Бесплатный фрагмент - Дискуссия: логика и психология

ПРЕДИСЛОВИЕ

Человек становится «Я» через «Ты».

Мартин Бубер

Lingua est hostis hominum amicusque diaboli et feminarum.

Язык враг людей и друг дьявола и женщин (лат.)

Имеются, по меньшей мере, три причины, по которым современный человек должен усвоить основные аспекты коммуникации.

1. Бесспорно, наше общество стало более открытым, чем во времена построения «самого светлого и справедливого общества». Никто не опасается высказывать свою точку зрения. Форма общения — начальственный окрик, себя изживает. Поэтому хороший управленец должен уметь, как убеждать подчиненных, создавая единую команду, идущую к сияющим вершинам прибыли, так и отстаивать свои взгляды перед начальством.

2. Кухонные дебаты перенеслись в более открытые и многолюдные аудитории, но не стали интеллигентнее. Как это не прискорбно, но стиль общения коммунальной кухни господствует на телевидении, радио, в парламенте, на митингах и в общественном транспорте. Принцип: «Кто не с нами — тот против…» по-прежнему торжествует. Мысль о том, что точка зрения оппонента не так уж и нелепа и ее можно было принять, чаще всего возникает лишь над его остывающим трупом.

3. Наконец, рекламный гнет стал неотъемлемой частью информационного потока, в котором мы барахтаемся. Рекламируется все: от зубочисток до политических программ. Реклама не только утомительна, зачастую она жизненно опасна, и всегда покушается на наш кошелек. Она использует изощренные методы манипулирования, чтобы вымыть из мозгов обывателей остатки критического мышления. И лишь тот, кто умеет уклоняться от манипулирования, защищен от ее воздействия.

Перечисленные проблемы представлены в книге, как проблемы общения.

Общепризнанно, что объяснение как грамотно построить беседу — это удел психологов. Люди изучают Д. Карнеги и других популяризаторов приемов воздействия на собеседников. Однако во время расцвета риторики на первое место ставилось все-таки убеждение. Естественно, что тогда сознание отличалось от современного, и наши предки безусловно доверяли силлогизмам и иным логическим приемам. С тех пор многое изменилось: риторика, софистика, схоластика, казуистика, … если и не стали ругательствами, то, по меньшей мере, приобрели негативный оттенок. А культура убеждения исчезла под напором единственного способа обоснования — выгоды для.

Для современного культурного человека мало быть просто приятным собеседником или «принципиальным борцом за …”, надо уметь логично излагать свои взгляды и понимать чужие. То же относится к деловой прозе: нормативным актам, инструкциям, распоряжениям, указам, докладам и т. п. Зачастую они нечетки, двусмысленны или имеют отпечаток субъективизма, по-разному трактуя один и тот же факт.

Естественно возникает вопрос: логика или психология превалирует в деловом общении? Ответим на него, показав, что прикладная логика не обходится без психологии, как нет психологии общения вне логики. Поэтому эта книга находится на стыке психологии и логики. С одной стороны, автору хотелось доступно изложить необходимые психологические концепции, а с другой — если и не дать всех необходимых знаний по логике, то сделать так, чтобы мышление читателя стало чувствительным к алогизмам, аналогично тому, как грамотный человек испытывает неудобство, увидев грамматическую ошибку.

Многочисленные психологические тесты дадут вам представление о наиболее адекватной манере общения, а примеры и упражнения помогут в логическом построении речи. Часть примеров представляет собой выдержки из документов, некоторые имеют юмористический оттенок, а иные выглядят как логические задачи.

На книжном рынке имеется масса литературы на тему общения. В подавляющем большинстве она выдержана в американских традициях, ее содержание сводится к описанию приемов воздействия на собеседника и уклонения от его манипулирования. Вопрос, почему манипулирование возможно, остается без ответа. Здесь автор исходил из принципа: зри в корень, и на основе классического психоанализа, современных психологических течений и прикладной логики попытался разобрать причины успешного и неудачного общения. Поэтому, если вы предпочитаете не верить на слово, а любите размышлять, то эта книга для вас. В результате вы научитесь слышать больше того, что вам говорят, и говорить именно то, что хотите сказать.

ИТАК, НАЧНЕМ

Продуктивное общение требует умения создавать непри­нуж­денную обстановку, понимать и убеждать собеседника, отстаивать точку зрения, и демонстрировать, что именно вы для него самый необходи­мый человек. Все это невозможно без понимания ситуации и без осознания себя и собеседника как личностей. То, что кажется межличностным конфликтом, в большинстве случаев есть просто следствие неверных выводов и необоснованных ожиданий.

Отсутствие навыков общения ведет к беско­нечным разговорам, не затрагивающим сути пробле­мы. Результат — тра­та времени и сил там, где возможно оперативное решение. Показательны в этом отношении теледебаты политических противников. Редко кто из них находится на приличном уровне полемической культуры, демонстрируя логику, такт и уважение к противнику.

Под переговорами будем пони­мать вербаль­ную и визуальную коммуника­цию, имеющую характер беседы (разговора, обсуждения, спора, дискуссии, полемики и т.п.) двух или более участников (собеседников, коммуникаторов, партнеров, сторон, оппонентов, противников), когда каждый решает свои задачи, используя как собственную инфор­мацию, так и ставшую доступной в процессе общения.

В общем случае перед собеседниками встают две пробле­мы: логическая и психологическая. Во-первых, для понимания более или менее сложного вопроса необходим навык логичес­кого мышле­ния. Во-вторых, при обсужде­нии не обойтись без адекват­ной оценки заинтересованных лиц — их ком­петентности и объективности, а также умения продемонстрировать свою компетен­тность, открытость и т. п. Обычно субъективные средства достижения цели противопоставляются объективной цели переговоров, так как решаются не субъективные задачи, а ищется ответ на конкретный вопрос. Из этого вытекает основная проблема переговоров: субъективными средствами установить объективную истину.

Поэтому переговоры требуют навыков и немалых психических усилий. Это особенно заметно при незапланированных встречах, когда выручает только собственная подготовка.

Пример. Навыки делового общения актуальны для выпускников ВУЗов, как правило, обладающих приличной профессиональной подготовкой, но при устройстве на работу не способных продемонстрировать свои достоинства. Поэтому на лучшие места устраиваются не самые способные, а обладающие самостоятельностью, чувством собственного достоинства и умеющие «подать себя».

Без навыка логического мышления человек не сразу схватывает содержание вопроса, ему приходится долго вникать в суть проблемы. Логическая отсталость всегда производит грустное впечатление и воспринимается окружающими как тупость. Поэтому логичес­кая культура необходима при обсуждении любой проблемы. И если у вас она выше, чем у собеседника, то вы оказы­ва­етесь в более выгодном положе­нии, получая реальные преиму­щества. Когда ни одна из сторон не видит всей проблемы, представляя ее лишь фрагментарно, то обсуждение напоминает плохо управляемый корабль: он, вроде бы, и движется в порт назначения, но большую часть времени тратит на то, чтобы вернуться на правильный курс вследствие необдуманной команды.

Пример логической бессмыс­лицы. Риэлтерская фирма в договор, заключаемый с клиентом, обязуясь подобрать для него жилплощадь, включила фразу: «Клиент не будет предъявлять претензий к размерам и качеству подбираемой площади». Но, когда квартира только подбирается, клиент, естественно, облада­ет правом предъявлять претензии, так как ему в ней жить. Если же он уже приобрел квартиру, то площадь не подбираемая, а подобранная.

Второй важной составляющей деловых встреч, являет­ся их психоло­гичес­кая обстанов­ка, так как стороны имеют свои интересы, представ­ле­ния, подходы, методы решения и т. п. Намерения каждой из них могут не прозву­чать явно, а присут­ствовать как фон в виде неосознанных проявле­ний. И если вы первым распо­знаете истинные намере­ния оппонентов, то окаже­тесь в более выгодном положе­нии, так как они не будут для вас tabula rasa. Иногда этого доста­точно для изменения хода встречи в необходимом направлении.

Психологический анализ ситуации основывается не только на вербальной информации. Следует также принимать во внимание речевые особенности, скорость реакции на ваши слова, отклонения от главной темы, мимику, жесты, позы, эмоцио­нальные состояния собеседников и многое другое. Невербальные сигналы имеют большое значение для правильной ориентации беседы. В случае несоответствия вербальных и невер­бальных сигналов люди, как правило, полагаются на последние. «Видимый человек есть только образ невидимо­го, каково тело такова и душа» — полагали древние. Анализ характера инфор­мации, которой обмениваются собеседники, показыва­ет, что ее передача вербаль­ными средствами занимает 7%, звуковыми (включая тон голоса и интонацию) — 38% и невер­бальными — 55%. По другим данным, словесное общение занимает только 35%, а 65% информации передается невербально.

Пример. Вспомните, как в детстве, отец, упрекая вас по поводу очередной стычки с соседским мальчишкой, в то же время дружелюбно похлопывал вас по плечу. В это время вы, в первую очередь, воспринимали не его довольно грозные слова, а дружественные невербальные сигналы. Нетрудно вспомнить и противоположные примеры, когда, казалось бы, нейтральная речь матери не соответствовала ее невербальным сигналам, и от этого вам становилось грустно.

Итак, налицо две стороны общения — логическая и психологическая, которые нельзя рассматривать отдельно. Действительно, человек, находясь в различных психических состояниях, из одного и того же факта делает иногда на удивление разные выводы. При конструировании поведения субъективный опыт не всегда осознается, но никогда не игнорируется. С другой стороны, психические проявления поддаются достоверному описанию. И чем объективнее это описание, тем адекватнее представляется поведение субъекта.

Тесты.

Общаясь, человек замечает за собой такие качества, на которые в обыденной жизни не обращает внимания (напряженность, агрессивность, застенчивость, замкнутость, раздражительность, болтливость и т.п.). Это наподобие зрения, мы обращаем на него внимание, лишь при необходимости, например, когда начинаем плохо видеть. Сформулировать эти качества и выделить их помогут следующие тесты.

1. Основа успеха в любой профессии, связанной с межличностным общением, заключается в умении влиять на окружающих. Проверьте, насколько вы сможете повести людей за собой, убедить их в своей правоте. Отвечать можно либо «да», либо «нет».

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4. Немедленно ли вы реагируете, если замечаете малейшие признаки неуважительного отношения к своей особе?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать то, что демонстрирует окружающим ваши незаурядные возможности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменным?

9. Предпочитаете ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12. Нравится ли вам поддразнивать слишком самоуверенных людей?

13. Осмеливаетесь ли вы доказывать своему начальнику или кому-либо весьма авторитетному лицу, что он в чем-то неправ?

Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 5 баллов.

Ключ: ответ «да» — вопросы 1, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, 12, 13; ответ «нет» — вопросы 2, 8, 9.

Итак, если у вас:

30 — 65 баллов, то, скорее всего, вы можете эффективно влиять на других, меняя их стереотипы поведения, поучая, управляя, наставляя на путь истинный. Вы убеждены, что человек не может замыкаться в себе, избегать людей и держаться в стороне. Наоборот, он должен делать что-то для других, руководить ими, указывать на допущенные ошибки, учить их, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы наделены даром убеждения. Однако если ваша позиция станет чрезмерно агрессивной, то вы рискуете превратиться в тирана;

— менее 30 баллов, то вы часто бываете правы, но убедить в этом окружающих вам удается редко. Вы полагаете, что ваша жизнь и жизнь окружающих должна быть подчинена строгой дисциплине, рассудку, хорошим манерам и ход ее должен быть вполне предсказуемым. Вы не любите ничего делать через силу. При этом вы часто бываете слишком сдержанным, не достигая из-за этого желаемой цели, и зачастую вас неправильно понимают.

2. Умение убеждать — это искусство, которым вы обязаны овладеть, если хотите чего-то добиться. Ниже приведен тест, который поможет оценить ваши способности доносить до собеседника свои мысли. Отвечать можно либо «да», либо «нет».

1. Высказывая свою точку зрения, всегда ли вы смотрите на того человека, к которому обращаетесь?

2. Легко ли вас расслышать во время разговора?

3. Стараетесь ли вы использовать лишь те термины, которые понятны собеседникам?

4. Всегда ли вы можете привести, по меньшей мере, пару веских аргументов в пользу своего какого-либо оригинального утверждения?

5. Легко ли вы теряете контроль над собой, своими чувствами?

6. Легко ли вас обескуражить высказыванием, вопросом, шуткой и т.п.?

7. Склонны ли вы давать обещания, которые не в состоянии выполнить или которые не выполняете?

8. Есть ли у вас привычка запоминать интересные факты из прочитанного, увиденного или услышанного?

9. Часто ли люди пугают вас?

10. Любите ли вы поспорить ради спора?

Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 1 балл.

Ключ: ответ «да» — вопросы 1, 2, 3, 4, 8; ответ «нет» — вопросы: 5, 6, 7, 9, 10.

Итак, если у вас:

0 — 3 балла, то вы, вряд ли, добьетесь успеха в отстаивании своего мнения;

4 — 8 баллов, то ваши способности к убеждению самые обычные. Иногда вы можете отстоять свою позицию, но часто это не удается;

не менее 9 баллов, то вы умеете убеждать.

3. А теперь посмотрим, насколько вы коммуникабельны. На каждый вопрос вам необходимо ответить «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная встреча. Выбивает ли вас ожидание ее из колеи?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться переживаниями с кем-либо?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то еще вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он не вернул 100 долларов, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане или в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо — промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, в театре). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас собственные сугубо индивидуальные оценки произведений литературы, искусства, и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете?

14. Услышав где-либо явно ошибочное высказывание по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Обработка результатов: за каждое «да» — начислите себе 2 балла; за каждое «иногда» — 1 балл; за каждое «нет» — 0 баллов.

Итак, если у вас:

30 — 32 балла, то вы явно некоммуникабельны. Поэтому старайтесь стать общительнее, это может сделать вашу жизнь интереснее;

25 — 29 баллов, то вы замкнуты, неразговорчивы и предпочитаете одиночество. Необходимость новых контактов, если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту свою особенность и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только недовольством. Ведь бывало, что при сильном увлечении вы вдруг становились отличным собеседником;

19 — 24 балла, то вы, в известной степени, общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях слишком много сарказма без всякого на то основания;

14 — 18 баллов, то вы нормально коммуникабельны, любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы и отстаиваете свою точку зрения спокойно. Без переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки, а многословие вызывает у вас раздражение;

9 — 13 баллов, то вы весьма общительны (порой, даже сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказаться по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите быть центром внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите;

4 — 8 баллов, вы, должно быть, «рубаха-парень». (Это определение можно отнести и к представительницам слабого пола.) Общительность бьет из вас ключом, вы в курсе всех дел, принимаете участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже имея о нем поверхностное представление, всюду чувствуете себя в своей тарелке, беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда доводите его до конца;

— 3 балла и меньше, то ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, не имеющие к вам отношения, беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы нередко бываете причиной разного рода конфликтов. Вспыльчивы, обидчивы, часто необъективны.

4. Если вы постоянно раздражаете своих собеседников, то это очень плохая черта. Посмотрите, как обстоят у вас дела с этим. Отвечать можно либо «да», либо «нет».

1. Склонны ли вы рассказывать другим о знаменитостях, которых знаете лично?

2. Часто ли вы даете понять окружающим, что по многим проблемам обладаете информацией «не для всех»?

3. Бывают ли случаи, когда вы принимаете приглашение, а потом отказываетесь в самый последний момент?

4. Есть ли у вас какие-либо весомые достижения, о которых вы постоянно рассказываете окружающим?

5. Часто ли вы делаете замечания своим друзьям, что они неправильно себя ведут?

6. Часто ли вы говорите другим, что они неважно выглядят и что им следует обратиться к врачу?

7. Бывает ли так, что когда хозяйка подает аппетитное блюдо, вы начинаете рассказывать о еще лучшем, которое вам подавали где-нибудь?

8. Есть ли у вас излюбленные, часто практикуемые острые шутки в отношении ваших друзей?

9. Склонны ли вы давать другим понять, что являетесь знатоком в чем-либо — кулинарии, моде, спорте, науке, политике или искусстве?

10. Занимает ли у вас много времени выбор той или иной покупки?

11. Любите ли вы подробно рассказывать о перенесенном заболевании?

12. Если вы обладаете конкретными знаниями в области истории, литературы, математики и т.п., стараетесь ли вы сообщить их окружающим, даже когда вас об этом не просят?

13. Пытаетесь ли вы убедить других в преимуществах вашего образа жизни?

14. Любите ли вы подробно и развернуто высказываться по поводу преимуществ идеалов, в которые верите?

15. Если ваш гость не знает ваших друзей или членов семьи, будете ли вы все равно рассказывать о них, показывая семейный альбом, фотографии, слайды и т.п.?

Обработка результатов: за каждое «да» — начислите себе 1 балл; за каждое «нет» — 0 баллов.

Итак, если у вас:

больше 10 баллов, то у вас определенно есть талант действовать на нервы. Быть может, вы просто безобидный зануда, но может быть и хуже;

8 — 10 баллов, то вы не особенно нервируете собеседников, но опасность стать занудой еще присутствует;

меньше 8 баллов, то вы редко нервируете собеседников. Люди обращаются к вам со своими проблемами, потому что вы не будете читать им лекции, поучать или демонстрировать свою мудрость.

1. МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ
1.1. КОММУНИКАЦИЯ, ИНТЕРАКЦИЯ, ВОСПРИЯТИЕ

Expressum facit cessare tacitum.

Ясно выраженное устраняет то,

что подразумевается без слов (лат.)

Общение — сложный процесс, и чтобы его наглядно представить, выделим три главных компонента: коммуникативный, интерактивный и воспринимающий, определяющие его основные особенности.

Коммуникативный процесс состоит в обмене информацией между общающимися сторонами. Предполагается, что информация должна быть не только принята слушателем, но и понята им. Когда кто-то в комнате говорит, что ему душно, то воспитанный собеседник не станет советовать полегче одеваться, — он просто откроет форточку.

Интерактивный процесс заключается в организации взаимодействия между сторонами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Так, после обсуждения какого-либо вопроса, когда стороны приходят к соглашению, обычной практикой является закрепление достигнутого протоколом о намерениях или договором о сотрудничестве.

Наконец, процесс восприятия означает познание собеседниками друг друга и на этой основе установление взаимопонимания. Очень важно уметь увидеть, как во время разговора собеседник проецирует собственные проблемы. Он может обладать такими качествами, как жадность или щедрость, осторожность или безрассудность, тщательность или небрежность, смелость или трусость, которые рано или поздно проявятся в ходе обсуждения.

Обычно рассматривают следующие два типа взаимодействия: кооперативное и конкурирующее. Первый состоит в том, что каждый участник вносит свой вклад в общение и непосредственно вовлечен в формирование и достижение совместной цели. Кооперация возникает, когда все осознают, что цель можно достичь только совместными усилиями. На практике чисто кооперативное поведение встречается редко. Чаще всего проявляется конкуренция, так как каждая сторона имеет собственные интересы, отличные от общей цели.

Наиболее типичная форма конкуренции — конфликт, в его двух основных разновидностях: деструктивный и продуктивный. Для деструктивного конфликта характерны экспансия, т.е. вовлечение новых участников, и эскалация — усиление напряженности за счет неверного восприятия качеств оппонента и роста предубеждения против него. Переход конфликта в деструктивный легко заметить: разговор становится явно не объективным, его тон — более резким, голоса — громче, а фразы содержат больше субъективной информации, которая, не осознается, но энергично вторгается в полемику. Результат всегда предсказуем: — это перевешивание субъективного компонента в противоположность объективного. Разрешить такой конфликт сложно, так как здесь компромисс практически недостижим.

Типичные примеры таких конфликтов находим в «Вороньей слободке» из Золотого теленка И. Ильфа и Е. Петрова. Воспитание не позволяет автору цитировать (даже в учебных целях) наиболее характерные обороты, встречающиеся в деструктивных конфликтах.

В продуктивном конфликте сталкиваются не личностные качества, а разные точки зрения на проблему. Поэтому он может способствовать как ее всестороннему пониманию, так и осознанию мотивов оппонента. В результате его аргументация осознается и в той или иной степени принимается. Как правило, совместному решению всегда предшествует этап продуктивного конфликта для уточнения позиций, целей и средств их достижения. Поэтому стремление постоянно избегать конфликтов, нельзя назвать продуктивным.

При столкновении с конфликтной ситуацией, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать стратегию поведения, учитывая при этом ваш стиль, стили оппонентов, а также природу самого конфликта. Необходимо ориентироваться в этих стилях и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в конфликтные ситуации, владеть стратегией их разрешения.

Существуют пять способов разрешения конфликтов, которые представлены на рис.1 в системе координат: внимание к собственным интересам — внимание к интересам оппонента.

1. Соревнование (конкуренция) — это стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб оппонентам. Типичная форма такого конфликта — поведение продавца и покупателя на рынке. И тот и другой преследуют собственные цели: один — дороже продать, другой — дешевле купить.

2. Приспособление, в противоположность соперничеству, — это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонентов. Эта форма конфликта распространена при общении подчиненного с начальником. Здесь очевидно, кто принесет в жертву свои интересы.

3. Компромисс — взаимные уступки. Это наиболее распространенная форма конфликта. Ее лозунг: «Ты мне — я тебе!». Умение человека идти на компромиссы приветствуется социумом. Но далеко не всегда эта черта украшает ее владельца.

4. Избегание — нежелание кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Коротко это формулируется как: «Ах, оставьте меня в покое!».

5. Сотрудничество, когда участники конфликта вырабатывают решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон. Наиболее трудная для достижения форма конфликта. Ее лозунг: «Победила дружба!». В этом случае конфликтующие стороны становятся партнерами.

При избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При конкуренции, приспособлении и компромиссе, один участник выигрывает, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как оба вынуждены уступать. И только при сотрудничестве выигрывают обе стороны. Но при определенных условиях продуктивным может оказаться каждый из перечисленных стилей поведения.

Конкуренция (соперничество) проявляется, если вы отстаиваете свои собственные оценки, не заботясь об оценках собеседника. Это продуктивно, когда:

— исход переговоров важен для вас, и вы делаете ставку на свое решение проблемы;

— вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение — наилучшее;

— решение нужно принять быстро и у вас есть ресурсы для его реализации;

— у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

— вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого решения;

— вы не хотите дать понять оппонентам, что находитесь в тупике, когда кто-то должен разрешить ситуацию;

— вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно ресурсов для выбора этого шага.

Но помните, что в случае единоличного принятия решения вся ответственность за него ложится полностью на вас.

Если вы не сотрудничаете с противной стороной при разрешении конфликта, игнорируя ее оценки, то такой стиль называется уклонением (избеганием). Его можно рекомендовать, когда:

— велика напряженность обсуждения, и вы ощущаете необходимость его ослабления;

— результат не очень важен для вас, вы полагаете, что решение тривиально, и не стоит «ломать копья»;

— у вас трудный день, а решение может принести дополнительные трудности;

— вы не можете или не хотите решить конфликт в свою пользу;

— вы хотите выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-то поддержкой;

— ситуация сложная и вы понимаете, что разрешение конфликта потребует от вас слишком многого;

— у вас нет ресурсов для разрешения конфликта предпочтительным для вас способом;

— вы чувствуете, что у других больше шансов решить проблему;

— вы понимаете, что пытаться решить проблему немедленно — опасно, поскольку ее обсуждение может ухудшить ситуацию.

Когда вы не заботитесь о собственных интересах, принимая полностью оценки другой стороны, но при этом сотрудничаете с другой стороной, то это приспособление. Он продуктивен в ситуациях, когда:

— вас не особенно интересует происходящее;

— вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентами, чем отстоять свои интересы;

— итог переговоров намного важнее для оппонента, чем для вас;

— у вас мало ресурсов, чтобы претворить собственное решение в жизнь, или мало шансов победить;

— оппонент может извлечь из сложившейся ситуации полезный урок, если вы уступите ему, даже зная, что он совершает ошибку.

Сотрудничество проявляется, когда вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с оппонентом. Он продуктивен в ситуациях, когда:

— решение проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет от него устраниться;

— у вас тесные и не зависимые отношения с другой стороной;

— у вас есть время поработать над проблемой и найти хороший подход к разрешению конфликта в рамках долгосрочного проекта;

— вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

— вы и оппонент хорошо разбираетесь в проблеме, хотите обсудить некоторые идеи и поработать над решением;

— обе стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении, чтобы искать решение на равных.

Компромисс достигается, когда вы уступаете в своих интересах, удовлетворяясь оставшимся, и оппонент делает то же самое. Такое разрешение конфликта продуктивно, когда:

— обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

— вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более эффективно;

— вас устраивает временное решение;

— вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

— другие подходы к решению оказались неэффективными;

— удовлетворение вашего желания для вас не слишком значимо, и вы можете несколько изменить исходную цель;

— компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Тест.

Каждый человек имеет предрасположенность к тому или иному способу регулирования и разрешения конфликтов. Вам предлагается тест, который позволит оценить какой способ разрешения конфликтов для вас предпочтительнее. Выберите в каждом из номеров ту альтернативу, которая представляется вам наиболее приемлемой.

1. А. Иногда я предоставляют возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я старюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым дело я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательной к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку и другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Обработка результатов: начислите себе по одному баллу за каждую выбранную вами альтернативу, отнеся его к одной из пяти шкал в соответствии с нижеприведенной таблицей 1. Просуммируйте баллы по каждой из пяти шкал и постройте гистограмму, которая покажет наиболее используемые вами способы регулирования конфликтов.

Таблица 1

Нельзя представить общение без эмоциональной основы, которая порождена различиями партнеров и определенным образом окрашивает взаимодействие. Каждое эмоциональное проявление оказывает соответствующее воздействие на партнера. Так, позитивный настрой собеседника, проявляемый в солидарности, желании устранить напряжение и найти решение, способствует объективизации проблемы. Негативный, характеризуемый несогласием, напряжением и демонстрацией антагонизма, наоборот, способствует субъективизации обсуждения. Чтобы увидеть негативный настрой, не обязательно ждать, когда обсуждение перерастет в деструктивный конфликт. Он хорошо заметен по невербальным сигналам, которые демонстрируют негативное отношение собеседника к разговору или к вам лично.

Отсутствие глазного контакта, или наоборот, вызывающий взгляд, торопливая манера в движениях, резкий тон речи и характерные для данного собеседника слова — вот самая небольшая часть таких сигналов, которые следует учитывать. Наблюдая, вы через некоторое время сможете легко распознать, если не все, то большинство этих признаков. При их наличии от переговоров лучше уклониться, например, переведя разговор на нейтральную тему.

Отсюда очевидна необходимость объективного восприятия ситуации обеими сторонами общения, так как при выработке собственной стратегии поведения каждый должен представлять не только цели, мотивы и установки собеседника, но и то, как он их понимает. Субъективизм взаимодействующих личностей всегда искажает объективные задачи и цели.

Приведем модель общения, в соответствии с которой в разговоре двух собеседников (пусть Петра и Ивана) на самом деле участвуют больше субъектов. Эта модель коммуникации Петра и Ивана выглядит следующим образом: Петр передает некоторую информацию Ивану и, в свою очередь, воспринимает реакцию Ивана на свои слова и личность. Аналогично Иван. Петр и Иван имеют собственные представления о самих себе: Петр (Я — сам) и Иван (Я — сам), а также представление о собеседнике: у Петра об Иване — это Иван (Он — такой), и у Ивана о Петре — это Петр (Он — такой). Коммуникация выглядит следующим образом: Петр, обращаясь к Ивану (Он — такой), говорит как Петр (Я — сам), а воспринимается Иваном как Петр (Он — такой). Иван реагирует в качестве Ивана (Я — сам) на Петра (Он — такой), а Петр реагирует как Петр (Я — сам) на Ивана (Он — такой). При этом реакции Ивана (Я — сам) и Петра (Я — сам) добавляют штрихи к образам, соответственно, Ивана (Он — такой) и Петра (Он — такой), которые и воспринимаются собеседниками. Как правило, ни Петр, ни Иван не осознают, что у них имеются эти близнецы. Модель проиллюстрирована на рис. 2, назначение стрелок станет ясным из последующего изложения.

Легко заметить, что максимальная объективность общения достигается при минимальном расхождении субъективных содержаний Петра, Петра (Он — такой) и Петра (Я — сам) (аналогично Ивана, Ивана (Он — такой) и Ивана (Я — сам)). Но объективность еще не обозначает успеха. Успех достигается при максимально четком представлении ролей и их искусном исполнении каждым из близнецов. Это требует соответствующей культуры навыков, а также немалой работы над выступлениями.

Проекция

Петр (Он — такой) Иван (Он — такой)

Петр Иван

Прямое воздействие

Петр (Я — сам) Иван (Я — сам)

Рис. 2. Модель общения собеседников

Пример. Если оратор (Петр) имеет неверное представление о себе (Петре (Я — сам)), о слушателях (Иване (Он — такой)) и о том, как его воспринимают слушатели (Петре (Он — такой)), то его взаимопонимание с аудиторией будет низким, и, следовательно, взаимодействие невысоким. С другой стороны, если Петр тщательно готовился к выступлению, в результате чего изложение стало четким, то расхождения между Петром, Петром (Он — такой) и Петром (Я — сам) минимальны, что влечет более объективное восприятие материала.

Рассмотрим субъективные содержания близнецов: Петра (Он — такой), Петра (Я — сам), Ивана (Он — такой) и Ивана (Я — сам), а также влияние на них со стороны Петра и Ивана.

I. Петр (Он — такой) определяется субъективными и объективными представлениями Ивана. (Аналогично, Иван (Он — такой) состоит из субъективных и объективных представлений Петра.) Объективные представления Ивана способствуют адекватному восприятию собеседника и тем самым установлению деловых взаимоотношений. Субъективные представления самым неожиданным образом вторгаются в ход беседы.

Каждый из собеседников оценивает другого по внешним признакам, сопоставляя их с личностными характеристиками и интерпретируя на этой основе его поступки. В обыденной жизни люди обычно не представляют действительных мотивов поведения собеседника или знают их недостаточно. И в условиях дефицита они выдумывают как причины, так и стереотипы поведения или иные физические и психические характеристики. Это определяется особенностями воспринимающего субъекта: одни чаще фиксируют физические качества и тогда сфера приписывания сокращается. Другие преимущественно воспринимают психические характеристики, и тогда для фантазии больше простора. Приписывание инертно: если с человеком или группой людей уже были ассоциированы определенные (положительные или отрицательные) качества, то в условиях дефицита информации они будут приписываться с удивительным постоянством.

Самой распространенной формой наделения объекта восприятия (здесь Петра (Он — такой)) не свойственными ему характеристиками является проекция. Она состоит в том, что Иван бессознательно приписывает Петру (Он — такой) некоторые, быть может, не свойственные ему качества. Проецируется все, что, по тем или иным причинам, Иван не желает замечать у себя или ему представляется, что он не обладает такими чертами. Так, собственное трусливое отношение к ситуации Иван может приписать и Петру (Он — такой), или наоборот, рисковый Иван припишет Петру (Он — такой) склонность к риску в той ситуации, где это неправомерно.

Содержания проекции — это, как правило, социально неприемлемые характеристики (нерадивость, лень, нечестность, трусость), которые субъект (Иван) вытеснил в бессознательное. Приписывая нежелательные с его точки зрения качества другим, человек защищается от осознания присутствия их у себя. Хотя иногда человек проецирует качества, которые не назовешь социально неприемлемыми, например ум, культуру, изящество. Это объясняется тем, что его собственная психическая конституция, по тем или иным причинам, не допускает, что и он обладает этими качествами.

Безошибочным признаком проекции субъективных содержаний является неестественное эмоциональное отклонение собеседника в ту или иную сторону. Такие отклонения сигнализируют, что в обсуждении превалирует субъективный компонент.

Пример. «Уж если вы коснулись темы порядочности, то я вам на это отвечу, что это ваша фирма подозрительная. Вы хотите заключить этот договор с единственной целью, чтобы надуть нас со всеми вытекающими последствиями. Но не на таких напали, мы умеем постоять за себя!».

Рассмотрим эффекты, сопровождающие восприятие людей друг друга в условиях недостатка информации.

Эффект ореола — когда общее благоприятное впечатление, приводит к положительным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого человека, и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует возникновению негативных оценок неизвестных черт личности. Людям вообще свойственно рассуждать таким образом: “ человек плохой плох во всем», а «хороший человек во всем хорош». Поэтому плохим приписывают все самое плохое, а хорошим — самое хорошее.

Пример. Культурная речь, хорошие манеры, аккуратность и опрятность в одежде всегда способствуют положительному впечатлению. Такого человека могут посчитать хорошим работником, умным, добросовестным, хотя в действительности может быть не так. Небрежный внешний вид человека, развязные манеры, как правило, способствуют его отрицательной оценке. Ему приписывают: глупость, неумение работать, непорядочность, скупость и т. п.

Эффект новизны и первичности — при восприятии незнакомого человека преобладает информация, которая была предъявлена ранее. При восприятии знакомого человека действует эффект новизны — последняя новая информация оказывается наиболее значимой.

Пример. Если вначале сказать: Иванов пьяница, а уже потом, что он классный специалист и отзывчивый человек, то будет преобладать первое. (Эффект первичности.) Если про Петрова сказать, что он бросил свою семью, то эта тема будет очень долго обсуждаться, хотя о нем можно было бы поговорить и по другим поводам. (Эффект новизны.)

Совет: как стать экспертом? Надо всегда начинать свои рассуждения высказыванием, с которым слушатели полностью согласны. Благодаря этому у вас будет образ весьма разумного человека.

Эффект стереотипизации возникает относительно групповой принадлежности человека. Представители профессиональных групп (бухгалтеры, военные, школьные учителя, профессора) воспринимаются с неким ореолом, накладываемым их профессиями. В точности так же, как и представители общественных организаций: демократы, коммунисты, националисты.

Пример. Такой, казалось бы, объективный показатель, как рост человека далеко не всегда равен фактическому. Четырем различным группам студентов был представлен один и тот же человек, каждый раз с присвоением ему нового титула, а затем попросили студентов определить на глаз его рост. Так вот! Когда человек был представлен как студент, его рост предполагался 171 см, но стоило назвать его ассистентом кафедры, он вырос до 173 см. Для старшего преподавателя рост превысил 180 см, и, наконец, рост профессора равнялся 181 см.

Пример. В связи с этим можно упомянуть и этнические стереотипы: все кавказцы жулики, а евреи — хитрые.

Сюда же относится и роль установок при формировании первого впечатления о незнакомом человеке. Установка (благоприятная или неблагоприятная) — это, как правило, бессознательная, оценочная реакция на что-либо или на кого-либо, выражаемая во мнениях, чувствах и целенаправленном поведении. В силу бессознательности, установки инертны, и поэтому сильно субъективизируют восприятие незнакомых людей и ситуаций.

Пример. Двум группам студентов была показана фотография одного и того же человека, причем в одной группе было сказано, что это преступник-рецидивист, а в другой — ученый. Затем каждую группу попросили составить его словесный портрет. В результате были получены диаметрально противоположные характеристики: например, глубоко посаженные глаза в первом случае говорили о преступной злобе, а во втором — о глубине мысли. То же касалось выдающегося вперед подбородка — решимость совершать преступления и воля в достижении цели.

Сам Петр может влиять на формирование Петра (Он — такой). Это сводится к созданию своего образа (сейчас говорят имиджа), который может существенно отличаться от прототипа. Имеется целая наука по формированию имиджа. Описание ее нюансов не входит в наши намерения. Отметим лишь, что Петр существенно выиграет в глазах Ивана, если присвоит некоторые несуществующие у него, но значимые для Ивана черты. Например, это может быть ссылка на всемогущего покровителя, или на знание о чем-то важном для собеседника. Так заявления наподобие: «У меня приятель — чемпион школы по боксу» всегда вызывают уважение среди сверстников.

Имидж может создаваться Петром и опосредовано — с привлечением третьих лиц, в том числе и средств массовой информации. Утверждая, что наш президент всегда принимает самый разумные решения, мы, тем самым, создаем ему образ всеведущего человека.

Заметим, что Петр (Он — такой) бывает не безобидным. С определенного момента он может вовсе игнорировать свой прототип и существовать самостоятельно. Тогда Петр становится его рабом.

II. Отношение к себе в большой степени мотивируется социальным поведением: наши действия часто являются стратегическими. Чтобы произвести хорошее впечатление, мы тратим деньги на косметику и разного рода диеты. Отношение к собственному имиджу во многом управляет нашим поведением.

Характеристику Петра (Я — сам) (аналогично Ивана (Я — сам)) можно пояснить следующим образом. Общаясь с себе подобными, человек, естественно, находится в ассоциированном состоянии, осознавая складывающуюся ситуацию, себя в этой ситуации, свои интересы, личность собеседника и т. д. Иными словами, он смотрит на мир своими глазами. При этом осознание себя происходит в результате рефлексии, идентификации и эмпатии.

Рефлексия есть оценка человеком, как он выглядит в той или иной ситуации и воспринимается партнером по общению. Это сопровождается приблизительно такими мыслями: «Не слишком ли плохое впечатление я произвел на собеседника?», “ Не был ли я слишком назойлив?», «А не уронил ли я чувство собственного достоинства?» и т. п.

При рефлексии навязчивое стремление «не уронить себя» вызывает желание отвечать определенным социальным критериям (чаще всего, субъективным). Постоянно рефлектирующий собеседник в первую очередь занят оценкой самого себя: «А не потерял ли я своего лица?» и не способен адекватно оценивать ситуацию. Наблюдательный оппонент, используя самую обычную, не прикрытую ничем лесть, всегда добивается своей цели в разговоре с таким человеком.

Пример. — Галина Валентиновна, этот берет Вам необыкновенно идет!

— Ах действительно? Я его покупала под цвет своих глаз. Так что Вы хотели подписать у меня? Давайте сюда эту бумагу.

Идентификация обозначает отождествление себя с другим, т.е. когда внутреннее состояние партнера строится на попытке поставить себя на место другого, так как уподобление себя кому-либо есть простая имитация его личности, восприятия и реакции на происходящее. Когда человек исполняет не свойственную ему роль, возникает идентификация. Тогда он произносит чужие слова и смотрит на мир чужими глазами: это могут быть глаза авторитета (например, кафедрального, институтского, группового или регионального), или глаза целого сообщества (например, профессорско-преподавательского состава «Первого Педагогического Университета гор. Петушки Московской области»). Когда человек идентифицирует себя с другими, то и ситуацию он оценивает как эти другие, воспринимая ее не адекватно, а частично извращая. Объективности от такого собеседника ждать не приходится.

Эмпатии — это стремление не рационального осмысления человека, а эмоционального отклика на его проблемы, близка к идентификации. Быть в состоянии эмпатии означает точно воспринимать внутренний мир другого человека, с сохранением эмоциональных оттенков. Человек реагирует на эмоции собеседника, в результате чего возникает эмоциональное окружение, объединяющее личности собеседников. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения «как будто». Так, ощущаешь радость или боль другого, как он их ощущает, и воспринимаешь их причины, как он их воспринимает. Но обязательно должен оставаться оттенок «как будто». Если он исчезает, то возникает идентификация. Эмпатии есть аффективное понимание, когда проблема другого человека не осознается, а прочувствуется. Но, оказываясь в едином эмоциональном поле, человек поддается на эмоциональное воздействие, вследствие чего может возникнуть неадекватная оценка ситуации.

Эмпатии и идентификация схожи, и там и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако взглянуть на вещи с чьей-либо точки зрения — не значит отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то и строю свое поведение так, как строит этот другой. Если же я проявляю к нему эмпатии, я просто принимаю линию его поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить по-другому.

Все перечисленные приемы (рефлексия, идентификация и эмпатия) в разумных пределах полезны для построения результативного общения: рефлексия не дает нам поступаться собственными принципами; идентификация позволяет без напряжения придерживаться социально приемлемого поведения; эмпатия заставляет адекватно реагировать на собеседника. Они приобретают негативный характер, если переходят допустимые пределы.

С другой стороны, у всякого человека существует возможность как бы выпрыгнуть из самого себя (диссоциировать) и посмотреть на возникшую ситуацию или обсуждаемую проблему как бы со стороны. Можно, например, взглянуть на себя из-за плеча собеседника и увидеть как вы беседуете с другим человеком; или увидеть всю сцену целиком и оценить свое поведение; либо взглянуть на это из очень удаленной точки — с позиции вечности, или сверху — с точки зрения высших интересов и пересмотреть свое отношение к проблеме. Диссоциация весьма полезна для объективизации вашего восприятия ситуации целиком, но она удается только после определенных тренировок, которые можно проводить самостоятельно.

Упражнение.

Сядьте в удобную позу, если хотите, закройте глаза; ноги поставьте так, чтобы тело заняло уравновешенное положение. Обратите внимание на спину — она должна быть прямой. А теперь сосредоточьте внимание на своем дыхании, его нужно просто осознавать. Делая вдох, осознавайте все физические ощущения, которые возникают в теле во время вдоха, подъема грудной клетки. Сознавайте и те ощущения, которые возникают в теле во время выдоха, опускании грудной клетки. Во время выдоха старайтесь освободиться от всех ощущений, вызванных жизненной суетой. Проделывайте это в течение 2 — 3 мин.

Теперь попробуйте вызвать в сознании и удержать образ какого-либо объекта, например яблока, апельсина, автомобиля, дерева, леса, луга, озера, знакомого лица. По мере удержания старайтесь представлять образ все более отчетливо, вплоть до мельчайших деталей. После того как вы добьетесь успеха в этом упражнении, можете приступать к диссоциации. Для этого представьте, что вы смотрите на себя со стороны из одной точки, и удержите это ощущение своим сознанием. После сравнительно небольшого числа попыток это чаще всего удается. Затем вы можете разнообразить опыты: смотреть на себя из разных точек, сверху, снизу, сбоку, из-за плеча собеседника, более того — с различных временных точек, например с позиций завтрашнего дня.

Ассоциация-диссоциация помогает корректировать беседу, как будто третий — независимый, незаинтересованный, но благожелательный человек присутствует во время беседы и советует как себя вести.

Собеседник (здесь Иван) также может изменить представление субъекта (здесь Петра (Я — сам)) о себе, используя самые разнообразные приемы. Обыкновенная лесть по-прежнему остается результативным средством повлиять на представление собеседника о себе, чтобы изменить его в нужную сторону. Другой более тонкий способ основывается на так называемом эффекте Барнума.

Пример. Финеас Т. Барнум был основателем знаменитого цирка в США. Ему принадлежит высказывание: «Каждую минуту на свет рождается простофиля», которое хорошо иллюстрирует эффект, названный его именем. Он состоит в том, что люди обладают удивительной склонностью принимать за чистую монету описание или общую оценку своей личности, когда они преподносятся под научным, магическим или ритуальным соусом. Добавим, что такое же воздействие оказывает и ссылка на авторитет (реальный или мнимый), значимый для человека.

Пример. Вы, Алексей, по гороскопу Рак, а следовательно, должны быть удивительно вдумчивым, проницательным и добрым. Не могли бы вы одолжить мне тысячу долларов на пару недель?

1.2. ПОВЕДЕНИЕ И УСТАНОВКИ

Если на клетке с клопом написано — лев,

не верь глазам своим.

(Фольклор)

Когда нас интересует отношение человека к чему-либо, мы обращаемся к своим представлениям о нем, к чувствам, которые он у нас вызывает, и к анализу его поведения. Тем самым мы исследуем оценки личности событий, фактов, людей и т. д. Собранные вместе оценки — вне зависимости от того выражены они в убеждениях, ощущениях или побуждениях к действию — определяют установки личности. Установка — это эффективный способ дать окружающему миру оценку. Когда нам надо быстро отреагировать или продемонстрировать, что мы чувствуем, именно установка определяет нашу реакцию. Поэтому важно знать, как наши установки влияют на наше поведение и, наоборот, определяют ли наши действия наши установки.

Проблема определяют ли установки поведение, связана с фундаментальным вопросом о природе человека: какова связь между тем, что у нас на душе, и тем, как мы действуем. Исходно психологи полагали, что по установкам можно достаточно точно предсказывать поступки людей. Но этот тезис оказался не состоятельным. Установки и поступки подпитывают друг друга, наши установки, служащие оценками, едва ли однозначно предопределяют наши поступки. Более того, меняющиеся установки людей обычно не вызывают сильного отклонения их поведения от стереотипного.

Пример. У человека может быть сильное чувство неприязни всего американского, но, тем не менее, он будет с большим удовольствием потреблять американское пиво, смотреть американские фильмы и даже ездить на фордовской машине.

Общественное воздействие может быть сильным до такой степени, что побуждает людей совершать насилие над своими глубокими убеждениями. Апостол Петр отрекся от Христа еще до его распятия.

Но в действительности можно выделить случаи, когда установки предсказывают поведение. Это происходит когда до минимума сведено постороннее влияние. Тогда установка в точности соответствует наблюдаемому поведению. Поэтому, когда социальное влияние на установки отсутствует или сильно снижено, тогда человек демонстрирует поведение, более согласующееся с ними.

С другой стороны, действия, выражающие установки, сильно подвержены внешнему влиянию. Именно поэтому в повседневной жизни иногда мы говорим то, что другие, как кажется, хотят от нас услышать, и выражаем установки, которых сами не придерживаемся.

Воздействие установок на поведение становится более очевидными, когда мы рассматриваем личность в целом, а не отдельные ее поступки (принцип агрегации). Хотя в общем случае установки не предсказывают поведения, но они реально делают это, когда измеряемая переменная полностью соответствует ситуации. Так установка на то, что надо вести здоровый образ жизни вряд ли предскажет побежит ли обладатель ее сейчас трусцой. Но если у человека есть твердая установка, что бег — это здоровье, то с большой степенью уверенности можно сказать, что он будет придерживаться здорового образа жизни, занимаясь бегом.

Установки достаточно инертны, но, тем не менее, и они поддаются изменению. Существует несколько способов повысить силу установки. В частности, если довести установку до сознания, то ее воздействие будет более сильным. В обычных условиях, когда мы действует автоматически, наши установки зачастую спят. «Цивилизация продвигается вперед, расширяя число операций, которые мы можем осуществить даже не задумываясь». (А.Н.Уайтхед) Но установки направляют наше поведение, когда они приходят нам на ум, т.е. осознаются. Поэтому люди, осознающие самих себя, обычно ладят со своими собственными установками. Установка подразумевает оценку. Установка — это связь, создаваемая нами, между объектом и его оценкой. Когда эта связь прочна, установка воспринимается — поэтому всякое взаимодействие с объектом влечет усиление соответствующей установки. В силу этого чем чаще твердят об установке, тем прочнее связь между объектом и оценкой.

С другой стороны если установка есть результат опыта, она, скорее всего будет более действенно определять поступки человека, нежели установки, приобретенные внушением.

Теперь мы можем ответить на вопрос почему же часто мы поступаем не так как говорим или думаем. Ответ таков: провозглашаемые нами установки и наше поведение подвержены влиянию многочисленных факторов. Поэтому наши установки предопределяют наше поведение лишь если: другие влияния сведены до минимума; установка полностью соответствует предсказанному поведению; установка сильна (что-то вызывает у нас воспоминание о ней, ситуация незаметно активизирует ее, или же мы поступаем так, что она становится сильной).

Такова связь между тем, что мы думаем и чувствуем и тем, что мы делаем, которая во многих случаях гораздо слабее, чем мы полагаем.

Теперь рассмотрим обратную проблему — насколько наши установки определяются нашим поведением.

Мы иногда отстаиваем то, во что верим, но верно и то, что мы часто верим в то, что отстаиваем (см. рис. 3). «Он делает то, что он есть, и становится тем, что он делает» (Р. Музиль). Психическое последствие нашего поведения в действительности проявляется в широком разнообразии социальных ситуаций. Приведенные далее примеры (наши роли, утверждение становится убеждением, феномен «нога в двери», дурные поступки и установки, расовые установки, социальные движения) иллюстрируют силу самоубеждения — установок, являющихся результатом поведения.

Наши роли. Роль — набор норм, определяющих, как должен вести себя человек данного социального положения. Когда мы преодолеваем новую ступеньку социальной лестницы, то вынуждены поступать в соответствии с нашим положением, даже если чувствуем себя не в своей тарелке. Но это чувство редко сохраняется длительное время. Мы привыкаем к своей роли.

Интересный эксперимент со студентами-добровольцами проводился в США в 1972 г. Моделировалась ситуация взаимодействия заключенных и охранников в тюрьме: при этом часть студентов исполняла роль заключенных, а часть — охранников. Студенты настолько натурально вжились в порученные им роли, что экспериментатор через шесть дней должен был прекратить рассчитанный на две недели эксперимент, увидев опасность социальной патологии.

Ни одни человек не сможет хоть сколько-то долго быть одним для себя и другим для остальных и в конце концов не запутаться, который настоящий. (Н. Готторн)

Эффект утверждение становится убеждением тесно связан с последствиями нашего вживания в роль. Мы поневоле запоминаем произнесенную информацию, и это есть причина того, что на нас влияет произнесенные нами же слова. («Пока я не попытался выразить словами свои собственные убеждения, я не понимал их» — утверждение вполне закономерное.)

Рассмотрим вначале обычную человеческую тенденцию представлять свое сообщение в виде, приятном для слушателя. Мы с большей охотой сообщаем хорошие новости, нежели плохие, и приспосабливаем свои сообщения под представления слушателя, стремимся скрывать свои взгляды, приспосабливаясь к мнению аудитории. Именно по этому заявления политиков более понятны во время предвыборных кампаний. После же выборов их заявления менее однозначны.

Люди, вынужденные давать показания относительно того, в чем не совсем уверены, чувствуют себя весьма неловко. Тем не менее, они начинают верить в то, что говорят, при условии, что их не принуждают к этому. Когда на говорящего не давят, то высказывание становится верой. Короче, мы подгоняем свои сообщения под слушателей, а сделав так, сами начинаем верить в то, что говорим!

Феномен нога в двери — тенденция, в соответствии с которой люди вначале (добровольно!) соглашающиеся на необременительную просьбу, позднее уступают более серьезным требованиям. Так если вначале получить согласие людей на добровольное участие в некотором мероприятии, то число участников значительно увеличивается, по сравнению с той группой, в которой такое согласие не получалось. Если торговое соглашение заполняет сам покупатель, то они, как правило, придерживаются взятых на себя обязательств.

Совет. Прежде, чем соглашаться на небольшую просьбу, подумайте о последствиях.

Принцип установки есть следствие поведения характерен также и для большинства безнравственных поступков. Зло порой является результатом постоянно увеличивающегося числа уступок. Незначительный дурной поступок может упростить попытку совершения более тяжелого, так как дурные поступки подрывают нравственную чуткость человека. Так причинение вреда невинной жертве, едкие словечки или шокирующие высказывания — обычно порождают у агрессора пренебрежительное отношение к объекту своих действий, тем самым давая ему возможность в последующем оправдать свое поведение.

Наоборот, опыты показывают, что позитивное поведение по отношению к кому-либо вызывает расположение к этому человеку. Поэтому, если вы хотите кого-либо еще больше полюбить, ведите себя так, как будто с вами это уже произошло.

«Мы любим людей за то добро, которое мы им сделали, и не любим за то зло, которое мы делаем» (Л. Толстой).

Однозначного ответа, почему поступки влияют на установки нет. В настоящий момент имеются три теории, которые содержат различные модели, позволяющие проследить связь между поведением и установками. Это теории: самопрезентации (полагающая, что мы по стратегическим причинам выражаем установки, которые представляют нас как последовательных личностей); когнитивного диссонанса (допускающая, что мы уменьшаем внутренний дискомфорт, находя оправдание своим поступкам) и самовосприятия (считающая, что наши поступки суть саморазоблачения, когда мы не уверены в своих оценках или убеждениях, то делаем выводы из собственного поведения, так же, как это сделали бы другие).

Рассмотрим самые существенные черты каждой из них.

А. Теория самопрезентации — управление впечатлением. Самопрезентация — акт самовыражения и поведения, направленный на то, чтобы создать благоприятное впечатление или впечатление, соответствующее чьим-либо идеалам.

В основу теории положен тезис, что каждый из нас хочет являться целостной личностью и никто не хочет выглядеть непоследовательным. Чтобы избежать этого, иногда мы выражаем установки, которые соответствуют нашим поступкам. Чтобы казаться последовательными, мы можем даже стимулировать установки, в которые на самом деле не верим. Конечно, это подразумевает некую неискренность или лицемерие, зато дает возможность произвести нужное впечатление.

Мы выражаем свое самоопределение (самоопределяемся), показывая себя как определенный тип человека. В знакомой ситуации это происходит без сознанных усилий. В незнакомой обстановке мы делаем это сознательно. Так, готовясь к фотографирования, мы придаем лицу (смотрясь в зеркало) разные выражения.

Изучение способов презентации себя в социальных ситуациях и регулирование поведения с целью произвести желаемое впечатление называется самомониторингом. При высоком показателе самомониторинга (согласие с утверждением: «Я стремлюсь быть таким, каким меня хотят видеть») люди приспосабливают свое поведение в соответствии с внешними ситуациями (хамелеоны). Настроив свое поведение в ответ на ситуацию, они, скорее всего, будут поддерживать установку, которой на самом деле они не придерживаются. Помня о других, они вряд ли будут поступать в соответствии с собственными установками. Поэтому у людей с высоким показателем самомониторинга установки выполняют функцию социального регулирования: помогают адаптироваться к новой работе, роли и взаимоотношениям.

Люди с меньшими показателями самомониторинга меньше заботятся о том, что о них думают другие, больше руководствуются внутренними ощущениями, и поэтому более вероятно, что они говорят и действуют так, как чувствуют на самом деле.

Б. Когнитивным диссонансом называется напряжение, которое появляется при осознании несовместимости двух знаний. Например, диссонанс возникает когда мы осознаем, что действовали без достаточных на то оснований, в противоречии со своими установками или приняли решение в пользу одного варианта, а логика требует другого.

Суть теории когнитивного диссонанса состоит в том, что наши установки изменяются потому, что мы вынуждены поддерживать согласованность между структурами Эго (т.е. нашими знаниями). Поэтому для уменьшения неприятного ощущения мы зачастую приспосабливаем наше мышление.

Половина любителей сигарет не согласилась с некурящими, которые почти полностью разделил мнение, что «курение действительно так опасно, как об этом говорят».

Эффект недостаточного внешнего оправдания состоит в уменьшении диссонанса путем внутреннего оправдания своего поведения, поступка, когда мало внешнее оправдание. Чувствуя свою ответственность за совершенные поступки или сделанные заявления, мы с большей силой начинаем верить в них или оправдывать их. Тем самым мы берем ответственность за свое поведение, если выбрали его без особого внешнего давления и побуждения.

С двумя группами студентов (добровольно!) проводили один весьма утомительный, скучный и бессмысленный эксперимент. Затем первой из них заплатили по 20 дол., а второй по 1 дол. После этого всем им был задан вопрос: «Был ли эксперимент интересным?» Более позитивные ответы давала вторая группа. Они имели меньшее внешнее оправдание своего участия в эксперименте, и поэтому ликвидировали диссонанс путем внутреннего оправдания своего поступка.

Таким образом, согласно теории диссонанса поощрения и стимулы должны быть достаточно велики, чтобы вызвать желаемое действие. Но необходимо использовать только достаточные побудительные мотивы, чтобы вызвать желаемые установки, и как следствие — поведение.

После принятия важных решений мы обычно ослабляем диссонанс, свыкаясь с выбранной альтернативой и забывая о том, что отклонили. При простых решениях эффект решение становится убеждением может проявиться очень быстро. Так после того, как вы поставили на определенную лошадь, у вас возникает чувство уверенности в своем поступке гораздо большее, чем до того.

Таким образом, как только решение принято, оно создает опоры для внутренней поддержки — те самые причины, которыми мы оправдываем его целесообразность. Зачастую этот новый фундамент столь силен, что, если изымается его часть, пусть даже основополагающая, решение все равно не будет отменено. Мы все равно приобретаем билет, когда решили поехать куда-то, даже если этот билет существенно подорожал. Хотя изначально за эту суммы мы не поехали бы.

Замечание. Люди, хорошо осознающие себя, чувствуют меньшую потребность в оправдании своих поступков. Таким образом, нежелаемое поведение, порождающее диссонанс, стимулирует людей потому, что поступки такого рода угрожают целостности личности.

В. Согласно теории самовосприятия неуверенность в собственных установках заставляет нас делать о них выводы посредством наблюдения за собой, т.е. отслеживая свое поведение и ситуацию.

Мы делаем заключение об установках других людей — наблюдая за их действиями в определенных ситуациях и объясняем их поведение либо личностными чертами и установками, либо внешними обстоятельствами. В точности так же, когда наши установки слабы или неопределенны, мы находимся в положении человека, наблюдающего за своим поведением со стороны. Это в особенности характерно для тех случаев, когда мы не можем приписать свое поведение внешним обстоятельствам. Действия, которые мы совершаем безо всякого принуждения, говорят сами за себя. «Лучше всего себя осознаешь, не созерцая, а действуя» (Гете).

Действия могут вызывать эмоции. Начните танцевать, даже если это вам не хочется, и вы почувствуете прилив возбуждения. Действуйте, как будто от вас исходит энергия, и вы сможете стать таковым. Изображение эмоций и позы другого человека (отзеркаливание) позволяет почувствовать большую эмпатию. Поэтому, чтобы понять, что чувствуют другие, посмотритесь в зеркало и сделайте такую же гримасу.

«Свободное выражение внешних эмоций усиливает их. С другой стороны, всемерное подавление внешних признаков ослабляет эмоции» (Ч. Дарвин «Выражение эмоций человека и животных»).

В рамках теории самовосприятия достаточно хорошо объясняется эффект недостаточного оправдания, который заключается в том, что наименьший стимул, который заставляет людей действовать, является обычно самым эффективным, побуждающим их предпочесть эту деятельность и следовать ей. Действительно, люди объясняют свое поведение своими внутренними установками, а не внешними условиями.

Имеется даже усиление этого эффекта: вопреки мнению, что вознаграждение всегда усиливает побудительные мотивы, теория предполагает, что награда, которая не является необходимой, порой не имеет действительной стоимости. Поэтому вознаграждение за то, что и так принесло людям удовлетворение, может привести к тому, что свой поступок они будут приписывать плате, тем самым подрывая свое ощущение, что действовали так только потому, что это им нравилось. Возникает так называемый эффект сверхоправдания — если платить людям за то, что они и так с удовольствием делали, то они будут рассматривать свои действия как управляемые извне, а не внутренне мотивированными. При этом важно, чтобы награда имела вид контролируемого внешнего воздействия. Если награда имеет вид: «Ты такой молодец!», то мотивация поступка не уменьшается, так как в данном случае увеличивается самооценка человека.

Ученик, который с удовольствием брал в библиотеке по 5 книг в неделю и проглатывал их, потерял всякую охоту читать, когда в школе был установлен лимит в 10 книг за 3 месяца. Если пообещать награду детям, играющим в кубики, то они прекратят это занятия, так как будут рассматривать свое занятие не игрой, а работой.

Замечание. Неожиданная (!) награда не уменьшает внутреннего интереса, так как люди продолжают приписывать действия своим внутренним мотивам.

Совет. После того, как человек дает согласие, предложите ему внутреннюю причину, оправдывающую его поступок. «Я знал, что ты поделишься своими игрушками, потому что ты великодушный человек».

1.3. ИНФОРМАЦИЯ, ЧУВСТВА, ЭМОЦИИ

Истину следует искать в гармонии,

направление — в равновесии.

А. Подводный

Разговорный язык позволяет одну и ту же мысль передать несколькими способами, всякий раз подчеркивая именно те нюансы, на которые желательно обратить внимание собеседника. Но фразой можно также выразить субъективную оценку и придать ей определенную эмоциональную окраску. Тем самым фраза не только содержит фактическую информацию, она оказывает и эмоциональное воздействие на собеседника. Поэтому всякую фразу можно рассматривать, учитывая наличие в ней трех составляющих: фактической информации, качественных оценок объектов, субъектов, фактов и т. п. и эмоциональной окраски. Каждая из них имеет свое предназначение и передается определенными средствами: тоном, произношением, ударением, используемыми словами. Естественный язык не фиксирует строго смысловых границ терминов и в большой степени дополняется различными нелингвистическими средствами, например невербальными сигналами, которые весьма влияют на уточнение каждого из перечисленных компонентов.

Рассмотрим все три компонента, проявляемые в той или иной степени в каждой фразе.

I. Информационный. Содержит фактическую информацию, допущение или результат некоторого логического шага и используется в последующих рассуждениях. Это наиболее важная часть деловой беседы. Она по большей части является объектом логического анализа. Но мало быть хорошим логиком. Логика лишь задает нормы построения правильных умозаключений без учета предмета обсуждения и интересов собеседников. Но общение живых людей с их конкретными состояниями и субъективными представлениями сопровождается определенными интонацией, произношением, мимикой и телодвижениями.

Фразу «Мы рассмотрим ваше предложение!» можно понимать и как подтверждающую, что предложение будет рассмотрено, и как констатирующую, что данное предложение, скорее всего, рассмотрено не будет. Это определяется, в основном, интонацией и невербальным сопровождением.

Кроме того, чтобы быть адекватно понятой, фактическая информация должна однозначно интерпретироваться.

Фраза «Мы заключим этот договор, если он будет выгоден для нас» содержит неопределенное допущение «если он будет выгоден для нас». Термин «выгода» всегда требует уточнения, так как нечто выгодное при одних условиях, невыгодно при других.

II. Эмоциональный. Передает эмоциональное состояние говорящего, внося сильный элемент субъективности, предназначен для эмоционального воздействия на собеседника; как правило, в логическом процессе не участвует. Эмоциональная окраска фразы передается ее общим содержанием, оценочными словами, мимикой, жестами, ударением и т. д. Эмоциональный компонент воздействует главным образом бессознательно. Мы не вникаем в суть произносимого, на нас воздействует то, как это произносится или в каком контексте находится.

«Тоскливо, на душе скребут кошки» — в этой фразе эмоциональное состояние передано совершенно однозначно: оно невеселое с оттенком беспокойства. С другой стороны, эмоциональный компонент фразы «Здорово получается!» существенно определяется невербальным сопровождением и может выражать как восхищение, так и негативное отношение.

Упражнение.

Придумайте разнообразные и как можно более представительные ряды эмоциональных состояний, включающие слова: веселый, тоскливый, ужасный, равнодушный.

III. Оценочный. Содержит субъективную оценку некоторых объектов, событий, действий, поступков, фактов и т.п., как правило, подчеркивает или усиливает информационный компонент, внося элемент субъективности. Он меньше используется в логических построениях, чем предыдущий компонент; оказывает эмоциональное воздействие на собеседника и во многом зависит от сопровождающих невербальных сигналов.

Фраза «Наша мама очень любит спорт!» может либо констатировать, что наша мама действительно поклонница спорта, либо подчеркивать, что она не только не любит спорт, но даже мысль о занятиях им вызывает у нее мигрень.

Человек не может обойтись без субъективных оценок, когда демонстрирует свое отношение к фактам, событиям, объектам, субъектам и т. д. Но нас нельзя назвать объективными, беспристрастными судьями. Высказываемые оценки во многом определяются психической конституцией, эмоциональным состоянием и темпераментом субъекта: так флегматики, как правило, консерваторы, изменить их представление о чем-либо сложно, а холерики более склонны к перемене мнений, поэтому они легче меняют свои взгляды.

Упражнение.

Придумайте разнообразные и как можно более представительные ряды оценок, включающие слова: жаркий, выгодный, глупый, молодой, высокий, справедливый, достойный, умный, красивый, общительный, умеренный.

Итак, можно сформулировать следующий итог: информационный компонент — это сознание, логика, анализ; эмоциональный — это бессознательное, чувства, настроения; оценки имеют промежуточный характер — с одной стороны они могут иметь объективный смысл (длиннее, горячее, точнее и т.п.), с другой -использоваться для передачи эмоций горящего (лучше, красивее, веселее и т.п.).

Хотя человек использует все три компонента, но каждый по– своему. Действительно, одна и та же мысль разными людьми передается совершенно по-разному. Так, субъект мыслительного типа, характеризующийся вдумчивостью, склонностью к анализу ситуаций, в первую очередь уделяет внимание логическому обоснованию. Для него важно, чтобы объяснение или обоснование не содержало противоречия. Чувствующий субъект чаще использует оценки ситуаций, событий, людей; для него важно, чтобы все удовлетворяло неким этическим и эстетическим критериям. Он также логичен, но его логика — логика чувств. Фразы наподобие «Ну как я могу это понять, если этого не чувствую!» достаточно типичны для него. Знание того, как каждый из этих компонентов влияет на собеседника, позволяет грамотно строить беседу.

Рассмотрим фразу «Этот договор не уменьшает наших затрат, он совершенно бессмысленный.»

В информационном плане констатируется мысль, что рассматриваемый договор не уменьшит затрат. Так как при этом употребляется понятие «затраты», то можно полагать, что эта фраза подводит итог определенного рассуждения, из которого логически вытекает сделанное заключение, и говорящий может обосновать его. Для подчеркивания этой информации используется оценка договора как бессмысленного. Очевидно, что строго доказать бессмысленность невозможно из-за нечеткости этого понятия. Ее можно лишь использовать для усиления воздействия на собеседника или слушателей. Оценка служит для прояснения отношения говорящего к обсуждаемому предмету.

Введенные составные части фразы легко позволяют выделить две наиболее существенные формы вербального воздействия (см. рис. 4). Прямое воздействие имеет место, когда заинтересованная аудитория сосредоточивает все внимание на важных аргументах, превалирует информационный компонент, а косвенная форма, когда на людей влияют случайные факторы (например, привлекательность оратора), превалирует эмоциональный компонент.

Прямое воздействие рекомендуется использовать при убеждении специалистов или личностей мыслительного типа, и в случае обсуждения существенных вопросов. При рекламировании вычислительной техники внимание в большей степени уделяется техническим характеристикам устройства: объему оперативной памяти, быстродействию процессора, наличию дополнительных возможностей и т. п. Такая реклама рассчитана на специалистов программистов или электронщиков, которые хорошо представляют значение упоминаемых характеристик компьютеров. Косвенное воздействие применяется при обсуждении несущественных тем или при воздействии на эмоциональные личности. Реклама бытовой техники не перегружена техническими деталями, там чаще используются оценки наподобие: красиво, удобно, быстро, вкусно, чисто и т. п.

На начальном этапе переговоров у собеседников почти всегда имеется некоторая неопределенность относительно основной темы и качеств партнера. По мере уточнения позиций, представлений, взглядов и мнений неопределенность уменьшается, что при выработке соглашения позволяет каждой из сторон снизить до приемлемого уровня риск неправильного решения. Это и есть главная проблема деловых переговоров — выделение и уяснение объективной информации, относящейся к предмету обсуждения. Нельзя не согласиться, что термин «хороший работник» понимается по-разному среди коммерсантов и в армии. Идеальной можно считать ситуацию, когда переговоры завершаются принятием документа, в котором четким языком зафиксированы достигнутые соглашения (или оставшиеся разногласия), и он не содержит субъективных оценок.

Как правило, субъективные оценки сильно воздействуют на собеседников. Точнее, влияют не сами оценки, а их разность, определяемая «здесь и сейчас» собеседниками. Расхождения мнений о ценности того или иного объекта, события, факта, личности влияют на эмоциональное состояние человека. Например, если вы пренебрежительно высказываетесь по поводу некоторой идеи собеседника, давая понять, что она не достаточно продумана, то он будет воспринимать негативно все ваши последующие высказывания, даже не относящиеся к обсуждаемой идее, особенно когда несогласие высказывается в резкой, наступательной манере. С другой стороны, если вы высказываете одобрение чего-то, что ему небезразлично, т.е. демонстрируете совпадение оценок, то его отношение к вам будет более благоприятное.

Когда вам говорят «Нет», пусть даже обосновано, особенно если высказанная мысль вам небезразлична, то ваше настроение ухудшается, хотя сознательно вы его пытаетесь контролировать и не показываете, что задеты за живое. Представьте, что учитель высказал свое неудовольствие по поводу математических способностей вашего сына. А как раз накануне вы с ним посвятили весь вечер решению задач, и вам казалось, что уж теперь-то он не подведет. В первый момент вы совершенно бессознательно огорчитесь. Затем сознательно постараетесь себя убедить в недостаточном количестве занятий и в необходимости приложить дополнительные усилия, чтобы математика сыну давалась легко.

С другой стороны, если учительница высказала искреннее восхищение по поводу понимания вашей дочерью произведений Моцарта, то вы будете рады этому, хотя сознательно можете говорить что-то вроде: «Ну, еще рано делать выводы» или «Цыплят по осени считают».

В деловых встречах редко затрагиваются проблемы семьи, но тем не менее, поднимаемые в них вопросы часто близки собеседникам, которые ревностно относятся к чужим оценкам их собственных идей. Поэтому наступать на любимую мозоль, т.е. необоснованно занижать мысли собеседника, по меньшей мере, неразумно.

Каждый человек обладает собственной самооценкой, т.е. оценкой самого себя как личности. Самооценка — это важнейшая оценка для каждого человека, отрицательная разница самооценки и оценки личности собеседником воспринимаются с большой ревностью и часто служат причиной негативных эмоций. Поэтому воздерживайтесь от критики человека вообще, но в случае необходимости максимально доказательно критикуйте его конкретные действия, не касаясь личности. С другой стороны, если вы хвалите кого-либо, то хвалите самого человека.

Тест.

Попробуйте оценить свою самооценку. Для этого оцените предложенные высказывания по следующей схеме: очень часто — 4 балла; часто — 3 балла; иногда — 2 балла; редко — 1 балл; никогда — 0 баллов. После чего просуммируйте полученные оценки.

1. Мне хочется, чтобы мои друзья подбадривали меня.

2. Я постоянно чувствую свою ответственность по работе.

3. Я беспокоюсь о своем будущем.

4. Многие меня ненавидят.

5. Я обладаю меньшей инициативой, нежели другие.

6. Я беспокоюсь за свое психическое состояние.

7. Я боюсь выглядеть глупцом.

8. Внешний вид других куда лучше, чем мой.

9. Я боюсь выступить с речью перед незнакомыми людьми.

10. Я допускаю ошибки.

11. Жаль, что я не умею говорить так, как следует разговаривать с людьми.

12. Жаль, что мне не хватает уверенности в себе.

13. Мне бы хотелось, чтобы мои действия одобрялись другими.

14. Я слишком скромен.

15. Моя жизнь бесполезна.

16. Многие неправильного мнения обо мне.

17. Мне не с кем поделиться своими мыслями.

18. Люди ждут от меня очень многого.

19. Люди не особенно интересуются моими достижениями.

20. Я смущаюсь.

21. Я чувствую, что многие люди не понимают меня.

22. Я не чувствую себя в безопасности.

23. Я часто волнуюсь, и понапрасну.

24. Я чувствую себя неловко.

25. Я чувствую себя скованным.

26. Я чувствую, что люди говорят обо мне за моей спиной.

27. Я уверен, что люди почти все принимают легче, чем я.

28. Мне кажется, что со мной должна случиться какая-нибудь неприятность.

29. Меня волнует мысль о том, как люди относятся ко мне.

30. Жаль, что я не так общителен.

31. В спорах я высказываюсь только тогда, когда уверен в своей правоте.

32. Я думаю о том, чего ждет от меня общественность.

Обработка результатов.

Итак, если у вас:

0 — 43 балла, то у вас высокая самооценка, при которой человек, как правило, не отягощен комплексом неполноценности, правильно реагирует на замечания других и редко сомневается в своих действиях;

44 — 86 баллов, то у вас средняя самооценка, при которой человек редко страдает от комплекса неполноценности и лишь время от времени старается подстроиться под мнение других;

87 — 128 баллов, то у вас низкий уровень самооценки, при котором человек болезненно переносит критические замечания в свой адрес, старается всегда считаться с мнениями других и часто страдает от комплекса неполноценности.

Совет.

Для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику рекомендую употреблять следующие высказывания: «Не кажется ли вам, что …”, «Если я неправ, то прошу {меня поправить, меня простить, указать в чем}», «Поправьте меня, если я не прав», «Вы были очень добры, что потратили {время, усилия} на {меня, мои проблемы}», «Лично у меня вы не вызываете никаких сомнений», «Я ничего не имею против вас лично», «Я, должно быть, неясно выразился», «Проблема не в вас. Проблема в {принципе, традиции, законе и т.п.}», «Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться {в том, что я правильно понимаю факты; в правильности фактов}?», «Давайте посмотрим, правильно ли я понимаю то, что вы говорите», «Теперь, кажется, я понимаю вашу точку зрения». «Мне бы очень хотелось {выслушать вас, понять вашу точку зрения}», «Мне кажется, что вы высказали очень {интересую, многообещающую, полезную} мысль, но вот здесь мне не совсем ясно…».

Тесты.

1. Ваше обаяние — важный показатель успеха в общении, обаятельный человек вызывает положительные эмоции у собеседника, которые весьма важны для вас, как коммуникатора. Итак, попробуйте оценить свое обаяние. Ответы «да» или «нет».

1. Разговаривая с человеком, смотрите ли вы ему в глаза?

2. Когда кто-то говорит с вами, полностью ли вы к нему внимательны?

3. Вы столь же вежливы к продавцам и официантам, как к своим близким?

4. Если какие-либо люди, места или вещи вам нравятся, говорите ли вы об этом?

5. Тщательно ли вы соблюдаете общепринятые правила хорошего тона: чистые зубы, отсутствие неприятных запахов изо рта, запаха пота, чистая и опрятная одежда?

6. Верно ли, что ваши высказывания переполнены личными местоимениями: «Я», «Мне», «Мое» и т.п.?

7. Стараетесь ли вы говорить спокойно, но так, чтобы вас можно было легко понять?

8. Испытываете ли вы недоверие к людям другой расы, национальности, цвету кожи, вероисповедания?

9. Если для кого-либо возникла неудобная ситуация, верно ли, что вы скорее всего попытаетесь переключить внимание других с этого человека, чем сохранить щекотливое положение?

10. Легко ли вам улыбнуться?

11. Можете ли вы испытывать большое удовольствие от общения с людьми, которые гораздо моложе или старше вас?

12. Вы уже перестали учиться, узнавать новое, изучать то, что не связано с вашими профессиональными интересами?

13. Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь охарактеризовать типичное положение ваших губ: а) подковкой концами вверх, выпуклостью вниз (улыбка), б) прямая линия (серьезное выражение), в) подковкой концами вниз, выпуклостью вверх (скепсис, грусть, сожаление). Какое из них чаще всего встречается у вас на лице?

Обработка результатов: за каждое совпадение с ключом ваших ответов на вопросы с 1 по 5 начислите себе 3 балла, и за совпадение ответов с ключом на вопросы с 6-го по 12-й — 5 баллов; если ваш ответ на вопрос 13 был а), начислите себе 5 баллов, б) — 3 балла и в) — 0 баллов.

Ключ: ответ «да» — вопросы 1, 2, 3, 4, 5, 7, 9, 10, 11; ответ «нет» — вопросы 6, 8, 12.

Итак, если у вас:

более 31 балла, то вас считают обаятельным человеком. У вас много друзей, большинство из которых вами восхищаются. И это естественно, так как вы проявляете к ним искренний интерес, быть может, даже в ущерб интересу к самому себе;

20 — 31 балл, то вы скорее стремитесь ладить с людьми, чем завоевывать их;

менее 20 баллов, то назвать вас обаятельным можно с большим трудом!

2. Умение критиковать поступки людей, не задевая их личности, большое искусство. Посмотрите, в какой мере вы им владеете. Отвечайте «да» или «нет».

1. Склонны ли вы высказывать свои рекомендации и комментарии, когда обеспокоены или утомлены?

2. Бывают ли в ваших критических замечаниях нотки раздражения или сарказма?

3. Стараетесь ли вы понять и учесть физическое и эмоциональное состояние собеседника, прежде чем выскажите свои замечания?

4. Нравится ли вам оставлять за собой последнее слово в разговоре?

5. Можете ли вы так легко высказать похвалу, как и отметить недостаток?

6. Верно ли, что вы испытываете тайное чувство превосходства или неполноценности?

7. Когда вы делаете ошибки, свойственно ли вам обычно находить для них оправдание?

8. Прислушиваетесь ли вы к предложениям, критическим замечаниям в ваш адрес и объективно ли их оцениваете?

9. Склонны ли вы поднимать шум по пустякам?

10. Можете ли вы молча слушать собеседника, не стараясь дать немедленный ответ на все, что им произносится?

11. Часто ли ваше лицо выражает гнев, отвращение или нетерпение?

12. Заметив свою собственную ошибку, вы чаще испытываете гнев, чем стремитесь исправить ее?

Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 1 балл.

Ключ: ответ «нет» — на вопросы 1, 2, 4, 6, 7, 9, 10, 11,12; ответ «да» — на вопросы 3, 5, 8, 10.

Итак, если у вас:

12 баллов, то вы умеете просто артистично давать людям рекомендации;

8 — 10 баллов, то вы критикуете других так, что критика принимается как помощь, а не как упрек. Вы помните, что главная цель критики — помочь человеку стать лучше;

4 — 8 баллов, то ваш подход в основном негативный. Вы обращаете внимание прежде всего на противоречия, а не стремитесь достигнуть согласия;

менее 4 баллов, то вам важнее не исправить ошибку человека, а лишь указать на нее, сделав это достаточно ехидно.

3. А теперь посмотрим, как вы воспринимаете критику в свой собственный адрес. Ответы «да» или «нет».

1. Счастливы ли вы, когда бываете в одиночестве?

2. Вы обычно предвидите, что собираетесь сделать и что может произойти в данный момент?

3. Есть ли то, что вы можете делать по-настоящему здорово?

4. Чувствуете ли вы, что судьба играет с вами злые шутки?

5. Если вы совершите ошибку, вы скорее всего признаете ее, чем будете искать себе оправдания?

6. Нравятся ли вам все, кого вы знаете?

7. У вас часто бывают страшные сновидения?

8. Вы вежливы по отношению к тем, кто вас критикует?

9. Можно ли сказать, что вас искренне интересуют проблемы других людей?

10. Стараетесь ли вы использовать всякую возможность, чтобы оценить самого себя, свои сильные и слабые стороны?

Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 1 балл.

Ключ: ответ «да» — вопросы 1, 2, 3, 5, 8, 9, 10; ответ «нет» — вопросы 4, 6, 7.

Итак, если у вас:

более 7 баллов, то, по всей вероятности, критика идет вам на пользу, она не ранит вашего самолюбия, вы относитесь к ней рационально, вполне контролируя свои эмоции;

4 — 7 баллов, то вы склонны болезненно реагировать на критику, переживая ее, хотя это зависит от того, кто высказывает критику и каково ваше настроение в данный момент;

менее 4 баллов, то вас легко ранить критикой вследствие вашей чрезмерной чувствительности. Но если вы будете искренне пытаться понять окружающих, то их замечания в ваш адрес не будут вас особенно ранить. Вспоминайте время от времени слова мудрого человека: «Мы можем многому научиться из выражений несогласия, которые высказываются другими в наш адрес, потому что это заставляет думать. Когда нам говорят приятное, то это побуждает нас просто радоваться.»

1.4. НЕКОТОРЫЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Число законов стремится заполнить все

доступное для публикации пространство.

Закон Диджованни

Приведем несколько советов, выполняя которые вы будете производить благоприятное впечатление на собеседников. Они вытекают из описанной в предыдущих разделах модели, хорошо объяснимы в ее терминах и поэтому запоминаются без особого труда.

Совет 1. Чтобы нравиться собеседнику, во-первых, не ущемляйте его самооценки, и, во-вторых, делайте так, чтобы высказываемые вами оценки «здесь и сейчас» не отличались от его оценок.

Можно с уверенностью сказать, что уважительное отношение к взглядам собеседника, пусть даже они выглядят как заблуждение, демонстрирует широту ваших взглядов, что несомненно будет оценено. Не торопитесь высказывать отрицательные суждения, даже если абсолютно в них уверены. Подумайте, нельзя ли облечь их в позитивную форму.

Замечание. Д. Карнеги советует говорить с собеседником лишь о том, что интересно последнему. Нельзя безусловно согласиться с этим тезисом, так как тогда исключается объективное обсуждение.

Совет 2. Отделяйте проблему от человека, персонифицирующего ее (в том числе и от себя), а также человека от проблемы.

Проблема бессознательно всегда вызывает напряжение или негативную реакцию. При проецировании ее на собеседника, на него, тем самым, переносится и негативная оценка. Это вызывает у человека отрицательную эмоциональную реакцию, из-за оборонительной позиции, в которую его загоняют. И реакция будет тем сильнее, чем больше внимания переносится с объективной проблемы на субъекта. Помните, что над нами властвует все то, с чем мы себя ассоциируем. Но мы властвуем над всем, от чего мы себя диссоциируем.

Допустим, что ваш подчиненный А.П.Никитин совершил служебный проступок. При разборе происшествия можно начать разговор так: «Опять вы Никитин оплошали! Ну что там у вас произошло?». А можно и так: «Что-то я не совсем четко представляю суть вчерашнего события. Вы были бы очень добры, объяснив его.» В первом случае вы заведомо ставите сотрудника в оборонительную позицию из-за того, что соединили происшествие с его личностью. Во втором, даете ему возможность выразить свое отношение к проблеме, как будто она лично с ним никак не связана.

Следствие 1. Не проецируйте свои субъективные проблемы на предмет обсуждения и на собеседника.

Ваши чувства не должны являться причиной отрицательных эмоций вашего собеседника. Поэтому, разговаривая, не стесняйтесь улыбаться. Если ваше состояние не позволяет скрыть озабоченности или расстройства, то отложите беседу. Угнетенное состояние — плохой спутник в делах.

Полезный прием.

Иногда, особенно при агрессивно-наступательной манере собеседника, у вас может возникнуть необходимость успокоиться и взять себя в руки. В этом случае хорошо помогает следующая техника.

Сознательным усилием переключите свое внимание со слов собеседника на свое дыхание, особенно концентрируясь на выдохе. Затем полностью сосредоточьтесь на собственном дыхании, уделяя максимальное внимание выдоху. Через некоторое время вы почувствуете, что ваше дыхание становится размеренным и более глубоким. Успокоив дыхание, как следствие, вы успокоитесь сами и будете более сдержанно реагировать на собеседника.

Следствие 2. Не возлагайте неоправданно высоких надежд на предстоящую встречу, беседу или выяснение отношений.

Часто конфликт возникает, когда один из партнеров не удовлетворяет субъективных ожиданий другого, который питает неоправданные иллюзии. Поэтому будьте реалистом и не связывайте с предстоящей встречей излишних надежд. Впрочем, как не надо заранее рассчитывать и на негативный результат. Подобные ожидания чаще всего не оправдаются.

— Ты знаешь, какая гениальная идея пришла мне сегодня в голову?

— Угу. Ужинать будешь?

— Так вот, если в эквипотенциальное поле поместить бисенсорный элемент, то возникает вихрь громадного потенциала!

— У меня на ужин только вчерашние макароны.

— Этот потенциал, заключенный в термостойкий канал, обладает удивительным эффектом! Человечество навсегда избавится от дефицита энергии! Ну как?

— Тебе разогреть или будешь есть холодными.

— Как ты бессердечна! Я творю! Мучаюсь! А ты… такая равнодушная!

— Макароны в холодильнике, потом вымой посуду. Я смотрю «Санта Барбару».

— !!!

Совет 3. Оценка должна быть обоснованной, чтобы быть принятой.

Голословная оценка принимается человеком лишь в случае ее бесспорно положительного характера. Например: «Отлично!», «Ну ты молодец!», «Восхитительно!» и т. п. Во всех остальных случаях оценки, как правило, принимаются с достаточно большим сопротивлением. Например: «Мне кажется, тут имеет место перерасход казенных средств.» Для того чтобы собеседник принял оценку сознательно, она должна носить объективный характер. А это подразумевает, по меньшей мере, возможность ее обоснования.

Следствие 1. Прежде чем высказывать свое мнение, обоснуйте его.

Следствие 2. Старайтесь реже говорить «НЕТ» и чаще — «ДА».

Следствие 3. Старайтесь делать так, чтобы собеседник не говорил вам «НЕТ».

Совет 4 (инверсия самооценки). Признание низкой самооценки иногда позволяет выйти из щекотливых положений, возникших по вашей вине, и сгладить ситуацию.

Демонстрируя свою низкую самооценку, вы тем самым подчеркиваете невыгодную для себя разность оценок, что вызывает бессознательное сострадание, а, следовательно, и расположение к вам собеседника.

— Опять ты, Сергей, свалял дурака!

— Ну что ты будешь делать! Вечно я попадаю впросак и все из-за того, что у меня руки растут не из того места.

— Ну ладно, не будь уж очень строг к себе, еще научишься.

В то же время, постоянное подчеркивание своей низкой самооценки — это одна из разновидностей манипулирования.

В качестве еще одного применения введенной модели опишем четыре манеры общения, легко наблюдаемые в жизни. Можно сказать, что это базовые типы, так как в каждой беседе легко выделить фрагменты каждого из них.

Введем следующие определения.

Назовем фразу эмпатической, если она не меняет эмоционального состояния воспринимающей ее стороны. Фраза называется нейтральной, если она не подчеркивает разности оценки собеседников.

Будем говорить, что СТОРОНОЙ_А ведется рефлексивная беседа, если она не пытается изменить оценок другой СТОРОНЫ_В. Таким образом, рефлексивная беседа ведется СТОРОНОЙ_А в духе понимания СТОРОНЫ_В, что предполагает нейтральные и эмпатические суждения. Этот вид общения способствует установлению равных, деловых взаимоотношений и прояснению точки зрения собеседника без навязывания своих оценок. Тогда в беседе не возникает напряжение из-за различного понимания партнерами проблемы, что позволяет максимально объективизировать переговоры.

С_1. Мне кажется, что эта задача вызовет большие затруднения.

С_2. Я согласен, что она не простая. Но давайте посмотрим, что вас в ней смущает.

С_1. Наши поставщики часто нас подводят.

С_2. Да, они не совсем надежные ребята. А что вы думаете по этому поводу?

С_1. Полагаю, что надо провести рекламную кампанию для расширения круга возможных партнеров. Конкуренция сама сделает свое дело.

С_2. Да, вы правы, конкуренция — это двигатель коммерции.

Как видно, второй собеседник не высказывает ничего, что могло бы повлиять на текущие оценки первого собеседника. Тем самым, последнему предоставлена возможность полностью прояснить свои представление и отношение к затронутой теме.

СТОРОНОЙ_А ведется директивная беседа, если ее оценки не меняются во время беседы. В этом случае, основная задача человека состоит в том, чтобы донести до собеседника свои взгляды на проблему, независимо от его оценок. Это общение с позиции сверху, когда СТОРОНА_А полагает, что именно ей известна окончательная истина, при этом не особенно интересуясь противным мнением. При директивной беседе один из собеседников занимает наступательную позицию, а другой — оборонительную.

С_1. Мне кажется, что эта задача вызовет большие затруднения.

С_2. Это не так, если вы будете придерживаться золотого правила: конкуренция двигатель коммерции.

С_1. Понимаю, вы хотите привлечь конкурирующую организацию, чтобы разработать совместную стратегию поведения на рынке.

С_2. Совсем не так, я предлагаю использовать конкуренцию поставщиков, чтобы выбрать из них наиболее надежного партнера.

С_1. Но ведь двое последних поставщиков нас крепко подвели.

С_2. На них свет клином не сошелся, предприятий подобного профиля, которые в состоянии выполнить наш заказ во время, много. Надо только уметь выбирать партнера.

Как видно, второй собеседник ведет беседу в такой манере, которая предполагает важность именно его текущих оценок, и не учитывает мнения другого.

СТОРОНА_А ведет наступательную беседу, если ее оценка СТОРОНЫ_В во время беседы уменьшается. Это тоже общение сверху, но в более резкой форме, здесь СТОРОНА_А пытается насильственно поместить СТОРОНУ_В в оборонительную позицию.

С_1. Мне кажется, что эта задача вызовет большие затруднения.

С_2. Вам всегда кажется всякая чертовщина.

С_1. Но ведь в прошлый раз я был прав, связываться с этой фирмой не имело никакого смысла.

С_2. Вместо того чтобы составлять прогнозы, взяли ли бы вы документы, да приступали к своим непосредственным обязанностям.

С_1. Но в настоящий момент я в затруднительном положении.

С_2. Это уже ваши проблемы. За их решение вам и платят.

Как видно, второй собеседник оценивает не мнение первого, а лишь его как личность т.е. он демонстрирует свою низкую оценку собеседника.

СТОРОНА_А ведет уступчивую беседу, если ее самооценка во время беседы снижается. Это общение снизу, когда собеседник сознательно принижает значимость своих оценок, в том числе и самооценку. Иными словами, он преднамеренно занимает оборонительную позицию.

С_1. Мне кажется, что эта задача вызовет большие затруднения.

С_2. Да, вы абсолютно правы. Если и вы такого мнения, то я не могу предложить ничего вразумительного.

С_1. А если как следует подумать, например, привлечь конкурентов.

С_2. Боюсь, что не с моими знаниями и опытом работы вам что-либо советовать.

С_1. А как вы полагаете, наш банк может пойти нам навстречу?

С_2. Я маленький человек и не вправе что-то вам рекомендовать.

Как видно, второй собеседник не высказывает ничего, кроме неуверенности в своих собственных силах. Тем самым, он полностью уходит от предоставленной ему возможности высказаться по существу и прояснить свое отношение к затронутой теме.

В реальной жизни, учитывая обстоятельства и цели переговоров, всякий человек вырабатывает у себя установку на тот или иной вид общения, и в зависимости от этого оказывает соответствующее воздействие на собеседника. Особенно сильное воздействие оказывает субъект, который не вписывается в ожидаемые стереотипы и предлагает свой стиль ведения беседы.

Он кровожадно посмотрел на Швейка и сказал:

— Не прикидывайтесь идиотом.

— Ничего не поделаешь, — серьезно сказал Швейк.- Меня освободили от военной службы за идиотизм. Особой комиссией я официально признан идиотом. Я — официальный идиот.

— Предъявленные вам обвинения и совершенные вами преступления свидетельствуют о том, что вы в полном уме и здравой памяти.

И он тут же перечислил Швейку целый ряд разнообразных преступлений, начиная от государственной измены и кончая оскорблением его величества и членов царствующего дома…

— Что вы на это скажете? — победоносно спросил господин со свирепыми чертами лица.

— Этого вполне достаточно, — невинно ответил Швейк. — Излишество вредит.

— Вот видите, сами признаете…

— Я все признаю. Строгость должна быть. Без строгости никто ничего не достиг бы. Вроде того, когда я служил на военной службе…

Как видно, полицейский чиновник выбрал наступательную манеру, в то время как Швейк всегда предпочитает рефлексивный тип беседы, не подвергая сомнению оценок противной стороны. Он не навязывает своей точки зрения и своих оценок, соглашается с собеседниками в любой ситуации, но именно это позволяет ему уйти от постороннего давления.

В каждой отдельной фразе можно выделить компоненты, соответствующие описанным типам разговора. При этом агрессивный ставит собеседника в оборонительную позицию, а уступчивый помещает самого говорящего в оборонительное положение. Лишь рефлексивный компонент фразы, в действительности, несет необходимую информацию.

С психологической точки зрения оборонительная позиция — самая неудобная из всех, которые человек может занимать во время разговора. Он находится в положении оправдывающегося, что совершено инстинктивно вызывает у него ощущение неудобства. Желание выйти из этой позиции, уклониться от неудобного разговора становится доминирующим и накладывает отпечаток на стиль общения. В оборонительной позиции человек более импульсивен и поэтому менее предсказуем.

Способность понимать самого себя и других, взаимоотношения людей, и прогнозировать на основе этого межличностные отношения можно назвать социальным интеллектом. Повысить ваш социальный интеллект помогут приведенные ниже упражнения.

Упражнения

1. Перечислите, какие ошибки совершили собеседники в следующем диалоге, манеру которого можно охарактеризовать как взаимная агрессия:

— Неужели вам непонятно, что ваш последний фильм откровенно слабый?

— Да вы, батенька, злопыхатель!

Приведите примеры диалогов типа «взаимная агрессия».

2. Представьте ситуацию, когда ваш собеседник жалуется на начальство, коллегу, преподавателя и т. п. Какой будет ваша реакция?

3. В каждом из нас имеется несколько субличностей, проявляющихся по-разному. Они могут быть активными или пассивными, вдумчивыми или чувствующими, романтическими или прагматическими. Отождествляя себя с одной из них, человек, как бы, исполняет некую выдуманную или навязанную роль, восприятие сужается и становится необъективным. Обычно это результат не столько сознательных усилий, сколько бессознательная проекция своих проблем во вне, что в общении проявляется в определенном давлении на собеседника и манипулировании им.

При этом манипулирование не обязательно заключается в командном окрике или приказе, оно может быть как из позиции сверху, так и снизу. Вовремя увидеть в собеседнике исполнителя такой роли — значит исключить манипулирование с его стороны. А замеченная в себе склонность к отождествлению с одной из своих субличностей также позволит общаться более успешно. Были выделены следующие манипулятивные субличности, знание которых обязательно, чтобы, с одной стороны, уйти от нежелательного воздействия, а с другой — скорректировать свои манеры.

Диктатор. Он безусловно преувеличивает свою силу и возможности, доминирует, приказывает, цитирует авторитеты — короче, делает все, чтобы управлять своими собеседниками, которые в это же время становятся его жертвами. Диктатором может быть начальник, руководитель или классная дама. Диктатору противостоит его прямая противоположность — тряпка, который преувеличивает свою чувствительность, вечно все забывает, не слушает или пассивно молчит, погруженный в свои собственные печальные переживания. С другой стороны тряпка проявляет большое мастерство во взаимодействии с диктатором, заземляя напор и энергию последнего.

Калькулятор. Преувеличивает необходимость всех и все контролировать. Он обманывает, увиливает, лжет, старается, с одной стороны, перехитрить, с другой — перепроверить других. Ему противостоит полярная противоположность — прилипала, который изо всех сил преувеличивает свою наивность, не знание жизни и полную зависимость. Это личность, которая жаждет быть предметом забот, тем самым исподволь заставляя других делать за него всю работу. Особенно успешно эту роль выполняют женщины, которые, обращаясь к рыцарским чувствам своих опекунов, вовсе перекладывает на них свои профессиональные или иные обязанности.

Хулиган преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Воздействует с помощью разного рода угроз. Женская версия хулигана — сварливая баба. Его противоположность — славный парень, преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Он убивает своей правильностью и добротой. В некотором смысле столкновение с ним труднее, чем с хулиганом. Со славным парнем нельзя бороться, его доброта лучится во все стороны, поэтому в любом конфликте хулигана со славным парнем, хулиган проигрывает.

Судья преувеличивает свои моральные устои и поэтому оставляет за собой право на критику всего и всех. Он никому не доверяет, обвиняет, негодует, с трудом прощает. Судья может выступать в образах бабушек на скамейке перед подъездом. Противоположность судье — защитник. Он чрезмерно подчеркивает свою снисходительность к ошибкам других, портит других, сочувствуя сверх меры с постоянным оправданием: «Я хочу тебе добра» и не позволяет тем, кого защищает, встать на собственные ноги и расти самостоятельно. Вместо того чтобы заняться собственными делами, он заботится о других, проявляя заботу там, где ее не ждут, и тогда, когда она не особенно нужна.

Деловой. Берет на себя множество поручений и обязательств, чтобы впоследствии иметь возможность сослаться на чрезмерную загруженность. Бурно включается в любую предлагаемую деятельность, особенно в общественную работу, причем чем больше обязанностей он взваливает на себя, тем, естественнее, меньше отдача, но больше возможностей оправдания. Обычно деловой выступает в роли активного общественника или борца за идею. Противоположностью делового является казанская сирота в нескольких вариантах. Человек умышленно держится подальше от руководства, чтобы в дальнейшем при оправдании своих неудач или невыполнении поручений иметь возможность сослаться на заброшенность, или на то, что ему никто не помогает — ни руководство, ни коллектив. Человек может часто указывать на отсутствие необходимых для своей деятельности возможностей или прав, используя фразы наподобие: «Меня никто не слушает». Иногда он умышленно напрашивается на грубость, чтобы, встав в позу обиженного, обосновать свою профессиональную непригодность или социальную неадекватность.

Постарайтесь увидеть в своих знакомых и в себе черты упомянутых типов. Продумайте меры нейтрализации их воздействию. Какие типы беседы, по вашему мнению, выбирает каждый из описанных типов?

1.5. ЦЕЛИ ОБЩЕНИЯ И ИХ ДОСТИЖЕНИЕ

Есть три ошибки в общении людей:

первая — это желание говорить прежде, чем это нужно;

вторая — застенчивость, не говорить когда это нужно;

третья — говорить, не наблюдая за вашим слушателем.

Конфуций. Разговоры, XVI, 6

Чтобы понять собеседника вы, в первую очередь, должны правильно уяснить его цель. В одном случае собеседник просто хочет засвидетельство­вать свое почтение и поддержать взаимоотношения (тогда у него социальная цель), в другом — получить или передать некоторую информацию (информа­ционная цель), и тогда эмоциональные компоненты играют не главную роль, так как служат лишь параметрами для подчеркивания оценок.

Как хорошо, что я вас встретила! Вы слышали, этот негодный Шибер опять напился на рабочем месте. Из-за него всему отделу будет уменьшена премия. (Информационная цель достигнута.)

Иванов (работник оборонного предприятия): «Смит! Вы знаете, у нас сделали секретный прибор…».

Смит (американский шпион), не дослушав: «Знаю!». (Информационная цель не достигнута.)

Разрешение проблемной ситуации определяет стремление собеседников достигнуть взаимопонимания, несмотря, быть может, на потребность одного из них дать волю чувствам (экспрессивная цель). Это обозначает попытку сторон сблизить их различающиеся оценки. В этом случае значимы все три компонента, так как исходные оценки могут существенно разниться, и для их сближения может потребоваться напряжение интеллектуальных и психических сил.

— Иванов, я не понимаю, как вы — такой квалифицированный работник допустили такую кошмарную ошибку!

— Ну что вы, Петр Николаевич! Вы слишком преувеличили и мою квалификацию и оплошность.

— Но, сами понимаете, ваше жалование — это не зарплата обычного инженера. И уже это одно предъявляет к вам требование быть тщательнее в выборе партнеров. А вы!

— Не хочу отрицать своей ошибки. Я лишь месяц в новой для себя должности и впредь буду более осмотрительным.

— Ладно, только учтите, что это ваша последняя ошибка в нашей фирме.

Наконец, может оказаться, что собеседник предъявляет вам какие-то требования, обращается с просьбой или жалобой, пытаясь заставить принять его точку зрения или пойти навстречу (побудительная цель).

— Мы можем подписать договор с этим предприятием?

— Допускаю, что это возможно.

— Что же тогда вас останавливает? Вызывайте их представителя и подписывайте.

— Мне кажется, что анализ ценных бумаг говорит о спаде активности на рынке недвижимости. А это соглашение взвалит на нас много лишних обязательств. Надо немного выждать.

— Вы уверены, что не ошибаетесь?

— Полагаю, что нет.

— Тогда действуйте по своему усмотрению.

В процессе общения собеседник обычно переключается с одной цели на другую или преследует несколько целей. Рассмотрим, что обозначает правильная манера поведения в каждом из четырех приведенных случаев общения.

А. В первом случае (социальная цель) правильно реагировать — значит участвовать в принятом повседневном ритуале. Иногда при этом требу­ется просто улыбка или рукопо­жатие, что регулируется стилем поведения, обычно принятым в данной культуре: приветствиями, вопросами, задаваемыми при встрече, характером ожидаемых ответов. В американской культуре на вопрос: «How are you? (Как дела?) ” традиционно отвечают: «Fine! (Прекрасно!)». Для нашей культуры свойственны более распространенные ответы, но тем не менее, на вопрос: «Как дела?» не следует долго распространяться о домашних делах, детях, о том, что собака перенесла чумку, а карбюратор опять барахлит.

Б. Когда цель беседы — информационная, необходимо точно воспринимать речь собеседника, понимать ее смысл и запоминать содержание. Поэтому при уяснении сложной информации целесо­образно делать краткие записи, заметки, не избегая активного слушания: перефразирова­ния, осведомления, уточнения, резюмирования и т. п. Это способствует ее пониманию и демон­стрирует вашу заинтересованность в точном усвоении.

В. При экспрессивном общении больше молчите, не вмешиваясь в речь собеседника, ведь он и без того возбужден и ему трудно формулировать свои мысли. То есть ваш стиль общения должен быть эмпатическим. Затем, в макси­мально благожела­тельной манере, постарайтесь выразить свое понимание проблемы. Когда же цель общения — урегулирование конфликта, демонстрируйте сопереживание и понимание чувств собеседника. Здесь важно дать понять, что вы, по меньшей мере, понимаете, а в лучшем случае разделяе­те его чувства и готовы пойти ему навстречу.

Г. При побудительной цели, когда партнер хочет добиться от вас каких-то конкретных действий, надо понять, что скрывается за этим: действительная ли нужда или навязывание действия. В каждом из этих случаев, естественно, надо реагировать по-разному.

Сформулируем теперь эти рекомендации в виде приемов, непринуж­денно пользуясь которыми, вы всегда будете производить на собеседника приятное впечатление.

I. Привычка — вторая натура, поэтому знание своих привычек — первый шаг к совершен­ству!

Успех в дискуссии, обсуждении во многом определяется манерами поведения собеседников. Деловые манеры создают рабочую обстановку, способствующую объективному восприятию проблемы и поиску реальных шагов ее решения. Манеры, имеющие оттенок субъективности, как правило, используются для манипулирования собеседником и получения односторонней выгоды. Диапазон манер весьма широк: от джентльменской до хамской.

Джентльменская манера — характеризуется в первую очередь намерением понять реальное состояние дел, объективно представить и понять проблему. Отсюда и благожелательность друг к другу и отсутствие всякого эмоционального манипулирования и непозволительных приемов, уважительное отношение, без личных нападок, пренебрежительного тона, насмешек, грубостей или сомнительных острот. Собеседники не только не пытаются принизить или фальсифицировать чужие аргументы, наоборот, они отдают должное той доле истины, которая в них заключена.

— Мне представляется, что в этом месте моя идея может показаться неубедительной.

— Ну что вы, она совершенно справедлива, если принять во внимание вторичный эффект от повышения процентных ставок по депозитам.

— Благодарю вас, мне самому это не пришло в голову.

— Это пустяк, не заслуживающий благодарности.

Эта манера всегда способствует достижению поставленной задачи. Но для нее требуется культура, ум и душевное равновесие.

Манера на войне как на войне не самая привлекательная в деловых обсуждениях. Но во многих дискуссиях, например с политическими оппонентами, которые не стесняются в выборе приемов, джентльменская манера просто неприменима, и приходится приспосабливаться к местным условиям. Поэтому здесь позволительны остроты и приемы по нейтрализации уловок противника. Но и тут есть черта, которую порядочный человек не переступает. Такая манера обычно характеризуется обоюдным манипулированием со стороны собеседников, но все-таки на основе некоторого фактического материала. Здесь проигрывает тот, у кого слабее выдержка.

Фрагмент из такого обсуждения: «Нельзя сказать, что наш многоуважаемый докладчик совсем не представляет предмета обсуждения. Иногда он выглядит даже убедительным! Но его аргумент, что величина дохода зависит от снижения депозитных ставок по срочным аккредитивам, мягко выражаясь, никакого отношения к экономике не имеет.»

Хамская манера отличается полным неуважением к оппоненту. В это время собеседник (или оба) не пытаются даже приблизиться к объективной истине, это для них совершенно не важно. Здесь используются любые формы манипулирования: недопустимые уловки, пренебрежительный тон, грубое высмеивание, неверное перефразирование доводов, и, более того, грубые личные выпады.

Реплика учителя литературы на уроке в одной из школ г. Москвы: «Не тебе, Сидоров, спорить по поводу таких высоких материй. Рылом не вышел.» хорошо иллюстрирует такую манеру.

В любой дискуссии особенно важно — умение владеть собой, не поддаваясь на попытки оппонентов манипулировать вами. При прочих равных условиях выигрывает более хладнокровный противник. У него громадное преимущество: спокойная, ясная мысль, на которую не влияют эмоции. Более того, непоказное спокойствие благотворно влияет на собеседника, и обсуждение приобретает более корректную форму. Человек, постоянно впадающий в возбужденное состояние, никогда не будет хорошим коммуникатором, какими бы знаниями по логике и психологии он ни обладал. Поэтому сдерживайте себя, а когда речь собеседника задевает вас, то высказывайтесь об этом, проясняя ситуацию. Далеко не всякое прояснение отношений воспринимается негативно. Но тем самым, вы избежите эмоционального манипулирования.

Существует достаточно эффективный прием, который позволит вам не выходить из себя по любому поводу. Для этого не прерывайте собеседника до тех пор, пока он окончательно не сформулирует свою мысль. Во время его реплики делайте допущение, что все им произносимое есть объективная истина. И только после ее окончания принимайте решение и формулируйте ответ. Если реплика достаточно длинная, то стоит прибегнуть к резюмированию и более сжатому перефразированию.

Но и здесь существуют крайности, которых надо избегать. Нельзя изображать демонстративного, преувеличенного спокойствия или хладнокровия с единственной целью — противопоставить манеры собеседников в случае, когда противник особенно горячится. Это лишь подливает масло в огонь.

Культурный разговор немыслим без уважения к убеждениям собеседника, что к сожалению, наблюдается редко. Наше общество, длительное время воспитывавшееся на принципе: «Кто не с нами, тот против нас», выработало у людей склонность считать всякого, кто придерживается иных убеждений, как минимум, дураками и, уж во всяком случае, своими врагами.

В этом отношении показательны эпитеты, которыми награждают своих противников сторонники разнообразных политических партий и движений, особенно, если эти эпитеты не в печати, где их подредактирует внимательный редактор, а в прямом эфире или на митингах. Ни те ни другие особенно не стесняются в выборе терминологии, поэтому термин «дураки» употребляется мало в силу его почти ласковости. В ходу более жесткие выражения: «преступники», «банда кровопийц и разбойников», «свиные рыла» и т. п.

Но уважение чужих убеждений совершенно не требует их принятия. Убеждения — это всего лишь взгляд человека, основанный на его вере. Уважение к чужим убеждениям есть важнейший вид уважения к личности и признак широких взглядов. Кто пренебрежительно относится к иному мнению, демонстрируя уверенность, что полностью познал истину, тот недальновиден, так как степень убежденности не пропорциональна затраченным на нее умственным усилиям. Чем менее уверенность основана на рассуждении, тем крепче за нее держатся. «Склонность к слепой уверенности прирождена человеческому уму и только постепенно ее ограничивает опыт» (Минто).

Нетрудно привести примеры крайних взглядов приверженцев коммунистических и демократических взглядов, убежденность которых основывается не на глубоких размышлениях, а на чувстве стадности.

Советы.

1. Для приобретения навыков искусного собеседника необходимо постоянно работать над своими манерами, которые во многом поддаются совершенствованию при условии, что вы постоянно уделяете им внимание в разговоре с друзьями, членами семьи, просто знакомыми и, конечно, в деловых переговорах. Дадим несколько советов, которым необходимо следовать, постоянно шлифуя навыки коммуникатора.

1. Не говорить длинно и сложно. Для хорошего понимания необходимо как раз обратное: простота выражения мысли. Постоянно предпринимайте усилия, чтобы при формулировании мыслей вас понимали полностью и однозначно. Помните: обычный человек может удержать в сознании, не прибегая к вспомогательным средствам, лишь семь объектов. Поэтому, если ваши фразы длинны и заумны, то слушатель воспримет лишь их самые простые фрагменты.

2. Постоянно предполагайте, что следующая высказываемая вами мысль может быть неправильно истолкована. Это допущение заставит вас быть более внимательным при составлении фразы. Вы единственный, кто верит, что то, что он говорит, важнее слов собесед­ника!

3. Около 90% того, что вы говорите воспринимается собеседником по невербальным сигналам: тону голоса, интонации, мимике, движениям тела, принимаемым вами позам, выражению глаз и т. п. Таким образом, интерпретация ваших слов собеседником во многом определяется не только тем, что вы сказали, но и тем, как вы это произнесли.

2. Ваша оценка себя как коммуникатора никого не интересует (кроме вас, конечно). В этом вопросе вам необходимо объективные знания. Многие опасаются получать объективную информацию о самом себе из страха, что она не согласуется с их самооценкой. Ну что же, когда-то надо преодолеть этот барьер, это признак мужественности и зрелости характера. С другой стороны, как вы сможете улучшить свои манеры, если не будете знать, что же в них улучшать. Поэтому постарайтесь сделать следующее.

1. Не стесняйтесь спрашивать о впечатлении, которое оставляет у собеседника общение с вами. В этом нет ничего плохого, когда речь идет о налаживании партнерских отношений, будь то на службе или в быту. Хуже, если вы будете постоянно вести высококонтекстуальные разговоры, предполагая, что собеседники сами должны восстанавливать недостающие фрагменты. Если вы сторонник такой манеры общения, то единственный выход из создавшегося положения — молчать!

2. Внимательнее смотрите на собеседника, по его поведению вы заметите воспринимают ли он вас: как приятного человека, общение с которым для него в радость, или как человека, от общества которого он мечтает побыстрее избавиться. Если последнее, то постарайтесь понять, почему собеседник хочет побыстрее оставить ваше общество. Не сваливайте на него ответственность за неудачное общение, так вы ничему не научитесь.

3. Запишите свой голос на магнитофон, а лучше снимите себя во время беседы видеокамерой. Это поможет вам исправить многие стереотипы, раздражающие собеседников. Поработайте со своим голосом, постарайтесь вкладывать в одну и ту же фразы разные эмоции: удивление, восхищение, страх, угрозу и т. п. Речевые возможности искусного собеседника не уступают аналогичным возможностям актера. Поэтому не стесняйтесь упражняться в произнесении речей перед зеркалом. Если на службе от вас требуется квалифицированное общение, то эту квалификацию надо приобретать. Вы сами убедитесь, что став интересным собеседником, вы расширили не только свои возможности решать производственные вопросы, но и рамки своей жизни.

Знакомство со своими стереотипами, почти всегда связано с неожиданным (не всегда, впрочем, приятным) впечатлением о себе. Близкие люди, наверняка, могут многое сказать о ваших манерах общения. Выявите свои привычки слушания собеседника, характер допускаемых ошибок: не слишком ли быстро вы судите о людях, часто ли перебиваете собеседника, характерны ли для ваших реплик лишние слова, какие из них чаще повторяются.

Тесты.

1. Быть скучным, занудным человеком — значит вызывать у собеседника заниженную оценку вас как личности. Поработайте с этим тестом, постарайтесь увидеть себя со стороны и исправить некоторые свои привычки. Ответы «да» или «нет».

1. Когда у вас спрашивают «Как дела?», начинаете ли вы отвечать подробно?

2. Стараетесь ли вы «монополизировать» разговор?

3. Долго ли вы прощаетесь?

4. Склонны ли вы давать другим советы?

5. Выглядите ли вы озабоченным, когда говорят другие?

6. Правда ли, что многие ваши истории и анекдоты столь сложны, что их трудно выслушать до конца?

7. Часто ли вы говорите о людях, которые неизвестны собеседникам?

8. Есть ли у вас привычка перебивать других?

9. Согласны ли вы с тем, что истории и анекдоты, которые рассказываете вы, забавнее, чем те, которые вам приходится выслушивать?

10. Любите ли вы задавать своим друзьям вопросы типа «Ты помнишь…» или «Ты знаешь…”, а если они отрицают это, то настаивать, что они обязаны это помнить?

11. Настаиваете ли вы на том, чтобы ваши друзья прочитали то, что вам показалось заслуживающим внимания?

12. Часто ли вы обсуждаете проблему, которая не интересна собеседнику, но интересна вам?

13. Считаете ли вы, что тратите слишком много времени на обсуждение несущественных аспектов вашей жизни?

14. Часто ли вы повторяете одно и то же?

15. Бывает ли так, что ваши визиты непозволительно затягиваются?

16. Храните ли вы старые записи игр в шахматы, преферанс и т.п.?

17. Даете ли вы своим друзьям и знакомым советы, как устранить их недостатки?

18. Продолжаете ли вы телефонный разговор, хотя и вы и собеседник все уже друг другу сказали?

19. Часто ли вам не удается оживить разговор, когда он подходит к «мертвой точке»?

20. Есть ли у вас определенный репертуар забавных высказываний ваших детей, которыми вы всегда готовы поделиться?

Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 1 балл.

Ключ: ответ «да» — на все вопросы.

Итак если у вас:

15 — 20 баллов, то вы, уж извините, зануда;

5 — 10 баллов, то временами вы бываете скучны более нормы;

3 — 4 балла, то вы человек приятный в общении;

меньше 3 баллов, то вы идеальны в общении.

2. Для выяснения своих привычек общения постарайтесь ответить на следующие вопросы.

Умеете ли вы контролировать свои эмоции? Обладаете ли вы терпением? Способны ли вы скрыть имеющиеся у вас данные о собеседнике, не выдать себя невербальными сигналами? Чувствуете ли вы себя комфортно во время переговоров? Хороший ли вы слушатель? Долго ли вы можете быть сосредоточенным на предмете обсуждения?

Идеально, когда на все эти вопросы один ответ — «да». Если ваш самоанализ обнаруживает слабости в вашем стиле ведения переговоров, то постарайтесь больше контролировать себя.

II. Не уходите от ответственности за общение! Она обоюдна, поскольку в общении участвуют, по меньшей мере, двое. Поэтому «не вываливайтесь» из разговора, давайте понять собеседнику уточня­ющи­ми вопросами, невербальными сигналами, активными позитивными эмоциями, что вы действительно слушаете и понимаете его. Не нарушайте визуального контакта с собеседником, не отвлекайтесь на разглядывание посторонних предметов, не оборачивайтесь к нему спиной, боком и не ерзайте на стуле. Как может собеседник узнать, что вы его понимае­те, если вы сами не демонстрируете это! Кроме того, человек раскрывает свои лучшие стороны, лишь когда к нему относятся с пониманием.

Если беседа вам в тягость, то, по возможности, скорее сверните ее, сославшись на какую-либо значимую для собеседника причину, но не проводите беседу вполуха. Потерять контроль над беседой — то же самое, что оказаться в лодке без весел посередине широкой реки. Никогда не знаешь, к какому берегу тебя прибьет. Подобное часто происходит, когда вы оказываетесь наедине с говорливым собеседником, ожидая чего-либо (например, в поезде или за столом). Если вы не собираетесь вступать в беседу, то сделайте вид, что заняты. Это даст вам возможность, извинившись, прервать беседу. И уж заведомо всеми доступными средствами избавляйтесь от назойливых собеседников.

С другой стороны, невербальные сигналы всегда демонстрируют, хочет ли ваш собеседник прекратить разговор. Как только вы поняли, что беседа ему в тягость, прекращайте ее первым. Делайте это всегда, даже если вам есть что сказать. Кроме того, заканчивайте разговор сразу же по достижении своей цели.

Умение сосредотачиваться играет в общении очень важную роль. Быть сосредоточенным — это значит жить полностью в настоящем, а не растекаться мыслью о будущем. Правильно поступать нужно именно сейчас, а не когда-то потом. Осуществляемое в данный момент действие должно быть единственной вещью, которой следует отдаваться целиком. Все, что делается сосредоточенно, приобретают новые качества, потому что на них сконцентрировано все внимание.

Научиться сосредоточенности можно во всем: в слушании музыки, чтении, беседе, рассматривании чего-либо и т. п. Но именно в общении сосредоточенность приносит реальную пользу. Тренировка сосредоточенности требует избегать тривиальных (несущественных) разговоров, когда люди говорят штампами, не вкладывая в разговор собственных мыслей.

Выработать у себя умение сосредотачиваться вам поможет следующее упражнение.

Упражнение.

Сесть в свободную позу (спина прямая, не слишком расслабляться и не слишком напрягаться), закрыть глаза и попытаться увидеть перед собой белое пятно. Удерживая его своим сознанием, следите за дыханием, обращая внимание, главным образом, на выдох. Не думайте о дыхании и не управляйте им, а лишь следите за ним — чувствуйте его. Когда сосредоточенность на дыхании будет полной, удалите из сознания все рассеянные образы, мысли и ощущения, по-прежнему удерживая сознанием лишь белое пятно. После этого почувствуйте свое «Я»: Я — это я сам, центр своих сил, творец своего мира.

Это упражнение следует делать каждые утро и вечер перед сном, по меньшей мере, десять минут. Подобные упражнения можно найти в восточных учениях, например, йоге или единоборствах.

III. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, благоже­латель­ным, заинтересованным и живым собесед­ником.

Быть внимательным к людям — это, в первую очередь, сосредоточенно слушать. Внимательно слушать — это, в большинстве случаев, единственный способ убедить других. Когда вы внимательны к собеседнику, у вас меньше возможностей для непонимания, так как вы подмечаете нюансы и все хорошо понимаете.

Привычка слушать делает вас более компетентным, так как вы усваиваете всю информацию, что, во-первых, позволяет вам по-новому взглянуть на собеседника, увидеть в нем черты, которые не заметны при поверхностном общении, и, во-вторых, демонстрируют вашу интеллигентность. О вас складывается хорошее впечатление. Более того, вас уважают, даже если ваше молчание не сопровождается никакими глубокомысленными замечаниями.

Не торопитесь со своей репликой! Человек, который на высказанную мысль или заданный вопрос отвечает после некоторой паузы, оценивается собеседником как более умный, нежели тот, который отвечает сразу же, хотя ответы обоих правильны.

Будьте благожела­тельны к собеседнику и внимательны к его сигналам. Поддерживайте с ним визуальный контакт, но без назойли­вости или пристально­го взгляда (что иногда понимается как проявление враждеб­нос­ти). Доверие к вам гораздо больше, когда вы не упираетесь взглядом в пол или какой-либо предмет. Но когда вы смотрите собеседнику прямо в глаза, это требует определенного психического напряжения. Да и прямой взгляд в глаза человек не всегда воспринимает адекватно.

Более мягкая форма визуального контакта состоит в том, что вы смотрите не в глаза собеседнику, а на т.н. точку третьего глаза — расположенную между бровями. В этом случае у человека создается полная иллюзия визуального контакта с вами, но психологическое напряжение отсутствует. Когда вы делаете доклад в аудитории, то лучше смотреть слушателям на точку лба, которая расположена на границе волос. Также создается иллюзия визуального контакта без особого напряжения с вашей стороны.

Старайтесь вызвать у собеседника о вас лишь положительные впечатления, отрицательные он раздобудет и сам. Поэтому придержи­вайтесь одобри­тельной реакции по отношению к нему и теме беседы. ваш позитивный настрой помогает ему чувствовать себя комфортно, а значит, точнее выражать свои мысли. Ваша даже незначительная отрица­тельная реакция вызовет у собеседника защитную реакцию (включая увеличение частоты пульса, повышение артериаль­ного давления, сужение зрачков и т.п.), неуверенность и насторо­женность. Поэтому чаще улыбайтесь­, давая понять собеседнику, что вам приятна беседа и в настоящий момент вы самое заинтересованное в нем лицо (неболь­шое преувеличение только сдела­ет разговор более приятным).

Используйте критику весьма осторожно и в ограни­чен­ных дозах. Спросите самого себя, в восторге ли вы от дружеской и справедливой критики. Ваш партнер такой же человек, как и вы. Если нельзя обойтись без критики, то критикуйте действия, поступки, но не задевайте личность, так как самооценка наиболее важная из всех оценок человека. Критикуя человека, вы, тем самым, демонстрируете пренебрежение именно к его самооценке, что наиболее сильно воздействует на его эмоции.

Психологами установлено, что из четырех групп людей: первой — только критикующие, второй — вначале поощряющие, затем критикующие, третьей — только поощряющие и четвертой — начале критикующие, а потом поощряющие, наиболее привлекательна последняя группа, а только затем третья. Первые две группы у собеседников симпатии не вызывают и по своему уровню антипатии почти идентичны. Поэтому всякую критику необходимо завершать поощрением в адрес критикуемого. «Первое, что нужно усвоить во взаимоотношениях с другими людьми, — это то, что им нельзя мешать быть счастливыми так, как они того хотят» (Генри Джеймс).

Тест.

Посмотрите на себя со стороны еще раз. Ответы «да» или «нет».

1. Верно ли, что вы редко слушаете собеседника, так как заняты мыслями о том, что собираетесь сказать в следующий момент?

2. Прерываете ли вы собеседника, чтобы высказать собственные идеи или суждения?

3. Склонны ли вы искажать мысли говорящего, чтобы они больше соответствовали вашим представлениям?

4. Бывает ли так, что вы демонстрируете свою исключительную осведомленность, используя выражения: «Я это знаю», «Это верно» и т.п.?

5. Когда вас спрашивают, можете ли вы сказать нечто большее, чем просто «Я знаю» или «Мне все равно»?

6. Верно ли, что вы чувствуете твердую почву под ногами, лишь когда говорите о себе?

7. Можно ли сказать, что вас живо интересуют многие различные идеи, темы, факты и т.п.?

8. Если вы не согласны с каким-либо высказыванием, можете ли вы возразить, не проявляя гнева или высокомерия?

9. Верите ли вы полностью своим словам, когда сообщаете нечто о каких-либо фактах?

10. Можно ли сказать, что вы абсолютно внимательны, слушая своего собеседника?

Обработка результатов: за каждое совпадение ответа с ключом начислите себе 1 балл.

Ключ: ответ «да» — вопросы 7 — 10, «нет» — вопросы 1 — 6.

Итак, если у вас:

8 — 10 баллов, то вы владеете искусством поддерживать беседу, и людям нравится общаться с вами;

4 — 7 баллов, вы средний собеседник, не слишком побуждающий других к общению с вами. Но, осознав этот факт, вы сможете достичь мастерства;

не более 3 баллов, то общение с вами не доставляет удовольствия никому.

Советы.

1. Умение слушать вырабатывается в результате настойчивых упражнений. Человек так уж устроен, что не может говорить и слушать одновременно. Поэтому, слушая собеседника:

поддерживайте с ним визуальный контакт, благодаря этому ваше внимание будет сосредоточено на нем (установлено, что если постоянно отводить свой взгляд от собеседника и избегать его взгляда, то его тревожность существенно повышается);

старайтесь понять не только то, что говорит собеседник, но и почему он так говорит, его чувства; в этом вам помогут ключевые слова, интонация, мимика, поза, жесты, одним словом, все невербальные сигналы партнера;

формулируйте ответ не во время реплики собеседника, а после нее, задержка на несколько мгновений незаметна, но позволит вам не совершать оплошностей и представит вас как компетентного слушателя;

не давайте категоричных ответов, оставляйте пространство для маневра, т. е. стройте свои высказывания так, чтобы впоследствии иметь возможность изменить свое мнение.

2. Тому, кто по роду деятельности постоянно общается с людьми, необходимо знать закономерности восприятия других, чтобы уметь объективно и без предубеждения строить с ними свои взаимоотношения. Известно, что субъективно одних людей мы предпочитаем, а других отвергаем, с другой стороны, одним почему-то симпатичны, а у других вызываем неприязнь. Знание типов личностей, которые вызывают у вас немотивированную антипатию, помогает соответствующим образом корректировать взаимодействие с собеседниками для достижения взаимопонимания. Установлено, что на возникновение симпатии и антипатии влияют условия, приведенные в табл. 2.

Таблица 2

4. Установлено, что людям, символом поведения которых является искренность и прямолинейность, менее способны контролировать себя. Но общение — это не только передача информации — это игра, в которой проявляются все личностные качества человека. В общении нельзя обойтись без небольшого подыгрывания, поэтому всегда усматривайте в общении игровой момент. И чем больше у вас выбор стратегий поведения, тем успешнее ваша коммуникация.

IV. Не допускайте «блуждания» мыслей! В среднем человек произно­сит около 120 — 150 слов в минуту, а способен воспринимать без потери смысла — около 480 слов в минуту. И в то время, как другой человек говорит, ваше оставленное без контроля внимание рассеивает­ся и не может удерживаться на одной теме более одной минуты. Поэтому сосредото­ченность на словах собеседника требует сознатель­ных усилий. В связи с этим, старайтесь свести до минимума разнообразные ситуаци­он­ные помехи (теле­фон, болтовню сотрудни­ков и т.п.), не упускайте нити разговора, постоянно контролируя себя. «Необходимости концентрированного внимания всегда сопутствует непреодолимое желание отвлечься!» (Закон Хатчинсона).

С другой стороны, ваша речь не должна быть медленной, чтобы собеседник не отвлекался на посторонние мысли. Своей речью вы должны держать его в напряжении, заставляя сосредотачиваться. Отметим, что все хорошие ораторы обладают быстрой подачей материала. Так Дж. Кеннеди, речь которого всегда сильно воздействовала на слушателей, ускорял ее до 300 слов в минуту.

Замечание. Быстрая речь, хотя и не позволяет собеседнику успевать делать важные заключения из сообщаемой информации, но она же мешает находить в ней логические противоречия. Это один из рекламных принципов.

В качестве противоположной тенденции упомянем, что в попытке понять и решить некоторую локальную проблему, человек около 54% времени тратит на то, чтобы представить ее в знакомых терминах, т.е. перетранслировать на свой внутренний язык. Поэтому, когда речь идет о новых для собеседника мыслях или идеях, ему надо помочь усвоить их. И тогда речь не должна быть быстрой.

V. Будьте внимательным психологом! Люди передают свои мысли и чувства закодированными в соответствии с общепринятыми социальны­ми нормами. Поэтому старайтесь понять не только смысл того, что говорит собеседник, но и его чувства и мысли, т.е. почему он это говорит. Следите за невербальными сигналами говорящего, поскольку на них приходится большая часть получаемой информации: выражение лица собеседника, как он поддерживает контакт, куда смотрит, как сидит, стоит, ведет себя во время разговора, соответствуют ли его невербальные сигналы вербальным. 90% из того, что вам говорят, вы воспринимаете по тону голоса и движениям тела, а 87% информации, спрятанной в головах людей, можете прочитать в их глазах. «Не верь речам, верь глазам своим!» (Фольклор).

VI. Прислушивайтесь к самому себе. Ваши озабоченность и эмоцио­нальное возбуждение всегда субъективны и мешают объективному восприятию информации. Поэтому отделяйте их от темы общения, чтобы деловая информация не смешивалась с субъективными впечатлениями. Если речь или поведение партнера затраги­вают ваши чувства, не стесняйтесь выразить их, это прояснит ситуацию и вам станет проще общаться. Далеко не всякое проявление вашей естественности обидно для партнера, а естественное поведение всегда сводит к минимуму субъективные факторы. «Ничто не является хорошим или плохим, — все зависит от точки зрения» (В. Шекспир).

VII. Будьте реалистом, адекватно реагируйте на собеседника. Часто цель собеседни­ка — получить от вас что-либо реальное, изменить ваше мнение, или заставить вас совершать какой-либо реальный поступок. В этом случае действие — ваш лучший ответ. Но между настойчи­востью и агрессив­ностью существует вполне определенная грань, никогда не теряйте ее из вида и ведите себя соответственно. «Никогда, даже ради спасения мира и его спокойствия, не отказывайтесь от собственных знаний и убеждений» (Д. Хаммерскойлд).

Частая ошибка наивных собеседников состоит в том, что они ожидают от беседы большего, чем она реально может дать. Поэтому не питайте иллюзий и вам не в чем будет разочаровываться. «Хочешь быть счастливым — будь им» (К. Прутков).

Совет.

Ваш стиль общения можно признать удовлетворительным, если вы:

делаете сообщение настолько коротким и точным, насколько это возможно;

всегда можете открыто сказать то, что считаете нужным;

прилагаете усилия для того, чтобы выслушать до конца те мысли собеседника, с которыми вы не согласны;

осознаете, что те слова, которые вы выбираете во время общения, могут иметь несколько иные значения для собеседника;

понимаете, что получаемое вами сообщение может быть неадекватно тому, которое собирался отправить собеседник;

при получении сообщения принимаете в расчет личность собеседника;

разговаривая с кем-либо, отмечаете его позу, жестикуляцию, мимику, выражение глаз;

осознаете, что то как вы говорите также важно, как и то, что говорите; контролируете свои невербальные сигналы, и то, насколько они согласуются со смыслом вашей речи;

избегаете профессионального жаргона в присутствии тех, кому это может быть непонятно; избегаете жаргона и вульгаризмов в присутствии тех, кто может быть смущен ими;

не используете двусмысленностей, которые могут вызвать смущение или сбить с толку собеседника;

до разговора задаете себе вопросы о том, кто ваш собеседник и как повлияет на него беседа;

задумываетесь о том, в каком случае ваше сообщение будет лучше воспринято: в устной форме, в письменном виде или по телефону;

постоянно работаете над улучшением своих навыков общения, в частности, слушания.

1.6. КОНТЕКСТ И ПОДТЕКСТ

Чем отличается дурак от вольнодумца?

Первый не думает о том, что говорит,

второй — о том, кому говорит.

А. Подводный

Вспомним уже знакомых нам собеседников Петра, Ивана и их близнецов, которые тоже не безмолвствуют. Братья появились именно потому, что каждый собеседник характеризуется определенным состоянием психики и памятью, что, казалось бы, не относится к обсуждаемой теме, но, тем не менее, существенно влияет на ход беседы. Психическое состояние, культурный уровень и иные субъективные особенности человека вмешиваются в его видение проблемы, а значит и в ход беседы. Этот психический фон, по большей части неосознаваемый, называется контекстом, который собеседник привносит уже одним своим присутствием.

Контекст проявляется при восприятии собеседника; в терминах нашей модели — это части образов Петра+ и Ивана+. Он, по большей части, определяется проектированием человеком на ситуацию собственных проблем, чувств и усвоенных правил, что самым непосредственным образом влияет на восприятие используемой терминологии. Например, термин «цель» по-разному понимают военные и коммерсанты, а термин «понимание» по-разному трактуется студентами и преподавателями. Крайне важно научиться адекватно представлять контекст собеседника, что нужно не только для объективности восприятия информации, но и для выяснения отношения к ней собеседника.

При знакомстве с собеседником и обсуждаемой темой человек формирует собственные представления о них, которые можно назвать личным подтекстом. Личный подтекст, в основном, включает субъективные отношения к участникам и теме встречи и в нашей модели представлен фрагментом образов Петра++ и Ивана++. Когда человек не различает личные проблемы и обсуждаемую тему, его подтекст проникает в обсуждение и нарушает его объективность. Происходит бессознательная проекция своих проблем, взглядов и интересов на ситуацию. В результате, обсуждение приобретает субъективный характер и не решает необходимых объективных задач. Поэтому необходимо разделять личный подтекст и тему беседы, т.е. не давать субъективным оценкам и эмоциям влиять на обсуждение. Древние говорили: «Animum rege, qui nisi paret, imperat». (Управляй своим настроением, ибо оно, если не повинуется, то повелевает.)

Итак, во время беседы вам необходимо осознавать и выделять три ее составляющие: тему беседы — это объективный компонент; контекст собеседника — субъективный компонент собеседника, именно в нем обсуждаемая тема видится собеседником; и ваш собственный подтекст — также субъективный компонент. Именно подтекст определяет тот субъективизм, который вносится в разговор вами, и за который вы несете полную ответственность.

Разберем следующую ситуацию. Допустим, вам поручено провести переговоры с управляющим фирмы по поводу закупки партии электроники. Вам не по душе эти переговоры, так как сегодня выдался тяжелый день, да и управляющий не производит впечатление компетентного человека.

Итак, ваша цель состоит в том, чтобы закупить партию оборудования, по возможности убедив продавца снизить цену. Ваш подтекст определяется относительно негативным отношением к переговорам и собеседнику, вам представляется, что в другой день и с другим человеком ваши переговоры были бы более успешными. Контекст собеседника вы можете представить, исходя из его цели подороже продать оборудование.

Если вы поддадитесь своему субъективному ощущению и проявите свои чувства или намекнете собеседнику на то, что он недостаточно представляет особенности современных компьютеров, то почти наверняка сделка не будет удачной, в этом случае продавец вряд ли пойдет на уступки. Поэтому вам необходимо избавиться от негативного чувства и, проявляя симпатию к собеседнику, доступно объяснить ему разницу между тем, что он продает и его представлением о том, что он продает. Если объяснение будет доходчивым и без субъективных оценок личности продавца, то вы вызовете у него уважительное отношение, и вполне вероятно, что к закупленной партии оборудования получите подарок от фирмы.

1.7. ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ, ИХ ЦЕЛИ И ТЕХНИКА

В разговоре с самим собой есть одно преимущество —

ты неплохо представляешь собеседника.

(Фольклор)

Переговоры можно представить в виде нескольких этапов, каждый из которых обладает собственной целью.

Первый этап (назовем его «Привет!») занимает время от нескольких десятков секунд, если собеседники хорошо представляют обсуждаемую тему и друг друга, до нескольких десятков минут. Он служит для определения обсуждаемой темы, достижения взаимопонимания и структурирования ситуации. Этап завершен, когда внимание собеседников полностью сосредоточено на теме обсуждения.

Второй этап («Где проблема?») необходим для выяснения контекста. В это время происходит окончательное уточнение проблемы и уяснение возможностей ее решения.

Третий этап («Чего изволите?») состоит в достижении желаемого результата. Стороны решают поставленные задачи и обсуждают варианты решения. Обсуждается также перспектива, т.е. что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут.

Четвертый этап («А что еще?») наступает после успешного завершения третьего и состоит в обсуждении дополнительных вариантов, так как решение, которое устраивает одну сторону, может плохо согласовываться с целями другой.

Пятый этап («Будем делать!») завершающий и предназначен для определения конкретных действий, необходимых для воплощения принятого решения в конкретные результаты.

Приведем некоторые пояснения по каждому из этих этапов.

I. Первый этап не должен быть слишком кратковременным, так как вы с собеседником должны почувствовать определенное расположение друг к другу (конечно, если это не обязательная встреча политических противников в теледебатах). Поэтому здесь уместны различные социально обусловленные приемы. Например, несколько слов о семье, детях, погоде, о трудностях профессии и т. п. Обязательно представление сторон с упоминанием всех относящихся к делу титулов: «Владимир Павлович Кочетков, директор акционерного общества «Профит».

Нелишне обменяться визитными карточками. Если вы хозяин кабинета, и деловые встречи за вашим рабочим столом регулярны, то желательно, чтобы ваши визитки находились на столе в необходимом количестве и собеседники не затруднялись запомнить ваше имя. Отметим в связи с этим, что повторение имени собеседника создает условия для индивидуализации контакта и позитивного воздействия на него. «Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке» (Д. Карнеги).

Запоминание имен связано с определенным напряжением памяти. В этом помогает такой прием, как ассоциирование с именем человека его некоторой отличительной черты. Обратите внимание на какую-нибудь характерную черту (например, прическу, профиль, телосложение, украшение, характерный жест и т.п.), ассоциируйте ее с именем и найдите нечто подобное у себя (эффект ссылки на себя). Если вы обнаружите у собеседника что-то совпадающее с вами, то его имя запомнится вам надолго. (Но этот прием работает только в том случае, если вы отметили у собеседника то, что не вызывает у вас негативного чувства. В противном случае ваша память будет стараться забыть его имя, чтобы уберечь вас от огорчений. Не стоит также вызывать ассоциации, допустим, с пиджаком собеседника, к следующей встрече он может быть другим.)

Первый этап должен носить характер рефлексивной, не оценочной беседы. Поэтому большое значение имеет выбор лексики и манеры речи. Чтобы не попасть впросак, оценочные слова: хороший, дурной, красивый, молодой, старый и т.п., а также жаргонные слова с профессиональным, научным или специфическим оттенком надо употреблять осторожно. Слова, вызывающие сильную эмоциональную реакцию, отвлекают людей. Вас могут перестать слушать и сконцентрируют внимание на таком слове.

Если ваш лексикон содержит фразы, которые окружающие могут посчитать банальными, избитыми или вульгарными, то это впечатление они перенесут непосредственно на вас. Тем самым в их глазах вы будете банальным, неоригинальным или вульгарным. Не самая лучшая перспектива!

Наконец, всегда имейте в виду, что впечатления о незнакомом человеке на 90% формируются в первые полторы минуты общения с ним, и у вас никогда не будет иной возможности произвести первое впечатле­ние.

Представьте себе, что в кабинете хозяина вы высказываетесь: «Слыхали вчера Говорухина? Ну и бред же он нес!». И дальнейший разговор не получился. Хозяин полностью одобряет программу Говорухина и на последних выборах голосовал именно за него.

II. Когда собеседники несколько расслабились, можно считать, что начался второй этап, т.е. ознакомление с проблемой, как ее видит каждая из сторон. Здесь собеседники представляют собой исследователей, стремясь узнать о проблеме как можно больше: ставят уточняющие вопросы о проблеме, событиях, действующих лицах, предпринимаемых и планируемых действиях и предполагаемых исходах. Тем самым устраняется все, что может привести к неадекватному представлению. «Нет фактов, только интерпретации» (Ф. Ницше). Укажем, на что в первую очередь надо обращать внимание при анализе высказываний собеседников.

В каждом осмысленном тексте есть так называемые ключевые слова, отражающие понимание проблемы человеком. Ключевое слово можно выделить по следующему признаку: оно не может быть заменено синонимом. Если его заменить, то смысл текста или фразы нарушается. Ключевые слова фиксируют соответствие темы беседы с внутренним миром собеседника, событиями его жизни, состоянием, настроением, культурным уровнем и т. п. Поэтому они, по большей части, суть результат бессознательного отношения собеседника к проблеме. Тем они ценнее для подготовленного наблюдателя.

Просматривая лозунги разных претендентов, можно отметить, что у одних ключевые слова в большинстве своем взяты из набора: ограничить, запретить, ликвидировать, пресечь, убрать и т.п., у другого: расширять, возрождать, поощрять, поднимать, способствовать и т. п. Поэтому нет необходимости читать все программы, достаточно вдуматься в их ключевые слова.

Неправильно выделенное ключевое слово может стать предметом недоразумения.

«Петров, зевать дома будешь!»

«Что же, я каждый раз домой бегать буду?» — пример неправильно выделенного ключевого слова.

Употребляемые вами высказывания должны быть просты и понятны. Это еще раз выдвигает на передний план требование адекватности вашего языка, который должен отвечать следующим правилам.

Советы.

не сгущайте краски в своих суждениях (при необходимости это сделают за вас другие);

ориентируйтесь на ключевые слова собеседника, демонстрирующие, как он представляет проблему;

не навязывайте свою точку зрения, если не можете кратко, четко и, самое главное, доказательно ее изложить;

употребляйте простые слова и образы (поменьше научного и профессионального жаргона);

стройте свою речь логично и кратко (хороша лишь та речь, в которой между вступлением и заключением проходит мало времени).

Во время обсуждения не надо объяснять все, что вы знаете о предмете разговора. Для демонстрации логики решения достаточно четко изложить одно исчерпывающее доказательство.

На втором этапе уместно прибегать к повторению основных параметров стоящей проблемы. Это позволяет уяснить самому и продемонстрировать собеседникам ее разные стороны, чтобы можно было принять, осознать и проверить эту информацию.

III. Третий этап встречи состоит в уточнении своих целей и формулировании желаемого результата. Стороны пытаются определить идеальное для них решение, оказывая друг на друга определенные воздействия, палитра которых достаточно разнообразна. Перечислим те из них, которые уместно использовать без риска внести излишний субъективизм.

Интерпретация есть основа методов воздействия. Представляет собой альтернативное видение проблемы, основанное на личном опыте, способствует изменению взглядов сторон на проблему.

Совет — разновидность интерпретации. Состоит в высказывании пожеланий, общих идей о том, как действовать, думать, вести себя. Может содержать полезную информацию о предмете и теме разговора.

«Ситуация действительно не простая, но не стоит зацикливаться на этих двух решениях. Мне представляется, что вы можете выйти из положения, взяв в банке краткосрочный кредит.»

Обратная связь состоит в том, чтобы выразить свое мнение по определенному вопросу. Дает конкретные данные для восприятия и понимания личности. Тем самым собеседнику получает возможность понять, как вы его воспринимаете.

«Мое мнение по данному вопросу несколько отличается от мнения уважаемого Петра Алексеевича. Мне кажется, что если мы возьмем кредит и чуть сэкономим на спонсорских и представительских расходах, то без труда выйдем из этого положения.»

Самораскрытие состоит в привлечении личного опыта в качестве помощника решения проблемы. Связано с приемом обратной связи, основано на использовании так называемых «Я-предложений». Весьма способствует установлению взаимопонимания. Очень успешно этот прием воздействия применял Швейк.

«У нас тоже, когда я был на военной службе в Будейовицах, застрелили раз собаку в лесу за плацем для упражнений. А собака была капитанова. Когда капитан об этом узнал, он вызвал нас всех, выстроил и говорит: „Пусть выйдет вперед каждый десятый“. Само собой разумеется, я оказался десятым. Стали по стойке „смирно“ и „не моргни“. Капитан расхаживает перед нами и орет: „Бродяги! Мошенники! Сволочи! Гиены Пятнистые! Всех бы вас за этого пса в карцер укатать! Лапшу из вас сделать! Перестрелять! Наделать из вас отбивных котлет! Я вам спуску не дам, всех на две недели без отпуска!…“ Видите, тогда дело шло о собачонке, а теперь о самом эрцгерцоге. Тут надо нагнать страху, чтобы траур был как следует».

Логическое обоснование используется для предвидения последствий того или иного шага, решения, гипотезы или объяснения происшедших ранее событий. Дает собеседнику точку отсчета для понимания своих представлений и действий, позволяет прогнозировать результаты действий.

— Я понимаю, что ситуация сложилась нехорошая, но давайте заключим письменное соглашение, чтобы она не повторилась.

— Уважаемая Людмила Васильевна, проблема здесь гораздо глубже.

— Не понимаю!

— Согласны ли вы с тем, что человек, нарушающий свое слово, обманщик?

— Согласна!

— А теперь, согласны ли вы с тем, что обманщик нарушает свои обязательства независимо от того, устное оно или записано на бумаге?

— К сожалению, это так!

— Но тогда, в любом случае, когда возникнет спорный вопрос, меня вновь постараются обмануть.

— Увы, похоже, что так!

Открытые вопросы служат для выяснения основных фактов, уточняющих контекст и облегчающих поиск взаимопонимания. Такими вопросами являются следующие: «Кто? Что?» — по отношению к людям, фактам, действиям; «Как?» — по отношению к чувствам, ассоциациям; «Почему?» — для выяснения причины; «Можно ли?» — для уточнении общей картины.

— Кто из группы не сдал логику?

— Все!

Закрытые вопросы содержат частицу «ли», предполагают краткий ответ и служат для сокращения длинного монолога.

«Ну и что ценного вы здесь узрели?» Открытый вопрос.

«А не кажется ли вам, уважаемый Александр Романович, что ваши предложения есть бред сивой кобылы в тихую сентябрьскую ночь?» Закрытый вопрос.

Пересказ состоит в повторении (или восстановлении) смысла высказываний противной стороны с использованием их ключевых слов. Служит для активизации обсуждения, показывает уровень понимания собеседника.

«Вначале я дал маху. А потом они сплоховали». Подчеркнуты ключевые слова.

…

«Таким образом, вы хотите сказать, что вначале вы не смогли убедить партнеров вложить финансы в акции „Северной звезды“. А затем они попытались получить всю прибыль от продажи акций „Южного креста“, но акции упали.»

Резюме используется, когда в сжатом виде повторяются основные факты обсуждаемого вопроса. Полезно использовать периодически во время разговора, так как это проясняет его общую направленность.

«Вы утверждаете, что не выполнили задания по той причине, что вначале вас подвел таксист, доставив вас в аэропорт вместо Павелецкого вокзала, где вы очутились в самолете, на котором прилетели на Кавказ вместо Саратова, где вы сразу же очутились в плену, где и провели две недели. А затем вы на перекладных возвращались без копейки денег, так как казенные деньги в размере двухсот шестидесяти четырех миллионов рублей, которые вам были выданы в подотчет для закупки промышленного оборудования, у вас похитили из багажного отделения еще в аэропорту.» Подчеркнуты ключевые слова.

В конце беседы с целью фактического подведения итога беседы используется окончательное резюме, чтобы суммировать ваши суждения в комбинации с выводами оппонента. Позволяет окончательно прояснить, чего же добились собеседники за время обсуждения.

«Вот мы и подошли к решению проблемы. Мне представляется, что если финансы, замороженные у Василия в строительстве детского сада „Путь зерна“, перебросить Филиппу на отделку казино „Звездный путь“, то все встанет на свои места.»

Отражение чувств — обращает внимание на эмоциональное содержание беседы. Поясняет эмоциональную подоплеку ключевых фактов, помогает демонстрации, открытию чувств. «И это вы мне предлагаете! Да это просто смешно!»

Наиболее сильная форма воздействия (но далеко не самая эффективная и безопасная) — это директива. Обычно она представляет собой общение сверху и имеет явное указание на желательное действие: «Я уверен, что надо сделать (предпринять) следующее…» В мягкой форме может принимать вид пожелания: «Мне кажется (представляется), что уместно следующее …”. Но директиву следует использовать лишь в случае, когда предполагается, что противная сторона склонна выполнить указание. В противном случае, результаты могут быть непредсказуемыми, так как такое действие можно трактовать и как занижение самооценки собеседника.

В директивах весьма распространены разнообразные перефразирования, когда менее определенные, расплывчатые термины заменяются более определенными, или наоборот, что определяется конкретными целями такой замены. Например, «хотелось бы» на «хочу», «нельзя» на «нежелательно». Также допускаются любые словесные ассоциации, ослабляющие или усиливающие оценочные или модальные словосочетания.

Приведем несколько директив, которые отличаются по силе воздействия и возможности их обсуждения.

Этот проект вы должны выполнить через две недели. (Сильная форма воздействия с указанием требуемого результата.)

Мне представляется, что две недели вам хватит, чтобы выполнить этот проект. (Более слабая форма воздействия, но тем не менее директива присутствует явно. Допускает обсуждение.)

Неплохо было бы заняться этим проектом. (Неявная директива, допускающая обсуждение.)

Кто-то ведь должен реализовать этот проект! (Неявная, но достаточно резкая директива. Обсуждение не предполагается.)

Кто еще, по-вашему, должен заниматься этим проектом? (Неявная, но достаточно резкая директива в форме вопроса. Обсуждение не предполагается.)

Могли бы вы заняться этим проектом и недельки через две довести его до ума? (Неявная, мягкая директива в форме вопроса. Допускается возможность обсуждения.)

Упомянем и такой способ директивного воздействия, как переоценка, когда от партнера требуют дополнительной оценки происходящего события или обсуждаемого вопроса: «А теперь попробуйте отыскать в своем предложении что-либо полезное для нашей фирмы».

Фантазии есть не что иное, как способ поставить собеседника в положение, когда он должен увидеть некоторые события, которые еще не совершились, но могут произойти. Как правило, фантазии обращены в будущее: «Представьте, что вы купили эту продукцию. Ну и что тогда?» или «Представьте себе, что партнер подвел и не выставил аккредитив».

Свободные ассоциации схожи с фантазиями, но они обращены в прошлое собеседника в надежде на использование его прошлого жизненного опыта: «Вам не кажется, что с этой проблемой мы уже когда-то встречались?».

Гипнотическое воздействие на собеседника оказывает употребление различных оценочных слов. Так, слова: далеко, близко, хорошо, плохо, выгодно, невыгодно, верно, неверно, красиво, уродливо концентрируют сознание собеседника именно на этих качествах. Тем самым ваша речь приобретает те нюансы, которые выгодны вам. Очевидно, если спросить: «Далеко ли до села?», это не то же самое, что: «Какое расстояние до этого села?».

Направленное воздействие на собеседника также осуществляется следующими приемами: ссылка на авторитет, апелляция к литературным источникам, обращение к научным, псевдонаучным данным, мифам, слухам, моде, привычкам и т. п. Тем самым ваше сообщение как бы приобретает авторитетное подтверждение, значимое для собеседника.

Если противная сторона не реагирует на мягкие формы воздействия, то можно явно обозначить ее сопротивление и поработать с ним. Теперь уже само сопротивление представляет собой проблему, которую вам необходимо решить. Это может быть реализовано такими фразами: «Мне кажется, что вам трудно принять…”, «Мне кажется, что вы не хотите согласиться…”. Это, с одной стороны, фиксирует сопротивление собеседника, а с другой, демонстрирует ваше стремление признать за ним некоторую правоту и отказ от сильного желания его переориентировать. Это более сложная форма воздействия со стремлением смягчить его, оставляя за собеседником право не соглашаться.

Более сильная форма воздействия состоит в том, что после фиксирования сопротивления собеседника вы просите его обосновать это мнение. Важный аспект такого приема — позитивный настрой на собеседника. От мягкого ответа улетучивается гнев, а также, что доброе слово и кошке приятно.

IV. Четвертый этап — выработка компромиссов и альтернативных решений. Состоит в обсуждении разных вариантов решения проблемы, поиске альтернатив и их выборе. Одновременно это служит лучшему пониманию собеседника, готовит почву для будущих встреч. Работая с альтернативными решениями, необходимо постоянно помнить свою позицию и осознавать, что решения, приемлемые в одной ситуации, не обязательно приемлемы в другой. Этот этап наиболее важен, когда необходимо максимально сблизить позиции сторон, что возможно лишь при правильном уяснении позиций и наличии предпосылок для их объединения. При нахождении объединяющих аспектов используется описываемый ниже метод метакоммуникации, который позволяет максимально сблизить позиции, чтобы реализовать общие интересы.

V. Пятый этап — обобщение результатов взаимодействия и переход от поиска решения к действию. Здесь задача сторон состоит в том, чтобы изменить образ мышления от поиска решения к проработке конкретных действий каждой из сторон. Практика показывает чрезвычайную важность этого этапа, так как большинство людей лучше работают, когда руководствуются конкретными методическими рекомендациями или приказами: как и что делать, особенно, если это оформлено в виде официального документа. На этой стадии велико значение конкретности языка. Представьте, что вы говорите: «Пожалуйста, сделайте это как только сможете». Как это прикажете понимать?

Заканчивая встречу, лучше всего наметить реальные средства контроля за выполнением решения. Обычно для решения одной, достаточно сложной проблемы требуется несколько встреч. Поэтому необходимо конкретизировать срок следующей встречи и указать, что и кем конкретно должно быть к ней сделано. Необходимо проследить, чтобы задание исполнителям было сформулировано в доступной для понимания и выполнения форме, направленной на конкретные действия. Обсуждая задание к следующей встрече, можно по-новому увидеть исследуемую проблему. Если исполнитель не выполнил задания, выполнил его неточно или частично, то с ним обязательно следует обсудить причины этого. «Ничто не сможет помочь личности сильнее, чем взвалить на нее всю ответственность и дать понять, что вы ей доверяете» (Букер Т. Вашингтон).

Межличностное взаимодействие — это не только прием и анализ вербальных сообщений. Не менее важны и невербальные сигналы собеседника. Более того, когда глаза говорят одно, а слова другое, опытный человек доверяет первым. Напомним самые общие положения, касающиеся невербального взаимодействия.

Невербальный язык отражает информационный поток (смысл высказывания может быть акцентирован невербально), интерпретацию темы участниками беседы, желание продолжать разговор, искренность и реальные намерения собеседников и еще очень многое. В основном, ваше внимание должно быть направлено на визуальный контакт с собеседником (когда и при каких обстоятельствах собеседник отводит взгляд, перестает смотреть в глаза), на анализ языка тела (считается, что наиболее информативным является изменение наклона туловища), на фиксацию интонации и типа речи (скорость и громкость произношения и т.п.), а также на учет всех изменений темы беседы.

Советы.

1. Чтобы стать искусным коммуникатором, вам необходимо решать достаточно сложную системную задачу, а именно, вы должны: уметь удерживать своим вниманием главную тему беседы; постоянно видеть перед собой собственные интересы; не терять из виду интересы партнеров и оппонентов; отмечать нюансы их поведения во время встречи; фиксировать и реагировать на уловки, к которым они прибегают, чтобы получить преимущество и, вдобавок, распознавать, почему они это делают. Как видите, задача весьма непростая, и неподготовленному человеку ее не решить. Как правило, он не замечает, когда и как основная тема беседы размывается, а его цель совершенно незаметно становится аморфной. Поэтому практика общения — это весьма важная составляющая в повышении искусства проведения деловых встреч. Тренируйтесь постоянно, напрягайте свое внимание, волю, логическое мышление. В любой беседе, на первый взгляд, даже совершенно незначительной, всегда можно поупражняться в отработке того или иного приема воздействия на собеседника. В результате вы будете мастерски управлять ходом беседы, что даст вам реальные преимущества при проведении действительно важных переговоров.

2. Естественно возникнет вопрос: как оценивать эффективность деловых встреч? В теории и практике общения приняты семь основных параметров оценки вашей эффективности осуществления контакта. Они служат главными пунктами самонаблюдения, которые позволяют оценить ваш уровень достижения цели в каждом из конкретных случаев.

— Число вариантов решения проблемы, которые вы смогли выработать.

— Насколько легко протекал процесс принятия решения?

— Можете ли вы оказывать целенаправленное воздействие на собеседника?

— Можете ли вы встать на точку зрения собеседника, понять ее, не забывая, однако, своих собственных интересов?

— Способны ли выделять ключевые слова в его высказываниях, можете ли замечать противоречия в высказываниях, поведении и разрешать их для себя? Способны ли вы наблюдать и понимать невербальный язык собеседника? Как он относится к вам, идет ли на принятие тех решений, которые вы считаете правильными?

— Умеете ли вы обрисовать и донести до собеседника перспективы решения?

— Умеете ли вы использовать методы воздействия, чтобы расположить к себе собеседника и вызвать большее доверие?

Тест.

А теперь посмотрим, насколько вы можете ладить с людьми. Ниже описаны несколько ситуаций, в которых вы можете оказаться. Попробуйте представить что вы сделаете в каждой из них.

1. На вечеринке вас познакомили с человеком, который вам сразу чем-то не понравился. вы:

а) постараетесь найти тему для разговора, представляющую взаимный интерес;

б) будете избегать этого человека;

в) используете первую представившуюся возможность, чтобы поставить его на место.

2. Вам предлагают выполнить работу, к которой вы не подготовлены. вы:

а) признаете свою некомпетентность и попросите научить вас, как это делается;

б) откажетесь даже попробовать;

в) постараетесь блефовать, обвести вокруг пальца.

3. Вас явно обсчитали в ресторане. вы:

а) попросите официанта еще раз проверить счет;

б) молча оплатите счет;

в) прямо скажете официанту, что он вас обсчитал.

4. Когда вы сталкиваетесь с человеком, который имеет физический дефект или является инвалидом, то вы:

а) обращаетесь к нему так же, как и к любому другому человеку;

б) всячески будете стараться быть особенно любезным и предупредительным;

в) постараетесь избежать контакта с ним.

5. Ваш друг купил костюм, который, по вашему мнению, ему не идет. Он спрашивает ваше мнение. Вы скажете:

а) «Я думаю, что ты будешь им доволен»;

б) «Прекрасная погода сегодня, не правда ли?»;

в) «Он выглядит ужасно».

6. Имея дело с кассиршей, продавщицей или официантом, вы:

а) обычно улыбаетесь и говорите, что-либо приятное;

б) любезны только при условии их собственной любезности;

в) относитесь к ним формально.

7. Можете откровенно признать, что вы:

а) интересуетесь большинством окружающих людей;

б) уютно чувствуете себя в своем узком кругу;

в) общаясь с людьми, испытываете скуку.

8. При встрече людей другой национальности, расы или религии вы:

а) относитесь к ним как к обычным людям;

б) испытываете тайное чувство опасения;

в) убеждены, что ваш образ жизни значительно лучше.

9. После пикника в дачном месте, вы обнаруживаете, что поблизости нет мусорного бака. вы:

а) заберете весь мусор с собой;

б) постараетесь где-нибудь здесь же его припрятать;

в) оставите все как есть.

10. Вы стоите в очереди в магазин и никуда не торопитесь, однако, человек, стоящий за вами, явно куда-то опаздывает. вы:

а) предложите ему пройти раньше вас;

б) сделаете покупку первым, поскольку ваша очередь раньше;

в) постараетесь нарочно подольше выбирать покупку, чтобы он малость остыл.

Обработка результатов.

Начислите себе соответствующее количество баллов в зависимости от выбранного ответа.

Ключ: вариант а) — 3 балла; вариант б) — 1 балл; вариант в) — 0 баллов.

Итак, если у вас:

21 — 30 баллов, то ваши отношения с людьми прекрасны. вы производите приятное впечатление как на друзей, знакомых, так и на тех, с кем сталкиваетесь лишь мимолетно;

11 — 20 баллов, то вы, обычно хорошо ладите с людьми, но временами слишком эгоцентричны и забываете поставить себя на место другого человека;

менее 11 баллов, то у вас есть трудности в общении с людьми либо из-за вашей робости, либо из-за преувеличенной агрессивности.

2. ТИПЫ ЛИЧНОСТЕЙ