Магазин
О сервисе
Услуги
Конкурсы
Новости
Акции
Помощь
8 800 500 11 67
RUB
Сменить валюту
Войти
Поиск
Все книги
Импринты
Бестселлеры
Бесплатные
Скидки
Подборки
Книги людям
12+
Все
Экономика и бизнес
Бизнес и менеджмент
Оглавление - Колл-центр медицинской клиники: создание конкурентного преимущества
Ирина Алышева
Сергей Беланов
Электронная
404 ₽
Печатная
633 ₽
Читать фрагмент
Купить
Объем: 84 бумажных стр.
Формат: epub, fb2, pdfRead, mobi
Подробнее
4.7
3
Оценить
О книге
отзывы
Оглавление
Читать фрагмент
Аннотация
Введение
Глава 1. Как пациенты принимают решение о том, какую клинику выбрать?
Глава 2. Российское исследование ОСС (Оценка Соответствия Стандартам качества обслуживания пациентов в call-центрах 37 российских частных медицинских клиник)
Глава 3. Стандарты качества работы сall-центра частной медицинской клиники
Структура, цели и задачи
Цели работы call-центра зависят от стратегических целей медицинской клиники по созданию потока пациентов
Стандарты качества работы call-центра частной медицинской клиники
Цель ключевого сообщения — кратко и понятно донести до пациента преимущества клиники
Глава 4. Возражения. 5 ошибок работы с возражениями, которых избегают опытные операторы call-центра
Причины возражений
2 компонента, которые помогут в преодолении возражений
Алгоритмы работы с возражениями рассмотрим на примерах
5 ошибок, которые не допускают опытные операторы call-центра
Глава 5. Где брать аргументы для работы с возражениями. PEST- и SWOT-анализ
PEST-анализ помогает узнать, какие факторы внешней среды помогут или помешают привлечь вашей клинике больше пациентов
SWOT-анализ — изучение сильных и слабых сторон клиники для приспособления их к изменяющимся условиям: возможностям и угрозам рынка
Глава 6. Запретные темы и манера поведения
Глава 7. Работа с претензиями клиентов
Обоснованные претензии
Необоснованные претензии
Работа с оскорблениями
Глава 8. Задачи менеджмента call-центра
Планирование
KPI — Key Performance Indicators — Ключевые Показатели Эффективности
Пример расчета премии по KPI
4 ситуации, когда KPI не работают
Мотивация
Контроль
Для эффективной коррекции действий сотрудников используется конструктивная критика. Это критика, направленная не на порицание, а на улучшение ситуации
Алгоритм конструктивной критики
Глава 9. Ситуационное управление
Глава 10. Как достичь успеха в менеджменте? Задаем вопросы!
Глава 11. Какое обучение сотрудников поможет повысить прибыль клиники
Заключение
Информация об авторах
Компания «Практика медицинских продаж и менеджмента» предлагает обучающую программу
Call-центр медицинской клиники: создание конкурентного преимущества