Бесплатный фрагмент - D2C или прямой потребительский маркетинг

Предисловие

В настоящее время D2C-маркетинг или прямой потребительский маркетинг пользуется большой популярностью из-за наличия у него многих достоинств.

В предлагаемой книге рассказано все самое основное и важное об этом виде маркетинга.

I D2C-маркетинг или прямой потребительский маркетинг: основные понятия

1.1 Популярность D2C-маркетинга или прямого потребительского маркетинга. Что такое прямой потребительский маркетинг? Переосмыслите клиентский опыт и лояльность к бренду

Популярность D2C-маркетинга или прямого потребительского маркетинга

Direct-to-Consumer — сокращенно D2C. D2C-маркетинг или прямой потребительский маркетинг быстро становится популярным способом выхода на рынок для производителей и предприятий CPG (Consumer Packaged Goods), а не через посредников.

Прямой контакт с потребителем имеет несколько преимуществ, но, среди прочего, его преимущество в том, что он устраняет барьер между производителем и потребителем, предоставляя производителю больший контроль над своим брендом, репутацией, маркетингом и стратегиями продаж. Кроме того, он позволяет производителю напрямую общаться со своими клиентами, а также учиться у них.

Что такое прямой потребительский маркетинг?

Прямой потребительский маркетинг или D2C- маркетинг известен как базирующийся на маркетинговом подходе маркетинг, при котором компания рекламирует и продает продукт или услугу напрямую клиентам, минуя каких-либо посредников.

Чтобы быть более конкретным, скажем так: Прямой потребительский маркетинг также является маркетингом, с помощью которого производители обращаются к потребителям и продают им продукты, начиная от поддержки веб-сайта и заканчивая маркетингом продуктов в социальных сетях и покупкой рекламного места в Интернете. Так работает бизнес-модель прямого доступа к потребителю.

Переосмыслите клиентский опыт и лояльность к бренду

Персонализированный опыт является основой для укрепления лояльности к бренду. Segment, компания, занимающаяся инфраструктурой данных, утверждает, что 71% потребителей выражают некоторый уровень разочарования, когда их покупательский опыт является безличным [13].

Переосмысление клиентского опыта возможно с помощью управления и распространения точных и актуальных данных. Данные при разумном использовании позволяют брендам устанавливать более тесные связи со своими потребителями.

Как это сделать? Внедрите решение и поддержите его с помощью процессов, упрощающих управление данными и их анализ. Получайте результаты, используя данные для сбора информации о поведении, предпочтениях и потребностях потребителей. Эти идеи можно использовать для повышения качества обслуживания потребителей, улучшения продуктов, создания своевременных кампаний и рекламных акций, а также для открытия дополнительных возможностей для инноваций.

Принятие D2C-подхода предоставляет брендам множество шансов для увеличения продаж и упрочения связи с клиентами при условии, что используется D2C -стратегия. Однако использование стратегии — это только начало. Приведение ее в действие — вот где происходят настоящие изменения.

1.2 Причины возникновения D2C-маркетинга

Подход Direct-to-Consumer (D2C) не нов. Традиционная розничная торговля становилась все более конкурентной и перегруженной, поэтому потребители начали менять свои покупательские привычки. Бренды осознали, что для адаптации к растущим требованиям клиентов и изменениям в поведении потребителей требуется доступ к данным о клиентах, чего нелегко достичь с помощью традиционных стратегий розничной торговли. Это придало D2C-подходу новый импульс в течение последнего десятилетия, поскольку бренды благодаря цифровизации начали раскрывать преимущества прямых продаж потребителям.

Это проложило путь брендам к реализации D2C-стратегии, которая позволила им установить более тесные связи со своими потребителями, взяв под контроль общую историю бренда. Хотя перейти на D2C-подход непросто даже для известных брендов.

Причины возникновения D2C-маркетинга — это растущая конкуренция, увеличивающийся спрос на исключительный потребительский опыт. и сложное привлечение клиентов

Растущая конкуренция

Растущее число брендов, работающих напрямую, и преимущества, которые они получают, не остались незамеченными их розничными коллегами. Традиционные ритейлеры теперь внедряют новые D2C- стратегии. Имея многолетний опыт продаж напрямую потребителям, они знают, как установить более глубокие отношения со своими клиентами, и лучше получают доступ к информации о потребителях и их покупательском поведении. Это позволяет ритейлерам ускорить обеспечение персонализированных покупок.

Увеличивающийся спрос на исключительный потребительский опыт.

Потребители требуют лучшего покупательского опыта, D2C- бренды должны убедиться, что они могут собирать правильные данные о потребителях и использовать их для создания персонализированного опыта. Тем не менее, некоторые бренды все еще борются с трудностями: только 11% потребителей считают, что D2C-бренды предлагают больше персонализации, чем традиционная розничная торговля [2].

Сложное привлечение клиентов

Привлечение новых клиентов и обеспечение лояльности к бренду может быть сложной задачей как для уже существующих, так и для начинающих брендов.

Бренды признали жизненно важную роль социальных сетей в реализации D2C-стратегии. По их словам, социальные сети предлагают уровень воздействия и доверия, которые они не могут получить при реализации традиционной розничной торговли. Тем не менее, поскольку все больше и больше брендов используют социальные сети в качестве основного канала приобретения, добиться успеха может быть непросто. Бренды должны преодолевать все эти трудности, чтобы оставаться конкурентоспособными.

1.3 Что такое бизнес-модель прямого доступа к потребителю? Что такое каналы прямого маркетинга для потребителей?

Что такое бизнес-модель прямого доступа к потребителю?

Бизнес-модель прямого обращения к потребителю — это процесс, при котором все производители используют любые типы каналов, которые подходят для их маркетинговой стратегии прямого обращения к потребителю, для продвижения своей продукции.

Что такое каналы прямого маркетинга для потребителей?

Использование каналов прямого маркетинга для потребителей означают, что организация самостоятельно ведет свой бизнес с помощью нескольких каналов, методов или платформ, где она может напрямую обращаться к потребителям. Чтобы было ясно, бизнес продает свою продукцию напрямую клиентам без каких-либо посредников, таких как оптовик, дистрибьютор или розничный продавец.

Прямые каналы часто дороже в начале и иногда могут потребовать значительных капиталовложений. Должны иметься склады, логистические системы, грузовики и персонал по доставке. Однако, как только все будет готово, прямой подход, вероятно, будет короче и дешевле, чем подход непрямой.

Каналы прямого маркетинга для потребителей появились благодаря появлению Интернета. Некоторые из каналов прямого маркетинга для потребителей, которые можно перечислить, — это социальные сети, такие как Facebook, Instagram; Платформы электронной коммерции; веб-сайты; и т. д.

1.4 В чем отличие D2C от B2C и В2В? Открытие собственного физического магазина

В чем отличие D2C от B2C и В2В?

При использовании D2C-модели, как уже было сказано, предполагается продажа продукции конечному потребителю напрямую, без участия посредников.

Прежде основными моделями дистрибуции товаров были модель B2C (взаимоотношения по типу — «компания — магазин, дистрибьютор- конечный потребитель») и В2В-модель (взаимоотношения 2-х компаний).
Основное отличие D2C -модели от B2C-модели и В2В-модели состоит в большем приближении к покупателю при реализации D2C -модели.

D2C-модель является намного более адаптивной к изменениям — как потребительских предпочтений, так и внешней среды. При реализации данной модели компания имеет возможность оперативного получения обратной связи и четкого видения покупательских настроений. Бренду при использовании этой модели легче предлагать клиентам то, что им на самом деле нужно, подогревая интерес программами лояльности, скидками, акциями, и увеличивая, таким образом, размер чека.

При реализации D2C-модели почти весь потребительский путь проходит онлайн, что приводит к существенному увеличению возможностей по его изучению и влиянию на него, а также к оперативности реакции на потребительское поведение и на потребительские запросы.

Открытие собственного физического магазина

В отношении открытия собственного физического магазина можно сказать, что оно сопряжено с дополнительными рисками. Однако бывает, что D2C-бренды идут на открытие собственных офлайн-точек.

D2C-компания производит данный продукт на собственном предприятии, а также распространяет его по своим каналам. Этими каналами могут быть платформа электронной коммерции, социальные сети и розничный магазин.

Он может работать практически в любой отрасли. Вот пример D2C в винодельческой отрасли [14]:

Виноградники и винодельни Daou в Калифорнии производят несколько оригинальных сортов вина. Они продают их онлайн, а также в фирменном розничном магазине.

Недавнее исследование показало, что розничные магазины со специальными предложениями (такими как дегустация) оказывают значительное влияние на продажи, бренд, ориентированный непосредственно на потребителя, может использовать свое физическое присутствие, чтобы его покупатель лучше узнал продукт.

Мода также процветает благодаря бизнес-модели D2C.

Немецкий дизайнер Хиен Ле продает свои вещи в магазине в Берлине и онлайн. Hien Le ориентировался на местный рынок. Со временем его линия стала известной иконой моды на берлинской модной сцене. У него нет необходимости работать с оптовиком или посредником.

Оба этих примера — Daou Vineyards and Winery и Hien Le — имеют нечто общее — отказ от посредников. Идея состоит в том, чтобы убрать реселлеров, производителей и другие компании, которые стоят между брендом и его конечным покупателем. Это приближает компанию к целевой аудитории.

Однако если речь идет о молодых брендах-стартапах, для них открытие собственного физического магазина весьма проблематично. Ведь им придется содержать армию персонала: кассиров, мерчендайзеров, консультантов, и т. д. Это стоит немалых денег.

II Преимущества прямого маркетинга. Проблемы D2C для компаний

Прямые продажи потребителям выгодны товаропроизводителям из-за наличия множества преимуществ.

Прямые продажи потребителям могут быть реализованы в любой предрозничной части цепочки поставок разными способами. В традиционной розничной модели все предрозничные части цепочки поставок связаны с оптовыми закупками и оптовой доставкой. На самом деле, производители, оптовые торговцы и дистрибьюторы построены на том, чтобы работать оптом. Вот почему многим B2B-предприятиям может быть сложно самостоятельно перейти к D2C-стратегии. Но если они смогут, то получат много преимуществ.

Преимущества D2C могут зависеть от конкретного типа отрасли, в которой вы работаете. Тем не менее, следующие преимущества. как правило. имеют место.

Применение прямого маркетинга для потребителей (D2C) к товаропроизводителям и к B2B-предприятиям дает много преимуществ. Давайте посмотрим, что это за преимущества!

2.1 Преимущество меньших расходов и рисков. Преимущество большего контроля над сообщениями бренда и привлечением клиентов

Преимущество меньших расходов и рисков

Работающей с ритейлом компании требуется наличие в своем в штате много разных специалистов: ищущих подходящие точки продаж, занимающихся ведением переговоров, подписанием договоров аренды. Их бывает настолько много, что получается целый отдел.

Для реализации D2C-проектов, как правило, достаточно иметь небольшую команду для обеспечения осуществления аутсорсинга большей части процессов: процессов производства продукции, исследований и разработки, складирования, доставки и т. д. На аутсорсинг не отдается лишь маркетинг, призванный обеспечивать создание ценности бренда. Примечательно, что не имеется сильной связи роста продаж и масштабов бренда с ростом команды.

Основатель компании Sensin Денис Арсланов пишет [11] :

«… наша команда состоит из 10 человек. Бренд-директор живет в Нью-Йорке, контролирует запуск нашего бренда и его узнаваемость. Программист-разработчик IT-платформы работает из Греции, продуктолог — из России, служба поддержки — из Украины. Команда по цифровому маркетингу находится в Беларусии, а менеджер по отношениям с партнерами — в Индонезии. Это наша постоянная команда.

Остальные услуги мы аутсорсим: склад, логистические службы, производство продукции и упаковки, бухгалтерию, юридический департамент, отдел исследований и разработки. Все эти службы находятся в США. Расходы были бы сильно выше, если бы мы эти отделы держали в штате».

Преимущество большего контроля над сообщениями бренда и привлечением клиентов

Типичное взаимодействие между производителем и розничным продавцом дает производителям ограниченные возможности контроля над своим брендом.

Если продавцы управляют операциями, связанными с упаковкой и другими маркетинговыми операциями, товаропроизводители не могут влиять на продажи, устанавливать отношения с клиентами или собирать данные, когда продукт передается розничным торговцам. Тем не менее, производители могут тратить огромные суммы на рекламу, но в конечном итоге именно розничные торговцы доставляют товары населению. D2C в этом плане обеспечивает намного лучший контроль.

2.2 Преимущество больших инновационных возможностей. Преимущество прямого доступа к клиентам и их данным

Преимущество больших инновационных возможностей

Большинство обычных торговцев продают в соответствии с определенными критериями. Часто они уклоняются от продажи новинок, не имеющих рекордов «горячих продаж». В этом случае производители настроены производить только то, что требуют розничные торговцы.

D2C позволяет производителям запускать тестирование с целью получения целевых данных о клиентах и получать в больших количествах отзывы о новых товарах. Это дает возможность товаропроизводителям понять потребности своих потребителей, чтобы создавать то, что им нужно, а не что-то не пользующееся спросом, и улучшать продукты, когда это необходимо.

Преимущество прямого доступа к клиентам и их данным

Прямые контакты с потребителем на каждом этапе процесса покупки, включая продажу по почте, что позволяет вам собирать потребительские адреса электронной почты, местонахождение потенциальных клиентов, их профили в социальных сетях, покупательские предпочтения и т. д.

Изучение привычек покупателей при покупке ими потребительских товаров помогает производителям оптимизировать текущие товары и, возможно, даже новые продукты и продуктовые линии. Это одна из самых лучших выгод, которые приносит прямой потребительский маркетинг.

2.3 Преимущество возможности добиваться большей прибыли. Преимущество более высокого контроля над маркетингом и прибылью

Преимущество возможности добиваться большей прибыли

При сокращении количества посредников между брендом и покупателем (или неиспользовании их вообще) убираются лишние звенья, что увеличивает чистую прибыль. Сэкономленные ресурсы можно потратить на развитие бизнеса и рекламу.

Производители добиваются большей прибыли за счет устранения посредников. Посредник, который продает свои собственные товары, будет зарабатывать только за счет валовой торговой наценки. D2C позволяет продавать брендовые товары розничным торговцам по цене, в которую не входит посреднический доход, что дает хороший эффект.

Когда вы единственный, кто производит, продает, распространяет и продвигает продукт, вы контролируете все средства от своих действий в рамках маркетинга и продаж. Хотя вам все равно нужно быть бережливым с вашим денежным потоком, это хороший бизнес. Благодаря D2C в вашем кармане в конце дня остается больше денег.

Преимущество более высокого контроля над маркетингом и прибылью

Как бренды, ориентированные на потребителя, увеличивают свою прибыль? Давайте рассмотрим пример бренда Glossier, ориентированного непосредственно на потребителя.

Glossier продает косметику без химикатов из высококачественных ингредиентов. Это его простая концепция, подкрепляемая обещанием бренда создать « экосистему красоты, управляемую людьми».

Как бренд, ориентированный на потребителя, Glossier продает только через свой веб-сайт. Бренд использует социальные сети для продвижения своей морали, обещаний и продуктов. Немногие косметические бренды делают это, так что же отличает Glossier?

Glossier не сокращает прибыль, чтобы поддерживать сложную сеть реселлеров. Он инвестировал в создание онлайн-платформы для продажи своей продукции. Затем он усилил свое присутствием в социальных сетях. Его убойный профиль в Instagram, в частности, отвечает за привлечение новых клиентов. Имея почти 2 миллиона подписчиков, компания имеет обширную аудиторию для продвижения своего продукта и сообщений.

С точки зрения SEO Glossier добился экспоненциального роста, причем не с помощью обратных ссылок от каких-либо реселлеров (поскольку у бренда их нет). Этот рост является результатом отличного пиара и серьезной работы над узнаваемостью бренда среди косметических блогеров.

2.4 Преимущество повышения лояльности к бренду. Преимущество расширенных перспектив на рынке

Преимущество повышения лояльности к бренду

Производители имеют большую автономию, чтобы предлагать более качественные услуги и поддержку своим потребителям, используя прямой маркетинг для потребителей. Они могут использовать свои связи с потребителями для создания прочных связей и поддержания их с помощью целенаправленных маркетинговых инициатив.

Преимущество расширенных перспектив на рынке

Когда производители применяют D2C-модель, география больше не ограничена. Они могут продавать по всему миру только на надлежащем рынке для надлежащих групп потребителей.

С финансовой и операционной точек зрения выгодно принять стратегию прямого потребления. Тем не менее, создание перспективных стратегий, гарантирующих, что модель продолжит удовлетворять потребности клиентов, всегда является разумной идеей. План, направленный на то, чтобы всегда реагировать на неожиданные запросы потребителей и эффективно расширяться в будущем, должен постоянно пересматриваться.

2.5 Преимущество получения доступа к более целевым данным. Преимущество обеспечения персонализации

Преимущество получения доступа к более целевым данным

D2C-модель подразумевает контроль над всеми этапами дистрибуции и производства. Поэтому она также предусматривает сбор огромного количества данных о ваших клиентах.

Однако есть несколько серьезных вопросов, на которые необходимо ответить…

Как именно вы можете собрать эту информацию?

Какая информация является актуальной?

Для начала, вы сможете увидеть реакцию покупателей на определенные продукты. Такие инструменты, как Hotjar, помогут вам увидеть, какие области вашего сайта вызывают больший интерес.

Составление тепловой карты вашего сайта поможет вам заметить места, над которыми нужно еще поработать.

Инструменты наблюдения за реальной жизнью могут пролить свет на то, как ведут себя покупатели в вашем магазине.

При продаже через сайт третьей стороны вы не имеете доступа к этим данным.

Социальные сети дают вам представление о вашей аудитории. Это очень важно для маркетинговых целей, таких как ретаргетинг и маркетинг по электронной почте.

Рассмотрите другие маркетинговые каналы, такие как:

PPC-реклама (Google AdWords, Facebook)

Quora

Twitter

Reddit

Это отличные каналы для продвижения вашего бренда D2C среди целевой аудитории. Эти каналы также могут дать вам подробные географические и социально-экономические данные.

Объединив все эти данные вместе, вы сможете создать подробный портрет персоны покупателя.

Преимущество обеспечения персонализации

D2C-бизнес обычно связан с цифровыми технологиями. Он строит отношения путем прямого взаимодействия с потребителем и, следовательно, собирает множество данных. Это данные, которые можно использовать для общения с клиентом, и, честно говоря, именно этого они и ожидают. 61% потребителей были бы готовы поделиться с брендами дополнительной информацией, если бы это позволило им получить лучший опыт покупок [7].

Технология персонализированного маркетинга является ключом к укреплению отношений, построению лояльности и созданию подлинной защиты интересов в многоканальном мире.

2.6 Преимущество наличия больших возможностей для тестирования продукта. Преимущество более высокой степень персонализации вашего ассортимента

Преимущество наличия больших возможностей для тестирования продукта

Благодаря доступу к обширным данным модель прямого обращения к потребителю позволяет более регулярно тестировать новые продукты.

Преимущество более высокой степень персонализации вашего ассортимента

Это напрямую связано с наличием большего количества данных о клиентах. Больше информации о ваших клиентах позволит вам лучше адаптировать свой ассортимент продукции.

Взгляните на идею персонализации Warby Parker, D2C-компании стоимостью 1,75 млрд долларов, продающей очки и оправы.

Вместо того, чтобы подталкивать покупателей в магазин, компания проводит викторину, помогающую выбрать идеальную пару.

Warby Parker также предлагает бесплатную пробную версию, которая стала огромной победой для компании.

Вы можете заказать индивидуальную коробку с 5 парами очков, чтобы попробовать их дома. Warby Parker доказывает силу онлайн-дистрибьютора, который делает все возможное.

Дополнительные усилия, позволяющие покупателю персонализировать продукт, являются рецептом успеха.

Урок для вас: Сделайте свой продукт максимально персонализированным. Клиенты также ценят концепцию «попробуй, прежде чем купить».

2.7 Преимущество контроля продаж и репутации бренда

Преимущество контроля продаж и репутации бренда

У товаропроизводителей не имеется особого контроля над тем, когда и как их продукция продается розничными торговцами. Не всегда в розничных торговых точках есть хорошо разбирающиеся в продуктах продавцы. Маркировка дисплея может быть неправильной.

Существует немало ситуаций, при которых (из-за плохого взаимодействия с конечным потребителем и получения им нехорошего первого впечатления в розничной торговой точке) может быть нанесен вред вашему бренду. Однако если вы все это берете под свой контроль, у вас появляется возможность обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов непосредственно тем, кто лучше всего знает ваш продукт. При последовательном омниканальном и многоканальном маркетинге вы получите хорошее преимущество в сравнении с B2B-маркетингом, для которого эти виды маркетинга не являются нормой.

При обеспечении возможности контроля всего — от производства до продаж — вы можете контролировать каждую точку контакта с клиентом. и какой бы вы ни выбрали для продвижения канал — социальные сети, SEO, печатные СМИ и т. д. — вы обеспечите своему маркетингу последовательность.

Преимущество возможности глубокого исследования потребителей

Ваше прямое взаимодействие с конечными потребителями дает вам шанс узнать их поближе. А при взаимодействии с пользователями в цифровом среде вы можете собирать данные об их покупательском поведении. Вы можете узнавать об их привычках просмотров, брошенных ими корзинах и показателях отказов.

Вы можете общаться с ними напрямую, узнавая об их ожиданиях, предпочтениях и антипатиях. Подобные вещи чрезвычайно важны с точки зрения предоставления клиентам наилучшего обслуживания и развития бизнеса, а также соответствия современным потребительским ожиданиям.

При непосредственном взаимодействии с потребителями бренд может обеспечить получение четкого портрета его целевой аудитории и достичь понимания нюансов работы с ним. Благодаря такой связи реализуется возможность использования всех полученных данных для создания высокоэффективных решений. Это дает возможность выявления предпочтений и потребностей пользователей.

При непосредственном общении с потребителями компания может узнавать обо всех спорных ситуациях и имеющихся минусах, которые связаны с продуктом. Это дает возможность оперативного решения возникающих проблем, формирования лояльности, повышения доверия к бренду.

2.8 Проблемы D2C для компаний