Бесплатный фрагмент - Фрактальное управление точкой продаж

•Как часто нам попадаются книги по управлению (менеджменту), прочитав которые мы уже на следующий после прочтения день в состоянии лучшим образом изменить результаты своей профессиональной деятельности? Это именно такая книга! Цельная система управления точкой продаж, подкрепленная рабочим инструментарием и конкретными примерами позволит без излишней рефлексии добиться немыслимых ранее результатов в самый короткий период времени. Не будет преувеличением сказать: это не только книга о фрактальности в управлении, эта книга сама фрактальна.

Фрактал (лат. Fractus — дроблёный, сломанный, разбитый) — математическое множество, обладающее свойством самоподобия, то есть однородности в различных шкалах измерения. В математике под фракталами понимают множества точек в евклидовом пространстве, имеющие дробную метрическую размерность, либо метрическую размерность, отличную от топологической.

Фрактальность — свойство самоподобия в любой системе координат, метрических измерений и прочих шкалах, так или иначе описывающих свойство объекта.

Фрактальное управление точкой продаж — управление через самоподобие, транслируемое руководителем и в полной мере принимаемое сотрудниками, реализующими максимально полно цели, установленные собственником точки продаж в краткосрочном периоде.

Рецензия

Не погрешив против истины, можно сказать, что в современной управленческой парадигме данная работа чрезвычайно актуальна и востребована. Но, что самое интересное, это утверждение будет верно для любой организации, в любое время, при любом экономическом строе и в любой экономической ситуации: эффективность бизнеса зависит от качества управления, а значит от эффективности менеджеров на местах — главного ресурса, тех управленцев, которые ведут компанию к победе.

Причем эта работа будет интересна как самим управляющим подразделениями, так и собственникам компаний.

Управляющий подразделением, использующий эту работу как руководство к действию, сможет не только получить дополнительные преференции за успешное управление вверенным ему коллективом, но и существенно повысить свою «стоимость» в глазах руководства компании, а значит, получить возможность подняться на ступень выше в корпоративной иерархии. Более того, принципы, изложенные в данной работе, можно эффективно применять в организации любого масштаба — в этом-то и кроется преимущество фрактального управления. А это значит, что данная книга надолго станет руководством эффективного управляющего.

Собственнику бизнеса фрактальное управление, за счет повышения эффективности работы менеджеров, поможет решить две основные задачи: повысить прибыльность и упрочить конкурентные преимущества компании, то есть обеспечить стабильность ее развития в условиях жесткой конкурентной борьбы.

Эта работа является итогом практики эффективного управляющего. Автор, используя личный опыт и накопленные теоретические знания, поэтапно раскрывает сущность фрактального управления. А, присутствующие в тексте, работы известных авторов (гуру бизнеса) служат лишь подтверждением тех методов, которые были использованы самим автором. Более того, все указанные в работе решения можно и нужно применять в повседневной деятельности Управляющего — автор показывает тот путь, который прошел сам, но очищенный от исканий и готовый к применению на практике.

Вы получили на руки пособие для эффективного управления подразделением, и теперь именно от вас зависит — насколько успешно вы сможете его реализовать. У автора это получилось, уверен, получится и у вас.

Дмитрий Березин

Дорогу осилит идущий!

(предисловие)

Впервые с термином «фрактальное управление» я столкнулся в работе А. И. Кочетковой, однако в тот момент не придал должного значения, поскольку мои собственные изыскания в повышении качества управленческой функции были сосредоточены на поиске минимально необходимого набора инструментов для линии сотрудников, находящихся непосредственно на фронте продаж-конечных исполнителей. Позже, когда тестирование тех или иных инструментов показало необходимость основы (ядра) в трансляции и развитии инструментария на «местах», я сместил акцент с конечных исполнителей на линейных менеджеров, как гарант правильного восприятия и дальнейшего развития предложенного инструментария.

Проведя наблюдение и опросы более чем трехсот Управляющих в различных сферах деятельности, совместно с коллегами, мы определили семь групп, каждая из которых имеет свои общие характеристики:

Наиболее обширная группа — «начинающее»

Не так давно бывшие продавцами сотрудники, стабильно показывающие в среднесрочном периоде (полгода — два года) высокие объемы личных продаж и (не обязательно в результате этого) имеющие некоторый авторитет среди коллег. Данной группе характерно:

а) максимальная вовлеченность в процесс личных продаж;

б) минимальная функция управления коллективом;

в) практически полное отсутствие какой-либо иерархии и разделения труда внутри коллектива;

г) низкие управленческие компетенции и нежелание их развивать;

д) гипертрофированный страх вышестоящего руководства, в том числе объясняемый опасением того, что выстроенная «на словах», цифрах и в отчетах «картинка» будет раскрыта и миру предстанет истинная анархия и не состоятельность такого управляющего. Характеристика, определяющая коллектив под управлением такого руководителя — «мы сами по себе, нам виднее, а вы (вышестоящее руководство) ничего не понимаете, пытаясь заставить нас выполнять бесполезную работу ради работы».

Следующая группа — «теоретики»

Молодые специалисты, показавшие высокие результаты в период обучения, на 100% владеющие теорией, но, к сожалению, не имеющие возможности применить эти знания на практике. Данной группе характерно:

а) отсутствие авторитета среди сотрудников;

б) функция управления сводится к бесконтрольному декларированию задач (навязыванию «установок»);

в) только видимая иерархия, переходящая зачастую в истерику со стороны управляющего и постоянное стремление к обновлению коллектива;

г) гипертрофированное стремление к саморазвитию (без оглядки на факт необходимости для текущей ситуации наточке продаж);

д) скрытое, но реализуемое стремление к конфронтации с вышестоящим руководством. Характеристика, определяющая коллектив под управлением такого руководителя — «когда уже все это закончится и что еще вам от нас нужно».

Далее — «администраторы»

Бывшие военные, госслужащие, руководители получившие (в силу разных причин) понижение до уровня управляющего, бывшие преподаватели, «ветераны» личных продаж. Данной группе характерно:

а) высокий авторитет среди сотрудников;

б) абсолютно авторитарный стиль управления2;

в) четкая иерархия и разделение труда среди сотрудников на усмотрение самого управляющего;

г) показные процедуру саморазвития, «необходимые зачем-то» для вышестоящего руководства, но не имеющие никакого смысла и потому бесполезные для самого управляющего;

д) искренняя лояльность и стремление выслужиться перед вышестоящим руководством. Характеристика, определяющая коллектив под управлением такого руководителя — «мы вынуждены с вами работать, поэтому говорите как нужно, но не значит, что именно так мы и сделаем».

Пожалуй, равная предыдущей группе — «уставшие руководители»

Управляющие-старожилы, по тем или иным причинам утратившие интерес к своей работе и всякую мотивацию к достижению целей, так же как и переставшие принимать эти цели как личные.

Данной группе характерно:

а) именно личный, но не профессиональный, авторитет среди сотрудников;

б) демократичный стиль управления или полное попустительство и отстраненность;

в) условная иерархия, сотрудники предоставлены сами себе;

г) открытый конфликт при любых призывах или принуждениях к саморазвитию;

д) открытая конфронтация с вышестоящим руководством.

Характеристика, определяющая коллектив под управлением такого руководителя — «ничего нового никто не придумает, лучше не будет и не нужно «лишних движений».

Далее — «комбинаторы»

Достаточно опытные управленцы, сознательно или инстинктивно подстраивающие собственное отношение к выполняемым обязанностям, так же как и стили руководства, к каждой конкретной ситуации и «настроению на верхах». Данной группе характерно:

а) статус «отца-командира» — внешне высокий, но шаткий авторитет среди сотрудников, так как базируется только на факте «защиты» своих подчиненных от притязаний вышестоящего руководства;

б) отсутствие определенного стиля управления — все зависит от ситуации;

в) иерархия управления выстраивается через одного-двух особо приближенных и выделенных из общей группы сотрудников;

г) лояльное отношение к саморазвитию, продиктованное скорее личным интересом;

д) готовность к конфронтации с вышестоящим руководством в угоду комфорта собственных сотрудников.

Характеристика, определяющая коллектив под управлением такого руководителя — «мы обязательно выполним то, что вы говорите, только если это не разрушит наш собственный мирок».

Далее — «лицедеи»

Своего рода промежуточный этап развития между «начинающими» и «комбинаторами». Недостаток управленческого опыта с лихвой компенсируется богатым и переосмысленным опытом коммуникаций, как с подчиненными, так и с вышестоящим руководством. Руководитель в рамках данной группы скорее не управляет, но играет в управляющего-у него всегда самые красивые отчеты и яркие обещания светлого будущего. Данной группе характерно:

а) фактически нулевой авторитет среди сотрудников;

б) либеральный стиль управления;

в) сотрудники предоставлены сами себе, но при этом четко понимают, какой должна быть

иерархия управления;

г) наигранное стремление к саморазвитию, скорее «для галочки, когда-нибудь пригодится»

д) стремление любыми способами избежать конфронтации с вышестоящим руководством, вплоть до подмена понятий и явного обмана.

Характеристика, определяющая коллектив под управлением такого руководителя — «мы понятия не имеем, что он вам обещал, поэтому делаем так, как умеем и делали всегда».

Наименьшая группа-«эффективные управляющие»

Действительно заинтересованные в своей работе, стремящиеся сами и подвигающие коллектив к достижению краткосрочных целей установленных собственниками компании.

Представить хоть как-то раскрывающее, даже в тезисах, определение пятой группы в рамках предисловия вряд ли удастся. Объем и сложность исследования — причины отдельной расширенной работы. Здесь же перечислим основные (повторяющиеся в рамках исследования) характеристики эффективных управляющих:

а) заинтересованность в работе;

б) мотивация на уровне признания;

в) высокий авторитет среди сотрудников;

г) в той или иной степени, элементы эмоционального управления.

Важное дополнение: в ходе наблюдений и интервью мы выявили интересный факт, несмотря на сопричастность характеристикам конкретной группы, сами по себе руководители не принадлежат лишь одной группе! Фактически, в силу личностной эволюции или каких-то внешних влияний, управляющий, как личность, склонен «переходить» из одной группы в другую и обратно-это постоянный процесс. И, тем не менее, каждому управляющему присуща своя «родная» группа, в которой управляющий пребывает больший промежуток времени и рано или поздно в нее возвращается.

Однако, несмотря на кардинально различные характеристики «родных» групп, ситуация не безнадежна. Для каждой группы (не для каждого человека!) есть свой мотив, подвигающий к повышению эффективности работы точки продаж.

Коротко в форме тезисов:

первая группа управленцев — в силу отсутствия теоретического, да и практического опыта управления нуждается в четких инструкциях, основанных на конкретных примерах;

второй группе управленцев необходима поддержка и практические инструменты, которые можно реализовать без ущемления свободы сотрудников;

третьей группе управленцев достаточно четкого и понятного определения формулы результат = личная свобода действий;

четвертой группе управленцев — новых побед для воодушевления;

пятой группе управленцев недостает четкой системы координат и дополнительного контроля;

шестой группе управленцев иногда достаточно показать «зеркало», перестать наслаждаться актерской игрой и сконцентрироваться на фактической результативности;

пятой, не смотря на самодостаточность, нужны рамки, для того чтобы «не расплескать» собственную инициативу.

Итогом проведенной работы по классификации управляющих стало подтверждение в необходимости некой системы, регламента внутренних и внешних изменений самого руководителя, его личного отношения к занимаемой должности, ее функционалу и критериям оценки результатов. То есть такой системы координат управленческой функции (и определения самой этой функции) в рамках точки продаж, которая четко определит: что, где и как необходимо изменить, чтобы получить максимальный эффект в минимальные сроки.

Вот здесь, словно озарение, в памяти вновь всплыло «фрактальное управление», будто ждавшее своего наиболее подходящего момента.

Вернувшись к работе Кочетковой я, к сожалению, испытал некоторое разочарование, поскольку здесь «фрактальное управление» преподносилось как синоним, набиравшего популярность на период издания ее работы, «эмоционального управления».

Весь смысл самоподобия руководителя сводился к эмоциональному фону, который он (руководитель) выстраивал для себя и транслировал на подчиненных сотрудников. При этом постулировался факт данности: руководитель сам по себе уже фрактален, и потому эффективен.

К этому периоду мои собственные эксперименты в области управления показали, что одних только эмоций, хоть они и способны дать краткосрочный эффект и зачастую в разы увеличить продажи в короткий период, недостаточно для поддержания стабильно высокого уровня эффективности работы точки продаж. Кроме того, практика эмоционального управления «продиктованная» и активно муссируемая сверху, вплоть до некоторых злоупотреблений в погоне за ростом эффективности, морально и физически выматывает конечных исполнителей, в результате (за некоторыми исключениями):

а) эмоция перестает восприниматься и уже полученный уровень эффективности резко падает ниже предыдущего значения;

б) эмоциональное управление перерастает в авторитарное, без оглядки на фактические ресурсы конечных исполнителей, которые, не выдерживая постоянного прессинга, зачастую в итоге покидают команду.

Кочеткова декламировала фрактальность как данность, в том числе и как ментальное свойство (на примере китайских и иммигрировавших из Китая предпринимателей). Моей задачей было выстроить некую регламентированную систему работы точки продаж, исполнение которой позволило бы повышать и удерживать на необходимом уровне эффективность командной работы точки продаж в совокупности всех факторов. Таким образом, отчасти уже приняв идеи фрактального управления, мне нужно было сформулировать некий алгоритм эволюции:

Коллектив точки продаж — управляющий как основа коллектива — фрактальный Управляющий — фрактальная команда — эффективная точка продаж.

Именно эволюции, поскольку как будет видно ниже, фрактальность нельзя насадить сверху, только лишь через установку: «делай так!», и никакой регламент не даст результата без его принятия наличном уровне исполнителя.

Данная работа есть результат поиска этого алгоритма. Симбиоз теории и практики, отшлифованный личным опытом и доказавший свою состоятельность в различных сферах бизнеса.

Стоит оговориться, что точка продаж как объект фрактального управления в данной работе выбрана в качестве наиболее показательного примера для описания системы. Также важно, что подразумевается сетевая точка продаж, имеющая надстройку как минимум в виде некой управляющей компании (головного офиса).

В тоже время, принципы фрактального управления не сложно перенести на иные уровни управления, что, конечно, потребует некоторого изменения инструментария, но в целом сохранит самое суть.

Понятие «точка продаж» так же не является абстрактным. Здесь под объектом управления мы понимаем условную точку продаж, имеющую в своей структуре: руководителя, продавцов, сопутствующий (обслуживающий) персонал, — всего от 5 до 20 человек. При этом, для более яркой иллюстрации универсальности системы фрактального управления, условная точка продаж будет представлена в трех сферах: операционный офис (финансовая сфера), магазин (товарная розница), центр оказания услуг (офис прямых продаж).

В ходе изложения, данная работа будет содержательно разделена на две части:

1. Теория фрактального управления — общая для всех уровней и в целом описывающая суть фрактального управления.

2. Примеры и инструменты фрактального управления — единые, по сути, для всех сфер бизнеса на уровне конечной точки продаж, но требующие формальной адаптации под специфику продукта, именно для примера форм этой адаптации все инструменты будут проиллюстрированы на каждом из трех видов условной точки продаж.

При этом формального разделения на части не будет и предлагаемый инструментарий представлен дополнениями и практическими примерами того или иного принципа фрактального управления.

Цель, которую я ставил перед собой при своде всех наработок в единую систему — получить «ту самую волшебную таблетку», способную максимально в рамках внутренних ресурсов точки продаж повысить ее эффективность. Уверен, среди читателей уже нашлось немало скептиков, саркастически процедивших сквозь зубы: «ну-ну еще один идеалист». И все же мне есть, что на это возразить.

Во-первых, под «волшебной таблеткой» я не предполагаю щелчок пальцами, в результате которого все в одночасье преобразится, как правило, в результате таких скоропалительных «чудес» становится только хуже. Забегая чуть вперед, основа фрактального управления — признание (цели, задач, требований, зачастую навязанных правил игры — на личном уровне, и заслуг и достижений внешним окружением). Главный мотив фрактального управляющего — я здесь, чтобы быть лучшим! Иная мотивация также присутствует, в том числе и основные потребности, но не выпячивается вперед и является скорее перспективой, чем требованием к исполнению здесь и сейчас.

Приведу пример:

Однажды одному из управляющих операционного офиса Банка в малом населенном пункте, который показывал существенно выше среднего результаты по относительным показателям и имел высокий уровень авторитета среди коллег управляющих, был предложен переезд в центральный город одного из федеральных округов, при этом с переездом предполагалась существенная прибавка в денежной мотивации и пять вместо одного операционных офисов в управление. Итогом был весьма показательный отказ: «я не хочу покидать свой родной город, но прибавку я действительно УЖЕ заработал, это мое личное мнение, на сегодняшний день в нашем городе представлено 12 различных банков, среди всех я показываю 3-й результат по доходам, кроме того, я уже предварительно все рассчитал и уверен, что в текущем году исходя из расчетных относительных показателей нашей сети я имею все шансы получить номинацию „Лучший управляющий года“ в нашем банке. Вы меня немного опередили со своим предложение, т.к. в январе я планировал сам просить прибавку, либо, безо всяких обид, перейти к конкурентам на большую мотивацию, если здесь я уже достиг верхнего возможного уровня, предложения у меня уже есть». Справедливости ради, стоит добавить, что повышение материальной составляющей мотивации, Управляющий получил в своем «родном» банке.

Во-вторых, я еще раз акцентирую внимание на том, что рост эффективности подразумевается в рамках внутренних резервов точки продаж. Другими словами, здесь мы не говорим о бизнесе вообще, мы говорим о конкретной зоне ответственности Управляющего в рамках этого бизнеса.

Продукты, ставки, условия — в финансовом секторе; ассортимент, цена, формы оплаты — в товарной рознице; формы услуг, гарантийные обязательства, цены и система лояльности — в сфере услуг, — все это зона ответственности головного офиса!

Наш фрактальный Управляющий принимает в этом (только лишь консультационное) участие, но непосредственно работает именно с тем, что есть здесь и сейчас.

Внутренние резервы точки это:

• имеющиеся продукты, товарные запасы и перечень услуг

• коллектив и его возможности, как в целом, так и индивидуально каждого сотрудника возможности смой точки продаж (география, техническая оснащенность и т.п.)

• внешний трафик

• клиентская база и ее диверсификация

Всегда проще сказать: «дайте мне другой товар по более низкой цене, и я вам устрою «взрыв продаж», такие заявления встречаются сплошь и рядом. Система фрактального управления отводит управляющего от глобальных мечтаний и акцентирует его усилия на повышение эффективности через, повторюсь, то, что есть в распоряжении здесь и сейчас! А это порой не простая творческая задача, решение которой опять же — личный каждодневный кропотливый труд, без которого не будет полного понимания всех процессов внутри точки продаж, а значит, не возможно никакое творческое решение, кроме поверхностных неуместных здесь и сейчас глобальных заявление из разряда «а вот если бы, то тогда».

Итак, «волшебство таблетки» заключается в деятельности, порой рутинной, но ежедневно выполняемой работы и, неизменно, творческих решениях, являющихся результатом досконального знания «жизни» вверенной в управление точки продаж.

Сама система фрактального управление — это некий скелет, который через свою философию объясняет, зачем нужно быть фрактальным и как это быть фрактальным, а набор инструментов и подсказок дает старт к действию, показывает как и с чего начать.

Далее этот скелет обрастет личными находками и творческими решениями самого фрактального управляющего, возможно, изменяет основной инструментарий или даже некоторые принципы в процессе повышении эффективности.

Если имеют место быть такие изменения, значит «таблетка» и впрямь «волшебная».

Но повторюсь все это возможно (и случится) только по перефразе завета: работать, работать и еще раз работать!

Тем же, кто не готов менять собственное отношение к занимаемой должности, свято верует в то, что задача управляющего быть только лишь ретранслятором задач головного офиса6 или тем, кто ждет ежеминутной материальной отдачи от каждого своего шага, я бы посоветовал не тратить время на пролистывание дальнейшего текста, не напрягаться лишний раз, чтобы уловить суть фрактальности, а найти себе иную работу, где дополнительные бонусы выписывают уже зато, что вовремя приходишь на рабочее место…

Продажи и тем более розничные продажи, если вы НЕ готовы изменить к ним свое личное отношение — это не ваше хобби (работой это тем более сложно назвать).

Всех остальных, я приглашаю продолжить осмысленное чтение, возможно, сформировать критические замечания (ведь в споре рождается истина) и не стесняться применять свои переработанные по прочтению инструменты на практике.

Дорогу осилит идущий!

Определение эффективности

Ранее в тексте неоднократно употреблялся термин «эффективность», «эффективный». Однако не нужно иметь докторскую степень, чтобы понять, сколь объемен, многогранен и размыт этот термин без подтекста.

Прежде, чем перейти непосредственно к разбору составляющих формулы фрактального управления, определим, что мы понимаем под эффективность точки продаж.

Вторя Коносуке Мацусита, для которого:

«… получение прибыли — часть социальной ответственности организации. Отсутствие прибыли — преступление перед обществом. Прибыль — награда за производство продукции или предоставление услуги, которые принесли пользу потребителям и сделали их счастливей. Часть прибыли идет на государственные налоги и должна служить для развития всего общества. Значит, компания просто обязана получать достаточную прибыль».

Мы также ставим прибыль точки продаж в основу понятия эффективности. Причем не прибыль как абстрактное понятие — я что-то зарабатываю, значит эффективен, это не так!

Прибыль как основа понятия эффективности точки продаж имеет четкие критерии:

1. Прибыль покрывает операционные расходы точки продаж

2. Прибыль позволяет инвестировать в дальнейшее развитие точки продаж

3. Прибыль покрывает оговоренную потребность собственника (-ов)

4. Прибыль позволяет дополнительно материально мотивировать сотрудников точки продаж

Только при обеспечении каждого из четырех критериев прибыльности можно сказать, что точка продаж (читай команда под управлением руководителя) эффективна.

С другой стороны, «прибыль» — достаточно узкое понятие и при правильной бизнес стратегии всей сети, вполне может не являться заслугой управленческих действий на местах, поэтому для определения эффективности мы вводим критерий относительности. Т.е. (уже) прибыльная точка продаж (будет) эффективна относительно чего-то.

Возможна масса вариаций, и все же, мое личное мнение относительно критериев эффективности конкретной точки продаж-это «средняя температура по всей сети». У нас есть сеть точек продаж, каждая из которых показывает конкретный размер прибыли. Сумма всей прибыли, деленная на кол-во точек продаж, показывает средний уровень. Только те точки продаж, которые находятся выше этой планки — эффективны, остальные — «живут» за счет внешних ресурсов, грамотного управления на уровнях вышестоящей иерархии и/или благодаря удачному стечению обстоятельств.

Но и на этом этапе не все так просто. Мы работаем не в идеальной стандартизированной модели, а во вполне реальных точках продаж, каждая из которых не похожа на другую при внимательном рассмотрении. Поэтому мы вынуждены продолжить конкретизацию, ведь даже внутренние ресурсы разнятся, не говоря уже о внешних преимуществах

Приведем условный пример:

Для операционного офиса банка прибыль — это количество операций, которые в нем проводятся, соответственно, чем больше сотрудников будет работать с клиентами, тем больше операций они проведут, значит, большую прибыль они получат.

Для товарной розничной точки прибыль напрямую завязана на товарном запасе — чем больше товара на прилавках и складе, тем больший объем продаж в потенции мы получим, а значит, получим большую прибыль.

Для центра оказания услуг прибыль приносит количество этих самых услуг, а количество = числу сотрудников эти услуги выполняющих. Соответственно, чем больше сотрудников выполняющих услуг, тем большую прибыль может получить точка продаж.

Итак, справедливости ради, для определения эффективности точки продаж нам нужно привести все точки нашей сети к единому общему для всех знаменателю.

Возвращаясь к выше приведенному примеру, это может быть:

■ Для операционного офиса банка — прибыль точки, деленная на количество сотрудников офиса.

■ Для товарной розничной точки — доля прибыли относительно суммы товарного запаса.

Для центра оказания услуг — прибыль центра, деленная на количество исполнителей услуг.

На самом деле критерии относительности могут быть сколь угодно разными, главное, чтобы был соблюден принцип объективности оценки, и сами критерии являлись составной частью общей прибыли.

Подводя итог: эффективная точка продаж — это точка, чей доход покрывает собственные операционные расходы, прибыль по дельте позволяет инвестировать в дальнейшее развитие, удовлетворяет согласованному уровню дохода собственника (-ов) и дает дополнительный доход сотрудникам самой точки продаж. При этом уровень прибыли, определенный как конкретный показатель, уравнивающий все точки сети, находится выше среднего в компании.

Теперь, когда мы одинаково понимаем эффективность, стоит определить этапы ее оценки. Ведь мы помним, что в нашей реальности по щелчку пальцев ничего не происходит и фрактальное управление — это процесс, требующий времени. Согласитесь, если вчера точка продаж показывала убыток, вряд ли уже завтра от нее можно ожидать максимальной в сети прибыли, предположим, в расчете на одного сотрудника. С другой стороны, прибыль — это цель и гарантия существования точки, а значит, мы должны четко понимать, как относиться к своим результатам.

Для объективной оценки предлагаю несколько этапов:

Точка показывает убыток. Первая положительная оценка фрактального управляющего — вывод точки на самоокупаемость. Временной лаг: один — шесть месяцев, в зависимости от конкретной ситуации и внешних возможностей (в том числе и поддержки головного офиса).

Точка сама себя окупает, но объем прибыли не достаточен для соблюдения еще трех выше обозначенных критериев. Вторая положительная оценка фрактального управляющего — рост объема прибыли до необходимого уровня. Временной лаг: ежемесячная линейная положительная динамика. Другими словами, если мы растем каждый месяц вплоть до необходимого уровня — оценка «+», если, например, три месяца подряд был рост, на четвертый падение, на пятый опять рост, потом падение и т. д. — значит, мы что-то делаем не так и более наших управленческих действий на прибыль оказывают влияние иные факторы, оценка» -».

Прибыль точки продаж удовлетворяет всем четырем критериям. Третья положительная оценка — преодоление среднего конкретизированного показателя. Временной лаг-три месяца: 1-й определение точек роста и их тестирование, 2-й доработка и усиление полученного ранее результата, 3-й выход на запланированный уровень.

Четвертая положительная оценка фрактального управляющего — выход на первое место по эффективности. Временной лаг — каждый определяет самостоятельно исходя из амбиций, внутренних целей и даже физических возможностей.

Пятая положительная оценка фрактального управляющего — стабильное пребывание в пятерке лидеров (от 1 до 5 в зависимости от кол-ва точек в сети). При этом, падение ниже 3-й позиции — это сигнал к тому, что хватит расслабляться; ниже 4-й самое время активизироваться; ниже 5-й — предстоит очень тяжелая работа, поскольку все предыдущие достижения «убиты» периодом бездействия!

Точно так же, падение ниже 3-й позиции на протяжении более чем двух месяцев — это сигнал самому себе: «я перестал быть лучшим!»

Для того чтобы этот сигнал услышать, необходимо уметь признавать и стремиться к тому, чтобы быть признанным.

Признание

В рамках фрактального управления «признание» являясь основой практики, имеет два смысла:

Во-первых, признание — как главный мотивирующий к действию фактор.

Во-вторых, признание — как обязанность принять существующие здесь и сейчас правила игры, действующие в компании.

При этом признание в своих обоих смыслах — это процесс постоянной работы над собой и вверенным в управление коллективом. Процесс эластичной подстройки под постоянные изменения вне и внутри компании, что не возможно без признания своих фактических результатов работы и проведения работы по их дальнейшему совершенствованию.

Именно поэтому формула фрактального управления начинается и заканчивается признанием, имея, таким образом, форму постоянного цикла.

Попробуем понять, почему это именно так.

Обращаясь к иерархии потребностей Абрахама Маслоу:

мы помним, что потребность в признании являет собой как бы переходный этап от потребностей личных к потребностям социальным. Т.е. достигая личной необходимости в признании, индивид переключает внимание на собственную значимость для социума его окружающего и продолжает испытывать уже не столько физиологические, сколько интеллектуальные (психологические) потребности в личностном росте (саморазвитии) вплоть до реализации (рано или поздно, но обязательно) сформировавшейся идеи личной полезности.

Такое срединное положение признания вполне объяснимо: являясь результатом уже проделанной работы, эффективность которой сверх обычного, более ожидаемого от обезличенной массы уровня, с другой стороны, через эмоциональное переживание внимания из вне и ощущение личной значимости, признание становится отправной точкой вектора дальнейшего саморазвития и, как минимум, желания повторения триумфа, как максимум, желание утверждения триумфа как личного следа в «истории» социума.

Для того чтобы окончательно понять, какое отношение этот социо-психологический этюд имеет к практике фрактального управления, предлагаю вернуться к понятию управляющий.

Ранее мы говорили о том, что в рамках данной работы, под Управляющим мы понимаем наемного сотрудника, в чью обязанность входит консолидация внутренних ресурсов точки продаж с целью достижения ее эффективной деятельности.

От качества достижения цели зависит (именно в таком порядке):

1. Уровень оплаты собственником (-ами) трудозатрат, знаний и навыков управляющего-неизбежные физиологические потребности.

2. Срок руководящей деятельности на конкретной точке продаж — потребность в безопасности (стабильность) и потребность в принадлежности. В данном случае это как параллельные, так и взаимодополняющие друг друга потребности.

3. Возможность дальнейшего карьерного развития как внутри, так и вне компании — потребность в самоактуализации.

Таким образом, искренне реализуя потребность в признании, фрактальный Управляющий, уже реализует насущные потребности и в потенциале реализует высшие потребности!

Уверен, среди читателей найдутся те, кто возразят: «г-н Абрахам потому и выстроил потребности в иерархическом порядке, что до каждой следующей ступени нужно дорасти, а то и вообще таким родиться»

Не соглашусь!

Во-первых, сам Маслоу утверждал развитие каждой следующей потребности уже при минимальном удовлетворении предыдущей. А, во-вторых, красной нитью в работах Стивена Кови проходит стройная мысль — основа личной эффективности (в самом широком понимании) это гармония в равной степени, как с самим собой, так и с внешним окружением.

Но гармония это не данность и не талант, это результат собственных усилий по изменению своей же личности.

Так же и вектор потребностей — это процесс, действие над самим собой. Можно сколько угодно безрезультатно ждать внешнего влияния, и все же, думается, более логично перестать сожалеть об еще не удовлетворенных мелочных желаниях и сосредоточится на достижении более основательных в перспективе целей, т.к. сам процесс достижения станет гарантом свершения, когда-то казавшихся такими жизненно необходимыми, желаний.

Поскольку цель данной работы — не только сформировать понимание фрактальности в процессе управления точкой продаж, но и предложить читателю инструментарий по достижению практической реализации системы, предлагаю прибегнуть к элементарному аутотренингу (вопрос-ответ):

Вопрос

Кто среди коллег Управляющих показывает лучшие результаты, чем я?

Ответ

Необходимо перечислить всех и подумать о том, что чем большее число в ответе, тем, получается, Вы более худший Управляющий — НЕ специалист! А разве это так?

Вопрос

В чем заключается эта «лучшесть»?

Ответ

Первые пришедшие в голову критерии.

От кого и насколько мнение этого человека

влияет на дальнейшие возможности в Вашей

работе.

Получают ли эти коллеги какие-либо преференции от компании и / или вышестоящего руководителя?

Ответ

Попробуйте перечислить все преференции: как материальную, так и не материальную мотивацию, вплоть до особого отношения и преимуществ такого отношения

Вопрос

Чего не достает мне, чтобы добиться таких же результатов?

Ответ

Уверен, при первом опыте так и будет: вы станете перечислять внешние факторы от более удачного месторасположения точки продаж, емкости ближайшего клиентского окружения точки продаж, до самого банального признания в собственной бездеятельности «там сотрудники — огонь, вот бы мне таких». Что ж, для начала самоанализа можно начать и с этого.

Вопрос

Чем принципиально работа коллег-лидеров отличается от моей работы? Что делают они, чего не делаю я?

Ответ

Рекомендую не спешить с ответами, а основательно проанализировать, вплоть до бесед с коллегами.

Вопрос

Эти дополнительные усилия, которые прилагают коллеги-лидеры, стоят тех преференций, которые они получают?

Ответ

Да / Нет

Вопрос

Мне в действительности нужны эти преференции?

Ответ

Так же не стоит торопиться сжигать мосты по принципу «не жили богато, незачем и начинать». Задумайтесь о перспективах этих преференций, какими бы они не были, и о том, что эти перспективы дадут не только лично Вам, но и вашим близким!

Вопрос

МОИ личные дополнительные усилия стоят реализации перспектив от ближайших возможных преференций?

Ответ

Да / Нет

Вопрос

Какие дополнительные усилия за ВЧЕРАШНИЙ день ЛИЧНО я приложил для достижения этих перспектив? Почему и что помешало сделать больше / лучше?

Ответ

Оставляю ответы на Ваше усмотрение

Вопрос

Что ЛИЧНО я буду делать СЕГОДНЯ для достижения этих перспектив?

Ответ

Моментальный ответ в след за вопросом — верный знак того, что аутотренинги выполнили свою роль, признание действительно стало для Вас первоочередной потребностью.

Данный опросник был сформирован в рамках тестирования и впоследствии внедрения системы фрактального управления на практике. Безусловно, при этом были неизбежны элементы манипуляций и максимальная поддержка извне, что позволило «зажечь» вверенных в управление руководителей точек продаж набОльшие достижения в короткий период. Однако если понимание потребности в признании уже сформировано, уважаемый читатель вполне способен своим желанием изменений заменить внешнее влияние и, наверное, добиться результата в еще более сжатые сроки.

Для этого важно соблюдать несколько обязательных правил:

•Исключить формальное отношение к аутотренингу! Процесс ради процесса не имеет смысла. В то же время достижение цели не возможно без осознанного процесса, т.е. анализа и самостоятельного изменения его промежуточных результатов.

•Не лениться, проводить аутотренинг ежедневно! Зачастую, по опыту, одной-двух недель и возвращения к опроснику в период следующего падения эффективности оказывается достаточно.

•Быть честным с самим собой! В конце концов, выработать потребность в признании нужно именно Вам и никому другому, так зачем одевать маски и путаться в формализме?

Итак, понимание признания как необходимой само мотивации для фрактального управления определено. Однако мы помним, что это лишь один смысл основы. Второй — признание как обязанность принять существующие правила игры, действующие в компании.

Более того, в рамках фрактального управления точкой продаж признание как мотивация не возможно без признания как принятия неизбежности текущей ситуации: здесь и сейчас имеющихся внутренних ресурсов. Именно эти ресурсы являются объектом повышения эффективности, и грезы о любых внешних изменениях только отвлекают от насущных задач, кроме того могут выступить внутренним стопором к действию, в результате чего нереализованная от этого потребность в признании социумом станет катализатором профессиональной (а вслед за этим личностной) деградации.

Смоделируем несколько вполне возможных кейсов, по одному для каждой из трех, применяемых в наших примерах сферах:

Грезы о внешних изменениях

Кейс №1 Деятельность операционного офиса банка сосредоточена на розничном кредитовании физических лиц. Под действием изменений регулятора головной офис банка для сохранения уровня доходов принимает решение увеличить ставки по кредитам и снизить лимит кредита. Через короткий период в отсутствии изменений внутри самого операционного офиса объем продаж, существенно снижается. В ходе анализа текущей ситуации Управляющий приходит к выводу, что ситуация со ставками по КЭШ кредитам у конкурентов не изменилась и его клиенты «убегают» к ним. Удовлетворяясь этим верхнеуровневым выводом Управляющий начинает «бить тревогу» и требовать от вышестоящего руководства снижения ставок, причем день ото дня делает это все более активно и эмоционально. Чем выше эмоциональный фон в операционном офисе, тем более сотрудники уверяются в полной бесперспективности работы с такими ставками, а разъяснения руководства о необходимости таких мер для выживания всего банка, начинают откровенно восприниматься как попытка переложить свои проблемы и предыдущие ошибки на точки продаж и конкретного Управляющего. В результате — полная апатия и «опустившиеся руки» сотрудников. На фоне продолжающего падения продаж руководство головного офиса банка требует объяснений от Управляющего, который в результате этого еще более замыкается в своих «обидах» и либо не выдерживает и уходит сам, либо доводит конфликт до уровня, когда его убирают «сверху».

Повышение эффективности в рамках признания существующих ресурсов здесь и сейчас

Другой вариант при тех же условиях: фрактальный Управляющий априори принимает те правила, которые диктует головной офис. Он принимает необходимость завышенных ставок и, во-первых, проводит необходимые мероприятия для формирования правильного эмоционального фон, при котором сотрудникам будет легче принять изменения, во-вторых, концентрируется не на доказательствах очевидных, но не возможных решений, а на поиске решений по сохранению уровня продаж. В результате верхнеуровневым выводом Управляющий начинает «бить тревогу» и требовать от вышестоящего руководства снижения ставок, причем день ото дня делает это все более активно и эмоционально. Чем выше эмоциональный фон в операционном офисе, тем более сотрудники уверяются в полной бесперспективности работы с такими ставками, а разъяснения руководства о необходимости таких мер для выживания всего банка, начинают откровенно восприниматься как попытка переложить свои проблемы и предыдущие ошибки наточки продаж и конкретного Управляющего. В результате — полная апатия и «опустившиеся руки» сотрудников. На фоне продолжающего падения продаж руководство головного офиса банка требует объяснений от Управляющего, который в результате этого еще более замыкается в своих «обидах» и либо не выдерживает и уходит сам, либо доводит конфликт до уровня, когда его убирают «сверху». более детального анализа приходит к выводу, что в рамках своей точки продаж необходимо изменить позиционирование, увеличить продажи кредитных карт как дополнительный финансовый инструмент, «запасной кошелек». Находит возможность дополнительного привлечения клиентов вплоть до оформления кредитных карт бывшим клиентам, которые уже получили КЗШ кредит у конкурентов. В результате, даже если прошлый уровень продаж не достигнут, результаты операционного офиса фрактального Управляющего выше среднего по банку! Руководство головного офиса не может игнорировать достижения и готово прислушаться к консультациям фрактального Управляющего. Один из вариантов итога-для ВСЕЙ сети операционных офисов банка применяется снижение ставок для КЭШ кредитов при обязательном условии кросспродажи кредитной карты, суммарная доходность нивелирует изменения регулятора, обще банковская компания по продвижению сниженных ставок возвращает клиентов. В выигрыше все, но более всех именно фрактальный Управляющий!

Кейс№2 В розничный магазин автотоваров поступила крупная партия аккумуляторов малоизвестной марки. Головная компания заключила выгодный контракт на реализацию товара нового на рынке производителя. Для сохранения условий контракта срок реализации первой партии ограничен жесткими временными рамками, при этом ни поставщик, ни руководство сети с целью сохранения уровня маржинальности не предполагает вообще никакой внешней рекламной поддержки товара, тогда как в магазинах главного конкурента с успехом распродаются аккумуляторы общеизвестного бренда по более низкой розничной цене при широкой ATL-поддержке в регионе. Столкнувшись с первыми возражениями клиентов Управляющий магазина автотоваров делает вывод о срочной необходимости изменения ценовых рамок при продаже новых аккумуляторов, ставит сотрудникам задачу уточнять у клиентов при отказе от покупке, какая цена была бы приемлема. Проводит анализ эластичности спроса, предполагая, что отсутствие рекламной поддержки — это упущение сотрудников головного офиса, креативит и на- гора выдает (кстати, более чем жизнеспособную) рекламную кампанию для своего магазина, через экспертную оценку рассчитывает эффективность дополнительного бюджета, и довольный проделанной работой передает все материалы вышестоящему руководству. Ответ — сухое объяснение о невозможности дополнительных расходов и напоминание временных ограничений по реализации нового товара. Реакция нормального человека — личное разочарование. Никаких изменений по новым аккумуляторам со стороны головного офиса не происходит, сотрудники магазина автотоваров уже уверовавшие в абсолютную невозможность продаж по текущей цене полностью игнорируют даже случайный интерес потенциальных клиентов к новому товару, не говоря уже об его активных продажах. Руководство головного офиса требует объяснений по отсутствию продаж, Управляющий, парирует предыдущим предложением и полным игнорированием мнения на местах в угоду краткосрочной выгоде при снижении клиентской лояльности, предлагает массу эмоциональных примеров, вплоть до копий негативных отзывов в книге «отзывов и предложений». В результате бесконечных оправданий и взаимных упреков заканчивается контрактный период продаж новых аккумуляторов, понимая ценность времени, вышестоящее руководство перераспределяет весь запас этих аккумуляторов между другими точками продаж. Отношения испорчены, ярлык не лояльного сотрудника закреплен, конфликт продолжает развиваться до своего логичного конца: либо сам, либо «сверху».

Другой вариант при тех же условиях: фрактальный Управляющий, принимая внешне проигрышные клиентские характеристики перед именитыми марками, приходит к выводу, что уникальное товарное преимущество позволит реализовать новые аккумуляторы в установленный срок. Внимательно изучив технические характеристики и отзывы, он лично исследует условия продаж аккумуляторов разных марок у ближайших конкурентов. На основании полученных данных вырабатывается уникальное торговое предложение: расширенный в два раза относительно известных брендов срок безусловной гарантии. Будучи уверен в качестве товара, фрактальный Управляющий подлинную ответственность принимает обязательство перед покупателями обменять товар или вернуть деньги через более чем в раза больший срок, относительно любых других брендов. Уверенность в лучшем качестве товара проецируется на рядовых сотрудников магазина, в результате чего они акцентируют внимание потенциальных покупателей именно на новой марке аккумуляторов. Вся команда акцентируется на продаже именно этого товара. В результате, товарооборот новой марки аккумуляторов выше среднего показателя по всей сети магазинов компании за счет преодоления возможных внешних преимуществ коллег через внутреннее решение и максимальное внимание к срочной задаче. Один из вариантов итога — ввиду важности нового контракта, вышестоящее руководство обращает внимание на достижения фрактального Управляющего, оценивает степень риска по расширенным безусловным гарантийным обязательства и принимает решение транслировать успешный офис на ВСЮ сеть продаж. В выигрыше все, но более всех именно фрактальный Управляющий!

Кейс №3 Клининговая компания с целью снижения уровня текучести персонала конечных исполнителей принимает решение значительно детализировать перечень предоставляемых услуг, планируя в результате получить дополнительный доход, за счет которого увеличить фиксированную часть мотивации сотрудников до уровня выше рынка. Управляющий клинингового центра, ранее самостоятельно сформировавший действующую клиентскую базу и (абсолютно правильно) поддерживающий с клиентами почти дружественные отношения, получив новый прайс в первую очередь сетует на реакцию клиентов. Ведь именно ему предстоит работать с возражениями, «а кто-нибудь вообще задумался над тем, какого труда стоило этих клиентов найти и привести в компанию»? Понимая цель данной детализации прайса, Управляющий правдами и не правдами заручился поддержкой своих сотрудников и выдвинул головной компании предложение-ультиматум при котором он (уж не знаю почему он решился на такую ответственность) гарантировал, что ни один из его сотрудников не покинет компанию в ближайший год при сохранении прошлого прайса и, соответственно, сохранения уровня заработной платы сотрудников, в противном случае он (опять же не могу сказать откуда у него такая уверенность) гарантировал, что абсолютно все постоянные клиенты уйдут и компания будет вынуждена закрыть данный клининговый центр. Как и в предыдущих вариантах, перепалка с Руководством на позиции «у каждого своя правда» ничем хорошим закончиться не могла. Имея сформированную клиентскую базу Управляющий предложил свои услуги конкурента: а) понимая, что в любой момент он точно так же может «переметнуться» компании- конкуренты не решились принять его предложение; б) ему все-таки удалось договориться, но новые условия нового работодателя оказались отличны от тех, ккоторым привыкли его постоянные клиенты, кроме того, процесс перестройки занял некоторое время в результате чего клиенты были вынуждены терпеть неудобства, порой не приемлемые для их собственного бизнеса, логично, что многие сочли правильным вернуться к услугам предыдущей компании, новый работодатель Управляющего вряд ли остался доволен, а сам Управляющий, наверняка находил все новые причины во внешний факторах.

Другой вариант при тех же условиях: фрактальный Управляющий, принимая стратегическую значимость решения головного офиса, оперативно проводит подготовительные мероприятия производит необходимые расчеты и пытается продать новый прайс своим клиентам с позиции сравнительной выгоды, предлагая сопоставить уровень (финансовых, комфортных, имиджевых) потерь при переходе с уровнем дополнительной стоимости на ряду с повышением уже известного им качества предоставляемых услуг. Кроме того, он понимает, что какая-то часть клиентов все же может перейти к конкурентам, поэтому он максимально концентрируется на поиске новых, тем более он может гарантировать сверх высокое качество выполнения услуг и максимальную вежливость / отзывчивость исполнителей, ведь столько сколько они зарабатывают у него, они не заработают у конкурентов, а значит будут ценить свое место и своих клиентов! В результате, задача по снижению текучести персонала за счет повышения личного дохода сотрудников через общее увеличение прибыли компании выполнена. Один из вариантов итога — повышение доходов сотрудников при повышении прибыли клинингового центра пропорционально скажется на повышении дохода самого фрактального Управляющего. В выигрыше все, но более всех именно фрактальный Управляющий!

Подводя итог кейсам, будет полезно вспомнить Наполеона Хилла родоначальника, или, как минимум, вдохновителя, всех существующих практик личностного роста: можно сколько угодно сомневаться, спорить и находить причины для возражений (в первую очередь самому себе), но это не принесет ровным счетом никакого результата, до тех пор, пока не свершится действие!

Работа над собой, личностный рост по вектору признания как мотива к действию и одновременное личное признание текущих рамок имеющихся ресурсов, смиренное пребывание в реальности, вместо приятных грез о невероятных возможностях при кардинальных внешних изменениях, требуют объективного самоконтроля и личной дисциплины!

Самодисциплина

Казалось бы, что может быть проще, дисциплина — основа порядка. И все же в формуле фрактального управления самодисциплина — это и есть фрактальность.

Ежедневно показывая своим примером качество и своевременность исполнения задач, искренне вникая в суть каждого процесса на вверенной точке продаж, принимая рутину как неизбежный факт, фрактальный Управляющий отражает, как бы транслирует (фракталит), собственное отношение к своей работе на своих же сотрудников, которые в свою очередь принимают и реализуют этот посыл в качественном исполнении уже своих задач.

Трудно не согласиться с Джимом Коллинзом5, утверждавшим отсутствие результата в потугах перевоспитать сотрудника. Заставить или убедить сотрудника изменить свое отношение к выполняемым обязанностям, если внешне и можно, то потребует значительных временных затрат на фоне низкого качества. Именно поэтому самодисциплина, пожалуй, ключевой момент в работе фрактального Управляющего.