Бесплатный фрагмент - Банковские кейсы 1.0

О книге

Итак, дорогой коллега, я абсолютно убежден: нам повезло, что мы работаем в Банке. Банковская сфера дает возможность успешным людям быстро подняться по карьерной лестнице, а если у тебя не все получается, то, читая эту книгу, ты находишься на правильном пути, в ней я постараюсь тебе помочь. Здесь не будет научных советов, переписанных из других книг. Эта книга — скорее, сборник решений, которые приходилось принимать менеджерам банка. Решений ошибочных и тех, которые приводили к успеху.

Так сложилось, что банковский сектор всегда нуждается в кадрах, поэтому здесь работают все: и строители, и учителя, и врачи, и студенты, которые впоследствии не спешат заканчивать вуз. Берут всех.

Берут всех, потому что для работы не нужны специфические навыки. А что касается знаний, то лучше бы их совсем не было, потому что здесь тебя научат всему так, как это нужно Банку.

Берут всех, потому что основной критерий — продажи. Если ты способен выучить условия карты и рассказать о них клиенту — ты будешь работать. Будешь продавать больше остальных — будешь расти. Всем наплевать, сколько языков ты знаешь, какое у тебя образование, главное — продажи.

Именно поэтому я пишу эту книгу. Книгу не просто о продажах в Банке, а о не совсем о стандартных продажах. То, о чем я буду говорить, тебе точно не расскажут на тренинге. Эти знания не для обсуждения с коллегами или руководством, потому что часть людей может осуждать методы, описанные ниже, несмотря на то что все они законные.

Врачи выписывают нам лекарства, за рецепты которых им больше платят. Продавец, взвешивая вам помидоры, незаметно кладет один гнилой. Водитель такси сообщает, что он уже приехал, за несколько минут до того как подъезжает к клиенту, чтобы уже пошло время ожидания. Водитель автобуса берет несколько пассажиров без билета и оставляет деньги себе.

Сразу скажу: ничего подобного мы обсуждать не будем.

Но все же есть ряд приемов, которые позволяют оформлять клиентам больше продуктов, которые, на наш взгляд, являются не самыми лучшими на рынке — то есть продукты, которые мы бы сами не купили. И все же мы никого не обманываем — мы предлагаем то, что есть в линейке нашего Банка, а решение всегда за клиентом. Мы предлагаем, потому что это наша работа, потому что если мы не будем предлагать, нас уволят. Мы не выдаем кредит без страховки, потому что никто не выдает кредит без страховки, и если ты не можешь этого сделать, то Банку ты не нужен. И если врач выписывает лекарства по своему усмотрению, желая заработать больше на рецептах, то у банковского менеджера выбора нет.

Выбора нет. Есть только вопрос, сможешь ты продавать в этих условиях, или тебя уволят.

Изучай эту книгу кейсов — и ты узнаешь, как ты можешь развиваться, какие методы и инструменты менеджеры использовали, чтобы продавать больше, что они делали, чтобы расти в банке. Используй эти знания для себя.

Тема №1. Не работай с кредитными брокерами

С кредитными брокерами я столкнулся лет десять назад, и мое мнение о них до сих пор не изменилось. Но все же информация о сути их работы значительно расширилась, что подтверждает, насколько хитрые и скрытые эти организации. Схемы работы их отточены настолько, что к ним не подкопаются правоохранительные органы. И они даже умудряются судиться со своими клиентами, если те отказываются платить им вознаграждение.

Все это создает иллюзию, что с ними можно работать. Но это абсолютно не так.

Никогда не доверяй брокерам.

Основная суть брокеров — рисование документов. Очень много людей работают неофициально, поэтому им нужны брокеры для получения документов.

Рисование документов — это мошенничество. Это тюремный срок. Особенно, если будет доказано, что за выдачу кредита получены деньги.

Ни один брокер, даже если ты будешь вместе с ним крестить детей, в этом не признается. Он будет говорить, что все клиенты проверенные, надежные. Или скажет, что они просто тупые, поэтому обратились к брокерам. Он будет просить просто узнать результат по одобрению кредита. Но поверь — брокеры всегда врут банковским менеджерам. Просто. Всегда. Врут.

Если тебе позвонил брокер и предложил сотрудничество — жестко ответь:

«Нет, я с брокерами не работаю».

Если уже начал работать — прекратить пока не поздно. Позвони им сам и скажи: «Меня вызывает служба безопасности Банка, и я больше не буду брать трубку при твоем звонке». И больше никогда не бери. Какое-то время он будет еще тебе звонить. Но ты не отвечай на его звонки.

Если он платит тебе деньги, не бери их — иначе ты будешь соучастником.

И удали номер брокера из телефонного справочника, потому что если тебя действительно вызовет служба безопасности, то она обязательно попросит показать справочник в телефоне.

На моем опыте работа с брокерами еще никого не привела к успеху. При этом с брокерами всегда работали самые успешные, самые перспективные менеджеры. Я понимаю их: хочется использовать все возможности, хочется чего-то нового, и они соглашались на риск. И было еще печальнее, когда их увольняли, успешных и перспективных. Знаю, один из них сейчас продает технику на рынке. Уволенного начальника отдела продаж видел лет 5 назад, он занимался собственным бизнесом, но совершенно не выглядел успешным. Увольняли и директоров, они удалялись из всех социальных сетей, и где они сейчас, никто не знает.

Тема №2. Знание продукта

Работа по продажам в Банке начинается с изучения продукта. В основном, менеджеры узнают о продукте со слов тренера, коллег, клиентских брошюр. И даже если это будет информация из презентации, она не даст полных знаний о продукте. А когда нет полных знаний, у большинства менеджеров это порождает неуверенность в общении, делает невозможным рассказать обо всех преимуществах продукта. Незнание продукта вызывает недоверие к тебе как к профессионалу.

Если бы меня спросили, что сделать, чтобы менеджер начал лучше продавать, я бы ответил, что в первую очередь нужно заставить его изучить продукт. Это правило я запомнил лет десять назад, когда был на одном собеседовании, правда меня тогда не взяли на работу:

Знаешь — значит можешь рассказать о продукте.

Можешь рассказать — значит можешь продать продукт.

С тех пор, я постоянно изучал продукты. Я учил инструкции дома. И пришел к еще двум выводам.

Во- первых, продукт нельзя изучить один раз и навсегда. Это похоже на уборку квартиры, если ты ее убрал, то через неделю ее нужно опять убирать — то есть убираться нужно постоянно. Так и с изучением продуктов и чего бы то ни было еще: если ты хочешь, что-то знать, ты должен это изучать постоянно, в противном случае ты все забудешь.

Вывод номер два — это высокий уровень знания продукта. Я видел менеджеров, которые сдавали тестирование по продукту без единой ошибки, но при этом они не могли рассказать о нем клиенту. А именно возможность рассказать и является главной целью при обучении. Ставьте себе задачу, что каждый продукт — это стихотворение, которое нужно читать клиенту. И цель твоя — выучить это стихотворение и рассказывать четко и уверенно, чтобы продавать.

Итак, для хороших продаж в Банке нужно постоянно учиться, постоянно повторять инструкции. И мне встречалось два варианта, как это организовывали успешные менеджеры.

Во-первых, в чем все сходятся — это понимание того, что учиться нужно вне работы. Конечно, это не жизненная аксиома, а просто опыт ряда менеджеров.

Печатай себе инструкции. Инструкции по продуктам, тарифы, примеры договоров.

В первом варианте ты можешь читать их по дороге домой и на работу. Иногда читать на выходных. Во втором — я сам не пробовал, но говорят, что даже книги есть, посвященные этому — взять на вооружение привычку вставать на час раньше и этот час посвящать саморазвитию, в том числе чтению инструкций. Думаю, первый подойдет тебе, если ты долго добираешься до работы на общественном транспорте, второй — если ты живешь недалеко от работы.

Когда тебе приходит на почту новая информация, которую нужно изучить, то ее нужно распечатать и взять на изучение. Когда ты не изучаешь ее на работе, то можешь больше времени потратить на звонки и работу с клиентами, т. е. больше заработать. При этом изучение — не разовое действие, ты будешь периодически повторять этот материал. Да и дома тебе будет проще сконцентрироваться на материале, легче его понять и быстрее запомнить.

Важно не пересылать материалы на личную почту, это вызывает вопросы у службы безопасности. Печатай документы. Это тоже запрещено, но никогда еще не подводило.

Когда ты начинаешь что-то знать, чего другие не знают, это приятное ощущение.

Спустя уже несколько дней ежедневного повторения информации о продуктах ты почувствуешь себя увереннее, сможешь ответить на любой вопрос, будешь убедительнее в общении с клиентами — и в итоге станешь профессионалом.

Подготавливая рассказ о продукте, сосредоточься на всех преимуществах. Ты должен уметь рассказать о каждом, потому что никогда не знаешь, что заинтересует клиента. И рассказывай, рассказывай родным и близким, друзьям, коллегам из других подразделений, пойди и предложи кредитные карты, например, коллегам из среднего и малого бизнеса.

Можешь рассказать — значит можешь продать.

Тема №3. Пользуйся тем, что продаешь

Совет, конечно, очевиден для большинства тех менеджеров, кто долго работает. Но не все придают ему значение или даже не замечают. В общем, когда сам начинаешь пользоваться продуктом, то его становится легче продавать.

Ты оказываешься на стороне клиента, ты сам проделываешь те действия, которые делает клиент. И поэтому начинаешь понимать, что посоветовать клиенту, что подсказать, чтобы использование продукта было выгоднее, комфортнее. А если у клиента, что-то не получается, то ты сможешь не отправлять его в поддержку для самостоятельного решения проблемы, а легко посоветуешь ему правильные действия для быстрого решения.

Конечно, не все продукты банка тебе доступны для оформления. Но большинство из них может оформить любой менеджер: карты, брокерские счета, ПИФы, и т. д.

Для этого не нужны миллионы, ты всегда можешь воспользоваться минимальными суммами для входа. Ты будешь полностью понимать, как работает продукт, а значит сможешь более предметно и красочно рассказывать о нем клиенту.

Я лично себе открывал все продукты, которые продавал: карты, ПИФы, брокерский счет, ИИС, металлические счета, НСЖ.

Когда оформляешь себе продукт, то читаешь договор. И мозг уже совсем по-другому начинает его воспринимать. Особенно я это почувствовал, когда себе оформлял НСЖ. Я месяц думал над набором рисков, какие включать, на каких сэкономить. Я вычитывал договор в поисках подвоха, чтобы предусмотреть это в будущем. После этого ты уже лучше начинаешь понимать клиента и уже сам говоришь ему: «Смотрите, здесь вам нужно подумать, есть такие варианты» и уже не так расстраиваешься, когда клиент говорит, что ему нужно подумать. Главное здесь, конечно, не решать за клиента, все люди разные, и не нужно навязывать ему тот вариант, который выбрал ты.

Когда я стал работать премиальным менеджером, то сам начал пользоваться консьерж-сервисом и картой Приорити пасс. И я уже мог рассказать клиенту на своем примере, как лучше ими пользоваться, какой бизнес-зал лучше в аэропорту.

Пользуясь картой, ты можешь рассказать, куда можно потратить баллы по кэшбэку. Пользуясь инвестициями, сможешь рассказать, сколько ты заработал, например, на ПИФах в процентном выражении. Или, о том, что можно подать заявление на налоговый вычет через интернет, не выходя из дома.

При этом, кроме того, что ты будешь хорошо разбираться в продукте, тот факт, что ты сам пользуешься им, будет вызывать высокое доверие клиентов. И на вопрос «А сами вы себе оформили?» ты с уверенностью ответишь — «Первым делом».

Тема №4. Учись быстро печатать

По сути, работа менеджера — это заполнение анкет и заявлений клиентов. Если обобщить, то это умение печатать. Но почему-то в банке этому не уделяют внимания, хотя сейчас я понимаю, что это очень важно.