Бесплатный фрагмент - Искусство отношений, или Как притянуть успех

                                  АННОТАЦИЯ

Вы, как всегда, торопитесь, у вас мало свободного времени? Именно поэтому возьмите эту книгу с собой, она станет выручать вас в различных ситуациях делового общения.

В книге нет ничего лишнего, но при этом имеется все, что необходимо для успешного делового общения.

• Как правильно вести себя в типичных деловых ситуациях?

• Можно ли найти общий язык со своим начальником?

• Какие приемы помогут понравиться и сделают общение приятным и эффективным?

Максимально практично, легко и с юмором показана важность применения простых правил делового общения.

Именно культура взаимоотношений становится все более востребованной сегодня.

Золотые правила общения одинаково важны для всех людей, независимо от их возраста и статуса.

Это книга для тех, кто стремится к успеху.

Книга поможет вам совершенствоваться в вашей профессиональной среде, а ведь это так важно для успешной карьеры.

Вы сможете чувствовать себя уверенно в самых разных ситуациях делового общения.

Здесь вы найдете не только важные правила делового общения и этикета, но и полезные истории из жизни обычных людей, а также ответы на вопросы, которые часто задают на тренингах.

Тренировочные задания включены непосредственно в книгу + рабочая тетрадь!

Книга рекомендована широкому кругу читателей, интересующихся данной тематикой.

Эта книга — полезный подарок себе и своим коллегам!

Введение

Как я выгляжу в глазах окружающих людей? Судя по количеству неправильно одетых людей, эти вопросы мучают далеко не всех.

Я порадовалась, когда в российских школах ввели дресс-код для учащихся. Хорошо, что детей научат правильно одеваться в различных жизненных ситуациях.

Может быть, благодаря этому на наших улицах станет меньше молодежи в спортивных штанах, мужчин в деловых костюмах и сандалиях, женщин, спешащих на работу в пляжных нарядах.

Иногда приходится слышать самые разные возражения. Да кому какое дело, как я выгляжу и общаюсь! Это мое личное дело! Мне так удобно!

Не собираюсь доказывать таким вот взрослым людям, что их внешний вид и манеры — это ведь и степень уважения окружающих.

Моя книга не для них, а для тех, кому, наоборот, очень важен их визуальный имидж и умение общаться.

Эта книга для серьезных людей, хороших профессионалов, которые справедливо считают себя культурными и образованными людьми.

Именно этим людям часто приходится попадать в различные ситуации делового общения, когда запросто можно оказаться «белой вороной», потому что не хватает знаний из области современного делового этикета.

Россияне все активнее ездят за границу, иностранный капитал осваивает наши просторы.

Получается, что российским профессионалам для успешного делового общения просто необходимо знать хотя бы основные нормы и правила международного делового этикета, а также важнейшие законы эффективного взаимодействия.

Если вы

• не всегда уверенно чувствуете себя на деловых мероприятиях;

• не знаете, как правильно и эффективно выстроить самопрезентацию;

• просто хотите на всякий случай взглянуть на себя критически,

ЭТА КНИГА ДЛЯ ВАС!

Для тех, кто понимает, что смысл общения — в его результате.

Для тех, кто планирует свой успех и добивается цели.

Глава 1. Деловой этикет для серьезных профессионалов

Хорошими людьми становятся больше от упражнений, чем от природы.

Демокрит

• Откуда, собственно говоря, берутся правила поведения?

• Какое поведение людей в обществе одобряется, а какое нет?

• Что именно предписывает современный деловой этикет?

Деловой этикет — основа профессионального общения

Как известно, этикет — это совокупность общепринятых норм и правил, которые должны соблюдаться при общении людей.

Безусловно, к нему относятся манеры поведения, а также правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Вы когда-нибудь задумывались о том, как оценивается окружающими внешняя форма нашего поведения?

Люди оценивают нашу манеру одеваться, манеру говорить и то, как мы ведем себя в различных ситуациях, в общении с разными людьми.

Хорошие манеры и взаимное уважение помогают облегчить понимание между самыми разными участниками деловых отношений.

В деловом сообществе также существуют свои правила поведения и совершенно определенные нормы общения.

Деловой этикет — это формы и правила наиболее целесообразного поведения в различных ситуациях делового общения.

В международном деловом сообществе за норму принят европейский этикет. Нормы делового этикета можно условно разделить на две большие группы:

• общие правила этикета;

• правила поведения в типичных деловых ситуациях.

Нужны ли хорошие манеры на работе?

Деловой этикет является важной частью профессионального поведения. Для успешной карьеры человеку недостаточно одного лишь профессионализма.

Можно ли сказать, что умение общаться — это основа карьеры?

В свое время меня поразили слова Д. Карнеги о том, что успех только на 20% зависит от способностей, а на 80% — от умения общаться.

Хорошие манеры располагают к вам ваших партнеров по общению, а это сильно влияет на результаты совместной работы.

Плохие манеры, неряшливая внешность, неумение общаться могут превратиться в существенное препятствие на пути к успеху, даже при наличии у человека блестящего ума, образования и опыта.

Я десятки раз убеждалась — у нас в России некоторые люди даже не подозревают о том, что манера держаться и говорить в сочетании со стилем одежды может на 90% определить отношение к деловому человеку.

Хорошие манеры являются важной частью профессионального имиджа человека. Сколько раз я слышала фразы типа: «Да, профессионал он хороший, но внешний вид и манеры у него отвратительные!» или «Да с ней же просто невозможно общаться!»

Думаю, что раз вы держите в руках эту книгу, то наверняка не хотите, чтобы так говорили о вас.

Очень многие люди в нашей стране думают, что от них требуется только квалифицированная работа. Однако это совсем не так.

От нас еще требуется умение вести себя красиво, с достоинством, грамотно управлять своими эмоциями, ясно, кратко и убедительно излагать свои мысли, быть обходительными и уважительными.

Хочу познакомить вас с очень типичной историей, наверняка такие люди есть и среди ваших коллег.

:-)

Катерина — лицо компании и мастер общения

Роман и Катерина вместе учились в институте, но на разных факультетах, а сейчас они работают в одной инвестиционной компании.

У Романа более высокая квалификация и больше опыта работы в этой компании, потому что Катерина начинала свою карьеру в другой организации, затем три года находилась в отпуске по уходу за ребенком.

У Романа типичная внешность увлеченного своим делом IT-специалиста: борода, неопрятная одежда, волосы стянуты в хвост. Любимая одежда — джинсы и пуловер с вытянутыми рукавами. В компании его ценят за профессионализм и трудолюбие.

Элегантная, общительная и всегда стильно одетая Катерина — пример современной женщины, делающей успешную карьеру.

Она очень трудолюбива и энергична, хотя, конечно, уступает Роману в профессионализме, наличии аналитических и креативных способностей.

Катерина пришла в компанию на пять лет позже Романа, но ее взлет по служебной лестнице был стремительным. Она уже поднялась до уровня начальника отдела, и ей часто доверяют представлять компанию на ответственных мероприятиях.

Когда необходимо пообщаться с прессой или представителями телевидения, выбор всегда падает на Катерину, которая прекрасно себя чувствует перед микрофонами и камерами.

Катерина самостоятельно готовит и проводит презентации.

Она вообще мастер делового общения. В любой ситуации она способна донести до слушателей свои мысли, умеет быстро завоевывать всеобщее внимание и симпатию. Внимательная и уважительная — говорят о ней коллеги, а начальники ценят ее надежность и преданность компании.

Роман же, наоборот, абсолютно не умеет общаться с людьми. Он довольно замкнутый и неразговорчивый, а когда разговаривает, то не смотрит на собеседника.

Коллеги и руководители с трудом понимают его невнятную, пересыпанную профессионализмами речь.

Роман умудряется вызвать у них возмущение и раздражение — настолько некомфортно с ним общаться.

Однажды его даже отправляли на тренинг по эффективному общению, это немного помогло, но мастером общения он так и не стал.

Коллеги, чтобы сохранить нервы, сокращают общение с ним до минимума, а руководители предпочитают получать от него письменные отчеты о проделанной работе.

Наблюдая за Катериной и Романом, этими двумя хорошими специалистами, я часто думала о том, что в современном деловом мире визуальная привлекательность, манера поведения, способность ясно, кратко и убедительно излагать свои мысли становятся все более важными для успешной карьеры.

Они помогают строить отношения с окружающими и успешно представлять интересы компании.

Выступая в роли представителей своей компании, мы являемся носителями ее корпоративной культуры.

Именно поэтому нужно научиться быть достойным представителем своей компании, научиться налаживать и поддерживать хорошие отношения с деловыми партнерами, суметь не ударить лицом в салат во время делового обеда… :-)

А теперь о принципах делового этикета!

Именно принципы делают деловой этикет отличным от других видов этикета, на этих принципиальных положениях базируются все основные правила и нормы делового этикета.

Принцип субординации

Этот принцип определяет приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Именно на этом принципе делового этикета, подчеркивающем статус людей, основаны правила поведения руководителей и подчиненных в разных деловых ситуациях.

Вот пример, который показывает главное отличие делового этикета от светского: первым с руководителем здоровается подчиненный, а руку для приветствия всегда первым протягивает руководитель, при этом неважно, какого пола или возраста руководитель и подчиненный.

Принцип «бесполых профессионалов»

В деловом пространстве нет мужчин и женщин, есть профессионалы и их статусные различия, поэтому половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута.

МИЛЫЕ ЖЕНЩИНЫ ВСЕХ ВОЗРАСТОВ, ЭТИ ЗАПРЕТЫ ДЛЯ ВАС:

• Нет декольте!

• Нет ярко накрашенным ногтям!

• Нет коротким юбкам!

• Нет «кричащим» аксессуарам!

Принцип предсказуемости поведения в различных деловых ситуациях

В деловом мире в первую очередь ценят надежность и стабильность.

Люди специально придумывают правила для того, чтобы их соблюдать, поэтому важным принципом делового этикета является предсказуемость наших действий в глазах тех, с кем мы постоянно сотрудничаем.

Например, делайте все вовремя!

Принцип «вовремя» распространяется на все ситуации делового общения. Вы опаздываете? Не всегда выполняете задания в срок? Опаздываете на деловую встречу?

Сколько бы вы ни извинялись, про вас все равно подумают, что вы необязательный человек и что на вас нельзя положиться!

Всегда ли вы следуете правилам этикета? Никогда не заходите в кабинет, если видите, что хозяин разговаривает по телефону или отсутствует? Поздравляем! Это обязательно будет замечено!

Не болтайте лишнего! Никогда не пересказывайте то, что вы услышали от сослуживцев об их личной жизни!

Вы услышали от шефа хорошую новость? А он просил ее сообщать другим? Ага, не просил!

Никому не нравятся люди, которые любят жаловаться на здоровье и перемывать кости знакомым!

А как вам активные любители раздавать советы? Убегаете от них? Я тоже.

Постоянство хороших манер вызывает доверие и уважение окружающих!

Принцип уместности

В деловом этикете существуют давно установленные правила, которые нужно соблюдать, чтобы не выставить себя в смешном виде. Вот примеры:

• На официальных приемах целовать руки дамам не принято.

• Правильно говорить до 12 дня — «Доброе утро», после 12 часов — «Добрый день», после 18 часов — «Добрый вечер».

И еще!

Принцип уместности относится и к одежде. Главным критерием при выборе одежды является ее соответствие обстановке и социальному статусу человека.

В деловом мире принято, что цена, качество и стиль одежды должны соответствовать вашему возрасту, профессии, окружению. Вот некоторые правила:

• Офисный стиль исключает: футболки, шорты, сандалии, босоножки, короткие и облегающие юбки, блузки из прозрачной ткани, сапоги-ботфорты и ботинки с высокими голенищами.

• Избегайте пестрых, ярких, вызывающих расцветок.

• В дневное время ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней не носят, кроме скромных тонких цепочек и колец.

Принцип разумного эгоизма

В рабочем пространстве офиса вы не одни, поэтому не нарушайте комфорт окружающих, не действуйте им на нервы своим поведением.

Всегда помните о других!

• Не разговаривайте громко по телефону там, где работают другие.

• Не оставляйте после своего чаепития крошки и грязные чашки.

• Не забывайте предложить собеседнику стул.

• И вообще… Не тяните одеяло только на себя…

Принцип позитивности

По правилам этикета, нужно начинать и заканчивать разговор улыбкой. Зачем?

Улыбка располагает, настраивает на общение. Замечали, как нас тянет к позитивным людям? Они доброжелательны, никогда не обсуждают недостатки и особенности внешности других людей.

Опять же шутить надо аккуратней, как известно, чувство юмора есть не у всех людей.

В отношении некоторых людей лучше не остроумничать, хотя шутка — хороший способ снятия стресса.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы… И люди, как известно, к вам потянутся!

«Золотое» правило общения — если вам нечего сказать человеку приятного или положительного, лучше промолчите!

У вас есть коллега с плохим характером?

Не надо каждый раз напоминать ему, что он ходячий конфликтоген. Лучше изучите специальные приемы общения с людьми вспыльчивыми, вредными, капризными, подозрительными, т. е. трудными людьми.

На работе, да и в быту, нам иногда приходится выслушивать советы или даже критику от других людей. Как вести себя в этом случае?

Прислушивайтесь к советам и замечаниям ваших коллег, начальства, клиентов (не огрызайтесь). Старайтесь извлечь из этих советов пользу.

Вам помогли, дали ценный совет? Как показать, что вы оценили чей-то опыт и желание помочь?

Говорите как можно чаще людям: «спасибо, что подсказали» или «спасибо, что помогли».

Зачем? Да просто потому, что деловой этикет — это установленный порядок поведения в деловой сфере, и соблюдение этого порядка рождает взаимное уважение и хорошие межчеловеческие отношения, ограничивает неприятные ситуации. Как говорится, ничего личного.

Как известно, 70% времени все работающие люди проводят в офисах. С кем только нам не приходится общаться в течение дня!

С коллегами, руководителями, партнерами, клиентами. Умение вести себя в соответствии с деловым этикетом поможет произвести благоприятное впечатление и создать имидж успешного профессионала.

• Считается, что мы более эффективно выполняем свои профессиональные функции, когда нам комфортно на работе.

Кто создает для нас это комфортное рабочее состояние? Да мы сами и создаем!

Соблюдая правила хорошего тона на работе, выигрываем не только мы сами, но и окружающие.

В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать, оказать услугу тому, кто в ней нуждается.

ЦЕЛЬ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА — сделать общение между людьми комфортным и эффективным.

Неплохо, да?

Таковы основные принципы, на которых базируется деловой этикет.

Заметили, что они очень простые? На самом деле это результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.

Начинайте тренироваться на своих близких, коллегах, посетителях.

Постоянная тренировка — единственный способ освоить этикетное поведение. Используйте правила этикета и при общении с людьми, которых вы уже знаете.

Не забывайте демонстрировать этикетное поведение каждый день, а не только когда у вас день рождения!

СМЕХОТЕРАПИЯ!

Санкт-Петербург — настолько культурный город, что птицы, пролетая над ним, терпят.

Глава 2. Эффект первого впечатления

Неужели это так важно?

Да, очень важно! Визуальный имидж делового человека играет значительную роль в возникновении симпатии или антипатии при первой встрече с человеком.

Еще не произнесено ни одного слова, а впечатление уже есть. Как это происходит?! Первое впечатление о человеке формируется за несколько секунд.

Правило 20 секунд

Когда собеседник вас замечает, находясь в нескольких метрах от вас, он оценивает вашу фигуру, движения, манеру держаться, одежду и уже может судить о вашем характере, подвижности, желании его видеть, вашем уважении к себе и окружающим.

Затем собеседник подходит к вам близко и обращает внимание на ваши глаза, улыбку, макияж, прическу, запах. Он может судить о вашем внимании к нему, вашем настроении, впечатлении, которое вы хотите произвести, вашей аккуратности, вкусе и т. д.

Далее собеседник вас слушает: он слышит ваши первые 20 слов, обращает внимание на ваш голос, артикуляцию и темп вашей речи, интонацию, словарный запас и делает выводы о вашем настроении, желании быть понятым, желании говорить с ним, вашей вежливости, компетентности, культуре.

Видите, с первым впечатлением не все так просто! Оказывается, первое впечатление складывается на основе вербальных, вокальных и визуальных компонентов общения.

Происходит это помимо нашей воли, однако в результате у нас возникает симпатия или антипатия к человеку.

Но и это еще не самое главное! А главное, знаете, что?

То, что эта симпатия или антипатия сильно влияет на результат нашего общения!

СМЕХОТЕРАПИЯ!

Одна британская леди говорила, что при появлении нежданных гостей она всегда надевает туфли, шляпку и берет зонтик. Если человек ей приятен, она восклицает: «Ах, как удачно, я только что пришла!» Если неприятен: «Ах, какая жалость, я должна уходить!»

Считается, что надежность визуального оценочного метода около 80%. Исправить испорченное первое впечатление трудно.

Во всяком случае надо будет очень сильно постараться! Именно поэтому очень важно с первых минут общения следить за своей осанкой, мимикой и жестами. Правильный костюм и соответствующая прическа дополнят положительное впечатление.

Внешний вид и манера держаться оказывают сильное влияние на карьерный рост, на взаимоотношения с деловыми партнерами и вообще на успех.

Голос влияет тоже?

Огромное влияние на собеседников оказывает наш голос. Уверена, что вам не раз встречались солидные, хорошо одетые деловые люди, которые на первый взгляд вызывают симпатию, пока они не начнут говорить: отталкивающий тембр голоса, каша во рту, неграмотная речь много говорят об уровне их образования и культуры.

На какие параметры речи нужно обращать внимание в первую очередь?

Высота голоса должна быть средней, потому что очень высокий и очень низкий голос раздражает людей, как и чрезмерно быстрый или медленный темп речи.

Кому понравится монотонная речь собеседника, поэтому надо следить за тональностью.

Есть еще один важный параметр речи — сила голоса. И здесь тоже нужна золотая середина. Слишком громкий голос воспринимается как агрессия и вызывает у собеседника напряжение. Слишком тихий голос затрудняет восприятие и понимание, что также вызывает раздражение партнера по общению.

Наличие слов или звуков — паразитов всегда воспринимается негативно.

Голос — это мощный инструмент общения, поэтому все недостатки речи сильно затрудняют деловое общение, вызывая раздражение собеседника.

Знаете ли вы параметры вашей собственной речи?

Предлагаю выполнить небольшой, но полезный практикум. Особенно он полезен для тех, кто работает в так называемых контактных зонах и является своеобразной витриной своей организации, а также для тех, кому приходится говорить много и часто.

Практикум

1. Возьмите газетную статью, часы с секундомером и читайте вслух 1 минуту в привычной для вас манере.

Вы сможете проверить быстроту вашей речи (100 слов — медленно, 120—150 слов в минуту — нормально, больше 150 слов — это очень быстро).

2. Постарайтесь пересказать статью (рассказ), который вы только что прочитали. Запишите на камеру ваше выступление — так вы сможете оценить длительность звучания отдельных слов (есть ли каша во рту), интервалы и длительность пауз (обеспечивают ритм, ясность и выразительность).

А может быть, вы услышите, что любимое выражение «как бы» уже стало словом-паразитом, и от него нужно срочно избавляться.

Поддаются ли корректировке параметры голоса взрослого человека, у которого уже сложилась своя устойчивая манера говорить? Мои наблюдения показывают, если человек знает свои проблемы и хочет от них избавиться, то ему многое удается, самому или с помощью специалистов. Будьте готовы к тому, что это потребует значительных усилий.

Однако и это еще не все!

Что поможет понравиться и установить контакт?

На первое впечатление очень сильно влияет выражение лица. Даже дети знают, что недоброжелательное выражение лица — это серьезное препятствие для общения. По вашему выражению лица собеседник судит о том:

— как вы к нему относитесь;

— что о нем думаете;

— что за люди работают в организации…

Хороший профессионал во время делового разговора всегда сохраняет доброжелательное выражение лица.

В особо важных ситуациях делового общения старайтесь использовать весь арсенал невербальных сигналов, чтобы завоевать симпатию собеседников.

Но особая роль все-таки принадлежит улыбке. Улыбка — это очень эффективный инструмент общения.

Научитесь использовать улыбку правильно.

В зависимости от ситуации улыбка может быть разной: расслабленной, грустной, счастливой, приветливой, смущенной, извиняющейся…

Избегайте притворных улыбок, чрезмерных любезностей, заискивающих интонаций — они могут подпортить ваш имидж.

Очень важно уметь грамотно представиться!

Для этого необходимо соблюдать следующие правила.

Ваши первые фразы должны быть очень продуманы, и желательно, отрепетированы (особенно перед публичным выступлением).

Да-да, отрепетированы, по крайней мере до тех пор, пока вы не доведете умение устанавливать контакт с собеседником до автоматизма.

Пожалуй, самый лучший и простой способ установления контакта — выразить благодарность за встречу.

Подобные фразы прекрасно работают в различных ситуациях делового общения: «Максим Сергеевич, спасибо вам за предложение встретиться», «Спасибо вам, Илья, за то, что нашли время встретиться со мной».

Для создания обстановки эмоционального доверия необходимо в первых десяти словах беседы обязательно назвать имя человека.

Например, с уважительно-почтительной интонацией сказать: «Я очень рад встретиться лично с вами, Максим Сергеевич».

Дружелюбная улыбка и заинтересованный взгляд — это лучший способ начала общения с новыми людьми.

Для собеседника очень важен позитивный настрой. В общении интеллигентный человек всегда придерживается принципа позитивности. Смысл его сводится к простой формуле.

Если вы не можете сказать ничего приятного или положительного, лучше промолчать.

Контроль над своими эмоциями, соответствующая реакция на эмоции собеседников создают образ открытого и приятного человека, а проявление активности, искренности и уверенности дополняет образ хорошего профессионала.

ЭТО НЕ МЕЛОЧИ!

Обязательно следите за осанкой и походкой. Расхлябанные осанка и походка сильно портят имидж человека.

У делового человека должна быть уверенная осанка, энергич­ная походка и живая мимика.

Старайтесь сохранять правильную пространственную дистанцию. При первом знакомстве и во время разговора наиболее удачной будет дистанция, равная длине вытянутой руки.

При разговоре с вышестоящими руководителями дистанция должна быть еще больше.

Единственная допустимая форма при­косновения друг к другу в деловой среде — это рукопожатие.

Пока вы не ус­тановили с другими людьми близкие от­ношения, похлопывание, подталкива­ние локтем или легкие прикосновения будут восприниматься ими негативно.

Что еще может повлиять на первое впечатление?

В восприятии внешнего облика любого человека прическа — первое, на что падает взгляд. Самое главное требование к прическе делового человека — она должна иметь четкие очертания и ухоженный вид.

Внимание, милые женщины! Максимальная длина волос — до плеч, более длинные волосы убираются назад или наверх.

Естественно, у мужчин также приветствуется имеющая четкие очертания, ухоженная прическа. Длина волос 2—5 см. Аккуратные усы не должны закрывать верхнюю губу.

В государственных, финансовых структурах, банках и других организациях с высоким уровнем консерватизма борода не рекомендуется.

У делового человека руки всегда на виду, и они должны быть ухожены. У мужчин — коротко и аккуратно подстриженные, безупречно чистые ногти. У женщин — маникюр со средней длиной ногтя, лак спокойных тонов.

Обязательно помним про обувь, на нее всегда обращают внимание, особенно женщины.

Деловые туфли у мужчин — классические, на тонкой кожаной подошве и… начищенные до блеска.

Туфли деловой женщины — закрытые лодочки с каблуком не выше 5—6 сантиметров, темные (черные, синие, серые).

Элегантный костюм, рубашка, галстук, классического дизайна часы — это очень важные сигналы, которые сразу фиксируются окружающими.

Запонки, заколки для галстука, авторучки, блокноты, портмоне, портфель дополняют имидж делового человека.

Пожалуй, все основное, что в первую очередь бросается в глаза и влияет на формирование первого впечатления, мы перечислили.

СМЕХОТЕРАПИЯ!

В человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одежда, и… зарплата.

Самопрезентация? А что это такое?

Итак, мы уже знаем, что негативное первое впечатление о человеке может сильно затруднить дальнейшее взаимодействие, поэтому продолжаем учиться управлять процессом формирования первого впечатления о себе.

И помогут нам в этом специальные тактики и приемы.

Конечно, многие из вас знают, что такое самопрезентация. Для остальных я напомню, что самопрезентация — это умение представить себя наиболее выгодным образом и произвести наилучшее впечатление.

Давайте вместе потренируемся в умении выстраивать самопрезентацию. Деловому человеку часто приходится продумывать и выстраивать самопрезентацию в различных ситуациях делового взаимодействия.

Бывают очень сложные и ответственные ситуации, когда необходимо не только создать благоприятное впечатление о себе и своей организации, но и продемонстрировать профессионализм, доказать свою компетентность.

В истории, которую я хочу вам предложить, речь как раз идет о такой важной ситуации, когда нужно показать все свои сильные стороны — о встрече с работодателем.

Готовимся произвести впечатление!

Катерина прекрасно знала о том, как важно произвести хорошее впечатление на новом месте работы, поэтому начала с «адресации костюма».

Она выбрала темно-синий костюм, подобрала для него скромные аксессуары и туфли.

Свои роскошные рыжие волосы забрала наверх и уложила «ракушкой», нанесла легкий, почти незаметный макияж.

Ну вот, лицо готово, теперь заготовим парочку ненавязчивых комплиментов для секретаря директора и для него самого, ведь приятные манеры — это тоже способ вызвать расположение.

Так, проверим еще раз портфолио компетенций — все ли там на месте. Да, вот она, заветная папочка с документами, ее гордость. Катерина завела себе портфолио еще в институте и с тех пор никогда не забывала пополнять его документами, подтверждающими ее профессиональные компетенции и личностный рост.

Ага, хорошо, что проверила, а то чуть не забыла положить свеженький сертификат с последнего тренинга.

«О тактике «самопродвижение» тоже ведь не стоит забывать, — продолжала рассуждать Катерина. — В такой серьезной организации, куда я направляюсь, произвести первое впечатление — это полдела, надо еще убедить всех в своем профессионализме и компетентности.

Мои дипломы и сертификаты подтвердят мои знания, есть несколько хороших документов, отражающих мои умения и опыт. Обязательно взять флэшку с моей последней презентацией, которая поможет мне позиционироваь себя как эксперта в данной области».

Ну вот, вроде бы ничего не забыла. Да, еще красивая, но строгая записная книжка, кожаная визитница, ручка в этом же стиле!

«Хорошо, что вчера я приготовила небольшой рассказ о себе, сегодня у меня для этого совсем нет времени», — подумала Катерина.

Все, пора выезжать. К счастью, в этот ранний час пробок на дороге еще не было, и она быстро добралась до нового места работы.

Ее встретила менеджер по персоналу Светлана, молодая женщина с приветливой улыбкой.

Они вместе поднялись в кабинет руководителя, который проводит собеседование с новыми сотрудниками. Дружелюбная улыбка, заинтересованный взгляд, крепкое рукопожатие и фраза: «Нам понравилось ваше электронное резюме, поэтому вы здесь».

«Неплохое начало разговора», — подумала Катерина, отвечая на приветствие.

Забегая вперед, скажу, что через несколько дней Катерине перезвонили и пригласили на заключительное интервью с топ-менеджером компании.

Давно прошли те времена, когда можно было, просто прочитав объявление, прийти к работодателю и после короткой и непродолжительной беседы получить работу.

Сейчас люди проходят специальные тренинги, на которых их готовят к интервью с работодателем. Хорошая подготовка — это половина успеха.

Катерина тщательно подготовилась к первой встрече с работодателем, и ее пригласили на работу в эту компанию.

СМЕХОТЕРАПИЯ!

Начальник принимает блондинку на должность секретарши:

— Ну, ты просто молодец, Маша! Сделала всего две ошибки! Давай теперь второе слово пиши…

Практикум

Задание 1. Вспомните ваш самый первый рабочий день. Как проходила первая встреча с вашими коллегами?

Какие приемы самопрезентации вы использовали? Поставьте галочку напротив тех приемов, которые вы использовали при вашей первой встрече с руководителем и коллегами. (Вы можете в случае необходимости воспользоваться таблицей №2 «Стратегии самопрезентации по И. Джонсу и Т. Питтману» на стр. 354.)

• Вы тщательно подобрали деловой костюм и прическу.

• Вы подготовили небольшой рассказ о себе.

• Начальник крепко пожал вам руку в знак приветствия, а коллеги доброжелательно улыбнулись вам.

• Начальник представил вас коллективу и немного рассказал о вас.

• Вы сделали комплимент своим новым коллегам, начальнику и не забыли такую эффективную технику самопрезентации, как «мольба о помощи и поддержке».

В данной ситуации уместна примерно такая фраза: «У меня, конечно, есть опыт работы в подобной организации, но, как любой новичок, я надеюсь на вашу помощь и поддержку».

Поставили галочки напротив всех пунктов? Значит, вы все сделали правильно и знаете, как надо вести себя грамотно и красиво в подобной ситуации.

Задание 2. Это задание для тех, кто нацелен на вертикальную карьеру. Вы начинаете свой первый рабочий день в должности руководителя.

Вас назначили начальником отдела вместо ушедшего на пенсию руководителя. Это ваш первый рабочий день и первая встреча с новым коллективом.

Вышестоящий начальник представил вас вашему новому отделу. А дальше? Дальше, как водится во всем мире, вы должны произнести короткую речь и обрисовать коллективу перспективы вашего с ними сотрудничества.

Расскажите людям о том, что волнует их в данной ситуации. Какой вы профессионал, строгий ли вы начальник? Какие новые задачи предстоит решать коллективу? Будут ли перемены, как они коснутся каждого из них?

Подготовьте небольшую пятиминутную речь, используя все известные вам техники и приемы самопрезентации (см. таблицу «Стратегии самопрезентации по И. Джонсу и Т. Питтману» в приложении на стр. 568). Включите камеру и запишите свое выступление, чтобы затем прослушать его.

Отрепетируйте на ком-нибудь тактику «мольба», прежде чем ее использовать в конкретной жизненной ситуации.

Когда вышестоящий руководитель представит вам вашего заместителя, подойдите и пожмите ей руку со словами: «Очень приятно, Ирина Сергеевна, надеюсь на вашу помощь и поддержку».

Вот так примерно и будет выглядеть техника «мольба» в данной конкретной ситуации.

И не надейтесь на экспромт. Как известно, хороший экспромт — это подготовленный экспромт. Удачи!

Глава 3. Безупречность во всем!

Недавно в одном из офисов, где я часто бываю, опять увидела молоденькую начальницу отдела.

Она всегда меня поражала своим внешним видом. На этот раз поверх черных колготок на ней были надеты коротенькие белые шортики, а довершали эту картину черная прозрачная блузка и пышные распущенные волосы.

И не думайте, что я это придумала ради того, чтобы поразить ваше воображение. Нет, это ее постоянная манера одеваться.

А разве вам не приходилось в серьезных организациях видеть сотрудников, внешний вид которых вызывает не доверие, а эстетический шок?

Почему так много неправильно одетых людей в наших офисах и на улицах городов?

А где нас учат правильно одеваться? Ведь не каждая семья может научить ребенка правильно одеваться.

Хорошо, что дресс-код в школах ввели — дети научатся правильно одеваться в различных жизненных ситуациях.

Это здорово! А то мы уже получили поколение, которое обожает носить везде спортивные штаны.

Но как говорится, ближе к делу. Существуют ли установленные правила, касающиеся одежды деловых людей?

Да, существуют, их много, но я предлагаю в рамках этой небольшой книги рассмотреть только основные, главные правила, нарушение которых вызывает недоумение и культурный шок у окружающих людей.

Нормы и правила делового этикета надо изучать как любые другие правила, поэтому предлагаю начать с небольшого теста. Зачем? Да просто так полезнее изучать какие-либо правила.

Тест «Ах, этикет?»

Требуется выбрать правильные ответы.

1. В государственных, финансовых структурах, банках и других организациях с высоким уровнем консерватизма дресс-код регулируется:

1) правилами делового этикета

2) является свободным

3) затрудняюсь с ответом

2. Правильная деловая обувь у мужчин:

1) классические туфли (на тонкой подошве)

2) летом можно носить плетеные сандалии с черными носками

3. Правильная деловая обувь у женщин:

1) летом можно носить сандалии

2) высокие шпильки на платформе

3) закрытые лодочки с каблуком не выше 5 см

4. Рукава пиджака должны быть по косточку на запястье, а манжета сорочки всегда должна высовываться из-под рукава пиджака на:

1) 1 см

2) 1,5 см

3) 0,5 см

5. Надевать на работу под сорочку майку или футболку:

1) можно

2) ничего страшного

3) запрещается категорически

6. Галстук должен быть:

1) хотя бы на тон темнее сорочки

2) всегда однотонный

7. Офисный стиль исключает:

1) шорты

2) футболки

3) прозрачные блузки

4) тату и пирсинг на видимых участках тела

5) все вышеперечисленное

8. Разрешенными цветами мужских деловых костюмов являются исключительно оттенки:

1) темно-синего

2) темно-серого

3) коричневого

9. Летом в жару деловой мужчина может носить:

1) светлые хлопковые и льняные костюмы

2) деловые костюмы светлых оттенков серого цвета

10. На работу сорочку с коротким рукавом можно надевать:

1) летом

2) под пиджак

3) только обслуживающему персоналу

11. Деловой костюм у женщин предусматривает:

1) однотонную одежду

2) длину юбки до середины колена (плюс-минус 5 см)

3) брюки только костюмные, классического кроя

4) джинсы только синие

12. Максимальная длина волос у женщин:

1) до плеч, более длинные волосы убираются назад или наверх

2) любая длина

13. Верхняя зона у мужчин предполагает:

1) имеющую четкие очертания, ухоженную прическу

2) длину волос 2—5 см

3) усы не должны закрывать верхнюю губу

4) борода не приветствуется

5) все перечисленное

14. Длина галстука у мужчин должна быть:

1) до нижней линии пряжки

2) до середины пряжки

3) как решит жена

15. Адресация костюма — это:

1) костюм и все аксессуары (прическа, белье, парфюм и пр.) подбираются для конкретного человека

2) костюм и все аксессуары (прическа, белье, парфюм и пр.) подбираются для конкретного случая

3) затрудняюсь с ответом

Надеюсь, что вы дочитали этот тест до конца. Наверное, не на все вопросы смогли уверенно ответить?

Ответы на вопросы, которые вызвали у вас затруднения, вы найдете в этой главе.

Этикет в одежде, или Как должна выглядеть деловая женщина

Так как же должна выглядеть деловая (работающая) женщина?

Практически для всех (кроме творческих) организаций присущ сдержанно-консервативный стиль.

Нет, это не значит, что деловая женщина должна выглядеть как «синий чулок». Конечно нет.

Одежда деловой женщины должна быть модной, но строгой.

Ухоженный внешний вид делового человека очень важен, так как для других людей мы являемся носителями корпоративной культуры своей организации.

В государственных, финансовых структурах, банках и других организациях с высоким уровнем консерватизма форма одежды регулируется дресс-кодом (англ. Dress code — «рекомендуемый стиль одежды»).

Почему? Их внешний вид должен вызывать доверие у людей, которые приходят в эти организации.

Женщинам, работающим в других, менее строгих организациях, следует придерживаться традиционного офисного стиля.

Офисный стиль — это сдержанно-консервативный стиль, который, однако, не исключает следование модным тенденциям.

Правильно подобранный офисный костюм создает благоприятное впечатление о работнике, подчеркивает его профессионализм, организованность, ухоженность, а это самым положительным образом влияет на клиентов, деловых партнеров.

Каждый работник является витриной своей организации, и эта витрина должна привлекать, вызывать желание сотрудничать.

Главным критерием при выборе одежды деловой женщины является ее соответствие корпоративной культуре, характеру или сфере деятельности организации, а также социальному статусу человека.

Одно дело, если она работает в банке, и совсем другое — когда ее место работы — театр.

А как же возраст? Может быть, все-таки, пока ты молодая, можно позволить себе распущенные волосы и коротенькие юбки?

Однако деловой этикет не делает возрастных исключений.

Если работающая женщина желает, чтобы к ней относились как к серьезному профессионалу или деловому партнеру, то нельзя носить короткие юбки и блузки с глубоким декольте.

Одежда деловой женщины в любом возрасте должна отвечать следующим критериям: сдержанность, аккуратность, лаконичность, функциональность.

Главное правило при выборе офисной одежды: ничего слишком обтягивающего, короткого, разноцветного!

Подбираем костюм в офисном стиле

Что же можно иметь в своем деловом гардеробе работающей женщине?

Можно все: костюмы (юбочные и брючные), платья, юбки, блузки, сарафанчики, но не забывайте — они должны быть однотонные, с рукавами и неядовитых расцветок.

Предпочтительно — все оттенки серого, синего цвета, приглушенные оттенки зеленого и оливкового, а также черные, темно-красные, бежево-коричневые, темные и другие спокойные тона.

Женщины могут носить в офисе классические брюки и брючные костюмы при обязательном условии, что верхняя часть костюма прикрывает ягодицы.

Чисто белый костюм уместен лишь в летнее время на неофициальных мероприятиях, которые проводятся на природе.

Одежда с абстрактными и другими крупными узорами для делового гардероба не подходит.

Этикет разрешает использовать трикотаж в качестве офисной одежды, но он должен быть спокойных расцветок, без чрезмерных украшений, стекляруса, люрекса и блеска.

Он должен хорошо держать форму и закрывать талию. Однако помните, что трикотаж не относится к официальной (протокольной) одежде.

В гардеробе женщины, которая в силу служебных обязанностей или статуса участвует в различных официальных мероприятиях (конференциях, переговорах, презентациях и т. д.), должен быть визитный костюм с юбкой.

Чтобы оживить образ, к строгому деловому костюму можно надеть нитку натурального жемчуга.

Классической считается прямая юбка, зауженная книзу. Длина юбки — до середины колена (плюс-минус 5 см), разрез сзади не более 10—11 см.

Некоторые женщины надевают на работу в офис всякие вычурные юбки, и это сильно портит их деловой образ.

Деловому имиджу должна соответствовать и верхняя одежда. Для плащей и пальто оптимальны цвета: бежевый, черный, темно-синий.

Идеальной деловой расцветкой для шуб и дубленок является бежевый, серебристо-серый, но возможна и коричневая гамма.

Спокойные цвета (серо-коричневые тона, оттенки серо-бежевого) действуют на людей умиротворяюще, делают совместную работу приятной.

Если вам предстоит какой-то неприятный разговор (дисциплинарная беседа, например, или разговор с сотрудником об увольнении), лучше выбрать умеренные цвета (но не черный или белый).

Контрастные тона в одежде помогут выглядеть более энергичной, это может пригодиться вам на переговорах, презентациях.

Если вы хотите выглядеть женственной, слабой и мягкой, то подойдет одежда в пастельных тонах. Нет, вы не то подумали! Не постельных, а пастельных. Почувствовали разницу?

Как правильно выбрать наряд для выступления на презентации перед камерой?

Да, действительно, к такому событию нужно готовиться тщательно, потому что камера фиксирует все недостатки.

Например, очень плохо смотрятся женщины в тесной и облегающей одежде.

Перед выступлением мужчинам нужно вынуть все из карманов, чтобы костюм хорошо сидел.

Обязательно придите пораньше, чтобы осмотреть помещение, в котором будете выступать.

Посмотрите, как вы будете сидеть или стоять, будут ли видны ваши ноги, как вы будете смотреться со стороны зрителей.

Если такой возможности нет, узнайте хотя бы, какого цвета стена или фон будет позади вас.

Зачем все это? Чтобы продумать ваш внешний вид. Скорее всего, вам понадобится контрастная (по отношению к заднику) одежда, она поможет выигрышно смотреться, не сливаться с фоном задника. Подойдет белый верх, черный низ.

Правильная обувь

Туфли деловой женщины — закрытые лодочки с каблуком не выше 5—6 сантиметров, однотонные (черные, синие, серые, но не белые), величина каблука — 5—6 см.

Цвет обуви не должен быть светлее цвета подола вашего костюма.

В офисах носят так называемую паркетную обувь на тонкой кожаной подошве. Обязательно наличие чулок или колготок телесных оттенков.

Зимой возможны плотные колготки в тон костюма. В холодный период года носят закрытые туфли. В период с августа по май-июнь обувь белого цвета не носят.

В теплый сезон возможны туфли с закрытым мыском и открытой пяткой. Многие российские женщины очень любят летом ходить на работу в босоножках, да еще надевают их на колготки.

Я вас умоляю, посмотрите на название — босоножки. Это не офисная обувь. Это все равно что мужчина в летнем деловом костюме и в сандалиях, надетых на носки. Вот-вот, тот еще видок!

И еще одно чисто российское явление (просто в других странах я такого никогда не видела). Наши женщины, вопреки всем правилам и запретам, упорно ходят на работу в туфлях на шпильках.

Женщины, дорогие, любимые, шпилька — это вечерний каблук.

Категорически нельзя носить в офис туфли на платформе, оставьте их, пожалуйста, для шоу-бизнеса.

А что же аксессуары?

• Можно ли носить хоть какие-то модные аксессуары?

• Сколько украшений можно носить в компаниях со строгим дресс-кодом?

• Можно ли носить в офисе очки с темными стеклами?

При выборе одежды и аксессуаров нужно учитывать следующие критерии: профессия, должность, особенности фигуры, собственный стиль и характер предстоящей ситуации.

Наиболее оптимальными для делового имиджа являются украшения без камней (платина, золото, серебро).

Рекомендуются украшения в деловом стиле и классического размера. Лучше использовать следующие комплекты:

• серьги, кольцо, цепочка;

• серьги, кольцо, бусы;

• брошь, серьги, кольцо;

• строгий браслет, серьги и гладкое кольцо;

• часы, кулон, серьги строго стиля.

Для создания делового образа не стоит включать в комплект более трех изделий.

Цвет серег должен соответствовать вашему деловому костюму. Можно носить только одни часы или браслет на запястье, немного модной качественной бижутерии, но не экстравагантной. Умеренность и еще раз умеренность: три одновременно надетых цепочки и три кольца — не для делового имиджа.

Знаю, знаю, что бриллианты — лучшие друзья девушек. Однако днем бриллианты, как и другие драгоценные камни, не носят. Тем более в офис.

А другие аксессуары можно?

Уместны платок на шее или галстуки типа мужского. Пирсинг и тату на любой видимой части тела запрещены.

Очки вносят существенный вклад в формирование образа делового человека.

• Не носите на работе очки с очень темными стеклами, они придают подозрительный вид.

• Сами очки нужно своевременно обновлять в соответствии с тенденциями современной моды.

• Войдя в помещение, сразу снимайте очки от солнца.

• Если вы носите очки, то оправу желательно подобрать к овалу лица и цвету одежды.

Если у вас овальное лицо, то вам подойдет любая форма оправы, но избегайте слишком большой. При прямоугольном лице выбирайте круглые или овальные формы. Треугольное лицо вполне гармонирует с круглыми, овальными оправами и очками в стиле «авиатор».

Прически разные, но только деловые

Прическа должна быть аккуратной, как бы приглаженной. Это касается и пышных, и волнистых волос.

Для создания образа деловой женщины подходят стрижки типа «каре» и другие классические стрижки. Не годятся для делового стиля завитки, локоны.

Очень важное условие — стрижка должна быть «свежей», т. е. иметь четкие очертания.

Максимальная длина волос — до плеч, более длинные волосы убираются назад или наверх.

Работающим женщинам седые волосы лучше закрашивать!

Макияж деловой женщины должен выглядеть естественно, поэтому используются тени для век, тушь и помада мягких цветов.

Брови также должны выглядеть аккуратно и естественно.

Столь полюбившийся российским женщинам татуаж бровей насыщенной черной краской сильно портит образ многих деловых женщин.

К счастью, мы освободились от проблемы, когда российские женщины злоупотребляли косметикой и ходили даже днем в боевой раскраске.

Сейчас большинство серьезных, образованных женщин пользуются косметикой очень умело. Это не может не радовать.

Руки деловой женщины всегда на виду, поэтому накладные ногти и нейл-дизайн нужно оставить для отпуска и выходных.

Что может испортить визуальный имидж деловой женщины

• Экстравагантная одежда и обувь;

• вычурные украшения и украшения для вечера;

• более двух колец на каждой руке;

• «висящие» серьги (длиной более 2,5 см) и несколько серег в ухе;

• брюки неделового покроя (укороченные, чрезмерно узкие);

• джинсы или брюки из грубой хлопчатобумажной ткани;

• безрукавки на бретельках, комбинезоны, футболки, шорты;

• плотно облегающая одежда, спортивный костюм;

• юбка макси (длина юбки — до пола);

• босоножки с открытым мысом, обувь на платформе;

• спортивная обувь.

Внешний вид делового мужчины

Часто на семинарах, тренингах я задавала своим слушателям вопрос: какой он, деловой мужчина, и подавляющее число ответов было примерно таким:

• уверенный в себе;

• солидный;

• элегантный;

• внушающий доверие;

• аккуратный…

Как же мужчинам создать именно такой образ?

Для этого опять же есть дресс-код. Дресс-код — это устойчивые представления о том, как надо одеваться в конкретной ситуации или для конкретного случая.

Знание основных правил дресс-кода позволяет деловым мужчинам одеваться правильно, а значит, быть уверенными в том, что им не придется выглядеть в серьезной деловой ситуации белой вороной, испытывая неловкость из-за несоответствия своего внешнего вида месту или событию.

Дресс-код также помогает обозначить место человека в деловой иерархии. Руководитель всегда в центре внимания своих сотрудников и партнеров по бизнесу, поэтому во всем мире требования к внешнему виду руководителя очень высокие. Он лидер, он представляет интересы целого коллектива — его визуальный имидж обязательно должен совпадать с его ролью.

Костюм и все аксессуары должны отражать его статус в организации. Чем выше статус, тем дороже костюм и все аксессуары.

К сожалению, некоторые российские руководители не придают особого значения этому правилу делового этикета, а ведь ему уже несколько столетий.

Одежда сотрудников-мужчин в организациях со строгой корпоративной культурой должна обязательно соответствовать корпоративному стилю и (или) подчеркивать принадлежность к профессиональной группе.

Многие российские компании уже имеют прописанные требования к внешнему виду и поведению сотрудников, оформленные в виде правил внутреннего распорядка, этических кодексов и т. д.

Работа в организации, которая серьезно относится к своей корпоративной культуре, заставляет ее работников придерживаться того стиля одежды, ко­торый характерен для большинства со­трудников.

Зачем нам эти дресс-коды?!

Ох, не любят у нас в России всякие разные кодексы. Откуда началась эта нелюбовь? Наверное, еще с «Кодекса строителя коммунизма», был такой в советские времена. Но как говорится, слова из песни не выкинешь. Да, дресс-код — это все-таки «кодекс одежды», как бы вам это ни нравилось.

И этот кодекс содержит требования к одежде, принятые в международной практике, буквально диктует нам форму одежды для посещения официальных и светских мероприятий.

В прежние времена о том, что такое дресс-код, в нашей стране знали, наверное, только дипломаты.

В последние десятилетия сильно расширилось его прикладное значение. Сейчас очень часто приходится слышать: «В нашей организации введен дресс-код».

Современное деловое сообщество под дресс-кодом понимает свод правил, касающихся одежды деловых людей. Оказалось, что очень удобно знать, как правильно одеться для конкретной ситуации, события и т. д.

Теперь в серьезной деловой среде дресс-код воспринимают как требования к офисному стилю одежды своих сотрудников.

Давайте посмотрим основные стандарты, наиболее распространенные в деловой среде.

Bt (business traditional) — традиционный деловой стиль. Это качественный, но не очень дорогой костюм темного (синего или серого) цвета.

В магазинах, как правило, продаются темно-синие или темно-серые костюмы в тонкую, едва заметную «игольчатую» полоску.

Считается, что однобортные пиджаки больше соответствуют деловому стилю, наверное, поэтому российские мужчины предпочитают однобортные костюмы на трех пуговицах, со шлицей или без.

Какие сорочки соответствуют business traditional? Классическими считаются белый и однотонные цвета сорочек.

К серому костюму больше подходят сорочки в пастельных тонах (розоватые, голубоватые, персиковые).

Галстук по цвету должен быть светлее костюма, но хотя бы на тон темнее сорочки. Подходят к этому стилю, например, галстуки в мелкую и широкую полоску, узорчатые. Категорически не подходят к деловому стилю галстуки с абстрактными рисунками.

Business traditional у женщин — также однотонные деловые костюмы. Допустим качественный трикотаж без излишних украшений. Этот стандарт сейчас наиболее популярен в российской деловой среде.

Bb (Business best) — официальный деловой стиль. Это одежда для различных официальных мероприятий, переговоров, презентаций и т. п. Самым респектабельным считается строгий (консервативный) темно-синий костюм из высококачественной ткани. Сами понимаете, что это дорогущий костюм, что называется, «костюмчик на выход».

И такая же дорогая белая сорочка с французскими манжетами под запонки, однотонный или в мелкую точку галстук.

Я уже не говорю о платке, торчащем из нагрудного кармана, потому что большинство российских мужчин при этом морщатся.

В общем-то, они уже попривыкли и к этому строгому стилю, но вот на платок в нагрудном кармане решаются не все. Говорят, что это уж слишком.

Дорогие туфли «Оксфорд» (это туфли с закрытой шнуровкой). Хорошие часы классического дизайна, из колец — только обручальное кольцо.

Bf (business formal) — очень высокий официальный уровень (официальные дневные мероприятия или вечерние приемы, особо торжественные случаи).

Нарядный классический костюм из очень хороших тканей темно-синего или темно-серого цвета, возможно в деликатную «игольчатую» полоску, или смокинг.

Белая сорочка с французскими манжетами и запонками, однотонный или в мелкую точку галстук, платок в нагрудном кармане. Дорогие туфли «Оксфорд».

Bc (Business casual) — «бизнес кэжуал», неофициальный деловой стиль. Это более свободная, непринужденная офисная одежда.

Допускаются костюмы с более видимым, но негрубым рисунком (в клетку, полоску, игольчатые). Можно носить менее формальные сорочки (в деликатную узкую полоску, мелкую клетку), рубашки поло. Мужчины могут появиться в костюме без галстука. У женщин может присутствовать качественный трикотаж.

Однако помним, что это все-таки офисная одежда. Этот дресс-код не дает права женщинам появляться на работе в пестрых безвкусных нарядах, в джинсах и т. д. Декольте и прочие вольности в офисе недопустимы.

Естественно, на сотрудников контактных зон (участвующих в обслуживании клиентов) этот стиль не распространяется.

CF (Casual Friday) — «кэжуал по пятницам», или «пятничный стандарт».

Неофициальный, даже неделовой стиль в одежде, принятый в некоторых иностранных компаниях по пятницам. На сотрудников контактных зон (участвующих в обслуживании клиентов и т. п.) этот стиль не распространяется.

Btr (Business travel) — деловой стиль командировок.

Отправляясь в командировку, мы подбираем более комфортную и практичную одежду, которая сохраняет форму, не мнется.

Но если в командировке вам предстоит участвовать в строгом официальном мероприятии, то деловой костюм придется взять с собой.

Полезные рассуждения о мужской одежде

Многие мужчины имеют в своем гардеробе несколько костюмов для различных случаев. И это правильно. Ведь элегантный костюм, подходящая к нему рубашка и галстук, хорошие часы создают правильный визуальный имидж делового мужчины.

Выбирая костюм, помните, что если вы хотите выглядеть респектабельнее или работаете в консервативной организации со строгой корпоративной культурой, покупайте темно-синий костюм, он более строгий, более официальный, чем серый.

Некоторые предпочитают другой традиционный цвет для деловых костюмов — серый. Серый цвет имеет несколько оттенков.

Оптимальный оттенок — угольно-серый, он более подходит для формальных мероприятий.

В рабочее время не принято носить слишком светлые костюмы.

Тона костюмов в летнее время светлее, чем в зимнее, но многие российские мужчины предпочитают и летом ходить в темных костюмах.

Для делового костюма такие цвета, как бежевый, коричневый, болотно-зеленый и т. п., не подходят, их следует оставить для одежды, предназначенной для отдыха, шоу-бизнеса.

Кожаные, вельветовые и замшевые пиджаки могут носить только люди творческих профессий (музыканты, артисты, журналисты).

Расстегивайте однобортный пид­жак, когда сидите, но обязательно застегивайте однобортный пиджак хотя бы на одну пуговицу, когда встаете или идете. Двубортный пиджак никогда не расстегивают.

Мужской костюм дополняют и оживляют сорочка и галстук. Воротник сорочки не должен быть очень тесным, это некрасиво. Между шеей и воротником должен помещаться палец, желательно мизинец.

Всегда (и летом тоже) надевайте под деловой костюм сорочку с длинным рукавом. Рубашки с корот­ким рукавом предназначены только для обслу­живающего персонала.

Рукава пиджака должны быть по косточку на запястье, а манжета сорочки должна высовываться из-под рукава пиджака всего на 1—1,5 см.

Не надевайте на работу под сорочку майку или футболку! Это очень дурной тон.

Галстуки лучше подбирать под свою комплекцию и возраст.

Классическая ширина — 9,5 см, но многие мужчины предпочитают более узкие галстуки, и это нормально.

Главное, не увлекайтесь и помните, что галстук-шнурок, распущенная бабочка и прочие вольности — это для ночных клубов, для шоу-бизнеса.

Расцветка галстука должна быть хотя бы на тон темнее рубашки и на тон светлее пиджака. Зажимы на галстуках не носят, в крайнем случае можно заколоть узел однотонного галстука специальной булавкой для галстуков.

Кончик галстука должен доходить до се­редины или до нижней линии пряжки ремня.

Несколько слов о головных уборах, хотя они стали непопулярны у молодежи в последнее время. Здесь тоже есть регламент, касающийся того, как носить в холодное время головные уборы:

• шляпу носят преимущественно с пальто, поэтому она всегда должна быть с ним в один тон. Лучше не носить черные шляпы к пальто и костюму не черного цвета;

• с плащом носят кепи и береты;

• с зимним пальто и дубленками — меховые шапки;

• к курткам подходят вязаные шапочки и бейсболки.

Мужская обувь и прическа

Классические деловые туфли для мужчин — кожаные, на тонкой подошве и… начищенные до блеска. Лакированные туфли подходят только к фраку.

Для строгих костюмов рекомендуется надевать туфли черного цвета.

Кроссовки, туфли на толстой подошве и сандалии не носят с деловым костюмом.

Носки подбираются под цвет обуви или на тон темнее.

Надевайте носки, которые доходят до середины икры, чтобы не были видны голые ноги, даже когда вы сидите нога на ногу.

Офисный стиль исключает белые носки. И вообще, белые носки надевают только со спортивной обувью.

СМЕХОТЕРАПИЯ!

Что может быть хуже, чем появиться на работе в белых носках?

Правильно! Появиться вообще без носков.

Мужская прическа

Прическа делового мужчины — это имеющая четкие очертания стрижка, голова должна иметь ухоженный вид.

Длина волос — 2—5 см. Усы не должны закрывать верхнюю губу. Очень короткие волосы, бритые наголо, могут быть разрешены, если они выглядят опрятно и ухоженно.

Слишком экстравагантные прически не разрешаются. Любые бороды (включая эспаньолки) категорически не рекомендуются, небритая щетина на работе недопустима.

Волосы в подмышечной впадине должны быть сбриты или скрыты рукавом рубашки.

В течение рабочего дня татуировки должны быть скрыты одеждой. Хороший дорогой парфюм без резкого запаха дополнит ваш имидж.

Что может испортить деловой образ мужчины

• Не рекомендуется сочетать деловой костюм и трикотажный жилет;

• ткань костюма не должна блестеть и переливаться;

• брюки должны иметь только один надлом, а не сидеть как гармошка;

• если вы надели более нарядный двубортный пиджак, то помните, что его не носят без галстука и никогда не расстегивают;

• никаких аксессуаров, кроме хороших часов, обручального кольца и подходящих запонок;

• шелковые, блестящие и прозрачные сорочки деловым людям не рекомендуются;

• недопустимо носить более дорогую одеж­ду, чем ваш непосредственный руководи­тель.

Внешний вид руководителя

Конечно, все вышеизложенное относится к руководителям в первую очередь. Ведь это они вводят дресс-код и правила внутреннего распорядка в своих организациях и следят за их соблюдением.

К большому сожалению, не все российские руководители следуют требованию международного делового этикета. Какому?

Внешний вид руководителя должен сообщать о том, что он руководитель.

Да, визуальный облик руководителя обязательно должен соответствовать его статусу. Чем выше статус, тем дороже одежда и все аксессуары.

А как часто бывает у нас в стране? Заходите в какую-нибудь фирму по делам. Находите нужный офис, открываете дверь — сидят несколько человек.

Вам нужен начальник отдела или главный бухгалтер, а вы его не знаете. Вы, естественно, обращаетесь к тому, кто выглядит более статусно. Оказывается, что начальник не она, а вон та, извините, тетка.

Именно тетка, а не деловая женщина! Безвкусно одетая в пеструю или переливающуюся всеми цветами радуги «одежду», с хаосом или запущенной стрижкой на голове.

Тетя неохотно поворачивает голову, на лице написано: «Ну чего ты приперлась?» А дальше вы слышите совершенно поразительную фразу: «Вы что хотите?»

Именно так, а не «Чем могу помочь?» или хотя бы «Слушаю вас внимательно».

А ведь сотрудник любой организации — это ее витрина. Его внешний вид, манера поведения должны работать на авторитет этой организации в деловом сообществе, на ее имидж в глазах клиентов.

Глава 4. Секреты делового взаимодействия

Как бы вы ответили на следующие тестовые вопросы?

1. Согласно правилам делового этикета первым протягивает руку для рукопожатия:

1) тот, у кого выше должностной статус

2) женщина всегда первой протягивает руку

2. Согласны ли вы с тем, что первым должен поздороваться:

— младший по возрасту с более старшим;

— подчиненный с руководителем;

— входящий в комнату с присутствующими?

1) да, считаю

2) нет, это не так

3. Манера держаться в сочетании со стилем одежды:

1) может на 90% определить отношение к человеку

2) это не главное, главное — ум

4. Среди деловых людей принято для рукопожатия:

1) вставать всегда только мужчинам

2) вставать всегда всем, это не зависит от пола

5. На официальных приемах и деловых встречах руки дамам не целуют:

1) да

2) нет

6. Когда допускается называть деловых партнеров по имени?

1) как только это вам будет удобно

2) никогда, всегда используйте полные имена

3) только в том случае, если человек сам вам разрешил

Ничего, если некоторые вопросы вызвали у вас затруднения. Вы найдете ответы на них в следующей главе.

Знакомство и представление

• Кто с кем первый здоровается?

• Как говорить правильно: «Разрешите вам представить» или «Я хочу вам представить»?

• Нужно ли управлять процессом приветствия и рукопожатия?

Вспомните принципы делового этикета: принцип субординации и принцип бесполых профессионалов.

В деловом этикете очередность представления зависит от статуса и положения в компании. Возраст и пол при этом значения не имеют.

Всегда менее статусная (важная) персона должна быть представлена более статусной.

Именно представлена, ведь люди находятся на разных уровнях служебной лестницы.

При этом лучше использовать этикетную фразу: «Разрешите вам представить» или «Позвольте вам представить».

Например: «Господин управляющий, разрешите вам представить нашего нового сотрудника».

Или вот еще одна особенность приветствий в деловом мире: руководитель-женщина первой подает руку подчиненному-мужчине.

Когда представляют третье лицо, то сначала обращаются к более статусному человеку. Например, «Г-н управляющий, разрешите вам представить начальника отдела», при этом нужно назвать полностью имя, отчество, фамилию и должность представляемого человека.

Равных по статусу людей принято знакомить, а не представлять. Например: «Марина, познакомьтесь, это Илья, наш новый сотрудник».

Среди равных по статусу людей мужчину представляют женщине, молодого — более старшему по возрасту, того, кто приходит позже, представляют всем.

А кто же первым протягивает руку для рукопожатия?

Первым подает руку человек, которому представляют. Бывают ситуации, когда представление не нужно, тогда, вне зависимости от пола, первым для рукопожатия руку протягивает старший по статусу или по возрасту после приветствия младшего.

Если здороваются равные по статусу и возрасту, то первым протягивает руку тот, кто больше заинтересован в результате общения, или тот, кто лучше воспитан.

А если человек не протягивает руку для рукопожатия?

Достаточно просто поздороваться с ним.

Старшие и дамы сами решают — подавать руку для приветствия или нет. В деловом мире рукопожатие между мужчинами практически всегда обязательно, между женщинами — по желанию.

Хочется заметить, что в Европе деловые женщины обязательно протягивают руку, приветствуя деловых партнеров, так они подчеркивают и закрепляют свой професси­ональный статус.

При рукопожатии имеет значение не только сам факт «сжимания рук», но и взгляд, выражение лица.

Приветствуя коллег, рекомендуется называть их по имени, улыбаться, сохраняя при этом зрительный контакт.

Если обобщить основные ситуации знакомства, то это будет выглядеть так:

• первыми устно здороваются младшие со старшими по статусу или возрасту, а также входящие в помещение (проходящие мимо) вне зависимости от пола;

• соотечественника представляют иностранцу;

• если нужно познакомить людей, равных по статусу, то представляйте того, с кем вы хорошо знакомы, тому, кого знаете хуже;

• мужчину представляют женщине;

• сотрудницу своей фирмы — представителю другой фирмы;

• один человек приветствует группу людей, тот, кто пришел последним — всех присутствующих;

• входя в лифт, следует здороваться с теми, кто уже там находится.

В обязанности руководителя входит представление нового сотрудника его коллегам.

При этом руководитель называет имя, фамилию, должность, а также титулы и звания (если они есть) представляемого сотрудника. А затем произносит несколько слов о его прежней работе и заслугах.

Если человек назначается на руководящую работу, то ему должны быть представлены его помощники, при этом называются должности и направления их работы.

Будет очень правильно и красиво, если вновь назначенный руководитель подойдет к представленным помощникам и пожмет им руку.

Какими бывают рукопожатия

Кто, кому и почему пожимает руку, мы разобрались. Теперь эмоционально-информативная сторона рукопожатия.

Наблюдая со стороны, можно заметить, какое разное рукопожатие у людей! Вот пожимает руку подобострастный человек, а вот эта дама холодно и высокомерно отвечает на очень доброжелательное рукопожатие.

Оказывается, что, пожимая руку, можно сделать первые выводы о характере человека и о перспективах дальнейшего взаимодействия с ним.

Например, если человек протягивает руку, наклоняя корпус вперед — это признак его расположенности и заинтересованности в процессе общения.

Бывает, что человек протягивает руку и улыбается, а его корпус прямой или отклонен назад, подбородок приподнят — это говорит о высокомерии. Есть в рукопожатии и психологическая составляющая.

У спокойных, уверенных в себе людей рукопожатие твердое, но не жесткое. Как правило, у таких людей все в порядке с коммуникацией, они умеют строить отношения с другими людьми на основе эффективного взаимодействия.

Вы замечали, какое жесткое рукопожатие у бескомпромиссных людей, которые любят, чтобы к ним приспосабливались другие? Такое рукопожатие называется «деревянная рука».

Если вашу руку кто-то схватил как свою собственность и долго ее не выпускает, знайте — это «собственник». Человек, который будет стараться ни в коем случае свое не упустить.

Некоторые люди берут ладонь собеседника двумя руками и долго ее удерживают. Такое рукопожатие называется «варежка» и в деловой коммуникации не применяется. Россияне же часто применяют «варежку», вызывая недоумение у иностранных партнеров.

Ладонь тоже может кое-что рассказать о вашем деловом партнере. Например, рука, протянутая партнеру ладонью вниз, демонстрирует власть или доминирующее положение, а ладонью вверх — наоборот, указывает на подчиненное положение.

Интересно, знаете ли вы, какое у вас рукопожатие? Нет? Тогда вы можете сами легко оценить свою манеру приветствия и рукопожатия. Просто поздоровайтесь с кем-то из своих знакомых в своей обычной манере и узнайте у него ощущения от вашего рукопожатия.

Неприятные ощущения вызывают:

• протянутая для рукопожатия вялая, безжизненная кисть, «тухлая рыба»;

• чрезмерно крепкое рукопожатие («железная» рука);

• как бы «застывшая», «деревянная» рука;

• рукопожатие, напоминающее захват (приходится выдергивать руку).

Не принято долго трясти руку, протянутую для рукопожатия! Самый удачный вариант — короткое, энергичное рукопожатие. Некрасиво, пожимая руку партнеру, держать другую руку в кармане.

И вот еще что важно!

Обязательно вставайте для рукопожатия, когда:

• кто-то подходит к вам для приветствия;

• вас кому-нибудь представляют;

• вы кому-нибудь представляетесь.

Теперь вы знаете достаточно для того, чтобы правильно провести всю церемонию приветствия.

Эта церемония отрабатывалась столетиями. Современному деловому человеку необходимо довести процедуру приветствия и знакомства до совершенства, до автоматизма.

Зачем? Чтобы производить приятное впечатление на деловых партнеров, да и на всех окружающих!

Практикум

Правила поведения в типичных деловых ситуациях

Отрабатываем церемонию приветствия.

Ситуация 1. Вы находитесь в кабинете за своим рабочим столом, к вам заходит человек, с которым вы договорились о встрече.

• Встаньте. Выйдите из-за стола, идите навстречу посетителю.

• Улыбнитесь и поздоровайтесь (мужчины обязательно обмениваются рукопожатиями, женщины по желанию).

• Предложите посетителю сесть.

Ситуация 2. Ваш самолет прилетел вовремя, но по дороге из аэропорта вы попали в небольшую пробку. Конечно, вы позвонили и предупредили, что немного задерживаетесь.

Знакомая ситуация — вы опоздали на деловую встречу. Как будет выглядеть церемония приветствия в этом случае?

• Вас представляют собравшимся по фамилии, имени (отчеству);

• вы же приветствуете всех общим поклоном;

• здороваетесь за руку только с хозяином мероприятия, который вышел вам навстречу из-за стола;

• быстро приносите свои извинения за опоздание;

• включаетесь в ход мероприятия.

Постарайтесь отработать последовательность действий во всех этих ситуациях приветствия, доведя их до автоматизма.

Умение представляться красиво и уверенно — это так профессионально!

А у кого учатся искусству самопрезентации новички? Конечно же, у тех, кто уже достиг профессиональных высот.

Как раз об этом моя следующая история.

Первый день на новой работе!

Илья, свежеиспеченный выпускник экономического вуза, сегодня станет настоящим сотрудником одной уважаемой организации. Интересно, но очень волнительно.

В голове крутятся мысли: «Как пройдет первая встреча с коллегами? Как встретит начальник? Господи, не опозориться бы в первый рабочий день!»

Коллеги, которым он был представлен менеджером по персоналу, встретили его приветливо и даже подарили офисную кружку для кофе.

Прошла неделя, он уже спокойно и «по-взрослому» ездил на работу и почти привык к новому коллективу.

Но вот опять волнительный день. На 10 часов Илье назначена встреча с руководителем, которого он еще не видел, потому что когда Илью принимали на работу, тот был в отпуске.

Коллеги уважительно отзывались о своем начальнике, как о хорошем профессионале, но очень требовательном человеке.

Постучав в дверь, Илья почувствовал сильное волнение, даже ладони стали влажными.

«Здравствуйте, я ваш новый работник, меня зовут Илья Добрынин», — не очень уверенно произнес Илья и остановился возле двери, так как не знал, что делать дальше.

Начальник встал, застегнув пиджак, вышел из-за стола и пошел навстречу, протягивая руку для рукопожатия. «Ну, здравствуйте, Илья, очень приятно познакомиться.

Я ваш непосредственный руководитель, Муровцев Андрей Евгеньевич. Уже наслышан о ваших первых успехах — ни одного отрицательного отзыва, такое не каждому новичку удается».

Начальник крепко и доброжелательно пожал Илье руку в знак приветствия. Он приветливо улыбался, на нем был дорогой деловой костюм темно-серого цвета, начищенные до блеска туфли. Все его манеры и легкий запах хорошего парфюма производили очень сильное впечатление.

«Вот это да! Хотел бы я стать таким же уверенным и успешным. С первой же получки куплю себе хороший костюм и туфли», — почему-то пронеслось в голове у Ильи.

Короткая, но доброжелательная беседа с начальником сильно подняла Илье настроение, и он уверенной походкой возвращался на свое рабочее место.

Да, этому молодому человеку действительно повезло и с коллегами, и с начальником. В организациях с такой корпоративной культурой новичку, как правило, есть чему поучиться.

Как перейти на ты

На тренингах, которые я провожу уже 16 лет, обязательно кто-нибудь задает этот вопрос. Да, по известным причинам он очень актуален для россиян.

Так вот, если вы хотите, чтобы к вам обращались на «ты», то не мучайте человека догадками, а сразу скажите ему (им) об этом.

Например: «Здравствуйте, я Данилов Илья Максимович. Можно просто Илья и на ты».

Переход на ты может предложить старший младшему, начальник подчиненному, женщина мужчине. Сейчас во многих компаниях коллеги обращаются друг к другу на ты и без отчества.

Однако не рекомендуется говорить коллегам «ты» в присутствии клиентов, партнеров по бизнесу, лучше обращаться к коллеге по имени, но на вы.

Практикум

Правила поведения в типичных деловых ситуациях

Задание 1. Вы приехали на презентацию, заходите в конференц-зал, присмотрели для себя свободное местечко и собираетесь сесть. Сидящий на соседнем месте человек заинтересованно взглянул на вас.

Как же правильно повести себя в этой часто встречающейся ситуации?

Вот ваши слова: «Здравствуйте, рядом с вами место свободно?» Получив утвердительный ответ, представьтесь:

«Разумов Андрей, компания сотовой связи „Олимп“». Потренируйте эту ситуацию не менее пяти раз. У вас будет получаться все лучше и лучше!

Задание 2. А теперь поменяйтесь ролями. Вы приехали на презентацию и сидите в конференц-зале.

Вам предстоит провести целый день в этом зале. Вы никого не знаете. В зал заходит новый участник и собирается сесть рядом.

Задание 3. Встаньте, протяните руку и представьтесь. Назовите свое имя и скажите, какую организацию вы представляете.

Если увидите, что новый знакомый не против пообщаться, поддержите разговор.

Небольшое, но существенное замечание. В этой ситуации инициатором общения является тот, кто пришел позднее и нашел свободное место.

Если рядом сидящий человек не проявил ни малейшей заинтересованности при вашем появлении, достаточно будет сказать: «Здравствуйте, простите, это место свободно?»

Поблагодарив соседа, сесть, не настаивая на общении. Всегда действуйте по правилам этикета, но разумно учитывайте обстоятельства, ситуацию.

Заставьте визитку работать на ваш имидж!

Невозможно представить себе делового человека без визитной карточки. Самые разнообразные по цвету и дизайну карточки активно используются работниками различных сервисных фирм, рекламными агентами.

На сегодняшний день существуют визитные карточки трех типов — личные, деловые и корпоративные.

Требования делового этикета распространяются только на классические визитные карточки. Существует определенный порядок оформления таких визиток.

На личной визитной карточке должны быть указаны имя, отчество (по желанию), а затем фамилия (или псевдоним), они располагаются в центре визитной карточки. И все!

Печатать ли на ней номера телефонов, адрес, должность или профессию — решает сам владелец этой карточки. Это ведь его личная карточка! Он может разместить на ней даже свое фото или рисунок.

Если вы все-таки решите напечатать и другую информацию, то помните, что адрес располагается справа внизу, а телефонные номера слева внизу. Именно такой порядок оформления соответствует мировой практике.

На деловой визитной карточке содержится следующая информация: имя, отчество, фамилия, должность, наименование организации (компании), ее реквизиты (лучше в верхней части визитки). Можете изготовить две разновидности деловой карточки.

Стандартная визитная карточка. На ней указываются имя, отчество, фамилия, полное название фирмы, должность, электронный адрес и служебный телефон. Вручают при знакомстве, это означает, что владелец намерен установить контакт с собеседником.

Визитная карточка для специальных и представительских целей. На ней указываются имя, отчество, фамилия, полное название компании, должность, но не проставлены адрес и телефон. Такую визитку вручают при знакомстве, но это означает, что владелец не намерен продолжать с вами контакты.

Шрифт визитных карточек должен быть легко читаем. Имя, как правило, печатается легко читаемым полужирным шрифтом. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты, курсивный шрифт.

В отношении классических визиток применяются строгие правила делового этикета. Например, карточки должны иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек.

Заказывайте визитки на хорошей бумаге, она может быть слегка тонирована. Карточки с глянцевой поверхностью считаются признаком дурного вкуса.

Для оформления деловых визиток можно использовать фирменный стиль компании, ее логотип. На визитках государственных организаций размещается герб России или герб региона. Деловые визитки обычно имеют строгий, простой дизайн и используются, как правило, топ-менеджерами.

Некоторые компании на обратной стороне дублируют информацию на иностранном языке. Это неправильно, стоит заказать отдельные визитки на иностранном языке. Оборотная сторона всегда должна оставаться чистой, на ней можно делать записи от руки.

Каким должен быть размер визитных карточек?

Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но размер должен быть таким, чтобы их можно было хранить в визитницах классического размера.

Помимо ситуации знакомства, деловые визитные карточки можно использовать для поздравлений, вложив в букеты или цветочные корзины.

Корпоративные визитные карточки содержат много ценной для потребителей информации рекламного характера. В них указывается информация о компании, сфера деятельности, перечень предоставляемых услуг, контактные телефоны, адрес сайта, карта проезда.

Например, на визитных карточках торговых и сервисных фирм указываются реквизиты для связи, часы работы, схема подъезда и краткий перечень товаров или услуг. Размер и шрифт таких рекламных карточек строго не регламентируется.

Дизайн корпоративных визиток отражает фирменный стиль компании. Корпоративные визитные карточки можно использовать для поздравлений, вложив в букеты или цветочные корзины вместе с поздравительными открытками.

А как обмениваться?

Обмен визитными карточками при первой личной встрече с деловым партнером — это необходимый элемент самопрезентации!

Во время процедуры знакомства первым визитную карточку вручает младший по должности старшему. При одинаковом статусе первым вручает визитную карточку младший по возрасту.

Во время групповых встреч обмен визитными карточками ведется строго по правилам, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.

При этом младшие по возрасту передают свои визитки старшим, мужчина вручает визитку женщине первым. Инициатива вручения визиток принадлежит принимающей стороне.

Протягивают карточку обязательно текстом вперед. По правилам этикета, приняв карточку, нужно обратить на нее внимание! Не убирайте ее не глядя в карман пиджака или бумажник.

И уж совсем недопустимо засунуть карточку в карман брюк! Это воспринимается как знак неуважения.

Протягивать и принимать карточку нужно правой рукой или двумя руками.

Имейте при себе достаточное количество визитных карточек. Это очень непрофессионально, когда у делового человека нет визитных карточек.

Если вы не застали партнера в офисе, оставьте свою визитную карточку у секретаря, загнув левый уголок. Карточки, оставленные в конверте, не загибают. Можно написать на карточке несколько слов.

Партнеры, заинтересованные в сотрудничестве, получив такую карточку, должны ответить на нее в течение 24 часов: позвонить, послать с курьером письмо или свою визитку.

Визитные карточки не только средство информации, умение пользоваться ими — свидетельство солидности и престижности организации.

Практикум

Правила поведения в типичных деловых ситуациях

Закончилась деловая встреча. В конце разговора собеседник вручает вам свою визитную карточку.

Задания:

1. Отработайте процедуру знакомства равных по положению людей. Продемонстрируйте вашу уважительную реакцию на получение визитки. Посмотрите на нее и прочитайте, например, должность собеседника еще раз.

2. Отработайте процедуру вручения визитки при завершении разговора, привлекая для этого своих друзей или коллег.

Обменяйтесь визитками, при этом назовите собеседника по имени и, пожимая его руку, поблагодарите за то, что он нашел время встретиться с вами.

Скажите, что вам было очень приятно общаться с хорошим профессионалом (или другой подходящий случаю комплимент).

К вам едут деловые партнеры

Конечно, в крупных организациях, активно участвующих в международном деловом обороте, есть специально обученные люди, которые работают по функции протокола.

Те компании, у которых нет возможности нанимать дорогих «протоколистов», поручают спланировать и провести прием деловых партнеров кому-то из своих работников.

В общем виде эта процедура выглядит так.

Руководство компании согласовывает дорожную карту визита со своими деловыми партнерами и поручает своим ответственным работникам подготовить почасовую программу пре­бывания гостей в своем городе.

Эта программа включает процедуру встречи и размещения гостя или делегации гостей, проведение переговоров и протоколь­ных мероприятий, культурную программу (при этом обязательно учитываются предпочтения гостей), процедуру проводов делегации. Руководство компании рассматривает и утверждает программу, а также назначает ответственного координатора, отвечающего за ее реализацию.

Вот как может выглядеть момент встречи, например, двух деловых партнеров.

Встречает деловых партнеров один из топ-менеджеров компании, а если приезжают иностранные партнеры, то среди встречающих должен быть переводчик.

При рассадке в автомобили самым почет­ным местом, которое должен занять самый статусный гость, является место на заднем сиденье справа. Самым распрост­раненным вариантом в деловом общении можно назвать ситуацию, когда прибыва­ют гость и сопровождающее его лицо. В этом случае рассадка в автомобиле вы­глядит следующим образом:

1. Главный гость — заднее сидение справа (представительское место);

2. Представитель принимающей стороны — рядом с водителем;

3. Второй гость — заднее сидение слева.

Телефонный этикет

Телефон звонит.

Общение по телефону все больше заменяет личное общение, поэтому умение правильно и эффективно разговаривать по телефону становится все более актуальным.

Какие же правила использования телефона приняты в деловом мире?

Если звонят вам

Не срывайте трубку после первого звонка. Почему? Поднимая трубку после третьего звонка, вы успеете настроиться на разговор.

На работе вы имеете дело только с деловыми звонками, поэтому соблюдайте правила: не «алёкайте», не заставляйте абонента тратить драгоценное время на выяснение того, куда же он попал.

Существует международный стандарт ответа по телефону.

Подняв трубку, необходимо поздороваться и четко назвать свою организацию, представиться, например:

«Здравствуйте! Компания „Эталон“, экономический отдел, главный экономист Лосева Маргарита».

Это стандарт, поэтому не надо добавлять в него ни одного лишнего слова!

ОТРАБОТАЙТЕ ЭТОТ СТАНДАРТ, ДОВЕДЯ УМЕНИЕ ОТВЕЧАТЬ ПРАВИЛЬНО ДО АВТОМАТИЗМА.

Как найти подход к собеседнику с самого начала

• Доброжелательный тон;

• улыбка;

• четкая дикция;

• обязательно используйте имя собеседника три раза: в начале, середине и конце разговора.

Это важно!

Говорите четко, старайтесь придерживаться темпа речи в 120—150 слов в минуту.

Не нужно кричать. Разговари­вайте по телефону нормально, так же, как с сидящим напротив вас собеседником.

Если позвонивший не представился, то спросите его:

«Простите, могу я узнать, как вас зовут?» или «Простите, как к вам обращаться?»

Очень важна интонация. Используйте уважительно-почтительную интонацию. Недопустим безразличный или менторский тон. Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече.

Улыбка хорошо слышна в голосе и поможет установить контакт.

Иногда бывает, что вы не можете сами решить проблему звонящего, постарайтесь выяснить имя че­ловека, который смог бы ему помочь, и со­общите его номер.

Приучите себя заканчивать разговор кратким резюме: сообщите собеседнику о том, что вы собираетесь сделать в результате раз­говора сами и что собирается сделать ваш собеседник.

Например: «Хорошо, Сергей, мы договорились, что вы сегодня же направите нам ваше коммерческое предложение».

Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок.

Первым кладет трубку позвонивший. Если звонок прервался, перезванивает инициатор звонка либо более низкий по статусу человек.

Если звоните вы

Прежде чем снять телефонную трубку, подумайте: а обязательно ли звонить этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо по электронной почте, а позвонить потом, когда человек познакомится с информацией?

В том случае, когда вопрос, по которому вам необходимо связаться с кем-то, не является срочным, следует отдавать предпочтение электронной почте.

Если же вопрос является срочным и вам необходимо сообщить собеседнику большой объем информации, то отправьте эту информацию перед телефонным звонком. Тогда вы сможете разговаривать предметно.

В практике делового общения есть совершенно определенные ситуации, когда без телефонного звонка не обойтись:

• вы хотите быстро сообщить или получить определенную информацию;

• вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

• вам нужно получить согласие на конкретные действия вышестоящей инстанции;

• вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

• вам необходимо сообщить партнеру об изменении ситуации;

• вы договаривались с кем-то о телефонном звонке.

Если же вы решили, что необходим именно телефонный разговор, то нужно к нему обязательно подготовиться.

Чтобы разговор был успешным, необходимо продумать свои слова и возможную реакцию собеседника на каждом этапе разговора.

Когда вы звоните сами, сначала представьтесь, а затем обязательно поинтересуйтесь, может ли собеседник в данный момент уделить время разговору с вами. Получив утвердительный ответ, сразу четко объясните цель звонка.

Во время разговора давайте по­нять вашему собеседнику, что вы его внимательно слушаете и вам понятно то, что он говорит.

Используйте для этого техники поддержки, говорите время от времени слова: «да», «понятно», «конечно», «верно», «действительно» и др.

Практикум

Как нужно готовиться к серьезному деловому разговору?

Задание. Подготовьтесь к сложному и важному для вас телефонному разговору по плану, предложенному ниже, и сделайте звонок. Обдумайте результат и решите, подходит ли вам этот план.

• Запишите цели разговора: кому и зачем вы делаете звонок? Целей может быть несколько (главная и дополнительная цель на случай отказа).

• Запишите вопросы, которые вам надо обсудить с собеседником: имейте все необходимые записи перед глазами и делайте пометки по мере их решения.

• Продумайте, когда звонить: самым лучшим временем для звонка считается начало рабочего дня или время сразу после обеда.

Позвонив в это время, вы меньше рискуете нарушить рабочий график другого человека. Если абонента трудно застать в офисе, то постарайтесь заранее выяснить, в какое время его можно застать на месте.

• Заранее подготовьте все нужные бумаги: подумайте, какие важные бумаги и документы могут вам понадобиться (справочные данные, деловые бумаги по теме разговора и обязательно блокнот для записей и пр.).

• Понадобится информация, на которую, возможно, во время разговора придется ссылаться, и информация, которую может запросить собеседник. Все это следует приготовить и иметь перед глазами.

• Продумайте начало разговора: желательно еще до начала звонка подумать о том, кто может взять трубку.

Нужного человека может не быть на месте, попытайтесь установить хороший контакт с теми, кто может вам помочь связаться с нужным человеком.

Вспомните имена этих людей (секретаря, коллег). А если абонент на месте и взял трубку сам, начните разговор так, чтобы он сразу понял важность или полезность этого звонка.

• Будьте готовы к возможным возражениям собеседника: если тема предстоящего разговора такова, что собеседник, возможно, будет возражать, то лучше заранее быть готовым к этому.

Подумайте, как убедить собеседника или склонить его к сотрудничеству. Приготовьте доказательства, аргументы и примеры, которые вам помогут.

Подумайте, какие вопросы может задать собеседник и как на них убедительно ответить. Если не получится убедить собеседника, то возможен ли компромисс?

Не знаю, как вы, а я всегда продумываю запасной вариант решения вопроса, устранения проблемы.

• Продумайте завершение разговора: звонок получился удачным, удалось добиться целей? Тогда все просто — поблагодарите собеседника за понимание, помощь или поддержку.

• Если звонок оказался «холодным» и вам не удалось достичь целей, то постарайтесь подвести итог разговора и добиться согласия на продолжение сотрудничества. Обязательно поблагодарите собеседника за то, что выслушал вас.

Да, надо сделать это даже в том случае, если договоренность не достигнута. Извинитесь за отнятое время и доброжелательно попрощайтесь.

Записывайте результаты важных разговоров: какова была цель звонка и чем закончился разговор? Какие действия можно предпринять исходя из результатов телефонного разговора?

Используйте этот план всегда при подготовке важного для вас телефонного разговора.

Как пользоваться мобильным телефоном в общественных местах

• Говорите как можно тише, если рядом есть люди, иначе это вызывает раздражение окружающих;

• если вам необходимо позвонить в публичном месте, отойдите в уединенное место и говорите на пониженных тонах.

СМЕХОТЕРАПИЯ

Обаяние — это когда тебе говорят «да», а ты еще ничего не попросил.

Глава 5.
Деловое общение — нацеленность на результат

Деловые люди встречаются, разговаривают, договариваются, принимают решения. Для этого используются различные формы делового взаимодействия, но общение людей становится более эффективным, если соблюдаются определенные правила и этические нормы.

Самой распространенной формой делового общения является беседа. Давайте посмотрим, соблюдение каких правил может сделать ее более успешной.

Какие бывают беседы?

Беседы бывают разные. Например, светские беседы. К таким беседам специально не готовятся. Однако очень важны хорошие манеры. По ним судят о нашей способности контролировать свое поведение, об уровне культуры и образования.

Например, нужно помнить, что нельзя затрагивать такие темы, как карьера, политика, возраст людей, если им за 50, болезни, несчастья, религия, денежные и семейные проблемы. Некрасиво хвастаться, обсуждать недостатки других людей, сплетничать.

О чем же тогда говорить? Смело говорите о погоде, природе, путешествиях, достопримечательностях, культурной жизни города и страны.

Беседуем эффективно!

Другое дело деловая беседа — это тщательно подготовленный диалог двух заинтересованных в результате людей. Любая беседа начинается с установления контакта с собеседником и создания комфортной атмосферы для общения.

Очень важную роль при этом играют:

• приход точно в назначенное время, дружелюбное приветствие;

• доброжелательное выражение лица, общение с улыбкой, вежливое и уважительное;

• взгляд, направленный на собеседника, твердое рукопожатие, уверенная поза, четкая дикция, демонстрация интереса к собеседнику.

Бывают такие ситуации, когда для вас очень важен результат встречи.

В этом случае, кроме доброжелательности и приветливости, которые являются сами по себе сильными психологическими приемами, рекомендуется использовать и другие средства воздействия.

Например, старайтесь воздействовать на все органы чувств собеседника:

• зрение (установите и поддерживайте зрительный контакт с собеседником);

• прикосновения (начинайте и заканчивайте беседу рукопожатием);

• слух (как можно чаще называйте собеседника по имени, делайте уместные комплименты);

• вкус (предложите гостю какой-либо напиток);

• обоняние. Чаще всего предлагают гостю чай или кофе, потому что эти напитки имеют приятный запах и улучшают настроение, настраивают на общение.

Для того чтобы установить контакт, задавайте собеседнику вопросы, на которые ему приятно будет отвечать, старайтесь разговорить его на приятные для него темы.

Или вот еще один нехитрый, но очень эффективный прием — во время беседы называйте собеседника как можно чаще по имени.

Экстраверты и так делают это легко и непринужденно, а интровертам советую сделать над собой усилие и назвать человека по имени хотя бы три раза: в начале, в середине и в конце беседы.

Если человек не представился, то, пожалуйста, не говорите фразу: «Вы представьтесь», лучше спросите его: «Простите, могу я узнать ваше имя?» или «Простите, как к вам обращаться?»

Эффективность общения повышает правильное применение техники «отзеркаливания» собеседника.

Этот прием психологической подстройки к партнеру заключается в максимальном приспособлении своего поведения к способу поведения партнера (отзеркаливание):

• примите осанку партнера;

• соответствуйте темпу и громкости его речи;

• отражайте его эмоциональное настроение.

Во время беседы иногда возникает спор. Чтобы этого избежать, старайтесь использовать мягкие формы возражения, например: «Петр, вы знаете, у меня несколько другое мнение. Конечно, и я могу ошибаться, поэтому давайте проверим факты».

Не старайтесь уличить собеседника, если он неправ. А если неправы сами, признайте это быстро и решительно.

Следующий совет касается того, как правильно посадить гостя.

Дистанция в общении — это так важно?

Да, правильно выбранная дистанция обеспечивает необходимый контакт собеседников, а вот слишком близкое или чрезмерно удаленное расположение партнеров может отрицательно сказаться на результате общения.

Как же определить это «слишком далеко» или «слишком близко»?

Считается, что оптимальная дистанция для малознакомых людей — две вытянутые руки. Не нарушайте эту дистанцию, иначе вы рискуете вторгнуться в интимную зону человека (до 60 см), а это создает сильный дискомфорт.

Дело в том, что слишком близкая дистанция раздражает собеседника, ему кажется, что на него давит очень бесцеремонный и навязчивый человек.

Если же вы сидите слишком далеко от собеседника, он ощущает дискомфорт из-за отсутствия контакта. Он может подумать, что вы человек холодный или недружелюбный, а значит, общение вряд ли будет эффективным.

Иногда собеседник сам посылает вам невербальные сигналы о том, что вы неправильно выбрали дистанцию.

Если он делает шаг назад, значит, вы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться, а если наклоняется вперед, сильно вытягивая шею, то следует придвинуться к нему поближе.

Позиции делового взаимодействия

Итак, предположим, что у вас один гость — усадите его удобно на расстоянии от 60 до 120 см (но не садите его спиной к двери). Если вы настроены на непринужденную или дружескую беседу, то всегда выбирайте угловое расположение за столом, это поможет поддерживать постоянный визуальный контакт во время разговора с собеседником, да и дистанция общения будет весьма комфортна для общения двух человек.

Если же вам с коллегой или деловым партнером нужно совместно решить какую-то задачу, обсудить общую проблему, проверить расчеты, то тогда садитесь рядом, по одну сторону стола.

Позиция делового взаимодействия — одна из самых эффективных и подходит как раз для таких ситуаций.

Как организовать деловую встречу

Деловая беседа — это подготовленный и управляемый диалог. Что же поможет достичь успеха?

Во-первых, это умение устанавливать контакт с разными людьми, быть убедительным, использовать аргументы и факты, уверенно и логично доказывать правильную позицию, проявлять уважение к точке зрения другой стороны.

Во-вторых, тщательная подготовка: следует изучить предмет обсуждения, позицию собеседника по обсуждаемым вопросам, продумать структуру разговора, заготовить аргументы и контраргументы.

Стороны договариваются о времени и месте проведения встречи, продумывают схему рассадки деловых партнеров.

Как правильно рассадить людей на деловых встречах

Командно-президентская рассадка

Это самая распространённая схема размещения людей за прямоугольным столом. Руководители делегаций занимают места в центре длинной стороны стола, справа от них располагаются их помощники, а далее чередуются остальные лица с учетом их статуса.

Хозяева размещаются спиной ко входу — в знак уважения, предоставив гостям занять более комфортную позицию.

Существует еще одна распространенная схема рассадки — «Круглый стол». Стол может быть совсем круглым или овальным, именно такая форма повышает эффективность обсуждения.