мероприятие. Наилучшее время для этих звонков: с 17.00 до 19.00 вечера предыдущего дня. В это время люди обычно уточняют планы на следующий день. Также важно в день мероприятия выслать СМС-сообщение с:
— напоминанием;
— адресом;
— временем начала мероприятия.
Это повышает вероятность того, что те люди, которые записались на мероприятие, придут.
Структура мероприятия (пример)
Приветствие. Предположим, что ваше мероприятие назначено на 18.00. В этом случае, ровно в 18.00 к пришедшим должен выйти специалист (тот, кто не является ведущим мероприятия), поприветствовать собравшихся, извиниться и сказать, что мероприятие начнется через пять минут, когда подойдут опаздывающие.
В 18.05 к аудитории вновь должен выйти тот же человек, поприветствовать всех еще раз и представить ведущего мероприятия. Представление должно проходить по заранее подготовленному тексту. В ходе представления обязательно должны быть озвучены регалии выступающего (ведущего). После этого слово передается ведущему.
Важным моментом является предварительная репетиция представления ведущего. В случае, если ее не было, мы рекомендуем, чтобы ведущий представлял себя самостоятельно, так как человек без репетиций может ухудшить, а не улучшить имидж ведущего, что негативно повлияет на результативность мероприятия.
Когда слово передано, ведущий приветствует собравшихся еще раз и уточняет у них, на какие вопросы они хотели бы получить ответ, для тех, кто не обозначил эти вопросы в процессе регистрации.
Далее ведущий рассказывает о структуре мероприятия и о том, на какие вопросы ответит в ходе выступления.
Например:
«В первую очередь, я расскажу о том, вредно ли отбеливать зубы, как отбеливание влияет на эмаль зубов. После этого, я расскажу вам о технологиях отбеливания и о том, как выбрать технологию, которая подходит именно вам. А в конце у вас будет возможность задать вопросы и пройти первичный осмотр совершенно бесплатно. Но об этом позже. А теперь давайте начнем…»
Вопросы пациенты могут задавать:
— сразу по ходу выступления;
— после выступления.
Это зависит от уровня подготовки выступающего. Если ведущий редко выступает публично и боится сбиться, то лучше попросить аудиторию задавать вопросы после выступления.
Однако, наилучший вариант — когда слушатели имеют возможность задать вопрос прямо во время рассказа врача, просто подняв руку.
Содержательная часть. Во время выступления, в качестве одного из пунктов программы, мы рекомендуем добавлять отзывы пациентов, которые уже воспользовались этой услугой ранее. Лучше всего, когда эти люди присутствуют на мероприятии и вживую рассказывают о своих впечатлениях. В данном формате участники мероприятия могут получить ответ на интересующий вопрос из первых уст. В случае, если возможности пригласить такого человека нет, можно записать его видеоотзыв.
На видео он должен ответить на те вопросы, которые могут задать присутствующие на мероприятии люди. Например:
Когда и при каких обстоятельствах у вас возникла потребность обратиться к врачу для отбеливания зубов?
Как и почему вы выбрали клинику ___________ (название клиники)?
С какими сложностями вам пришлось столкнуться при прохождении курса лечения? Как с этой ситуацией справились наши врачи?
Какие результаты у вас сейчас по итогу отбеливания?
Насколько оправдались ваши ожидания от процедуры в нашей клинике?
Порекомендуете ли вы нашу клинику своими близким и друзьям?
Завершение. Завершать мероприятие необходимо предложением своих услуг. Например:
«Сейчас мы предлагаем записаться тем, кто хочет пройти первичный осмотр бесплатно».
Дополнительным мотивирующим фактором может быть предложение бонуса. Например:
«Тот, кто запишется на осмотр прямо сейчас, получит ______»
Ваша задача предложить тот бонус, который, с одной стороны, может быть интересен целевой аудитории, с другой стороны, экономически целесообразен для вас. Это может быть сертификат на 3, 5, 10 тыс. рублей, который человек в дальнейшем сможет использовать при оплате ваших услуг, электрическая зубная щетка и другое.
Также, если есть возможность, рекомендуем проводить осмотр пациентов сразу же после мероприятия, не откладывая его даже на следующий день.
После мероприятия, в течении трех дней, важно прозвонить тех, кто был на мероприятии и уточнить у них: «Какие у вас остались вопросы по отбеливанию зубов. Можем ли мы быть чем-то еще полезны?»
О количестве людей на мероприятии
Мы рекомендуем проводить такие мероприятия регулярно, например один раз в месяц, скажем, каждый первый четверг месяца. Это важно для того, чтобы иметь точный график.
В случае если потенциальный пациент не может прийти в ближайшее время, он должен точно знать, что есть еще, как минимум, один день, когда он может заранее запланировать приход.
Размер аудитории лучше регулировать, в зависимости от уровня мастерства выступающего. Так, для начинающего выступающего число участников такой встречи не должно превышать семь человек. Большее количество может быть чрезмерным и, возможно, отрицательно скажется на качестве выступления. Для опытного спикера может быть комфортной и аудитория из ста и более человек.
Не стоит отменять мероприятие даже в том случае, если к вам пришел только один человек. Он по прежнему является вашим потенциальным пациентом. В этом случае выступающий может провести встречу в сокращенном формате. Например, ответить не на все возможные вопросы по данной теме, а только на те, которые есть у конкретного человека.
О месте мероприятия
Мы рекомендуем проводить мероприятие в клинике для того, чтобы человек, который еще не был у вас, пришел и увидел ваше профессиональное оборудование и комфортные условия для лечения. После ознакомления с вашей клиникой уровень доверия человека к вам повысится. А значит, повысятся шансы, что он придет на лечение.
Раздел 2.4
Вебинары для привлечения пациентов
Инструмент «вебинар» во многом схож с инструментом «мероприятие для пациентов», о которых мы писали в предыдущем разделе. Отличием является лишь то, что встреча проходит не в оff-line режиме (не в клинике), а в on-line (за экранами компьютеров — лекция через интернет).
Тема, список вопросов, порядок выступления во многом схож с тем, что мы описали в предыдущем разделе. Важным отличием, от которого, во многом, зависит эффективность проведения вебинара, является интерактивное взаимодействие с аудиторией.
Внимание человека при личном общении привлечь и удержать гораздо легче, чем во время общения по интернету. Для того, чтобы обеспечить достаточное внимание слушателей вебинара, рекомендуем в процессе, не реже чем раз в 15 минут, задавать вопросы аудитории. В начале вебинара это могут быть технические вопросы: «Хорошо ли меня слышно?/ Все участники вебинара видят презентацию на экране? Если да, то поставьте, пожалуйста, плюсик» и т. д. Во время вебинара также можно задавать вопросы, касающиеся ожиданий слушателей.
Важными являются вопросы типа: «А была ли у вас ситуация, когда _________ (далее идет описание ситуации)». Эти и другие вопросы заставляют слушателей включиться в обсуждение. Для того, чтобы согласиться или не согласиться с каким-то высказыванием, ответить «да» или «нет», необходимо предложить слушателями ставить в обсуждении + или — или что-то писать в ответ.
Одним из наиболее эффективных инструментов, увеличивающих количество реальных участников вебинара, является видео-отзыв. В ходе вебинара рекомендуем использовать видео-записи отзывов ваших пациентов, интервью пациентов и видео-информацию о клинике.
Для проведения вебинаров можно использовать следующие платформы:
— Webinarbox.ru
— Webinar. fm
— Webinar. tw
— Webinar.ru
— V-Class.ru
— Vivavox.com
— Webter.ru (Fuze)
— Webinary. biz
и другие.
Для приглашения людей на вебинар рекомендуем использовать следующие каналы и инструменты. Лучше всего начать с Интернет — продвижения. Для этого подходят те же инструменты, которые вы обычно используете для продвижения услуг клиники:
— Контекстная реклама (http://direct.yandex.ru, http://google.ru/adwords/start);
— Сайт — информация должна быть опубликована на главной странице сайта в видимой зоне;
— Социальные сети.
Также рекомендуем разослать информацию потенциальным пациентам, которые ранее оставляли свои контакты и интересовались подобными услугами.
Не чаще, чем раз в месяц, информацию о вебинаре можно рассылать вашим действующим пациентам. В рассылке необходимо предложить им проинформировать своих знакомых, которым может быть интересна эта тема.
Этот инструмент может быть особенно полезен для продвижения услуг «стоматологического туризма». Например, когда люди из Москвы едут в Рязань в целях экономии.
Раздел 2.5
Сайт, который приносит деньги
В своей работе мы периодически сталкиваемся с ситуацией, когде руководитель стоматологической клиники говорит:
«Мой сайт не работает, не приносит пациентов. Я вложил в него 20 (30, 50, 100 тыс. руб.), а результат — нулевой».
Далее мы перечислим базовые элементы, которые должны соблюдаться, чтобы ваш сайт был эффективным инструментом и работал на увеличение прибыли клиники.
Во-первых, у вас должен быть план по привлечению людей (потенциальных пациентов) на сайт.
В этом плане должны быть перечислены действия, которые необходимо провести, чтобы привлечь потенциальных пациентов на сайт.
Распространена ошибка, когда после создания сайта клиника ничего не делает для привлечения на него потенциальных пациентов. Руководство клиники полагает, что если есть сайт, то пациенты как-нибудь сами его найдут.
Чтобы проиллюстрировать ошибочность этой точки зрения, приведем следующий пример:
Предположим, человек открывает кафе или ресторан и размещает его в центре города, но не на проходной улице, а во дворе. При этом он делает очень хороший внутренний ремонт, нанимает отличных поваров и официантов. Однако неожиданно решает, что не будет делать вывеску или указатели на ближайших проходных улицах и не будет давать никакой рекламы. А после этого ждет, что посетители сами найдут его ресторан.
Вот несколько инструментов, которые можно использовать для привлечения посетителей на ваш сайт:
— Off-line реклама;
— Контекстная реклама (Yandex Direct, Google Adwords);
— Медийная реклама;
— Публикация сайта в различных каталогах, справочниках;
— SMM-продвижение (продвижение в социальных сетях);
— Отзывы, комментарии на тематических ресурсах, скрытый маркетинг;
— Размещение ссылок на клинику на сайтах с вашей целевой аудиторией;
— Ведение блогов, публикация статей;
— E-mail — маркетинг;
— Участие в рейтингах;
— Seo-продвижение и многое другое.
О некоторых из этих инструментов мы поговорим в следующих разделах нашей книги.
Во-вторых, после того, как создан план, он должен быть качественно реализован
Как правило, у клиники нет отдельного специалиста по продвижению сайта. Поэтому данная работа, как правило, отдается внешнему подрядчику, фрилансеру или компании, которая занимается продвижением в интернете. В любом случае, мы рекомендуем контролировать то, что уже сделано и то, какую пользу эта работа принесла.
Для этого мы рекомендуем следить за перечнем предпринятых работником шагов и анализировать статистику по сайту, как минимум, один раз в месяц.
Раздел 2.6
Рекомендации по созданию
результативного сайта
Для увеличения прибыли клиники важным инструментом является сайт. По результатам нашего опроса более 80% руководителей медицинских клиник считают, что сайт клиники должен способствовать привлечению пациентов. Однако, как показывают результаты наших исследований, менее чем у 10% клиник сайт успешно справляется с задачей по привлечению пациентов.
Сейчас, с одной стороны, существуют законодательные требования к сайтам медицинских организаций, в том числе Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30.12.2014 №956н, Постановление Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. N 1006, Федеральный закон Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ и другие нормативно-правовые акты.
С другой стороны, выполнение всех требований закона не гарантирует того, что сайт клиники будет эффективно привлекать пациентов.
В этом разделе мы разберем, какие элементы должны быть на сайте, чтобы он привлекал первичных пациентов.
Сайт можно сравнить, с одной стороны, с внешней вывеской клиники, а с другой стороны, с администратором клиники, который:
— очень квалифицирован,
— знает ответы на все часто встречающиеся вопросы пациентов,
— понятно и грамотно рассказывает людям об услугах клиники,
— создает доверие к специалистам клиники,
— работает 7 дней в неделю по 24 часа,
— помогает потенциальному пациенту принять решение и записаться на прием именно в вашу клинику.
У сайтов, есть несколько разновидностей:
— сайт визитка.
— сайт многостраничный.
— сайт одностраничник (landing page).
Как показывают наши исследования, за последние три года, наиболее эффективно работают сайты одностраничники.
Лучше всего, когда у клиники создана следующая система работы с сайтами. Есть головной сайт (многостраничный), на котором содержится информация о клинике, история клиники, различные статьи по стоматологии и другая информация. Также на этом головном сайте есть кнопки основных услуг клиники: лечение кариеса, имплантация, отбеливание и другие услуги. Каждая из кнопок ведет на отдельный одностраничник.
Сайт-одностраничник — это сайт, на котором подробно описана конкретная услуга клиники, приведены преимущества клиники и дана та информация, которая лучше всего побуждает человека записаться на прием именно в вашу клинику.
Сайт-одностраничник — это «длинный» сайт, состоящий от 2 до 15 оборотов (скроллов) колеса мышки, в котором отсутствуют кнопки для перехода на другие страницы сайта. То есть, у человека, зашедшего на этот одностраничник, есть следующие варианты действий:
— Прочитать информацию о клинике и конкретной услуге.
— Оставить заявку на звонок специалиста для консультации.
— Позвонить и самому записаться на консультацию.
— Закрыть сайт.
Преимущество такого подхода — в увеличении концентрации внимания человека к интересующей его услуге. В то время как на многостраничном сайте появляется соблазн перейти на какую-либо другую страницу, содержащую дополнительную информацию, рекламу, форум, то есть распылить свое внима-ние и не записаться на прием к врачу. В итоге потенциальный пациент может уйти от вас с формулировкой «Я подумаю».
Далее мы подробнее расскажем о том, что должно быть на сайте (и на одностраничном, и на многостраничном), чтобы он эффективно работал и привлекал пациентов.
Модель поведения среднестатистического человека, у которого возникла потребность обратиться к стоматологу (если у него нет «своего» стоматолога):
1. Человек вводит поисковый запрос в поисковую систему Яндекс, Google или иную и затем начинает последовательно (один за другим) открывать сайты, которые ему предложила поисковая система.
2. Открывая несколько сайтов подряд, человек бегло просматривает информацию на них. В итоге выбирает 3—7 клиник, которым делает телефонный звонок, чтобы узнать подробности и, возможно, записаться на прием.
Исходя из этого, задача сайта клиники заключается в том, чтобы привлечь внимание человека и вызвать большее доверие, чем сайты клиник-конкурентов.
Поэтому важная часть текста сайта — это первый абзац. Из него человек должен понять суть вашего предложения. (пример: стоматология-смайл-рязань.рф)
Перечислите ваши преимущества (пример: стоматология-смайл-рязань.рф)
Публикуйте отзывы пациентов
Отзывы пациентов увеличивают доверие к вашей клинике, а значит повышают шансы того, что человек придет именно к вам (пример: стоматология-смайл-рязань.рф).
Призывайте к действию
Если посетитель сайта, прочитав часть вашего текста, уже готов отправить запрос (записаться на прием), помогите ему сделать это всеми удобными способами. На сайте должна присутствовать форма «Заказать звонок специалиста», номера телефонов, адрес клиники, он-лайн консультант — эта информация должна быть размещена на видном месте. (пример: http://www.edemstom.ru/)
Чтобы увеличить привлекательность для потенциальных пациентов рекомендуем использовать яркие красивые фотографии и иллюстрации. С учетом того, что в большинстве клиник нет профессионального фотографа — нет возможности сделать качественные фотографии, можно обратиться к специализированным сайтам по продаже фотографий и иллюстраций. На них есть как бесплатные изображения, так и платные. Рекомендуем тщательно знакомиться с правилами использования изображений на каждом конкретном сайте во избежание нарушения авторских прав:
ru.fotolia.com
pixabay.com
unsplash.com
freestockphotos. biz
flickr.com
sxc. hu
stockphotosforfree.com
dreamstime.com/free-images_pg1
photodune.net
ru.depositphotos.com
photogenica.ru
Shutterstock
Thinkstock
iStockPhoto
Другие разделы сайта, которые увеличивают его результативность:
— Фотографии специалистов клиники, а также их опыт работы, образование и регалии.
— Описание процесса взаимодействия с пациентом по каждой конкретной услуге. Так, например, если сайт создан для услуги «имплантация», значит он должен пошагово описывать процесс имплантации, начиная от записи к врачу, заканчивая окончанием лечения. Видео-отзывы от пациентов.
— Видео-интервью и/или презентации, ответы на вопросы от врачей клиники с рассказом об услугах клиники.
— Гарантии на услуги, срок гарантии, что входит в гарантию.
— Фотографии работ специалистов клиники («До» и «После» проведения лечения).
— Информация о партнерах (в том числе названия и логотипы страховых компаний, с которыми вы сотрудничаете).
— Информация о наличии лицензии.
— Другие разделы.
Также для результативного привлечения пациентов рекомендуем уделять внимание и качественному дизайну сайта.
Раздел 2.7
О работе с подрядчиками при создании сайта для стоматологической клиники
В связи с тем, что в большинстве стоматологических клиник нет своих программистов и веб-дизайнеров, необходимо привлекать подрядчиков. Если вы ставите задачу создать или обновить сайт своей стоматологической клиники, вам помогут наши рекомендации, которые позволят сделать этот процесс более эффективным.
Пошаговая технология
Шаг 1. Принять решение о том, что вы хотите создать или переделать сайт для вашей клиники.
Шаг 2. Посмотреть сайты других организаций
В первую очередь, сайты стоматологических клиник, которые работают в вашем регионе, потом в других регионах России, а также отдельно в Москве и Санкт Петербурге. Выберите из них те сайты, оформление которых вам нравится, те, которые соответствуют рекомендациям клиентоориентированности и те, которые условно можно назвать «продающий сайт».
Шаг 3. Поиск подрядчика
В качестве подрядчика могут выступать как организации и компании, которые занимаются разработкой сайтов, так и отдельные люди (фрилансеры). Последние условно могут называться веб-дизайнер, веб-разработчик, программист и др.
У каждого из этих вариантов есть свои плюсы и минусы. Мы выделили основные из них:
Плюсы работы с компаниями
++ Шансы, что компания уложится в установленные сроки выше.
++ Возможность дальнейшей поддержки и доработки сайта. Вероятность того, что конкретная компания продолжит заниматься сайтами и оказывать подобные услуги через два-три года выше. Интересы фрилансера могут сильно поменяться с течением времени.
Минусы работы с компаниями
— Цена может быть значительно выше, чем цена работы фрилансера.
Плюсы работы с фрилансером
++ Скорее всего стоимость его работы ниже, чем стоимость работы компании.
Минусы работы с фрилансером
— Возможное нарушение сроков.
— Возможные потери времени при создании сайта. В случае, если фрилансер не справится или по какой-то причине не закончит работу, вам придется расторгнуть договор и начать все с нуля. При этом вы потеряете время.
КАК НАЙТИ КОМПАНИЮ ПО СОЗДАНИЮ САЙТОВ
В первую очередь, мы рекомендуем опросить знакомых руководителей, которые уже заказывали сайты и могут порекомендовать конкретную компанию.
Также можно воспользоваться справочником 2gis (Дубль-гис). Там, в разделе «создание сайтов» вы можете посмотреть те компании, которые этим занимаются в вашем городе.
После этого зайдите на сайты этих компаний, посмотрите портфолио (их работы) и выберете пять наиболее приоритетных компаний для сотрудничества.
Далее проведите встречу с каждым по отдельности для того, чтобы оценить их уровень клиентоориентированности — насколько они заинтересованы в вас, как они учитывают ваши специфические потребности, сравните цены за их услуги, сроки и другие параметры. И после этого выбирайте наиболее оптимальный вариант.
Обязательно: Рекомендуем позвонить предыдущим клиентам компании, с которой вы хотите заключить договор, чтобы узнать их отзыв о работе с этим подрядчиком в телефонной или личной беседе.
О ВЫБОРЕ ФРИЛАНСЕРА
Для того, чтобы найти фрилансера (физическое лицо) есть несколько площадок в Интернете, которые условно называются биржами фриланса:
Freelance.ru — FL.ru
work-zilla.com
Weblancer.net
Freelancehunt.com
FreelanceJob.ru
freelansim.ru
На этих сайтах необходимо зайти в раздел «создание сайтов» и посмотреть портфолио представленных специалистов. В портфолио выбирайте те работы, которые вам нравятся, которые соответствуют вашим требованиям к будущему сайту. После этого обратитесь к фрилансеру, который сделал понравившуюся вам работу, с вопросом о возможности выполнения вашего заказа.
Для ведения переговоров вам также следует выбрать не менее пяти фрилансеров.
Почему мы рекомендуем не менее пяти вариантов? Потому что вы сможете лучше понять, насколько они клиентоориентованы и насколько в будущем вам будет комфортно работать с этими людьми.
У тех подрядчиков, которые вам понравились больше всего, запросите контакты предыдущих заказчиков, чтобы узнать их отзывы.
Речевой модуль для сбора отзывов
«Здравствуйте, „ИМЯ“ Меня зовут „Имя“, я руководитель клиники „Название клиники“. Сейчас мы собираемся заказать сайт для клиники, мне дал ваш номер „Имя“ и сказал, что ранее вы заказывали у него сайт. Я звоню, чтобы узнать ваш отзыв об этом подрядчике».
Обязательные вопросы
Что вам понравилось с работе с этим подрядчиком, с этой организацией?
Что вам не понравилось в работе с ним?
Если бы вам снова нужен был сайт, вы бы повторно к нему обратились сами?
Что порекомендуете учесть при работе с этим подрядчиком?
Это минимальный перечень вопросов, если время у человека ограничено. Если время есть, вы можете задать другие дополнительные вопросы.
Когда мы выбрали подрядчика, независимо от того, фрилансер это или организация, мы рекомендуем разделить всю работу по созданию сайта на несколько этапов.
Необходимо, чтобы исполнитель предоставлял вам отчеты о проделанной работе не реже, чем раз в неделю. Вместе с отчетом исполнитель должен отправлять вам результаты проделанной за это время работы.
Также рекомендуем подготовить подробное техническое задание (ТЗ) с перечислением тех элементов, которые вам необходимы. Желательно вместе с техническим заданием подготовить макет того сайта, который вы хотите получить.
Для того, чтобы подготовить макет, можно пойти двумя путями:
1 вариант: создать его с нуля.
Для этого нет необходимости обучаться в специальной программе. Вам нужно взять обычный лист бумаги А4, нарисовать примерное расположение блоков, сфотографировать и отправить подрядчику. Он сам переведет макет в ту программу, в которой ему удобно работать и пришлет вам на утверждение.
2 вариант: найти в интернете тот сайт, который наиболее похож по расположению блоков на то, каким вы хотите видеть свой сайт, и распечатать его. Затем ручкой или карандашом выделить необходимые блоки, которые надо перенести на ваш сайт. При необходимости, дорисуйте необходимые блоки.
При обращении к фрилансеру, если вы делаете это первый раз, мы рекомендуем работать через систему «безопасная сделка».
Безопасная сделка — это сервис, с помощью которого:
— Заказчики полностью избавляются от всех финансовых рисков при сотрудничестве с исполнителями;
— Исполнители получают гарантию своевременной оплаты своей работы (выполненной по заданию точно в срок);
Это сервис, в котором сумма оплаты резервируется (перечисляется на сайт — «третейский судья — арбитр») заказчиком до начала работы и выплачивается исполнителю только после успешного выполнения задания. А в случае некачественного и/ или несвоевременного выполнения — возвращается заказчику.
Сайт выступает хранителем и гарантом сохранности средств. А в случае возникновения конфликтов в заказе — арбитром, независимой третьей стороной, помогающей решить проблемы при сотрудничестве и справедливо распорядиться зарезервированной суммой:
— выплатить ее исполнителю, если работа выполнена своевременно и в полном соответствии с заданием;
— вернуть заказчику, если работа не выполнена или нарушены сроки выполнения;
— разделить сумму между заказчиком и исполнителем, если работа выполнена частично и без нарушения сроков.
В этом случае вы заплатите дополнительный процент, но при возникающих споров, которые очень часто случаются при подобного рода сотрудничестве, это поможет вам решить ситуацию более эффективно и быстро.
ВАЖНО!
Если подрядчик сообщил вам, что через два месяца сайт будет готов, это не означает, что в течение двух месяцев можно забыть об этом. В противном случае, через два месяца вы рискуете узнать, что ваш сайт не готов, в итоге можете потерять время, а значит, недополучить прибыль.
Мы рекомендуем взаимодействовать с подрядчиком и запрашивать результаты не реже чем один раз в неделю. В случае, если подрядчик отклоняется от плана, и это повторяется несколько раз, требовать с него возврата денег, если вы вносили аванс, и искать другого подрядчика.
Раздел 2.8
Оnline-консультант
Он-лайн консультант — это форма отдельно всплывающего окна на вашем сайте, через которое человек (потенциальный пациент) в режиме реального времени может задать вопрос сотруднику клиники и получить ответ в формате диалога в реальном времени.
Желательные элементы для он-лайн консультанта:
— Имя консультанта;
— Должность;
— Фотография человека в белом халате.
Также необходим комментарий — пояснение: «в этом окне вы можете прямо сейчас задать вопрос и мы ответим вам». В окне для ввода текста необходимо написать: «введите текст и нажмите «Enter» — чтобы человек, который ни разу не пользовался он-лайн консультантом, мог им воспользоваться.
Функция он-лайн консультанта должна появляться через 20—40 секунд после того, как человек зашел на сайт. Он-лайн консультант не должен появляться сразу, так как человек к этому моменту еще не ознакомился с сайтом и у него не возникло вопросов (пример http://dominanta74.ru/).
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.